Geacht college,

In het vierde kwartaal van 2005 is een lezersonderzoek gehouden om te kunnen bepalen wat het bereik en de meerwaarde van de Klantenkrant WIZ (de KWIZ) is. Op basis van een steekproef werden 579 cliënten geselecteerd. Uiteindelijk hebben 303 (52%) cliënten meegewerkt aan het onderzoek. De vragen aan cliënten over de KWIZ werden telefonisch afgenomen.

Directe aanleiding voor dit onderzoek was een vraag vanuit de commissie WZO. Tijdens de commissievergadering waarin besloten werd deze krant op te zetten, werd gevraagd (met name door mevrouw Van der Hoek) om een evaluatie na één jaar. De eerste KWIZ verscheen april 2003. Daarnaast vindt WIZ het van groot belang via dit lezersonderzoek de beoogde meerwaarde en doelstellingen te verifiëren. De kwaliteit van de klantenkrant kan met de uitkomsten van het onderzoek aangescherpt worden.

Het onderzoek heeft plaatsgevonden in november 2005. De vragen zijn deels gebaseerd op de inhoud van de KWIZ van oktober 2005, die twee weken voor het onderzoek is verspreid.

Het onderzoek richtte zich zijdelings op de Stadskrant, internet en de folders die door WIZ worden uitgegeven.

De belangrijkste uitkomsten

Ontvangst van de Klantenkrant

Ruim vier op de vijf klanten ontvangen de Klantenkrant, waarvan driekwart direct aangeeft de Klantenkrant te ontvangen, 8% herkent de Klantenkrant na het geven van een toelichting.

Leesintensiteit van de Klantenkrant

De Klantenkrant wordt door een groot deel van de ontvangers van KWIZ gelezen (ruim driekwart van de klanten die de Klantenkrant ontvangt). De Klantenkrant wordt daarnaast intensief gelezen. Ruim een derde van de lezers leest de krant helemaal of grotendeels. Slechts 4% leest de krant nauwelijks.

In de Klantenkrant van november 2005 stond een artikel over de zorgtoeslag en de huurtoeslag. Dit is door vrijwel alle lezers gelezen. Meer dan de helft van de lezers heeft de artikelen gelezen over tandartskosten en bijzondere bijstand, restaurant de Wereldzaak, de arbeidsmarktprojecten, Nederlands leren via de Gemeente, betaalbaar sporten via het sportfonds en de leuke betaalbare uitjes. De Column wordt het minst gelezen, hoewel ook deze rubriek door eenderde van de lezers van KWIZ is gelezen.

Nadat de krant is gelezen

Ruim de helft van de lezers gooit de Klantenkrant weg nadat deze is gelezen, ruim een derde van hen bewaart de krant.

Acties naar aanleiding van de Klantenkrant

Naar aanleiding van informatie in de Klantenkrant heeft één op de vijf lezers (21%) extra informatie gevraagd bij de gemeente. Een iets groter deel van de lezers (26%) heeft een aanvraag ingediend voor een extra voorziening.

Men heeft vooral een voorziening aangevraagd voor bijzondere bijstand, een eenmalige uitkering of een langdurigheidstoeslag. Andere voorzieningen betreffen vooral een tegemoetkoming in de studiekosten, een huishoudelijk apparaat of extra middelen om te sporten vanuit het sportfonds.

Toegevoegde waarde van KWIZ

Over het algemeen zijn de lezers zeer te spreken over de Klantenkrant. Men vindt dat KWIZ vol staat met handige informatie ondanks het feit dat iets meer dan de helft van de lezers aangeeft dat men de meeste dingen die in KWIZ staan al wist. De overgrote meerderheid (80%) zou het jammer vinden als KWIZ zou verdwijnen.

Beoordeling van KWIZ

De leesbaarheid, de lay-out, het formaat en de inhoud krijgen allemaal een 7 of meer als rapportcijfer van de lezers. De leesbaarheid wordt het best beoordeeld met een 7,5, aan de inhoud geven de lezers een 7,2 als rapportcijfer.

