Klantcontactcentrum Delft:
naar een
klantgerichte dienstverlening
Informatie
en diensten snel, goed en gemakkelijk bereikbaar voor de burger
Fenny de Graaf
Inge van de Water
Juli 2006
Inhoud
Samenvatting 3
Inleiding 5
1 De
uitdaging: naar een vraaggerichte organisatie 8
2 Het
klantcontactcentrum: schakel in dienstverlening 11
3 Business
case: alternatieven en gevolgen 14
4 ICT
en informatiearchitectuur 15
5 Financiën 16
6 Fasering 16
7 Conclusies en aanbevelingen 19
8 Gevraagde besluiten 20
Bijlage
Begroting Delta 2006-2009 21
Samenvatting
Delft
heeft een goede uitgangspositie op het terrein van dienstverlening. Het
coalitieakkoord “Ruimte zien en ruimte maken” geeft aan dat de gemeente deze
positie in de komende collegeperiode wil behouden en uitbouwen. Delft
introduceert hiervoor in de periode tot 1 januari 2010 een klantcontactcentrum
(KCC): de centrale toegang tot de gemeente met één centraal telefoonnummer en
één mailadres. Het KCC bundelt de dienstverlening aan de balie,
via internet, per post en telefoon, en mogelijk andere kanalen. Het is een vorm van
dienstverlening waarbij burgers en bedrijven ervaren dat vragen zoveel mogelijk
direct worden afgehandeld aan balie, telefoon en internet.
Met
het inrichten van een klantcontactcentrum werkt Delft aan een organisatie die klanten
optimaal bedient vanuit een dienstverleningsconcept met als uitgangspunten:
·
De
gemeente biedt één loket voor alle overheidsdiensten aan burgers en bedrijven.
·
De
klant levert alleen de minimaal noodzakelijk
informatie aan.
·
Het
dienstverleningsniveau is transparant: de klant weet welk niveau van
dienstverlening hij kan verwachten van de gemeente.
·
De
dienstverlening is ingericht vanuit een efficiënt dienstverleningsconcept,
met het principe van ‘multichanneling’.
·
De
klant krijgt een goed antwoord, ook op ‘moeilijke’ vragen.
Onderzoek
naar mogelijke varianten en de consequenties daarvan wijst uit dat een volledig centraal
contactcentrum de toekomst heeft voor Delft. Een KCC maakt meer vraaggestuurde
dienstverlening en service mogelijk. Het biedt de beste mogelijkheden om
contacten met burgers snel en zoveel mogelijk in één keer goed af te handelen,
zonder doorverwijzingen. Een centraal KCC biedt ook financiële voordelen.
Dienstverlening
kent meerdere vormen, die zijn samen te vatten in de
termen ‘de burger als klant’, ‘de burger als partner’
en ‘de burger die advies of hulp
vraagt’. Het invoeren van een
klantcontactcentrum is
een middel om de burger (of het bedrijf) als
klant beter te bedienen en ook de burger die hulp en advies vraagt of op zoek
is naar het partnerschap zal baat hebben bij dit ingangsprincipe. Het klantcontactcentrum, zoals
dat in deze nota wordt beschreven, is ook een voorwaarde om te
komen tot goede dienstverlening. De
toegankelijkheid van de dienstverlening van de gemeente staat voorop. Dit in tegenstelling tot
uitvoeringsorganisaties die de efficiëntie van de uitvoering van de
regelingen als belangrijkste
motief voor invoering van een callcenter en webdienstverlening zien. Voor de samenwerking met
burgers als partner zijn naast het KCC andere instrumenten nodig om de relatie
te onderhouden. Dit zal met name het instrumentarium van interactieve beleidsvorming zijn. Dit is geen onderwerp van
bijgaand voorstel.
De
gemeente kan het KCC stapsgewijs opbouwen. Vanuit de Publieksbalie als kopgroep
kan een KCC-werkwijze worden ingevoerd waaraan steeds meer producten worden
toegevoegd, resulterend in een gemeentebreed
uniforme KCC-werkwijze in 2009. De invoering kan in de volgende stappen:
·
Stap
1: uniforme informatievoorziening en volgen van vragen
·
Stap 2:
één telefoonnummer
·
Stap
3: internetgebruik stimuleren
·
Stap 4: basisregistraties in gebruik
·
Stap 5: vragen over post beantwoord door KCC
·
Stap 6: Mijn Delft.nl
Parallel
aan deze stappen sluiten meer en meer vakteams aan op de al bestaande
frontoffices, Publieksbalie en Infopunt Stadsbeheer., uiteindelijk gevolgd door
een organisatorische samenvoeging. De cultuur
van dienstverlening is een continu aandachtspunt. Medewerkers worden
geselecteerd en gecoacht op klantvriendelijkheid. Een planning
hiervoor volgt medio 2007, aan de hand van de stand van zaken in de vakteams en
de voortgang in de ontwikkelingen. Dit zal geen rigide planning zijn voor de komende jaren,
maar een jaarlijks
doorontwikkelen van dienstverlening, vanuit ervaringen met de tot dan toe
gezette stappen en aangepast aan de op dat moment lopende ontwikkelingen. Tevens zal worden
geverifieerd of het
voorgestelde scenario nog voldoet.
In
2014 kan het KCC worden afgerond met het fysiek samenvoegen van alle balies in
het nieuwe stadskantoor. Dit valt buiten de voorstellen in deze nota.
Het
uitvoeren van de hiervoor geschetste verbeteringen in de dienstverlening vergt
investeringen. Voor de periode 2006-2009 gaat het om een bedrag van circa € 2,4
miljoen. De investeringen kunnen voor een deel worden gedekt met het budget dat
is gereserveerd voor het KIS 2-programma. In de begroting is vanaf 2007 geen budget
meer opgenomen voor het voortzetten van dit programma. In de periode 2007-2009
is daarom een aanvullend investeringsbedrag nodig van € 1,6 miljoen.
Gevraagde besluiten
·
Akkoord
gaan met de eerder beschreven stappen om te komen tot één virtueel KCC
als eindsituatie (scenario 3).waarbij de volgende randvoorwaarden in acht
worden genomen:
1. De koers en fasering om te komen tot een virtueel
KCC zullen elk jaar opnieuw worden beoordeeld en afgezet tegen externe en
interne ontwikkelingen en worden getoetst aan deze randvoorwaarden. Het college
wordt daarover (voor het eerst medio 2007) geïnformeerd.
2. De dienstverlening aan digibeten en analfabeten
blijft gewaarborgd.
3. De contacten met de
burger als partner blijven gewaarborgd
·
De financiële consequenties worden als rendabele
investering in de programmabegroting 2007-2010 meegenomen.
·
De nota ter kennisname aan de raad voor te leggen.
Inleiding
Het
coalitieakkoord Ruimte zien en ruimte maken biedt ruimte voor het verder
ontwikkelen van de gemeentelijke dienstverlening. Het geeft als leidend
principe dat de gemeente een open houding versterkt
in alle contacten met burgers, bedrijven en instellingen. Bovendien stelt het
coalitieakkoord dat de gemeente bij het investeren in dienstverlening rekening
houdt met ‘digibeten’ en analfabeten.
