De
Klachtencommissie is onafhankelijk. Zij adviseert het gemeentebestuur en de
corporaties van Delft over ingediende klachten inzake de uitvoering van het in
de gemeente Delft geldende woonruimteverdelingsysteem.
De klachtencommissie Woonruimteverdeling in Delft
functioneert sinds december 1992. Het instellen van de Klachtencommissie was
gekoppeld aan de definitieve invoering van het aanbodmodel. De samenstelling,
de taken en de werkwijze van de commissie zijn vastgelegd in het Reglement
Klachtencommissie Woonruimteverdeling van 2 juli 1992, gewijzigd bij raadsbesluit
van 25 januari 1996.
De
klachtencommissie heeft tot taak om toe te zien op correcte naleving van de
woonruimteverdelingsregels zoals die zijn vastgelegd in de vigerende
Huisvestingsverordening stadsgewest Haaglanden en de daaruit voortvloeiende
regionale en lokale uitvoeringsafspraken. Deze uitvoeringsafspraken zijn onder
meer vastgelegd in de prestatieafspraken 2002-2005 en de brochure “Woonwijzer”
(hoe kom ik aan een huurwoning van een woningcorporatie in Haaglanden?).
Daarnaast
heeft de klachtencommissie een signalerende taak, waarbij de klachten van
burgers als signalen worden gebruikt die kunnen duiden op structurele
knelpunten in de regels of de verdelingsystematiek in de praktijk. De commissie
kan op eigen initiatief aanbevelingen doen aan het college, de raad en partners
in het werkveld wonen en volkshuisvesting.
De
commissie is samengesteld uit vertegenwoordigers van drie groepen: de
gemeenteraad van Delft, het COW en de Woonkoepel. Elk van de drie groepen is in
de commissie vertegenwoordigd door een vast lid en een plaatsvervangend lid,
die het vaste lid indien nodig kan vervangen bij vergaderingen.
De
commissie die nu verslag doet over de periode 2003-2004 is op 22 februari 2001
geïnstalleerd. Sindsdien hebben zich een aantal wijzigingen voorgedaan in de
bezetting van de commissie, zo ook in de periode 2003-2004.
De
voorzitter sinds februari 2001, mw. Jeanet Kullberg, heeft haar functie per 1
mei 2004 neergelegd. Het voorzitterschap werd met ingang van deze datum waargenomen
door de plaatsvervangend voorzitter (en plaatsvervangend lid namens het COW)
dhr. Enno Vitner.
De
gemeenteraad is voorgesteld om de heer Vitner per 1 januari 2005 te benoemen
als lid van de commissie en de raad heeft ingestemd met dit voorstel. Deze benoeming
resulteerde in een vacature voor de functie van plaatsvervangend lid namens het
COW. De gemeenteraad is voorgesteld om mw. Maria Gouweloos per 1 januari 2005
te benoemen in deze functie en de raad heeft hiermee ingestemd.
Het vaste
lid namens de gemeenteraad, dhr Jan Pedro Vis, heeft per 1 februari 2004 zijn
functie neergelegd en is per 1 februari 2004 opgevolgd door mw. Liesje Loomans.
De
commissie heeft dhr. Vitner benoemd als voorzitter en mw. Gouweloos als
plaatsvervangend voorzitter.
De
commissie bestaat (onder voorbehoud van instemming door de gemeenteraad van
Delft met de benoemingsvoorstellen) per 1 januari 2005 dan ook uit de volgende
leden:
Ø Voorzitter en vast lid (namens het
COW): dhr. Enno Vitner;
Ø Plaatsvervangend lid (namens het
COW): mw. Maria Gouweloos;
Ø Vast lid (namens de gemeenteraad):
mw. Liesje Loomans;
Ø Plaatsvervangend lid (namens de
gemeenteraad): dhr. Mehmet Aközbek;
Ø Vast lid: (namens de -inmiddels
opgeheven- Woonkoepel): mw. Heleen Zwebe;
Ø Plaatsvervangend lid (namens de Woonkoepel):
vacature sinds februari 2003;
De commissie
wordt ambtelijk ondersteund door de secretaris dhr. Edwin Gijsman van de vakgroep
Beleid en Ondersteuning, cluster Wijk & Stadszaken.
De
klachtencommissie woonruimteverdeling is geen
onderdeel van de AdviesCommissie voor Bezwaarschriften (ACB), welke de bezwaren
behandelt die woningzoekenden inbrengen tegen een voor hen onbevredigende
afhandeling van een aanvraag voor een voorrangsverklaring (urgentie). Dit laat
onverlet dat klagers niet zelden beide trajecten tegelijk bewandelen: een bezwaarschrift
en een brief naar de klachtencommissie, waarin geklaagd wordt over de beoordeling
van het urgentieverzoek. Klachten die in dat vlak liggen worden doorgestuurd
naar Kamer I van de AdviesCommissie voor Bezwaarschriften.
De
procedure voor het behandelen van klachten ten aanzien van de uitvoering van
het woonruimteverdelingsysteem is als volgt:
-
Een
schriftelijke klacht komt binnen bij het secretariaat.
-
Klager
ontvangt een ontvangstbevestiging.
-
De
leden en plaatsvervangende leden van de klachtencommissie laten de secretaris
per omgaande (e-mail) weten of de klacht naar hun mening ontvankelijk is en nader
onderzoek behoeft, gezien de competentie van de klachtencommissie. Indien de
drie vaste leden unaniem van mening zijn dat de klacht niet ontvankelijk is, handelt
de secretaris de klacht met een brief af.
