Onderwerp
Eindevaluatie pilot WippolderPUNTNL
1. Inleiding
April 2001 is de pilot WippolderPUNTNL en daarmee de
biblioservice in de Wippolder van start gegaan. Met de biblioservice is het een
jaar lang mogelijk geweest om boeken van huis uit of in WippolderPUNTNL te
reserveren met behulp van het Internet en deze in het wijkcentrum te laten
bezorgen en op te laten halen. Het aanbod van WippolderPUNTNL bestond tevens
uit het op wijkniveau stimuleren van het gebruik van en het leren omgaan met
Internet en computers. Daarnaast was WippolderPUNTNL een eerste opstap naar
volwaardige ontwikkeling van Delftse Servicepunten, met dienstverlening vanuit
de gemeente, woningbouwverenigingen, politie en wijkwerk. De opzet van de pilot
was zo dat een jaar lang kon worden geëxperimenteerd met de verschillende
diensten, begeleiding en ICT-middelen. Gedurende de pilot zijn om het kwartaal
tussenrapportages uitgebracht uitmondend in deze eindevaluatie. Deze
eindevaluatie geeft inzicht in de kosten en baten van de pilot en geeft
daarnaast inzicht (in de vorm van aanbevelingen) in de perspectieven van
Wijkservicepunten voor de toekomst.
Hoofddoelstellingen van de pilot:
n
Dienstverlening dichterbij de gebruikers brengen
(producten van de gemeente, het lenen van boeken bij de bibliotheek,
tijdschriften en kranten lezen).
n
Wijkbewoners ondersteunen bij ICT-ontwikkelingen.
Leeswijzer
2
Dienstverlening in WippolderPUNTNL
3
Onderzoek in WippolderPUNTNL
4
Resultaten van WippolderPUNTNL
5
Kosten
6
Conclusie en aanbevelingen
2. Dienstverlening in
WippolderPUNTNL
Gedurende
de pilot is het mogelijk geweest om verschillende vormen van dienstverlening en
vormen van samenwerking uit te proberen. Het pakket van diensten heeft zich
daardoor kunnen evolueren. In deze paragraaf worden de diensten besproken,
zoals deze tijdens de pilot zijn verleent.
De
dienstverlening in WippolderPUNTNL kan in de volgende categorieën worden
ingedeeld:
·
De biblioservice
·
Webopbouwwerk
·
Digitale dienstverlening
Biblioservice
|
·
Digitaal bestellen van boeken (voor bibliotheekleden) bij de
bibliotheek. De zogenaamde biblioservice bestaat uit het kunnen reserveren
van publicaties met behulp van het Internet, thuis of in WippolderPUNTNL met
behulp van de venstertafel. ·
Tussen de bibliotheek en WippolderPUNTNL is een voor de
bibliotheekleden gratis bezorg- en ophaaldienst opgezet. Na het reserveren
kunnen de publicaties worden opgehaald en weer worden ingeleverd in het
WippolderPUNTNL. ·
Een goede leestafel met periodieken en kleine collectie actuele
boeken, in WippolderPUNTNL. · Een
gezondheidspunt. Dit punt bestaat uit een fysiek aanbod van een groot aantal
geselecteerde folders rond het thema gezondheid en zorg in het algemeen.
Daarnaast beschikt de website van de wippolder over een zogenaamde
gezondheidspagina, waar een overzicht wordt gegeven van door de Openbare
Bibliotheek Delft voorgeselecteerde Internetsites op het gebied van
gezondheid. Deze gezondheidspagina is voor iedereen beschikbaar. ·
Een krantenbank. De
krantenbank biedt 4,5 miljoen full-tekt artikelen uit Trouw, Parool,
Volkskrant, Algemeen Dagblad en N.R.C. Daarnaast stelt deze krantenbank de
krant van die dag ter beschikking en beschikt de krantenbank over een
uitgebreide archieffunctie met zoekmogelijkheden. De krantenbank kan alleen
worden ingezien via de Pc’s in WippolderPUNTNL en dus niet via het Internet
vanuit huis. |
Web opbouw werk
|
· Een venstertafel met
meerdere computers, geschikt voor computercursussen aan groepen. Het cursusaanbod in WippolderPUNTNL bestaat uit
een drietal verschillende cursussen oplopend in moeilijkheidsgraad. De
cursussen worden gegeven door een professionele organisatie en worden
afgesloten met een diploma. De volgende cursussen worden gegeven: · Kennismakingscursus · Winword
cursus · Internet
cursus · Bouwen
van een website · Excel
cursus ·
Gebruikers begeleiden en ondersteunen. Tijdens de openingsuren is
professionele begeleider aanwezig om vragen van bezoekers, over de PC en
internet, te beantwoorden. Daarnaast is er de gelegenheid om koffie te
drinken, de krant te lezen, een praatje te maken en gebruik te maken van de
andere diensten van WippolderPUNTNL. WippolderPUNTNL als ontmoetingsplek. ·
Digitaal Zeskamp. WippolderPUNTNL heeft in samenwerking
met de Brede School, de BWD en de scholen in de wijk wippolder een digitaal
zeskamp georganiseerd. ·
Computer workshop aan vluchtelingen. In
samenwerking met Vluchtelingenwerk Delft is een workshop ‘kennismaken met de
PC’ gegeven aan vluchtelingen woonachtig in Delft. |
Digitale
diensten
|
·
De website www.wippolder.nl
maakt onderdeel uit van het wijkservicepunt. Eigenlijk is dit de digitale
versie van WippolderPUNTNL op het internet. Op de site is informatie te vinden
over de wijk, zoals: verkeersstremmingen, de wijkkrant, nieuws uit de wijk,
een routekaart, openingstijden winkels, belangrijke telefoonnummers en nog
veel meer. ·
Proeftuin digitale dienstverlening.