Het akkoord formuleert als doelstelling voor de collegeperiode tot
2010 dat Delft
een virtueel klantcontactcentrum* introduceert: de centrale toegang tot de gemeente met één centraal
telefoonnummer en één mailadres. De gemeente verbetert de elektronische dienstverlening en informatie. Met de verdere
digitalisering wil het gemeentebestuur komen tot snellere afhandeling, minder
kosten en ruimere mogelijkheden om ook buiten kantoortijden diensten te
regelen.
Dienstverlening
kent meerdere vormen,
die zijn samen te vatten in de termen ‘de burger als klant’, ‘de burger als
partner’ en ‘de burger die advies of hulp vraagt’. Het invoeren van een
klantcontactcentrum is een middel om de burger (of het bedrijf) als klant beter
te bedienen en ook de
burger die hulp en advies vraagt of op zoek is naar het partnerschap zal baat
hebben bij dit ingangsprincipe. Echter, de invoering van een KCC is
niet voldoende voorwaarde voor het onderhouden van de relatie met burgers als
partner. Hiervoor zijn ook andere instrumenten
nodig, zoals die in het kader van interactieve
beleidsvorming zullen worden uitgewerkt. Deze vormen geen onderdeel van
bijgaand voorstel. Het klantcontactcentrum, zoals
dat in deze nota wordt beschreven, is met name een voorwaarde om te komen tot goede
dienstverlening.
De burger wil als klant zo
efficiënt en effectief mogelijk worden geholpen, snel en goed en bij voorkeur
op de tijden waar dat voor de klant het beste uitkomt. De burger als partner
wil graag snel de juiste persoon
spreken, niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. De klant met vragen
wil graag een luisterend oor.
Het klantcontactcentrum is dus
een van de middelen om tot de gewenste vormen en kwaliteiten van
dienstverlening te komen, waarbij gebruik wordt gemaakt van geavanceerde technieken. Het is een
vorm die door de Commissie Jorritsma wordt aanbevolen; deze commissie stimuleert en
faciliteert onder meer het ene telefoonnummer per gemeente.
Deze nota stelt daarom voor over te gaan tot
het ontwikkelen van een
KCC, een meerjarig proces van aanschaffen van technische hulpmiddelen,
instrueren van medewerkers en aanpassen van attitude (cultuur) en in enkele
gevallen het wijzigen van de organisatie.
Het KCC lijkt een vast en
eenduidig doel. De weg ernaartoe, de wijze waarop we het
organisatorisch invullen en de cultuur die bij deze werkwijze hoort, zijn
echter bewegende doelen en processen die we de komende jaren gaan invullen.
Ruimte zien en ruimte maken
Dienstverlening in het coalitieakkoord
Burger als klant
De gemeente versterkt een open
houding in alle contacten met burgers, bedrijven en instellingen. Ze neemt
inwoners, ondernemers en andere partijen serieus in hun rol als klant én
partner. Hun mening telt bij het maken van plannen en het ontwikkelen van
beleid. De gemeente stelt zich op als een betrouwbare partner: duidelijk over
wat ze doet, consequent in haar handelen, en effectief en efficiënt in de
uitvoering. Bij het investeren in dienstverlening houdt de gemeente rekening
met ‘digibeten’ en analfabeten.
Informatievoorziening
De burger moet weten wat hij kan
verwachten van de gemeente. Wachttijden en afhandeltermijnen zijn bekend én zo
kort mogelijk. Een correcte behandeling is vanzelfsprekend.
De gemeente geeft informatie over
grote projecten op internet en in een gemeentelijk informatiecentrum. Het
informatiecentrum biedt ook presentaties van actuele lokale thema’s.
Klantcontactcentrum
Delft introduceert een virtueel
klantcontactcentrum: de centrale toegang tot de gemeente met één centraal
telefoonnummer en één mailadres. Het klantcontactcentrum gaat uit van de logica
van de burger en helpt hem snel, goed en gemakkelijk zijn te weg vinden naar
informatie en diensten. De gemeente versterkt hiernaast de bestaande directe
contacten via account- en klantmanagement.
Digitalisering
De elektronische dienstverlening
en informatie worden verbeterd. De verdere digitalisering moet leiden tot
snellere afhandeling, minder kosten en ruimere mogelijkheden om ook buiten
kantoortijden diensten te regelen.
De gemeente legt de gegevens die
burgers over zichzelf verstrekken vast, zodat zij die bij volgende contacten
niet meer hoeven te herhalen. Er komen digitale nieuwsbrieven waarop burgers
zich kunnen abonneren. Deze e-mailnieuwsbrieven kunnen gericht zijn op
doelgroepen, maar ze kunnen ook informatie geven over specifieke onderwerpen.
(uit: “Ruimte zien en ruimte maken”
Coalitieakkoord 2006 - 2010)
De ontwikkeling van
dienstverlening tot 2006
Delft
heeft, met de verandering van de gemeentelijke organisatie (NEON), een ambitie
geformuleerd met accenten op externe oriëntatie en het optreden als één
organisatie. Die koers heeft geleid tot het inrichten van één publieksbalie en een
infopunt Stadsbeheer. Inmiddels kent Delft ook één gemeentelijke website waarop
de digitale diensten worden aangeboden, als resultaat van het programma KIS
(Kennisinfrastructuur). Daarnaast heeft het meerjarenplan Dienstverlening een
aantal servicenormen opgeleverd. Met al deze resultaten neemt Delft ten
opzichte van andere gemeenten een goede positie in.
Voorbeeld: aannemersdagkaart
Voorheen was het zo dat de ondernemer –
tijdens de openingstijden – naar de gemeentelijke balie moest en daar de
aannemersdagkaart kocht. Een tijdsinvestering van, afhankelijk van de drukte
bij de balie, al snel een kwartier tot een half uur. Daarbij natuurlijk nog de
reistijd, inclusief eventuele parkeerperikelen rond het gemeentelijk kantoor. Sinds de invoering van
de digitale dienst aannemersdagkaarten is die tijdsinvestering teruggebracht
tot ongeveer een halve minuut.
Delft
is op de goede weg. Maar het doel is nog niet bereikt: voor de burger is het
niet altijd duidelijk waar hij terecht kan met zijn vragen aan de gemeente en
wat hij kan verwachten. De gemeente kent nog steeds drie ‘hoofdingangen’ – de Publieksbalie aan
de Phoenixstraat, het infopunt Stadsbeheer en de balies van de sector WIZ – en
een veelheid aan andere balies en telefoonnummers, met verschillende tijden
waarop ze open of bereikbaar zijn en verschillende werkwijzen. Bovendien zijn
systemen nog onvoldoende gekoppeld. Dat betekent bijvoorbeeld dat een burger
ervaart dat de adreswijziging die hij heeft doorgegeven aan ‘de gemeente’, niet
bij alle afdelingen bekend is.
Voorbeeld: burger geholpen?
Een inwoner van Delft verhuist. Hij heeft een
regeling voor schuldhulpverlening en een gehandicaptenvoorziening, en wil zijn
adreswijziging doorgeven aan de gemeente. Hij geeft dat door aan de
Publieksbalie aan de Phoenixstraat. Dezelfde informatie moet hij, als klant van
de schuldhulpverlening, vervolgens ook doorgeven aan de Budgetwinkel. Voor de
vergoeding taxivervoer wil hij het nieuwe adres doorgeven aan de afdeling
Voorziening Gehandicapten, die vervolgens doorverwijst naar het Centrum
Indicatiestelling Zorg. Het CIZ neemt de aanvraag in, waarna de aanvraag bij
Voorziening Gehandicapten terecht komt. Heeft de man ook rechten op een graf
gekocht, dan is ook een adreswijziging aan de afdeling Groen wenselijk.
