|
|
|
|
Samenwerking CWI - UWV - gemeente Delft
ex wet SUWI, artikel 8
VISIEDOCUMENT
Gemeenschappelijke dienstverlening
ten behoeve van
de klant - werkzoekende en
de klant - werkgever
in de gemeente
Delft
versie 5.1
VOORWOORD
CWI,
UWV en de gemeente Delft hebben besloten door intensiever samen te gaan werken
de effectiviteit van hun inspanningen ten behoeve van de klant-werkzoekende en
de klant-werkgever te verbeteren. Dankzij deze intensieve samenwerking ontstaat
in feite een nieuweorganisatievorm. (samenwerkingsverband), waarbij de
kernkwaliteiten van de drie
organisaties samenhangend aan de klant worden aangeboden. Bij het
realiseren van onze ambities bestaat uiteraard een grote afhankelijkheid van
besluitvorming op rijksniveau. (denk maar aan de SUWI-evaluatie). Toch wordt in
dit document reeds een gezamenlijke visie geformuleerd, waarin ten gunste van
de klant, partijen zich uitspreken voor een intensieve samenwerkingsrelatie. In
een op te stellen plan van aanpak zal een meerjarig groeipad worden
vastgesteld, waarin de samenwerkingsambities nader worden geconcretiseerd.
Hierbij
hanteren de ketenpartners de volgende, gezamenlijke uitgangspunten:
We werken in/vanuit het BVG op een klantgerichte wijze.
Dit houdt in dat elke klant die behoefte
heeft aan persoonlijke ondersteuning vanuit één contactpersoon bediend wordt;
liefst de persoon die hem/haar ontvangt of in ieder geval de persoon die
feitelijk met de dienstverlening begint. Deze medewerker, die in dienst kan
zijn bij CWI, UWV dan wel gemeente, blijft de voor de klant aanspreekbare
contactpersoon ook al moeten bijvoorbeeld om redenen van specialistische taken,
delen van dienstverlening worden uitgevoerd door andere collega(e). De vraag
van de klant is uitgangspunt voor de dienstverlening. Dit uitgangspunt geldt
voor beide klantgroepen: werkzoekenden en werkgevers.
Geïntegreerde dienstverlening.
We organiseren de dienstverlening
zodanig dat men contact krijgt met de dienstverlener met de juiste
competenties. De samenwerkingspartners
stellen gezamenlijk hun kernkwaliteiten vast en zetten die geïntegreerd in op
basis van de (te verwachten) behoefte van de klant. De klant wordt dus niet
primair bediend door CWI of UWV of gemeente (of door verschillende medewerkers
van deze drie organisaties) op basis van de huidige wetgeving, maar door een
medewerker vanuit de keten die met zijn/haar vraag uit de voeten kan. Deze
wijze van werken geldt voor beide klantgroepen.
We werken met BVG professionals[1].
De professional van het BVG is in staat
zelfstandig beslissingen te nemen. Het
management ondersteunt de professionals door vereenvoudigde procedures, een
klantdossier en verdere hulpmiddelen ten aanzien van matching, reïntegratie,
handhaving en overige dienstverlenende instrumenten. De professional is in
staat een kwalitatief product te bieden aan de klant dat aansluit op de vraag
van de klant. Hierbij past een opleidingsprogramma, professionalisering op
basis van benodigde competenties, maar ook de inzet van instrumenten voor
diagnose, administratie en registratie.
We werken resultaatgericht.
De vraag van de klant leidt tot een
antwoord dat (zo snel mogelijk) uitmondt in een tevreden klant. Daar waar geen
bevredigend antwoord gegeven kan worden, maken we dat meteen duidelijk. Met de
klant wordt nagegaan welke de ‘next best’ oplossing is.
We zijn als BVG management
richtinggevend en faciliterend.
De drie organisaties werken als
management, staf en backoffices zodanig samen dat de klant en de medewerkers in
het frontoffice optimaal bediend worden in het bereiken van resultaten. In het
frontoffice wordt zo spoedig mogelijk vanuit een integrale aanpak en aansturing
gewerkt. Andere private en publieke partners kunnen hierbij een (ondersteunende
of specifieke) rol spelen. Hierbij denken we aan RIB’s, uitzendorganisaties
e.d.
We zijn samenwerkingsgericht.
De adviseurs van het CWI,
reïntegratiecoaches van het UWV en de klantmanagers van de gemeente werken optimaal samen in het bereiken van de
match. De match kan zowel meteen gemaakt worden (directe bemiddeling) als op
termijn (op grond van arbeidsmarktbeleid). In beide gevallen worden de meest
passende instrumenten van de partners ingezet om het doel te bereiken. De
instrumenten en middelen van de drie partnerorganisaties zijn in het
frontoffice beschikbaar.
We zetten handhaving in als onderdeel
van onze dienstverlening. Handhaving
wordt in de frontoffice op een hoogwaardige en risicogestuurde wijze ingezet.
Dit leidt tot het tijdig herkennen van financiële risico’s en of sturing op het
gedrag van klanten.
We
werken vanuit gemeenschappelijke normen en waarden.
Gezamenlijk
te hanteren normen te benoemen (t.o.v.
klanten alsook t.o.v. onszelf)
De
medewerkers en de managers gaan gezamenlijk op zoek naar de gemeenschappelijke
waarden middels een cultuurtraject.
Tijdens een aantal sessies is
hiertoe een visie ontwikkeld. Deze is verwoord in het voorliggende document.
Delft, april 2006
namens CWI,
namens UWV,
namens gemeente Delft,
INHOUDSOPGAVE
Samenvatting
1.
Inleiding
1.1 Wet SUWI
1.2 Dit
visiedocument
2.
