03 augustus 2005

1.1 Verordening
1.2 Samenstelling commissie
1.3 Taak en werkwijze
1.4 Competentie
1.5 Publiciteit
1.6 Contacten
1.7 Nationale Ombudsman

2.1. Formele toetsing: bevoegdheid
2.2. Wijze van behandelen van klachten
2.3. Inhoudelijke toetsing

3. Overzicht klachten in 1995

3.1. Kwantitatief overzicht
3.2. Veel voorkomende problemen
3.3. Effecten van klachtbehandeling

Korte beschrijving klachten 1995

Checklist Nationale Ombudsman

Voor u ligt het derde jaarverslag van de Gemeentelijke ombudscommissie van Delft.

Na drie jaar ervaring met het beoordelen van klachten over 'de gemeente' lijkt de conclusie gerechtvaardigd dat het functioneren van de ombudscommissie tegemoet komt aan diverse indertijd gehanteerde overwegingen. Zo blijken er steeds weer burgers te zijn die op een of meer plaatsen bij 'de gemeente' hun neus hebben gestoten en zich onheus behandeld voelen. Anderzijds zijn gemeentelijke diensten en organen in staat gebleken de kwaliteit van hun dienstverlening te verbeteren.
De ombudscommissie is onafhankelijk. Zij onderzoekt en beoordeelt zelfstandig de aan haar voorgelegde zaken. Als zodanig neemt deze commissie een andere positie in dan de adviescommissies. Dit jaar heeft de ombudscommissie voor het eerst een klacht ontvangen over een door de gemeenteraad ingestelde klachtencommissie. Na overleg is besloten dat deze aangelegenheid niet onder de bevoegdheid van de ombudscommissie valt.

In 1995 is wederom een grote diversiteit aan zaken onder ogen van de ombudscommissie gekomen. Zij is 25 keer schriftelijk benaderd met het verzoek een of meer klachten te behandelen; in totaal betrof het 27 klachten. Ook in 1994 kwamen er 25 brieven binnen, en in 1993 19. Dit lijkt te duiden op een zekere stabilisatie, temeer daar het aantal gegronde klachten, klachten die de ombudscommissie tot het oordeel "onbehoorlijk" brachten, is afgenomen. Maar inmiddels zijn er in het voorjaar van 1996 verhoudingsgewijs al aanzienlijk meer klachten binnengekomen. De meeste klachten hadden in het afgelopen jaar betrekking op het te laat of zelfs helemaal niet reageren op brieven. Ook het niet nakomen van toezeggingen of niet ingaan op vragen gaf aanleiding tot klachten.
In het algemeen valt te constateren dat de gemeentelijke diensten nauwkeurig en adequaat reageren op de door ons gestelde vragen.

Ook de ondersteuning door het secretariaat is weer goed geweest.

Delft, april 1995
C.J. Remijnse
voorzitter

De gemeentelijke ombudscommissie is in het leven geroepen op grond van de Verordening Gemeentelijke ombudscommissie 1992. In deze verordening worden alle belangrijke aspecten van de ombudscommissie geregeld. De verordening bepaalt onder meer dat de ombudscommissie onafhankelijk is ("de commissie is niet ondergeschikt aan enig gemeentelijk orgaan").

De ervaringen van de afgelopen jaren zijn voor burgemeester en Wethouders aanleiding geweest de Raad voor te stellen de verordening enigszins te wijzigen. De belangrijkste punten zijn:

• Het aantal plaatsvervangende leden van de ombudscommissie wordt vastgesteld op een 'genoegzaam aantal'. totdien waren er drie plaatsvervangende leden.

• De rapporten van de ombudscommissie worden in het vervolg niet alleen aan klager en het betreffende gemeentelijke orgaan gezonden, maar ook aan de desbetreffende portefeuillehouder.

De gewijzigde verordening is op 14 december van het verslagjaar afgekondigd.

Met deze wijzigingen heeft het gemeentebestuur gereageerd op signalen die de ombudsommissie het afgelopen jaar heeft gegeven. De in de praktijk vaak voorkomende onduidelijkheid over de vraag of er al dan niet aan het kenbaarheidsvereiste is voldaan, is evenwel nog niet de wereld uit. Daartoe zou het nodig zijn dat een burger een klacht niet alleen mondeling bij een gemeentelijk orgaan indient, maar tevens schriftelijk.

