Publiekszaken Directie Postbus 78 2600 AM DELFT Doorkiesnummers: Telefoon 015 260 2570 Fax 015 260 26 34
Retouradres: Publiekszaken , Postbus 78, 2600 AM Delft		Publiekszaken Telefoon 015 260 29 60 Fax 015 260 26 34
STIP – gemeenteraadsfractie gemeente Delft
t.a.v. S.E. Wielens, fractievoorzitter
Oudraadtweg 25
2612 SL Delft
Datum	Onderwerp
21-04-2004	Beantwoording vraag/vragen ingevolge artikel 36 Reglement van Orde Gemeenteraad inzake digitale dienstverlening en klantgerichte overheidsdienstverlening.
Ons kenmerk
559623
Uw brief van
-
Uw kenmerk
-	Geachte mevrouw Wielens,
Bijlagen
	In antwoord op uw vragen delen wij u het volgende mede:
	Vragen over digitale dienstverlening
1.	Ziet het college mogelijkheden om het aantal diensten dat via internet aangeboden wordt uit te breiden? En zo ja, welke diensten lenen zich hier momenteel voor?
	Het aanbod van van diensten via internet wordt voortdurend uitgebreid. Onlangs is op www.gemeentedelft.info DigiD in gebruik genomen. Hiermee is authenticatie van personen mogelijk gemaakt, waardoor een groot aantal producten en diensten waar identificatie noodzakelijk is gedigitaliseerd kunnen worden. Momenteel wordt gewerkt aan de volgende diensten en producten: het maken van een afspraak via internet, bezwaarschriften belastingen, publicaties bouwvergunning, aanvragen parkeervergunningen.
2.	STIP is van mening dat diensten die zich lenen om digitaal aangeboden te worden, digitaal moeten worden aangeboden. Is het college bereid indien er diensten gesignaleerd zijn in beantwoording op vraag 1, deze diensten op korte termijn digitaal aan te bieden?
	In de lijn met de uitgangspunten van het programma KIS worden zo veel mogelijk diensten digitaal aangeboden. Daar ligt een gestructureerde werkwijze aan ten grondslag, waarbij gebruik gemaakt wordt van een modulaire opbouw. Door combinaties en hergebruik van modules en aansluiting op landelijke standaards wordt zo het aantal diensten uitgebreid. Door deze werkwijze wordt de eenheid en kwaliteit bewaakt. Doordat het aanbod van diensten in samenhang bekeken wordt, kan het voorkomen dat in de volgorde van uitbreiding keuzen gemaakt moeten worden. Uiteindelijk moeten in principe alle daarvoor geschikte diensten beschikbaar komen

3.	STIP is van mening dat de gemeentelijke website nog overzichtelijker, duidelijker en helderder zou kunnen. Voorbeelden hiervan zitten in het gebruik van pictogrammen en bijvoorbeeld een zogenaamd “kruimelpad”. Deelt het college deze mening en is zij bereid een opzet te doen om een verbeteringsslag te maken?
	De overzichtelijkheid en duidelijkheid van de gemeentelijke website is een continu punt van aandacht. Ook hier worden o.a. ontwikkelingen in de “digitale wereld” nauwlettend gevolgd om tot verbeteringen te komen. Onlangs heeft de Gemeente Delft de website www.gemeentedelft.info grondig aangepakt en herzien en dat heeft geresulteerd in een stijging van plek 19 naar plek 4 op advies.overheid.nl. Op de landelijke monitor van Webdam.nl bezet Delft momenteel plaats 5. Een zogenaamd kruimelpad is overigens reeds aanwezig in de navigatie van de website. In de rechterkolom kan men zien waar in de site het getoonde document zich bevindt en men kan klikken naar een hoger niveau. Het gebruik van pictogrammen zou onderzocht moeten worden i.v.m. toegankelijkheid voor blinden en slechtzienden. De volgende items scoren inmiddels ‘ja’ in plaats van ‘nee’: b8: http://www.gemeentedelft.info/gvscriptvk/dspage.asp?objectid=25347 b9: zie optie in de blauwe balk bovenin het scherm b10: zie optie in de blauwe balk en de profiel keuze e1: zie ‘Uw inspraak telt’ e3: zie ‘Uw inspraak telt’ c18: bevat de website m.b.t. ten minste één type vergunning een volledig overzicht van alle door de gemeente verstrekte vergunningen (deze laatste is nog niet bijgewerkt op advies.overheid.nl).
