Plan van aanpak begane grond Phoenixstraat

Aanleiding en inleiding

De implementatie van NEON, gestart in 1999, behoeft ook nu nog aandacht. In het cluster Publiekszaken is vanwege ziekte en wisseling van verantwoordelijken enige vertraging ontstaan in de voortang van het project voor de herinrichting van de begane grond van de Phoenixstraat t.b.v. de nieuw publieksbalie. Daarnaast is er vertraging ontstaan in de aanpassing van werkwijzen m.b.t. de nieuwe vraaggerichte werkwijze. De projectgroep begane grond Phoenixstraat is nieuw leven ingeblazen.

Oriëntatie

Vanaf 4 januari is een korte (her)oriëntatie op de stand van zaken uitgevoerd. Wat is er gebeurd, welke knelpunten worden er ervaren, welke acties dulden geen uitstel, welke moeten gestart worden maar liggen niet op het kritieke pad.

Uitgaand van een fysieke herinrichting van de begane grond van de Phoenixstraat is het kritieke pad ontworpen. Er is onderscheid gemaakt tussen het fysieke inrichten en de aanpassing van werkprocessen en dergelijke. Dat kan immers ook nadat de herinrichting is

tot stand gekomen worden ingevoerd. Wel wordt er een start gemaakt m.b.t. het verdelen van de z.g. korte producten door middel van het tot stand komen van een snelbalie en het indelen van de frontoffice d.m.v. de uitbreiding van profielen van de loketmedewerkers.

Uitgangspunten

Een organisatie is nooit af. Dat betekent voor dit project dat we ons moeten richten op een reëel uitgangspunt, een reëel doel in tijd en inhoud. Zaken die min of meer voor langere tijd onveranderlijk zijn, zoals de fysieke inrichting van de begane grond moeten meer uitgewerkt worden. Processen kunnen ook nog tijdens het werken in de nieuwe situatie.

Fasering

Wat fasering betreft is het project in twee delen gesplitst: de harde mijlpaal: een tot stand gekomen verbouwing en de overige: zoals bv de aanpassing vande werkwijze. We zullen ons dus gaan richten op het binnen de afgesproken termijn realiseren van de aanpassing van de benedenverdieping. Daarrnaast starten we alle andere acties op die noodzakelijkzijn om de nieuwe werkwijze in te voeren. Die zullen we gefaseerd in gaan voeren.

Planning

Als bijlage zijn twee overzichten van te ondernemen acties gevoegd. Eén uitgaand van de startdatum (startweek) de ander uitgaand van de datum (week) dat de actie succesvol moet zijn afgerond (zie bijlagen) . Tevens is de planning in beeld gebracht. De doorloop van het project zal geheel 2001 beslaan (zie bijlagen).

Aanpak

De projectgroep dienstverlening zal met ingang van 11 januari wekelijks vergaderen. De reeds geformuleerde werkgroepen zullen worden voorzien van een duidelijke opdracht en gaan aan de slag. Rapportage vindt periodiek (één maal per twee weken) plaats aan de waarnemend directeur Puza: Roelie van Opijnen cq het MT Puza.

Projectgroep Dienstverlening

1. samenstelling

naam discipline telefoonnummer

Carel Prins projectleider 2413 (06 2904 1818)

