1996

    jaarverslag van de gemeentelijke ombudscommissie

    d e l f t

    JAARVERSLAG 1996

Voorwoord

1. Inleiding
    1.1Grondslag
    1.2Samenstelling commissie
    1.3Vergaderingen
    1.4Taak en bevoegdheden
    1.5Publiciteit
    1.6 Contacten
    1.7Klachtrecht: ontwikkelingen

2. Klachtenbehandeling
    2.1.Formele toetsing: bevoegdheid
    2.2.Behandelen van klachten
    2.3.Inhoudelijke toetsing

3. Klachten in 1996
    3.1.Kwantitatief overzicht
    3.2.Veel voorkomende problemen
    3.3. Effecten van klachtenbehandeling

4. Conclusies en aanbevelingen
    4.1Conclusies
    4.2Aanbevelingen

Bijlagen
        IKorte beschrijving van de klachten
        II Statistisch overzicht
        IIITaak en werkwijze
        IVCriteria van de Nationale ombudsman

Voorwoord

In 1997 gaat de Gemeentelijke ombudscommissie haar vijfde jaar in. Het jaarverslag over 1996 dat nu voor u ligt, beoogt inzicht te bieden in de praktijk van de ombudscommissie. De ombudscommissie is onafhankelijk. Zij onderzoekt en beoordeelt zelfstandig de aan haar voorgelegde zaken. Daarom vormt dit verslag tevens de verantwoording die op grond van de Verordening gemeentelijke ombudscommissie jaarlijks aan de gemeenteraad moet worden afgelegd.

Vier jaar van functioneren als externe klachtenvoorziening van de gemeente Delft biedt een gedifferentieerd beeld. Enerzijds blijkt de commissie te voldoen aan een soms zeer sterk gevoelde behoefte van burgers naar een onafhankelijke en onbevooroordeelde kijk op eerder ingediende klachten, anderzijds lijken ook de gemeentelijke diensten steeds meer te zijn gewend aan het bestaan van de ombudscommissie. Wat dit laatste betreft: we kunnen vermoeden dat de interne afhandeling van klachten een positieve impuls heeft gekregen. In een enkel geval bestaat hierover al zekerheid. Nu zal het nog normaal moeten worden dat een klacht leidt tot verbeteringen in en bij de organisatie die gericht zijn op het voorkomen van volgende klachten, op het verbeteren van werkprocessen, houding van medewerkers, etc. Problemen moeten worden opgelost in plaats van genegeerd.

De gemeente - zowel het ambtelijk apparaat als de politiek - heeft er baat bij wanneer individuele burgers minder vaak hun neus zullen stoten of zich onheus behandeld voelen. En als dat al gebeurt, dan moet de burger serieus worden genomen. Het klinkt misschien onlogisch, maar laat de gemeente blij zijn met elke klacht die zij ontvangt, met elke signaal over eigen onvolkomenheden dat zij van de burgerij krijgt. De burger die de moeite neemt te klagen kan van onschatbare waarde zijn.

Delft, 12 maart 1997

C.J. Remijnse        

voorzitter

1. Inleiding

1.1 Grondslag

De Gemeentelijke ombudscommissie is ingesteld op grond van de Verordening gemeentelijke ombudscommissie (hierna: de Verordening). Deze stelt in artikel 2: " Er is een gemeentelijke ombudscommissie. De commissie is niet ondergeschikt aan enig orgaan". Enkele kleinere wijzigingen zijn op 17 mei 1996 van kracht geworden.

1.2. Samenstelling commissie

De gemeentelijke ombudscommissie bestaat uit drie leden, op voordracht van burgemeester en wethouders door de gemeenteraad benoemd, waarvan één als voorzitter. Daarnaast zijn er twee plaatsvervangende leden.

De commissie heeft in 1996 geen personele veranderingen ondergaan. Wel was op 12 december van het verslagjaar de zittingstermijn van de voorzitter, van een van de leden, en van de twee plaatsvervangende leden verstreken. Zij zijn allen herbenoemd voor een tweede termijn. Eén lid van de commissie is in 1995 benoemd, zodat herbenoeming niet aan de orde was.

Sinds maart 1995 bestaat de Gemeentelijke ombudscommissie uit de volgende leden:

- de heer mr. ir. C.J. Remijnse, voorzitter

- de heer drs. P.J.H. Mekking, lid en plv. voorzitter

- mevrouw drs. W.G.J. van der Mei, lid

- de heer F.R. van Lang, plaatsvervangend lid

- de heer mr. E. Nieuwenhuyzen, plaatsvervangend lid.

Ambtelijk secretaris van de commissie is sinds 1 mei 1995 de heer drs. H. Milikan. Plaatsvervangend secretaris is de heer D. de Jong.

1.3. Vergaderingen

De commissie vergadert normaliter eens in de vijf à zes weken of zo vaak als nodig is. In 1996 is de commissie 10 keer bijeen geweest. Tijdens drie vergaderingen is een hoorzitting gehouden. Sinds haar instelling heeft de ombudscommissie nu 36 vergaderingen achter de rug.

De vergaderingen van 1996 vonden plaats op de volgende dagen:

29 januari, 13 maart, 22 april, 5 juni, 2 juli, 14 augustus, 10 september, 16 oktober, 14 november en 12 december.

