Burgerjaarverslag 2002

Voorwoord

Hierbij treft u mijn eerste burgerjaarverslag aan. De nieuwe Gemeentewet van maart 2002 schrijft aan alle burgemeesters in Nederland voor, dat zij ieder jaar een burgerjaarverslag moeten uitbrengen. In dat burgerjaarverslag moet tenminste verslag worden gedaan over twee zaken: de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente en de kwaliteit van de burgerparticipatie. Het doel van het burgerjaarverslag is inzicht te geven in de relatie tussen de burgers van de stad en het gemeentebestuur. Dat helpt bij de versterking van die relatie. Door verslag te doen over de dienstverlening en de burgerparticipatie kan ik, en kunnen tevens de wethouders en de gemeenteraad, verbeterpunten ontdekken. Het gemeentebestuur kan er zo voor zorgen, dat de gemeente de burger als klant beter van dienst kan zijn en beter luistert naar de burger bij het maken van beleid. Dat alles draagt bij aan een beter Delft!

Het burgerjaarverslag is dus nieuw. Het is nog niet helemaal duidelijk hoe zo’n verslag eruit moet gaan zien. Ik heb ervoor gekozen het burgerjaarverslag beperkt te houden. In dit eerste jaar wil ik me slechts richten op de wettelijk verplichte onderwerpen, dienstverlening en burgerparticipatie dus. Wel zal ik in een apart hoofdstuk aandacht besteden aan de klachtafhandeling van de gemeente. In het slothoofdstuk vertel ik wat over de wijze waarop de gemeente haar waardering uitspreekt voor stadsgenoten die zich inzetten voor de leefbaarheid en kwaliteit van de Delftse samenleving, waarover het in dit burgerjaarverslag tenslotte allemaal gaat.

Dit burgerjaarverslag is nog niet compleet. Dat kan ook niet de eerste keer. Het zal ieder jaar beter moeten worden en ieder jaar zal ik over meer relevante zaken verslag gaan doen. Hier en daar geef ik in dit burgerjaarverslag ook al aan, waar ik de volgende keer meer over wil kunnen rapporteren.

Ten slotte wil ik iets zeggen over verantwoordelijkheden. Ik ben volgens de wet verplicht om te rapporteren over de dienstverlening en de burgerparticipatie in de gemeente. Maar de wethouders blijven zelf verantwoordelijk voor de verbeterpunten, die naar aanleiding van dit verslag misschien naar boven komen. Ik ben rapporteur en kan in die zin niet direct iets opdragen aan het college of de wethouders. Iedere wethouder blijft verantwoordelijk voor zijn eigen portefeuille. Omdat dit burgerjaarverslag ook aan de gemeenteraad wordt aangeboden, kan de gemeenteraad wel uitspraken doen over de verbeterpunten en daarmee opdrachten aan het college geven voor de komende tijd.

mr. H.M.C.M. van Oorschot

Burgemeester van Delft

Mei 2003

Hoofdstuk 1: Burgerparticipatie

Een bekend project in Delft is de autoluwe binnenstad. Auto’s kunnen moeilijker de binnenstad in. Daardoor rijden er veel minder auto’s door de straten en kunnen ze er ook nauwelijks nog parkeren. Als gevolg hiervan krijgen de straten en pleinen in de historische binnenstad een andere functie. We krijgen ineens meer ruimte. De straten moeten daarom opnieuw worden ingericht om aan hun nieuwe functies te kunnen voldoen. Functies als voetgangersgebied of terras bijvoorbeeld. Eén van de grootste herinrichtingen daarbij is de Markt. De Markt is een plein van en voor álle Delftenaren. Niet alleen van ondernemers met een winkel aan het plein of van de mensen die erboven wonen. De gemeente heeft daarom een “Delftbrede” meningspeiling over de Markt gehouden. Alle Delftenaren konden eind 2002 hun mening geven over drie ontwerpen, die de gemeente voor de Markt had opgesteld. Mensen konden niet alleen aangeven welke van de drie plannen ze het beste vonden, ze konden ook kenbaar maken waar ze bepaalde objecten wilden zien, zoals de terrassen, een fietsenstalling of bomen. Mensen konden op verschillende manieren hun mening geven:

· in het Stadhuis, door middel van maquettes;

· door middel van een vragenlijst met kleurenbijlage in de Stadskrant;

· door middel van een vragenlijst met driedimensionale ontwerpen op de gemeentesite;

· via een enquête door het Delft Internet Panel.

In totaal hebben 3.215 personen gereageerd en hebben 460 mensen de tentoonstelling in het Stadhuis bezocht. Een flinke opkomst! In februari van dit jaar is een definitief ontwerp gepresenteerd, waarin met de uitgesproken wensen zo goed mogelijk rekening is gehouden: in de buurt van de kerk komen bomen, de uitstraling van de terrassen wordt beter en er komt een looproute van noord naar zuid. Ook wordt bekeken op welke wijze de gracht op de Oude Langendijk terug kan komen: 79% van de deelnemers gaf aan het terugkomen van de gracht een verbetering te vinden.

De meningspeiling over de Markt is een voorbeeld van burgerparticipatie. Burgerparticipatie betekent betrokkenheid van burgers bij het totstandkomen van plannen en beleid van de gemeente. Die betrokkenheid kan op tal van manieren vorm krijgen. Soms is de participatie wettelijk geregeld, maar vaak ook niet. In dit hoofdstuk ga ik nader in op burgerparticipatie in Delft. Nadat ik in algemene zin iets over burgerparticipatie heb verteld, zal ik in dit hoofdstuk verschillende vormen van burgerparticipatie belichten waarmee de gemeente nu werkt. Tevens ga ik in op de plannen die er zijn om burgerparticipatie in de toekomst vorm te geven.

Begin kader

Referendum

Sinds 2002 hebben burgers de mogelijkheid om besluiten van de gemeenteraad ongedaan te maken door middel van een referendum. Delftenaren hadden al sinds 1997 de mogelijkheid een referendum op te starten, maar daarbij ging het om een referendum over voorgenomen raadsbesluiten. Burgers konden door middel van een referendum een zwaarwegend advies aan de raad meegeven. Sinds 2002 kan dus ook een referendum plaatsvinden nadat de raad een besluit heeft genomen. De gemeente moet in de stadskrant aangeven tegen welke raadsbesluiten een referendum mogelijk is. Maar het initiatief moet van de mensen in de stad komen. Binnen drie weken na aankondiging moeten bij de gemeente 300 handtekeningen worden ingediend. Hierna gaat een nieuwe fase in, waarin ongeveer 4500 mensen hun steun aan het referendum kenbaar moeten maken. Pas dan kan het referendum plaatsvinden. Het afdwingen van zo’n referendum is niet gemakkelijk en het moet dan ook om zware dingen gaan. Waarschijnlijk is er daarom in de afgelopen vijf jaar geen referendum gehouden, al leek de volksraadpleging over de besteding van de 100 miljoen gulden van de verkoop van het Energiebedrijf (EZH) er wel op. Maar dat was een initiatief van het gemeentebestuur.

De Delftse gemeenteraad heeft zichzelf in de verordening, waarin de spelregels van het referendum zijn vastgelegd, gebonden aan de uitslagen van referenda. Hiermee laat de raad zien dat de mening van mensen in de stad serieus wordt genomen. Hun inspanningen leiden tot een advies aan de raad, dat niet zomaar terzijde kan worden gelegd. In tegendeel, het zal daadwerkelijk effect kunnen hebben op de besluitvorming van de raad en dus op het reilen en zeilen in de stad.

Bron: DIP, 2003

Uit bovenstaande figuur blijkt dat de meeste mensen niet van het bestaan van de referendummogelijkheid weten. Het is daarom goed daar periodiek in de Stadskrant op te wijzen (al staan daar iedere keer al wel de raadsbesluiten in, waarover een referendum kan worden gehouden).

Eind kader

1.1 Wat is burgerparticipatie precies?

In het collegeprogramma 2002-2006 heeft het college de wens uitgesproken om burgers meer toegang te geven tot besluitvorming, onder meer door gebruik van informatie- en communicatietechnologie. Eerder had ook de gemeenteraad bepaald, dat beleidsontwikkeling meer vraaggericht zou moeten worden vormgegeven, met inbreng van mensen en organisaties die “buiten de gemeente” staan.

De meningspeiling over de herinrichting van de Markt is hiervan een goed voorbeeld. Veel mensen hebben hun mening kunnen geven over een onderwerp dat voor hen leeft. De resultaten zijn dan ook op veel punten daadwerkelijk overgenomen in het uiteindelijke voorstel. En het resultaat overnemen is iets anders dan de reacties van burgers “meenemen”, een term die bij veel mensen doet denken aan bestuurders die zich niet veel gelegen laten liggen aan de inbreng van betrokkenen. Het betrekken van burgers bij de herinrichting van de Markt is verder geslaagd, doordat burgers hun mening konden geven over een beperkt gehouden aantal concrete punten. Daardoor was het makkelijker de reacties te stroomlijnen en met het uiteindelijke resultaat wat te doen.

Burgerparticipatie is belangrijk voor burgers én voor het gemeentebestuur. In de eerste plaats kunnen burgers door middel van burgerparticipatie invloed uitoefenen op het beleid van de gemeente en dit bijsturen in een door hen gewenste richting. Voor het gemeentebestuur is burgerparticipatie ook belangrijk. Als de burgerparticipatie goed is geregeld voldoet het beleid immers in grote lijnen aan de wensen van de bevolking. Met een breed draagvlak onder de burgers zal het beleid sneller worden geaccepteerd en daardoor beter uitwerken.

Vooral de laatste tien jaar is er binnen gemeenten veel aandacht voor burgerparticipatie. Betrokkenheid van burgers bij het ontwikkelen en vaststellen van plannen was er natuurlijk altijd al. De betrokkenheid van burgers was vooral geregeld via inspraak en dat is eigenlijk vooral bezwaar maken tegen iets, dat al besloten is. Echte burgerparticipatie gaat een stap verder. Bij burgerparticipatie is sprake van een vroege en actieve betrokkenheid van burgers, zodat zij daadwerkelijk wat kunnen toevoegen aan het totstandkomen van beleid. Burgerparticipatie kan op uiteenlopende manieren vorm krijgen: onder meer door middel van inspraak, referenda, interactieve beleidsvorming, de wijkaanpak en het Delft Internet Panel. In het vervolg van dit hoofdstuk zal ik deze mogelijkheden belichten.

Begin kader

In februari van dit jaar is wethouder Baljé van start gegaan met een inloopspreekuur. Iedere eerste maandag van de maand is hij tussen 16 en 17 uur aanwezig op het Stadhuis om met burgers te spreken. Delftenaren kunnen bij hem terecht met vragen, problemen of ideeën over de onderwerpen in zijn portefeuille.

Bron: DIP, 2003

Uit de figuur blijkt dat het inloopspreekuur al redelijk bekend is. Zeker als je er rekening mee houdt, dat het pas een paar maanden bestaat.

Eind kader

1.2 Inspraak

De gemeente is wettelijk verplicht om bij het maken van beleid op bepaalde terreinen inspraak te organiseren. Zo is er de inspraakverordening, die het gemeentebestuur verplicht om inspraak te organiseren bij tal van procedures op het gebied van ruimtelijke ordening en milieu. Inspraak op het gebied van ruimtelijke ordening is verplicht, omdat het zo veel mensen raakt. In een bestemmingsplan wordt bijvoorbeeld aangegeven waar mensen kunnen gaan wonen en werken in een wijk, waar wegen komen en waar horeca mag worden gevestigd. Iedereen moet daarbij de kans krijgen om zijn mening of belang aan de gemeente kenbaar te maken.

