1. Het Onderzoek
1.1
Inleiding
In april 2001 ging in de wijk Wippolder de ‘Biblioservice’ van start. Bibliotheekleden die woonachtig zijn in de Wippolder kunnen d.m.v. deze gratis service boeken ‘online’ bestellen en vervolgens afhalen in het wijkcentrum bij hen in de buurt. Alle bibliotheekleden in de Wippolder hebben over deze service een brief ontvangen met daarbij een aanmeldingsformulier. Nu, bijna een half jaar later, blijkt dat van de ongeveer 2400 bibliotheekleden (woonachtig in Wippolder) zich er 140 als deelnemer hebben aangemeld en daarvan ‘slechts’ 20 (de actieve deelnemers) daadwerkelijk via de Biblioservice een of meer boeken hebben besteld. De doelstelling is een deelnamepercentage van 10% na een jaar, oftewel ongeveer 240 actieve deelnemers.
Het zwaartepunt van de communicatie lag vooral in de beginfase. Naast de genoemde brief die onder alle bibliotheekleden in de Wippolder is verspreid, heeft er een thema-avond plaatsgevonden voor deelnemers en is er een prijs beschikbaar gesteld voor ‘snelbestellers’. Verder zijn er als vaste communicatiemiddelen de website www.wippolder.nl en één keer per twee maanden een huis-aan-huis verspreide flyer.
Om de procedure te vereenvoudigen is het niet langer nodig dat bibliotheekleden zich aanmelden. Ieder lid kan boeken zoeken en bestellen met zijn lidmaatschapsnummer. Hierover is echter niet direct gecommuniceerd.
Deze pilot is een leertraject waarbij na afloop een eventuele uitbreiding van de
Biblioservice naar andere wijken zal plaatsvinden. In het kader van deze tussentijdse evaluatie vroeg de stuurgroep ‘WippolderPUNTNL’ zich af wat de bekendheid is van de Biblioservice onder bibliotheekleden in de Wippolder en om welke reden(en) bibliotheekleden in het algemeen nog geen gebruik hebben gemaakt van de Biblioservice. Verder is gebleken dat het grootste deel van de bibliotheekleden die zich hebben aangemeld voor de service hier(nog) geen gebruik van maken. De vraag was wat hiervan de reden is.
De stuurgroep ‘WippolderPUNTNL’ heeft Onderzoek&Statistiek (vakteam ICT) gevraagd hier een onderzoek naar te doen.
1.2
Doelstelling van het
onderzoek
Het onderzoek moest inzicht verschaffen in:
- de bekendheid van de Biblioservice onder bibliotheekleden in de Wippolder,
- de redenen voor niet-deelname aan de Biblioservice, en
- de reden van het (nog) niet bestellen van boeken door de groep die zich wel heeft aangemeld, maar nog geen bestelling heeft geplaatst.
1.3
Methode
van onderzoek
Het onderzoek heeft zich toegespitst op twee groepen.
A. Bibliotheekleden
Wippolder
De eerste groep is de groep bibliotheekleden uit de Wippolder die zich niet hebben aangemeld voor de Biblioservice. Bij het onderzoek binnen deze groep is o.a. het volgende aan de orde worden gesteld:
- Bekendheid
- Bekendheid via welk informatiekanaal
- Reden niet deelname
B. Deelnemers
De tweede groep is de groep bibliotheekleden die zich heeft aangemeld, maar nog geen boek heeft besteld. Bij het onderzoek binnen deze groep is o.a. het volgende aan de orde worden gesteld:
- Bekendheid via welk informatiekanaal
- Reden aanmelding
- Reden niet gebruik
Gezien het beperkt aantal vragen en de door de opdrachtgever vereiste korte doorlooptijd van het onderzoek is er voor gekozen beide onderzoeksgroepen telefonisch te benaderen met een korte vragenlijst. De namen, adressen en telefoonnummers zijn afkomstig van de bibliotheek. Hoewel het bestand van de bibliotheek een vervuild bestand is (adreswijzigingen worden niet of laat doorgegeven), is de omvang groot genoeg om er een voldoende grote bruto-steekproef uit te trekken.
Uit groep A is een netto steekproef getrokken van n=150 waarbij personen die benaderd zijn voor de onderzoeken ‘nulmeting Wippolder.nl’ en voor de ‘Gecombineerde meting 2001’ buiten de steekproef zijn gehouden.