Voorbeeld:
bedrijfsverhuizing
Een bedrijf verhuist. Wie komen er allemaal
kijken bij de adreswijziging? De Kamer van Koophandel geeft alle wijzigingen
maandelijks door aan de afdeling Belastingen, die de gegevens handmatig
verwerkt in GHS4all. De ondernemer meldt de verhuizing zelf nog eens bij het
Service Centrum Bedrijven, dat per bedrijf een papieren dossier bijhoudt. Heeft
het bedrijf een bouwvergunning op naam, dan moet de ondernemer ook naar Bouw-
en Milieutoezicht, dat de nieuwe gegevens verwerkt in BWT4all. Neemt het
bedrijf parkeerproducten af, dan moet de wijziging worden bijgehouden in het
systeem Easypark. Is er een exploitatievergunning of een drank- en
horecavergunning, dan verwerkt de gemeente het nieuwe adres in excellijsten.
Beschikt het bedrijf over een milieuvergunning, dan moet Milieutoezicht de
adreswijziging doorvoeren in het systeem MPM4all. Het bedrijf kan ook klant
zijn van Reiniging. De adresgegevens moeten dan gewijzigd worden in het systeem
AFRIS wanneer het ophalen van vuil betreft. Komt het bedrijf ook afval bij de
gemeente storten, dan moeten adresgegevens worden gewijzigd in het systeem
Pfister. Het bedrijf kan ook leverancier zijn van de gemeente. De ondernemer
moet hiervoor een adreswijziging indienen bij Financiën, dat het systeem Decade
beheert.
In
de komende jaren wil Delft een forse verbeterslag maken. Met een
programmatische aanpak kan de gemeente haar dienstverlening vraaggericht inrichten volgens het
principe van het klantcontactcentrum (KCC). Dit is een vorm van dienstverlening
waarbij burgers en bedrijven ervaren dat vragen zoveel mogelijk direct worden
afgehandeld aan balie, telefoon en internet. Burgers kunnen terecht bij één
telefoonnummer en website voor verschillende producten en diensten. Als dit is
gerealiseerd, ervaart de klant dat hij in één keer goed en zo snel mogelijk
wordt geholpen, tegen gelijke of lagere kosten.
Een klantcontactcentrum kan op verschillende
manieren worden ingericht. Om zicht te krijgen op mogelijke varianten en de
consequenties daarvan heeft het college in juni 2005 –
op basis van de nota ‘Het klantcontactcentrum: bundeling van
dienstverlening’ – opdracht gegeven een business
case uit te werken voor een Delfts KCC.
Dit onderzoek (“Impactanalyse”) is inmiddels
uitgevoerd, in combinatie met een studie naar noodzakelijke investeringen in
informatiearchitectuur voor het inrichten van een midoffice en het maken
van basisregistraties. Deze investeringen zijn noodzakelijk vanwege landelijke
wetgeving en dragen bij aan het realiseren van een KCC. Deze nota vat de
mogelijke varianten samen en geeft inzicht in de gevolgen.
Conclusie naar aanleiding van de
studies
De
impactanalyse concludeert dat een volledig centraal contactcentrum de toekomst
heeft voor Delft. Een KCC maakt meer vraaggestuurde dienstverlening en service
mogelijk. Het biedt de beste mogelijkheden om contacten met burgers snel en
zoveel mogelijk in één keer goed af te handelen, zonder doorverwijzingen. De
dienstverlening wordt transparant. Uit de business case blijkt een centraal KCC
ook financiële voordelen te bieden.
De
gemeente kan het KCC stapsgewijs opbouwen. Vanuit de Publieksbalie als kopgroep
kan een KCC-werkwijze worden ingevoerd waaraan steeds meer producten worden
toegevoegd, resulterend in een
gemeentebreed uniforme KCC-werkwijze in 2009. In 2014 kan het KCC worden
afgerond met het fysiek samenvoegen van alle balies in het nieuwe stadskantoor.
De
studie naar de informatiearchitectuur leert dat investeringen nodig zijn in een
midoffice en basisregistraties, om beter informatie te kunnen delen voor zowel
dienstverlening als handhaving. Dit is een ontwikkeling die is ingezet vanuit
het programma KIS en ook de komende jaren moet worden doorgezet.
1 De
uitdaging: naar een vraaggerichte organisatie
Investeren
in een klantcontactcentrum, zoals opgenomen in het coalitieakkoord, is het
antwoord op de uitdaging waarvoor alle overheidsorganisaties staan: de omslag
maken van een aanbod- naar een vraaggerichte organisatie, met een
dienstverlening die uitgaat van de logica van de klant. Niet investeren of
afwachten is geen optie. Klanten vragen om een betere dienstverlening,
rijksbeleid vereist actie, en technische ontwikkelingen maken het mogelijk om
nieuwe vormen van dienstverlening te introduceren.
Dienstverlening vanuit de logica
van de burger
De
burger verwacht een overheid die toegankelijk, betrouwbaar en vraaggericht is.
De lat ligt hoog: de klant is van veel bedrijven een hoog serviceniveau gewend,
zoals een centraal telefoonnummer voor alle contacten en mogelijkheden om zaken
direct te regelen via het internet, van het opvragen van informatie tot en met
het boeken van een reis. De klant is vertrouwd geraakt met de mogelijkheden van
internet, sms en 0900-servicenummers om snel en direct informatie te krijgen.
Voorbeeld:
parkeervergunning
Sinds mei 2005 is het mogelijk een
parkeervergunning ook digitaal aan te vragen en te betalen. Inmiddels regelt
een kwart van de Delftenaren deze vergunning via de website.
Diezelfde
klant verwacht dat zijn gemeente hem een duidelijke ingang biedt, waar hij
terecht kan voor informatie en diensten, ook buiten kantoortijden. Als hij
meerdere vragen heeft, wil hij die het liefst ook in één keer kunnen stellen.
De klant wenst ook dat de gemeente een vraag in één keer goed afhandelt.
Informatie die de klant aanlevert, wil hij niet telkens herhalen: de gemeente
legt de gegevens goed vast en gebruikt ze ook bij volgende contacten.
De klant verwacht service
via het internet: een toegankelijke website die meer mogelijkheden biedt om
diensten te regelen, ook buiten kantoortijden, en die het mogelijk maakt om
snel inzicht te krijgen in de status van bijvoorbeeld een vergunningaanvraag.
Voorbeeld: persoonlijk dossier
In 2010 kan een burger op het internet in
zijn persoonlijk dossier zien hoe hij is geregistreerd bij de gemeente. Hij
ziet welke vergunningen er op zijn naam en zijn adres staan en wie er op zijn
adres staan ingeschreven. Als hij zich op internet of bij de balie meldt voor
een adreswijziging worden consequenties voor vergunningen en andere rechten
direct zichtbaar gemaakt.
Dienstverlening met respect voor
de situatie van de klant
De
Delftse bevolking kent diverse profielen. Een deel is hoogopgeleid en verwacht
van de gemeente een moderne vorm van dienstverlening. Een groot deel van de
bevolking is zelfredzaam en goed bekend met internetdienstverlening vanuit
bijvoorbeeld marktplaats.nl, internetbankieren en elektronische
belastingaangifte. Met name voor deze Delftenaren ontwikkelt de gemeente het
digitale kanaal van dienstverlening.
