Inleiding

Op 4 april 2001 is de pilot WippolderPUNTNL en daarmee de biblioservice in de Wippolder van start gegaan. Met de biblioservice is het mogelijk om publicaties van huis uit of in WippolderPUNTNL te reserveren met behulp van het Internet en deze in het wijkcentrum te laten bezorgen en op te laten halen. Maar WippolderPUNTNL is meer dan de biblioservice alleen, Het is tevens bedoeld om op wijkniveau het gebruik van en het leren omgaan met Internet en computers te stimuleren.

Met uitbreidingen van digitale dienstverlening vanuit de gemeente, woningbouwverenigingen, politie en wijkwerk is WippolderPUNTNL een ontwikkeling naar een volwaardige Delfts I-punt. Deze rapportage geeft inzicht in de huidige stand van zaken betreffende de pilot.

De hoofddoelstellingen van de pilot WippolderPUNTNL(biblioservice) zijn:

n Dienstverlening dichterbij de gebruikers brengen (boeken lenen, tijdschriften lezen).

n Wijkbewoners ondersteunen bij ICT-ontwikkelingen.

Een beschrijving van de huidige stand van zaken betreffende de pilot zal in deze voortgangsrapportage aan de hand van deze twee hoofddoelstellingen worden gegeven. Hierbij zal allereerst worden ingegaan op de eerste hoofddoelstelling van de pilot. Dit gebeurd aan de hand van een tussentijdse evaluatie die is uitgevoerd door Vakteam ICT/Onderzoek en Statistiek. Daarna zal worden ingegaan op de tweede hoofddoelstelling van de pilot op basis van gegevens over deelname aan cursussen en bezoek van WippolderPUNTNL.

Voorlopige conclusie

De eerste hoofddoelstelling, het dichterbij de gebruikers brengen van dienstverlening, is nog niet gehaald. In cijfers is de doelstelling als volgt vertaald: van alle bibliotheekleden in de Wippolder moet 10% actief gebruik maken van de biblioservice. Momenteel reserveert echter maar 2% van de bibliotheekleden boeken via de biblioservice.

De tweede hoofddoelstelling, het ondersteunen van wijkbewoners bij ICT-ontwikkelingen, kan als positief worden gekwalificeerd. Dit wordt gedaan op basis van het aantal deelnemers aan cursussen en bezoekers van WippolderPUNTNL.

Op grond van deze inzichten zullen wij binnenkort met twee voorstellen komen. Het eerste voorstel is het doen van een onderzoek op welke wijze we met de bibliotheek tot een andere basis kunnen komen voor een dienst als de biblioservice, waarbij de afhankelijkheid van Probiblio wordt verminderd. Het tweede voorstel loopt vooruit op de eindevaluatie van deze pilot en is bedoeld om een versnelling aan te brengen in de verspreiding van het webopbouwwerk over de andere wijken.

Biblioservice

Om de redenen van niet-gebruik van de biblioservice te achterhalen heeft het vakteam ICT/Onderzoek en Statistiek eind september 2001, in opdracht van de stuurgroep WippolderPUNTNL, een onderzoek uitgevoerd onder bibliotheekleden naar de bekendheid en de redenen van niet-gebruik van de Biblioservice. De resultaten van dit onderzoek zijn in bijlage 1 toegevoegd.

Doel van het onderzoek was om inzicht te krijgen in:

- De bekendheid van de Biblioservice onder bibliotheekleden in de Wippolder;

- De reden(en) van bibliotheekleden in het algemeen om nog geen gebruik te maken van de Biblioservice;

- De reden(en) van niet-gebruik van de biblioservice door bibliotheekleden die zich hebben aangemeld als deelnemer, maar (nog) geen gebruik maken van de service.