WippolderPUNTNL is door de gemeente Delft uitgeroepen tot haar proeftuin voor
digitale dienstverlening. Voorbeelden van dienstverlening zijn: ·
melding grofvuil; ·
melding openbare ruimte; ·
verhuisbericht. ·
Loketaanhuis.nl. Hiermee is het voor
uitkeringsgerechtigden mogelijk om met behulp van een digitale handtekening
werkbriefjes in te leveren bij de sociale dienst, mensen in de bijstand
kunnen elektronisch het informatieformulier abw invullen en het is mogelijk
om elektronisch in- en uitschrijvingen te doen bij het arbeidsbureau. |
Niet
alle diensten zijn in de pilot even succesvol geweest. In de volgende
paragrafen zullen de diensten worden besproken op basis van de verschillende
onderzoeken die tijdens de pilot zijn gedaan. In paragraaf drie wordt
allereerst gekeken naar de verschillende onderzoeken die tijdens de pilot zijn
uitgevoerd.
3. Onderzoek in WippolderPUNTNL
Gedurende
de pilot is een grote hoeveelheid aan gegevens bijgehouden over de
verschillende vormen van dienstverlening in WippolderPUNTNL. In deze paragraaf
zullen de verschillende vormen van onderzoek worden besproken.
Onderzoek naar
de biblioservice
|
Het
onderzoek naar het functioneren van de Biblioservice is uitgevoerd na
driekwart jaar. Dit onderzoek heeft inzicht verschaft in: · de bekendheid van de
Biblioservice onder bibliotheekleden in de Wippolder, · de redenen voor
niet-deelname aan de Biblioservice, en · de reden van het (nog)
niet bestellen van boeken door de groep die zich wel heeft aangemeld, maar
nog geen bestelling heeft geplaatst. |
Gebruikers
onderzoek Wippolder-PUNTNL en DIP
|
Het
gebruikersonderzoek is een combinatie van een twee onderzoeken. · Een stedelijk uitgevoerd
onderzoek van het Delfts Internet Panel (DIP). · En een elektronische
enquête via de website van de wippolder. Het
uiteindelijke doel van dit gecombineerde onderzoek is het verkrijgen van
inzicht in: · de informatiebron die
gebruikers naar WippolderPUNTNL heeft geleid · het profiel van de
gebruikers van de diensten van WippolderPUNTNL · het gebruik van de
diverse diensten ·
de tevredenheid met de dienstverlening |
Klanten panel
|
Het verzamelen van
kwalitatieve gegevens is gebeurd met behulp van het klantenpanel van
WippolderPUNTNL. Het klantenpanel is regelmatig bij elkaar gekomen om de
dienstverlening te bespreken en heeft daarmee gediend als klankbordgroep voor
de pilot. |
Nulmeting
|
Bij
de start van de pilot heeft een nulmeting plaatsgevonden. Dezelfde meting
wordt na de pilot opnieuw gedaan. Samengevat worden de volgende punten
gemeten via deze enquête, waarmee Wippolder kan worden vergeleken met heel
Delft en met landelijke cijfers: ·
bibliotheekbezoek en waarvoor (verschuiving, toename) ·
buurthuisbezoek en waarvoor (verschuiving, toename) ·
bezit en gebruik computer, waarvoor gebruik (verschuiving, toename) ·
gebruik van internet, waar en waarvoor (verschuiving, toename) · leesgedrag |
Registraties
|
Gedurende de pilot is een
grote hoeveelheid aan gegevens geregistreerd. Deze gegevens hebben vooral
betrekking op het bezoek van zowel de website van de wippolder, als
WippolderPUNTNL zelf en deelnemers aan cursussen. |
Op
basis van de uitkomsten van de beschreven onderzoeken en verzamelde gegevens,
is het mogelijk om de functioneren van de verschillende diensten in
WippolderPUNTNL te bespreken. In paragraaf vier zullen de verschillende
categorieën van diensten worden besproken en beoordeeld.
4. Resultaten van WippolderPUNTNL
In deze paragraaf zullen de
verschillende diensten in WippolderPUNTNL worden besproken. Gedurende de pilot is het
mogelijk geweest om verschillende vormen van dienstverlening en vormen van
samenwerking uit te proberen. Hieruit is voortgekomen dat sommige diensten
succesvoller zijn dan anderen.