Van alle personen die in groep B zitten is er één persoon per huishouden benaderd.
Voor alle ondervraagden geldt dat zij 12 jaar of ouder zijn waarbij bij kinderen van 16 jaar of jonger eerst toestemming is gevraagd aan de ouders.
1.4
Response
De interviews zijn telefonisch afgenomen aan de hand van een computergestuurde vragenlijst (het CATI-systeem) in de periode van 24 september tot en met 27 september 2001. Deze gesprekken werden gevoerd vanuit een centraal geleide telefoonunit door interviewers van Intomart. Zij ontvingen hiertoe een schriftelijke instructie. De gemiddelde gesprekstijd bedroeg circa 5 minuten. Per huishouden is één persoon ondervraagd.
In totaal is er een bruto steekproef aangeleverd van 103 aanmelders en 400 niet-aanmelders. Na het bijzoeken van telefoonnummers en het verwijderen van dubbele personen, bleven 65 (inactieve) deelnemers en 304 niet-deelnemers over. De volgende tabel geeft een overzicht van de respons.
Tabel 1 : overzicht
response
|
|
deelnemers |
niet-deelnemers |
|
aantal telefoonnummers |
65 |
304 |
|
gedraaid |
65 |
240 |
|
|
|
|
|
oneigenlijke non-response 1 |
-/- 10 |
-/- 15 |
|
response basis |
55 |
225 |
|
|
|
|
|
non-response |
-/- 12 |
-/- 75 |
|
response |
43 |
150 |
|
|
|
|
|
% response |
78% |
67% |
1 geen gehoor/afgesloten lijn/in gesprek/onbereikbaar
Tabel 2 geeft een overzicht van de populatie, steekproef en response naar leeftijd en geslacht. Duidelijk te zien is de lichte ondervertegenwoordiging van jongeren (en de oververtegenwoordiging van ouderen in de steekproef). Dit is veroorzaakt doordat het een steekproef op adresniveau betreft in een wijk met veel studentenhuizen. De ondervertegenwoordiging van jongeren in de response wordt veroorzaakt door de lagere trefkans in deze groep.
In dezelfde tabel zien we ook dat
het aandeel mannen in de response licht ondervertegenwoordigd is.
Tabel 2 : opbouw
response naar leeftijd en geslacht
|
|
populatie |
steekproef |
response |
|
|
|
|
|
|
12-24 jaar |
42% |
35% |
21% |
|
25-34 jaar |
14% |
17% |
15% |
|
35-44 jaar |
16% |
17% |
19% |
|
45-54 jaar |
11% |
9% |
16% |
|
55 jaar e.o. |
17% |
24% |
29% |
|
Totaal |
100% |
100% |
100% |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Man |
45% |
44% |
37% |
|
Vrouw |
55% |
56% |
63% |
|
Totaal |
100% |
100% |
100% |
Om de ondervertegenwoordiging van jongeren en mannen en de oververtegenwoordiging van ouderen en vrouwen recht te trekken zijn alle resultaten gewogen naar de werkelijke verdeling in de populatie.
Daar waar gesproken wordt over bibliotheekleden zijn de
resultaten representatief voor de bibliotheekleden in Wippolder.
2. Resultaten
2.1
Bekendheid
De respondenten die zich niet hebben aangemeld is gevraagd
of ze de Biblioservice kennen. Na een aantal proefgesprekken bleek dat de
spontane bekendheid van de Biblioservice erg laag is. Besloten is toen om aan
alle respondenten een korte introductie van de Biblioservice voor te dragen
alvorens te vragen naar de bekendheid.
Van de bibliotheekleden
die zich niet hebben aangemeld voor de Bibilioservice is 56% niet bekend met de
service.
Figuur
1
De bekendheid onder vrouwen ligt iets hoger dan onder mannen. Een verschil in bekendheid naar leeftijd is niet waargenomen.
Aan de respondenten die
de Biblioservice kennen is gevraagd hoe ze bekend zijn geraakt met deze
service. Uit figuur 2 blijkt dat de rondgestuurde brief de meeste bekendheid
heeft opgeleverd (32%). De bekendheid uit de krant ligt op 16%. Het aandeel
bibliotheek-leden dat de Biblioservice
kent via de nieuwsbrief, via andere personen of via Wippolder.nl is gering.