De inspraakverordening geeft niet aan hoe de inspraak er precies moet uitzien, maar meestal is dat als volgt. Nadat het college een plan heeft vrijgegeven voor inspraak, wordt het plan vier weken ter inzage gelegd. Iedereen kan in die vier weken schriftelijk zijn visie op het plan kenbaar maken. Tijdens deze periode wordt een informatiebijeenkomst gehouden, waarbij ambtenaren of bestuurders een toelichting geven en burgers mondeling kunnen reageren. Van deze bijeenkomst wordt een verslag gemaakt. Alle inspraakreacties worden samengevat en beantwoord. Vervolgens wordt het plan, samen met de reacties, ter besluitvorming voorgelegd aan het college en in sommige gevallen ook nog aan de raad.

Bron: DIP, 2003

Uit de grafieken blijkt dat de inspraak in Delft behoorlijk goed werkt. Slechts 17% van de ondervraagden heeft een negatieve ervaring met inspraak.

Begin kader

Eind 2001 en begin 2002 heeft een omvangrijke inspraakprocedure plaatsgevonden over het bestemmingsplan Binnenstad. Van 31 oktober tot en met 31 november 2001 lag een voorontwerp van het bestemmingsplan ter inzage. Gedurende die maand kon iedereen bekijken wat voor een plan de gemeente had opgesteld. Ruim 300 burgers hebben een exemplaar van het bestemmingsplan opgevraagd. Ook werden er in die periode twee inspraakdebatten in Theater De Veste georganiseerd. Tijdens die avonden, die werden voorgezeten door een externe gespreksleider, werd het plan toegelicht door wethouder Grashoff en enkele ambtenaren. Burgers konden er hun zienswijze geven. Tevens zijn een inloopavond en –middag gehouden. Bij die gelegenheden konden burgers op informele wijze van betrokken ambtenaren horen wat het bestemmingsplan voor hun zou betekenen. Naast de gebruikelijke publicatie in de Stadskrant is de aankondiging van de inspraakmogelijkheden in het gebied huis-aan-huis bezorgd. In totaal hebben ongeveer 150 burgers er gebruik van gemaakt. Bovendien hebben 225 burgers schriftelijk hun mening gegeven. Verder heeft een specifiek onderdeel van het bestemmingsplan apart ter inzage gelegen van 25 februari tot 25 maart 2002. Ook in deze periode is een inloopavond georganiseerd.

Alle ingekomen reacties zijn samengevat in een nota, die ook aan alle mensen in het gebied is toegestuurd. In 2002 heeft de gemeenteraad ingestemd met het definitieve bestemmingsplan. De inspraakprocedure heeft ertoe geleid, dat enkele honderden – vooral kleine – wijzigingen zijn aangebracht op het ontwerpplan. Het plan is daar ongetwijfeld beter van geworden. Bovendien hebben door de inspraakprocedure veel mensen hun vragen kunnen stellen aan de verantwoordelijke bestuurder. Daardoor is veel onduidelijkheid bij burgers weggenomen.

Eind kader

In onderstaand schema is aangegeven welke plannen door middel van inspraak tot stand zijn gekomen in 2002.

Soort plan	Aantal
Artikel 19, lid 1 WRO procedures (vrijstelling voorschriften bestemmingsplan)	10
Ontwerp-wijzigingsplannen	0
Voorontwerp-bestemmingsplannen	0
Ontwikkelingsplannen	3

1.3 Interactieve beleidsvorming

Veel mensen ervaren inspraak niet echt als een vorm van burgerparticipatie. Daarvoor is de actieve betrokkenheid van burgers te klein en zijn veel besluiten eigenlijk al in principe genomen: je kunt vooral bezwaar maken. Daarom wil de gemeente steeds meer gaan werken met vormen van echte burgerparticipatie, zoals interactieve beleidsvorming. Want bijvoorbeeld het bestemmingsplan voor de binnenstad was eigenlijk al klaar. Mensen konden alleen nog kleine aanpassingen voorstellen. Bij interactief beleid wordt vooraf aangegeven hoe groot de rol van inwoners en hun organisaties is, met het uitdrukkelijke doel hun beinvloedingsruimte van het begin af aan te vergroten; een stukje van de besluitvorming wordt daarmee als het ware overgedragen. Dat zagen we bij de herinrichting van de Markt goed: de vraag óf er bomen moesten komen was nog niet beantwoord, laat staan waar ze moesten komen. Min of meer hetzelfde gold voor de fietsenstalling. Mensen konden zelf aangeven wat hun op al die punten het beste leek.

Inspraak is meestal in wetten voorgeschreven, burgerparticipatie doet het gemeentebestuur op eigen initiatief.

In de afgelopen jaren heeft de gemeente al ervaring opgedaan met interactief beleid maken. De bekendste voorbeelden zijn de EZH-campagne ‘Delft: kansen voor de toekomst’, de inrichting van de Beestenmarkt en Sportvisie 2000+6. Ook de in dit hoofdstuk genoemde voorbeelden van de herinrichting van de Markt en de wijkaandelen van het Minervaplein zijn in 2002 op interactieve wijze tot stand gekomen.

Begin kader

In januari 2002 stemden de wijkaandeelhouders op het Minervaplein voor de eerste keer over de herinrichting van hun woonomgeving. De opkomst was 60 procent. Mensen konden per post of via internet stemmen. De keuze-informatie was ruim van tevoren aan elke wijkaandeelhouder toegestuurd. Met dit experiment wordt gezocht naar een nieuwe manier van inspraak. En het lijkt te lukken, want bij eerdere informatieavonden was de opkomst nog geen 6 procent!

Elke wijkaandeelhouder, 12 jaar en ouder, kan thuis vanuit de leunstoel zijn keuze maken. De schriftelijke informatie krijgt men tevens toegelicht op een inloopavond en is ook te vinden op www.wijkaandelen.nl. De uitslag van de stemming, door wijkaandeelhouders en notaris vastgesteld, wordt aan iedereen schriftelijk bekend gemaakt.

De wijkaandeelhouders konden kiezen uit vier herinrichtingsmodellen, variërend van niets doen tot en met grootschalige aanpak. In de eerste stemronde zijn twee modellen afgevallen. Samen met de wijkaandeelhouders werden de twee gekozen modellen verder uitgewerkt. Een tweede stemronde vlak voor de zomer van 2002 gaf uitsluitsel over hoe het definitief herinrichtingsplan er uit gaat zien: het groen en de bestrating worden grondig opgeknapt en er komt een nieuwe ontmoetingsruimte op het plein. In december 2002 werd via een derde stemronde de locatie van de nieuwe ontmoetingsruimte gekozen. Precies binnen een jaar is er een definitief plan tot stand gebracht, afgestemd op de wensen van de bewoners. Het experiment loopt tot medio 2004, zodat ook het beheer van het plein door de wijkaandeelhouders kan worden beïnvloed.

Het initiatief van de gemeente Delft en woningbouwcorporatie Delftwonen voor dit wijkaandelensysteem viel eind 2001 in de prijzen bij het Innovatieprogramma Stedelijke Vernieuwing van het ministerie van VROM. Indien het experiment slaagt, wordt dit systeem van interactieve betrokkenheid van bewoners bij planontwikkeling en beheer zeker elders in Delft toegepast. Binnenkort ook elders in Nederland?

Eind kader

De gemeente wil nog meer met interactieve beleidsvorming gaan werken, om burgers op nog meer terreinen invloed te geven. Tot nu toe ging de gemeente bovendien niet gestructureerd om met interactieve beleidsvorming. Dat moet eigenlijk wel, want vooraf moet goed worden afgebakend welk beleid zich leent voor een interactieve benadering. Ook moet duidelijk zijn wat de rol is van burgers en op welke punten zij hun mening kunnen geven. In 2003 wil de gemeente daarom een regeling voor interactieve beleidsvorming opstellen. Het is de bedoeling, dat de gemeente vanaf dat moment bij elk plan dat we maken kan bekijken of het geschikt is om interactief te ontwikkelen of niet. De gemeenteraad kan vervolgens aangeven welke projecten zij op die manier wil aanpakken. In de werkwijze moet tevens zijn aangegeven welke vorm van interactieve beleidsvorming in welk geval het beste is: bijvoorbeeld een workshop, een debat, een hoorzitting of een enquête.

In het burgerjaarverslag over 2003 wil ik rapporteren over de volgende beleidspunten, die met een grote, interactieve betrokkenheid van burgers tot stand zijn gekomen:

1. De nota “Kennismaken en meebesturen” over integratiebeleid;

2. Het Lokaal Verkeers- en Vervoersplan.

1.4 Wijkaanpak

De gemeente wil niet alleen bij het maken van afzonderlijke plannen nauw aansluiten bij de wensen en belevingswereld van mensen in de stad. We willen dat op zoveel mogelijk punten het werken van de gemeente zoveel mogelijk uitgaat van de opvattingen burgers. Dat wordt ook wel vraaggericht werken genoemd. In plaats van aanbodgericht, waarbij de gemeente in z’n eentje bedenkt wat goed is voor haar inwoners. Met deze gedachte zijn we vier jaar geleden begonnen met het wijkgericht werken.

Vanaf 1998 is de wijkaanpak van start gegaan met als doel te investeren in een verbetering van de leefbaarheid in de wijken en dit te realiseren in dialoog en nauwe samenwerking met bewoners en instellingen. De werkwijze die daarvoor is ontwikkeld moest nauw aansluiten bij de behoeften en mogelijkheden van de bewoners in de wijken. Het ontwikkelen van zo’n werkwijze en een geschikte organisatie bleek niet eenvoudig te zijn. Zeker ook omdat iedereen wilde dat er meteen concrete resultaten op het gebied van de leefbaarheid van de wijken te zien waren. Vanaf 1998 heeft de gemeente hier hard aan gewerkt, maar vooral in 2002 is er veel voortgang geboekt.

Begin kader

Vissersplek Fluiterpad/Houtduifstraat

Vanuit de “opknapkaravaan” waren er diverse klachten naar voren gekomen over de vissersplek Fluiterpad/Houtduifstraat. De plek werd slecht onderhouden en zag er mistroostig uit. De vissersplek is inmiddels intensief opgeknapt. Er is verharding gekomen en de beplanting wordt zo aangelegd, dat de plek goed onderhouden kan worden door de gemeente. De plek ziet er nu veel beter uit en zal daardoor ook met plezier door de buurtbewoners worden gebruikt.

Eind kader

In 2002 zijn bewoners zeer actief betrokken geweest bij het maken van vele grotere en kleinere plannen. Te denken valt aan het veilig en beter maken van speelplekken, het opstellen van veegplannen, het ondergronds brengen van afvalcontainers, de aanleg van hondenuitlaatstroken, de invoering van 30 km gebieden, het autoluw maken van de Binnenstad, het invoeren van vergunningparkeren in delen van de stad, het bijdragen aan het opstellen van het masterplan voor de herstructurering in Poptahof en de herstructureringsplannen voor de Delfgauwse Weye. Bewoners hebben zelf ook tal van ideeën en voorstellen naar voren gebracht om de leefbaarheid in hun wijk een stap vooruit te helpen. Daarop zijn vele initiatieven tot stand gekomen, waarin bewoners samen met de gemeente en andere partners aan de slag zijn gegaan. De wijze waarop het skatepark aan de Provinciale Weg op initiatief van en in nauw overleg met jongeren tot stand is gekomen is daarvan een van de meest spraakmakende voorbeelden. Maar er zijn ook vele kleine verbeteringen gerealiseerd: een betere inrichting van een plein, de aanpak van door bewoners ervaren enge plekken in de wijk, het verhogen van de verkeersveiligheid op bepaalde punten in de stad, en het versterken van de contacten in de buurt door het ondernemen van gezamenlijke activiteiten.