- In
alle overige gevallen wordt de klacht behandeld in een vergadering van de
commissie. Ter voorbereiding van de vergadering doet de secretaris op verzoek
van de commissieleden (meestal telefonisch) navorsingen bij de corporatie
waarop de klacht betrekking heeft. Eventueel kan ook het Gemeentelijk Basis
Archief en een database van de corporaties worden geraadpleegd of bij de klager
of diens zaakwaarnemer worden geïnformeerd, ter verduidelijking van een klacht.
-
In de
vergadering komen de commissieleden tot een eenduidig oordeel dan wel tot de conclusie
dat nader onderzoek nodig is, meestal om na te gaan of de klager die een
gegronde klacht had, ook gedupeerd is geraakt door de geconstateerde uitvoeringsfout.
In het laatste geval wordt de zaak aangehouden tot de volgende vergadering.
Soms ook wordt een oordeel of advies in de vorm van een als-dan stelling
gegoten, waarna de secretaris de zaak alsnog afhandelt.
-
De
secretaris verzendt in samenspraak met de voorzitter van de commissie een
ondertekende uitspraak naar de belanghebbenden. Het streven is om dit binnen
twee maanden nadat de klacht ontvangen is, te doen.
-
Tegen
de inhoud van het advies van de commissie kan geen bezwaar worden gemaakt. De
klachtencommissie is geen orgaan in de zin van de Algemene wet bestuursrecht.
Wel bestaat in de praktijk de mogelijkheid om over het uitgebrachte advies te
corresponderen met de commissie. Dit blijft beperkt tot een enkel geval en een
enkele aanvullende brief of telefonische uitleg vanuit de commissie.
In 2003
kwam de commissie zeven maal bijeen; in 2004 in totaal zes maal. Een enkele
klacht is in deze periode afgehandeld door het vakteam Wonen zonder behandeling
door de klachtencommissie, ofwel omdat er sprake was van een vraag of onduidelijkheid
die enkel uitleg van de vigerende regels vergde, ofwel omdat met doorverwijzing
naar een corporatie kon worden volstaan omdat het een private kwestie tussen
huurder en verhuurder betrof. Eén klager uit 2002 diende ook in 2003 een klacht
in. Daarnaast hebben een tweetal klagers in 2003 meer dan eens geklaagd over de
uitvoering van de verdelingsregels.
De
behandeltijd van de klachten van het binnenkomen van de brief tot het verzenden
van een brief met de uitspraak van de klachtencommissie, is in vergelijking met
voorgaande jaren sterk afgenomen. In 2002 was de behandeltijd vaak lang, oplopend
tot 5 maanden en in een enkel geval meer dan een jaar.
In de
eerste helft van 2003 was de behandeltijd gemiddeld 18 weken, oftewel 4½ maand;
nog steeds erg hoog. De behandeltermijn daalde in de tweede helft van 2003 echter
aanzienlijk tot gemiddeld 14 weken, oftewel 3½ maand.
Als gevolg
van de onmogelijkheid om de sinds februari 2003 bestaande vacature voor een
plaatsvervangend lid namens de –in februari 2002 opgeheven- Woonkoepel in te
vullen, in combinatie met het vertrek van twee andere leden van de commissie in
2004, stond de inzetbaarheid van de commissie een enkele keer onder druk. In de
zomermaanden kon niet vergaderd worden en ook daarbuiten viel een enkele
geplande vergadering uit.
De
behandeltermijn liep voor de klachten uit de eerste helft van 2004 voor een
korte periode op tot gemiddeld vijf maanden en 1 week. Klagers die vanwege de
zomermaanden langer moesten wachten op afhandeling van een klacht, werden
schriftelijk geïnformeerd. Deze klachten zijn vrij snel na de zomervakantie
alsnog afgehandeld.
Sinds september 2004 worden de
ingediende klachten echter in het merendeel der gevallen binnen de vereiste 2
maanden afgehandeld. De gemiddelde behandeltermijn is exact 2 maanden en drie weken.
Toch is in
een aantal gevallen de behandeltijd nog langer dan de nagestreefde 2 maanden.
De benodigde behandeltijd blijkt in deze gevallen samen te hangen met de noodzaak
tot een nader onderzoek bij de klager en de daarbij optredende moeilijkheden
omtrent de bewijsvoering. In geval er geklaagd wordt over het wegvallen van reactieduur
en er om deze reden een noodzaak bestaat tot nader onderzoek van de door klager
ingediende reacties op woningaanbiedingen uit de woonkrant, blijkt het computersysteem
van de corporaties vaak ontoereikend en wordt de woningzoekende in het belang
van een zorgvuldige procedure, in de gelegenheid gesteld tot het leveren van
bewijs. Hiermee is veel tijd gemoeid.
Over de
bewijsproblematiek later meer. Ten aanzien van de behandeltermijn stelt de commissie
zich ten doel om in 2005 in beginsel alle klachten binnen 2 maanden af te
handelen.