De
dienstverlening in WippolderPUNTNL zal aan de hand van de volgende categorieën
worden besproken:
·
De biblioservice
·
Webopbouwwerk
·
Digitale dienstverlening
4.1 Biblioservice
4.1.1. Digitaal
bestellen van boeken
De
biblioservice maakt een belangrijk deel uit van de pilot. Tijdens de pilot is
dan ook veel moeite gedaan om de biblioservice te laten slagen. Samen met de
bibliotheek is voor de start van de pilot gewerkt aan een goed functionerend
systeem waarmee boeken konden worden gereserveerd. Bij de ontwikkeling van het
systeem was de bibliotheek echter afhankelijk van het bibliotheeksysteem van
ProBiblio (waarop ook het interne systeem van de bibliotheek op is
aangesloten). Al met al heeft dit niet geleid tot het reserverings- en
informatiesysteem welke van tevoren was beoogd. En tot de dag van vandaag is
het niet mogelijk om over een dergelijk systeem te beschikken. De pilot is om
deze reden zelfs drie maanden uitgesteld, waarna uiteindelijk is besloten om
met een niet optimaal werkende biblioservice van start te gaan. Het idee van
een bibliotheeksysteem waarbij het mogelijk is om te zoeken op genre, thema en
waarbij tevens een korte samenvatting van een boek, recensies en beeldmateriaal
worden weergegeven is zijn tijd nog ver vooruit. Mogelijk dat een dergelijk
systeem in de toekomst wel beschikbaar komt.
Biblioservice: In de ongeveer 45 weken
dat de biblioservice actief heeft gedraaid zijn in totaal 82 boeken
gereserveerd door 18 leden van de bibliotheek. Dit komt neer op een gemiddelde
van nog geen twee uitleningen per week. Van de achttien personen maakte zes
personen regelmatig gebruik van de biblioservice.
Om
de redenen van het niet-gebruik van de biblioservice te achterhalen is een
onderzoek uitgevoerd door het team Onderzoek en Statistiek van de Gemeente
Delft. De conclusies van het onderzoek kunnen als volgt worden samengevat:
a. Locatie
De bibliotheek ligt voor veel leden in de wijk
Wippolder dichterbij of net zo dichtbij als het buurthuis aan de Prof.
Krausstraat. Daarnaast ligt de bibliotheek in een zone (zuidoost zijde) van de
binnenstad waardoorheen inwoners van de Wippolder vanuit het centrum
(bijvoorbeeld na het winkelen) naar hun (aan de Binnenstad grenzende) wijk gaan.
Deze nabijheid tot de bibliotheek werkt remmend op de deelname.
b. Funshopping
Het bibliotheekbezoek is slechts voor weinigen een
noodzakelijk kwaad. Het zoeken van boeken in de bibliotheek kan gezien worden
als een soort funshopping: de sfeer van de bibliotheek, het zien, voelen en
ruiken van de boeken. Deze aspecten kan de Biblioservice niet vervangen en het
gemis daarvan vormt een belemmering voor deelname.
c. Onbekendheid
Het feit dat het aantal deelnemers aan de
Biblioservice achter blijft bij de verwachting is voor een deel ook terug te
voeren op de onbekendheid met het product. Deze onbekendheid bestaat uit twee
delen:
· de helft van de
bibliotheekleden kent de Biblioservice niet
· een groot deel van de groep
die er wel van gehoord heeft weet niet hoe het precies werkt
d. Gemak
Het gemak van zoeken en direct meenemen van de
boeken, cd’s etc. wordt als een pluspunt gezien van de bibliotheek ten opzichte
van de Biblioservice.
Voordat
de pilot is gestart, zijn een aantal evaluatiecriteria vastgesteld. Aan de hand
van deze criteria zou de pilot worden geëvalueerd. Deze evaluatiecriteria zijn
vooral gericht op het evalueren van de biblioservice. Zoals in deze paragraaf
is besproken is de biblioservice door verschillende oorzaken geen succes
geworden. Dit bleek al snel in de pilot. Ook bleek uit de pilot, zoals ook in
de verschillende voortgangsrapportages is besproken, dat er onder de gebruikers
veel meer behoefte bestond om de WippolderPUNTNL te ontwikkelen tot een
wijkservicepunt. Het is daarom vrijwel onmogelijk om op basis van de vooraf
vastgestelde evaluatiecriteria de pilot te evalueren. De termen die in de
evaluatiecriteria zijn gebruikt
kunnen
echter wel worden gereflecteerd op de andere diensten van WippolderPUNTNL. Het
gaat dan om termen als:
·
Meer internettransacties/gebruik
·
Toenemend aanbod van informatievoorziening
·
Toename van de zelfredzaamheid
·
Tevredenheid
4.1.2
Leestafel en krantenbank
Om
de functie van ontmoetingsplek te versterken beschikt WippolderPUNTNL over een
collectie periodieken (kranten en tijdschriften). Ook hierbij geldt dat het
moeilijk is te registreren hoeveel er van deze periodieken gebruik is gemaakt.