Begin kader

Skatebanen

In 2000 werd ik benaderd door een aantal jongeren, met de vraag of het mogelijk zou zijn een skatebaan in Delft aan te leggen. Samen met een grote groep kinderen uit de stad is vervolgens vergaderd, een ontwerp gemaakt en een locatie bepaald voor een groot skatepark. Dit park werd betaald uit het EZH-budget ‘Investeren in de wijken’. In 2002 hadden de inspanningen van de jongeren succes: er werden twee skatebanen geopend en één werd opgeknapt! Een groot park langs de Provinciale Weg en een klein skateplekje op de Paardenmarkt werden geopend. Een park in Tanthof werd door de gemeente grondig opgeknapt en er werd een multifunctioneel trapveld is aangelegd.

Eind kader

Om gerichter aan het werk te gaan met de vragen en signalen van bewoners wordt nu jaarlijks een wijkprogramma opgesteld. In het opstellen daarvan doorlopen bewoners, de gemeente en instellingen gedurende het jaar een aantal stappen. Die stappen samen vormen de zogenaamde wijkaanpakcyclus. Vorig jaar is zo het wijkprogramma voor 2003 opgesteld. Voor iedere wijk komt in 2003 ook een wijkverslag beschikbaar. Hierin wordt onder meer verslag gedaan van de uitvoering van het wijkprogramma van het vorige jaar.

Na vier jaar ervaring met de wijkaanpak was het in de tweede helft van 2002 ook tijd om de wijkaanpak eens te evalueren. We hebben toen vastgesteld wat we allemaal hebben bereikt en wat er in de toekomst nog moet gebeuren. Hoewel goede voortgang bleek te zijn gemaakt met de wijkaanpak, was er toch nog verbetering nodig in de aanpak van problemen en wensen van bewoners. Ook werd duidelijk dat er nog meer ruimte nodig is voor zeggenschap en eigen initiatieven van bewoners.

1.5 Delft Internet Panel

Delft heeft een lange traditie als het gaat om burgerraadpleging. Al vanaf 1987 beschikt de gemeente over een burgerpanel dat regelmatig over verschillende onderwerpen wordt bevraagd. Tot en met 2001 werd jaarlijks aan de deelnemers van het panel een uitgebreide schriftelijke vragenlijst voorgelegd. In de loop der jaren kreeg de gemeente steeds meer behoefte aan het bevragen van de burger, waardoor één jaarlijkse meting niet meer voldeed. Om vaker, sneller en over meer onderwerpen de mening van de Delftenaar te kunnen achterhalen is in 2002 gekozen voor de opzet van het Delft Internet Panel (DIP). Het voordeel van het benaderen van een internetpanel is dat een internetvragenlijst veel meer mogelijkheden biedt dan de schriftelijke of telefonische enquête. Bovendien kunnen de onderzoeken sneller worden afgerond.

Het Delft Internet Panel bestaat uit een representatieve groep Delftenaren. Op dit moment zijn er circa 2500 burgers lid van het panel. Zij zijn gelijk verdeeld over de verschillende wijken, waardoor ook specifieke vragen over de wijken kunnen worden gesteld. In 2002 heeft het panel vijf maal een vragenlijst ontvangen. Het is de bedoeling om de frequentie op te voeren tot zes maal per jaar. De resultaten zijn te vinden op de website van de gemeente.

Ook bij dit burgerjaarverslag is het Delft Internet Panel betrokken geweest. Omdat dit het eerste burgerjaarverslag is, heb ik het DIP gevraagd te onderzoeken hoe bekend de Delftenaar is met alle participatiemogelijkheden die hier zijn genoemd. Ook was ik benieuwd of men weleens van een specifieke mogelijkheid gebruik heeft gemaakt en welke ervaring daarmee is opgedaan. De resultaten van deze peiling zijn in dit burgerjaarverslag verwerkt.

Begin kader

Afgezien van allerlei gestructureerde vormen van inspraak en participatie, probeert het gemeentebestuur natuurlijk ook in het dagelijks leven in contact te komen met mensen in de stad, om direct te horen wat hen zoal bezig houdt. Zo sprak wethouder Rensen in september 2002 bij de start van de regiotaxi met mevrouw Mulder-Jeltema. Zij wees de wethouder op de bankjes bij het bushokje van winkelcentrum In de Hoven. Voor ouderen of mensen met een lichamelijke handicap zijn deze bankjes te laag, vertelde mevrouw Mulder-Jettema. Haar vraag was of de gemeente ervoor kon zorgen dat de bankjes hoger zouden worden. Het verzoek is gehonoreerd en dit voorjaar worden de bankjes aangepast.

Eind kader

1.6 Burgerinitiatief

In dit hoofdstuk is gesproken over verschillende manieren om burgers te betrekken bij plannen van de gemeente. Het kan echter ook zijn, dat burgers zélf ideeën hebben. Ideeën om hun woonomgeving te verbeteren bijvoorbeeld. Voor die gevallen zou het goed kunnen zijn een standaardprocedure te ontwikkelen, waarin beschreven staat hoe burgers met hun ideeën bij de gemeente terecht kunnen. In Delft bestaat zo’n procedure op dit moment nog niet. In gemeenten waar wel zo’n procedure is, kunnen burgers hun plannen op de agenda van een raadscommissie laten plaatsen. De gemeenteraad neemt op die manier rechtstreeks kennis van initiatieven van mensen in de stad. Er kleven echter ook nadelen aan burgerinitiatief. Bovendien worden initiatieven van bewoners in het kader van de Delftse wijkaanpak doorgaans al goed opgepakt. Het college zal dit jaar samen met de raad de mogelijkheden en de wenselijkheid van een procedure voor burgerinitiatief bekijken. In het burgerjaarverslag over 2003 wil ik de uitkomst daarvan kunnen melden.

Begin kader

Ook de gemeenteraad staat natuurlijk open voor de meningen van burgers. Zo heeft iedere burger het recht om tijdens een vergadering van een raadscommissie in te spreken op geagendeerde onderwerpen. Zo kunt u de raadsleden uw overwegingen meegeven als zij moeten gaan besluiten over een onderwerp waar u belang bij heeft, waar u verstand over heeft of over een onderwerp dat u simpelweg aan het hart gaat. Op de website van de gemeente kunt u de agenda van de raadscommissies vinden. Als u wilt inspreken, moet u dat voor de vergadering even bij de commissievoorzitter kenbaar maken. In 2002 hebben veel mensen ingesproken bij de commissievergadering, waarin gesproken werd over het voorstel om speelautomatenhallen in de stad toe te staan. Voor- en tegenstanders, belanghebbenden en ervaringsdeskundigen richtten het woord tot de commissieleden. Uiteindelijk werd het voorstel in de gemeenteraad verworpen.

Verder belegt de gemeenteraad met enige regelmaat een commissie Extern. Dit is een commissievergadering over één onderwerp, waarbij betrokken burgers, deskundigen of belangengroeperingen worden uitgenodigd. In 2002 zijn toevallig geen commissies Extern geweest.

Bron: DIP, 2003

Eind kader

1.7 Digitale bereikbaarheid college

In 2002 is flinke vooruitgang geboekt met de digitale ontsluiting van burgemeester en wethouders. Sinds de gemeente beschikt over een splinternieuwe website (die op de derde plaats eindigde in een top-10 van beste gemeentesites!) hebben ook de leden van het college een eigen site. Vooralsnog hebben wethouder Baljé, wethouder Torenstra, wethouder Oosten en ik de eigen site vormgegeven. Het is de bedoeling dat de andere wethouders ons dit jaar volgen! Op de site kunt u zien waar we ons mee bezig houden: wat zijn de portefeuilleonderdelen en hoe onze dagelijkse agenda er grofweg uitziet. En wat is de persoonlijke achtergrond van uw gemeentebestuur. U vindt dat allemaal op de site. Ook kunt u via een reactieformulier uw opmerkingen, vragen of klachten aan ons kwijt. Ga naar www.gemeentedelft.info en klik op “gemeentebestuur”!

Begin kader

Voordat het college of de raad een besluit nemen over plannen, zijn deze in veel gevallen al besproken in allerlei overleggroepen. Zo zijn er op het gebied van sociaal beleid het Panel Gehandicaptenbeleid en het Panel Werk en Inkomen. In deze panels hebben belangenorganisaties zitting, die gevraagd en ongevraagd advies kunnen uitbrengen aan de wethouder over zijn beleidsvoornemens. De panels komen ongeveer vijf keer per jaar bijeen. Hun positie is geregeld in gemeentelijke verordeningen. Daarmee hebben ze een officiële status.

Eind kader

1.8 Verkiezingen

Als laatste wil ik in dit hoofdstuk nog aandacht besteden aan de vorige gemeenteraadsverkiezingen. Deze hebben immers ook in 2002 plaatsgevonden.

De opkomst bij de verkiezingen was in onze stad 59,8%. Delft deed het in dat opzicht iets beter dan het landelijk gemiddelde, want landelijk was de opkomst 57,7%. Zeker onder de grotere gemeenten stak Delft goed af. Net als in de rest van het land behaalde een “leefbaarpartij” een grote verkiezingsoverwinning. Leefbaar Delft kwam met zes zetels uit de bus. Diezelfde avond scheidden twee raadsleden zich af en gingen door als de fractie FRIS. Hoewel de PvdA de grootste fractie in de raad bleef, verloor de partij in Delft drie zetels en ging van 10 naar 7. Ook een andere coalitiepartij verloor: D66 ging van 3 zetels naar 1. STIP won als enige coalitiepartij en ging van twee naar drie zetels. De VVD en de SP waren de enige oppositiepartijen die verloren. De fracties verloren beide één zetel. De overige partijen, CDA, GroenLinks, Stadsbelangen en ChristenUnie/SGP bleven gelijk.

De verkiezingsuitslag zorgde ervoor, dat het college haar meerderheid in de raad verloor. Er moest dus worden gezocht naar een nieuwe coalitie. Na enkele weken van onderhandelen kwamen PvdA, VVD, GroenLinks, STIP en D66 tot een akkoord. Eind april presenteerden zij hun collegeprogramma “Voorzetten en doorzetten”. Dit collegeprogramma, waarin de voornemens voor de komende vier jaar zijn opgenomen, is te vinden op de website van de gemeente, onder “gemeentebestuur”.

1.9 Ten slotte

Zoals u heeft kunnen lezen, zijn er veel mogelijkheden om uw invloed uit te oefenen op het beleid dat de gemeente maakt. Uit de enquête van het Delft Internet Panel blijkt, dat lang niet alle Delftenaren weten dat ze op zoveel manieren kunnen meepraten. Daar moeten we dus meer aandacht voor hebben. Ik zie het als een opdracht van het hele gemeentebestuur om ervoor te zorgen, dat mensen de wegen in de toekomst meer gaan kennen. Want hoe meer mensen kunnen meepraten, hoe meer tevreden stadsgenoten we hebben en hoe beter het beleid is. We moeten meer communiceren over al die mogelijkheden. Dit burgerjaarverslag is daarbij een goed begin. Een volgende stap zou kunnen zijn om een participatieverordening op te stellen. In zo’n verordening worden alle participatiemogelijkheden in hun samenhang bezien en wordt aangegeven in welke gevallen welk middel het meest voor de hand ligt.

In dit hoofdstuk heb ik hopelijk aangetoond, dat de gemeente de betrokkenheid van burgers bij het totstandkomen van beleid hoog in het vaandel heeft staan. Er zijn echter ook grenzen aan inspraak. Het gemeentebestuur blijft immers verantwoordelijk voor de uiteindelijke besluiten die worden genomen. Daardoor kunnen niet álle wensen van burgers, zelfs niet als het gaat om een wens van de meerderheid, worden verwezenlijkt. Sommige zaken zijn eenvoudigweg niet haalbaar. Juridisch, financieel of technisch niet. Daarbij komt, dat niet alle mensen hetzelfde denken over de toekomst van de stad. Het is de taak van het gemeentebestuur om de meningen van alle burgers aan te horen, ze tegen elkaar af te wegen en vervolgens een goed besluit te nemen. Niet iedereen kan dan tevreden worden gesteld. Vaak ook geven mensen alleen maar aan wat ze extra gerealiseerd willen zien. Maar de gemeente kan niet telkens méér dingen doen. Als we iets extra’s willen, moeten we op andere terreinen minder doen, waardoor we weer niet tegemoet kunnen komen aan de belangen en wensen van andere mensen.

