1. inleiding

In deze startnotitie geeft het college van B&W een beknopte visie op de stand van zaken en de gewenste ontwikkelingen binnen het programma Dienstverlening. In paragraaf 2 gaan wij in op de uitgangspunten voor het beleid die in ons collegeprogramma Voorzetten en doorzetten zijn geformuleerd. Daarbij gaan wij ook in op de belangrijkste doelstellingen die wij ons voor de gehele periode 2002 – 2006 hebben gesteld.

In paragraaf 3 geven wij een schets van de actuele ontwikkelingen binnen het programma Dienstverlening. Daarin gaan wij in op zaken in die in 2002 reeds in gang zijn gezet of op korte termijn aan de orde zullen komen. In paragraaf 4 tenslotte geven wij onze visie op de belangrijkste doelen en activiteiten binnen dit programma voor het jaar 2004.

U bent uitgenodigd om tijdens de vergadering van de raadscommissie extern op .. maart a.s uw mening of reactie te geven op deze startnotitie. In dezelfde periode zullen voor de overige twaalf programma’s soortgelijke vergaderingen worden gehouden. De verslagen van deze vergaderingen, waarin uw mening of reactie wordt opgenomen, zullen wij meenemen bij de opstelling van de conceptbegroting voor de periode 2004 – 2007. Deze conceptbegroting wordt in september a.s. door de gemeenteraad van Delft behandeld.

Wij willen op voorhand wel opmerken dat het waarschijnlijk niet mogelijk zal zijn om alle meningen of reacties die u ons meegeeft in de begroting en in onze beleidsvoornemens te verwerken. Alleen al de financiële speelruimte daartoe is beperkt, zeker in een periode waarin het economisch minder gaat. Wij zijn van plan om voor nieuwe beleidswensen meerjarig een bedrag van half miljoen euro vrij te maken en nog eens een half miljoen euro voor het jaar 2004. Dit bedrag moet echter over dertien programma’s worden verdeeld. Bovendien zullen wij, om deze bedragen vrij te kunnen maken, waarschijnlijk moeten ‘snijden’ in lopende uitgaven in de begroting.

Ondanks deze beperkingen vernemen wij graag uw mening over de gewenste ontwikkelingen in de verschillende beleidsprogramma’s van de Gemeente Delft. Wij zullen dan ook trachten om in onze begroting zo goed mogelijk te verantwoorden hoe wij met uw meningen en ideeën zijn omgegaan.

2. uitgangspunten van het beleid

De eisen die aan de gemeentelijke dienstverlening worden gesteld zijn zwaarder dan voorheen. De burger verwacht meer van de overheid. De gemeentelijke organisatie moet hierop voorbereid zijn. Daarom is het verbeteren van de dienstverlening een speerpunt in ons collegeprogramma.

In deze collegeperiode hebben wij ingezet op het verhogen van onze klantgerichtheid waarbij de logica van de burger als klant centraal staat. Het vierjarenplan Dienstverlening, dat in 2003 verschijnt, vormt de leidraad voor onze organisatie in de komende jaren. Hierin worden doelen meetbaar gemaakt en worden afspraken gemaakt over prestaties.

Ondersteuning door adequate ICT-middelen is hierbij noodzakelijk. Aanvraagformulieren horen via internet toegankelijk te zijn en routinematige handelingen kunnen met behulp van geautomatiseerde systemen verricht worden.

Onze ambitie is om een goede en moderne interactie tussen burger en bestuur waar te maken. Met fase 2 van het programma Kennis Infra Structuur (KIS) worden in de komende jaren ICT-middelen aangewend voor het verbeten van de dienstverlening aan de burger. Meer producten en diensten zullen af te nemen zijn van de gemeentesite. Klanten worden actiever en soms ook pro-actief benaderd. Ook instrumenten voor interactieve beleidsvorming zijn onderdeel van het programma.

De gemeente communiceert effectief en efficiënt. Gemeentelijke informatie hoort goed toegankelijk te zijn voor burgers. Een belangrijk centraal informatiepunt is de website. Deze vormt ook het digitaal loket van de gemeente waar producten en diensten afgenomen kunnen worden. Uitgangspunt is dat de informatie op de gemeentesite altijd up-to-date, goed toegankelijk en begrijpelijk is.

3. actuele ontwikkelingen

Het vierjarenplan Dienstverlening met daarin meetbare doelen verschijnt na de zomer.

In 2003 komen ongeveer 50 producten en diensten digitaal beschikbaar, waaronder het uittreksel uit het bevolkingsregister, het raadplegen van de status van een aanvraag voor reclamevergunningen, drank- en horecavergunningen en APV-vergunningen. Ook wordt het voor woningbouwcorporaties mogelijk om automatisch verhuizingen door te geven, zodat de dienstverlening aan de klant wordt geoptimaliseerd.

Betalen voor digitale diensten en producten komt in 2003 gereed. Het eerste product waarvoor ook via internet betaald kan worden, zal het uittreksel uit het bevolkingsregister zijn.

Per digitale dienst die wordt ‘uitgerold’ volgt een communicatietraject om deze nieuwe service onder de aandacht van burgers te brengen. Er wordt vervolgens ook bijgehouden hoe vaak van deze dienst gebruik gemaakt wordt en wat verbeterpunten zijn.

Voor de Stadskrant Delft wordt in 2003 bij wijze van proef een digitaal abonnement opgezet voor de gemeenteberichten uit deze krant. Mensen kunnen thuis via de e-mail deze berichten ontvangen. Het gaat hierbij om de verplichte publicaties uit de Stadskrant. Het hoofdartikel zal ook wekelijks op internet worden gepubliceerd.

In 2003 krijgt iedere wethouder en de burgemeester een eigen plek op de gemeentesite. Hier kunnen burgers nader kennismaken met deze bestuurders, hun portefeuille en hun beleidsvisies. Ook kunnen burgers reacties versturen aan individuele collegeleden of een verzoek om een afspraak indienen.

4. doelen voor het jaar 2004

q 2004 wordt het eerste jaar waarin de resultaten van de dienstverlening in Delft kunnen worden vergeleken met de doelstellingen uit het 4-jaren dienstverleningsplan.

q Uitvoering KIS 2.

q Het verder digitaliseren van producten en diensten met het accent op het actiever en pro-actief verlenen van diensten.

q Het verder ‘uitrollen’ van meer digitale diensten en de daarbij behorende communicatie.

q In het kader van goede dienstverlening aan burgers en het creëren van draagvlak voor beleid, wordt de interactieve beleidsvorming verder ontwikkeld.