Verantwoordelijkheden
en taken; missie en visie
2.1 Verantwoordelijkheden
en taken
2.2 Missie
2.3 Visie
2.4 Randvoorwaarden
3.
Arbeidsmarkt en
werkgelegenheid
3.1 De Delftse
arbeidsmarkt
3.2 Arbeidsmarktbeleid
3.3 Werkgelegenheid
3.4 Werkgelegenheidsbeleid
3,5 Klantstromen
4.
Dienstverleningsaanbod
klant - werkgever
4.1 Werkgeversbenadering
4.2 Acquisitie
en vervulling van vacatures
4.3 Projectmatig
werken
4.4 Branche-/sectorale/bedrijfs(tak-)gerichte
benadering
4.5 Accountmanagement
5.
Dienstverleningsaanbod
klant - werkzoekende
5.1 Dienstverlening
5.2 Klantarrangement
5.3 Dienstverleningsproces;
klantmanagement
5.4 Randvoorwaarden
6.
Het
Bedrijfsverzamelgebouw
6.1 Algemeen
6.2 Programma
van Eisen
7.
Vervolg; planning
Bijlage: Stappenplan
SAMENVATTING
Missie
CWI, UWV en gemeente Delft zien het als
gezamenlijke missie dat zij, als een nieuw samenwerkingsverband, de vraag van
de burger op het gebied van Werk, Inkomen, Zorg en Scholing op een
samenhangende, doeltreffende en meetbare manier oppakt. Als doelstelling zal
hierbij worden aangehouden:
Werk boven uitkering - klantgerichtheid
- meetbaar resultaat
Visie
De vraag van de klant (werkgever en
werkzoekende) zal worden opgepakt door middel van integrale dienstverlening,
waarin de ketenpartijen hun kernkwaliteiten aanbieden vanuit een gezamenlijke
huisvesting (Bedrijfsverzamelgebouw). De ketenpartners zullen in deze intensief
samenwerken met andere relevante partijen op het gebied van Werk, Scholing en
Zorg.
Het bij partijen aanwezige instrumentarium
zal optimaal worden ingezet.
Dienstverlening klant-werkgever
De werkgeversbenadering zal via drie lijnen
verlopen:
Individuele vacature
acquisitie/-vervulling.
Ingezet wordt op verbetering van de
effectiviteit en efficiency: hiertoe zal tenminste coördinatie van de
afzonderlijke netwerken plaatsvinden. Uitvoering zal plaatsvinden door
geëigende combinaties van publieke en private partijen In de huidige praktijk
geschiedt de vacature-acquisitie en vervulling door de afzonderlijke partijen.
Ter verbetering van de effectiviteit en efficiency alsook ter voorkoming van
ergernis aan werkgeverszijde de
krachten van de ketenpartners op dit punt te bundelen, waarbij minimaal
coördinatie van de afzonderlijke netwerken plaatsvindt. Binnen gezamenlijk te
formuleren kaders vanuit de werkvloer op te bouwen. In dit verband wordt
gestreefd zal worden naar een integrale werkwijze met betrekking tot het te
voeren accountmanagement.
Projectmatig werken.
Hierbij zal de huidige praktijk worden
voortgezet en uitgebreid. In samenwerking met enkele werkgevers zullen enkele
arbeidsmarktprojecten worden vormgegeven die een belangrijke bijdrage leveren
op het gebied van activering, scholing en reïntegratie. Daarnaast kunnen
projecten worden ingezet t.b.v. "work-first".
Branche-/sectorale/bedrijfs(-tak)gerichte
benadering.
Branches zullen worden uitgenodigd hier
een actieve, initiërende rol in te nemen en de benodigde middelen beschikbaar
te stellen.
Dienstverlening klant-werkzoekende.
Het doel is een gezamenlijk te voeren
klantmanagement-concept aan te bieden, waarbij het niet uitmaakt uit welke
organisatie de betreffende functionaris komt. De klantmanager zal optreden als
spil in het dienstverleningsproces. De ketenpartners zullen nader overleg
voeren over het vaststellen van een uniforme competentieset.
Werkzoekenden zullen worden ingedeeld
volgens het A/B-routeringsmodel. Tot de A-route behoren de klanten die naar
verwachting binnen 9 maanden naar werk kunnen worden bemiddeld. Nadere
definiëring van deze routering zal nog plaatsvinden. Door WIZ zal deze
routering overigens nu reeds als uitgangspunt worden genomen bij de voorgenomen interne reorganisatie.
De klant-werkzoekende ontvangt een
aanbod van dienstverlening dat bestaat uit het voor de klant meest effectieve
activiteitenpad naar werk (klant arrangement). In het plan van aanpak wordt aangekondigd dat daartoe gezamenlijke
beleidsuitgangspunten zullen worden
vastgesteld.
Het bedrijfsverzamelgebouw
Partijen hebben overeenstemming bereikt
over de keuze van locatie/gebouw. De wijze waarop de gezamenlijke huisvesting
hierin wordt vormgegeven respectievelijk wordt gerealiseerd, zal worden
vastgelegd in een gezamenlijk Plan van Aanpak.
1. INLEIDING
1.1 Wet SUWI
Per 1 januari 2002 is de wet Structuur Uitvoering Werk
en Inkomen (SUWI) van kracht geworden. Krachtens artikel 8, lid 1 van deze wet
dienen CWI, UWV en gemeenten samen te werken om de inschakeling van
uitkeringsgerechtigden en werkzoekenden in het arbeidsproces te bevorderen[2]. De Veranderorganisatie SUWI kreeg daarbij
tot taak "te stimuleren en te faciliteren dat, uit het oogpunt van
optimale dienstverlening aan de klant en een effectieve en efficiënte
bedrijfsvoering, CWI, gemeenten en UWV hun bedrijfsvoering op elkaar
afstemmen"(KST48595). In diens brief d.d. 13 oktober 2000 aan de Kamer
schreef de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid: "Voorzover het
gaat om klantcontacten kan dit het best gerealiseerd worden door
gemeenschappelijke huisvesting in een bedrijfsverzamelgebouw (BVG)".