Informatie over deze periodieken is verkregen op basis van reacties uit het
klantenpanel en op basis van reacties van de professionals in WippolderPUNTNL.
Leestafel: Zowel de kranten als de tijdschriften
worden veel gelezen. Het wordt als prettig ervaren dat het mogelijk is om even
de krant te pakken tijdens het drinken van een kopje koffie. Of wanneer men
even geen gebruik maakt van een van de Pc’s. De mening van zowel de
professionals als het klantenpanel is dat de leestafel een bijdrage levert aan
de aantrekkingskracht van het wijkcentrum.
Krantenbank: De krantenbank
daarentegen is sporadisch gebruikt. De uitgebreide archieffunctie van de
krantenbank is bijna nooit geraadpleegd. Oorzaak hiervan zou kunnen zijn dat
het raadplegen van het archief alleen in WippolderPUNTNL zelf kan worden
gedaan. In het klantenpanel is geconstateerd dat daaraan weinig behoefte is.
4.1.3 Gezondheidspunt
Het gezondheidspunt bestond uit een fysiek aanbod van
geselecteerde folders rond het thema gezondheid en zorg in het algemeen en een
zogenaamde gezondheidspagina op het Internet.
Het folderaanbod in de WippolderPUNTNL werd spaarzaam
bekeken. In totaal konden ongeveer 40 verschillende folders worden bekeken en
meegenomen. Omdat het onmogelijk is te registreren hoeveel maal de folders zijn
bekeken is daarom gekeken naar het aantal keren dat de voorraad folders is
bijgevuld.
Gezondheidspunt: Het
folderaanbod is spaarzaam bekeken. Geconstateerd kan worden dat het voor geen
enkele folder nodig is geweest om de voorraad van gemiddeld tien stuks bij te
vullen.
Ook de
gezondheidspagina op het Internet is spaarzaam bezocht. De gezondheidspagina is
gemiddeld twee keer per dag bezocht met een totaal van bijna 700 hits. Hierbij
kan echter geen onderscheid worden gemaakt in het verschillende aantal personen
dat de website bezoekt.
4.2 Webopbouwwerk
De doelstelling van het webopbouwwerk is: wijkbewoners bekend te
maken met de nieuwe communicatietechnologie en hen te ondersteunen bij het
gebruiken van ICT in het dagelijks bestaan. Voorwaarde daarbij is dat
gebruikers daarbij worden ondersteund. Daarnaast ligt hier een accent op het
professionele opbouwwerk. Het wijkwerk wordt gecoacht om ICT een plaats te
geven in haar functie om de cohesie in de samenleving te bevorderen. ICT is een
communicatietechnologie die nieuwe - en deels nog onbekende - mogelijkheden
biedt om burgers contacten te laten ontwikkelen met anderen op basis van
gelijkgerichtheid in interesse, belangen en/of streven. Tegelijkertijd zal ICT
burgers die in staat zijn om met dit nieuwe medium om te gaan een
maatschappelijke voorsprong geven, bijvoorbeeld op de woning-, arbeids- en
gezondheidsmarkt. Burgers die niet met dit nieuwe medium zullen om leren gaan,
kunnen door deze ontwikkeling in feite en relatieve achterstand ontwikkelen.
Door
het geven van cursussen, het geven van ondersteuning bij de PC en het
organiseren van activiteiten rond de venstertafel is geprobeerd om de
internetpenetratie, oftewel het percentage gebruikers van Internet in de
Wippolder omhoog te krijgen.
Onderzoek
in Delft geeft het volgende resultaat:
|
Internetpenetratie
in: |
Wippolder |
Delft |
|
huishoudens
met internetaansluiting |
71% |
67% |
|
|
|
|
|
personen
die wel eens internetten |
|
|
|
18 jaar en ouder |
84% |
81% |
|
55 jaar en ouder |
|
49% |
4.2.1
Cursussen
In het begin van de pilot is een workshop ‘kennismaken
met de PC’ gegeven met ongeveer 40 deelnemers. Als vervolg op deze workshop
zijn een drietal verschillende cursussen gegeven oplopend in
moeilijkheidsgraad:
· Kennismakingscursus
· Winword
cursus
· Internet cursus
· Excel cursus
Deelnemers cursussen: aan
deze cursussen (In totaal negen) hebben ongeveer 80 personen deelgenomen. De
interesse voor computercursussen in de wippolder is groot, maar ook buiten de
wijk wippolder is veel interesse getoond voor deze computercursussen.
4.2.2
Venstertafel
Gedurende de pilot was het mogelijk om WippolderPUNTNL
tijdens openingsuren te bezoeken. Bezoekers kunnen gratis gebruik maken van de
PC en het Internet. Tijdens de openingstijden is altijd
iemand aanwezig om vragen van bezoekers, over de PC en internet, te
beantwoorden. Daarnaast is er de gelegenheid om koffie te drinken, de krant te
lezen, een praatje te maken en de andere diensten van WippolderPUNTNL te
gebruiken.