Henny Redegeld bouwpastor en communicatie 2471

Harry van Dongen projectleider bouwteam 2254

Karin Kienz vakteamhoofd Bel. 2459

Rob v.d. Velde vakteamhoord BZ 2479

John Brus procesanalist ICT 7356

Majon Galjé med. kwaliteitsbeheer publieksbalie 2492

Leonie Hanemaayer Teamleider TOR 7436

Ineke Hoogendijk notuliste 2481

2. vergaderdata

datum tijd plaats

~~Donderdag 11 januari 12.00 tot 14.00 uur~~ ~~lunch~~ ~~kr 212 Phoenixstraat~~

~~Vrijdag 19 januari 9.30 tot 11.00 uur kr 212 Phoenixstraat~~

~~donderdag 25 januari 12.00 tot 13.30 uur~~ ~~lunch~~ ~~kr 212 Phoenixstraat~~

~~donderdag 1 februari 9.30 tot 11.00 uur kr 212 Phoenixstraat~~

~~donderdag 8 februari 9.30 tot 11.00 uur kr 212 Phoenixstraat~~

~~donderdag 15 februari 9.30 tot 11.00 uur kr 212 Phoenixstraat~~

~~vrijdag 23 februari 9.30 tot 11.00 uur kr 212 Phoenixstraat~~

~~donderdag 1 maart 9.30 tot 11.00 uur kr 212 Phoenixstraat~~

~~donderdag 8 maart 9.30 tot 11.00 uur kr 212 Phoenixstraat~~

~~donderdag 15 maart 9.30 tot 11.00 uur kr 212 Phoenixstraat~~

~~donderdag 22 maart 9.30 tot 11.00 uur kr 212 Phoenixstraat~~

~~vrijdag 30 maart 9.30 tot 11.00 uur kr 212 Phoenixstraat~~

~~donderdag 5 april 9.30 tot 11.00 uur kr 212 Phoenixstraat~~

~~donderdag 12 april 9.30 tot 11.00 uur kr 212 Phoenixstraat~~

~~donderdag 19 april 9.30 tot 11.00 uur kr 212 Phoenixstraat~~

~~vrijdag 27 april 9.30 tot 11.00 uur kr 212 Phoenixstraat~~

vrijdag 4 mei 9:30 tot 11:00 uur kantine

donderdag 10 mei 10:30 tot 12:00 uur kantine

vrijdag 25 mei 9:30 tot 11:00 uur kantine

vrijdag 1 juni 9:30 tot 11:00 uur kantine

vrijdag 8 juni 9:30 tot 11:00 kantine

vrijdag 15 juni 9:30 tot 11:00 kantine

vrijdag 22 juni 9:30 tot 11:00 kantine

vrijdag 29 juni 9:30 tot 11:00 kantine

3. verslaglegging

Van iedere vergadering wordt een besluitenlijst opgesteld.

Verspreiding besluitenlijst:

leden projectgroep:

Carel Prins

Jan Bijl
Harry van Dongen
Henny Redegeld
Karin Kientz
Rob v.d. Velde

John Brus
Majon Galjé
Leonie Hanemaayer

leden MT Publiekszaken:

Roelie van Opijnen

Lucien Doorduyn
Ton Cornax
Jan Bijl
Gert-Jan van Leeuwen
Rob van der Velde
Karin Kientz
Rob Heuvelman
Henny Redegeld
Natasja Schaap

Voorzitters werkgroepen, dezen verspreiden in eigen werkgroep

Werkgroepen

1. Opleidingen

Opdracht Het inventariseren van noodzakelijke opleidingen voor de

werkzaamheden aan de balie.
Het plannen/organiseren van de specifieke en lopende opleidingen,

                                    trainingen en cursussen.
                                De inplanning en afstemming van deelname in nauw overleg met
                                betrokkene.

Doorlooptijd 18-01-2001 - 18-02-2001

Rapportages aan de projectgroep

Eindverantwoordelijke Leonie Hanemaayer

2. Openingstijden

Opdracht Een voorzet maken voor een voorstel van de projectgroep aan het MT

                                    inzake de openingstijden..
                                    Inventarisatie personele bezetting tijdens openingsuren d.m.v. het                                               voeren van gesprekken.
                                    Voorstellen van inroostering
Doorlooptijd                   18-01-2001    - 15-03-2001

Rapportages overleg met de betreffende medewerkers; aan de projectgroep

Eindverantwoordelijke Leonie Hanemaayer

3. Bavak

Opdracht                      Definitieve uitwerking van plaatsing op de werkplekken.
                                    Definitieve offerte aanvragen.
                                    Voorstel schrijven t.b.v. de aanschaf.

                                    Communicatie met betrokkenen en naar de werkgroepen werkprocessen                         en opleidingen voor het invoeren van het systeem.
                                    Het organiseren van het invullen van het systeem.
Doorlooptijd                   8-01-2001   -19-03-2001

Rapportages overleg met de betreffende medewerekrs; aan de projectgroep

Eindverantwoordelijke Paula van Bleijswijk

4. Kassa

Opdracht Programma van eisen Publiekszaken Phoenixstraat maken.

Aanvraag offertes; invoeringsplan.

I.s.m. de werkgroep opleidingen, trainingen inplannen voor medewerkers
Doorlooptijd 18-01-2001 - 19-03-2001

Rapportages overleg met de betreffende medewerkers; aan de projectgroep

Eindverantwoordelijke Marion Baas

5. Dienstenassortiment

Opdracht Het terugbrengen van het folderbestand tot gemeentepublicaties.
Aangeven welke folders er worden gemist binnen PuZa Publiekszaken.

I.s.m. de werkgroep inrichting voorstellen doen t.a.v. het presenteren van het foldermateriaal in de nieuwe situatie

Brengt helder in beeld wat de stand van zaken is op het gebied van de producten die via het internet geleverd worden en voor welke producten hier nog actie in moet worden ondernomen op de langere termijn (met dien verstande dat dit gezien wettelijke bepalingen mogelijk moet zijn)

Doorlooptijd 18-01-2001 - 15-04-2001

Rapportages aan projectgroep

Eindverantwoordelijke Majon Galjé

6. IFT

Opdracht Inventariseert alle applicaties die bij de balies dienen te draaien en evalueert deze.
(Is gesprekspartner voor alle andere werkgroepen waar m.b.t. dit onderwerp advies gevraagd dan wel gegeven moet worden.)

Doorlooptijd 18-01-2001 - 04-05-2001

Rapportages aan projectgroep

Eindverantwoordelijke John Brus

7. Inrichting

Opdracht Geeft aan wat de daadwerkelijke invulling is van de begane grond zowel in deel A als deel B.