Inmiddels hebben de genoemde organisaties op landelijk niveau (AKO)
overeenstemming bereikt over o.m. een gemeenschappelijk
dienst-verleningsconcept werkzoekenden ("De klant centraal") alsook
over een gemeenschappelijke werkgeversbenadering ("Werkgeversbenadering in en vanuit de SUWI-keten"). Deze stukken worden door de lokale partijen gedragen.
1.2 Dit visiedocument
Ook in Delft wensen CWI, UWV en de sector Werk, Inkomen en Zorg hun
samenwerking verder vorm te geven en
onder te brengen in een Bedrijfsverzamelgebouw. In dat kader heeft in
een aantal sessies (op hoofdlijnen) tussen deze ketenpartners overleg
plaatsgevonden over een gemeenschappelijke visie t.a.v. Werk, Inkomen, Scholing
en Zorg. Het resultaat van dat overleg is weergegeven in het voorliggende
document. Dit visiedocument vormt de basis voor nadere uitwerking tot een
gemeenschappelijk dienstverleningsconcept.
2. VERANTWOORDELIJKHEDEN,
MISSIE, VISIE
2.1 Verantwoordelijkheden
en taken
De verantwoordelijkheden en taken van de ketenpartners
zijn in de wetgeving verankerd.
CWI (regionaal
verzorgingsgebied) heeft hierbij ondermeer tot
taak:
- het registreren van werkzoekenden en van vacatures
werkgevers;
- het voordragen van geschikte vacatures aan
werkzoekenden en het voordragen van geschikte werkzoekenden voor vacatures;
- het verzamelen en analyseren van informatie ten behoeve
van de bevordering van de werking van en het inzicht in de arbeidsmarkt;
- zorgdragen voor gevraagde en ongevraagde verstrekking
van deugdelijke informatie en advies over de arbeidsmarkt alsmede over de
uitvoering van zijn taak aan werkgevers, werknemers, uitkeringsgerechtigden,
verzekerden, werkzoekenden, regionale platforms en andere belanghebbenden;
- het adviseren van het Uitvoeringsinstituut
werknemersverzekeringen en gemeenten met betrekking tot mogelijkheden tot
inschakeling in het arbeidsproces van moeilijk plaatsbare werkzoekenden
- het innemen van aanvragen voor uitkeringen, toeslagen,
en bijstand alsmede aangiften van werkeloosheid;
- het geven van voorlichting met betrekking tot de keuze
van een beroep alsmede de voor een beroep benodigde opleiding.
De gemeenten en de UWV dragen - ieder voor de eigen klantgroepen - de verantwoordelijkheid voor
uitkeringsverstrekking[3] en arbeidsreïntegratie.
.
De instroom in de uitkering dient zo veel mogelijk te worden
beperkt (beperking inkomensclaim; actieve poortwachter). Voor degenen die een
beroep moeten doen op de inkomenswaarborg dient het verblijf in de uitkering zo
kort mogelijk te zijn[4].
Gemeenten en UWV hebben - ieder voor
hun eigen doelgroep - met de invoering van de wet Suwi de verantwoordelijkheid
voor de reïntegratie voor alle burgers gekregen. Hierbij
werken zij samen met CWI, reïntegratie bedrijven, scholingsinstituten, et
cetera.
De gemeenten
zijn bij de totstandkoming van een Bedrijfsverzamelgebouw initiatiefnemer en verantwoordelijk voor de
facilitering van het totstandkomingsproces. Samen met de publieke ketenpartners
dienen zij te werken aan een gezamenlijk dienstverleningsconcept, waarbij recht wordt gedaan aan de eigen verantwoordelijkheid van de
afzonderlijke partners.
Burgers zijn
zelf verantwoordelijk om al datgene te doen wat nodig en mogelijk is om in het
eigen bestaan te voorzien. De overheid gaat hierbij uit van de zelfredzaamheid
van de burger. Pas als zij daartoe niet in staat zijn, kan aanspraak worden
gemaakt op de overheid om hen daarbij te ondersteunen.
De klant heeft in deze de morele en feitelijke verantwoordelijkheid
om te streven naar betaald werk om zo in het eigen levensonderhoud te voorzien.
Indien en waar nodig wordt de klant door de keten in dit streven optimaal
ondersteund.
De ketenpartners stemmen hiertoe hun dienstverlening op elkaar af.
Hierbij gaat het v.w.b. de klant-werkzoekende specifiek
om:
-
ondersteuning bij het
vinden van werk en het aanvragen van een uitkering;
- deskundig advies over de mogelijkheden en kansen op de
arbeidsmarkt;
- aanbod van actuele vacatures;
- eenmalige verstrekking van gegevens.
2.2 Missie
Door de
ketenpartners wordt een geïntegreerde
dienstverlening voorgestaan, waarin de gezamenlijke doelstelling als volgt is geformuleerd:
werk boven uitkering -
klantgerichtheid - meetbaar resultaat
Deze doelstelling moet ertoe leiden dat de vraag van de burger op
een samenhangende, doeltreffende en meetbare manier wordt opgepakt. Hierbij
staat (het vinden van) werk voorop. Dit houdt in dat alleen een uitkering
wordt verstrekt indien dit echt nodig is en nadat alle mogelijkheden om direct
aan het werk te kunnen, zijn benut.
De gezamenlijke inspanningen
zullen zich - taakstellend - richten op beperking van het inkomensbudget door
- instroombeperking (preventie, poortwachtersrol);
- uitstroombevordering en reductie uitkeringsduur (hoogwaardig
handhaven, activering, reïntegratie).