Openingsuren: Het aantal openingsuren van WippolderPUNTNL (excl. de
cursussen) is, gedurende de pilot uitgebreid van 14 uur in het begin, naar 27
uur aan het einde van de pilot. Hierbij zijn de openingsuren gesplitst naar
leeftijdsgroepen. Hierdoor kon aan de verschillende doelgroepen specifieke
aandacht worden geschonken en werd onderlinge overlast voorkomen.
De openingstijden zijn als volgt:
|
ma |
||
|
|
19.00
- 21.00 uur |
17
t/m 24 jaar |
|
di |
09.00 - 12.00 uur |
24 jaar en ouder |
|
|
16.00 - 18.00 uur |
13 t/m 16 jaar |
|
|
19.00
- 21.00 uur |
17
t/m 24 jaar |
|
wo |
09.00
- 12.00 uur |
24
jaar en ouder |
|
|
14.00 - 16.00 uur |
t/m 12 jaar |
|
|
16.00 - 18.00 uur |
17 t/m 24 jaar |
|
do |
gesloten |
|
|
vrij |
09.00 - 12.00 uur |
24 jaar en ouder |
|
|
16.00 - 18.00 uur |
13 t/m 16 jaar |
|
|
19.00
- 21.00 uur |
17
t/m 24 jaar |
|
za |
11.00 - 13.00 uur |
13 jaar en ouder |
Aantal bezoekers: het
gemiddelde aantal bezoekers per openingsuur is tien, voor een groot deel
inmiddels vaste bezoekers, waarbij een klein verloop kan worden gesignaleerd.
Aangezien er in totaal zes Pc’s in WippolderPUNTNL staan, wordt een
doordraaisysteem gehanteerd om iedereen aan de beurt te laten komen. Bezoekers
variëren in leeftijd van 10 tot 75 jaar.
Gebruikersonderzoek en het DIP
Bekendheid WippolderPUNTNL: volgens het onderzoek
onder het Delfts Internet Panel (DIP) is tweederde van de wippolderbewoners
bekend met WippolderPUNTNL. Van de Wippoldernaren die mee hebben gedaan aan het
DIP heeft 13% (Dit zou een aantal van ongeveer 1400 personen betekenen)
aangegeven wel eens of regelmatig in WippolderPUNTNL te komen. Anders is dit
voor de respondenten van de enquête via de website van de wippolder. Van deze
respondenten komt 70% wel eens of regelmatig in WippolderPUNTNL.
Daarnaast
is aan de respondenten die de vragenlijst in het wijkservicepunt hebben
ingevuld, gevraagd wat zij er die dag kwamen doen. De meest
genoemde
reden is het internetten. Opvallend is daarnaast dat ook “een praatje maken”
een veel genoemde reden is. Gevraagd is ook naar de hoedanigheid van het
bezoek: voor opleiding, werk, hobby, persoonlijke interesse. Vrijwel alle
respondenten komen vanuit een persoonlijke interesse of hobby.
De bezoekers van WippolderPUNTNL zijn te
typeren als vast terugkerende bezoekers, waarbij een klein verloop kan worden
gesignaleerd. Twee derde kwam in de afgelopen 12 maanden vaker dan 10 keer. Een
kwart kwam in die periode zelfs vaker dan 50 keer. De gemiddelde verblijfsduur
is ongeveer 2 uur. Aan de respondenten van het gebruikersonderzoek die de
vragenlijst in het wijkservicepunt invulden is gevraagd wat zij er die dag
kwamen doen. Niet geheel verrassend is het internetten de meest genoemde reden.
Opvallend is dat ook “een praatje maken” een veel genoemde reden is. Wat duidt
op het sociale aspect van WippolderPUNTNL.
Daarnaast is aan de respondenten gevraagd wat van de
volgende aspecten van WippolderPUNTNL wordt gevonden. De resultaten zijn in een
rapportcijfer samengevat.
|
aspecten |
gem. Cijfer |
|
deskundigheid personeel |
8,1 |
|
vriendelijkheid personeel |
9,1 |
|
hulpvaardigheid personeel |
9,0 |
|
aantal werkplekken |
6,5 |
|
omvang werkplekken |
7,6 |
|
bereikbaarheid wijkcentrum |
8,2 |
|
verkrijgbaarheid versnaperingen |
8,2 |
|
sanitaire voorzieningen |
8,3 |
|
openingstijden |
7,4 |
Aan de respondenten die een aspect het cijfer 7 of
lager gaven is gevraagd wat er dan aan dat aspect nog verbeterd kon worden. De
suggesties zijn hieronder opgenomen
1.
openingstijden verruimen;
2.
meer pc's;
3.
monitoren omhoog en de kasten zitten zeer onhandig (voor ouderen).