Daarnaast
zijn er bewoners die extra aandacht nodig hebben om hun zaakjes te kunnen regelen.
Ouderen en gehandicapten worden vaak ondersteund door familie of buddies. Maar
ook bedrijven kunnen met complexe vragen komen die niet via internet
afgehandeld kunnen worden. Voor bewoners en bedrijven die extra aandacht nodig
hebben zijn persoonlijk contact met klantmanagers of accountmanagers de
aangewezen vorm van dienstverlening.
Toegankelijk,
ook voor analfabeten en digibeten.
Randvoorwaarden bij een goede
dienstverlening zijn, zoals ook in het coalitieakkoord aangegeven, volstrekte
toegankelijkheid van de
gemeente voor groepen die geen gebruik kunnen maken (digibeten, analfabeten)
van andere ingangsprincipes dan telefoon of persoonlijk contact. Daartoe zullen
niet alleen die kanalen open blijven (spreekuren, inloop en telefoon) maar zal
ook de attitude van de KCC -medewerkers daarbij moeten
aansluiten. Wil de ene burger snel en zakelijk geholpen worden, bij de ander is
het juist nodig om even door te vragen om er zeker van te zijn dat alles
duidelijk is. Hulp aanbieden is soms zelfs geboden. De KCC-medewerkers gaan er ook nu al zorgvuldig
mee om en zullen in de toekomst daar ook op geselecteerd en getraind
worden.
Het rijk eist actie
Het
rijk stuurt erop dat de overheid de dienstverlening aan burgers en bedrijven
verbetert, via alle kanalen. In het programma ‘Andere Overheid’ heeft
het kabinet hiervoor de koers uitgezet. De inzet van het rijk is dat de klant
bepaalde gegevens nog maar één keer hoeft aan te leveren bij de overheid. Het
motto is: de overheid vraagt niet naar de bekende weg. Het belang van internet
groeit: de streven is dat in 2007 65% van de publieke dienstverlening van rijk,
provincie/s en gemeenten kan plaatsvinden via het internet. De dienstverlening
moet goed zijn. Het rijk wil dat alle overheidsorganisaties in 2007 een ‘kwaliteitscontract’
hebben afgesloten met de burgers en bedrijven die hun diensten afnemen.
De
gemeenten hebben een belangrijke rol bij het maken van de verbeterslag. In een
visie op de gemeentelijke dienstverlening in 2015 formuleert de VNG (‘commissie
Jorritsma’, 2005) als doel dat de gemeente binnen 10 jaar dé poort is voor de
klant tot publieke dienstverlening. Om het vraaggericht werken waar te kunnen
maken, stelt de VNG dat elke gemeente binnen 10 jaar moet beschikken over een
‘servicecentrum’ voor de dienstverlening, met één centraal telefoonnummer, een
ruim aanbod van diensten op internet en een goede afstemming met de andere
kanalen van dienstverlening (zoals balie en post). De VNG is al in gesprek met
KPN over de invoering van één telefoonnummer per gemeente.
Voorbeeld: de omgevingsvergunning
VROM voert de omgevingsvergunning in. Dit is
één vergunning die een groot aantal vergunningen combineert die locatiegebonden
zijn. Als iemand bijvoorbeeld een vergunning voor een garage aanvraagt,
waarvoor een boom moet worden gekapt en een uitrit aangelegd, verleent de
gemeente de bouwvergunning pas als ook de kapvergunning en de uitritvergunning
mogen worden verleend. VROM eist hiervoor van gemeenten dat zij een midoffice
invoeren en regie voeren op de uitgifte van vergunningen op een manier die
aansluit bij een KCC-werkwijze.
Techniek biedt mogelijkheden
De
techniek biedt volop mogelijkheden om vereiste verbeteringen in de
dienstverlening te kunnen uitvoeren. Keuzemenu’s, spraakcomputers en
informatiesystemen zijn beschikbare middelen om een servicecentrum, of
klantcontactcentrum, goed in te richten.
Voorbeeld:
elektronische nationale identiteitskaart (Enik)
Het ministerie van Binnenlandse Zaken
ontwikkelt de Enik: een chip die op de identiteitskaart wordt aangebracht. De
burger krijgt hiermee straks een chipkaart voor overheidsdienstverlening. Dit
houdt in dat burgers zich in 2010 bij alle balies en via het internet van de
gemeente kunnen melden met deze kaart. Ze hoeven dan geen formulieren meer in
te vullen met eigen adresgegevens en andere gegevens die al bekend zijn binnen
de gemeente, en voor het betreffende doel mogen worden gebruikt.
Landelijk
ontwikkelt de overheid middelen om een meer klantgerichte dienstverlening beter
te ondersteunen. Er komen basisregistraties geïntroduceerd die het mogelijk
maken om sneller, efficiënter en meer vragen in de eerste lijn te beantwoorden,
en die bovendien mogelijkheden bieden om de pro-actieve dienstverlening uit te
breiden. Verder is een elektronisch identificatiesysteem met pincode ontwikkeld voor de hele
overheid: DigiD. Dit ter vervanging van de digitale ‘sleutelbos’, waarbij
iedere overheidsinstantie een eigen pincode heeft. Delft heeft DigiD in een
vroeg stadium al ingevoerd, toen dit nog niet zo bekend was. Nu neemt de
bekendheid van DigiD toe, omdat bijvoorbeeld ook de Belastingdienst digitale
dienstverlening met de DigiD promoot. De Enik biedt een nog betere betrouwbaarheid dan
DigiD en kan daarom voor meer producten worden gebruikt.
Efficiency
Een andere randvoorwaarden zal zijn de
efficiency: de investering is gekoppeld
aan een bezuiniging op personeel. Al eerder hebben we bezuinigingen
gerealiseerd door producten te digitaliseren. Natuurlijk is er een spanning
tussen de instructie om de burger te helpen en
de burger vooral zakelijk en bij voorkeur digitaal te helpen.
Juist een KCC als hulpmiddel
registreert het kanaal waarlangs de vragen worden gesteld, de aard van de vraag
en de afhandeltermijn. Ontwikkelingen kunnen dus goed worden gevolgd en bewaakt
door het management.
2 Het klantcontactcentrum:
schakel in dienstverlening
Delft gaat de klantgerichte organisatie vormgeven
in een klantcontactcentrum, dat de schakel wordt tussen klanten en de
organisatie. De richting hiervoor is in 2005 uitgezet, in de nota “Het
klantcontactcentrum: bundeling van dienstverlening”. Het centrum bundelt de
dienstverlening aan de balie, via internet, per post en telefoon, en mogelijk
andere kanalen (zie onderstaand schema). Het wordt de centrale toegang voor de
gemeente, waar de klant gemakkelijk en snel zijn weg kan vinden.
Met
het inrichten van een klantcontactcentrum werkt Delft aan een organisatie die klanten
optimaal bedient vanuit een dienstverleningsconcept met als uitgangspunten:
·
De
gemeente biedt één loket voor alle overheidsdiensten aan de Delftse burgers en
bedrijven.
·
De
klant levert alleen de minimaal noodzakelijk
informatie aan.
·
Het
dienstverleningsniveau is transparant: de klant weet welk niveau van
dienstverlening hij kan verwachten van de gemeente en wat de status van zijn
aanvraag is voor ieder product/dienst en voor ieder kanaal van dienstverlening.
