Beleidsadvies klachtenbehandeling, naar aanleiding van het jaarverslag 1999 van de Gemeentelijke Ombudscommissie (GOC).

Geacht College,

1. Inleiding.

Op 10 augustus j.l. bood de Gemeentelijke Ombudscommissie (GOC) zijn jaarverslag over 1999 aan aan de Raad. In dit beleidsadvies zal worden ingegaan op de conclusies en aanbevelingen van de GOC. In onderdeel 2.1 wordt ingegaan op de stand van zaken met betrekking tot de interne klachtenbehandeling. Daarnaast wordt een overzicht gegeven van de recente ontwikkelingen met betrekking tot het externe klachtrecht. Als bijlagen zijn bijgevoegd de geanonimiseerde overzichten van de in 1999 ingediende klachten, en van de in 2000 tot nu toe ingediende klachten. Hiermee wordt voldaan aan de wettelijke verplichting op grond van art. 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) om jaarlijks alle geregistreerde klachten te publiceren.

De indeling van dit beleidsadvies is als volgt:

in onderdeel 2 wordt ingegaan op de interne klachtenbehandeling, eerst in algemene zin (2.1), en daarna per dienst (2.2).

In onderdeel 3 komt de externe klachtenbehandeling aan de orde. In onderdeel 3.1 is een algemeen overzicht opgenomen, in onderdeel 3.2 wordt specifiek ingegaan op de conclusies en aanbevelingen van de ombudscommissie. In onderdeel 4 wordt tenslotte ingegaan op de recente ontwikkelingen met betrekking tot het externe klachtrecht.

2. Interne klachtenbehandeling.

2.1 Stand van zaken.

Interne of eerstelijns klachtenbehandeling is de fase waarin dat onderdeel van de gemeentelijke organisatie waarover werd geklaagd, ingaat op de klacht. Deze fase is verplicht, voordat de klacht kan worden voorgelegd aan de GOC (externe klachtenbehandeling).

De eisen waaraan de interne klachtenbehandeling moet voldoen, zijn geformuleerd in hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb), dat op 1 juli 1999 in werking is getreden. Er is op dit moment geen helder beeld van de mate waarin de gemeente Delft aan die eisen voldoet. De afspraak was dat de gemeentelijk diensten periodiek via de MARAPS zouden melden hoeveel klachten bij de dienst waren binnengekomen, wat de aard ervan was, en hoe het met de afhandeling ervan gesteld was. Tot medio 1999 is daarvan wel een beeld, dat ook is opgenomen in het concernbericht dat op 23 september 1999 verscheen. Dat beeld is overigens incompleet, zoals hieronder zal blijken. Daarna zijn geen MARAPS meer uitgekomen, en ook in het onlangs uitgebrachte Gemeentebericht 2000 wordt geen aandacht besteed aan de interne klachtenafhandeling. De als bijlagen opgenomen overzichten van geregistreerde klachten over 1999 en 2000 zijn dan ook niet ontleend aan door de diensten/clusters aangeleverd materiaal, maar aan de centrale klachtenregistratie die door RIV (onze centrale Registratie en Informatie Voorziening, onderdeel van DIV) wordt gevoerd.

Hoewel die registratie zeer zorgvuldig plaatsvindt, kan deze niet als enige bron voor het beoordelen van het klachtwaardig gedrag van de organisatie dienen. Dat wat als klacht wordt ingeboekt kan bij nadere beschouwing ook een bezwaarschrift, of een aansporing tot handelen blijken te zijn. Op dit moment wordt bij de registratie in ieder geval gewerkt met de standaarddefinitie van een klacht: deze moet betrekking hebben op een (al dan niet vermeend) onbehoorlijk gedrag of onheuse bejegening, die aan het betrokken bestuursorgaan moet worden toegerekend. Het oordeel van het betrokken organisatieonderdeel blijft daarom ook onontbeerlijk.

