1. Inleiding

De gemeente Delft heeft de voorbereiding van de Programmabegroting 2005 inmiddels gestart. Evenals vorig jaar heeft het college van B&W per programma een basisdocument opgesteld. Het voorliggende basisdocument voor het programma Dienstverlening bevat de volgende onderwerpen:

§ Een schets van de actuele ontwikkelingen in het programma Dienstverlening en de beleidsaccenten die het college van B&W voorstelt voor 2005;

§ Een beschrijving van de bezuinigingsvoorstellen die het college voor dit programma voorstelt.

Met name het tweede punt behoeft enige toelichting.

Het rijk heeft ten gevolge van economische stagnatie en krimp eind 2003 een omvangrijk bezuinigingspakket vastgesteld. Deze bezuinigingen worden voor een belangrijk deel afgewenteld op de gemeentes. De gemeenteraad heeft daarop de omvang van door de gemeente Delft te realiseren bezuinigingen bepaald op de € 4 miljoen structureel. Dit besluit van de gemeenteraad is gebaseerd op de startnotitie bezuinigingen. Deze notitie is te raadplegen via het internet: www.raad.delft.nl/raad/agenda/ 2003/stukken/st202dec.html

Het doel van deze bezuinigingsoperatie is uiteraard, dat de gemeenteraad een begroting kan vaststellen, waar de inkomsten en uitgaven over meerdere jaren in evenwicht zijn. De bezuinigingen worden gerealiseerd in een periode van drie jaar: 2005-2007. Voor het programma Dienstverlening wordt in totaliteit een bezuinigingspakket voorzien dat oploopt tot € 285.000 in 2007. De bezuinigingsvoorstellen voor het programma dienstverlening worden beknopt beschreven onder punt 4, waarbij de aantekening past dat de voorstellen nog nader worden uitgewerkt.

U bent in de gelegenheid om in de raadscommissie extern op 30 maart a.s. uw mening te geven over de voorgenomen beleidsdoelen en bezuinigingen. Uw reacties zullen worden besproken door de gemeenteraad en vervolgens worden betrokken bij het opstellen van het definitieve bezuinigingspakket als onderdeel van de Programmabegroting 2005-2008.

1. Actuele ontwikkelingen in het programma Dienstverlening.

Het programma dienstverlening omvat de onderwerpen communicatie, ICT en publieksdienstverlening. Een beknopte schets van ontwikkelingen, zaken die in gang zijn gezet c.q. op korte termijn spelen.

Algemeen (inter)nationaal:

- Het web internet is voor de (rijks)overheid een steeds belangrijker informatiekanaal richting voor burgers en bedrijven;

- actieve openbaarmaking is leidraad in de communicatie van de rijksoverheid richt zich op actieve openbaarmaking;

- de komst van internet – ook als transactiekanaal voor dienstverlening - doet een extra beroep op vindbaarheid, begrijpelijkheid en actualiteit;

- beleidsvorming wordt steeds meer in samenspraak met burgers gemaakt vindt in toenemende mate (interactieve beleidsvorming)f plaats;

- er is een groeiend aantal media die dat zich vervolgens ook bij de steeds meer onder druk staande overheid meldten;

- ‘de burger’ heeft een meer diverse achtergrond gekregen. Dat, hetgeen vraagt om een meer doelgroepgerichte benadering;

- de burger beschouwt de overheid steeds meer vanuit de rol als consument;

- Vvanuit het Rijk wordt steeds meer gestimuleerd tot meer gemeentelijke regie over ICT. De volgendeaartoe zijn een aantal lijnen zijn uitgezet:

· ontwikkeling van architectuur, referentiemodellen en standaards

· Ooverdragen van goede praktijkvoorbeeldenbest practices

· Bbevorderen van samenwerking tussen gemeenten

· Aadvisering aan gemeenten

· Bbundelen, vermeerderen en verspreiden van kennis.

Regionaal

- sSamenwerking met Den Haag op het terrein van de ontwikkeling van modulen voor de e-gemeente, ingepast in het rijksbeleid door participatie deelname van projectbureau EGem.

Delft

- www.gemeentedelft.info staat al geruime tijd op plaats 2 van de wWebdam-‘ranking’ (ranglijst van gemeentesites)

- er is een campagne rond de promotie van digitale dienstverlening

- een substantieel aantal mensen bezoekt de site (500 per dag), ook voor concrete transacties

- 94 decentrale webredacteuren zijn getraind en bezig met het onderhouden van de site

- toename in het gebruik van digitale producten en diensten

- toename aantal digitale producten (inmiddels ruim boven 50) op vele terreinen

van verhuisberichten tot grof vuil

- invoeringmplementatie betalingsmodule op internetsite

- multi-channeling met callcenter als centrale ingang

- meer mogelijkheden burgerparticipatie

- vaststelling begin 2004 van het meerjarenplan dienstverlening.

32. Doelstellingen binnen het programma dienstverlening

De algemene doelstelling van dit programma is te streven naar een voortdurende verbetering van de dienstverlening.

De uitgangspunten van het beleid zijn vastgelegd in de volgende documenten:

· Publieksdienstverlening: nota Meerjarenplan Dienstverlening (februari 2004)

· ICT: programma Kennisinfrastructuur fase 2: nota burger@delft.nl (december 2002).