Dit beleid alsook de uitvoering ervan dient evenwichtig
en transparant te zijn.
Het resultaat (SMART) van de gezamenlijke dienstverlening dient te
zijn (0-meting; periodieke meting)[5]:
-
toename klantgerichtheid;
-
beperking claim op het
inkomensbudget (som kleine + grote geldstroom);
-
snellere toeleiding tot
werk (voor de mensen die kunnen werken);
-
toename van het aantal
vacatures, stage- en scholingsplaatsen;
-
toename maatschappelijke
participatie.
2.3 Visie
Teneinde deze missie zo goed
mogelijk te kunnen vervullen, zetten de ketenpartners gezamenlijk in op:
- één duidelijk herkenbare, gezamenlijke huisvesting van
waaruit relevante (publieke en private)
partners bereikbaar zijn;
-
een aanbod van
geïntegreerde dienstverlening, vanuit een gezamenlijke frontoffice (één loket)
met een gezamenlijke identiteit;
-
denken en handelen,
vanuit de kernkwaliteiten van de samenwerkingspartners, met hoogwaardige,
integrale dienstverlening aan de klant- werkzoekende en de klant-werkgever;
-
Er wordt een eenduidige
visie afgesproken ten aanzien van het aanbod van dienstverlening voor zowel
uitkeringsgerechtigden, als niet uitkeringsgerechtigden.
-
het voeren van een actief
arbeidsmarkt- en werkgelegenheidsbeleid teneinde de klant-werkzoekende snel en
adequaat te kunnen voorzien van een passend werkaanbod (Work First,
reïntegratie, duale trajecten, directe bemiddeling, afstemming gemeentelijke
portefeuilles, etc.);
-
intensieve samenwerking
met relevante partijen op het gebied van Werk, Scholing en Zorg[6]. Werkgevers (branches, grote bedrijven) zullen worden
uitgenodigd invulling te geven aan hun maatschappelijke verantwoordelijkheid
door actief deel te nemen aan het opzetten en financiering van
werkgelegenheids- en scholingsprojecten;
-
ontwikkeling resp.
optimale inzet van middelen/instrumenten (ICT, diagnostiek, e.d.); Gegeven de
wens van geïntegeerde dienstverlening zullen deze facilitaire
diensten uiteraard voor de kernpartners ook geïntegreerd
vorm moeten krijgen.
-
innovatieve en creatieve
benadering van het Werk- en Inkomens vraagstuk .
De ketenpartners werken in deze intensief samen,
waarbij gebruik wordt gemaakt van elkanders capaciteiten (specifieke
deskundigheden, instrumentarium, e.d.) ten behoeve van een gekwalificeerd en
integraal aanbod van dienstverlening dat op de eerste plaats ten dienste staat
van de klant.
Kansen en mogelijkheden worden aangegrepen en benut ter
versterking van de dienstverlening, waar nodig in een groeimodel.
Voor de beoordeling van de
resultaten van de gezamenlijke, integrale dienstverlening zullen voor de te
onderscheiden resultaatgebieden prestatie-indicatoren worden overeengekomen
(SNO). Ten behoeve van beleidsvorming en -sturing zal een monitorsysteem
(effectmeting, trend-watching) worden ontwikkeld.
Uit analyse van de bestanden
van de afzonderlijke partners zal (per doel-/klantgroep) de mate van behoefte
aan en inzet van Scholing en Zorg te worden vastgesteld.
2.4 Randvoorwaarden
Met betrekking tot de
werkwijze
- kwaliteit aan de kop van het proces;
- eenmalige uitvraag; één klantdossier; één
klantvolgsysteem;
- eenduidige vaststelling van beleid rond werk boven
inkomen, daar waar inpassing nodig is van de andere beleidsambitie om voor
specifieke doelgroepen de de
“benodigde startkwalificaties” Te realiseren.
- de klant wordt steeds respectvol benaderd/behandeld;
- een sluitende aanpak;
- bereikbaarheid via meerdere kanalen
(multi-chanelling).
Met betrekking tot de
implementatie
-
partijen behalen op een
aantal werkvelden al geruime tijd uitstekende resultaten. Verdere ontwikkeling
van de samenwerking dient zodanig plaats te vinden dat deze resultaten behouden
blijven;
-
inventarisatie huidig
beleid, projecten, e.d.: nog te ontvangen van gemeente;
-
relatie met
reïntegratiebedrijven nader te bezien (netwerken, wijziging doelgroepen).
Met betrekking tot de
samenwerking
-
nader onderzoek te
verrichten naar mogelijkheden tot efficiency vergroting, kwaliteitsverbetering
en kostenbesparing (bijv. gezamenlijke inkoop reïntegratietrajecten);
-
rekening te houden met
toekomstige wijzigingen in organisatie (vb fte-vermindering CWI, invoering
E-intake, e.d.);
-
de ketenpartners vormen gezamenlijk het
management BVG.
3. ARBEIDSMARKT EN
WERKGELEGENHEID
3,1 De
Delftse arbeidsmarkt
Er bestaat voor "kennisstad Delft" een grote
frictie tussen vraag en aanbod op de arbeidsmarkt. Dit betekent voor zowel de
Delftse werkgever als werkzoekende dat zij in sterke mate afhankelijk zijn van
het aanbod / de vraag buiten de eigen gemeentegrenzen.
Als landelijke organisatie opereert CWI Delft eveneens
buiten deze delftse arbeidsmarkt. Dit betekent dat werkzoekenden door CWI Delft
worden geplaatst op vacatures die buiten het eigen werkgebied liggen
(bijvoorbeeld Westland, Den Haag, Rotterdam). En dat op "delftse
vacatures" werk-zoekenden uit andere gemeenten worden geplaatst.