De gemeentelijke ombudscommissie bestaat uit drie leden, op voordracht van burgemeester en wethouders door de gemeenteraad benoemd, waarvan één als voorzitter. Leden van de gemeenteraad, gemeenteambtenaren en de burgemeester kunnen geen lid van de ombudscommissie zijn.

De samenstelling van de ombudscommissie is in 1995 veranderd: de heer drs. G.K.O. Bos heeft met ingang van 1 april bedankt voor het lidmaatschap. Als zijn opvolger is benoemd mevrouw drs. W.G.J. van der Mei, tot dan plaatsvervangend lid. Het College van Burgemeester en Wethouders heeft besloten om, vooruitlopend op een wijziging van de verordening Gemeentelijke ombudscommissie, de nu ontstane vacature voor plaatsvervangend lid open te laten.

Vanaf maart 1995 bestond de Gemeentelijke ombudscommissie uit de volgende leden:

- de heer mr. ir. C.J. Remijnse, voorzitter
- de heer drs. P.J.H. Mekking, plv. voorzitter
- mevrouw drs. W.G.J. van der Mei, lid

en de plaatsvervangende leden:

- de heer F.R. van Lang
- de heer mr. E. Nieuwenhuyzen

De Gemeentelijke ombudscommissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. Deze is alleen verantwoording schuldig aan de ombudscommissie. Ook dit draagt bij tot de onafhankelijke positie van de ombudscommissie. Tot 11 april 1995 vervulde mevrouw mr. P. Vlugter deze functie, nadien, gedurende 12 uur per week, de heer drs. H. Milikan. Plaatsvervangend secretaris is de heer De.E. de Jong.

De commissie onderzoekt op basis van de Verordening gemeentelijke ombudscommissie (verder te noemen: verordening) schriftelijke klachten over gedragingen van gemeentelijke organen en beoordeelt of het betreffende orgaan zich in een bepaalde aangelegenheid al dan niet behoorlijk heeft gedragen. Onder gemeentelijk orgaan wordt verstaan: de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester (niet optredend als hoofd van de politie), een gemeentelijke dienst, bedrijf of instelling.

De klachten worden bij het secretariaat ontvangen en voorbereid voor een eventuele verdere behandeling in de commissie. De ombudscommissie voorziet niet in een vorm van rechtsbescherming in strikte zin. Een uitspraak naar aanleiding van een klacht bevat een moreel oordeel en is in beginsel niet afdwingbaar via de rechter.

De gemeentelijke ombudscommissie doet zelf een einduitspraak over een klacht. Deze uitspraak wordt opgenomen in een rapport. Dit wordt toegezonden aan de klager, aan het gemeentelijk orgaan en, sinds januari 1995 ook aan de portefeuillehouder (burgemeester of wethouder). Het rapport kan aanbevelingen bevatten aan het adres van het gemeentelijk orgaan om maatregelen te nemen. Met het toezenden van het rapport wordt de behandeling van de klacht als beëindigd beschouwd. Een reactie van het gemeentelijk orgaan op de aanbevelingen, gedaan in het rapport, is niet vereist.

De procedure bij de commissie is beschreven in de verordening. In hoofdstuk 2 wordt nader ingegaan op de werkwijze die de commissie in de praktijk volgt.De commissie behandelt ingediende klachten op basis van de verordening en houdt bij de inhoudelijke toetsing rekening met de criteria zoals die zijn ontwikkeld in de jurisprudentie van de Nationale Ombudsman (zie Bijlage II).
De commissie vergadert eens in de zes weken of zo vaak als nodig is. In 1995 is de commissie 8 keer bijeen geweest.