·
De
dienstverlening is ingericht vanuit een efficiënt dienstverleningsconcept,
met het principe van ‘multichanneling’.
·
De
klant krijgt een goed antwoord, ook op ‘moeilijke’ vragen.
Eén loket voor alle
overheidsdiensten
De klant hoeft niet meer te kiezen uit een
veelheid van balies en telefoonnummers. Met elke vraag kan hij terecht bij het
klantcontactcentrum: het centrale punt voor alle vragen en verzoeken aan de
gemeente. Afhankelijk
van de vraag krijgt de klant, via een keuzemenu, direct de benodigde
informatie, zonder tussenkomst van een medewerker. Indien nodig krijgt hij een
medewerker van het klantcontactcentrum aan de lijn. Deze heeft toegang tot de
informatiesystemen, en kan daarmee in driekwart van de gevallen de benodigde
informatie geven. In de andere gevallen kan hij doorverwijzen naar de juiste
collega in de organisatie.
Klant levert alleen noodzakelijke
informatie
De gemeente slaat de gegevens die een klant aanlevert centraal op, zodat
die informatie kan worden gebruikt bij een volgend contact, ook als dat over
een ander onderwerp gaat. Het klantcontactcentrum maakt hiervoor optimaal
gebruik van de technische mogelijkheden, zoals DigiD. Moderne
informatiearchitectuur koppelt databestanden en systemen, zodat wijzigingen in
bijvoorbeeld adresgegevens van een klant in één keer overal kunnen worden
doorgevoerd.
Een
klant die aan de balie komt, bijvoorbeeld om een verhuizing door te geven,
identificeert zich eerst met zijn burgerservicenummer. De baliemedewerker
krijgt vervolgens alle relevante informatie die voorhanden is op het scherm,
inclusief lopende vergunningen, aanspraken op bijvoorbeeld leerlingenvervoer of
gehandicaptenvoorzieningen en mogelijk lopende uitkeringen. De baliemedewerker
meldt de klant welke nog van toepassing blijven, welke vervallen en welke hij
opnieuw moet aanvragen. Wanneer de burger aangeeft de nieuwe aanvragen direct
te willen doen, regelt de medewerker dit ter plekke. De baliemedewerker legt
uit dat de klant de status van de behandeling van zijn verhuizing op internet
kan volgen. De betreffende vakteams krijgen via de KCC-balie nieuwe aanvragen
binnen. Een burger die zijn verhuizing meldt op internet krijgt dezelfde
service.
Dienstverleningsniveau is
transparant
Servicenormen
maken voor de klant inzichtelijk waarop hij kan rekenen. Voor de duidelijkheid
en overzichtelijkheid voor de klant is het wenselijk om servicenormen te
formuleren per kanaal, en niet voor elk van de meer dan 300 producten die de
gemeente levert.
Een
werkwijze met een KCC maakt processen transparant, wat de aansturing van de
organisatie verbetert. Achterstanden worden zichtbaar en onduidelijkheden in
informatieverstrekking aan burgers komen boven water. Ook kunnen problemen
eerder duidelijk worden. Wanneer het KCC over eenzelfde plek in de stad steeds
meldingen krijgt van losse stoeptegels, bijvoorbeeld, is het van belang een
analyse te doen. Komt dit doordat er boomwortels onder de stoep doorgroeien, of
is er een lekkage in het riool waardoor het zand onder de stoep wegspoelt?
Afhankelijk van het probleem kan de organisatie structurele maatregelen nemen.
Werken volgens ‘multichanneling’
Bij
het inrichten van het klantcontactcentrum hanteert Delft het principe van
‘multichanneling’. Dit betekent niet dat alle producten via alle kanalen worden
aangeboden. De balans tussen dienstverlening en efficiëntie bepaalt welk kanaal
voor welk product wordt opengesteld. De gemeente kan optimaal gebruik maken van
de mogelijkheden die de verschillende kanalen bieden: direct contact aan de
balie waar het moet, internet waar het kan.
Om
te kunnen sturen in het klantcontact moet de gemeente voortdurend een vinger
aan de pols houden. Belangrijke informatie die nodig is, is het percentage
contacten met klanten dat ‘in één keer goed’ wordt afgehandeld. Ook is inzicht
nodig in de kosten per klantcontact, per kanaal en per productgroep. Tot slot
moet de tevredenheid van de klant en van de medewerker frequent worden gemeten.
Het klantcontactcentrum stuurt erop dat zoveel
mogelijk mensen de weg weten te vinden naar internet. Internet is een
aantrekkelijk middel, omdat het in principe 24 uur (alleen gegarandeerd binnen
kantoortijden) per dag beschikbaar is en de klant de mogelijkheid biedt om
thuis zelf de meest recente informatie op te vragen. Het stimuleren van het
gebruik van internet is ook efficiënt voor de organisatie. Ter illustratie: de kostprijs van een
klantcontact via internet ligt naar schatting lager dan € 1, tegen € 10 voor
een contact aan de balie. Delft heeft ongeveer 500.000 klantcontacten per jaar;
een kleine verschuiving daarbinnen naar internet kan al een forse besparing
opleveren.
Een goed antwoord
Een
werkwijze met een klantcontactcentrum wordt wel eens geïdentificeerd met een
callcenter. Dit is echter niet hetzelfde. Een callcenter is één aspect,
namelijk telefonische dienstverlening. Delft streeft naar een werkwijze waarin
burgers en bedrijven ook met moeilijke vragen weten waar zij aan toe zijn. Zo
past dienstverlening met wijkcoördinatoren, accountmanagers voor bedrijven en
klantmanagers WIZ ook in dit model.
Waar het om gaat is dat
informatie over de vraag van een klant, de status van de beantwoording en de
bewaking van de beantwoording is georganiseerd. De opzet gaat ervan uit dat
klantinformatie gestructureerd wordt vastgelegd en gedeeld, op zo’n manier dat
dienstverlening niet afhankelijk is van het aanwezig zijn van bepaalde
medewerkers. Tevens vindt sturing plaats op tijdige en correcte beantwoording
van vragen. Dit draagt bij aan een betrouwbare dienstverlening van de gemeente.
Bij rampen: de
rampenbestrijdingsorganisatie
In
het geval van een ramp of calamiteit in Delft zetten politie, brandweer en
gemeente een rampenbestrijdingsorganisatie op. In deze organisatie voeren de
huidige Publieksbalie, Burgerzaken en andere onderdelen van de gemeente
het informatie- en adviescentrum (IAC)
uit. Voor de uitvoering liggen draaiboeken klaar. Het IAC voert één
telefoonnummer dat gedurende de bestrijding van de ramp via alle media wordt
gecommuniceerd naar bewoners en andere betrokkenen. Het IAC handelt de vragen
over de ramp af. Wanneer de gemeente beschikt over één telefoonnummer voor
dienstverlening, is het waarschijnlijk dat in geval van een ramp bewoners ook
dit gemeentelijke nummer bellen voor informatie. Deze telefoontjes zullen
worden doorgezet naar het IAC.
Burger als partner.