Voor de volledigheid is ook het percentage leden opgenomen dat onbekend is met
de Biblioservice.
Figuur 2
2.2
Zoeksysteem
Aan de respondenten die de Biblioservice kennen is gevraagd of ze weleens van het zoeksysteem op internet gebruik hebben gemaakt. En indien dit niet het geval is, waarom dan niet.
2.2.1 Gebruik zoeksysteem
Van alle bibliotheekleden boven de 12 jaar heeft 5% weleens een boek of muziek opgezocht via het zoeksysteem van de Biblioservice. Afgezet tegen de leden die de Biblioservice kennen is dit 7%.
2.2.2 Reden niet gebruik zoeksysteem
Naast de
bibliotheekleden die de Biblioservice niet kennen (56%) en daarom geen gebruik
maken van het zoeksysteem, is er nog de groep die de Biblioservice wel kent en
geen gebruik maakt van het zoeksysteem. Figuur 3 geeft een overzicht van de redenen
voor het niet gebruiken van het zoeksysteem. De twee meest genoemde redenen
zijn ‘naar de bibliotheek gaan is makkelijker’ en ‘naar bibliotheek gaan is leuker’. Twee zaken lijken hierbij een rol te spelen.
De eerste is dat de bibliotheek ten opzichte van de wijk Wippolder een gunstige
ligging heeft. Zij ligt voor veel bewoners op de route tussen centrum en wijk.
Daar komt bij dat de leden de boeken die zij in de bibliotheek zoeken direct
mee kunnen nemen. Op de tweede plaats vindt een groot deel van de
bibliotheekleden het leuk om ‘te snuffelen’ in de bibliotheek en te zien welke
boeken er allemaal zijn.
Figuur
3
Bijlage A geeft een overzicht van de op deze vraag gegeven open antwoorden.
2.3
Toekomstig
gebruik Biblioservice
Aan de respondenten is
gevraagd of zij in de toekomst gebruik denken te gaan maken van de
Biblioservice. Uit figuur 4 valt af te lezen dat 4% zeker gebruik gaat maken
van de Biblioservice. Bijna een derde (30%) zegt misschien gebruik te gaan maken
van de Biblioservice. Daar staat tegenover dat een derde (33%) dit zeker niet
gaat doen en bijna een kwart (23%) waarschijnlijk niet.
Figuur 4
Onder de groep (inactieve) deelnemers ligt het aandeel dat zegt er zeker of misschien gebruik van te gaan maken twee keer zo hoog dan onder de niet-aanmelders. Het aandeel jongeren dat denkt gebruik te gaan maken van de service ligt lichtjes hoger dan het aandeel ouderen dat er gebruik van denkt te gaan maken.
2.3.1 Reden niet gebruik
Biblioservice
Respondenten die
aangeven dat zij zeker/waarschijnlijk geen gebruik gaan maken van de
Biblioservice is gevraagd naar de reden daarvan. Hier komen weer dezelfde
redenen naar boven als in paragraaf 2.2.2. Naar de bibliotheek gaan is leuker
of makkelijker of dicht(er)bij (zie figuur 5). Het deel dat zegt geen internetverbinding
te hebben of het allemaal te moeilijk te vinden is vrij klein. Bijlage B geeft
een overzicht van de op deze vraag gegeven open antwoorden.
Figuur 5
2.3.2 Reden gebruik
Biblioservice
Respondenten die
aangeven dat zij zeker/misschien wel gebruik gaan maken van de Biblioservice is
eveneens gevraagd naar de reden daarvan. De meest genoemde redenen (zie figuur
6) zijn ‘makkelijk’ (19% van de bibliotheekleden), ‘hoef niet helemaal naar de
Bibliotheek’ (13%) en ‘kan thuis reserveren’ (6%). Een klein deel (3%) gaf ook
nog aan het wel een uitkomst te vinden voor als ze ouder worden c.q. slecht ter
been raken.
Bijlage C geeft een overzicht van de op deze vraag gegeven open antwoorden.
Figuur 6
De respondenten is tenslotte gevraagd of ze nog iets op te merken hadden over de Biblioservice. De gegeven opmerkingen zijn opgenomen in bijlage D.