Zo heeft CWI Delft in 2005 circa 800 cliënten naar werk
kunnen bemiddelen. Deze "opnamecapaciteit van de markt" is naar het
oordeel van CWI voor de komende jaren vooralsnog tot dit aantal gelimiteerd
(interne taakstelling CWI).
Naar verwachting van CWI zal de komende jaren (globaal)
verdere afname van werkgelegenheid t.b.v. laaggeschoolde werkzoekende (nu 42%
van bestand CWI) optreden.
CWI houdt de nodige arbeidsmarktgegevens bij
(PANORAMA). De ketenpartners kunnen dit inzien.
3.2 Arbeidsmarktbeleid
Delft neemt deel aan het Regionaal Platform
Arbeidsmarktbeleid Haaglanden (RPA).
Dit platform
kan naar het oordeel de partijen
een nog beter zicht bieden op het arbeidsmarktbeleid van de andere
regiogemeenten c.q. op de eigen (concurrentie-)positie (en
sturings-mogelijkheden) binnen deze arbeidsmarkt (monitoring, trendwatching). Vanuit de gemeentelijke
verantwoordelijkheid zal, samen met het
RPA, “samenhangend beleid” worden ontwikkeld op de terreinen van economie,
aanpak bedrijven, scholing en arbeidsmarkt.
Binnen Delft is nog geen (op basis van gedegen
marktanalyse) samenhangende visie op het werkgelegenheidsaanbod in de regio
ontwikkeld (wijs bij elkaar brengen van
vraag en aanbod).
Wel bestaan er werkgelegenheidsprojecten ten behoeve
van specifieke doel-/klantgroepen of werkgevers, voor zover nodig in combinatie
met Scholing en Zorg (arbeidsmarktregelingen).
Ketenpartners zetten in op een gezamenlijke, effectieve
werkgevers-benadering.
Door partijen
wordt aangedrongen op de intensivering van van work-first projecten,
waarbij werkzoekenden direct met
"werkprojecten" worden geconfronteerd. De gemeente komt
daartoe met concrete voorstellen.
3.5
Klantstromen
Te inventariseren bij activiteit 1 (zie H7).
4. DIENSTVERLENING
WERKGEVER
4.1 Werkgeversbenadering
Partners achten het gewenst de werkgeversbenadering via drie lijnen te
laten verlopen:
- huidige praktijk van optimale vacature
acquisitie/-vervulling;
- projectmatig werken (voortzetting / uitbreiding van de
huidige praktijk);
- branche-/sectorale/bedrijfs(-tak) gerichte benadering,
waarbij ook de branche zelf een actieve rol vervult.
Vanuit het nieuwe BVG zullen afspraken worden gemaakt met het
“bedrijvenloket” van de gemeente, waardoor klantvragen op het terrein van werk
en activerende instrumenten op een goede wijze worden afgewikkeld. (en
signalering vanuit werkgevers richting dienstverlening van de gemeente, ic het
bedrijvenloket).
4.2 Acquisitie
en vervulling van vacatures
De werkgeversbenadering geschiedt momenteel vanuit de
verschillende partijen t.b.v. verschillende doel-/klantgroepen: CWI
(vacatures), gemeente (werkstages, proefplaatsingen), opleidingsinstituten
(stageplaatsen, leer-/werkplekken), uitzendbureaus (vacatures), reïntegratiebedrijven (vacatures, proefplaatsingen),
sociale werkvoorziening (leer-/werkplekken, verwerven productiewerk). Iedere
speler op deze markt koestert daarbij het eigen netwerk.
In de huidige praktijk geschiedt de vacature-acquisitie
en vervulling door de afzonderlijke partijen. Ter verbetering van de
effectiviteit en efficiency alsook ter voorkoming van ergernis aan
werkgeverszijde de krachten van de
ketenpartners op dit punt te bundelen, waarbij minimaal coördinatie van de afzonderlijke
netwerken plaatsvindt. Binnen gezamenlijk te formuleren kaders vanuit de
werkvloer op te bouwen.
Combinaties te maken:
- CWI[7] - uitzendbureau: directe, vraaggestuurde bemiddeling; snelle, adequate (voor-)selectie,
communicatie via vaste contactpersonen.
-
Gemeente - ROC
- SW-bedrijf: combinatie
vraag-/aanbodgerichte bemiddeling door middel van relatiebeheer.
-
Gemeente - UWV
- reïntegratiebedrijf: voorbereide,
aanbodgerichte bemiddeling door middel van relatiebeheer en zorgvuldige nazorg;
eventueel inzet financiële prikkels.
Tussen deze combinaties onderling afspraken te maken
over hun werkgeversbenadering. Daarbij wordt bezien of centraal
accountmanagement is te realiseren en het opzetten van een centrale kennis- en
informatiebank.
Voor wat betreft de reïntegratiebedrijven bij de
aanbestedingen verplichtingen t.a.v. coördinatie op te nemen.
4.3 Projectmatig
werken
De gemeente heeft met een aantal werkgevers en/of
reintegratiebedrijven arbeidsmarktprojecten. Ook het CWI voert overleg met
enkele werkgevers.
In de toekomst zullen de ketenpartners gezamenlijk met
enkele werkgevers arbeidsmarktprojecten vormgeven, die een belangrijke bijdrage
leveren op het gebied van activering, scholing en reïntegratie (duale
trajecten). Daarnaast kunnen projecten worden ingezet t.b.v. Work First.