Eén op de vijf lezers geeft aan onderwerpen te missen of noemt aspecten die beter kunnen. Het meest genoemd zijn informatie voor ouderen en het inruimen van ruimte in de krant om klanten aan het woord te laten om ervaringen te delen, reacties te geven of vragen of problemen naar voren te brengen. Als men al verbeteringen noemt, dan betreft het vooral meer duidelijkheid over waar men terecht voor meer informatie.

KWIZ en internet

Bijna tweederde van de ontvangers van KWIZ heeft toegang tot internet. Ruim de helft van hen heeft zelf een aansluiting, een klein deel heeft elders toegang tot internet. Ontvangers van KWIZ tot 45 jaar hebben vaker toegang tot internet. Het is echter niet zo dat de ouderen niet over internet beschikken. Zo heeft 41% van de 60-plussers zelf een internetaansluiting.

Website van de gemeente

Bijna de helft van de klanten die toegang hebben tot internet, heeft de website van de gemeente wel eens bezocht. De site heeft men vaak maar een enkele keer of slechts enkele keren bezocht.

Gebruik van KWIZ als deze op internet zou worden aangeboden

Wanneer KWIZ op internet zou worden aangeboden, zou één op de vijf klanten die over internet kunnen beschikken, KWIZ op internet lezen. Een even grote groep zou zowel gebruik maken van de internetversie als van de papieren versie. De voorkeur van iets meer dan de helft van deze klanten gaat echter nog steeds uit naar de papieren versie.

Het zijn vooral klanten tot en met 35 jaar die vaker de internetversie zouden raadplegen (33%). 60-Plussers zouden hiervan beduidend minder gebruik maken (7%). Zij geven duidelijk de voorkeur aan de papieren versie (71%).

Ontvangst en leesdichtheid van het blauwe foldertje/ de bijsluiter die elke maand mee verzonden wordt met het IF.

Ruim de helft van de ontvangers van KWIZ heeft het blauwe foldertje (oktober) over “formulier zorgtoeslag en huurtoeslag” en “geld terug als u op kamers woont” ontvangen. Ruim een kwart van hen geeft aan deze folder niet te hebben ontvangen. De overige 17% weet het niet meer. De folder is iets minder vaak terechtgekomen bij mannen, allochtonen en 60-plussers.

Diegenen die de folder hebben ontvangen, hebben deze ook veelal gelezen (77%). 60-Plussers hebben de folder minder vaak gelezen.

Stadskrant

Ruim de helft van de ontvangers van KWIZ leest de Stadskrant wekelijks. Eén op de vijf ontvangers leest de Stadskrant (vrijwel) nooit. De Stadskrant wordt minder gelezen door niet-westerse allochtonen en door klanten tot 45 jaar.

Kosten

In de begroting 2005 was een bedrag van € 20.144,00 opgenomen in de begroting. De werkelijke kosten bedragen € 24.200,00. Voor dit bedrag verschijnt de KWIZ 4 keer per jaar.

Conclusie

De Klantenkrant KWIZ voorziet duidelijk in een behoefte, gezien het bereik van de krant en de mate waarin de krant wordt gelezen. Over de opzet van de Klantenkrant zijn de klanten zeer te spreken. Als men al zaken mist betreft dit vooral informatie specifiek gericht op ouderen. Daarnaast geeft men vaker aan dat het een leuk idee is klanten zelf aan het woord te laten in de Klantenkrant. Wanneer KWIZ via internet zou worden aangeboden trekt dit zeker lezers. De papieren versie kan echter absoluut nog niet worden gemist, aangezien een belangrijk deel van de klanten uitsluitend van dit medium gebruik maakt.

Nu blijkt dat de KWIZ in een duidelijke behoefte voorziet en voorlopig niet gemist kan worden is het wenselijk om het begrote bedrag in overeenstemming te brengen met de werkelijke kosten.

Voorstel

- De klantenkrant continueren.

- Meer aandacht voor enkele specifieke wensen van de klant, zoals aandacht voor ouderen en klanten aan het woord.

- Tevens wordt voorgesteld het begrote bedrag te verhogen naar

€ 25.000,00. Dekking hiervoor kan gevonden worden binnen het bestaande budget voor bijzondere bijstand.

R. Diemers