4.2.3
Digitaal Zeskamp
WippolderPUNTNL heeft in samenwerking met de Brede
School, de BWD en de scholen in de wijk wippolder een digitaal zeskamp
georganiseerd. Het
samenbrengen van verschillende initiatieven op het gebied van naschoolse
opvang, stimuleren van Internet, en jongerenopbouwwerk heeft hierbij als
uitgangspunt gediend. Kinderen tussen de negen en twaalf jaar werden na
schooltijd opgevangen op school en in WippolderPUNTNL. Dit project is in eerste
instantie kleinschalig opgezet, met zo’n tien kinderen.
Digitaal zeskamp: het project is een groot
succes geworden en ook later herhaald in het project de Brede School. Dit heeft
echter niet plaatsgevonden in de Wippolder, omdat de wijk wippolder nog buiten
het bereik van de Brede School valt.
4.2.4
Workshop aan vluchtelingen
In samenwerking met Vluchtelingenwerk Delft is een
workshop ‘kennismaken met de PC’ gegeven aan vluchtelingen woonachtig in Delft.
Deze workshop is gegeven door de professionals van WippolderPUNTNL. Voertaal in
deze workshop was het Nederlands, maar ook in andere talen werd ondersteuning
gegeven. Aan deze workshop hebben negen vluchtelingen uit de wijk Wippolder
meegedaan.
4.3
Digitale diensten
4.3.1
Website
De
website www.wippolder.nl maakt onderdeel
uit van het wijkservicepunt. Eigenlijk is dit de digitale versie van
WippolderPUNTNL op het internet.
Bezoek website: uit het onderzoek van het
DIP blijkt dat tweederde van de respondenten uit de Wippolder bekend is met de
website. Van deze respondenten die de website kennen bezoekt 43% ((Dit zou een
aantal van ongeveer 4700 personen betekenen) de website soms/vaak en 57% de
website (bijna) nooit. Gemiddeld krijgt de site het rapportcijfer 7.
De onderstaande suggesties zijn gegeven ter
verbetering van de site:
·
meer actualiteit
·
het weerbericht
·
op de site meer leuke dingen voor tieners of jonger, het is zo saai
·
iets meer over de jongeren meer foto's en leuke meningen van mensen
·
meer info over wat er gebeurt in de wijk
·
activiteiten aanbod wijk wippolder
·
meer actueels over de wijk,
bewegende beelden.
·
oude foto's
Naast het fysieke bezoek van WippolderPUNTNL is ook het
bezoek van de website van Wippolder.nl gemeten. Het bezoekersaantal per week is
vanaf week 35 in 2001 langzaam gestegen van gemiddeld 250 naar gemiddeld 350 in
week 26 in 2002 (zie figuur 1). Het hoogste aantal gemeten bezoekers van de
hoofdpagina is 668, in week 9. Deze piek is veroorzaakt door de invoering van
de digitale diensten; verhuisbericht, melding grofvuil en melding openbare
ruimte (door de communicatie daaromheen). Daarnaast is ook duidelijk te zien
dat in de vakantieperioden, zoals de kerstvakantie en de zomervakantie, het
bezoek op de website behoorlijk afneemt.
Gezegd moet worden dan bij het aantal hits, zoals dit in
figuur 1 is gepresenteerd, geen onderscheid kan worden gemaakt in het
verschillende aantal personen dat de website bezoekt.
figuur
1
4.3.2.
Proeftuin digitale dienstverlening gemeente
WippolderPUNTNL is door de gemeente Delft uitgeroepen tot
haar proeftuin voor digitale dienstverlening. Digitale diensten konden op
kleine schaal worden uitgeprobeerd. Eventuele ontstane problemen werden
vroegtijdig geconstateerd en konden snel worden opgelost. Daarnaast kon van het
klantenpanel van WippolderPUNTNL gebruik worden gemaakt om de digitale diensten
te verbeteren. Waarbij zowel gekeken werd naar het gebruik van de website als
de afhandeling ervan. Opmerkingen van het klantenpanel zijn verwerkt in de
website zoals deze nu voor heel de Gemeente Delft beschikbaar is. De digitale
diensten zullen kort worden besproken.
Verhuisbericht
Het
doorgeven van een verhuisbericht kan al sinds januari 2002 digitaal voor de
gehele Gemeente Delft. Dankzij deze digitale dienst hoeven (aankomende)
Delftenaren niet meer naar de publieksbalie aan de Phoenixstraat om een
wijziging van het adres door te geven. Burgers kunnen het digitale formulier
invullen en elektronisch verzenden naar de gemeente Delft.
Verhuisbericht: Voordat het verhuisbericht
gemeentebreed is ingevoerd, werden bijna 40% van de verhuisberichten digitaal
doorgegeven. Ook gemeentebreed zit men nu op dit gemiddelde.
Melding grofvuil
Meldingen van grofvuil kunnen inwoners van de wippolder digitaal
doorgeven. Het aanmelden kan 24 uur per dag en 7 dagen per week. Na het invullen van de gegevens kan
een bewoner kiezen uit een tweetal data en het grofvuil neerzetten op de afgesproken
datum.