Desalniettemin doen we ons uiterste best om te denken vanuit uw standpunt als burger, als bewoner van uw wijk. En daarmee boeken we steeds meer successen.

Hoofdstuk 2: De kwaliteit van de dienstverlening

In het vorige hoofdstuk heb ik verslag gedaan van de manier waarop de gemeente vorig jaar heeft geprobeerd om u als burger optimaal te betrekken bij het maken van beleid voor de stad. Naast burger in uw stad, bent u ook klant van de gemeente. Wanneer u een paspoort aanvraagt bijvoorbeeld, of wanneer u een melding doet over een mankement aan de straat. We zijn dan aangekomen bij het tweede, en verplichte, deel van dit burgerjaarverslag: de gemeentelijke dienstverlening. Daarover gaat dit hoofdstuk.

2.1 Visie op dienstverlening

Het klinkt misschien raar, maar de gemeente “verkoopt” tal van producten. Bouwvergunningen, uittreksels uit het bevolkingsregister, rijbewijzen en uitkeringen: het zijn maar een paar voorbeelden. Hoewel de gemeente aan de aard van de producten die worden aangeboden meestal niet veel kan veranderen (het rijk legt de procedure voor het aanvragen van een paspoort vast, de wet regelt het aanvragen van een bouwvergunning) proberen we u wel zoveel mogelijk van dienst te zijn en onze organisatie zoveel mogelijk af te stemmen op goede service.

We stellen ons ten doel de dienstverlening continu te verbeteren. Voor de manier waarop we onszelf verbeteren ligt geen blauwdruk klaar. We hebben immers steeds te maken met veranderingen. We leven in een samenleving die steeds ingewikkelder wordt. Met wetten en regels die ook steeds ingewikkelder worden, of die veranderen, waardoor het assortiment aan gemeentelijke diensten weer wijzigt. Daarbovenop zijn burgers steeds mondiger. Voor een gemeente betekent dit in ieder geval één ding: zoveel mogelijk klantgericht werken. Medewerkers van de gemeente moeten snel en op de juiste manier op vragen en situaties kunnen reageren of anticiperen. In ons collegeprogramma hebben we daarom gesteld dat de logica van de burger als klant steeds centraal moet staan.

2.2 Digitale dienstverlening

Digitale dienstverlening wordt steeds belangrijker. De ontwikkelingen op het gebied van de ICT (Informatie- en Communicatietechnologie) geven de dienstverlening een sterke impuls. Steeds meer Delftenaren hebben toegang tot internet (67% inmiddels) en er is dan ook een groeiende behoefte om gemeentelijke informatie en diensten op elk gewenst moment te kunnen opvragen en gebruiken.

De gemeente heeft zich met betrekking tot digitale dienstverlening een aantal doelen gesteld:

1. Het verbeteren van de informatievoorziening, door beschikbare informatie beter toegankelijk te maken via internet;

2. het uitbreiden van het aantal digitale producten en diensten, die via internet zijn af te nemen;

3. het verbeteren van de relatie tussen burger en bestuur, door digitale ondersteuning bij interactieve beleidsontwikkeling.

Het jaar 2002 stond in het teken van de nieuwe website van de gemeente: www.gemeentedelft.info, die in juni werd gelanceerd. Veel gemeentelijke informatie is op deze site digitaal beschikbaar, zoals een uitgebreide productenlijst, nieuws over actuele projecten in de stad en het digitaal erfgoed. Daarnaast stond 2002 in het teken van de eerste interactieve diensten via het internet, zoals het doorgeven van verhuisberichten en meldingen voor grof vuil en de openbare ruimte. Ook hebben we het internet in 2002 voor het eerst gebruikt bij interactieve beleidsvorming: de herinrichting van de Markt en het Delft Internet Panel zijn hier goede voorbeelden van. Hierop ga ik in het volgende hoofdstuk dieper in.

Sinds juli houden we, via een zogenoemde digitale monitor, van drie digitale producten bij hoeveel mensen van die mogelijkheden gebruik maken. Zo kunnen inwoners online melden dat ze grofvuil willen laten ophalen, kunnen adreswijzigingen digitaal worden aangemeld en kunnen digitaal meldingen over de openbare ruimte worden gedaan. Door deze monitor kan ik in dit burgerjaarverslag rapporteren over het gebruik van de nieuwe digitale diensten.

Hiernaast is per maand aangegeven hoeveel mensen via internet een grofvuil melding doorgaven. Gemiddeld maakten in de tweede helft van 2002 300 mensen per maand gebruik van die dienst. Van de 28000 grofvuilmeldingen in 2002, kwamen 2000 meldingen binnen via internet.

Sinds vorig jaar kunt u via internet een melding over de openbare ruimte doorgeven. Wanneer u bijvoorbeeld ziet dat de stoeptegels in uw straat losliggen of wanneer ergens graffiti op een muur is gezet, dan kunt u dit bij de gemeente melden. Gemiddeld gaven 50 mensen per maand zo’n melding door via internet. In totaal gebruikten ruim 300 mensen deze dienst, terwijl 14.000 meldingen via de telefoon binnenkwamen

Ook is het heel handig, dat u sinds vorig jaar uw nieuwe huis niet meer uit hoeft om aan de gemeente door te geven dat u verhuisd bent. Gemiddeld gaven 80 mensen per maand een adreswijziging door via internet. In totaal deden 426 mensen dat op deze manier.

Uit bovenstaande schema’s blijkt, dat veel mensen onze diensten op internet weten te vinden. Toch kunnen we nóg meer aan de bekendheid van de digitale mogelijkheden doen. Want, zoals blijkt uit onderstaande figuur, heeft 67 procent van de mensen in de stad een internetaansluiting, maar zijn deze diensten slechts bij 45 procent van de Delftenaren bekend.

2.3 Dienstverlening bij Publiekszaken

Sinds de gemeente in 2000 is gereorganiseerd hebben we een apart cluster Publiekszaken. Bij Publiekszaken zijn alle afdelingen ondergebracht, die gemeentelijke producten aan individuele burgers of organisaties/bedrijven leveren. Het idee is – grofweg – dat het beleid bij andere clusters wordt gemaakt en de uitvoering en alle individuele klantcontacten bij Publiekszaken liggen. Publiekszaken is dan ook bij uitstek een klantgericht onderdeel van de gemeentelijke organisatie. Als het om dienstverlening gaat is Publiekszaken daarom het belangrijkste gemeentelijke onderdeel. Hier moeten de verwachtingen van de klant permanent en concreet in beeld zijn. Wanneer noemen we de afwikkeling van een transactie goed? Wat is goede service? Wanneer is een brochure of folder effectief? Het (continue) meten van de verwachtingen en waardering is belangrijk om antwoord op die vragen te kunnen geven en verbeteringen aan te brengen. Publiekszaken wil op een betrouwbare manier kwalitatief goede producten leveren en de klanten op een snelle, voorkomende en klantvriendelijke manier helpen. Publiekszaken moet goed bereikbaar en toegankelijk zijn (mondeling, telefonisch of elektronisch) en producten aanbieden in een juiste prijs/kwaliteitverhouding.

Begin kader

In onze dienstverlening willen we pro-actief zijn. Dat betekent dat we willen inspelen op de vragen en wensen van de klanten, zonder dat zijn daar zelf naar hoeven vragen. Een goed voorbeeld daarvan is de herinnering aan een verlopen paspoort. Niets is zo vervelend als bij aanvang van een reis tot de ontdekking te komen, dat uw paspoort is verlopen. Vooral sinds het aanvragen van een nieuw paspoort enige tijd in beslag neemt en u het niet meer meteen kunt meenemen. Daarom stuurt de gemeente sinds vorig jaar een brief aan burgers wiens paspoort binnenkort verloopt. Zo worden zij eraan herinnerd, dat zij hun paspoort op tijd moeten verlengen. Dit jaar willen we deze service ook gaan instellen voor verlopen rijbewijzen. Ik hoop daar volgend jaar over te kunnen rapporteren.

Eind kader

Vorig jaar heeft Publiekszaken een dienstverleningsconcept opgesteld. Dat klinkt heel ingewikkeld, maar is het niet. In dat document heeft Publiekszaken een missie voor zichzelf opgesteld: “de klant goed, snel bedienen, op basis van een goede serviceverlening en de wettelijke eisen van rechtmatigheid, doelmatigheid en rechtsgelijkheid. In combinatie met een voortdurend streven naar kostenreductie”. Het komt er kort gezegd op neer, dat Publiekszaken de beste kwaliteit tegen de laagste prijs wil bieden. Naast de missie, heeft Publiekszaken ook een aantal waarden opgesteld, waaraan de dienstverlening moet voldoen om de missie te bereiken. Zo moeten de medewerkers hun afspraken met de klanten nakomen, moeten zij initiatief tonen en op een respectvolle manier met de klanten omgaan. Het dienstverleningsconcept biedt voor de medewerkers zo een mooi naslagwerk over hoe Publiekszaken de klanten tegemoet wil treden.

Begin kader

Zo kort mogelijke wachttijden zijn erg belangrijk als het gaat om goede serviceverlening. Daarom worden de medewerkers aan de publieksbalies opgeleid om zoveel mogelijk verschillende balieproducten en diensten af te handelen. Zo wordt de capaciteit aan beschikbare medewerkers optimaal benut. Doordat de medewerkers over meer kennis beschikken om een breed aanbod van producten te kunnen leveren, kunnen de gemiddelde wachttijden aan de balies teruglopen. Verderop in dit hoofdstuk doe ik verslag van de wachttijden bij de balies in 2002.

Eind kader

2.4 Balies

Een groot deel van de dienstverlening speelt zich af bij de balies aan de Phoenixstraat, de Hooikade en (voor een klein deel) aan de Barabarasteeg. Bij de balies meldden zich vorig jaar ruim 93.000 mensen. Je zou haast kunnen zeggen dat bijna elke burger van Delft vorig jaar wel een keer bij de gemeentebalies is langs geweest. Bijvoorbeeld voor het aangeven van een geboorte of overlijden. Om huursubsidie aan te vragen of een reisdocument op te halen. In onderstaande grafiek is het aantallen producten opgenomen, dat per maand door de balies werd “verkocht”. Rond de zomer, vakantietijd, werd het meeste aantal producten uitgegeven. In december het minst.

Vorig jaar is bij de balies een nieuw en ingenieus systeem in werking getreden, waarmee we van alles kunnen bijhouden. Daardoor kan ik in dit eerste burgerjaarverslag rapporteren over diverse facetten van dienstverlening bij de balies. Over wachttijden bijvoorbeeld. Korte wachttijden zijn essentieel bij goede serviceverlening. Daarom houden we continu bij hoe lang mensen moeten wachten bij de balies. Ook de transactietijd willen we zo kort mogelijk houden. Dit is de tijd die mensen aan de balie staan om te worden geholpen. Door onze medewerkers goed op te leiden en het werkproces goed in te richten, proberen we een minimale transactietijd te bereiken.

In onderstaande grafiek zijn beide gegevens, wachttijd en transactietijd, opgenomen voor de 12 maanden in 2002.

Uit de grafiek kunnen we aflezen dat onze klanten vorig jaar gemiddeld na twintig minuten weer buiten stonden. Daarvan was gemiddeld tien minuten wachttijd. De gemiddelde wachttijd was het langst in mei, een klein kwartier, en het kortst in november.