Er dient een eenduidige definitie te zijn van wat als een klacht moet worden beschouwd en hoe met de verschillende soorten klachten moet worden omgegaan. Een klacht over een onheuse bejegening door een ambtenaar verdient een andere wijze van afhandeling dan een melding van een losse stoeptegel. Beide zaken worden immers in het dagelijks spraakgebruik als klacht aangeduid. Voor een klacht in de enge zin van de betekenis wordt uitgegaan van de omschrijving in de verordening op de Gemeentelijke Ombudscommissie.

Inmiddels wordt door JZ/Facilitair met de gezamenlijke consulenten een notitie voorbereid over een uniforme klachtenafhandeling. De hier genoemde aspecten rond registratie (ook naar inhoud), definitie en jaarlijkse publicatie komen daarin ongetwijfeld ook aan de orde, naast al eerder genoemde aandachtspunten zoals de hoorplicht, inclusief verslaglegging.

Naast het verkrijgen van inzicht in aantal en aard van de klachten en controle op de afhandeling is het tevens van belang dat aandacht wordt gegeven aan de wijze van afhandeling van klachten en de maatregelen tot het voorkomen van klachten. Klachten leveren immers belangrijke informatie op die tot verbetering van de dienstverlening kunnen leiden. Dit leidt tot de volgende adviezen, die in bovengenoemde notitie aan de orde dienen te komen:

Advies 1. De centrale klachtenregistratie dient zodanig ingericht te zijn dat op ieder moment inzicht geboden kan worden in aantal en inhoud van ingediende klachten, en het organisatieonderdeel waarop zij betrekking hebben. Jaarlijks wordt een geanonimiseerd overzicht gepubliceerd.

Advies 2. Per cluster dient in maraps rapportage plaats te vinden over de afhandeling van binnengekomen klachten en eventuele maatregelen tot verbetering.

2.2 Overzicht klachten per dienst 1999.

Het concernbericht van september 1999 geeft het volgende overzicht.

De bestuursdienst meldt dat er in het eerste halfjaar 17 klachten zijn ontvangen, een stijging ten opzichte van 1998. Zes klachten hadden betrekking op de bezorging van de stadskrant, en drie klachten gingen over de bezorging van het Openbaar Vervoerboekje.

Beheer en Milieu meldt zes klachten. Ten opzichte van 1998 (28) is dit een behoorlijke afname, die volgens de dienst volledig voor rekening komt van de afdelingen OWW en Reiniging.

Combiwerk meldt geen klachten. De DMZ geeft een gecombineerd overzicht van klachten en bezwaarschriften. Om hoeveel klachten het gaat is daaruit niet af te leiden.

Stadsontwikkeling meldt alleen dat het aantal bezwaarschriften toeneemt, ten gevolge van o.a. interactiever beleidmaken.

De dienst WOC meldt in de periode tot 1 september 9 schriftelijke klachten te hebben ontvangen, maar geeft niet aan wat het onderwerp van deze klachten was.

Het is niet mogelijk om uit dit onvolledige en fragmentarische geheel conclusies te trekken, anders dan dat de bezorging van de stadskrant een zorgelijk punt is. Maar dat wisten we al, en inmiddels is de bezorging anders geregeld.

Het is opvallend te noemen dat de centrale klachtenregistratie die door RIV gevoerd wordt een heel ander beeld geeft. In aantallen en belangrijkste categorieën is dit als volgt.

Bestuursdienst:

41 klachten, waarvan 19 betrekking hebben op CCO/bezorging stadskrant, Burgerzaken 16 klachten, vooral betrekking hebbend op wachttijden, Belastingen/parkeerbedrijf 4 klachten, Bestuursdienst algemeen 1 klacht, en CPOI ook 1 klacht.

Politie:

20 klachten. Daarvan gaan er 10 over overlast, dus die mogen niet automatisch als klacht tegen de politie worden gezien. Dan resteren 8 klachten over politieoptreden/bejegening, 1 over belemmering van de vrijheid van meningsuiting, en 1 over het optreden van stadswachten. Ook deze klacht hoort niet bij de politie thuis.