Naar aanleiding van een klacht tegen de Klachtencommissie Woonruimteverdeling, die in een uitspraak niet voldoende op de aangevoerde argumenten zou zijn ingegaan, heeft de commissie het college van burgemeester en wethouders verzocht een oordeel te geven over de vraag of de bevoegdheid zich ook uitstrekt tot dergelijke door de Raad ingestelde colleges. B&W zijn van mening dat het uitdrukkelijk niet de bedoeling is geweest dat de ombudscommissie ook vermeende onbehoorlijke gedragingen van dergelijke commissies beoordeelt. Volgens de ombudscommissie houdt dit in dat de burger zich bij klachten over klachten-, bezwaar- en andere commissies rechtstreeks tot de Raad moet wenden.

In de plaatselijke pers is enige aandacht besteed aan het overhandigen van het jaarverslag over 1994 aan de burgemeester en wethouder Bonthuis. Radio West heeft naar aanleiding van het verschijnen van het jaarverslag een interview met de voorzitter uitgezonden. Ook in het personeelsblad Nu en Dan van april 1995 is een interview met de voorzitter verschenen. Van de secretariswisseling is via een persbericht en publicatie in de Stadskrant (van 20 april) bekendheid gegeven. Het is de commissie opgevallen dat dergelijke publiciteit voor sommige burgers aanleiding is het secretariaat telefonisch te benaderen of een schriftelijke klacht in te dienen.

In het algemeen leiden telefoongesprekken met burgers niet tot een schriftelijke klacht. Vaak gaat het om zaken waarin de burger geen raad meer weet, en daarbij op diverse plaatsen zijn neus heeft gestoten. De ombudscommissie is veelal ook niet bevoegd. Vaak wordt bellers aangeraden contact op te nemen met het Instituut Sociaal Raadslieden. Een hele enkele keer kan worden gewezen op andere mogelijkheden. Maar doorgaans blijkt dat moet worden volstaan met het meelevend aanhoren van wat de boze, verontwaardigde of verongelijkte burger heeft meegemaakt.

In de brochure 'EEN KLACHT OVER DE GEMEENTE' staat hoe de burger een klacht kan indienen, en hoe de werkwijze van de ombudscommissie is. De brochure is in de folderwand van het gemeentelijke informatiecentrum in het Bestuurskantoor aanwezig, en is voorts bij alle gemeentelijke diensten en bij het Instituut Sociale Raadslieden verkrijgbaar.
De commissie heeft een vermelding in de Stadsgids. Voor de zoekende burger is de ombudscommissie dus wel te vinden. Uit het feit dat ad hoc-publiciteit steeds tot een klein golfje aan contacten leidt, leidt de commissie af dat de bekendheid onder de burgers nog niet algemeen is.

Ook in het afgelopen jaar hebben de diensten over het algemeen tijdig gereageerd op het verzoek van de ombudscommissie om een reactie op een klacht. Dit is een adequate afhandeling van klachten ten goede gekomen.

In het vorige jaarverslag constateerde de commissie dat de vertegenwoordigers van de diensten bij hoorzittingen niet altijd op een zodanig niveau functioneerden dat zij de organisatie konden overzien en de commissie juiste informatie konden verstrekken over de gang van zaken bij een dienst. In het afgelopen jaar heeft de commissie hierover geen aanmerkingen.

In 1995 is begonnen met het toesturen van de rapporten aan de betreffende portefeuillehouders. Wat het effect hiervan is geweest op de gang van zaken bij de diensten is de commissie niet bekend. In het jaarverslag over 1993 is reeds ingegaan op de wenselijkheid van een periodiek overleg met het Bureau Nationale Ombudsman. De Nationale Ombudsman beperkt de periodieke bijeenkomsten tot de gemeentelijke ombudsmannen en -vrouwen. Ombudscommissies worden hierbij niet betrokken.
Inmiddels heeft de burgemeester van de Nationale Ombudsman vernomen dat de reden hiervoor is dat het hem door de grote diversiteit in aard en bevoegdheden van de bestaande gemeentelijke ombuds- en klachtencommissies niet goed mogelijk is te beoordelen welke professioneel en onafhankelijk zijn, en welke niet. Het hebben van een ambtelijk secretaris vat de Nationale Ombudsman op als een indicatie van geringe onafhankelijkheid.