1.4. Taak en bevoegdheden:

Iedereen die een klacht heeft over een gemeentelijk orgaan, kan die rechtstreeks bij de ombudscommissie indienen. Eerst echter moet het orgaan waarover een klacht is ingediend zelf (indien nodig daartoe gemandateerd door Burgemeester en wethouders) in de gelegenheid zijn geweest de klacht te behandelen.

Pas na deze interne klachtenprocedure, komt de ombudscommissie aan bod. Deze plaats in de klachtenafhandeling, gecombineerd met de samenstelling van de commissie bestempelt haar tot een externe klachtenvoorziening. In bijlage III wordt in nader ingegaan op taak en bevoegdheden van de ombudscommissie.

1.5. Publiciteit

De ombudscommissie hanteert een 'low profile', en zoekt dus niet de publiciteit. Het is namelijk niet de bedoeling dat de burger bij een klacht in de eerste plaats aan de ombudscommissie denkt. De verordening bepaalt immers dat het gemeentelijk orgaan waarover iemand een klacht heeft, eerst zelf de gelegenheid moet zijn gegeven zich over de klacht uit te spreken (het kenbaarheidsvereiste). Het is het gemeentelijke orgaan dat in zijn reactie op een klacht op de ombudscommissie behoort te verwijzen. Niet altijd vindt verwijzing naar de ombudscommissie plaats, en niet altijd reageert een dienst op een klacht. Ook in zo'n geval kan men zich uiteraard rechtstreeks tot de ombudscommissie wenden. Daarom is het belangrijk dat de Delftse bevolking weet heeft van het bestaan van een onafhankelijke ombudscommissie, bij wie men in laatste instantie terecht kan.

Sinds haar bestaan kan een burger met een klacht de ombudscommissie vinden in de Stadsgids, en sinds augustus van het verslagjaar daarnaast ook in de wekelijks verschijnende gemeentelijke Stadskrant. Ook in de telefoongids van PTT-Telecom (editie 96/97) is de ombudscommissie nu met een vermelding vertegenwoordigd.

Wie een klacht bij de ombudscommissie wil indienen, behoeft dus niet lang te zoeken. En wie noch de stadsgids, noch de Stadskrant of de telefoongids bij de hand heeft, kan altijd nog de folder 'EEN KLACHT OVER DE GEMEENTE' ophalen bij het infocentrum in de hal van het bestuurskantoor aan de Phoenixstraat 16, aan de balie van een van de gemeentelijke diensten of bij het Instituut Sociaal Raadslieden.

In deze brochure staat hoe de burger een klacht kan indienen, en hoe de werkwijze van de ombudscommissie is.

Incidentele publiciteit kreeg de ombudscommissie naar aanleiding van de officiële aanbieding van het jaarverslag 1995 aan burgemeester Van Walsum. Zo is in de Delftse Post van 7 juni 1996 een artikeltje verschenen, en is de voorzitter op 8 juni geïnterviewd in een rechtstreekse uitzending van radio NRG. Voorts heeft de herbenoeming van de leden van de commissie tot een berichtje in de Stadskrant geleid. De Delftse Courant heeft vlak voor het einde van het verslagjaar, in haar editie van 19 december jl., aandacht besteed aan het beleidsadvies bij het jaarverslag, dat op 12 december in de raadscommissie Middelen is behandeld.

1.6. Contacten

In het afgelopen jaar hebben zich voor het eerst problemen voorgedaan bij het reageren op verzoeken van de ombudscommissie om een reactie op een klacht. Met name bij de Dienst Maatschappelijke Zorg (DMZ) lijkt sprake te zijn van een structureel probleem. De ombudscommissie ontving in de meeste gevallen wel een ontvangstbevestiging waarin een beantwoordingstermijn werd genoemd, maar steeds vaker is het voorgekomen dat er aanzienlijk later (13 keer) en soms in het geheel niet (7 keer) werd gereageerd. Slechts 3 keer kwam de gevraagde reactie op tijd. Wanneer een dienst op deze manier met correspondentie van burgers omgaat (zoals in het verslagjaar vaak het geval was), wordt dat als onbehoorlijk aangemerkt. Het spreekt vanzelf dat zo'n houding een snelle en adequate afhandeling van klachten niet ten goed komt. En juist omdat burgers vaak klagen omdat zij langdurig in onzekerheid worden gelaten, is snelheid belangrijk. Wat dit betreft valt het op dat individuele medewerkers van de DMZ altijd correct, snel en adequaat reageren op telefonische verzoeken van de secretaris van de ombudscommissie (zoals dat overigens ook het geval was bij de andere diensten waarover dit jaar klachten zijn ontvangen).

Omdat het aantal klachten over de DMZ explosief was toegenomen, heeft de ombudscommissie zich aangesloten bij het initiatief van het Instituut Sociaal Raadslieden (ISR) een gesprek met de gemeente te organiseren over de problemen bij de DMZ. Dit gesprek, met onder meer de verantwoordelijke wethouder en de directie van de DMZ, vond plaats op 25 september. De ombudscommissie was vertegenwoordigd door de voorzitter. Tijdens dit gesprek hebben ISR en ombudscommissie tussentijds hun verontrusting kenbaar gemaakt. Een van de gespreksonderwerpen betrof de afhandeling van klachten en het voldoen aan verzoeken van de ombudscommissie.