De conclusies van het onderzoek kunnen als volgt worden samengevat:

1. Onbekendheid

Het feit dat het aantal deelnemers aan de Biblioservice achter blijft bij de verwachting is voor een belangrijk deel terug te voeren op de onbekendheid met het product. Deze onbekendheid bestaat uit twee delen:

- ruim de helft kent de Biblioservice niet

- een groot deel van de groep die er wel van gehoord heeft weet niet hoe het precies werkt

2. Locatie

De bibliotheek ligt voor veel leden in de wijk Wippolder dichterbij of net zo dichtbij als het buurthuis aan de Prof. Krausstraat. Daarnaast ligt de bibliotheek in een zone (zuidoost zijde) van de binnenstad waardoorheen inwoners van de Wippolder vanuit het centrum (bv na het winkelen) naar hun (aan de Binnenstad grenzende) wijk gaan. Deze nabijheid tot de bibliotheek werkt remmend op de deelname.

3. Funshopping

Het bibliotheekbezoek is slechts voor weinigen een noodzakelijk kwaad. Het zoeken van boeken in de bibliotheek kan gezien worden als een soort funshopping: de sfeer van de bibliotheek, het zien, voelen en ruiken van de boeken. Deze aspecten kan de Biblioservice niet vervangen en het gemis daarvan vormt een belemmering voor deelname.

4. Gemak

Het gemak van zoeken en direct meenemen van de boeken, cd’s etc. wordt als een pluspunt gezien van de bibliotheek ten opzichte van de Biblioservice.

Naast dit onderzoek om redenen van niet-gebruik te achterhalen beschikt WippolderPUNTNL over een klantenpanel. Ook het klantenpanel van WippolderPUNTNL geeft een soortgelijk beeld van de biblioservice. Op basis van de uitkomsten van het onderzoek en het klantenpanel zijn een aantal acties in gang gezet. Deze worden hieronder beschreven.

Acties

- Uit de tussentijdse evaluatie van de biblioservice is gebleken dat communicatie vanuit de bibliotheek het meeste invloed heeft om de bekendheid van de biblioservice. Daarom zal meer aandacht worden besteed aan het communiceren uit naam van de bibliotheek.

- Binnenkort is het mogelijk om de boeken die via de biblioservice zijn gereserveerd thuis te laten bezorgen. Voor het laten bezorgen van boeken zal een kleine vergoeding worden gevraagd.

- Binnenkort wordt het mogelijk om via de website van WippolderPUNTNL lid te worden van de bibliotheek.

- In samenwerking met de bibliotheek en scholen in de Wippolder zal worden gezocht naar mogelijkheden van uitbreiding van de biblioservice op school. De wijze waarop deze uitbreiding vorm gaat krijgen wordt momenteel onderzocht.

- De biblioservice is uitgebreid met de mogelijkheid om de aanwinsten van de bibliotheek on-line te raadplegen. Informatie over deze publicaties wordt zo mogelijk aangevuld met foto’s van de kaft en met een hele kleine samenvatting van het boek.

WebOpbouwWerk

De tweede hoofddoelstelling van de pilot bestaat uit het ondersteunen van wijkbewoners bij Internet. Deze doelstelling is gemeten op basis van gegevens over het aantal deelnemers aan cursussen in WippolderPUNTNL en het aantal bezoekers van WippolderPUNTNL, zowel fysiek als virtueel op het Internet. In tegenstelling tot de biblioservice is het webopbouwwerk een daverend succes.

Cursussen

Het cursus aanbod in WippolderPUNTNL is gestegen van drie cursussen naar vijf cursussen in de week. Het betreft hier een drietal verschillende cursussen oplopend in moeilijkheidsgraad.

- Kennismakingscursus

- Winword cursus

- Internet cursus

Dit betekent dat per week in totaal 50 personen deelnemen aan de verschillende cursussen. De vraag naar cursussen overstijgt echter nog steeds het aanbod. Om het aanbod verder te vergroten zal het aantal cursussen nog verder worden uitgebreid.

Fysieke bezoek van WippolderPUNTNL

Naast het volgen van cursussen is het mogelijk om WippolderPUNTNL tijdens openingsuren te bezoeken. Bezoekers kunnen gratis gebruik maken van de PC en het Internet. Tijdens de openingstijden is altijd iemand aanwezig die vragen van bezoekers, over de PC en internet, kan beantwoorden.