4.	STIP is van mening dat de site van de gemeente Delft sneller zou moeten kunnen. Dit hebben we geprobeerd zichtbaar te maken in bijlage B. Graag zouden wij van het college horen welke mogelijkheden er zijn om dit te bereiken. Indien het college onze mening deelt zouden wij ook graag op korte termijn een opzet zien om de snelheidsverbetering te realiseren
	De gemeentesite is inderdaad traag. Hiervoor loopt al enige tijd een uitgebreid onderzoek in samenwerking met de leveranciers van het netwerk en het content management systeem (CMS). Steeds meer lijkt erop te wijzen dat er problemen zijn in het CMS. Vervangen van het CMS is echter een ingrijpende operatie. Er zijn diverse noodzakelijke verbeterpunten binnen het huidige CMS. (opslag van gegevens, opschonen van gegevens, primaire reactietijd, de engine die bij meerdere gebruikers een probleem vormt, etc.) Momenteel worden deze punten in beeld gebracht en gekeken of de totale situatie verbeterd kan worden binnen het huidige CMS. Het zal duidelijk zijn dat de inspanningen erop gericht zijn om op zo kort mogelijke termijn het snelheidsprobleem de wereld uit te helpen. Daarvoor dient de exacte oorzaak (of combinatie van oorzaken) van het probleem onomstotelijk vastgesteld te zijn. Dit gebeurt in het huidige onderzoek door eliminatie van mogelijkheden. Hierin wordt voortgang gemaakt. Voor 1 juni is het probleem opgelost of is geconstateerd dat het niet-oplosbaar is met het huidige CMS. Dat laatste betekent dat het CMS vervangen zal moeten worden. Dat zal natuurlijk een aanzienlijke tijdsinvestering met zich meebrengen, waardoor de gebruikers de komende tijd geen verbeteringen zullen ervaren.
5.	STIP is van mening dat het verstandig zou kunnen zijn de gemeentelijke site ook Engelstalig aan te bieden. Dit in het licht van de internationale marketing van Delft en de te verwachte groei van het aantal Engelstalige inwoners gezien de internationale oriëntatie van de Delft Kennisstad strategie. Deelt het college deze mening, en zo ja, is het college in staat dit op korte termijn te realiseren?
	Momenteel ligt de prioriteit meer bij het goed, snel en duidelijk aanbieden van de informatie en diensten in het Nederlands. Wel zijn wij met u van mening dat een Engelstalige versie meerwaarde heeft. Hiervoor is momenteel geen budget beschikbaar en overigens zal het ook een aanzienlijke (structurele) tijdsinvestering vergen binnen de organisatie.
	Vragen over klantgerichte overheidsdienstverlening
6.	STIP is van mening dat één centraal telefoonnummer voor de gemeente Delft bijdraagt aan de klantgerichtheid van de dienstverlening. Deelt het college deze mening?
	Ja.
7.	Ziet het college mogelijkheden aan te sluiten bij het onderzoek of gebruik te maken van de resultaten van het onderzoek van de gemeente Rotterdam naar de mogelijkheden en haalbaarheid voor een centraal telefoonnummer (zie bijlage C)?
	Het college werkt continue aan een verdere versterking van de dienstverlening, vergroting van de telefonische bereikbaarheid, verbetering van de transparantie voor burgers en medewerkers en efficiencyslagen in bedrijfsvoering. In dat kader wordt dan ook op dit moment gewerkt aan het vormgeven van een visie op het tot stand brengen van een KlantContactCentrum. Een eerste stap in dat proces is het laten uitvoeren van een zogenaamde impactanalyse (een onderzoek naar haalbaarheid, impact op bedrijfsvoering en kosten en baten). Dit onderzoek kan in het najaar plaatsvinden.
8.	Ziet het college mogelijkheid op korte termijn een centraal telefoonnummer voor de Gemeente Delft te realiseren?
	Het realiseren van daadwerkelijk 1 telefoonnummer zal mede afhankelijk zijn van de uitkomsten van de impactanalyse. Maar er zijn al diverse slagen gemaakt. Zo kent de gemeente Delft twee telefoonnummers 260 2200 voor het Infopunt Stadsbeheer en 260 2222 voor de dienstverlening vanuit de Phoenixstraat waarvanuit een groot deel van de telefonische dienstverlening wordt geleverd. Met het instellen van nummer 260 2222 zijn bijna 20 nummers vervallen. De gemeente werkt nog steeds aan het toevoegen van diensten aan deze twee telefoonnummers. Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Delft, , burgemeester , secretaris