1.7 Klachtrecht: ontwikkelingen

Vooruitlopend op de vierde tranche van de Algemene Wet Bestuursrecht (AWB) heeft staatssecretaris Kohnstam op 5 juli 1996 het Voorontwerp klachtrecht uitgebracht. Dit voorontwerp bevat uitsluitend een regeling voor de interne behandeling van klachten door bestuursorganen. De regeling is in sterke mate analoog aan de regeling die de AWB stelt voor de interne behandeling van bezwaar- en beroepschriften voorafgaand aan het beroep op de bestuursrechter. Het ligt in de lijn der verwachtingen dat in een later stadium een regeling voor de externe behandeling van klachten zal worden voorgesteld. Mogelijkerwijs zal dit voor de wijze waarop in de gemeente Delft de externe klachtenbehandeling op dit moment is geregeld (namelijk in de Verordening gemeentelijke ombudscommissie) tot veranderingen moeten leiden. De Delftse regeling is evenwel in sterke mate geënt op de regeling voor de Nationale ombudsman. Een door de Wet afgedwongen sterk gewijzigde klachtenbehandeling door de ombudscommissie ligt daarom vermoedelijk niet in het verschiet.

2.    Klachtenbehandeling.

2.1. Formele toetsing: bevoegdheid

Samenloop met bezwaarprocedure:

De formele toetsing op grond van de verordening kan soms voor problemen zorgen. Het gaat dan in het bijzonder om de uitsluiting ingevolge artikel 8 van de Verordening. Dit artikel bepaalt in lid 1 onder e onder meer dat de ombudscommissie niet bevoegd is een klacht in behandeling te nemen wanneer er een wettelijk geregelde administratief-rechtelijke procedure openstaat. Dat is het geval wanneer de Algemene Wet Bestuursrecht (AWB) of een bijzondere wet de burger de mogelijkheid geeft beroep bij de bestuursrechter in te stellen. Als die mogelijkheid openstaat, vereist de Wet dat voorafgaand aan het beroep op de rechter een bezwaarprocedure wordt doorlopen.

In het afgelopen jaar is het herhaaldelijk voorgekomen dat bij de ombudscommissie werd geklaagd over het veelal sterk overschrijden van een antwoordtermijn wanneer een klacht bij een dienst was ingediend. Vervolgens bleek in veel gevallen dat de dienst de klacht eigenlijk had moeten (of had kunnen) beschouwen als een bezwaarschrift, maar dat niet had gedaan. Soms was een standaard-ontvangstbevestiging verzonden met de toezegging binnen vier weken te zullen antwoorden, soms ook niet.

In dergelijke gevallen heeft de ombudscommissie zich steeds bevoegd geacht.

Kenbaarheidsvereiste:

De ombudscommissie mag een klacht pas in behandeling nemen nadat het betrokken gemeentelijke orgaan in de gelegenheid is geweest de klacht zelf af te handelen. Dit wordt bedoeld met het kenbaarheidsvereiste. Er zijn dit jaar geen problemen gerezen bij het constateren of al dan niet aan het kenbaarheidsvereiste was voldaan.

Indien niet aan het kenbaarheidsvereiste is voldaan, wordt de klacht eerst doorgezonden naar het hoofd van dienst van het gemeentelijk orgaan waarover wordt geklaagd. Deze krijgt vervolgens vier weken de tijd om de klacht af te handelen. In 1996 is dat tien keer gebeurd.

Niet in alle gevallen hebben de betreffende gemeentelijke organen binnen de gestelde termijn gereageerd (in het vorige hoofdstuk is hier al op ingegaan). Ook werden lang niet alle klachten alsnog naar tevredenheid afgehandeld. Dit resulteerde in negen gevallen in het indienen van een vervolgklacht bij de ombudscommissie. Vier van deze negen klachten bleken gegrond te zijn, twee waren op 31 december nog in onderzoek.

Alleen schriftelijke klachten:

Klachten moeten schriftelijk bij de ombudscommissie worden ingediend. Indien men problemen heeft met het op schrift stellen van de klacht wordt volgens de verordening doorverwezen naar instanties als het Instituut Sociaal Raadslieden (ISR) of het Bureau voor Rechtshulp. Dit is in de praktijk niet vaak nodig geweest. Wel bleken veel klagers het afgelopen jaar zelf al de weg naar het ISR te hebben gevonden. Ook is aan mensen die de secretaris opbelden de raad gegeven zich tot het ISR te wenden. Voor de ombudscommissie heeft dit het voordeel dat een klachtduidelijk en ter zake is geformuleerd wanneer hij bij de ombudscommissie wordt ingediend, en dat de benodigde bewijsstukken zijn bijgevoegd.

Termijnen:

Op grond van de verordening moet een klacht bij de ombudscommissie worden ingediend binnen zes weken nadat het betrokken gemeentelijk orgaan in eerste instantie een reactie heeft gegeven op de klacht. Worden deze termijnen overschreden, dan kan de commissie besluiten een klacht, niet in behandeling te nemen.