Ook per product kunnen we de wachttijden en transactietijden aangeven. In onderstaande grafiek zijn deze twee tijden bij elkaar opgeteld en kan de totale tijd per product worden afgelezen. Wie voor een reisdocument kwam, was na binnenkomst het snelst weer klaar: gemiddeld nam dat twaalf minuten in beslag. Wie voor een naturalisatie kwam, had gemiddeld iets meer dan een half uur nodig.

De gemiddelde totaaltijden zeggen uiteraard niet heel veel over individuele ervaringen van burgers aan de balies. Het kan zijn, dat u op een druk moment bij de balies komt waardoor u lang moet wachten. In onderstaand diagram kunt u zien hoeveel procent van de mensen hoe lang moest wachten. Hieruit is af te leiden, dat de wachttijden meestal redelijk zijn, maar in een aantal gevallen lijken ze onaanvaardbaar lang.

Het zou goed zijn als er een norm zou zijn voor de wachttijd. Ik zou dan kunnen aangeven hoeveel mensen langer dan de normtijd moeten wachten. Op dit moment is het nog niet mogelijk om zo’n norm aan te geven, omdat de wachttijden per product nog verschillen. Als we het opleidingsprogramma voor de medewerkers hebben afgerond (zie kader) willen we wel een eenduidige normtijd gaan hanteren. In een volgend burgerjaarverslag kom ik hierop terug.

In kader

Om onze klanten beter van dienst te zijn, hebben we in oktober vorig jaar de openingstijden van de balies verruimd. De balies zijn nu iedere dag geopend tot 15.00 uur. Dit was 13.00 uur. Tevens gaan we ’s ochtends al om acht uur open, in plaats van om half negen. Ook is de avondopenstelling veranderd. Voorheen waren we op vrijdagavond open van 18.30 tot 20.30 uur. Uit onze baliegegevens maakten we op, dat weinig klanten van het laatste half uur gebruik maakten. We hebben de avondopenstelling daarom een half uur naar voren gehaald, van 18.00 tot 20.00 uur. Uit de cijfers over de laatste maanden van 2002 blijkt dat de veranderde openstelling een succes is. In december maakte 20 procent van de klanten gebruik van de extra uren tussen 13.00 en 15.00 uur.

Eind kader

2.5 Andere dienstverlening

Behalve de dienstverlening bij de balies, speelt dienstverlening zich ook af bij andere gemeentelijke afdelingen. Onder andere op het gebied van bouwen. Zo kunnen sinds 1 januari van dit jaar bepaalde documenten, die bij de aanvraag van een bouwvergunning moeten worden ingeleverd, digitaal bij de gemeente worden aangeleverd. Verder werken we er hard aan om burgers de mogelijkheid te geven de behandelstatus van een vergunning via internet te volgen. Mensen kunnen op die manier zien hoe ver de gemeente is met hun vergunningaanvraag.

Begin kader

Sloopvergunningen in 2002

	Aantal
Ingekomen	57
Verleend	50
Geweigerd	2
Open per 31-12	5

Het is niet goed mogelijk om de behandelduur van een sloopvergunningaanvraag te volgen. Het zou goed zijn wanneer hiervoor een voorziening zou worden getroffen.

Bouwvergunningen in 2002

	Aantal
Ingekomen	536
Verleend	396
Geweigerd	17
Open per 31-12	123

In 2002 werd de snelste bouwvergunning verleend in vier dagen. De langste behandelduur van een aanvraag was 417 dagen. Daarbij was sprake van een ‘zware’ vrijstellingsprocedure (zie ook het stuk in het vorige hoofdstuk over inspraak). Gemiddeld duurde de behandeling van een aanvraag voor een bouwvergunning vorig jaar 87 dagen. Dat is vier dagen korter dan de wettelijke termijn (13 weken, ofwel 91 dagen).

Eind kader

2.6 Tevredenheid openbare ruimte

De gemeente doet er alles aan om Delft er mooi uit te laten zien. Om de stad schoon te maken en te houden hebben we ook de hulp nodig van de burgers. Desondanks is het onderhouden van straten en plantsoenen ook een vorm van dienstverlening van de gemeente aan haar burgers. Daarom hoort de tevredenheid van de Delftse burgers met openbare ruimte ook thuis in dit burgerjaarverslag.

Ieder jaar gebruiken we het Delft Internet Panel om onderzoek te laten doen naar de vraag hoe tevreden u bent met uw woonomgeving. De resultaten daarvan verschijnen in de Panelrapportage Milieu & Reiniging. Enkele relevante uitkomsten wil ik in dit burgerjaarverslag presenteren, want, zoals het in de rapportage wordt omschreven, een schone en goed onderhouden openbare ruimte is een tastbaar resultaat van gemeentelijke dienstverlening. En de tevredenheid over het schoonhouden van die openbare ruimte is een indicator voor de kwaliteit van de dienstverlening.

Ten eerste is aan het panel gevraagd hoe tevreden zijn over het wonen in hun wijk. Ruimt driekwart van de onderzochte Delftenaren blijkt tevreden over het wonen in de eigen wijk. Slechts 5 procent geeft aan tamelijk of zeer ontevreden te zijn. Deze uitkomsten zijn hetzelfde als in de rapportage van 2001.

Vervolgens is aan de respondenten gevraagd of zij het idee hebben dat hun wijk in het afgelopen jaar er in het algemeen op vooruit of achteruit is gegaan. Uit de figuur blijkt dat bijna een kwart vindt dat de wijk achteruit is gegaan ten opzichte van het voorgaande jaar. En bijna één op de vijf vindt dat hun wijk er op vooruit is gegaan.

Relatief veel bewoners uit de Binnenstad (31%) vinden dat hun wijk er in het algemeen op achteruit is gegaan.

Het is interessant te zien hoe mensen denken over het schoonhouden van de openbare ruimte. We hebben de deelnemers aan het Delft Internet Panel gevraagd naar hun mening ten aanzien van acht aspecten in de openbare ruimte. Voor bijna alle aspecten geldt dat veruit de meeste mensen tevreden zijn over het schoonhouden. Behalve voor grachten, singels en andere waterwegen. Daarvan vindt een meerderheid, dat de gemeente beter zou moeten schoonmaken.

Een laatste uitkomst die voor dit burgerjaarverslag relevant is, betreft het onderhoud aan de openbare ruimte. Voor zes aspecten hebben we gevraagd naar de tevredenheid over het onderhoud. Voor alle zes aspecten geldt dat een meerderheid tevreden is over het onderhoud. Voor straten en trottoirs geldt dit in mindere mate dan voor fietspaden, groenvoorzieningen en speelvoorzieningen.

2.7 Dienstverlening archief, musea en VAK

Het gemeentearchief en de gemeentemusea zijn gemeentelijke onderdelen met een uitstraling tot ver buiten de stad. Zowel het archief als de musea worden jaarlijks door mensen uit vele landen bezocht. Ook wordt hun collectie gebruikt voor onderzoek door particulieren en wetenschappers vanuit de hele wereld. Een goede dienstverlening is daarom ook bij deze twee bijzondere onderdelen belangrijk.

Het archief heeft de afgelopen twee jaar veel geïnvesteerd in dienstverlening via internet. Die dienstverlening bloeit. De Digitale Stamboom, de website waarop online onderzoek naar Delftse voorouders kan worden gedaan, trok in 2002 meer dan 100.000 bezoekers, samen goed voor ruim drie miljoen “hits”. Het systeem voor de digitale stamboom is door het gemeentearchief zelf ontwikkeld. Inmiddels wordt het ook gebruikt door de archiefdiensten van Amersfoort, Eindhoven, Haarlem, Leiden en Rotterdam.

In november werd de website collectie.delft.nl in gebruik genomen, met informatie uit de collecties van het gemeentearchief, de gemeentemusea en de gemeentelijke archeologische dienst. Als eerste onderdeel is de geschiedenis van het Agnetapark gepresenteerd, met onder meer ruim 1.000 oude foto’s. De presentatie in De Lindenhof werd bezocht door 400 mensen, vooral (oud-) buurtbewoners.

De gemeentemusea maken al een aantal jaren gebruik van een publieksonderzoek om de bezoekerstevredenheid te meten. Een opvallende uitkomst van het publieksonderzoek was de overgrote meerderheid (98%) van het publiek dat een museumbezoek combineert met een of meer activiteiten in de stad. Het bezichtigen van oude monumenten (58%), een bezoek aan café of restaurant (39%), winkelen in de binnenstad (35%) of een afspraak in de buurt (12%). De combinatie van een bezoek aan de Porceleyne Fles, een ander museum of een andere attractie in Delft of een bezoek aan Den Haag of Rotterdam kwam eveneens regelmatig voor (8%). In 2002 bezochten 111.408 bezoekers de drie gemeentemusea.

Op iedere locatie van de gemeentemusea ligt een gastenboek waarin bezoekers hun op- en aanmerking kunnen schrijven. Sinds het najaar van 2002 maken zij bovendien gebruik van het internet en krijgen via e-mail veelvuldig reacties op de activiteiten, evenementen en presentaties. De reacties variëren van complimenten voor de gebouwen, de presentaties en de publieksvriendelijke bejegening tot opmerkingen over de teksten, vragen om aanvullende informatie en suggesties ten aanzien van de productverbetering. Zo ontving het Prinsenhof na de openstelling ter gelegenheid van Lichtjesavond 2002 heel veel positieve reacties.

De Vrije Akademie Delft (kortweg de VAK) bedient in het kalenderjaar 2002 maar liefst 4.061 burgers met cursussen in muziek, dans, beeldende kunst, jeugdtheater en literatuur.

Een cursus bij de VAK leidt bijna altijd tot een vorm van optreden, of expositie. Hoogtepunten daarvan in 2002 zijn de landelijke schilderwedstrijd de Talens Paletprijs, de bijdrage aan de Mooi Weer Spelen, Missa Criolla, de Danscaroussel, de masterclass van Denise Jannah en de Delftse Boekenbende.

Nieuw in de historie van de VAK zijn de meer dan 60 street-dansende jongens die mee doen aan de cursus ‘Boys Only’.

In het onderwijs timmert de VAK in 2002 als vanouds volop aan de weg.

Alle kinderen op de basisscholen volgen het Kunstmenu. Leerlingen in het Voortgezet Onderwijs doen mee aan het Cultuurtraject. In september volgen 900 VMBO-ers de startdag voor het vak CKV. Terwijl de leerlingen ondermeer konden hiphoppen en bodypainten, kopten daags erna de kranten: ‘dit is in ieder geval beter dan gewoon les’.

Ook verzorgt de VAK het cultuuraanbod voor de Brede School. In totaal krijgen in 2002 zo’n 15.000 schoolkinderen door de VAK kunsteducatie aangeboden. Ook start de VAK in 2002 het vier jaar durende wijktheaterproject in de Wippolder.

2.8 Stadskrant Delft

Delft kent sinds 1995 een door de gemeente uitgegeven stadskrant. Deze wordt iedere twee jaar geëvalueerd, door middel van een lezersonderzoek. In het najaar van 2002 is een lezersonderzoek gedaan onder een representatieve steekproef van de Delftse bevolking van 12 jaar en ouder. Dit gebeurde via het Delft Internet Panel. Om de representativiteit te waarborgen is ook gebruik gemaakt van een telefonische enquête met een controlegroep.

Het bereik van de Stadskrant Delft is aanzienlijk gestegen ten opzichte van de vorige meting. Maar liefst 58% van de Delftse bevolking leest de stadskrant iedere week. In 2000 was dat 39%. Het aantal mensen dat de krant (vrijwel) nooit leest is afgenomen

Hoe vaak leest u de Stadskrant Delft?