De burger zal ook contact
zoeken met de gemeente als partner of als potentiële partner. Dit is bijvoorbeeld
het geval bij interactieve
beleidsvormingsprocessen en bij het samenwerken in de wijken in het kader van
de Delftse wijkaanpak. Hier op een goede wijze op in
te spelen vraagt een goed inzicht van de KCC-medewerkers en een goede
bekendheid met vragen die daar uit voort
kunnen komen. Dit zal dan ook een belangrijk aandachtspunt moeten zijn bij
het werven en het inwerken van KCC-medewerkers. Deze burgers
zullen meestal direct doorgeleid worden naar een beleidsadviseur of een wijkcoördinator. Ook moet
het mogelijk zijn om
in die gevallen waarin het aangaan van een partnerrelatie met de
burger van belang is, een
terugbelafspraak te maken of de doorkiesnummers van de
desbetreffende ambtenaren ter beschikking te stellen. Er zal dan ook geen verbod
komen op het doorgeven van
doorkiesnummers. Wel moeten we ons realiseren
dat (volgens de
impactanalyse) bijna 50% van de telefoontjes
niet in een keer bij de juiste persoon
komt. Iemand is in overleg, met
vakantie, ziek of gewoon even naar de WC. Het telefoontje wordt niet aangenomen of wel, maar dan door een collega die
vraagt om later terug te bellen. Het telefoontje
wordt niet geregistreerd en er wordt geen
terugbelafspraak gemaakt, zodat
het beeld ontstaat van
‘het kastje naar de muur’. Indien dat telefoontje loopt
via het klantcontactcentrum
wordt het in elk geval correct geregistreerd, bewaakt en zo mogelijk wordt een
terugbelafspraak gemaakt.
Eén telefoonnummer.
De veelheid aan
telefoonnummers is doorgaans niet klantvriendelijk.
Uit het telefoonboek of de
Stadsgids wordt niet
duidelijk wie men waarvoor moet hebben en het is ook lastig in enkele woorden
te vatten. Het risico is dat mensen dus
onbedoeld het verkeerde nummer kiezen.
Het ene nummer garandeert dat wordt opgenomen, dat men goed wordt doorverwezen.
De barrière is dan dat een keuzemenu volgt. Regelmatig wordt onderzocht of
het menu werkbaar is voor de klant.
Als men geen keuze maakt, krijgt men toch iemand aan de
lijn. Bovendien hoeft dossiergebonden contact niet
via het klantcontactcentrum te verlopen.
Verder blijkt uit landelijke onderzoek dat
mensen met name belang hechten aan de juistheid van antwoorden.
De wachttijd aan de telefoon is
een minder belangrijke factor
en telefonische keuzemenu’s zijn
algemeen geaccepteerd. Toch streven we naar een korte
wachttijd die per telefooncontact wordt
gemeten en waarop wordt gestuurd.
Zoals in het coalitieakkoord is verwoord streeft Delft
naar één telefoonnummer. Dit houdt in dat voor één telefoonnummer de
dienstverlening wordt gegarandeerd.
Er kunnen wel andere nummers naar buiten
worden gecommuniceerd, maar daarvoor
geldt geen garantie voor het dienstverleningsniveau zoals voor het KCC-nummer.
3 Business
case: alternatieven en gevolgen
Het klantcontactcentrum kan
op verschillende manieren vorm krijgen. Voor het doorrekenen van de business
case zijn vier mogelijke scenario’s geformuleerd. Ook het 0-scenario is
benoemd: de huidige situatie handhaven.
·
Scenario
0: huidige situatie handhaven
De dienstverlening (onder
meer bereikbaarheid, wachttijden, serviceniveau) blijft in dit geval voor een
deel van de gemeente niet optimaal. In de huidige situatie is het lastig om de
diverse producten en diensten op één voor de klant centraal toegankelijk punt
bijeen te brengen.
·
Scenario
1: huidige situatie met serviceverbetering
Het klantcontact blijft als
in de huidige situatie, maar het serviceniveau en de bereikbaarheid worden
verbeterd.
·
Scenario
2: klantcontactcentrum gefaseerd opbouwen
In dit alternatief start het
klantcontact met een ‘kopgroep’ die samenwerkt met de onderdelen van de
organisatie die nog niet deelnemen in het KCC.
·
Scenario
3: een volledig centraal klantcontactcentrum
Er ontstaat een nieuwe
organisatie-eenheid die verantwoordelijk is voor alle klantcontacten binnen de
gemeente en eventueel ook voor andere klanten. De bestaande callcenters,
balies, recepties, telefonistenposten en andere ingangen smelten samen.
Internet en digitale producten worden het voorkeurskanaal. In dit scenario
komen de voordelen van een KCC voor gemeente Delft volledig tot uiting.
·
Scenario
4: uitbesteden
De gemeente besteedt alle
eerstelijns klantcontacten uit aan een derde partij. De huidige medewerkers
worden deels overgenomen, deels ingezet op de tweede lijn of krijgen andere
rollen binnen de huidige organisatie. De gemeente is een virtueel contactcenter
met één of meer inlooplocaties voor de persoonlijke afspraak.
Capaciteit per scenario
In de huidige situatie is 45,7 fte toe te rekenen aan de afhandeling
van klantcontacten. Per scenario is doorgerekend hoeveel personele capaciteit
moet worden ingeroosterd om de klant snel genoeg te woord te kunnen staan.
In scenario 1 is een uitbreiding nodig tot 49,4 fte om de gewenste
verbeteringen te kunnen doorvoeren.
In scenario 3 en 4 is voor een centraal klantcontactcentrum minder
bezetting nodig: 37,4 fte. Deze winst is mogelijk omdat het aantal
doorverbindingen sterk afneemt: meer vragen kunnen direct worden beantwoord,
waardoor het aantal klantcontacten sterk afneemt. De gemiddelde tijdsduur van
het klantcontact neemt wel toe, omdat de doorverbindingen kort contact
betreffen. Op basis van deze berekeningen zijn scenario 3 en 4 interessant.
Scenario 2 is een tussenstap om scenario 3 te bereiken. In dit
alternatief neemt de capaciteit stapsgewijs af, van 45,7 fte bij de start tot
37,4 fte op het moment dat het klantcontactcentrum is gerealiseerd. De
inverdieneffecten zijn afhankelijk van het tempo waarmee het KCC wordt
uitgebouwd.
Investering en
kosten vanuit impactanalyse
Naast de hoofdmoot van personele inzet bepalen ook investeringen in ICT
en projectkosten het prijskaartje. Voor scenario 3 (centraal KCC) is een
berekening gemaakt van de totale investeringen en kosten. De jaarlijkse totale
kosten van dienstverlening met een KCC komen uit op ruim € 1.950.000 in 2008,
als 90% van het KCC is gerealiseerd. Ter vergelijking: in scenario 1
(realiseren van eenzelfde niveau van dienstverlening, maar dan binnen de
huidige organisatiestructuur, dus decentraal) komen de jaarlijkse kosten voor
het personeel alleen al uit op meer dan € 2.300.000.
Vergelijking
van de scenario’s
Uit een vergelijking van de
scenario’s komt naar voren dat het volledig
centrale klantcontactcentrum (scenario 3) het alternatief is dat de toekomst
heeft voor Delft. Dit scenario sluit aan op de ontwikkeling die is ingezet met
het programma ‘Delta’. Daarnaast voldoet het als enige aan de trend van de
één-loket-gedachte, waarbij de gemeente alle kanalen voor het klantcontact –
inclusief de balies – op één punt aanbiedt. De business case laat zien dat dit
ook financieel het meest aantrekkelijke scenario is, naast uitbesteding. Ten
slotte kan alleen scenario 3 alle toetselementen (effectiviteit, efficiëntie en
kwaliteit, zowel voor de klant als voor de organisatie) borgen.
