DISCUSSIESTUK DIENSTVERLENING

Uitgangspunten van het beleid

De burger verwacht steeds meer van de overheid. De eisen die aan de gemeentelijke dienstverlening worden gesteld worden zwaarder. De gemeentelijke organisatie moet hierop voorbereid zijn. Daarom is het verbeteren van de dienstverlening een speerpunt in het collegeprogramma.

In deze collegeperiode wordt ingezet op het verhogen van klantgerichtheid. Daarbij staat de logica van de burger als klant centraal. Het vierjarenplan Dienstverlening, dat in 2003 verschijnt, vormt de leidraad voor onze organisatie in de komende jaren. Hierin worden doelen meetbaar gemaakt en worden afspraken gemaakt over prestaties en klanttevredenheid.

De gemeente communiceert effectief en efficiënt. Gemeentelijke informatie hoort goed toegankelijk te zijn voor burgers. Een belangrijk centraal informatiepunt is de website. Deze vormt ook het digitaal loket van de gemeente, waar burgers en bedrijven producten en diensten kunnen afnemen. De informatie op de gemeentesite is altijd up-to-date, goed toegankelijk en begrijpelijk.

Onze ambitie is dat burger en bestuur elkaar kunnen vinden op een goede en moderne manier.

Bij het verbeteren van de dienstverlening aan de burger worden ICT-middelen ingezet. Dit gebeurt op basis van fase 2 van het programma Kennis Infra Structuur (KIS). Ook het betrekken van burgers en belangengroepen bij plannen (interactieve beleidsvorming) is onderdeel van het programma.

Mensen kunnen via de gemeentesite steeds meer producten en diensten afnemen. Aanvraagformulieren horen via internet toegankelijk te zijn. Routinematige handelingen kunnen met behulp van geautomatiseerde systemen verricht worden.

Actuele ontwikkelingen

Het vierjarenplan Dienstverlening met daarin meetbare doelen verschijnt na de zomer.

De openingstijden van de publieksbalie zijn inmiddels uitgebreid. De wachtruimte van de publieksbalie is fysiek aangepast.

Nog in 2003 komen ongeveer vijftig producten en diensten digitaal beschikbaar. Voorbeelden zijn het uittreksel uit het bevolkingsregister, het raadplegen van de status van een aanvraag voor reclamevergunningen, drank- en horecavergunningen en APV-vergunningen. Ook wordt het voor woningbouwcorporaties mogelijk om automatisch verhuizingen door te geven.

Betalen voor digitale diensten en producten komt in 2003 gereed. Het uittreksel uit het bevolkingsregister zal het eerste product zijn waarvoor ook via internet betaald kan worden.

Elke nieuwe digitale dienst die beschikbaar komt, wordt uitdrukkelijk onder de aandacht gebracht van burgers. Vervolgens wordt bijgehouden hoe vaak van deze dienst gebruik wordt gemaakt wordt en wat mogelijke verbeteringen zijn.

Voor de Stadskrant Delft wordt in 2003 bij wijze van proef een digitaal abonnement opgezet voor de gemeenteberichten. Iedereen zal de gemeenteberichten via e-mail kunnen ontvangen. Het gaat hierbij om de verplichte publicaties uit de Stadskrant Delft. Het hoofdartikel zal ook wekelijks op internet worden geplaatst.

In 2003 krijgt iedere wethouder en de burgemeester een eigen plek op de gemeentesite. Hier kunnen burgers nader kennismaken met deze bestuurders, hun portefeuille en hun visies. Ook kunnen burgers reacties versturen aan individuele collegeleden of een verzoek voor een afspraak indienen.

De algemene klachtenregeling wordt in 2003 herzien. In het Burgerjaarverslag dat in 2003 voor het eerst verschijnt, wordt gerapporteerd over de klachten in het afgelopen jaar.

Doelen voor het jaar 2004

De resultaten van de dienstverlening kunnen voor het eerst worden vergeleken met de doelstellingen uit het vierjarenplan dienstverlening.

Uitvoering KIS 2.

Het verder digitaliseren van producten en diensten, met het accent op het actiever verlenen van diensten.

Het beschikbaar maken van meer digitale diensten, inclusief voorlichting over die diensten.

Om meer draagvlak te creëren voor plannen wordt interactieve beleidsvorming verder ontwikkeld.