	2002	2000 Na vertrek Woonmarktkrant	1998	1996
Elke week	58%	39%	54%	37%
Enkele keren per maand	12%	7%	14%	12%
Een enkele keer	17%	17%	13%	22%
(bijna) nooit	13%	37%	19%	29%

Als waarderingscijfer krijgt de stadskrant een ruime voldoende: 6,9, een score vergelijkbaar met eerdere jaren. Leesbaarheid en betrouwbaarheid en ook actualiteit scoren iets boven het gemiddelde. Daarmee wordt de trend van de afgelopen jaren voortgezet. De opmaak van de krant scoort een 6,5. Een minderheid vindt dat de krant vaker in kleur zou moeten verschijnen: 25%.

2.9 Ten slotte

In dit hoofdstuk heb ik gerapporteerd over de kwaliteit van dienstverlening in de gemeente. Zoals u heeft kunnen lezen zijn we voortdurend op zoek naar mogelijkheden om u nog beter van dienst te zijn. Daarbij is het ook belangrijk om te weten hoe ú denkt over de kwaliteit van onze dienstverlening. Daarom houden we regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken om uw mening over onze dienstverlening te weten te komen. Het klanttevredenheidsonderzoek Milieu en Reiniging, dat in dit hoofdstuk ter sprake kwam, is hiervan een voorbeeld. Dit jaar wordt een dergelijk onderzoek gedaan bij Publiekszaken. Ik hoop aan de hand van de resultaten van het onderzoek in het volgende burgerjaarverslag verslag te kunnen doen van uw ervaringen met de dienstverlening aan onze publieksbalies. Daar kunnen we veel van leren.

Graag zou ik in dit hoofdstuk meer aandacht hebben willen besteden aan de afhandeltijd van diverse vergunningaanvragen. Op dit moment bleek het niet goed mogelijk om van de verschillende soorten vergunningaanvragen, zoals bouwvergunningen en parkeervergunningen, een overzicht te geven van het percentage aanvragen dat binnen een bepaalde termijn was afgehandeld. Het verloop van een vergunningaanvraag wordt nog niet goed bijgehouden. Momenteel wordt door het management van de gemeente reeds onderzoek gedaan naar de mogelijkheden om ervoor te zorgen dat we dat in de toekomst wel kunnen doen. Het vereist aanpassingen aan de software die de gemeente voor dit soort zaken gebruikt. Ik zie het burgerjaarverslag als een extra stimulans om hier prioriteit aan te geven en vind dat we in het volgende burgerjaarverslag al meer systematische gegevens op dat punt moeten kunnen presenteren.

Publieksbalie  Phoenixstraat 16  2611 AL Delft
Type producten en diensten	Openingstijden en contactgegevens
· reisdocumenten, · rijbewijs, · uittreksels, · aangifte geboorte, · enz...	· ma t/m vr 8:00 - 15:00 en vr 18:00 - 20:00 uur · e-mail burgerzaken@delft.nl · telefoon 015 - 260 24 77
· informatie over bestemmingsplannen, · bouw advies, · huursubsidie, · vangnetregeling, · enz...	·  ma t/m vr 8:00 - 15:00 uur · e-mail: info@delft.nl · telefoon 015 - 260 24 94
· algemene informatie & inzage stukken, · afspraak naturalisatie, · parkeeraangelegenheden, · ontheffingen, · enz...	· ma t/m vr 8:00 - 15:00 en vr 18:00 - 20:00 uur · e-mail: info@delft.nl · telefoon 015 - 260 24 94
Adresgegevens	Openingstijden en contactgegevens
Werk Inkomen & Zorg   Hooikade 13 (Inkomensdeel)   Hooikade 30 (Activering & inburgering,  Budgetwinkel)   2627 AB  Delft	· ma t/m vr 8:30 - 12:00 uur en 13:30 - 16:00 uur · telefoon 015 - 260 20 00 · fax 015 - 261 65 55
Postbus Gemeente Delft   Postbus 78   2600 ME Delft	· algemeen postadres gemeente Delft

Hoofdstuk 3: Bezwaarschriften en klachten

In dit burgerjaarverslag is tot nu verslag gedaan van de inspanningen die de gemeente doet om u als burger zo goed mogelijk van dienst te zijn en om u optimaal te betrekken bij beslissingen over uw stad. Natuurlijk gaan er ook wel eens dingen niet goed, bent u ergens niet tevreden over of bent u het oneens met een besluit van de gemeente. We komen dan aan bij een onderdeel, dat weliswaar volgens de wet geen onderdeel hoeft uit te maken van dit burgerjaarverslag, maar dat ik wel heel belangrijk vind: de procedures rondom bezwaarschriften en klachten.

3.1 Niet eens met een besluit: bezwaarschriften

De gemeente neemt dagelijks veel besluiten over uiteenlopende zaken. Vaak zijn dat besluiten op aanvragen van burgers. De aanvraag van een bouwvergunning bijvoorbeeld, of van een parkeervergunning, ontheffingen op de APV, aanvragen in het kader van de Algemene bijstandswet en nog veel meer. Het kan zijn, dat u het niet eens bent met het besluit van de gemeente. U vindt bijvoorbeeld, dat de gemeente u een uitkering ten onrechte weigert, of u bent het niet eens met het besluit van de gemeente om een boom in uw straat te laten kappen.

In deze gevallen heeft u op basis van de Algemene Wet Bestuursrecht het recht bezwaar te maken. In Delft worden de bezwaarschriften voorgelegd aan een onafhankelijke commissie: de Commissie voor de beroep- en bezwaarschriften. De commissie is verdeeld in vier kamers. Elke kamer is belast met de bezwaarschriften tegen een bepaald soort besluiten. Hieronder is weergegeven welk soort bezwaarschriften iedere kamer onder meer behandelt.

- Kamer I: bezwaarschriften op het gebied van bouwen, wonen en verkeer.

- Kamer II: bezwaarschriften op het terrein van werk, inkomen en zorg.

- Kamer III: alle bezwaarschriften die niet bij een van de andere kamers thuishoren.

- Kamer IV: bezwaarschriften van eigen werknemers van de gemeente.

Iedere kamer wordt bezet door twee – onafhankelijke – externe leden en een raadscommissielid[1]. De voorzitter is altijd iemand met een juridische achtergrond, die bovendien niet bij de gemeente werkt. Voor u als indiener is de “kamerindeling” niet zo relevant. U dient gewoon uw bezwaarschrift binnen zes weken in. Onder ieder besluit van de gemeente staat overigens ook vermeld hoe u bezwaar kunt maken.

Nadat de commissie uw bezwaar heeft ontvangen, krijgt u een ontvangstbevestiging. De gemeentelijke afdeling die het besluit waartegen u bezwaar maakt heeft voorbereid, krijgt van de commissie de gelegenheid een verweerschrift op te stellen. Hierin geeft de afdeling aan waarom ze het besluit juist vindt. Daarna stelt de commissie u in de gelegenheid om te worden gehoord. U kunt uw bezwaarschrift dan mondeling toelichten aan de commissieleden. Ook de gemeente wordt gehoord door de commissie. Ten slotte vergadert de commissie en brengt een advies uit. Dit advies wordt aan beide partijen toegestuurd: aan degene die bezwaar maakt en aan het bestuursorgaan dat het besluit heeft genomen (het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester of de gemeenteraad). Vervolgens neemt het bestuursorgaan een nieuw besluit, mede op basis van dit advies. Dit wordt ook wel een heroverwegingsbesluit genoemd. Als u het met dit besluit nog steeds niet eens bent, dan kunt u in beroep gaan bij de rechter.

In onderstaande tabel is weergegeven hoeveel bezwaarschriften iedere kamer van de commissie in 2002 binnenkreeg, hoeveel er zijn afgehandeld en hoeveel bezwaarschriften zij aan het eind van het jaar nog hadden openstaan.

Tabel 3.1: Instroom en uitstroom bezwaarschriften in 2002

	Openstaand op 1-1-2002	Nieuw ingekomen	Advies uitgebracht	Ingetrokken/ afgehandeld zonder advies	Openstaand op 31-12-2002
Kamer I	132	312	201	44	199
Kamer II	374	501	253	239	384
Kamer III	62	33	37	7	51
Kamer IV	24	38	21	20	21

Figuur 3.1: Instroom en uitstroom bezwaarschriften in 2002

Het is belangrijk, dat bezwaarschriften op tijd worden afgehandeld. Mensen hebben immers behoefte aan zekerheid en willen snel de beschikking hebben over een definitief besluit van de gemeente. Ook voor de gemeentelijke organisatie is het niet goed als bezwaarschriften zich ophopen bij de Commissie voor de beroep- en bezwaarschriften. Als dat wel gebeurt kan de gemeente in sommige gevallen niet doorgaan met het uitvoeren van plannen.

We kunnen in het schema goed de vergelijking maken tussen het aantal bezwaarschriften dat de kamers aan het begin en aan het eind van het jaar hadden openstaan. Drie van de vier kamers blijken aan het eind van het jaar vrijwel evenveel of meer bezwaarschriften te hebben weggewerkt dan ze er hebben ontvangen. Alleen kamer I springt er negatief uit. Het aantal openstaande bezwaarschriften is er in een jaar gestegen van 132 naar 199. Als we verder terug zouden kunnen kijken, dan blijkt bovendien dat deze ontwikkeling al een aantal jaren gaande is. Dat is niet goed. Daarom heeft het college onlangs besloten om het secretariaat van kamer I het komend jaar tijdelijk uit te breiden met twee medewerkers. Zo kunnen we alles op alles zetten om de achterstanden weg te werken en over een jaar een schone lei te hebben. In het burgerjaarverslag over 2003 moeten de resultaten daarvan zichtbaar zijn.

Uit bovenstaande tabel en grafiek kan alleen worden opgemaakt of bezwaarschriften zich na een jaar hebben opgehoopt. We kunnen niet zien hoe lang een bezwaarschrift gemiddeld in behandeling was. Ook valt niet af te leiden hoeveel procent binnen een bepaalde termijn is afgehandeld. Ik vind dat we ervoor moeten zorgen, dat we die gegevens in de toekomst wel hebben. Voor de behandeling van bezwaarschriften zijn immers termijnen gesteld en ik wil erover kunnen rapporteren of we die termijnen halen. Bovendien kan het gemeentebestuur maatregelen nemen als blijkt, dat de behandelduur van bezwaarschriften onaanvaardbaar lang is.

In dit burgerjaarverslag rapporteer ik alleen over de kwaliteit van procedures. Dat geldt voor burgerparticipatie, maar ook voor de afhandeling van bezwaarschriften. De Commissie voor de beroep- en bezwaarschriften is onafhankelijk en brengt dan ook haar eigen jaarverslag uit. Daarin geeft de commissie onder meer aan wat de redenen zijn geweest van het gegrond verklaren van bezwaarschriften. Dat doe ik nu niet, omdat ik op deze plek niet wil rapporteren over de inhoud van de bezwaarschriftenprocedure. Wel is het interessant om te zien wat in het algemeen de adviezen van de commissie zijn. Uit het aantal gegrond- en ongegrondverklaringen kan min of meer worden afgeleid of de gemeente z’n werk goed doet. Indien de commissie veel bezwaren gegrond verklaart moeten we ons immers afvragen of de gemeente z’n besluiten wel goed neemt en aan de burgers de reden van een beslissing overtuigend motiveert. Overigens wordt slechts tegen een fractie van de duizenden besluiten die de gemeente jaarlijks neemt bezwaar aangetekend. Dat is op zich al een teken, dat de gemeente goed werk levert. Mensen worden immers onder ieder besluit ‘uitgenodigd’ om bezwaar te maken.