DMZ:

96 klachten. Daarvan vallen er 48 in de categorie algemeen, bejegening levert 28 klachten op, de budgetwinkel heeft 7 klachten, WVG/vervoerkostenvergoeding 7 klachten, Stadstax 2 klachten, CPA/ambulancevervoer 1 klacht, niet reageren op brieven 2 klachten, afhandeling aanvraag scootmobiel/WVG 1 klacht.

B&M:

16 klachten. Onderhoud wegen/riolering 9 klachten, milieuvergunningen/klachten 3, grondzaken/uitgifte 2, afvalinzameling/legen containers/schade 2.

WOC:

22 klachten. CRS/accommodaties 8 klachten, onderwijs 5, CRS overig 5, leerlingenvervoer 3, kinderopvang 1.

SO:

207 klachten. Verkeerssituaties 48 klachten, leefbaarheid 29 , Bouwen en wonen 25, woonruimteverdeling 23, OOR 16, AOG 16 waarvan 6 inzake grafbedekking/begraafplaatsen, bestrating/riolering 10, overlast 8, parkeerbedrijf/bejegening 7, en parkeerproblematiek 6.

Het totaal aantal klachten (exclusief Politie) is 382.

De conclusie kan dan ook niet anders zijn dat de verschillende diensten in het verleden uiteenlopende definities hadden voor het begrip klacht. De nu door RIV gehanteerde definitie geeft dan ook voor het eerst onderling vergelijkbare cijfers. Het is dan ook niet mogelijk een onderbouwd oordeel te geven over een eventuele stijging of daling van het aantal klachten. Overigens bestaat de indruk dat er geen sprake is van een stijging van het aantal ingediende klachten in het jaar 2000.

3. Externe klachtenbehandeling.

3.1 Algemeen.

In 1999 zijn er 44 klachten bij de ombudscommissie ingediend. Dat is 33% meer dan in 1998 (toen 33), maar lang niet zo veel als in de topjaren 1996 en 1997 (toen 59). Van alle klachten werden er 7 gegrond bevonden en 3 ongegrond. Twaalf klachten zijn op verzoek van de ombudscommissie alsnog door de betreffende diensten afgehandeld, terwijl 12 andere klachten niet in behandeling zijn genomen, bijvoorbeeld omdat ze niet over de gemeente gingen, omdat niet werd gereageerd op verzoeken om informatie van de commissie, of omdat de klacht werd ingetrokken. Tien klachten konden niet meer voor het eind van 1999 worden afgehandeld.

Het meest werd geklaagd over het weigeren of nalaten maatregelen te treffen (7x), traagheid (10x), niet reageren op brieven (8x), weigeren aan en verzoek te voldoen (6x), en onheuse bejegening (5x).

In de volgende gevallen moest de ombudscommissie tot het oordeel komen dat het desbetreffende bestuursorgaan onbehoorlijk had gehandeld jegens klagers:

n het verstrekken van onvoldoende informatie (DMZ, 1x)

n het te laat versturen van beschikkingen (DMZ, 1x)

n slechte telefonische bereikbaarheid (DMZ, 1x)

n niet of niet voldoende ingaan op de inhoud van brieven (DMZ, 1x)

n het niet beantwoorden van brieven (DMZ 1x, SO 3x, B&M 1x)

n het niet voldoen aan eisen Awb (DMZ 1x)

n het nalaten een bestemmingsplan tijdig te herzien (SO 1x)

Daarnaast werden in de meeste klachten zaken genoemd die de commissie niet als onbehoorlijk heeft willen aanmerken, soms omdat de werkelijkheid niet geheel overeenkwam met hetgeen in de klacht aan de ombudscommissie was geschetst, soms omdat de commissie de zwaarte van de gedraging in de gegeven context daarvoor niet groot genoeg vond. Het ging hier om de volgende klachtelementen:

n het niet nakomen van een toezegging (BD,1x)

n verstrekken van onvoldoende informatie (BD, 1x)

n late beantwoording van brieven (Raad, 1x)

n heffen van extra leges i.v.m. art. 19-procedure (SO, 1x)

n nalatigheid bij rioleringsproblemen (B&M, 1x)

n inhoudelijk onvoldoende beantwoording van brieven (WOC, 1x)

n niet erkennen dat impliciet andere dan de vereiste betalingswijze is geaccepteerd (BD, 1x).