4.4 Branche-/sectorale/bedrijfs(-tak)gerichte
benadering
Een krachtige, branchegerichte benadering wordt
wenselijk geacht. Branches zullen hierbij worden uitgenodigd invulling te geven
aan hun maatschappelijke verantwoordelijkheid. Daarbij zal worden aangedrongen
op het innemen door de branches van een actieve, initiërende en inhoudelijke
rol c.q. op het beschikbaar stellen van de benodigde middelen. Voor deze branchegerichte benadering zal
samenwerking worden gezocht met de gemeente Den Haag.
Voor wat betreft de benadering van (grote, al dan niet
landelijk opererende) bedrijven: deze hebben personeelswerving veelal
uitbesteed aan uitzendbureaus. De directies van deze bedrijven zullen ook hier
worden aangesproken op hun maatschappelijke verantwoordelijkheid en eveneens
worden verzocht stage-/ werkervaringsplaatsen te creëren alsook bij de
vervulling van een bepaald percentage van de beschikbare vacatures (direct of
via betrokken uitzendbureau) het CWI te betrekken.
De branchegerichte benadering mogelijk te vertalen in
het beursvloer-concept van het nieuwe Bedrijfsverzamelgebouw.
4.5 Accountmanagement
In het plan van aanpak wordt aangegeven dat het
wenselijk is nader te onderzoeken, of en hoe centraal accountmanagement vorm
zou kunnen krijgen.Hierbij zouden dan de volgende
uitgangspunten kunnen worden gehanteerd:
de werkgever heeft te maken met één functionaris (vaste
accountmanager);
- deze functionaris is contactpersoon voor de werkgever
en voert uit dan wel coördineert de inzet die noodzakelijk is om tot resultaat
te komen;
- afspraken die de accountmanager met de werkgever maakt, zijn uitgangspunt
van handelen en vormen de leidraad voor de (interne) dienstverlening van de
partners (al dan niet in het BVG). Per vorm van dienstverlening kwaliteitscriteria,
zoals de reactiesnelheid, evaluatie-criteria, etc., te formuleren.
- de accountmanagers zullen steeds de behoeften van de
werkgevers in kaart brengen en bestaande diensten inzetten om deze te
vervullen. Het uitvoerende werk blijft daarbij bij de leverende partner. Verantwoording
en regie (naar de werkgever) behoren tot de taak van de accountmanager.
-
De accountmanager stelt
pro actief een aantal vaste onderwerpen aan de orde. Hierbij valt te denken
aan: personeelssamenstelling, knelpunten in bedrijfsvoering ten aanzien van
arbeidsmarkt, scholing, ontslag e.d.. Hierbij worden eventuele knelpunten
vertaald naar de mogelijkheden in de regio dan wel naar het creëren van nieuwe
oplossingen. De accountmanager betrekken de werkgever bij het realiseren van
oplossingen.
- Het resultaat telt, de accountmanager biedt concrete
resultaten die afgesproken zijn met de werkgever; andere resultaten zijn
daarvan afgeleid (en mogelijk van belang voor de partners)
- De accountmanagers gaan naar de werkgever toe, zij zijn
in staat pro actief te handelen en beschikken over de kennis (en de
instrumenten) die hen tot gewaardeerd (gespreks-)partner maakt.
- De accountmanagers beschikken over een kennis- en
informatiebank waarin gegevens beschikbaar zijn over de services, de wijze
waarop hiervan gebruik gemaakt wordt alsook de data die zij nodig hebben voor
hun functioneren. De bank is voor derden toegankelijk middels de web site.
- Het accountmanagement evalueert periodiek zijn inzet,
mede om de dienstverlening up to date te houden en de waardering van de
werkgever direct te vernemen.
- Het accountmanagement is op verschillende manieren
bereikbaar: niet alleen middels de accountmanager, ook digitaal is de service
inzetbaar. Telefoon, website en andere digitale middelen worden ontwikkeld en
ingezet om een optimaal bereik te verkrijgen van dienstverlening.
- Het accountmanagement ontsluit op een voor de werkgever
voordelige wijze de dienstverlening van de partners; de toegevoegde waarden van
deze werkwijze komt ten goede aan het functioneren van de arbeidsmarkt.
Het is niet nodig geheel opnieuw te beginnen; de
partners kennen elk immers al een bepaalde werkgeversbenadering met passende
dienstverlening. Wel is het van belang deze benaderingen bijeen te brengen om
hierdoor een integrale werkwijze te kunnen vormen.
Een arbeidsmarkt analyse bepaalt het aantal en de
competenties van de accountmanagers. De accountmanagers zullen door de
verschillende ketenpartners worden geleverd; zij dienen toegang te hebben tot
elkaars informatiseringssystemen.
Er dient aansluiting te worden gezocht bij
dienstverleners die (andersoortige) vragen van werkgevers kunnen bedienen
NB Er
dient uitdrukkelijk voor te worden gewaakt dat het account-management geen
zelfstandige organisatie wordt.
5. DIENSTVERLENING
WERKZOEKENDE
5.1 Dienstverlening
Voor de te onderscheiden klantgroepen zullen per
klantstroom de te verlenen diensten worden vastgesteld.
Bij de uitwerking van dit visiedocument in het DVC zal per klantgroep de relatie met deze
producten en diensten resp. met de leverancier worden aangegeven.
5.2 Klantarrangement
De klant ontvangt een aanbod van dienstverlening dat
bestaat uit het voor de klant meest effectieve activiteitenpad naar werk.
Daartoe is een gezamenlijke beleidsontwikkeling noodzakelijk. Dit aanbod wordt ondersteund door specifieke
instrumenten, middelen en methoden.