De kwalitatieve doelstellingen van dit programma zijn:

Communicatie

q De kwaliteit verbeteren van de communicatie over de dienstverlening en het beleid van de gemeente.

q Garanderen van openbaarheid daar waar mogelijk.

q Bevorderen van openheid van de communicatie en het actief betrekken van burgers.

q Vergroten van de bekendheid van (digitale) diensten van de gemeente.

q De gemeente zoveel mogelijk als één geheel presenteren.

ICT

q Het verbeteren van de informatievoorziening, door beschikbare informatie beter toegankelijk te maken, ook via internet

q Het uitbreiden van het aantal digitale producten en diensten, af te nemen via internet en de wijkservicepunten

q Het verbeteren van de relatie tussen burger en bestuur, door digitale ondersteuning bij interactieve beleidsontwikkeling.

Publieksdienstverlening

q Inzicht krijgen en managen van verwachtingen van de burgers overmet betrekking tot de dienstverlening

q Verantwoording afleggen over de prestaties

q Verbeteren van de kanalen van dienstverlening (fysiek, telefonisch, digitaal, schriftelijk).

Om deze doelstellingen te kunnen realiseren zijn de volgende activiteiten in 2005 gepland:

Publieksdienstverlening

q Door middel van klanttevredenheidsonderzoeken op regelmatige en frequente wijze inzicht krijgen in de wensen en verwachtingen van burgers en bedrijven en de kwaliteit van de dienstverlening. Hiertoe wordt in 2004 een onderzoeksvoorstel uitgewerkt door O&S dat in 2005 wordt geïmplementeerd, wordt Er komt in 2005 een permanente ‘“servicemeter’” geïnstalleerd op publiekslocaties en worden publieksdiensten wordenvia een benchmark vergeleken met andere gemeenten

q Door middel van sServicenormen voor producten en diensten moeten duidelijk makenwordt helderheid verschaft over wat wel en niet kan met betrekking tot de dienstverlening

q Medewerkers worden (intern) en klanten (extern) worden geïnformeerd over servicenormen

q De telefonische bereikbaarheid van Publiekszaken wordt verbeterden

q Het e-mailverkeer wordt gestructureerd

q Verbeteringen worden aangebracht in dDe schriftelijke communicatie met klanten wordt verbeterd.

Communicatie

q Bij de uitbreiding van de digitale dienstverlening aan de burgers en bedrijven in de stad, hoort ook continuering Voortzetten van de campagne om digitaleeze diensten aan burgers en bedrijven onder dehun aandacht te brengen.

q Op de website zullen de digitale diensten en producten een prominentere plek krijgen. Dit zal ook communicatief worden begeleid.

q Dit geldt ook voor het gebruik van de gemeentelijke site. Dit wordt vergemakkelijkt door de bezoekers van de site thema’s aan te bieden, waardoor het vinden van informatie eenvoudiger wordtbeter moet verlopen.

q De wijkcommunities – en eventueel ook www.gemeentedelft.info - krijgen naar verwachting in 2005 de mogelijkheid van discussiegroepen en prikborden. Deze nieuwe functionaliteit kan de participatie van de burger helpen vergroten.

ICT

q Gegevens moeten transparanter worden, up-to-date, éénmalig vastgelegd en veelvuldig gebruikt (ook door burgers). Vanuit hHet programma KIS is daarbij een hulpmiddelwordt deze trend geregisseerd.

q Een betere standaardisering en het, verminderen van eilandautomatisering, verbeteren van de kwaliteit van de gegevens. I en in de informatievoorziening (niet alleen naar burgers maar ook intern) zijn lijnen die daarin passen.

q Deze verschaffen een basis voor een vVerdere uitbreiding en verbetering van de digitale informatie- en communicatievoorziening met de burgers.

q In het jaarprogramma KIS (dat in het najaar zal verschijnen) zullenl deze punten verder uitgewerkt worden.

4. Bezuinigingsvoorstellen binnen het programma Dienstverlening.

Het aandeel van dit programma in de totale bezuinigingsoperatie blijkt uit onderstaande tabel:

Bedragen * € 1.000

Dienstverlening	2005	2006	2007	2008
Kostendekkenheid leges en tarieven	70	145	270	270
Werkzaamheden voor derden	15	15	15	15
	85	160	285	285

Kostendekkendheid leges/tarieven

Voor veel gemeentelijke producten en diensten geldt dat aan gebruikers niet de volledige kostprijs berekend wordtbetalen. In een aantal gevallen zijn deze producten gebonden aan een maximum-tarief dat het bepaald is door het Rijk bepaalt. Daardoor kunnen niet alle tarieven kostendekkend wordenDat beperkt de wens om kostendekkende tarieven te kunnen realiseren. Momenteel wordt onderzocht of voor de overige producten en diensten uit de legesverordening verhoging van de tarieven tot het niveau van de kostprijs mogelijk is.

Tariefsverhoging Werkzaamheden voor derden

De gemeente Delft ontvangtverkrijgt inkomsten uit de aanleg van in/uitritten voor derden en huisaansluitingen op het riool.

Het maken van inritten en huisaansluitingen gebeurt nu op basis van tarieven die niet kostendekkend zijn. De omzet voor het maken van in/uitritten is ca. € 30.000 per jaar (ca. 10 stuks) tegen een tarief van € 50/m2. De omzet voor het maken van huisaansluitingen is ca. € 20.000 per jaar tegen een tarief van € 95/m2. De tarieven zijn voor het laatstlaatstelijk gewijzigd in 1996 en nu voor circa thans ca. 75 % kostendekkend.

De extra inkomsten door het kostendekkend maken van de tarieven worden ingeschat op circa. € 15.000 per jaar.