Tenslotte is er de categorie “onheuse bejegeningen”. Tot nu toe heeft de ombudscommissie in klachten over onheuse bejegeningen in geen enkel geval kunnen vaststellen wat er zich feitelijk heeft voorgedaan. Dit omdat klager en gemeentelijk orgaan steeds verschillen in hun lezing van het gebeurde, en er geen getuigen waren. Ook in 1999 is er geklaagd over een onheuse bejegening, en kon er geen oordeel worden geveld.

3.2 De conclusies en aanbevelingen.

De commissie trekt een aantal conclusies, en doet een aantal aanbevelingen. Deze conclusies en aanbevelingen zijn als bijlage bij dit beleidsadvies gevoegd. De aanbevelingen zijn waar dat nodig of nuttig leek, voorgelegd aan het betrokken organisatie-onderdeel. Daar waar zij betrekking hebben op de toenmalige DMZ, zijn zij om commentaar voorgelegd aan de huidige sector WIZ. De zienswijze van de sector WIZ op de aanbevelingen van de ombudscommissie is, samen met de zienswijze op de aanbevelingen van de commissie voor de beroep- en bezwaarschriften (CBB) en die van het Instituut Sociaal Raadslieden (ISR) in een afzonderlijke nota opgenomen, die op 21 november j.l. door het college is vastgesteld, en die geagendeerd is voor bespreking in de commissie WZO van 19 december. Daarmee wordt in ruime mate aandacht gegeven aan deze aanbevelingen, en daarom wordt hier met betrekking tot de voor de sector WIZ relevante aanbevelingen volstaan met nog een enkele aanvullende opmerking, of advies.

n Huisbezoek: de sector WIZ geeft aan dat er inmiddels een protocol is vastgesteld, en er een folder tot stand komt.

Advies 3: het verdient aanbeveling om gemeentebreed te inventariseren of zich in de dienstverlening situaties voordoen waarin burger/client en ambtenaar zich jegens elkaar in een kwetsbare positie bevinden. In die gevallen moet overwogen worden om met protocollen te werken.

n Ingrijpende operaties op het gebied van de sociale regelgeving: de commissie beveelt aan om in deze situaties een centraal informatiepunt in te stellen, waar belanghebbenden voor informatie terecht kunnen.

Advies 4: deze aanbeveling verdient een ruimere toepassing dan alleen op het terrein van de sociale zekerheid. Bij invoering van andere, door de lokale overheid uit te voeren wetgeving, kan soms eenzelfde inzet gewenst zijn. Ook in andere situaties, zoals bij ingrijpende verkeersmaatregelen, kan zo’n inzet voor iedereen voordelen bieden.

n Bewijs van ontvangst van persoonlijk afgegeven poststukken: de aanbeveling van de commissie (altijd, ook ongevraagd, een bewijs van ontvangst geven) is niet realistisch. Vooral bij de bodekamers wordt veel post aangereikt, die veelal een routinematig karakter heeft. Desgevraagd wordt altijd een bewijs van ontvangst verstrekt. Er is geen wettelijk voorschrift bekend, noch jurisprudentie, die de aanbeveling van de commissie ondersteunt. Advies 5: geen verplichte afgifte van een bewijs van ontvangst van aangereikte post. Wel een actief beleid: zeker in twijfelgevallen altijd vragen of de betrokkene een bewijs van ontvangst wenst.