Het is in het afgelopen jaar niet voorgekomen dat de commissie om die reden een klacht of onderdelen van een klacht niet in behandeling heeft genomen.

De commissie heeft geconstateerd dat de diensten waarover de ombudscommissie klachten heeft behandeld, in hun beantwoording van klachtenbrieven op de ombudscommissie hebben gewezen, en daarbij over het algemeen ook de termijn van 6 weken hebben genoemd. In de praktijk kan het voorkomen dat de commissie het wenselijk acht om de termijnen niet al te strikt toe te passen.

Verjaring:

In de verordening wordt een verjaringstermijn genoemd: een klacht moet bij de ombudscommissie worden ingediend binnen twaalf maanden nadat de handelwijze waarover wordt geklaagd, zich heeft voorgedaan. Ook het gemeentelijke orgaan waarover wordt geklaagd, mag een klacht na twaalf maanden niet meer in behandeling nemen (art. 10 lid 2 van de Verordening).

In 1996 is het één keer gebeurd dat de ombudscommissie een of meer onderdelen van een klacht om die reden niet in behandeling heeft genomen. Er was toen sprake van verregaande termijnoverschrijding. Het is niet voorgekomen dat een klacht door verjaring in zijn geheel niet ontvankelijk was.

2.2. Doorlooptijd

Ondanks de meer dan verdubbelde werkdruk is de gemiddelde tijdsduur tussen het indienen van een klacht bij de commissie en het uitbrengen van het rapport niet toegenomen. Het is 11 weken gebleven. Wel zijn als gevolg van de onberekenbaarheid van de binnenkomst van klachten de fluctuaties groter geworden. In enkele bijzondere gevallen kon het rapport pas na 17, 20, en zelfs na 22 weken worden uitgebracht. De gebruikelijke termijn bedroeg echter niet veel meer of minder dan 9-11 weken. Daarvan worden echter minimaal vier weken opgeslokt door de tijd die het gemeentelijke orgaan wordt gegund om te reageren op een klacht. Dat zou wellicht korter kunnen. Vervolgens zijn er meestal nog ongeveer twee weken mee gemoeid voordat het rapport is samengesteld, goedgekeurd en naar de klager, de dienst en de portefeuillehouder kan worden gestuurd. In het afgelopen jaar is systematisch gebruik gemaakt van de telefax. Dit heeft voor verhoudingsgewijs grote tijdwinst gezorgd in de laatste fase van de klachtafhandeling.

2.3. Inhoudelijke toetsing

Bij de inhoudelijke toetsing van de klachten worden de criteria van de Nationale Ombudsman als uitgangspunt genomen (zie Bijlage IV). De Nationale Ombudsman heeft inmiddels meer dan tien jaar ervaring met klachtenbehandeling. De door hem gehanteerde normen voor het toetsen van overheidshandelen zijn gedurende deze tijd verfijnd en verder uitgekristalliseerd. Het zoveel mogelijk hanteren van dezelfde normen is uiteraard in het belang van de rechtseenheid.

3. Klachten in 1996

3.1. Kwantitatief overzicht

In het jaar 1996 is het aantal klachten drastisch toegenomen: de gemeentelijke ombudscommissie werd 59 keer schriftelijk benaderd met het verzoek een klacht in behandeling te nemen. Naar alle waarschijnlijkheid gaat het hier om het topje van de ijsberg. Cijfers over de interne klachtafhandeling zijn de ombudscommissie niet bekend. Welk gedeelte van het totaal aantal klachten dat bij de gemeente is ingediend te eniger tijd bij de ombudscommissie terecht komt, laat zich vooralsnog slechts raden. In de toekomst zullen de managementrapportages (Marap's) hierover vermoedelijk meer duidelijkheid gaan verschaffen.

De ombudscommissie heeft in 1996 in totaal 55 zaken afgehandeld, waarvan 4 die in 1995 waren binnengekomen. Er is 31 keer rapport opgemaakt (vier maal zoveel als in 1995). Onderstaande tabel geeft een vergelijkend overzicht van alle rapporten die de ombudscommissie sinds haar bestaan heeft uitgebracht. We zien daarin dat het oordeel 'onbehoorlijk' in het verslagjaar 21 keer werd gegeven (vijf maal zoveel als in 1995). Bestond er in 1995 evenwicht tussen het aantal gegronde en ongegronde klachten, in het afgelopen jaar is de verhouding minder gunstig, namelijk 2 op 1.

    1)        Onbehoorlijk: de klacht is geheel of gedeeltelijk gegrond

                Behoorlijk: het ontvankelijke gedeelte van de klacht is geheel ongegrond

Bijlage II bevat een kort statistisch overzicht. De tabellen die daarin zijn opgenomen, geven een goede indruk van het werk van de ombudscommissie. Ook aan vergelijking met vorige jaren is aandacht besteed.