Een
specificatie van de klachten uit 2003 is al eerder gepubliceerd in de “Quickscan
klachtencommissie 2003”, met als doel tussentijds aanvullend cijfermateriaal te
leveren ten behoeve van diverse discussies die in de stadsregio Haaglanden en
de commissie Leefbaarheid van Delft speelden (onder andere de problematiek
rondom de slaagkans van grote gezinnen).
|
Soort
uitspraak n.a.v. klachtbrief |
2000 |
2001 |
2002 |
2003 |
2004 |
|
Klacht
ingetrokken |
0 |
2 |
0 |
3 |
1 |
|
Niet
ontvankelijk |
13 |
11 |
13 |
7 |
4 |
|
Ongegrond |
6 |
12 |
21 |
11 |
18 |
|
Gegrond |
0 |
4 |
2 |
3 |
1 |
|
Afgedaan
wegens inmiddels voorzien |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
|
Anders |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
|
Totaal |
20 |
29 |
36 |
26 |
24 |
In 2003
werden 3 klachten gegrond verklaard. De eerste klacht betrof een woningzoekende
die als eerste voor een portiekwoning in aanmerking kwam. De corporatie heeft
de woning echter niet aan de woningzoekende aangeboden omdat in desbetreffende
portiek sprake zou zijn van overlast door ruzie. De woningzoekende wilde juist
verhuizen vanwege vergelijkbare problemen in haar woonomgeving. Ondanks de
goede bedoelingen van de corporatie is de klachtencommissie van mening dat in
het onderhavige geval de keuze om de woning al dan niet te accepteren exclusief
is voorbehouden aan de woningzoekende en niet aan de corporatie. De corporatie
heeft het besluit, om de woning niet aan te bieden, bovendien niet schriftelijk
aan betrokkene bekend gemaakt. Deze moest zelf achteraf constateren dat zij was
overgeslagen. Klaagster is als gevolg van de uitspraak van de commissie inmiddels
verhuisd naar een andere woning.
Verder
werden twee klachten in beginsel gegrond verklaard, maar bleven deze zonder
gevolgen voor de huisvestingssituatie omdat de woningzoekende door de fout niet
gedupeerd was.
Allereerst
was daar het geval van een woningzoekende die afgewezen werd voor een starterswoning,
omdat zij volgens de corporatie (die de aangeboden woning in eigendom heeft en
de gegevens van de woningzoekende controleerde), in een zelfstandige woning zou
wonen, bij verhuizing dus een verhuurbare woning zou achterlaten en dus
eigenlijk doorstromer zou zijn. Klaagster hield haar eigen corporatie hiervoor
verantwoordelijk, omdat deze haar bij inschrijving als woningzoekende als
starter zou hebben gelabeld. Na toetsing door de klachtencommissie bleek de
woning inderdaad een zelfstandige woning, en klaagster dus doorstromer. Opvallend
was echter dat de corporatie van klaagster, tevens eigenaar van de bewuste
woning, met de kwalificering van de woning aanzienlijk meer moeite had dan de
klachtencommissie en de collega-corporatie. Helaas kon niet achterhaald worden
wie de woningzoekende de status van starter had gegeven. Doordat
klaagster bij een correcte registratie überhaupt niet in aanmerking zou zijn gekomen
voor de woning, kon benadeling ook niet worden aangetoond. Naar aanleiding van
deze klacht is de bewuste corporatie wel op de vingers getikt. De gegevens zijn
gecorrigeerd.
In het tweede geval was in de advertentietekst geen
maximuminkomen op basis van de vigerende huur-inkomenstabel vermeld, waar dat
wel verplicht was. Omdat de klager echter niet voldeed aan een ander criterium
uit de advertentietekst, was deze ook bij een juiste vermelding van de
inkomenseis niet voor de woning in aanmerking gekomen en dus niet gedupeerd.
Desondanks is het weglaten van een inkomenseis een fout, waarop de corporatie
is aangesproken.
Naar
aanleiding van deze klacht kwam de commissie ook op het spoor van een fout op
de website van Haaglanden. Daar werd een verkeerd grensbedrag voor de vrije sector
vermeld. Deze fout heeft er echter niet toe geleid dat de woningzoekende is
benadeeld.
In 2004 is
één klacht gegrond verklaard. Als gevolg van een verkeerd geregistreerde
laatste verhuisdatum (woonduur) kreeg een woningzoekende regelmatig aanbiedingen
voor woningen waarvoor deze gezien de werkelijke woonduur nog niet voor in
aanmerking kwam. Pas na drie keer vragen (en enkele toezeggingen) bij twee
corporaties werd de geregistreerde woonduur gecorrigeerd. Ook in dit geval werd
klaagster echter niet benadeeld, want zij was nog niet aan de beurt voor een
woning. De beide corporaties zijn op deze slordige gang van zaken aangesproken
en gewezen op het feit dat gedane toezeggingen dienen te worden nagekomen.
Sinds het
topjaar 2002 zijn de klachten in aantal afgenomen, en terug op een gemiddelde
van zo rond de 25 klachten per jaar. Per 1 januari 2005 wordt net als in 2002
een nieuwe regeling van kracht en de commissie verwacht daarom voor 2005 weer
een toename in het aantal klachten, als gevolg van de wijzigingen in de
toewijzingsregels.
6 Aard
van de klachten
Wat betreft
de aard van de klachten ligt het accent in 2003 op klachten over te krappe
labeling, de voorrangsregeling Lokaal Maatwerk alsmede het kwijtraken van
reactieduur, doordat de woningzoekende niet (tijdig) op woningen reageerde.
Starters op de Haaglandse woningmarkt dienden tot eind 2004 namelijk elk
halfjaar te reageren, teneinde de tot op dat moment opgebouwde reactieduur niet
te verliezen.
In 2004
wordt over deze regel zelfs het meest geklaagd. Opvallend daarbij is dat de
meeste klagers aangeven dat zij totaal niet op de hoogte waren (gesteld) van de
regel. Een ander knelpunt in 2004 was de informatieuitwisseling via het
internet, waar veel klachten over kwamen. Daarentegen werd in 2004 weer veel
minder geklaagd over Lokaal Maatwerk, maar meer over het handelen van de
Delftse corporaties. Er werden diverse malen fouten geconstateerd bij het aanbieden
van woningen, er was sprake van onjuiste informatieverstrekking rondom de
inschrijvingstatus (starter of doorstromer).