In de analyse is het
bedrijvenloket buiten beschouwing gelaten. Vervolgonderzoek kan uitwijzen of
het bedrijvenloket ook meerwaarde heeft van een centraal KCC of dat het
bedrijvenloket beter zelfstandig een eigen KCC kan vormen. Zeker is dat een
bedrijvenloket ook gebruik kan maken van de in te voeren KCC-processen en
systemen.
4 ICT en
informatiearchitectuur
Het
herinrichten van de dienstverlening vraagt om een investering in de
ICT-voorzieningen. De hoofdlijnen hiervoor, inclusief financiering, zijn
opgenomen in het KIS-jaarplan dat is opgesteld voor 2006. Voor haar
‘informatiearchitectuur’ baseert de gemeente zich op de aanbevelingen van EGEM,
een kennisplatform voor gemeentelijke vraagstukken rond informatievoorziening,
e-dienstverlening en organisatieverandering. In het kader van het KIS-programma
is een architectuurstudie uitgevoerd, waarvan de resultaten hier zijn
samengevat.
Inrichten midoffice
De
nieuwe opzet gaat uit van het inrichten van een midoffice: een
‘tussenlaag’ die alle processen en de bijbehorende applicaties en gegevens in
het klantcontactcentrum (frontoffice) en de rest van de organisatie (backoffice)
met elkaar verbindt. Het midoffice zorgt dat informatie op de juiste plek komt,
maar is ook een plek waar gegevens kunnen worden opgeslagen. Onderdeel van het
midoffice is een systeem voor webintake, dat het opstellen en uitwisselen
van digitale formulieren vergemakkelijkt. Delft maakt hiermee in 2006 een
begin. EGEM ondersteunt het uitwisselen van digitale formulieren tussen
gemeenten. Delft werkt hier in een voortrekkersrol aan mee.
Het
inrichten van een midoffice is noodzakelijk, niet alleen voor het verbeteren
van de (digitale) dienstverlening, maar ook voor eenduidige beleidsinformatie,
om integrale dienstverlening te kunnen bieden via het bedrijvenloket en om
omgevingsvergunningen te kunnen verwerken. Bovendien biedt het midoffice de
mogelijkheid om eenduidige servicenormen te introduceren en daarop te sturen.
Basisregistraties
Het
burgerservicenummer en het bedrijfsservicenummer maken het uiteindelijk
mogelijk dat een bedrijf of een burger maar eenmalig zijn wijzigingen aan de
overheid hoeft te geven. De overheidsorganisatie heeft vervolgens de
beschikking over de juiste gegevens. De dienstverlening van de gemeente moet in
de periode 2006-2009 hierop worden aangepast om het streven naar eenmalige
gegevensverstrekking waar te kunnen maken. Centraal hierin staan de
basisregistraties (ondermeer personen, bedrijven, adressen). De afgelopen jaren
heeft Delft stappen gezet in het stroomlijnen van adres- en vastgoedgegevens.
Momenteel wordt gewerkt aan het stroomlijnen van persoonsgegevens (subjecten).
Voor
een werkwijze met een klantcontactcentrum waarin burgers éénmalig informatie
aanleveren, is het persoonlijke digitale dossier van groot belang. In dit
dossier zit niet alleen ongestructureerde informatie, zoals brieven, maar ook
gestructureerde informatie, zoals gezinssamenstelling en adres.
Basisregistraties
vormen het fundament onder de informatievoorziening, zowel voor dienstverlening,
handhaving als beleidsinformatie. Basisregistraties heeft prioriteit 2 gekregen in de workshop met
hoger management, en prioriteit 1 in de workshop met vakteammanagement,
ondersteuners en applicatiebeheer.
Ondersteuning frontoffice
Er
wordt een start gemaakt met het aanpassen van de systemen van de Publieksbalie.
Er komt een kennisbank die medewerkers van het KCC in staat stelt om direct
antwoord te geven op vragen naar, bijvoorbeeld, de voorwaarden voor een
vergunningaanvraag. Hierbij wordt via web, balie en callcenter dezelfde
broninformatie gebruikt, wat ten goede komt aan de uniformiteit en
betrouwbaarheid van de dienstverlening. Daarnaast vindt onderzoek plaats naar
het gebruik van een systeem voor relatiebeheer (customer relationship management)
en mogelijke integratie met software ter ondersteuning van de balie en
telefoongesprekken. De KCC-medewerker krijgt alleen de beschikking over die
informatie die nodig is voor de beantwoording van de meest gestelde vragen.
Complexe vragen die diepgaande kennis van het dossier vragen worden beantwoord
door de behandelend ambtenaar. Deze beschikt dan ook over meer informatie over
de bewoner of het pand.
De
ondersteuning van het frontoffice heeft prioriteit 3 gekregen in beide
workshops.
5 Financiën
Het uitvoeren van de hiervoor geschetste
verbeteringen in de dienstverlening vergt investeringen. Voor de periode
2006-2009 gaat het om een bedrag van circa € 2,4 miljoen. Dit bedrag gaat uit
van het inrichten van de frontoffice conform scenario 3 uit de impactanalyse,
de aanbevelingen rondom de Delftse informatiearchitectuur en de hiervoor benodigde
programmaorganisatie.
De
investeringen kunnen voor een deel worden gedekt met het budget dat is
gereserveerd voor het KIS 2-programma, conform het KIS-jaarplan 2006. In de
begroting is vanaf 2007 geen budget meer opgenomen voor het voortzetten van dit
programma. In de periode 2007-2009 is daarom
een aanvullend investeringsbedrag nodig van € 1,6 miljoen. Een
toelichting op de financiering is opgenomen in de begroting voor Delta
2006-2009. Deze investering verdient zichzelf op termijn terug. De financiële
consequenties kunnen budgettair-neutraal worden meegenomen bij de besluitvorming
over de programmabegroting 2007-2010.
6 Fasering
De
exacte fasering is afhankelijk van de stand van zaken binnen de betrokken
vakteams. De uitwerking gebeurt in overleg met deze onderdelen binnen de
organisatie. De
invoering van een KCC kent in eerste instantie de volgende stappen, waarbij het
resultaat voor de burger is aangegeven:
·
Stap 1: uniforme informatievoorziening en volgen van vragen
Als voorloper op gemeentebrede content worden
per product/dienst de meest gestelde vragen verzameld. Deze zijn dan voor de
klant op internet beschikbaar en de
verschillende callcenters kunnen deze vervolgens direct beantwoorden en hoeven
klanten hiervoor niet meer door te verwijzen.
Dit heeft als resultaat voor bewoners dat zij
veelgestelde vragen op internet beantwoord zien en als zij telefonisch contact
zoeken met de gemeente niet onnodig
worden doorverbonden. Tevens kunnen bewoners via het callcenter de
afhandeling van hun vraag volgen.
Het streven is dit resultaat in 2006 te bereiken.
·
Stap 2: één telefoonnummer
Door de Publieksbalie, Stadsbeheer en WIZ onder één
telefoonnummer te hangen met gezamenlijk keuzemenu kan de gemeente op korte
termijn al één telefonische ingang aanbieden. Naarmate meer vakteams en kanalen
‘meedoen’ in het KCC nemen de voordelen op efficiëntie, kwaliteit en
bestuurbaarheid toe. Gestart kan worden met de Publieksbalie, WIZ, het Infopunt
Stadsbeheer en de telefonistenposten. Ieder vakteam is daarmee nog wel
verantwoordelijk voor de eigen inhoudelijke afhandeling.