Melding grofvuil: al na de eerste maand kwam
ongeveer 30% van de grofvuilmeldingen in de wippolder binnen via internet.
Gemeentebreed zit men nu op gemiddeld 13%.
Melding openbare ruimte
Meldingen van openbare ruimte kunnen inwoners van de
wippolder ook digitaal doorgeven. Hiermee kan aan de gemeente worden
doorgegeven dat er in de buurt een gat in de weg zit, of dat er voor deur een
paaltje is omgereden, of dat er veel zwerfvuil in de straat ligt.
Melding openbare ruimte: ook bij deze digitale
dienst kwam al na de eerste maand ongeveer 30% van de meldingen in de wippolder
binnen via internet. Gemeentebreed zit men nu op gemiddeld 15%.
4.3.3.
Loketaanhuis.nl
Hiermee is het voor uitkeringsgerechtigden mogelijk om
met behulp van een digitale handtekening allerlei diensten te verlenen in de
wippolder. Deze dienst maakte deel uit van het project loketaanhuis.nl, van de
Gemeente Delft in samenwerking met verschillende ministeries.
Voordat deze
dienstverlening goed getest kon worden in WippolderPUNTNL is het project stop
gezet. Dit omdat te weinig mensen aan het project hebben meegedaan.
5. Kosten
Voor de pilot zijn de volgende middelen beschikbaar
gesteld:
€ 143.372 EZH investeren in de bibliotheek
€ 38.571 EZH
stimuleren van internet en computergebruik
€ 113.445 ICT reserve
€ 11.345
Sponsoring van softwarebedrijf Exact
Totaal € 306.733.
De besteding:
€ 49.916 subsidie aan de bibliotheek voor organisatie
biblioservice
€ 91.201 infrastructuur, inrichting servicepunt inclusief
internetsite
€ 40.386 cursussen, gebruikersondersteuning, communicatie
€ 75.714 projectleiding, adviezen, onderzoeksmetingen
€ 49.516 ICT onderhouds- en beheerskosten
Totaal € 306.733.
Aangezien na beëindiging van de pilot het gebruik van
WippolderPUNTNL wordt voortgezet, zijn de beschikbare kredieten volledig
gebruikt en worden de blijvende kosten
verwerkt in het plan voor de realisatie van wijkservicepunten.
6. Conclusie en aanbevelingen
De pilot is gestart met twee doelstellingen voor ogen.
Enerzijds om dienstverlening dichterbij de gebruikers te brengen (producten van
de gemeente, het lenen van boeken bij de bibliotheek, tijdschriften en kranten
lezen). Anderzijds om wijkbewoners te ondersteunen bij ICT-ontwikkelingen. Op
basis van de resultaten van de pilot wordt in deze paragraaf de conclusie
besproken waarna aanbevelingen worden gegeven
voor de toekomst van Delftse servicepunten.
5.1
Conclusie
Het idee om een pilot op te starten, waarbij de
beschreven doelstellingen worden uitgeprobeerd, is een succes gebleken. Het
kunnen testen van een grote hoeveelheid aan verschillende diensten, het kunnen
testen van de technische mogelijkheden en het uitproberen van verschillende
samenwerkingsvormen heeft geleid tot een duidelijk beeld van het concept
wijkservicepunt. Door het project vorm te geven als een proef is duidelijk
geworden welke vormen en welke soorten van dienstverlening een succes zijn en
welke niet. Gebleken is dat een groot deel van de dienstverlening succesvol is
toegepast in WippolderPUNTNL. Waarbij een grote behoefte (vraag) bestaat aan de
in WippolderPUNTNL vormgegeven dienstverlening in de wijk. Daarnaast kan worden
geconstateerd dat voor andere vormen van dienstverlening (nog) weinig behoefte
bestaat. De aanvankelijk meest gepromote dienst, de biblioservice, kan
getypeerd worden als momenteel niet aansluitend bij de vraag.
Om te beginnen kan worden geconcludeerd dat in
WippolderPUNTNL een groot aantal organisaties succesvol met elkaar hebben
samengewerkt. In beginsel waren vooral de Gemeente Delft, de Openbare
Bibliotheek Delft en de Brede Welzijns Organisatie (in de vorm van wijkwerk
Wippolder) bij de pilot betrokken. Maar gedurende het jaar zijn ook de Prins
Mauritsschool, het Gilde, de Brede School, Stichting Ouderenwerk Delft, de
Politie en Vluchtelingenwerk op een of andere manier bij de pilot betrokken. Al
met al heeft dit geleid tot het uitgebreid aanbod van diensten in het
wijkservicepunt WippolderPUNTNL.