Labeling
Met name in
2003 hebben een fors aantal klagers bezwaar tegen de in hun ogen erg rigide labeling.
De kansen op de woningmarkt worden volgens deze woningzoekenden op een onredelijke
wijze beperkt door het feit dat hun inkomen net iets te hoog is of het aantal
personen in het huishouden of de leeftijd van de kinderen niet aansluit bij de
waslijst aan eisen die de labeling stelt. Vooral de combinatie van deze
aangescherpte labeling met de bestaande voorrangsregelingen voor urgent
woningzoekenden en Lokaal Maatwerk kandidaten maakte dat diverse woningzoekenden
zich gedesillusioneerd afvroegen hoe zij ooit aan een woning moesten komen.
De meeste
klachten over de labeling zijn niet-ontvankelijk verklaard, omdat deze klachten
de geldende (prestatie)afspraken tussen corporaties betroffen. De klachtencommissie
kan enkel de correcte uitvoering van deze regels controleren, maar is niet
bevoegd om de regels te wijzigen. Mede door de klachten is in de labeling in
2004 iets meer ruimte gekomen. Met het wegvallen van het onderscheid tussen
doorstromers en starters per 1 januari 2005 zal hopelijk het aanbod meer toegankelijk
worden.
Een enkele
klager wees op het feit dat bij de weging van het bruto-maandinkomen geen rekening
wordt gehouden met de hoge alimentatiekosten die hij moest betalen. Nagedacht
is over de vraag of toetsing van het gecorrigeerd verzamelinkomen (IB-60
formulier) een meer zuivere manier van toetsen is, met name omdat de benodigde
gegevens dan overzichtelijk op 1 formulier staan en van een betrouwbare
instantie afkomstig zijn. De commissie is echter met de corporaties en de
gemeente van mening dat toetsing van het actuele inkomen een beter beeld van de
actuele situatie en de financiële mogelijkheden van woningzoekenden geeft.
Aanbieding
Nog
steeds bestaat onbegrip over de toepassing van de eis dat er bij het reageren
op een aantal van de grotere woningen tenminste 1 kind onder de twaalf jaar tot
het huishouden moet behoren, zeker in combinatie met andere voorwaarden.. In
een aantal gevallen was de klacht niet terecht, omdat de woningzoekende de
advertentietekst niet goed had gelezen. In een enkel geval ontving een kansrijk
woningzoekende na een reactie een brief van de corporatie, waarin het criterium
verkeerd werd vermeld. De klager kon zich echter niet beroepen op de inhoud van
de brief, omdat de advertentietekst leidend is en daarin het criterium wel goed
was verwoord. De corporatie heeft overigens na ontdekking de fout onmiddellijk
gecorrigeerd, ook in de richting van klager. Het schuldbesef van de corporatie
nam dermate vormen aan dat de woningzoekende de woning in het vooruitzicht werd
gesteld, indien de al uitgenodigde kandidaten de woning zouden weigeren. De
commissie waardeert de goede bedoelingen maar is van mening dat de corporatie
zichzelf hiermee tegenspreekt. Eerst wordt een woning geweigerd, en vervolgens
toch weer in het vooruitzicht gesteld, terwijl de woningzoekende niet voldoet
aan de criteria. De commissie is dan ook van mening dat desbetreffende corporatie
andere wegen moet vinden om haar vergissing goed te maken.
Verschillende
keren is in het afgelopen jaar geklaagd over het te laat reageren van woningzoekenden
op een woningaanbod. In de aanbiedingsbrief wordt een deadline voor reageren
gesteld. Dit betekent echter niet dat een woningzoekende dan al definitief een
keuze moet hebben gemaakt. Het volstaat om contact te hebben opgenomen met de
corporatie, om aan te geven dat er interesse is om een afspraak voor
bezichtiging van de woning te maken. Bezichtiging vindt dan zo spoedig mogelijk
plaats, Direct na bezichtiging moet worden gekozen of de woning wordt geaccepteerd.
In een
enkel geval had dit vervelende gevolgen. Een woningzoekende was abusievelijk
door de corporatie verteld dat hij de tweede in lijn was voor een woning,
terwijl dit derde moest zijn. Vanwege de handmatige registratie van de aanbiedingsprocedure
werd een woningzoekende, over het hoofd gezien, die een optie op bezichtiging
van de woning had genomen indien de eerste kandidaat de woning niet zou
krijgen. De eerste kandidaat werd geweigerd door de corporatie, en de tweede
kandidaat accepteerde vervolgens de woning tot grote teleurstelling van de
klager. De corporatie is aangesproken op deze pijnlijke vergissing. Een fout in
de volgordebepaling is echter niet aangetroffen.
Het
criterium ‘lokaal maatwerk’ wekt nog immer grote ergernis onder woningzoekenden,
zowel urgent woningzoekenden als woningzoekenden met een langere woonduur. Het
frustreert dat een forse woonduur of een toegekende urgentieverklaring minder
waard blijken te zijn dan de rechten van de toevallige woningzoekende die in de
juiste omgeving het juiste type woning achterlaat. De commissie heeft als
gevolg van deze klachten in haar vorige jaarverslag dan ook aangedrongen op een
wijziging in de volgordebepaling. Per 1 januari 2005 is de regeling Lokaal
Maatwerk in de volgordebepaling onder de urgenten geplaatst.