In onderstaand schema is weergegeven hoeveel bezwaarschriften in 2002 door de commissie gegrond werden verklaard. Daaruit blijkt, dat de commissie bij het grootste deel van de bezwaren van mening was dat de gemeente het juiste besluit had genomen en de bezwaren daarom ongegrond verklaarde. Daarbij moet wel worden opgemerkt, dat in een flink aantal gevallen een bezwaarschrift niet in de commissie behandeld hoefde te worden, omdat de gemeente naar aanleiding van het bezwaarschrift constateerde dat het besluit niet juist was en een nieuw besluit nam, waarmee de indiener van het bezwaarschrift feitelijk in het gelijk werd gesteld. Het gaat om zo’n 250 gevallen van de ruim 800 bezwaarschriften in 2002. U vindt deze voor een deel in tabel 3.1 onder het kopje ‘ingetrokken/afgehandeld zonder advies’.

De Commissie voor de beroep- en bezwaarschriften vervult al met al een goede functie door besluiten waartegen bezwaar wordt gemaakt tegen het licht te houden. In 30 tot 40% van de gevallen wordt een indiener van een bezwaarschrift in het gelijk gesteld door de commissie. Daarbij zijn de gegrondverklaringen en de gevallen waarbij de gemeente zelf al een nieuw besluit nam, bij elkaar opgeteld. In tabel 3.2 en figuur 3.2 zijn alleen de echte gegrondverklaringen opgenomen. Vandaar dat het aandeel van de mensen dat gelijk krijgt in de tabel en de figuur kleiner lijkt.

Tabel 3.2: Wijze van afhandeling van in behandeling genomen bezwaarschriften in 2002

	Gegrond^1	Ongegrond	Gegrond/ Ongegrond^2	Niet-ontvankelijk^3	Totaal
Kamer I	8	107	5	81	201
Kamer II	59	173	-	21	253
Kamer III	5	29	-	3	37
Kamer IV	7	14	-	-	21

¹ Geheel of gedeeltelijk.

² Gegrond voor wat betreft motiveringsgebrek, maar inhoudelijk gezien ongegrond. Dit betekent, dat de gemeente wel het goede besluit had genomen, maar het beter had moeten motiveren.

³ Niet-ontvankelijk betekent dat de commissie van mening is, dat het bezwaar niet aan de vereisten voldeed (b.v. het ontbreken van een handtekening of te laat ingediend).

Figuur 3.2: Wijze van afhandeling van in behandeling genomen bezwaarschriften in 2002

3.2 Interne klachtafhandeling

In kader

Op 6 maart 2002 publiceerde “de Volkskrant” een artikel over klachtenprocedures bij gemeenten. Bij het artikel nam de krant een overzicht op van het aantal klachten dat bij gemeenten was binnengekomen en de wijze waarop deze waren afgehandeld. Ook de gemeente Delft werd door de Volkskrant benaderd met de vraag gegevens voor het artikel aan te leveren. Net als in veel andere gemeenten was het zeer moeilijk om de gevraagde gegevens boven water te krijgen.

Eind kader

Als burger heeft u regelmatig contact met de gemeente. Zo vraagt u bij ons een paspoort aan, kunt u contact hebben voor een uittreksel uit het bevolkingsregister, of doet u een melding over rondslingerend vuil. In al die contacten heeft u te maken met onze medewerkers. Wij doen ons best om de medewerkers met een publieksfunctie bewust te maken van het feit, dat u in al die gevallen onze klant bent en zo ook behandeld moet worden. Hierover heb ik in het hoofdstuk over dienstverlening het een en ander verteld. Toch kan het voorkomen, dat u vindt dat u onheus behandeld bent door de gemeente. Het kan zijn dat u niet netjes te woord bent gestaan of dat uw brief niet wordt beantwoord. Op zo’n moment kunt u een klacht indienen bij de gemeente. Voor het indienen en afhandelen van klachten bestaat een procedure. Die zal ik hieronder in het kort uiteenzetten.

U richt uw klacht tot het college van burgemeester en wethouders van Delft. Nadat wij uw klacht hebben ontvangen krijgt u van ons een ontvangstbevestiging. Vervolgens wordt iemand belast met het onderzoeken van uw klacht. Hierbij hoort in ieder geval het verzamelen van relevante informatie en het horen van de klager én van de ambtenaar over wie wordt geklaagd. De directeur, onder wiens verantwoordelijkheid de ambtenaar werkt, ontvangt een schriftelijk advies. Op basis van dit advies antwoordt de directeur aan de klager en meldt hem of de klacht gegrond was of niet. Als de klacht gegrond was, en de klager dus gelijk had, dan zal met de betrokken ambtenaar een gesprek plaatsvinden. Ook kan het zijn dat we onze procedures moeten herzien na een gegronde klacht. Als iemand bijvoorbeeld gelijk heeft gekregen na het klagen over gebrekkige informatie bij gemeentelijke balies, dan moeten we maatregelen nemen om dit in de toekomst te voorkomen.

Dit deel van de klachtenprocedure noemen we de interne of “eerstelijns” klachtafhandeling. Als u het met het oordeel niet eens bent, dan kunt u bezwaar maken bij de Ombudscommissie. Hierop kom ik later terug.

In onderstaand overzicht is weergegeven hoeveel klachten in 2002 bij de vijf gemeentelijke onderdelen (clusters) binnenkwamen en hoeveel er zijn afgehandeld.

Tabel 3.3: Overzicht in- en uitstroom van klachten 2002

	Voorraad	Instroom	Uitstroom
Publiekszaken	2	87	80
Wijk- en Stadszaken	0	8	8
Facilitaire dienstverlening^1	0	3	1
Bedrijven^2	0	0	0
Centrale Staf	0	0	0

¹ 58 klachten over de bezorging van de Stadskrant zijn hierbij niet betrokken.

² Het cluster Bedrijven bestaat sinds eind 2002 niet meer. De klachten van de onderdelen Brandweer, Gemeentearchief, Gemeentemusea, Sportbedrijf en Stadsbeheer zijn nog wel onder deze noemer gebracht.

Bij het cluster Publiekszaken blijken de meeste klachten binnen te komen. Dit is niet verwonderlijk, aangezien de meeste contacten tussen burgers en de gemeente juist bij dit cluster plaatsvinden. Alle baliefuncties, van de sociale dienst tot aan burgerzaken, vallen onder Publiekszaken. Ook voor het aanvragen van een bouwvergunning of een parkeervergunning komt u bij Publiekszaken terecht. Uit de cijfers valt niet op te maken hoe lang het duurt voordat een klacht is afgehandeld. Er blijkt geen sprake te zijn van zich ophopende klachten. Vrijwel alle interne klachten zijn in hetzelfde jaar ook weer afgehandeld.

In onderstaand schema is een totaaloverzicht weergegeven van de wijze waarop de klachten in 2002 zijn afgehandeld.

Tabel 3.4: Overzicht van wijze van afdoening en onderwerpen van klachten 2002¹

Onderwerp	(Gedeeltelijk) gegrond	Ongegrond	Niet-ontvankelijk	Ingetrokken
Informatie en voorlichting	4	2
Zorgvuldigheid procesgang	10	9
Zorgvuldigheid organisatie	9	6	1
Zorgvuldigheid medewerker	9	15
Overige eisen van behoorlijkheid	6	9		9

¹ Wegens het ontbreken van een heldere en uniforme klachtenprocedure in 2002, is het mogelijk dat het overzicht over 2003, in het volgende burgerjaarverslag, enigszins een afwijking zal vertonen met dit overzicht. Vooral ten aanzien van de onderwerpen van de klachten. Deze cijfers moeten dan ook slechts worden opgevat als een indicatie van de onderwerpen van de klachten.

Figuur 3.3: Overzicht van wijze van afdoening en onderwerpen van klachten 2002

De gemeente was al langer van plan om de interne klachtenprocedure nog eens tegen het licht te houden en deze zo nodig af te stoffen. Nadat de gemeente in 2000 was gereorganiseerd bleek, dat klachten door de nieuw gevormde organisatieonderdelen niet altijd juist werden afgehandeld. Het in bovenstaand kader genoemde artikel van de Volkskrant attendeerde ons nog eens op de noodzaak de organisatie van de procedure op de hoogte te stellen. Ook tijdens het opstellen van dit burgerjaarverslag werd duidelijk dat de afhandeling van de klachten, en vooral ook de registratie ervan, niet in alle gevallen goed loopt. Voor veel gemeentelijke onderdelen was het een hele klus om gegevens over de klachtafhandeling boven water te krijgen. In sommige gevallen lukte dit helemaal niet. Een positieve uitzondering vormt de sector Werk, Inkomen en Zorg, waar al lang een goed lopende klachtenafhandeling en –registratie functioneert, inclusief periodieke klachtenrapportages. Om ervoor te zorgen, dat dit in de toekomst bij alle gemeentelijke onderdelen het geval is, heeft de gemeente onlangs een begin gemaakt met het opstellen van een uniforme klachtenregeling. Die regeling – die in het voorjaar van 2003 van kracht zal worden - is niet nieuw, maar komt in grote lijnen overeen met de procedure die al langer bestond en hierboven ook is beschreven. Afgezien van een instructie hoe klachten moeten worden afgehandeld, bevat de procedure bovendien een regeling hoe de klachten moeten worden geregistreerd. Een belangrijk onderdeel daarbij is de jaarlijkse gemeentebrede klachtenrapportage. In toekomstige burgerjaarverslagen moet deze rapportage worden opgenomen, zodat ik aan de raad en de burgers kan laten zien dat we onze klachten op een zorgvuldige manier afhandelen. De komende tijd gaan we er veel energie in steken om de hele organisatie met de procedure bekend te maken, zodat nog dit jaar volgens de instructie wordt gewerkt. Ik vind dat we ernaar moet streven, dat reeds in het volgende burgerjaarverslag onze vorderingen zichtbaar zijn. Laat dit eerste burgerjaarverslag in die zin een goede stimulans zijn!

Begin kader

Ook de Nationale Ombudsman constateert in zijn jaarverslag over 2002 dat overheden vaker dan drie jaar geleden, toen het verplicht werd een interne klachtenregeling op te zetten, vergeten de geregistreerde klachten te presenteren. De Ombudsman vermoedt dat veel gemeenten niet weten hoe ze de klachten openbaar moeten maken. Hij hoopt dan ook, dat de gemeenten het burgerjaarverslag aangrijpen om weer verantwoording af te leggen over hun klachtenregeling.

Eind kader

3.3 Ombudscommissie

Als uw klacht in eerste instantie ongegrond wordt verklaard, heeft u de mogelijkheid om hiertegen bezwaar te maken. Hiervoor hebben we in Delft een onafhankelijke commissie: de Ombudscommissie. In de Ombudscommissie zitten onafhankelijke leden die uw klacht beoordelen.

Als u uw klacht heeft ingediend bij de Ombudscommissie ontvangt u binnen een week een ontvangstbevestiging. Nadat de commissie uw klacht ontvankelijk heeft verklaard (de klacht voldoet aan alle eisen) zal de gemeentelijke afdeling waartegen de klacht is gericht de gelegenheid krijgen hierop schriftelijk te reageren. Ook probeert de commissie alle relevante informatie te verzamelen. Wanneer de Ombudscommissie verwacht nog meer informatie te kunnen krijgen, zal ze de klager en de gemeente samen oproepen om te worden gehoord. Ten slotte maakt de Ombudscommissie een rapport op, dat naar de klager, de directeur van het gemeentelijke onderdeel en naar de verantwoordelijke bestuurder wordt gezonden. Behalve een oordeel of de klacht gegrond was of niet, kan de Ombudscommissie ook een aanbeveling doen, die ervoor moet zorgen dat de gedraging zich in de toekomst niet nog een keer kan voordoen.

In onderstaande tabel is weergegeven hoeveel klachten de Ombudscommissie in 2002 heeft ontvangen en hoeveel er op welke wijze zijn afgehandeld.