Doet onderzoek naar invoering van flexibele werkplekken.
Stelt een verhuis(bewegingen) plan op (i.s.m. Hans Sherrif )

en communiceert dat met de betrokkenen.

                                    Organiseert de proef(bezetting) met de demobalie.
                                    Stelt een inrichtingsplan voor de wachtruimte op i.s.m.
                                HSM.
                                    Stelt een inrichtingsplan op voor de zaal i.s.m. de                                                                 vakteams en HSM.

Doorlooptijd 19-01-2001 - 15-05-2001

Rapportages overleg met de betreffende medewerekrs; aan projectgroep

Eindverantwoordelijke Henny Redegeld

8. Werkprocessen

Opdracht Opstellen van een beschrijving van werkprcessen (te beginnen met de eerst noodzakelijke voor de werkwijze

met de nieuwe balie). Eea ism andere werkgroepen.
Maakt een doorzicht voor middenlange termijn van wenselijke veranderingen in (werk)processen.

Doorlooptijd 18-01-2001 - 15-05-2001

Rapportages projectgroep

Eindverantwoordelijke Karin Kientz

9. Tijdelijke afspraken

Opdracht Stelt werkafspraken op voor de duur van de verbouwing.

Volgt deuitvoering daarvan voortdurend en stuurt bij.

Doorlooptijd 18-01-2001 - 15-05-2001

Rapportages overleg met de betrokken vakteamhoofden; aan projectgroep

Eindverantwoordelijke Henny Redegeld

10. Callcentre / virtueelloket.

Opdracht Stelt een taakbeschrijving op voor het callcentre.

Inclusief de taakverdeling tussen frontoffice en callcentre ivm het beantwoorden van telefonische vragen.

Stelt een voorstel op voor een takenpakket van het virtueel loket.

Doorlooptijd 18-01-2001 - 21-09-2001

Eindverantwoordeljke Majon Galjé

Relaties werkgroepen

De output van de ene werkgroep is informatie voor de andere werkgroep. Deze onderlinge afhankelijkheid wordt in het volgende schema voor de werkgroep IFT in kaart gebracht.

De werkgroepen Kassa en BAVAK lopen gelijk op en starten tegelijk in week 2. De werkgroep Callcentrum/ virtueel loket (CC/VL) start in week 6. De werkgroep CC/VL maakt gebruik van de bevindingen in de werkgroepen Kassa en BAVAK. De werkgroep werkprocessen start in week 7. Na een voorbereidende en verkennende fase gebruikt deze werkgroep de uitkomsten van de werkgroepen Kassa, BAVAK en CC/VL. De werkgroep inrichting start in week 9. Na week 14 wordt de uitkomst van de werkgroep inrichting betrokken in de werkzaamheden van de werkgroep IFT. De bevindingen van deze werkgroep worden meegenomen in de verbouwing.

De vakantieperiode start ongeveer half juli en loopt tot en met eind augustus. Dus vanaf week 29 tot en met week 35.

Samenstelling werkgroepen

Werkgroep	voorzitter	verslag naar projectgroep		deelnemers	vakteam
IFT	John Brus	John Brus		Eric van Leeuwen Jan Boumans Joris Vermeer Hannes van Leeuwen Dennis Tempelear	Burgerzaken SCB BTM Bouwen en Wonen Publieksbalie Huursubsidie Belastingen TOR
Diensten-assortiment	Majon Galjé	Majon Galjé		Maarten Koole Tineke Kronshorst Michel Bosman	Burgerzaken SCB BTM Bouwen en Wonen Publieksbalie Huursubsidie Belastingen TOR
Kassa	Marion Baas	Majon Galjé		Ria Leeuwenstein Anneke van Spengen Michel Brouwer Frank de Vreede	Burgerzaken SCB BTM Bouwen en Wonen Publieksbalie Huursubsidie Belastingen TOR
BAVAK	Paula van Bleijswijk		Majon Galjé	Helen Jenner Trudie Jansen Marja Bezemer Annemarie Oman	Burgerzaken SCB BTM Bouwen en Wonen Publieksbalie Huursubsidie Belastingen TOR
Inrichting	Rob van der Velde		Rob van der Velde	Henny Redegeld Henk Verboog Joop Berg Gert Koster	Burgerzaken SCB BTM Bouwen en Wonen Publieksbalie Huursubsidie Belastingen
Opleidingen	Leonie Hanemaayer		Leonie Hanemaayer	Tineke Meter Martha van der Veen Yvonne den Hollander Rob Heuvelman	Burgerzaken SCB BTM Bouwen en Wonen Publieksbalie Huursubsidie Belastingen TOR
Werkprocessen	Karin Kientz		Karin Kientz	Mark Lubeek Joop Vermaat	Burgerzaken SCB BTM Bouwen en Wonen Publieksbalie Huursubsidie Belastingen
Openingstijden	Leonie Hanemaayer		Leonie Hanemaayer