Een andere
klacht betrof het intrekken van een aanbod door de corporatie vanwege het feit
dat woningzoekende nog twee aanbiedingen had lopen. Deze verdeelregel is bekend
in heel de regio, maar vooral bij de uitvoerders, en blijkbaar niet bij
(betreffende) woningzoekenden. De commissie is van mening dat het tijd wordt om
deze regel meer onder de aandacht van de woningzoekenden te brengen.
Een
bijzonder geval betrof een woningzoekende, die klaagde over het feit dat haar vriend
geen woning aangeboden kreeg, ondanks dat de vriend herhaaldelijk in aanmerking
kwam voor specifieke woningen. De betrokken corporaties verklaarden desgevraagd
dat zij de woningzoekenden niet afwezen op grond van een verdeelregel, maar op
grond van eigen beleid inzake toewijzing van woningen aan overlastgevers en
schuldenaren. In onderhavige zaak was sprake van een openstaande huurschuld en
waren er in het recente verleden problemen gerezen door overlast, vernieling,
drugsteelt, en diefstallen in/vanuit de
voormalige woning.
De
commissie erkent de beleidsruimte van corporaties om een woningzoekende om
zwaarwegende redenen, waaronder overlast, uitzetting, openstaande schulden en
bepaalde vormen van woongerelateerd crimineel gedrag, voor huisvesting in het
eigen woningbezit te weigeren. Het gevolg hiervan kan zijn dat een
woningzoekende gedurende zekere tijd uitgesloten wordt van woningen die in
eigendom zijn en/of beheerd worden door één of meer corporaties in de regio.
Het valt de commissie op dat er nog geen afspraken bestaan omtrent de duur en
reikwijdte van een dergelijke uitsluiting. Dit leidde tot onzekerheid, boosheid
en suggesties van willekeur bij de woningzoekende.
Media
In 2004
zijn veel klachten geuit over het functioneren van Internet. De klachten vallen
uiteen in een drietal hoofdcategorieën:
1. Enkele
woningzoekenden claimden reactieduur te zijn kwijtgeraakt als gevolg van het
niet registreren van reacties. Door de woningzoekende ingezonden gegevens zouden
niet goed zijn aangekomen of verwerkt. Als ingediende gegevens inderdaad niet
worden opgenomen in de registratie, dan zijn klagers in beginsel gedupeerd: een
reactie wordt niet opgenomen, of een adreswijziging komt niet goed door, waarna
een klager in het ongewisse verkeert over een woningaanbod. Opvallend hierbij
was dat veel klagers van mening waren dat zij onvoldoende (tijdig) geïnformeerd
waren over deze regel.
Problematisch
is dat achteraf niet kan worden vastgesteld of werkelijk een fout is gemaakt.
De klachten zijn, wegens gebrek aan informatie, ongegrond verklaard. Het zou
goed zijn indien de positie van de woningzoekende wordt versterkt.
2.
Woningzoekenden gaven aan niet op de hoogte te zijn van de regel, dat elk
halfjaar een keer op een woning gereageerd moest worden, om het wegvallen van
de tot dan toe opgebouwde reactieduur te voorkomen. De commissie heeft
geoordeeld dat de communicatie van de regel beter had gekund, maar dat van een
grove nalatigheid in de communicatie naar de woningzoekenden geen sprake is
geweest.
3. Ook is
geklaagd over het feit dat men volgens de tussen- en eindstandopgave op het
internet als eerste genoteerd staat, zonder dat daaruit een woningaanbod volgt.
Dat resulteerde na onderzoek in één geval in een gegrondverklaring en een
aanbod voor vervangende woonruimte. De corporatie had in dit geval een woning
bewust niet aangeboden aan een woningzoekende, omdat in de omgeving van de
woning waarop gereageerd was ongeveer dezelfde problematiek speelde als waar de
woningzoekende in haar bestaande woonomgeving aan wilde ontsnappen.
De
commissie heeft begrip voor het feit dat de corporatie de woningzoekende
verdere problemen wilde besparen, maar is van mening dat de corporatie ondanks
haar goede bedoelingen niet het recht heeft om in de schoenen van de woningzoekende
te gaan staan en namens woningzoekende besluiten te nemen over een woningaanbod.
Tenslotte
stelde de commissie met verbazing vast dat op de website van Haaglanden een tijdlang
achterhaalde informatie over het grensbedrag voor de vrije huursector was te
vinden. Het oude grensbedrag (tot 01-07-2003) stond vermeld, terwijl er al een
nieuw grensbedrag van kracht was geworden.
Urgentie
Vanwege de
verbeterde informatie over urgentieaanvragen zijn er minder klachten over urgenties.
Desgewenst werden woningzoekenden doorverwezen.
Overzicht
Hierna
volgt een overzicht van de aard van de klachten over de afgelopen vijf jaren.
De tabel bevat voor een gegeven jaar mogelijkerwijs meer
klachten, dan het voor dat jaar geregistreerde totaal aantal ingezonden klachtbrieven,
zoals vermeld in de tabel van paragraaf 4.