3.2. Veel voorkomende problemen

Een korte omschrijving van de inhoud van de klachten en de wijze van afdoening is opgenomen in Bijlage I. De aard van de klachten verschilt niet wezenlijk met die in eerdere jaren. Het niet beantwoorden van brieven, het uitblijven van een inhoudelijke reactie op vragen en klachten van burgers staat dit jaar onbetwist op de eerste plaats. Ook het zich niet houden aan toegezegde antwoordtermijnen scoort hoog. Wat dit laatste betreft is de ombudscommissie van mening dat in brieven aanburgers, in het bijzonder in ontvangstbevestigingen een reële, in de praktijk haalbare afhandelingstermijn zou moeten worden genoemd.

Voorts komt het nog al te vaak voor dat een dienst in haar reactie niet voldoende ingaat op de inhoud van een brief of klacht. De burger ontvangt in dat geval slechts een partieel antwoord, dat soms aan de essentie van zijn/haar bedoelingen voorbijgaat.

Het leeuwendeel van de klachten had dit jaar betrekking op de Dienst Maatschappelijke Zorg (DMZ). Specifiek voor de DMZ zijn klachten over het uitblijven van uitbetaling van een toegezegde uitkering, of het niet geven van opheldering over de samenstelling van een uitbetaald bedrag.

Nieuw dit jaar, althans voor de ombudscommissie, is het verschijnsel van zoekgeraakte stukken, in een enkel geval van een geheel dossier.

Klachten over onheuse bejegeningen hebben zich in 1996 niet voorgedaan. Wel werd daar in de brieven vaak terloops (en soms uitgebreid) melding van gemaakt. In de meeste gevallen gaat het dan om ervaringen van jaren, die niet specifiek werden gemaakt, maar die vaak wel de toonzetting van een klacht bepalen.

3.3. Effecten van klachtenbehandeling

Klachtenbehandeling kan zowel gevolgen hebben voor de organisatie (interne effecten) als voor de relatie overheid-burger (externe effecten).

Interne effecten

- De commissie heeft geconstateerd dat de diensten het afgelopen jaar, in tegenstelling tot eerder jaren, bij doorzending van een klacht in het kader van het kenbaarheidsvereiste niet altijd adequaat hebben gereageerd. Soms werd de klacht in een later stadium alsnog bij de ombudscommissie ingediend, en werd de klacht vervolgens gegrond bevonden.

Als welkom neveneffect bleek in veel gevallen de procedure bij het afhandelen van een aanvraag te zijn versneld.

- Voor het eerst is de ombudscommissie er toe overgegaan de afhandeling van een probleem door de diensten te blijven volgen. Dit is gebeurd in die gevallen waarin de ombudscommissie vreesde dat een dienst zich niet voldoende zou inspannen om oorzaak en/of gevolg van een gegronde klacht weg te nemen.

- In het geval van problemen van structurele aard, heeft de commissie de indruk dat de aanbevelingen van de commissie ter harte worden genomen en dat de diensten en afdelingen zeer bereid zijn om na te denken over een eventuele verbetering, wanneer klachten hiertoe aanleiding geven. Zo blijkt inmiddels de suggestie van de ombudscommissie, gedaan in eerdere jaarverslagen, om in antwoordbrieven de mededeling op te nemen dat de brief aan de wethouder of het college ingevolge de bij de gemeente gebruikelijke gang van zaken ter behandeling aan die dienst of afdeling in handen is gesteld, vrij algemeen te zijn opgevolgd. Ook is in het beleidsadvies dat naar aanleiding van het vorige jaarverslag aan burgemeester en wethouders is gegeven uitdrukkelijk geadviseerd aanbevelingen op te volgen.

In het algemeen acht de Commissie het niet haar taak na te gaan of aanbevelingen worden opgevolgd. Zij gaat ervan uit dat ze in het overleg tussen het diensthoofd en de portefeuillehouder ter sprake worden gebracht.

Externe effecten

'De meeste mensen die een beroep op de ombudscommissie doen, hebben het idee dat zij nergens anders meer terecht kunnen met hun vragen of klachten. Hun vertrouwen in de gemeente is geschonden.' Deze uitspraak uit eerdere jaarverslagen is ook het afgelopen jaar weer herhaaldelijk bevestigd. De klachten geven daar onmiskenbaar blijk van. Klagers geven soms aan dat zij op een muur van onbegrip, onwil, laksheid en eigendunk zijn gestoten. Vergissingen worden dan vaak niet toegegeven, laat staan hersteld. Een serieuze behandeling van een klacht, ook als die niet gegrond blijkt te zijn, draagt bij tot herstel van vertrouwen. Het horen van de beide partijen - klager en orgaan - blijkt steeds weer erg effectief te zijn om begrip voor elkaars standpunt te kweken.

4. Conclusies en aanbevelingen

4.1. Conclusies

De klachten die het afgelopen jaar zijn behandeld, geven aanleiding tot het trekken van enkele conclusies, namelijk:

-    De stabilisering van het aantal klachten die op grond van de cijfers over de eerste drie jaren van de ombudscommissie kon worden vermoed, heeft zich in 1996 niet voorgedaan. In tegendeel: 1996 stond in dit opzicht op eenzame hoogte. Of dit structureel is, laat zich op dit moment nog niet beoordelen.

-    In het bijzonder de sterke toename van het aantal klachten over de DMZ heeft geleid tot een verviervoudiging van het aantal uitgebrachte rapporten.