Dit jaar is de uitbreiding van de bevoegdheden van de Nationale Ombudsman actueel geworden. Zo heeft staatssecretaris Kohnstamm in een brief aan de Tweede Kamer zijn gedachten hierover ontvouwd. Die komen er op neer dat gemeenten vrijwillig aansluiting bij de Nationale Ombudsman kunnen zoeken, maar dat zij zich voor een periode van vijf jaar moeten vastleggen. De kosten komen - uiteraard - voor rekening van de betreffende gemeenten. De staatssecretaris gaat vooralsnog uit van een vast bedrag (door hem geschat op ¦ 2400 à ¦ 3000 per klacht), te verhogen wanneer er meer dan waarop was gerekend van de Ombudsman gebruik wordt gemaakt.

Het is niet alleen maar een oratio pro domo wanneer de ombudscommissie vindt dat de Delftse burger gebaat is bij een kleinschalige en snel toegankelijke ombudsfunctie, dicht bij de burger (ook letterlijk), onafhankelijk van de organen waarover kan worden geklaagd, deskundig, zonder een uitgebreide staf, flexibel, snel en - niet te vergeten - weinig kostbaar.

De formele toetsing op grond van de verordening brengt in enkele gevallen problemen met zich mee. De mogelijke samenloop met de bezwaarschriftenprocedure en de vraag of een klacht algemeen gemeentelijk beleid betrof hebben voor de nodige, en onvermijdelijke, interpretatieproblemen gezorgd. Gelukkig zonder dat de klagende burgers daarvan de gevolgen ondervonden.

Gemeentelijk orgaan:

Dit jaar heeft de commissie voor het eerst een klacht ontvangen over een andere klachtencommissie waarvan de leden door de gemeenteraad worden benoemd. De vraag deed zich daardoor voor of andere commissies al dan niet onder het begrip 'gemeentelijk orgaan' vallen. De verordening spreekt zich hierover niet expliciet uit, evenmin als de toelichting bij het raadsvoorstel of de discussie in de raad bij het instellen van de ombudscommissie. Uit paragraaf 1.4 blijkt echter dat burgemeester en wethouders van mening zijn dat de opsomming die de verordening hierover geeft uitputtend bedoeld is.
Een klachtencommissie is dus geen gemeentelijk orgaan.

Kenbaarheidsvereiste:

De ombudscommissie mag een klacht pas in behandeling nemen nadat het betrokken gemeentelijke orgaan in de gelegenheid is geweest de klacht zelf af te handelen. Dit wordt bedoeld met het kenbaarheidsvereiste.

Er zijn dit jaar geen problemen gerezen bij het constateren of al dan niet aan het kenbaarheidsvereiste was voldaan. Indien niet aan het kenbaarheidsvereiste wordt voldaan, wordt de klacht eerst doorgezonden naar het hoofd van dienst van het gemeentelijk orgaan waarover wordt geklaagd. In 1995 is dat twee keer dat niet gebeurd. Het ging steeds om meerledige klachten, waarvan sommige punten wel, andere niet onder de bevoegdheid van de commissie vielen, en waarvan de formulering onduidelijk was. In die gevallen is de klagers aangeraden de hulp van het Instituut Sociaal Raadslieden in te roepen bij het opstellen van de klacht en deze vervolgens rechtstreeks bij het betreffende gemeentelijke orgaan in te dienen.
De handelwijze van de commissie om bij doorzending in het kader van het kenbaarheidsvereiste aan het gemeentelijk orgaan een termijn te stellen, is ook dit jaar gevolgd. In alle gevallen hebben de betreffende gemeentelijke organen binnen de gestelde termijn gereageerd en zijn de klachten alsnog naar tevredenheid afgehandeld. Slechts één keer werd een klacht toch weer bij de ombudscommissie ingediend. De commissie zal deze werkwijze dan ook voortzetten.

Alleen schriftelijke klachten:

Klachten moeten schriftelijk bij de ombudscommissie worden ingediend. Indien men problemen heeft met het op schrift stellen van de klacht wordt volgens de verordening doorverwezen naar instanties als het Instituut Sociaal Raadslieden (ISR) of het Buro voor Rechtshulp. Dit is in de praktijk nog niet voorgekomen. Wel is enkele keren aan telefonische klagers en aan een klagers uit wier brieven niet duidelijk werd wat de klacht inhield, de raad gegeven zich tot het ISR te wenden.
Sommige klagers bleken al eigener beweging gebruik te hebben gemaakt van de kosteloze hulp van het Instituut Sociaal Raadslieden.