De klant- en risicoprofielen bepalen welk aanbod wordt
ingezet. Binnen dat aanbod is vooral sprake van maatwerk. Het meest effectieve
activiteitenpad vergt dat alle instrumenten en middelen van het CWI, UWV en
gemeente Delft op elk gewenst moment ingezet kunnen worden (geïntegreerde
dienstverlening)
5.3 Klantmanagement
De publieke partners (adviseur CWI, reïntegratiecoach
UWV, klantmanager gemeente) zullen werken vanuit een gezamenlijk te voeren
klantmanagement, waarbij het niet uitmaakt uit welke organisatie de betreffende
functionaris komt. Deze manager treedt op als spil in het
dienstverleningsproces.
De klantmanager heeft de beschikking over het gehele
dienstverlenings -pakket opdat zo
snel mogelijk resultaat kan worden
geboekt.
De klantmanager
-
kent de klant
persoonlijk;
-
heeft bevoegdheden
terzake inkomensverstrekking, daar waar het de realisatie van het
activeringstraject raakt;
-
stemt zijn/ haar
inspanning af op de mogelijkheden van de klant;
-
beschikt over
bevoegdheden de diensten in te zetten die hij/zij noodzakelijk acht voor het
beste en snelste resultaat;
-
andere dienstverleners
conformeren zich aan de door de klantmanager gemaakte afspraken;
-
beschikt over alle
informatiebronnen van de partners;
-
verstrekt opdrachten aan
andere dienstverleners; hij/zij draagt hierbij zorg voor een aaneengesloten
keten van dienstverlening.
Partijen zullen nader overleg voeren over de
ontwikkeling van keten-competenties en
een opleidingscurriculum
5.4 A/B-routering
Werkzoekenden die zich melden, wordt de mogelijkheid
geboden te kiezen voor een persoonlijk dienstverlening. Alle klanten, waarvan
de verwachting is dat zij binnen 9 maanden naar regulier werk bemiddeld kunnen
worden, vallen binnen de A-route. Alle overige klanten vallen binnen de
B-route. Een projectgroep van de
gezamenlijke ketenpartners zal zich buigen over de nadere definiëring van de
A/B-routering.
Gezien de ontwikkelingsfase van de ketendienstverlening
in Delft, leidt een en ander ertoe dat de consulenten van het CWI in
gezamenlijk overleg met de gemeentelijke klantmanagers voor de A-klanten hun
dienstverlening afstemmen (duaal overleg). Teneinde dit te bevorderen, zal ook
de organisatie-opbouw van de sector WIZ worden gerelateerd aan de indeling in
A/B- klanten.
A-klanten
De klanten binnen de A-route worden door de bemiddeling
op vacatures aan werk geholpen. De klantmanager spreekt hierbij met de klant de
kortste weg naar werk af en (hij/zij of de klant) legt dit vast in een
bemiddelingsplan. Het naleven van dit plan leidt tot behoud van de uitkering
(c.q. tot uitstroom en daarmee tot een ander inkomen).
De klantmanager kan een beroep doen op de ketenpartners
voor instrumenten/trajecten en dienstverlening indien de klant dat behoeft.
De klantmanager plaatst de werkzoekende (of constateert
dat werkzoekende zelf een plek verworven heeft) op de arbeidsmarkt en verricht
nazorg.
B-klanten
De klant die tot de B-route behoort, wordt onmiddellijk
overgedragen aan het team “reïntegratiediensten “ (ntb). Vanuit dit team wordt
zorggedragen voor een diagnose en wordt met de klant een reïntegratieplan
opgesteld. Ingeval een dergelijk plan niet haalbaar is, wordt een zorgplan
opgesteld.
Het reïntegratieplan gaat samen met inkomensvoorziening;
de rechten en plichten van de klant worden opgesteld in een overeenkomst. De
klantmanager van het B-team begeleidt het reïntegratietraject
Uitkeringsintake
De klantmanager A/B doet een beroep op een specialist
Inkomen die de klant de intake uitkering WW of WWb aanbiedt.
5.5 Randvoorwaarden
-
Beschikbaarheid analyse
instrument A/B route.
-
Verkorte dan wel E-intake
/ uitkeringsaanvraag; (ontwikkelen van) intelligent klantherkenningssysteem.
-
Directe beschikbaarheid
uitkeringsintake door gemeente/UWV.
-
Snelle toepassing
handhavingsinstrumentarium.
-
Diagnose-instrument B
stroom (op termijn koppelen aan arbeidsmarkt knelpunten).
- Beschikbaarheid reïntegratiemiddelen (direct
toepasbaar).
-
Afspraken met RIB’s,
scholingsinstituten e.d. ten aanzien van (voor)trajecten.
-
Inzichtelijke
arbeidsmarktinformatie.
-
Autorisatie, kennis /
vaardigheden in gebruik van de informatisering-instrumenten van
partnerorganisaties.
6. HET BEDRIJFSVERZAMELGEBOUW
6.1 Algemeen
Partijen hebben overeenstemming bereikt over locatie-/gebouwkeuze.
Voor wat betreft de ontwikkeling, de realisatie, het
gebruik, het beheer en de exploitatie van het BVG zijn de normen en kaderstellingen van de
afzonderlijke partners van toepassing (ontwerp, inrichting, huisstijl,
budgetten, exploitatierichtlijnen, aanbestedingsbeleid, huisleveranciers, e.d.)
van toepassing.
De realisatie van het BVG zal plaatsvinden op basis van
een gezamenlijk vast te stellen Plan van Aanpak. Hierin zal o.m. worden
ingegaan op financiering van het BVG, eventueel optredende ontwikkelings- en
leegstandsrisico's, et cetera.
6.2 Programma
van eisen
Het programma van eisen voor het BVG dient een
vertaling te zijn van de (toekomst-)visie respectievelijk van het nog te
vervaardigen dienstverleningsconcept.
Dit visiedocument leidt vooralsnog tot de volgende
eisen:
Gebouw
-
dynamische en neutrale
uitstraling gericht op werk;
-
uitgaan van
zelfredzaamheid klant- werkzoekende.