Deze dienstverlening en ook het dichterbij brengen van
dienstverlening voor de burger is voor een deel succesvol gebleken, maar dient
zeker nog verder te worden uitgewerkt. In de aanbevelingen wordt hier een
voorzet voor gedaan. De biblioservice is als onderdeel van deze dienstverlening
niet geslaagd. De vraag om via het Internet boeken te kunnen reserveren en op
te halen in WippolderPUNTNL was zeer beperkt. Zoals in deze evaluatie is
beschreven heeft dit verschillende oorzaken. Mogelijk zullen die in de toekomst
door technische ontwikkelingen, of door de biblioservice op een andere locatie
aan te bieden verdwijnen. Maar in WippolderPUNTNL zal de bibliotheek deze
dienst op deze manier niet voortzetten. De gemeentelijke digitale
dienstverlening is daarentegen wel succesvol gebleken. Het via Internet kunnen
melden van grofvuil, het doorgeven van een verhuisbericht en kunnen melden van
zwerfvuil etc. zijn een groot succes.
De tweede doelstelling van de pilot om wijkbewoners te
ondersteunen bij ICT-ontwikkelingen (webopbouwwerk) is volledig gehaald. De
vraag naar ondersteuning bij het omgaan met de computer en Internet is groot.
Niet alleen voor georganiseerde cursussen, maar juist de combinatie van het
geven van cursussen en ondersteuning buiten de cursussen om, blijkt succesvol
te zijn. Niet alleen voor ouderen, maar ook voor jongeren werkt het op deze wijze
stimuleren van internet en Pc goed.
Door het verder uitwerken van de diensten kan
WippolderPUNTNL uitgroeien tot een volwaardig wijkservicepunt. Waarbij de
combinatie van het stimuleren van Internet en het aanbieden van dienstverlening
uniek is in Nederland en typerend voor Delft Kennisstad.
5.2
Aanbevelingen
Het concept van wijkservicepunt moet verder worden
uitgewerkt. Waarbij de combinatie van het stimuleren van internet en het
aanbieden van geïntegreerde dienstverlening (van de gemeente, de bibliotheek,
de politie en woningcorporaties) aan een loket de sleutel is tot succes.
Op basis van de doelstellingen van WippolderPUNTNL worden
in deze paragraaf aanbevelingen gedaan voor de toekomstig te ontwikkelen
wijkservicepunten. Deze doelstellingen zijn:
·
Wijkbewoners ondersteunen bij ICT-ontwikkelingen.
·
Dienstverlening dichterbij de gebruikers brengen
(producten van de gemeente, het lenen van boeken bij de bibliotheek,
tijdschriften en kranten lezen).
Wijkbewoners ondersteunen bij ICT-ontwikkelingen
Ondanks het feit dat deze vorm van dienstverlening al een
succes is gebleken kan het ondersteunen van wijkbewoners nog beter worden
opgezet. Hierbij wordt enerzijds gedacht aan ondersteuning aan huis, door
bijvoorbeeld vrijwilligers of studenten van de TU. Anderzijds moet nog beter
worden aangestuurd op samenwerking met scholen en bibliotheek. Door gebruik te
maken van de ICT-faciliteiten van de scholen in Delft kan het aanbod van
cursussen worden vergroot. Het gaat hierbij niet om het opzetten van een
wijkservicepunt in een school, maar om het aanbieden van dienstverlening
(cursussen en activiteiten zoals een digitaal zeskamp op vaste tijden buiten
schooltijd) van een wijkservicepunt op een school.
Dienstverlening dichterbij de gebruikers brengen
Het dichterbij brengen van dienstverlening moet nog meer
worden gestructureerd. Hierbij moet allereerst worden gedacht aan geïntegreerde
dienstverlening. Het aanbieden van producten en diensten van meerdere instanties,
zoals de gemeente, de politie, woningcorporaties, de bibliotheek en het
wijkwerk op een locatie. Door gebruik te maken van sociale structuren, zoals
een wijkcentrum, een bibliotheek(filiaal) of een buurtwinkel, heeft een
wijkservicepunt een natuurlijke aantrekkingskracht. Mensen maken gebruik van
deze locaties en kunnen daarnaast ook nog even gebruik maken van een dienst van
de gemeente. Dienstverlening wordt laagdrempelig en toegankelijk. Het moet
mogelijk worden om bij een bezoek aan de bibliotheek ook een uittreksel uit het
bevolkingsregister te halen, een delftpas te kopen of aangifte te doen bij de
politie.
Het
is daarbij niet de bedoeling dat een balie van de gemeente één op één wordt
overgezet in een wijkservicepunt. De dienstverlening in het wijkservicepunt
moeten verlopen via het Internet, waarbij het verschil met digitale
dienstverlening is dat in het wijkservicepunt het product direct kan worden
uitgegeven. Het uittreksel uit bevolkingsregister wordt direct meegegeven. Het
op deze manier verlenen van diensten van de gemeente is een uitwerking van het
concept van multi-channeling, waarbij producten via meerdere kanalen worden
aangeboden en waarbij dienstverlening toegankelijker wordt.
Met
het overnemen van deze aanbevelingen in het concept van een wijkservicepunt
heeft Delft een unieke combinatie in handen.