Termijnen:

Op grond van de verordening moet een klacht bij de ombudscommissie worden ingediend binnen zes weken nadat het betrokken gemeentelijk orgaan in eerste instantie een reactie heeft gegeven op de klacht. De commissie kan besluiten een klacht, die na deze termijn is ingediend, toch in behandeling te nemen. In de praktijk kan het voorkomen dat de commissie het wenselijk acht om de termijnen niet al te strikt toe te passen. Daarbij speelt een rol dat op dit moment slechts een enkele dienst in de reactie op een klacht aangeeft dat de ombudscommissie binnen zes weken benaderd kan worden. Wanneer deze mededeling ontbreekt kan het overschrijden van de termijn niet aan de klager worden geweten. In dit verslagjaar heeft de ombudscommissie geen zodanig besluit hoeven te nemen.

Verjaring:

In de verordening wordt ook een verjaringstermijn genoemd: een klacht moet bij de ombudscommissie worden ingediend binnen twaalf maanden nadat de handelwijze waarover wordt geklaagd, zich heeft voorgedaan. Het is in 1995 één keer gebeurd dat de ombudscommissie een klacht om die reden niet in behandeling heeft genomen. Het gebeurde had zich dan ook al bijna twee jaar voor het indienen van de klacht afgespeeld. Er zíjn grenzen.

De ombudscommissie houdt geen spreekuur, zoals dat in enkele andere gemeenten wel het geval is. Het secretariaat is wel telefonisch bereikbaar voor informatie, zij het niet dagelijks.

Zoals vermeld, kunnen alleen schriftelijke klachten in behandeling worden genomen. Na ontvangst van de klacht wordt getoetst of de ombudscommissie bevoegd is om de klacht in behandeling te nemen. Over deze bevoegdheidstoets zijn in de vorige paragraaf enige opmerkingen gemaakt. Indien de ombudscommissie niet bevoegd is, wordt de klager hiervan zo spoedig mogelijk, gemotiveerd, in kennis gesteld.Wanneer de ombudscommissie wel bevoegd is de zaak verder te behandelen, wordt een schriftelijke reactie op de klacht gevraagd aan het betrokken gemeentelijk orgaan. Verzocht wordt om deze reactie binnen 3 à 4 weken aan de ombudscommissie te sturen. Een afschrift van deze reactie wordt aan de klager toegestuurd.

De commissie beoordeelt aan de hand van de stukken of een nadere mondelinge toelichting noodzakelijk of wenselijk is. In dat geval worden de klager en een vertegenwoordiger van het betrokken gemeentelijk orgaan uitgenodigd voor een hoorzitting.
In 1995 heeft de ombudscommissie tijdens vier van de acht vergaderingen een hoorzitting gehouden.

Anders dan bij de bezwaarschriftenprocedure is een hoorzitting niet verplicht. De commissie hanteert wel als uitgangspunt dat de betrokkenen gehoord worden, tenzij de zaak zeer duidelijk is zodat een hoorzitting niets meer kan toevoegen, of wanneer een klager zich kennelijk onredelijk opstelt.

Als voordelen van een hoorzitting zijn te noemen:

• Een minder afstandelijke wijze van behandelen van klachten (de gemeente en de commissie 'hebben een gezicht' en zijn geen onpersoonlijke instanties meer);

• Er ontstaat gemakkelijker begrip voor elkaars standpunt: in sommige gevallen komen partijen tijdens de hoorzitting al tot elkaar, en worden er onderling afspraken gemaakt;

• Onduidelijkheden kunnen onmiddellijk worden opgehelderd.

• Klagers geven er blijk van het op prijs te stellen dat zij op deze manier hun verhaal kunnen doen.

Toch is, naar dit jaar is gebleken, een hoorzitting niet in alle gevallen voldoende om de commissie in staat te stellen een oordeel te vellen. Dat is met name het geval indien beide partijen een verschillende lezing geven over hetgeen zich feitelijk heeft voorgedaan.