Te huisvesten partijen
-
publieke ketenpartners
(zoals uitzendbureaus);
-
ruimte t.b.v. specifieke
projecten, voorgestane werkgeversbenadering, ondersteunende organisaties;
-
reintegratiebedrijven
(voor de duur van het werk).
Inrichting/voorzieningen en gebruik
- uit te gaan van domeinvrij gebruik van voorzieningen
(gemeenschap-pelijke werkplekken / desksharing; gemeenschappelijke
ICT-voor-zieningen, e.d.);
-
alle contacten met de
klant-werkzoekende vinden plaats in de frontoffice;
-
uit te gaan van
flexibiliteit in inrichting en gebruik (veranderbaarheid).
|
Functie |
Producten en diensten |
Omgeving (werkplek) |
|
Zelfwerkzaamheid |
Informatie en advies
(I&A) |
Klantomgeving / open
(beursvloer) |
|
Klantenondersteuning |
Klantomgeving / open (klantenservice) |
|
|
|
- -
I & A -
Registratie -
Vacatures |
|
|
Overdracht |
- backoffice activiteiten |
Kantooromgeving
(werk-/spreekruimten) |
|
Facilitair |
- Administratie - Management - Receptie - Beheer - Beveiliging - Applicatiebeheer - Magazijn / opslag - Archief en postkamerOverig (kantine, pantry's, etc) |
Kantooromgeving (werk-/
spreekruimten; overige ruimten) |
Na het vaststellen van het visiedocument wordt dit
document door de DVC-groep in een aantal bijeenkomsten nader uitgewerkt in de
vorm van een dienstverleningsconcept .
Activiteit 1: In
beeld brengen van klanten en klantstromen
Gestart wordt met het onderbrengen van de klantgroepen
(werkzoekenden, werkgevers) in verschillende categorieën, bijvoorbeeld:
-
personen die informatie
(en advies) zoeken op de terreinen Werk, Inkomen, Zorg en Scholing;
-
werkgevers die een
vacature (al dan niet goed vervulbaar) aanbieden.
Deze categorisering maakt het mogelijk de verschillende
klanten te herkennen en vanuit het BVG de dienstverlening op maat in te zetten.
Vervolgens wordt per klantgroep aangegeven welke dienstverlening beschikbaar
wordt gesteld en op welke wijze de klantenstroom plaatsvindt.
Naast de klantgroepbenadering kan er binnen het BVG
behoefte bestaan aan een doelgroepbenadering: jongeren of allochtonen zijn
hierbij voorbeelden.
Activiteit 2 :
Het vormgeven van klantmanagement in het BVG
In de huidige situatie zijn er verschillende
verschijningsvormen bij de ketenpartners over de manier waarop klant- en
accountmanagement kan worden ingezet in het BVG Delft en worden er nog verschillende werkwijzen gehanteerd. In
deze visienotitie is een eindmodel geschetst, maar voor de overgangsperiode
dienen nadere afspraken te worden gemaakt.
Onderdeel hiervan vormen de definiëring van de A-B
klanten en te maken afspraken t.a.v. functie-eisen en competentieprofielen.
Activiteit 3:
Het nader uitwerken van het proces werkgevers-benadering
De klantgroep werkgever wordt expliciet bediend vanuit
dezelfde optiek als de klantgroep werkzoekende. De werkgeversbenadering zal
moeten worden uitgewerkt. Reeds gesteld is dat de werkgeversbenadering één gezicht vanuit de partners moet opleveren;
bemiddelingsteam, werkagenda en allerlei andere contacten vanuit publieke
functies ten aanzien van vacatures / werkervaringsplaatsen worden gebundeld
aangeboden. De vraag van de werkgever is leidend voor de invulling van
vacatures. Nagegaan zal worden of de dienstverlening zodanig kan worden
ingericht dat er één accounthouder is voor de werkgever. Deze accountmanager
brengt vacatures en andere mogelijkheden in bij de klantmanagers (aanbodteams).
Vanuit deze vraag-aanbod match komt een bemiddelingsvoorstel. Dat voorstel gaat
(via de accountmanager) naar de werkgever.
Afspraken te maken omtrent functie-eisen en
competentieprofielen accountmanagers
Activiteit 4: In
beeld brengen welke externe partners het BVG Delft gaan versterken.
In de regio Delft is een keur van voorzieningen,
instanties en organisaties gevestigd die werkzaam zijn op de terreinen van
Werk, Inkomen en Zorg. Buiten de ketenpartners zullen mogelijke partners worden
benaderd om deel te nemen in het BVG. Hierbij valt o.a. te denken aan:
-
uitzendorganisaties;reïntegratiebedrijven;detacheringsbedrijven;
-
Kamer van Koophandel.
Het plan in deze stap is om met name organisaties op de
terreinen Werk en Inkomen uit te nodigen hun diensten onder te brengen in het
BVG Delft. Hiervoor zullen door de DVC-groep criteria worden uitgewerkt.
Activiteit 5:
Het vertalen van het DVC in vereisten aan de inrichting
In deze stap worden de klantstromen van het BVG Delft
in beeld gebracht en de hieruit voortvloeiende eisen op de indeling en inrichting
van het gebouw nader geïnventariseerd. Daarnaast worden in deze stap ook de
vereisten m.b.t. ICT en infrastructuur nader in beeld gebracht.
Het resultaat van de hiervoor beschreven activiteiten
is een door de ketenpartners gedragen dienstverleningsconcept.
Stap III.:
Opstellen van een “Afsprakendocument Ketenpartners”
In deze laatste stap worden de tijdens stap I en stap
II gemaakte afspraken vastgelegd in een door de ketenpartners te accorderen
afsprakendocument.