Dit wordt veroorzaakt door het gegeven dat één klachtbrief
meerdere klachten kan bevatten. Al de klachten in een brief worden behandeld en
beoordeeld, in hun onderlinge samenhang dan wel apart, en tellen derhalve mee.
|
Aard van
de klacht |
Omschrijving |
2000 |
2001 |
2002 |
2003 |
2004 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Algemeen |
Te weinig
kans op een woning |
|
3 |
2 |
3 |
1 |
|
|
Klager voldoet zelf niet aan criteria Lokaal Maatwerk |
|
|
|
1 |
|
|
WVG |
Klacht
m.b.t. uitvoering WVG |
|
|
|
|
|
|
Verhuurder |
Klacht
over verhuurder, niet woonruimteverdeling |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Labeling |
Grote
woningen voor max. 5 personen |
|
|
3 |
|
|
|
|
Geen
grote woningen voor (gescheiden) starters; geen
kleine voor doorstromers |
1 |
1 |
1 |
3 |
|
|
|
Verschil
tussen starter en doorstromer onduidelijk |
|
|
1 |
1 |
|
|
|
Leeftijdsvoorwaarden bij woningen= discriminatie |
|
|
|
|
|
|
|
Weinig
aanbod gezien leeftijd of inkomen |
13 |
5 |
10 |
6 |
1 |
|
|
Geadverteerde
huursom voor nieuwe bewoner anders dan bij bestaande huurders (ongelijke behandeling) |
|
|
|
1 |
|
|
|
Geen
aanbod in ‘verjaarweek’ (t/m 2002) |
|
2 |
1 |
- |
- |
|
Totaal
labeling |
|
14 |
8 |
16 |
11 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Aanbieding |
Uitvallen
krant editie in verjaarweek (t/m 2002) |
|
8 |
|
- |
- |
|
|
Voorwaarden
niet (juist) bij de advertentie vermeld |
|
|
3 |
1 |
|
|
|
Te laat
in kennis stellen van aanbieding |
1 |
1 |
1 |
|
|
|
|
Corporatie
trekt aanbieding in |
1 |
4 |
2 |
2 |
3 |
|
|
Slechte/onattente
voorlichting/service corporatie |
|
|
1 |
2 |
2 |
|
|
Voorrang
derden door ‘lokaal maatwerk’ |
|
|
4 |
5 |
1 |
|
Totaal
aanbieding |
|
2 |
13 |
11 |
10 |
6 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Media |
Kan niet
correct reageren wegens fout in gegevens |
|
|
|
1 |
1 |
|
|
Reacties
zijn niet fraudebestendig |
|
1 |
|
|
|
|
|
Maximaal
2 reacties is te weinig |
|
1 |
|
|
|
|
|
Woonbonnen
zijn niet goed doorgekomen |
|
|
|
|
|
|
|
Gegevens
via Internet niet goed doorgekomen |
|
|
3 |
|
|
|
|
Reactieduur
kwijtgeraakt (zie onder transparantie) |
|
|
|
5 |
8 |
|
|
Eerste
gegadigde, andere woningzoekende is echter onterecht de woning toegewezen |
|
|
3 |
|
2 |
|
|
Slechte/onattente
voorlichting/service Haaglanden |
|
|
|
1 |
1 |
|
Totaal
media |
|
0 |
2 |
6 |
7 |
12 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Urgentie |
Dakloos
(slaapt op straat) |
1 |
|
|
|
|
|
|
Medisch |
1 |
1 |
|
1 |
|
|
|
Ruzie;
discriminatie; echtscheiding |
1 |
1 |
1 |
|
|
|
|
Woning te
krap; inwonend bij ouders |
|
2 |
3 |
|
|
|
|
Urgentie
vervallen/niet verlengd |
|
|
|
|
1 |
|
Totaal
urgentie |
|
3 |
4 |
4 |
1 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Transparantie |
Woning
toegewezen aan kortere wachttijd / jonger |
|
1 |
1 |
|
|
|
|
Woning
heeft niet in de krant gestaan |
|
1 |
|
|
|
|
|
Onbekend met
nieuwe regel (verval reactieduur) |
|
|
|
4 |
6 |
|
Totaal
transparant |
|
0 |
2 |
1 |
4 |
6 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Jaartotalen |
|
19 |
32 |
40 |
37 |
27 |
7 Verdeling
klachten
Een nieuw
onderdeel in het jaarverslag van deze commissie is navolgend overzicht,
inhoudende een verdeling van de klachten over de betrokken instellingen.
Middels deze tabel krijgt de lezer een beeld over wie geklaagd wordt , hoe vaak
en hoe de commissie heeft geoordeeld.
We
onderscheiden 4 categorieën:
1. een
klacht over een specifieke corporatie
2. een
klacht over de gemeente Delft
3. een
klacht over verdeelregels en zaken waar de gemeente Delft en de Delftse corporaties
gezamenlijk voor verantwoordelijk zijn (prestatie-afspraken, Lokaal Maatwerk in
Delft, labeling, de stadskrant, etc.). Verzamelterm in de tabel: gezamenlijk
lokaal beleid.
4. een
klacht over verdeelregels en zaken, die op regionaal niveau zijn vastgesteld of
waar Haaglanden specifiek voor verantwoordelijk is (zoals de internetsite, regionale
labelingsregels (halfjaar-regel, maximaal 2 aanbiedingen tegelijkertijd), de
woonkrant, etc.)
De
tabellen geven de resultaten voor respetievelijk 2003 en 2004.
Omdat het
voorkomt dat in een enkele brief over meerdere zaken/instellingen geklaagd
wordt, komen de eindtotalen niet overeen met de tabel uit paragraaf 4 van dit verslag.