Tabel 3.4: In- en uitstroom van klachten bij de Ombudscommissie

	Aantal
Openstaand op 1-1-2002	8
Nieuw ingekomen	37
Schriftelijk met rapport	2
Hoorzitting met rapport	4
Als geheel niet ontvankelijk/niet bevoegd	23
Ingetrokken	-
Door het gemeentelijk orgaan afgehandeld	10
Openstaand op 31-12-2002	6

Nadere gegevens over onder meer het aantal gegrond en ongegrond bevonden klachten waren bij het opstellen van dit burgerjaarverslag nog niet voorhanden. Zie hiervoor het nog te verschijnen jaarverslag van de Ombudscommissie.

3.4 Ten slotte

In dit hoofdstuk heb ik verslag gedaan van de interne en externe klachtenprocedures en de bezwaarprocedure. Voor meer uitleg over de cijfers en meer informatie over de werkwijze van de Gemeentelijke Ombudscommissie (GOC) en de Commissie voor de beroep- en bezwaarschriften (CBB) verwijs ik u naar de jaarverslagen van deze commissies. Hun jaarverslagen verschijnen de laatste jaren overigens vrij laat in het jaar. Ik ben er voorstander van de jaarverslagen van de GOC en de CBB tegelijk te laten publiceren met het jaarverslag, de jaarrekening en dit burgerjaarverslag. Het gemeentebestuur kan op die manier in de maanden mei of juni een totale verantwoording over het voorgaande jaar aan de raad voorleggen.

Hoofdstuk 4: Lintjes, penningen en jubilea

6.1 Onderscheidingen

Op 29 april 2002 mocht ik de heer Klaas Schroot de versierselen opspelden, die horen bij het lidmaatschap in de Orde van Oranje-Nassau. De heer Schroot, 73 jaar oud, ontving deze Koninklijke Onderscheiding wegens zijn jarenlange optredens als organist in bejaardenhuizen, ziekenhuizen en andere zorginstellingen. Zeer veel mensen putten troost uit gebedsdiensten, die de heer Schroot begeleidt met zijn orgelmuziek. Vorig jaar was het 40 jaar geleden, dat hij met dit vrijwilligerswerk begon. Het was reden voor het bestuur van Verpleeghuis De Bieslandhof om de heer Schroot voor te dragen voor een Koninklijke Onderscheiding. Ook Hare Majesteit de Koningin waardeerde de belangeloze inzet van de heer Schroot, waar veel Delftse burgers al zoveel jaar van genieten, en beloonde deze met het lidmaatschap in de Orde van Oranje-Nassau.

In dit burgerjaarverslag is verslag gedaan van de kwaliteit van burgerparticipatie en dienstverlening in Delft. Dit zijn beide vormen van interactie tussen het gemeentebestuur en de Delftse burgers, waarvan de gemeente veel kan leren. Die interactie is belangrijk, omdat het gemeentebestuur en de burgers samen moeten werken aan de kwaliteit van de stad.

Sommige burgers zetten zich bovengemiddeld in voor de stad. Zij leveren meer dan andere mensen een belangrijke bijdrage aan de Delftse samenleving. Het gemeentebestuur vindt het belangrijk om die inzet te belonen en zijn waardering daarvoor uit te spreken. Dit gebeurt op verschillende manieren.

Ten eerste zijn er de Koninklijke Onderscheidingen, waarvan de benoeming van de heer Schroot tot lid in de Orde van Oranje-Nassau een voorbeeld is. Koninklijke Onderscheidingen worden, de naam zegt het al, toegekend door de Koningin. Door middel van de Koninklijke Onderscheidingen, die ieder jaar op de dag voor Koninginnedag worden uitgereikt, toont de regering haar waardering voor mensen die zich bovengemiddeld en vaak ook belangeloos inzetten voor de Nederlandse samenleving. Op die dag, ook wel de Lintjesregen genoemd, reik ik namens de Koningin de onderscheidingen uit aan de Delftenaren die op dat moment zullen toegetreden tot de eervolle Orden van Oranje-Nassau en de Nederlandse Leeuw. Soms wordt een Koninklijke Onderscheiding ook op een andere dag uitgereikt. Dat gebeurt alleen wanneer er een duidelijke relatie is tussen de reden voor de benoeming en die dag, bijvoorbeeld een jubileum of een afscheid. Mensen die een Koninklijke Onderscheiding ontvangen hebben vaak vrijwilligerswerk verricht, zich jarenlang ingespannen voor een vereniging of zich op een andere manier ten bate van de samenleving verdienstelijk gemaakt. In de universiteitsstad Delft komt het ook voor, dat ik een Koninklijke Onderscheiding mag uitreiken aan gerenommeerde wetenschappers. Deze mensen komen in aanmerking voor een Koninklijke Onderscheiding op basis van hun, zoals dat officieel heet, bijzondere verdiensten van zeer exceptionele aard jegens de samenleving.

De mensen die een Koninklijke Onderscheiding ontvangen zijn daardoor vaak zeer vereerd en beschouwen de onderscheiding als een erkenning voor hun jarenlange inzet. Als u ook iemand in uw omgeving kent, die volgens u in aanmerking zou moeten komen voor een Koninklijke Onderscheiding, kunt u dat schriftelijk aan mij kenbaar maken. In uw brief geeft u aan, waarom u vindt dat de persoon een Koninklijke Onderscheiding moet ontvangen en geeft u zoveel mogelijk al diens (neven)activiteiten aan. Ik stuur de brief vervolgens, met een advies wel of geen onderscheiding te verlenen, door aan de Commissaris van de Koningin. De Commissaris geeft ook een advies en stuurt het pakket aan het Kapittel der Civiele Orden, dat uiteindelijk beslist. Meer informatie over Koninklijke Onderscheidingen kunt u vinden op de website www.lintjes.nl.

In onderstaand schema is opgenomen wie in 2002 een Koninklijke Onderscheiding heeft ontvangen, van welke rang de onderscheiding was en waarvoor deze is uitgereikt.

Naam	Datum	Rang	Verdienste
G.H.J. Bekking	26 april 2002	Lid Oranje-Nassau	Vereniging Oud-Indiëganger, Stichting Kindertuinen, Wenerclub
Prof. dr. ir. J.J.M. de Goeij*	31 mei 2002	Ridder Nederlandse Leeuw	Hoogleraar Toegepaste Radiochemie
C. de Graaff	13 september 2002	Ridder Oranje-Nassau	Directeur “De Schakel” (school voor speciaal voortgezet onderwijs)
Mw. C. Heuvelman	12 maart 2002	Lid Oranje-Nassau	Raadslid
Th.L.A. Jansen	26 april 2002	Lid Oranje-Nassau	Delftse Voetbal Vereniging
W.A.G. van Leeuwen	12 maart 2002	Lid Oranje-Nassau	Raadslid
M.P. Oosten	30 mei 2002	Ridder Oranje-Nassau	Wethouder
Mw. J.F. Ouwerkerk-de Koster	26 april 2002	Lid Oranje-Nassau	Hervormde Vrouwengroep Sionskerk
H.R. Schoeman	26 april 2002	Ridder Oranje-Nassau	Vakbondswerk Eneco
K. Schroot	26 april 2002	Lid Oranje-Nassau	40 jaar organist
J.F. Seinstra	26 april 2002	Ridder Oranje-Nassau	Lutherse Werkgroep voor kerkmuziek, dirigent
C.G. Sluijtman	26 april 2002	Lid Oranje-Nassau	Handboogsportvereniging Frederik Hendrik Delft
A.G. Toppenberg	26 april 2002	Lid Oranje-Nassau	Docent Mondiraan Onderwijsgroep, Studiementor Arubaanse studenten
J.P. Torenstra	30 mei 2002	Ridder Oranje-Nassau	Wethouder
J.A. Touw	26 april 2002	Ridder Oranje-Nassau	Voorzitter SIRE
C. van Velzen*	26 april 2002	Lid Oranje-Nassau	Delftse Voetbal Vereniging
J. van IJken	26 april 2002	Lid Oranje-Nassau	Kerkelijke functies binnen Hervormde Wijkgemeente Mattheus

* Prof. De Goeij en de heer Van Velzen zijn niet woonachtig in Delft. Ik heb hen echter wel in Delft hun Koninklijke Onderscheiding mogen overhandigen, omdat hun verdiensten in onze stad liggen.

Het gemeentebestuur wil ook zelf haar waardering uitspreken voor mensen, die zich inzetten voor de stad. Daarvoor hebben we in Delft twee onderscheidingen: de Erepenning en de Gemeentepenning. De Erepenning wordt, op voordracht van het college, toegekend door de gemeenteraad en is daarmee de hoogste onderscheiding van de stad. De Erepenning wordt toegekend aan mensen met zeer bijzondere verdiensten voor Delft. Dit zijn onder meer raadsleden, die na meer dan 12 jaar de raad verlaten. Raadsleden doen hun werk in het algemeen met overgave en velen verlaten de raad pas nadat zij jarenlang hun volksvertegenwoordigende taak hebben uitgevoerd, vaak naast een full-time baan. Als dank en tevens als herinnering aan dit belangrijke werk, overhandig ik hen tijdens hun laatste raadsvergadering de Erepenning. In 2002 hebben alleen raadsleden de Erepenning ontvangen. Dit waren mevrouw C. Heuvelman (GroenLinks), de heer W. van Leeuwen (CDA) en mevrouw W. Steffen-Hoogendoorn (VVD).

De Gemeentepenning wordt toegekend door het college en is weggelegd voor Delftenaren, die zich buitengewoon hebben ingezet voor hun stad. De eisen voor het verkrijgen van de Gemeentepenning zijn vergelijkbaar met die van een Koninklijke Onderscheiding, zij het dat de Gemeentepenning zich louter richt op mensen wier inzet ten goede komt van de Delftse samenleving. Bovendien komen voor de Gemeentepenning ook mensen in aanmerking die uit hoofde van hun functie van groot belang zijn geweest voor de stad. Dat is bij een Koninklijke Onderscheiding niet het geval. Helaas heb ik in 2002 aan niemand een Gemeentepenning kunnen uitreiken.

Als u van mening bent, dat iemand in uw omgeving de Gemeentepenning of de Erepenning zou moeten ontvangen, dan kunt u hiertoe een schriftelijk verzoek indienen bij het College van Burgemeester en Wethouders.

6.2 Bijzondere huwelijken en leeftijden

Afgezien van de onderscheidingen deel ik als burgemeester ook in andere feestelijke gebeurtenissen van mensen in de stad. Zo is het een traditie, dat de burgemeester op bezoek gaat bij burgers die de markante leeftijd van 100 jaar hebben bereikt. In 2002 heb ik zes Delftenaren mogen feliciteren met hun honderdste verjaardag. Mijn echtgenote bezoekt de mensen, die een nóg hogere leeftijd bereiken. Zij heeft in 2002 één 101-jarige, twee 103-jarigen en één 105-jarige bezocht.

Mijn echtgenote of ik gaan ook op bezoek bij echtparen die een bijzondere huwelijksviering hebben. In totaal hebben wij beiden vorig jaar aan 35 echtparen een bezoek gebracht die hun 60-jarige bruiloft vierden. We waren bij zes echtparen die 65 jaar waren getrouwd. Een zeer bijzonder bezoek betrof dat aan het echtpaar Sie-Liem, geboren in het toenmalig Nederlands-Indië, dat op 8 oktober 2002 hun 70-jarig huwelijksjubileum vierde.

Overigens geldt zowel voor de honderdjarigen als voor de bijzondere huwelijksjubilea, dat soms ook wethouders in hun positie van loco-burgemeester de bezoeken afleggen.

---

[1] Tot 7 maart 2002 werden de kamers bezet door twee externe leden en een raadslid. Nadien is de rol van de raadsleden overgenomen door raadscommissieleden.