-    De meeste klachten hadden, net als in het vorige jaar, betrekking op het niet binnen redelijke termijn, of zelfs in het geheel niet reageren op correspondentie, ondanks toezeggingen binnen vier weken te antwoorden op brieven;

-    De klachten tegen andere gemeentelijke organen dan de DMZ zijn tot bijna nul gereduceerd. Of dit een blijvend karakter heeft, kan alleen nog maar worden gespeculeerd.

-    Er is veel geklaagd over onduidelijkheid over de wijze waarop de sociale dienst de hoogte van een uitkering feitelijk heeft berekend. De berekeningsoverzichten die de sociale dienst aan haar cliënten verstrekt blijken niet uit te blinken door inzichtelijkheid.

-    De gemeentelijke organen waarover dit jaar een ontvankelijke klacht is ingediend bij de ombudscommissie hebben zich slecht gehouden aan de gestelde reactietermijn.

4.2. Aanbevelingen

In enkele rapporten die in 1996 zijn uitgebracht, heeft de ombudscommissie aanbevelingen gedaan (zie ook tabel 5 in bijlage II). Naast enkele specifieke, op het 'geval' toegesneden aanbevelingen, waren daaronder ook aanbevelingen van meer algemene strekking. Anders dan in eerdere jaren het geval was, kunnen deze zonder uitzondering worden gerubriceerd onder de noemer 'duidelijkheid'. Dit betekent niet dat er alleen over gebrek aan duidelijkheid werd geklaagd; wèl dat de ombudscommissie in haar aanbevelingen niet al te zeer in herhalingen wenst te vallen.

Hieronder volgt een overzicht van deze meer algemene aanbevelingen, voorafgegaan door een trefwoord (achter elke aanbeveling wordt de desbetreffende dienst genoemd):

Interne klachtenprocedure:

-    De interne procedure voor het behandelen van klachten behoort zo te zijn ingericht dat het niet kan voorkomen dat wél het nodige wordt gedaan om de klacht te verhelpen, terwijl de brief op grond waarvan wordt gehandeld, níet wordt beantwoord (SO).

Voorlichting:

-     In ontvangstbevestigingen respectievelijk in het antwoord op een brief die uitdrukkelijk tot het college is gericht, zou steeds moeten worden vermeld dat de desbetreffende brief door B&W ter behandeling is overgedragen aan de betreffende afdeling of dienst, en dat het antwoord dientengevolge namens het college wordt gegeven (DMZ)

-     In de voorlichting aan de cliënten van de sociale dienst over de procedure bij het aanvragen van sociale en medische urgentieverklaringen zou de toegankelijkheid en de begrijpelijkheid voor de niet-ingewijde vergroot moeten worden (DMZ).

-     Aan degenen van wie de sociale dienst de betalingen van schulden verzorgt zou deze alle relevante informatie over het fenomeen kredietregistratie moeten geven, bijvoorbeeld met behulp van de folder van het Bureau Krediet Registratie te Tiel (DMZ).

-    In beschikkingen aangaande (bijzondere) bijstand zou in het vervolg klip en klaar moeten worden beschreven hoe de omvang van een toegekende uitkering tot stand is gekomen. De huidige berekeningsoverzichten blijken niet goed te voldoen (DMZ).

Gebruik van wettelijke mogelijkheden:

-    In correspondentie met belastingplichtigen zou de gemeente zich niet alleen moeten beroepen op een wettelijke mogelijkheid, maar tevens aan moeten geven waarom in voorkomende gevallen van de 'rek' in de wet gebruik wordt gemaakt (BD/Belastingen).

Volgen van post:

-    Er zou een effectiever gebruik behoren te worden gemaakt van de mogelijkheden die het geautomatiseerde postregistratiesysteem POVO biedt tot het volgen en 'monitoring' van poststukken (DMZ).

Antwoordtermijn:

In paragraaf 3.2 is een aanbeveling opgenomen die niet in een van de rapporten is terug tevinden:

-    Noem in brieven aan burgers steeds een reële antwoordtermijn, een termijn dus die in de praktijk ook nagekomen kan worden.

Een van de aanbevelingen in het jaarverslag over 1995 is ook nu nog hoogst actueel, en heeft alles met duidelijkheid te maken:

-    bij vertraging in de behandeling van brieven behoort de burger tijdig op de hoogte gesteld te worden van de vertraging. Uit de vele klachten van het afgelopen jaar over het niet beantwoorden van post blijkt dat althans déze aanbeveling soms in de wind wordt geslagen.