De
totalen komen wel overeen met de totalen van de tabel op pagina 11.
|
2003 (37 klachten) |
||||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|||||
|
Uitslag klacht |
Vestia |
Delftwonen |
Duwo |
Vidomes |
Beleid gem.Delft |
Gez. lok. beleid |
Haag-landen |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Ingetrokken |
1 |
|
|
|
|
1 |
1 |
|
|
Niet-ontvankelijk |
|
|
|
|
|
8 |
4 |
|
|
Ongegrond
|
|
1 |
1 |
1 |
2 |
2 |
8 |
|
|
Gegrond |
1 |
1 |
|
1 |
|
|
1 |
|
|
Afgedaan
wegens inmiddels voorzien |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
Afgedaan
middels doorverwijzen |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
Telefonisch
afgehandeld |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
SubTotalen |
2 |
2 |
1 |
2 |
2 |
12 |
16 |
|
|
2004 (27 klachten) |
||||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|||||
|
Uitslag klacht |
Vestia |
Delftwonen |
Duwo |
Vidomes |
gem.Delft |
Gez. lok. beleid |
Haag-landen |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Ingetrokken |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Niet-ontvankelijk |
|
1 |
|
|
1 |
1 |
3 |
|
|
Ongegrond
|
4 |
2 |
2 |
1 |
|
1 |
8 |
|
|
Gegrond |
1 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
Afgedaan
wegens inmiddels voorzien |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Afgedaan
middels doorverwijzen |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
Anders |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
SubTotalen |
5 |
5 |
2 |
1 |
1 |
2 |
11 |
|
7 Conclusies
A)
Werkzaamheden commissie
- Wisselingen
binnen de commissie hebben enige, maar niet bijzonder zware, gevolgen gehad
voor het functioneren van de commissie. De commissie vindt het jammer dat er
met het wegvallen van de Woonkoepel geen gezamenlijke
consumentenvertegenwoordiging voor de sociale huursector in Delft meer is.
Hierdoor is de commissie niet in staat om te voorzien in de vacature voor
plaatsvervangend lid namens de consumentenorganisaties.
- De
klachtencommissie is er het laatste jaar steeds beter in geslaagd om de
klachten binnen de afgesproken termijn van twee maanden schriftelijk af te
handelen. De commissie stelt zich ten doel om op deze ingeslagen weg door te gaan.
- Een
belangrijk deel van de klachten is niet ontvankelijk of ongegrond; slechts
enkele klachten zijn beoordeeld als gegrond.
- Het
ging in een fors aantal gevallen om het tekortschieten in tijdig reageren op
woningaanbod, waardoor een aantal woningzoekenden kun reactieduur verloren
zagen gaan. De bron voor deze klachten is inmiddels weggenomen door de
invoering van de nieuwe huisvestingsverordening; als gevolg waarvan het
verschil tussen starters en doorstromers is komen te vervallen en er enkel nog gesproken
wordt over inschrijfduur. Op grond van dit criterium kunnen woningzoekenden hun
reactieduur niet meer kwijtraken.
- Slechts
in een enkel geval werd vastgesteld dat de klager ook gedupeerd was en werd bij
de corporaties verzocht om vervangende woonruimte aan te bieden. In het
merendeel van de gevallen bleek de woningzoekende echter niet benadeeld door de
fout. In dergelijke gevallen is wel melding gemaakt van de fout in de richting
van de voor de fout verantwoordelijke corporatie.
B)
Signalering knelpunten
Labels en sturing
- De
voorrangregel ‘lokaal maatwerk’ wekt vanaf het begin van haar bestaan
bijzondere ergernis. Aan klagers was niet uit te leggen waarom een bewoner van
een ééngezinswoning voorrang had op woningen in zijn directe woonomgeving,
vooral boven urgent woningzoekenden, die toch aantoonbaar verkeren in een
levensbedreigende of levensontwrichtende woonsituatie. Ook in dit geval is de
bron van de klachten weggenomen met de inwerkingtreding van de nieuwe
huisvestingsverordening. Met ingang van 1 januari 2005 staat de urgent
woningzoekende in rangorde boven een Lokaal Maatwerk kandidaat.
- In
het algemeen geldt dat nieuwe regels tot nieuwe, andere klachten leiden. Het
lokaal maatwerk is daarvan een voorbeeld, maar ook de wijzigingen in 2002
leidde tot een reeks klachten. Het is dan ook de verwachting dat het aantal
klachten in 2005 weer zal toenemen, als gevolg van de inwerkingtreding van de
nieuwe Huisvestingsverordening 2005 en de komende (regionale)
prestatieafspraken.
De
commissie juicht in het nieuwe systematiek de toegenomen transparantie en ruimere
mogelijkheden voor woningzoekenden om op woningen te reageren toe. Nieuwe
regels betekenen echter niet altijd een betere verdeling van schaarse woningen.
Elke systeemwijziging benadeelt bepaalde groepen woningzoekenden, zonder dat
zij iets kunnen ondernemen om dit te voorkomen. Het verdient volgens de
commissie daarom aanbeveling om nu zoveel mogelijk naar oplossingen voor
knelpunten te zoeken in de vorm van minder regels, betere informatievoorziening
of persoonlijke begeleiding van woningzoekenden binnen het bestaande model, in
plaats van meer regels, meer uitzonderingen op regels, of weer een nieuwe
systematiek.
Ook
vorig jaar is weer veel geklaagd over de rigide labeling van woningen. Woningzoekenden
voelden zich slachtoffer van overregulering. De commissie waarschuwt voor al te
enthousiaste en uitgebreide labeling, waardoor de toegankelijkheid van de
sociale huurmarkt onder druk kan komen te staan.