Hiermee is één centraal telefoonnummer een feit,
maar bereikt de gemeente nog niet het dienstverleningsniveau op KCC-niveau.
Delft streeft naar introductie van één
telefoonnummer in 2007.
·
Stap 3: internetgebruik stimuleren
Bij de Publieksbalie als kopgroep een KCC-werkwijze
invoeren die als voorbeeld geldt voor de rest van de organisatie. Ondersteuning
van klanten op het internet vindt plaats. Medewerkers helpen klanten met
aanvragen van digitale producten en het invullen van formulieren.
Het resultaat voor de bewoner is dat hij op internet
meer en meer zijn zaken met de gemeente kan regelen, waarbij hij wordt
ondersteund door medewerkers van de gemeente. Voor bewoners die ervoor kiezen
naar de gemeente toe te gaan is deze dienstverlening toegankelijk via de balie.
Voor die producten die zijn gedigitaliseerd verkort de gemeente waar mogelijk
de behandeltijd.
Dienstverlening via internet
is al mogelijk voor een beperkt aantal producten. Tot nu toe heeft Delft de
digitale diensten zelf ontwikkeld. In de toekomst zullen digitale diensten
worden ontwikkeld in samenwerking met andere gemeenten, zodat uitwisseling van
digitale diensten mogelijk wordt. In 2008 ondersteunt de frontoffice burgers
bij het aanvragen van producten op internet.
·
Stap
4: basisregistraties in gebruik
Voor die onderdelen van de gemeente die zijn
aangesloten op de basisregistratie ervaart de burger dat hij niet langs
verschillende loketten hoeft om zijn wijzigingen door te geven. In 2007 zijn
adreswijzigingen die bij Burgerzaken binnenkomen en WIZ-klanten betreffen ook
direct bij WIZ beschikbaar.
·
Stap
5: vragen over post beantwoord door KCC
Delft heeft een multichanneling-KCC. Wanneer burgers
vragen hebben over de status van brieven krijgen zij in één keer antwoord.
Vanaf 1 januari 2008 zal dit mogelijk zijn.
·
Stap
6: Mijn Delft.nl
De bewoner kan via een beveiligde toegang op
internet zien welke informatie van hem en de panden in zijn eigendom zijn
opgeslagen. Hij kan daar ook digitaal mutaties in aanvragen. Door de toegang
met DigiD is dit al beperkt mogelijk. In de periode tot 2010 wordt dit uitgebouwd. Voorwaarde voor verdere uitbouw
is de beschikbaarheid van de mid office.
De
verdere stappen in het realiseren van het KCC in 2010 bestaan eruit dat meer en
meer vakteams aansluiten op de bestaande frontoffices, Publieksbalie of
Infopunt Stadsbeheer. In een later stadium volgt het integreren van
Publieksbalie en Infopunt Stadsbeheer. Een voorstel voor de fasering hiervan
volgt medio 2007 .
Dit zal geen rigide planning
zijn voor de komende jaren, maar een jaarlijks
doorontwikkelen van dienstverlening, vanuit ervaringen met de tot dan toe
gezette stappen en aangepast aan de op dat moment lopende ontwikkelingen. Tevens zal worden geverifieerd
of het voorgestelde scenario nog voldoet.
Het
uiteindelijke centrale contactcentrum voor Delft kan pas vorm krijgen in het
nieuwe gemeentekantoor, in 2014. Op dat moment kunnen ook de balies worden
samengevoegd. Hiervoor worden op dit moment nog geen voorstellen gedaan.
7 Conclusies en aanbevelingen
De invoering van een klantcontactcentrum is
een middel om de dienstverlening van de gemeente Delft beter
toegankelijk te maken voor burgers en bedrijven. De werkwijze biedt ook een
verbetering van de dienstverlening voor
die burgers en bedrijven die extra aandacht nodig hebben.
De
voorgaande hoofdstukken geven het volgende beeld:
1.
De
uitgevoerde impactanalyse onderbouwt het voornemen uit het coalitieakkoord om
te streven naar één virtueel klantcontactcentrum.
2.
Begin
met scenario 2, waarin de gemeente start met een kopgroep. Het KCC kan in fases
groeien naar het ideaalmodel, te beginnen met de voorgestelde stappen:
·
Stap
1: uniforme informatievoorziening en volgen van vragen
·
Stap 2:
één telefoonnummer
- Stap 3: internetgebruik
stimuleren
·
Stap 4: basisregistraties in gebruik
·
Stap 5: vragen over post beantwoord door KCC
·
Stap 6: Mijn Delft.nl
De fasering van de
aansluiting van vakteams bij de kopgroep is afhankelijk van de stand van zaken
binnen een vakteam. De planning zal geen rigide planning zijn voor de
komende jaren, maar een jaarlijks doorontwikkelen van dienstverlening,
vanuit ervaringen met de tot dan toe gezette stappen en aangepast aan de op dat
moment lopende ontwikkelingen. Tevens zal worden geverifieerd of het
voorgestelde scenario nog voldoet.
Het KCC als middel van het organiseren van
klantcontact zal wel overwogen worden ingevoerd en niet als enige middel worden
ingezet.
3.
De
voorgestelde voorfinancieringsconstructie geeft invulling aan het voornemen van
het college om één KKC te realiseren en verdient deze investering zichzelf op
termijn terug. De financiële consequenties kunnen budgettair-neutraal worden
meegenomen bij de besluitvorming over
de programmabegroting 2007-2010.
Randvoorwaarden:
-
De dienstverlening van de
gemeente moet goed toegankelijk zijn voor analfabeten en digibeten
-
Dossiergebonden contacten
lopen niet via het klantcontactcentrum,
tenzij dat voor klant en medewerkers duidelijke voordelen heeft.
-
De gGemeente
straalt een dienstverlenende attitude uit naar burgers en bedrijven.
-
Burgers die als (potentiële)
partner contact zoeken met de gemeente worden snel doorgeleid naar
de ambtenaar die de partnerrelatie kan opbouwen en onderhouden;
toekomstige contacten met deze burgers lopen niet meer via het KCC, tenzij dat
voordelen biedt voor de burger en de betrokken
ambtenaren.
De invoering van een KCC is
niet voldoende voorwaarde voor het onderhouden van de relatie met burgers als
partner. Hiervoor zijn ook andere instrumenten nodig, zoals in het kader van
interactieve beleidsvorming zullen worden uitgewerkt. Deze vormen geen onderdeel van dit voorstel.
8 Gevraagde
besluiten
·
Akkoord
gaan met de eerder beschreven stappen om te komen tot één virtueel KCC
als eindsituatie (scenario 3).waarbij de volgende randvoorwaarden in acht
worden genomen:
1. De koers en fasering om te komen tot een virtueel
KCC zullen elk jaar opnieuw worden beoordeeld en afgezet tegen externe en
interne ontwikkelingen en worden getoetst aan deze randvoorwaarden. Het college
wordt daarover (voor het eerst medio 2007) geïnformeerd.
2. De dienstverlening aan digibeten en analfabeten
blijft gewaarborgd.
3. De contacten met de
burger als partner blijven gewaarborgd
·
De financiële consequenties worden als rendabele
investering in de programmabegroting 2007-2010 meegenomen.
·
De nota ter kennisname aan de raad voor te leggen.