Tenslotte hoopt de ombudscommissie dat Burgemeester en wethouders zullen bevorderen dat de diensten in de toekomst binnen de gevraagde termijn reageren wanneer de ombuds-commissie hun vraagt om een reactie op een binnengekomen klacht.

    b ij l a g e n

        I Korte beschrijving van de klachten

        II Statistisch overzicht

            tabel         1 In- en uitstroom, 1993-1996

                                     2 Oordeel, 1993-1996

                                     3 Binnengekomen klachten

                                     4 Gegronde klachten, 1993-1996

                                     5 Aanbevelingen en oordeel

                                     6 Niet ontvankelijke klachten

                                     7 Doorlooptijd

                                     8 Tijdigheid van reacties

        III Taak en werkwijze

        IV Criteria van de Nationale ombudsman

Bijlage I.    Korte beschrijving van de klachten

    Bijlage II.    Statistisch overzicht

Tabel 3: Klachten ingekomen in 1996 naar gemeentelijk orgaan en oordeel

BIJLAGE III.    Taak en werkwijze

1. Taak

De ombudscommissie is een tweedelijns klachtenvoorziening. De commissie onderzoekt op basis van de Verordening gemeentelijke ombudscommissie (verder te noemen: Verordening) schriftelijke klachten over gedragingen van gemeentelijke organen en beoordeelt of het betreffende orgaan zich in een bepaalde aangelegenheid al dan niet behoorlijk heeft gedragen. Onder gemeentelijk orgaan wordt verstaan: de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester (niet optredend als hoofd van de politie), een gemeentelijke dienst, bedrijf of instelling. Ook over individuele personen die in dienst van de gemeente zijn, kan een klacht worden ingediend

De klachten worden bij het secretariaat ontvangen en voorbereid voor een eventuele verdere behandeling in de commissie. De secretaris is alleen verantwoording schuldig aan de ombudscommissie. Dit draagt bij tot de onafhankelijke positie van de ombudscommissie.

De gemeentelijke ombudscommissie doet zelf een einduitspraak over een klacht. Bij haar uitspraak houdt de Commissie rekening met de criteria zoals die zijn ontwikkeld in de jurisprudentie van de Nationale Ombudsman (zie Bijlage IV).

Deze uitspraak wordt opgenomen in een rapport. Dit wordt toegezonden aan de klager, aan het gemeentelijk orgaan en aan de portefeuillehouder (burgemeester of wethouder). Het rapport kan aanbevelingen bevatten aan het adres van het gemeentelijk orgaan om maatregelen te nemen. Met het toezenden van het rapport wordt de behandeling van de klacht als beëindigd beschouwd.

De ombudscommissie voorziet niet in een vorm van rechtsbescherming in strikte zin. Een uitspraak naar aanleiding van een klacht bevat een moreel oordeel en is in beginsel niet afdwingbaar via de rechter. Van een uitspraak van de ombudscommissie is geen beroep mogelijk: er bestaat geen derdelijns voorziening. Wel moet de ombudscommissie één maal per jaar aan de gemeenteraad verslag uitbrengen.

In paragraaf 2 wordt nader ingegaan op de werkwijze die de commissie in de praktijk volgt.

2. Wijze van behandelen van klachten

geen spreekuur

In veel gemeenten heeft de ombudsvoorziening tevens taken waarvoor in Delft het Instituut Sociaal Raadslieden (ISR) bestaat. In verband hiermee houdt de ombudscommissie geen spreekuur. Zo nodig kan het ISR helpen bij het indienen van een klacht. Het secretariaat is telefonisch bereikbaar voor informatie.

indienen van een klacht

Alleen schriftelijke klachten mogen in behandeling worden genomen. Na ontvangst van de klacht wordt getoetst of de ombudscommissie bevoegd is de klacht in behandeling te nemen. Over deze bevoegdheidstoets zijn elders enkele opmerkingen gemaakt. Indien de ombudscommissie niet bevoegd is, wordt de klager hiervan zo spoedig mogelijk, gemotiveerd, in kennis gesteld. Daarbij wordt ook steeds gewezen op de mogelijkheden die hij of zij wel heeft, en zo nodig wordt de klacht naar een van de secretariaten van de Commissie voor de beroep- en bezwaarschriften doorgezonden met het verzoek de brief als bezwaarschrift te beschouwen. Dit om te voorkomen dat men door overschrijding van een bezwaar- of beroepstermijn zijn recht op het voeren van een administratief-rechtelijke procedure verspeelt.

onderzoek

Wanneer de ombudscommissie zich bevoegd acht de zaak verder te behandelen, wordt een schriftelijke reactie op de klacht gevraagd aan het betrokken gemeentelijk orgaan. Verzocht wordt om deze reactie binnen 4 weken aan de ombudscommissie te sturen. Een afschrift van deze reactie wordt aan de klager toegestuurd. Daarnaast wordt getracht het dossier te completeren. Indien nodig kan de Commissie daartoe een beroep doen op artikel 12 lid 1 van de Verordening. Dit artikel gebiedt een gemeentelijk orgaan waarover wordt geklaagd alle beschikbare stukken aan de ombudscommissie ter hand te stellen indien deze daarom verzoekt.

De commissie beoordeelt aan de hand van de stukken of een nadere mondelinge toelichting noodzakelijk of wenselijk is. In dat geval worden de klager en een vertegenwoordiger van het betrokken gemeentelijk orgaan uitgenodigd voor een hoorzitting.

hoorzitting

Anders dan bij de bezwaarschriftenprocedure is een hoorzitting niet verplicht. De commissie hanteert als uitgangspunt dat de betrokkenen gehoord worden, tenzij de zaak zeer duidelijk is en een hoorzitting niets meer kan toevoegen, of wanneer een klager zich kennelijk onredelijk opstelt.