Op basis van alle gegevens wordt tenslotte een rapport opgesteld. Dit wordt aan de klager, aan het betrokken gemeentelijk orgaan (i.c. het hoofd van dienst) en aan de portefeuillehouder toegestuurd.

Het rapport kan een aanbeveling bevatten. Er kunnen twee soorten aanbevelingen onderscheiden worden, te weten:

• aanbevelingen die gericht zijn op een maatregel ten gunste van een klager (bijvoorbeeld de aanbeveling om alsnog brieven van klager te beantwoorden);

• aanbevelingen tot het nemen van maatregelen met een meer structureel karakter, om soortgelijke gedragingen in de toekomst te voorkomen (bijvoorbeeld de aanbeveling om in ontvangstbevestigingen een vermoedelijke afhandelingstermijn aan te geven).

Het toezenden van een rapport aan de verantwoordelijke portefeuillehouder is in 1994 met het college van burgemeester en wethouders afgesproken. Deze gedragslijn wordt het komende jaar in de verordening opgenomen.

Het tijdsverloop tussen het indienen van een klacht bij de commissie en het uitbrengen van het rapport bedroeg in 1995 gemiddeld 11 weken (minimaal 5, maximaal 15 weken). Klagers worden gedurende het onderzoek regelmatig op de hoogte gehouden van de stand van zaken door het toezenden van een ontvangstbevestiging, een afschrift van de reactie van de betrokken dienst (ca. 1 maand later) en eventueel een uitnodiging voor een hoorzitting.
De commissie streeft ernaar ontvangen klachten zo snel mogelijk te behandelen. Daartoe zijn enkele commissiebevoegdheden aan de voorzitter gemandateerd. Zo wordt de beslissing of er een hoorzitting wordt gehouden nu in het algemeen door de voorzitter genomen en niet door de commissie als geheel. Ook is afgesproken dat een rapport in concept alleen de goedkeuring van de voorzitter behoeft. Dit laatste brengt een aanzienlijke tijdwinst met zich mee.

Bij de inhoudelijke toetsing van de klachten worden de criteria van de Nationale Ombudsman als uitgangspunt genomen (zie Bijlage II). De Nationale Ombudsman heeft inmiddels meer dan tien jaar ervaring met klachtenbehandeling. De door hem gehanteerde normen voor het toetsen van overheidshandelen zijn gedurende deze tijd verfijnd en verder uitgekristalliseerd.

Het zoveel mogelijk hanteren van dezelfde normen is in het belang van de rechtseenheid.

In 1995 is de gemeentelijke ombudscommissie 25 keer schriftelijk benaderd met het verzoek een klacht in behandeling te nemen. In 1994 was dit eveneens 25 en in 1993 19 keer.

Het gaat hier uitdrukkelijk alleen om de klachten die tot de ombudscommissie zijn gericht. Aangezien veel klachten zonder tussenkomst van de ombudscommissie door het betreffende gemeentelijke orgaan worden afgehandeld, heeft de commissie geen zicht op het totale aantal klachten dat in 1995 bij de gemeente is ingediend.

In onderstaande tabellen worden de klachten uitgesplitst naar wijze van afhandeling (ingetrokken, niet-ontvankelijk, doorgezonden, rapport), naar uitspraak (onbehoorlijk, behoorlijk, geen uitspraak) en naar het aantal klachten per gemeentelijk orgaan.

Soms bestaat een klacht uit verschillende elementen, die echter niet allemaal binnen de bevoegdheid van de ombudscommissie behoeven te vallen. Een klacht is gegrond zodra een van de elementen de commissie tot de kwalificatie 'onbehoorlijk' aanleiding geeft.

Een korte omschrijving van de inhoud van de klachten en de wijze van afdoening is opgenomen in Bijlage I.

1) de nummers in deze kolom corresponderen met de zaaknummers in bijlage I
2) 25 brieven met 27 klachten
3) plus 2 klachten (nrs 22 en 25) die na doorsturing wegens niet voldoen aan het kenbaarheidsvereiste alsnog aan de ombudscommissie zijn voorgelegd