3. Samenvatting
Inleiding
De Biblioservice is een service voor bibliotheekleden in de Wippolder waarmee ze via internet boeken op kunnen zoeken en bestellen en ze vervolgens af kunnen halen in het wijkcentrum aan de Prof. Krausstraat. De deelname aan deze service blijft achter bij de verwachtingen (140 aanmeldingen waarvan er slechts 20 een bestelling hebben gedaan). In opdracht van de stuurgroep ‘WippolderPUNTNL’ is er een onderzoek gedaan naar de bekendheid van de Biblioservice en de redenen van niet-gebruik.
Response
In totaal zijn er 65 ‘(inactieve) deelnemers’ en 240 ‘niet-deelnemers’ van 12 jaar en ouder telefonisch benaderd. Bij de deelnemers leverde dit een response op van 78% en bij de niet-deelnemers een response van 67%. In totaal zijn er 193 respondenten ondervraagd.
Bekendheid
De bekendheid van de Biblioservice ligt laag. Ruim de helft kent de Biblioservice niet. De bibliotheekleden uit Wippolder die de service wel kennen zijn er hoofdzakelijk mee bekend geraakt door middel van een brief van de bibliotheek of de krant.
Zoeksysteem
Van alle bibliotheekleden uit Wippolder boven de 12 jaar heeft 5% weleens iets opgezocht via het zoeksysteem van Biblioservice op www.Wippolder.nl .
De belangrijkste redenen waarom bibliotheekleden geen gebruik maken van het zoeksysteem (afgezien van de grote groep die de Biblioservice niet kent) zijn ‘het naar de bibliotheek gaan is makkelijker’ (nabijheid en direct meenemen) en ‘naar de bibliotheek gaan is leuker’ (snuffelen, boeken zien).
Toekomstig gebruik
Biblioservice
Van de bibliotheekleden in Wippolder denkt een derde in de toekomst zeker/misschien gebruik te gaan maken van de Biblioservice. Onder de groep aanmelders ligt dit aandeel twee keer zo hoog. Een vijfde van de bibliotheekleden denkt de service te gaan gebruiken vanwege het gemak. Een achtste zegt dan niet helemaal naar de bibliotheek te hoeven.
Daar staat tegenover dat een vijfde van de leden in Wippolder liever naar de bibliotheek zelf gaat, een zevende de bibliotheek dichtbij genoeg vindt en een tiende het makkelijker vindt om naar de bibliotheek te gaan.
4. Conclusies en aanbevelingen
4.1
Conlusies
Onbekendheid
Het feit dat het aantal deelnemers aan de Biblioservice achter blijft bij de verwachting is voor een belangrijk deel terug te voeren op de onbekendheid met het product. Deze onbekendheid bestaat uit twee delen:
- ruim de helft kent de Biblioservice niet
- een groot deel van de groep die er wel van gehoord heeft weet niet hoe het precies werkt
Locatie
Verder ligt de bibliotheek voor veel leden in de wijk Wippolder dichterbij of net zo dichtbij als het buurthuis aan de Prof. Krausstraat. Daarnaast ligt de bibliotheek in een zone (zuidoost zijde) van de binnenstad waardoorheen inwoners van de Wippolder vanuit het centrum (bv na het winkelen) naar hun (aan de Binnenstad grenzende) wijk gaan. Deze nabijheid tot de bibliotheek werkt remmend op de deelname.
Funshopping
Het bibliotheekbezoek is slechts voor weinigen een noodzakelijk kwaad. Het zoeken van boeken in de bibliotheek kan gezien worden als een soort funshopping: de sfeer van de bibliotheek, het zien, voelen en ruiken van de boeken. Deze aspecten kan de Biblioservice niet vervangen en het gemis daarvan vormt een belemmering voor deelname.
Gemak
Het gemak van zoeken en direct meenemen van de boeken, cd’s etc. wordt als een pluspunt gezien van de bibliotheek ten opzichte van de Biblioservice.
4.2
Aanbevelingen
Wanneer we de deelnamedoelstelling van 10% na een jaar koppelen aan de hoge mate van onbekendheid met de Biblioservice, lijkt een nieuw communicatieoffensief gerechtvaardigd. Communicatie dient er op gericht te zijn de bekendheid met de Biblioservice te vergroten: zowel qua naamsbekendheid als qua inhoud (werking en pluspunten).