Aanbieding
Een
knelpunt bij het weigeren van een woning door een corporatie wegens overlast,
huurschuld, uitzetting of crimineel gedrag aan de kant van de woningzoekende is
dat er nog geen afspraken bestaan omtrent de duur van een dergelijke
uitsluiting. De commissie adviseert gemeente en corporaties dan ook om in
onderling overleg tot de vaststelling van dergelijke termijnen over te gaan, en
het publiek hieromtrent te informeren.
Media
- Door
de woningzoekende ingezonden reacties op aangeboden woningen zouden volgens een
fors aantal woningzoekenden niet goed zijn aangekomen of verwerkt. Hierdoor
zijn klagers gedupeerd: zij raakten reactieduur kwijt, variërend van een half
jaar tot 2½ jaar. Problematisch is dat achteraf niet kan worden vastgesteld of
werkelijk een fout is gemaakt door het systeem of door de klager. Klachten zijn
daarom, wegens gebrek aan informatie, in het merendeel der gevallen ongegrond
verklaard.
De klager heeft een bewijsplicht, maar is al bij voorbaat
kansloos omdat hij vaak geen kopieën van ingezonden woonbonnen of schermprintjes
bewaard. Daarbij komt nog de vraag of dergelijke stukken gezien hun
fraudegevoeligheid in alle gevallen als bewijs kunnen worden aanvaard.
Het zou dienstig zijn indien de bewijsvoering door de klager
minder lastig zou worden. De internetsite van Haaglanden kan op dit punt worden
verbeterd, bijvoorbeeld door beter dan nu het geval is duidelijkheid te
verschaffen over wanneer een reactie echt is verzonden, de commissie heeft de
indruk dat er hierbij nog veel onnodig fout gaat. Ook kan gedacht worden aan
het automatisch per e-mail verzenden van een bevestiging van ontvangst van een
internetreactie.
Verder kunnen ingezonden woonbonnen worden onderzocht, door
het bewaren van deze bonnen voor een termijn van drie maanden (nu één maand) na
ontvangst, een termijn waarbinnen een klacht geuit wordt en de commissie de
toedracht kan onderzoeken.
Tenslotte zou beter geregistreerd moeten worden door wie
welke wijzigingen in de geregistreerde gegevens worden aangebracht, zodat de
verantwoordelijke voor een eventuele fout kan worden opgespoord.
- De
informatievoorziening aan de woningzoekenden is in een aantal gevallen karig
gebleken. Zowel nieuwe als bestaande regels dienen op een meer pro-actieve
wijze en regelmatig in de richting van de woningzoekenden gecommuniceerd te
worden.
De
commissie vraagt meer aandacht voor communicatie, serviceverlening, alsmede de
bewijspositie van de woningzoekende bij gebleken fouten in het registratiesysteem.
In het nieuwe registratiesysteem, dat medio 2005 operationeel moet zijn, worden
al wel een aantal van de bovenstaande problemen opgepakt. Zo komt er de
mogelijkheid om wekelijks per e-mail op de hoogte gehouden te worden van interessante
woningaanbiedingen.
C)
Signalering verdeling klachten
- Er
wordt in 2003 en 2004 fors geklaagd over bestaande lokale en regionale regels,
en over het internet. Opvallend is dat er in 2004 meer over specifieke
corporaties geklaagd wordt, dan in 2003. Dit leidt echter niet tot meer
gegrondverklaringen. Er is bovendien geen sprake van een opvallend aantal
klachten in de richting van een specifieke corporatie.
8 Toekomst
commissie
De commissie kampt met een aantal problemen.
Allereerst is de bezetting van de commissie niet optimaal.
De commissie dient te zijn samengesteld uit leden, die worden voorgedragen door
respectievelijk de corporaties, de Woonkoepel en het COW. De Woonkoepel Delft
bestaat sinds 1 februari 2002 niet meer, en dus kan vanuit deze groep geen
nieuw plaatsvervangend lid worden voorgedragen. Bovendien heeft op 1 maart 2002
de dualisering van het gemeentebestuur zijn intrede gedaan. Hierdoor kunnen
raadsleden geen lid meer zijn van de lokale klachtencommissie. In het duale
stelsel is immers de gemeenteraad verantwoordelijk voor het beleid. Het college
is verantwoordelijk voor de uitvoering en legt verantwoordelijkheid af aan de
raad. De conclusie is dan ook dat de samenstelling van de commissie alsmede de
huidige verordening, waarin het reglement van de Klachtencommissie is
vastgelegd, verouderd zijn en zouden moeten worden aangepast.
In het licht van bovenstaande constateringen is de
Klachtencommissie eind 2003 in gesprek geraakt met het vakteam Wonen. Mede
gezien de regionale werking van het woonruimteverdelingsysteem onder de
regionale huisvestingsverordening, is toen de conclusie getrokken dat het
wenselijk was om te komen tot het instellen van een regionale klachtencommissie
onder de verantwoordelijkheid van het stadsgewest Haaglanden. De behandeling
van een dergelijk voorstel binnen Haaglanden liep in 2004 echter vertraging op,
doordat prioriteit is gegeven aan andere werkzaamheden , zoals de nieuwe
Huisvestingsverordening Haaglanden.
Recentelijk is gebleken dat er binnen Haaglanden geen
meerderheid bestaat voor de regionalisering van de lokale klachtencommissies. Derhalve
zien de gemeente Delft en de klachtencommissie zich genoodzaakt tot een
herbezinning op de toekomst.
Ten tijde van het gereedkomen van dit rapport is er nog geen
definitieve beslissing gevallen omtrent de toekomst van de klachtencommissie.
---