Als voordelen van een hoorzitting zijn te noemen:

-    Een minder afstandelijke wijze van behandelen van klachten (de gemeente en de commissie 'hebben een gezicht' en zijn geen onpersoonlijke instanties meer);

-    Er ontstaat gemakkelijker begrip voor elkaars standpunt: in sommige gevallen komen partijen tijdens de hoorzitting al tot elkaar, en worden er onderling afspraken gemaakt;

-    Onduidelijkheden kunnen onmiddellijk worden opgehelderd.

-    Klagers geven er blijk van het op prijs te stellen dat zij op deze manier hun verhaal kunnen doen.

rapport en aanbeveling

Klagers worden gedurende het onderzoek regelmatig op de hoogte gehouden van de stand van zaken door het toezenden van een ontvangstbevestiging, een afschrift van de reactie van de betrokken dienst (ca. 1 maand later) en eventueel een uitnodiging voor een hoorzitting. Op basis van alle gegevens velt de commissie haar oordeel: behoorlijk of onbehoorlijk. Tenslotte wordt er een rapport opgesteld, en na goedkeuring ondertekend door de voorzitter en de secretaris. Het wordt aan de klager, aan het betrokken gemeentelijk orgaan (i.c. het hoofd van dienst) en aan de portefeuillehouder toegestuurd. Deze laatste wordt daardoor in de gelegenheid gesteld desgewenst de zaak met het betrokken diensthoofd te bespreken en eventueel maatregelente nemen. Hiermee wordt een vorm van bestuurlijke controle op het ambtelijk apparaat mogelijk.

Het rapport kan een aanbeveling bevatten. Er kunnen twee soorten aanbevelingen onderscheiden worden, te weten:

-    aanbevelingen die gericht zijn op een maatregel ten gunste van een klager (bijvoorbeeld de aanbeveling om alsnog brieven van klager te beantwoorden);

-    aanbevelingen tot het nemen van maatregelen met een meer structureel karakter, om soortgelijke gedragingen in de toekomst te voorkomen (bijvoorbeeld de aanbeveling om in ontvangstbevestigingen een vermoedelijke afhandelingstermijn aan te geven).

mandaat voorzitter

De commissie streeft ernaar ontvangen klachten zo snel mogelijk te behandelen. Daartoe zijn enkele commissiebevoegdheden aan de voorzitter gemandateerd. Zo wordt de beslissing of er een hoorzitting wordt gehouden nu in het algemeen door de voorzitter genomen en niet door de commissie als geheel. Ook is afgesproken dat een rapport in concept alleen de goedkeuring van de voorzitter behoeft. Dit laatste brengt een aanzienlijke tijdwinst met zich mee.

Bijlage IV.    Checklist van de Nationale ombudsman

1. Overeenstemming met het geschreven recht

2. Redelijkheid

3. Rechtszekerheid

4. Gelijke behandeling van gelijke gevallen

5. Motivering

6. Zorgvuldigheid

Verfijning criterium 'zorgvuldigheid':

A.    Zorgvuldigheid t.a.v. de procesgang

6.1.    Voortvarende behandeling

            a.    Voortvarende behandeling gedurende de administratieve procesgang als geheel

            b.    Voortvarend herstel van een gesignaleerde fout

6.2.    Administratieve nauwkeurigheid

6.3.    Actieve informatieverstrekking

            a.    Behandelingsbericht

            b.    Tussenbericht

            c.    Tijdige mededeling van besluit tot niet (inhoudelijke) beantwoording

            d.    Informatie over rechten/plichten van de burger

            e.    Informatieverstrekking anderszins

6.4.    Actieve opstelling in/bij onderzoek

            a.    Horen

            b.    Actieve informatieverwerving anderszins (bijv. deskundigen raadplegen)

            c.    Vastlegging verkregen informatie

            d.    Hoor en wederhoor

B.    Zorgvuldigheid t.a.v. voorzieningen in/van de organisatie

6.5.    Registratie

            a.    Ontvangst-/verblijfsregistratie

            b.    Voortgangsbewaking

6.6.    Coòrdinatie/afstemming

6.7.    Voorzieningen ter bescherming van de privacy

6.8.    Voorzieningen ter bevordering onpartijdigheid

6.9.    Voorzieningen ter bevordering hulpvaardigheid t.o.v. burgers

6.10Toegankelijkheid

            a.    Fysieke toegankelijkheid

            b.    Telefonische bereikbaarheid

6.11.Adequate verblijfsomstandigheden

C.    Zorgvuldigheid t.a.v. houding/gedrag ambtenaar

6.12.    Correcte bejegening

                a.    Betonen van respect voor de menselijke waardigheid/integriteit van de burger (in het algemeen)

                b.    Betrachten van wat in het algemeen vanuit overwegingen van fatsoen mag worden verlangd (voor zover niet vallend onder één van de andere subcriteria)

                c.    Achterwege laten van discriminerende opmerkingen

                d.    Tonen van de vereiste zelfbeheersing en sociale vaardigheden en inlevingsvermogen: a.) in normale omstandigheden, b.) in uitzonderlijke situaties (bijv. rellen van enige omvang)

6.13.    Respecteren persoonlijke levenssfeer

6.14.    Onbevooroordeeldheid

6.15.    Open oog voor belangen van burgers en actieve/hulpvaardige opstelling jegens hen

6.16.    Overige