Het aantal openingsuren van WippolderPUNTNL (excl. de cursussen) is uitgebreid naar 18 uur. Hierbij zijn de openingsuren gesplitst naar leeftijdsgroepen:

ma 19.00 - 21.00 uur Vanaf 18 jaar

di 09.00 - 11.00 uur Vanaf 18 jaar

15.00 - 17.00 uur Vanaf 18 jaar

wo 14.00 - 16.00 uur Tot 13 jaar

19.00 - 21.00 uur Vanaf 13 jaar

vrij 09.00 - 11.00 uur Vanaf 18 jaar

15.00 - 17.00 uur Vanaf 13 jaar

za 11.00 - 13.00 uur Vanaf 13 jaar

Het gemiddelde aantal bezoekers per openingsuur is tien. Aangezien er in totaal zes Pc’s in WippolderPUNTNL staan, wordt een doordraaisysteem gehanteerd om iedereen aan de beurt te laten komen. Bezoekers variëren in leeftijd van 10 tot 75 jaar.

Virtuele bezoek van WippolderPUNTNL

Naast het fysieke bezoek van WippolderPUNTNL is ook het bezoek van de website van Wippolder.nl gemeten. Het bezoekersaantal per week is vanaf week 35 langzaam aan het stijgen (zie figuur 1). Het hoogste aantal gemeten bezoekers van de hoofdpagina is 325 per week. Hierbij kan echter geen onderscheid worden gemaakt in het verschillende aantal personen dat de website bezoekt.

Figuur 1

De ondersteuning aan wijkbewoners op het gebied van ICT kan op verschillende manieren worden uitgebreid. Daarbij wordt vraaggericht en interactief gewerkt met verschillende doelgroepen uit de wijk Wippolder. In de komende tijd zal de onderteuning met de volgende onderdelen worden uitgebreid.

Aanvullingen

- WippolderPUNTNL is door de gemeente Delft uitgeroepen tot haar proeftuin voor digitale dienstverlening. Het uitbreiden van diensten maakt WippolderPUNTNL aantrekkelijker voor de wijkbewoners om te bezoeken.

- WippolderPUNTNL organiseert in samenwerking met de Brede School en de scholen in de wijk wippolder een digitaal zeskamp. Mogelijk woordt deze activiteit verder uitgebreid.

- WippolderPUNTNL doet mee aan het project Loketaanhuis.nl. Door deelname aan dit project kunnen een aantal extra diensten worden aangeboden. Zo wordt het voor uitkeringsgerechtigen mogelijk om met behulp van een digitale handtekening werkbriefjes in te leveren bij de sociale dienst, mensen in de bijstand kunnen elektronisch het informatieformulier abw invullen en het is mogelijk om elektronisch in- en uitschrijvingen te doen bij het arbeidsbureau. Al deze diensten worden in WippolderPUNTNL aangeboden en kunnen met behulp van een pas met biometrische gegevens en een vingerafdruk worden verleend. Mogelijk kan in de toekomst de dienstverlening met behulp van deze techniek worden uitgebreid.

Conclusie

De pilot is gestart met twee doelstellingen voor ogen. Enerzijds is de pilot bedoeld om de dienstverlening van de bibliotheek dichterbij de gebruikers te brengen (boeken lenen, tijdschriften lezen). Anderzijds om wijkbewoners te ondersteunen bij ICT-ontwikkelingen. De eerste doelstelling is halverwege de pilot nog niet gehaald en daarbij mag zeker de vraag worden gesteld of deze doelstelling überhaupt gehaald gaat worden. De tweede doelstelling van de pilot om wijkbewoners te ondersteunen bij ICT-ontwikkelingen kan wel positief worden beantwoord. Door een verdere uitbreiding van de diensten kan WippolderPUNTNL zelfs uitgroeien tot een volwaardig wijkinformatiepunt, een uniek project in Nederland. De grote vraag naar cursussen en de interesse die voor WippolderPUNTNL wordt getoond geeft de wenselijkheid van een dergelijk punt aan.