n De aanbeveling van de commissie om systematisch aantekening te houden in het postvolgsysteem van ontvangst en verzending van stukken tussen diensten onderling, zeker als deze betrekking hebben op zaken die onder de verantwoordelijkheid van de gemeenteraad vallen, is in feite een aansporing tot nauwkeurig opvolgen van bestaande regels. Overboeken van stukken behoort altijd via de per lokatie aangewezen DIV-functionaris te verlopen.

n Beantwoording van brieven aan de Raad: inderdaad zou uit het antwoord moeten blijken dat dit namens de Raad gegeven wordt. Thans is de gang van zaken zo, dat B&W bij iedere aan de Raad gerichte brief een afhandelingsvoorstel doet, zoals: in handen stellen van B&W ter afdoening, met kennisgeving aan de commissie x. Vervolgens stelt het college de brief in handen van de betrokken cluster/sector/vakteam, waar een antwoord wordt voorbereid, dat of via de wethouder (mandaat), of via B&W uitgaat. Van het afhandelingsvoorstel of van het besluit daarover wordt de afzender van de brief echter niet op de hoogte gesteld. Dat zou wel behoorlijk zijn.

Advies 6 : het besluit op het afhandelingsvoorstel bij brieven aan de Raad wordt aan de afzender medegedeeld.

Ondertekening van brieven dient, zoals de commissie terecht stelt, duidelijk te maken namens wie de brief verzonden wordt, zeker als het een besluit betreft. Als het een in mandaat genomen besluit betreft, behoort vermeld te worden namens welk bestuursorgaan het besluit genomen is (art. 10:10 Awb). Dit is ook in het MMV-besluit geregeld. Het in een en dezelfde brief opnemen van besluiten van verschillende bestuursorganen dient vermeden te worden, omdat dat bij bezwaar en beroep gemakkelijk tot verwarring, en niet-ontvankelijkheid kan leiden. Ondertekeningsmandaat is een andere figuur: het besluit is dan door het bevoegde orgaan zelf genomen, maar namens dat orgaan wordt het door een gemandateerde functionaris ondertekend. Ook dat moet uit de ondertekening blijken.

Advies 7: er dient meer aandacht te worden geschonken aan een juiste ondertekening van in mandaat genomen besluiten.

n Volledige openheid over grondslag en berekeningswijze van de hoogte van leges voor bouwvergunningaanvragen:

Advies 8: gelet op de misverstanden die bij bouwleges regelmatig blijken, wordt dringend aanbevolen een folder met uitleg te maken. Deze kan meegegeven worden bij de eerste bespreking over een bouwplan, of bij de eerste correspondentie, maar ook of tevens als bijsluiter bij de factuur. Overigens is duidelijk dat sommige misinterpretaties soms voortkomen uit welbegrepen eigenbelang.

n De commissie beveelt B&W aan rekening te houden met de belangen van de ambulante detailhandel bij de uitwerking van stedebouwkundige plannen, bijvoorbeeld door locaties in het ontwerp te integreren.

Advies 9: de aanbeveling van de commissie niet over te nemen, omdat het opnemen van locaties slechts mogelijk is voor bouwwerken. Het plaatsen van ambulante verkooppunten wordt gereguleerd via het standplaatsbeleid, en niet via bestemmingsplannen of andere stedenbouwkundige plannen.

4. Recente ontwikkelingen met betrekking tot het externe klachtrecht.

Het voorontwerp van wet tot aanvulling van hoofdstuk 9 van de Awb is nagenoeg gereed, zo wordt door de VNG gemeld. De eisen, die aan deze voorziening worden gesteld, zijn inmiddels aangepast. Was het eerst nog zo, dat de ondersteunende ambtenaar/naren niet in dienst mocht zijn bij het betrokken bestuursorgaan, nu heeft men deze (toch wel zeer onrealistische) eis laten varen. Het lijkt erop, dat wij met onze voorziening ongewijzigd kunnen voortgaan. Vermoedelijk wordt het voorontwerp in december 2000 gepresenteerd.

De Tweede Kamer dringt erop aan, dat landelijke invoering ervan uiterlijk in januari 2002 plaatsvindt.