Een klacht is een uiting van een burger wegens “vermeend onbehoorlijk gedrag” van een bestuursorgaan of ambtenaar.
Een klacht kan mondeling (telefonisch of persoonlijk) of schriftelijk worden
ingediend. Voor de afhandeling van een mondelinge klacht geldt de algemene eis
dat zorg dient te worden gedragen voor een behoorlijke behandeling van de
klacht. Voor de afhandeling van een schriftelijke klacht geldt een aantal
minimale vereisten. Deze eisen staan vermeld in de Algemene wet bestuursrecht
(hoofdstuk 9 Awb) en in deze procedurebeschrijving klachtenbehandeling.
Onderstaand stappenplan beschrijft de uniforme interne klachtenprocedure
van de gemeente Delft voor zowel mondelinge als schriftelijke klachten.
In het kort komt de procedure hierop neer:
Hieronder volgt een uitgebreidere beschrijving.
Telefonisch,
persoonlijk of via e-mail
1.1 Indien opheldering geven of
verontschuldigingen aanbieden voldoende is, klacht informeel afhandelen tot
tevredenheid van de klant. Ook in het geval van een klacht via e-mail an deze
informeel worden afgehandeld, mits de klager hiermee akkoord gaat. N.B.: de
klant moet altijd gevraagd worden of de klacht afdoende is behandeld en de
klant moet gewezen worden op de mogelijkheid om de gehele, formele, klachtenprocedure
te doorlopen.
1.2 Schriftelijke bevestiging sturen van
afhandeling.
1.3 Indien de klant niet tevreden is gesteld met
de informele afhandeling, de klant verzoeken zijn klacht op schrift te stellen.
1.4 Ook mondelinge klachten die informeel zijn
afgehandeld, worden geregistreerd.
2. Schriftelijke
klacht
2.1 Een
schriftelijke klacht wordt bij binnenkomst voorzien van een stempel (datum
ontvangst) door DIV. Indien de klacht niet bij DIV binnenkomt, wordt deze
alsnog naar DIV gestuurd ter registratie en in handen gesteld van het
vakteamhoofd die het begin van de procedure vormt.
2.2 Van de klacht
worden 5 kopieën gemaakt (1 voor het klachtdossier, 1 voor vakteamhoofd, 1 voor
sectorhoofd, 1 voor clusterdirecteur en 1 voor degene op wiens gedraging de
klacht betrekking heeft).
2.3 Het
vakteamhoofd registreert de klacht op het intakeformulier. Hierbij wordt de
klacht ingedeeld in één van de volgende categorieën :
2.4 Het (digitale)
intakeformulier wordt verstuurd naar de clusterdirecteur die de klacht van een
registratienummer voorziet en terugstuurt, voorzover niet al eerder door DIV
verzorgd.
2.5 Verzenden
ontvangstbevestiging naar klager met vermelding termijn waarbinnen de klacht
wordt afgehandeld, voorzover niet al eerder door DIV verzorgd.
2.6 Verzenden van
de originele klacht + kopie naar sectorhoofd en clusterdirecteur. Het
sectorhoofd en de clusterdirecteur nemen kennis van de klacht.
2.7 Toezending van
een afschrift van de klacht + eventueel meegezonden stukken naar degene op
wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
2.8 Het
vakteamhoofd (of een door hem/haar daartoe aangewezen persoon, de
klachtencoördinator, binnen het vakteam) legt een klachtdossier aan. Dit bevat
kopieën van de klacht, het intakeformulier en de ontvangstbevestiging.
Het vakteamhoofd
voert in beginsel het onderzoek naar de klacht uit. Het is echter ook mogelijk
dat het vakteamhoofd een klachtencoördinator binnen het vakteam aanwijst die
het onderzoek uitvoert. Dit kan een vaste klachtencoördinator zijn, maar ook
kan per geval een persoon worden aangewezen. Behandeling van de klacht dient in
ieder geval te gebeuren door iemand die niet betrokken is geweest bij de
gedraging waarover wordt geklaagd.
Het vakteamhoofd
blijft eindverantwoordelijk en dient ook de afhandelingstermijn te bewaken.
Wat exact het
onderzoek inhoudt, hangt uiteraard af van de omstandigheden van het geval.
In ieder geval
omvat het onderzoek:
2.9 Formele
toetsing
- ondertekening;
- naam en adres indiener;
- dagtekening;
- omschrijving van de gedraging waartegen de
klacht is gericht;
Indien de klacht niet aan bovenstaande eisen voldoet, wordt de klager in
de gelegenheid gesteld het gebrek te herstellen (brief wordt teruggestuurd met
het verzoek de brief alsnog te ondertekenen, bijvoorbeeld).
Wordt het gebrek niet door de klager hersteld: de klacht hoeft niet in
behandeling te worden genomen. Dit volgt uit artikel 9:4 lid 2 Awb.
- er is
reeds eerder een klacht ingediend over de gedraging en deze is volgens de
regels van de Awb afgehandeld;
- de bestreden gedraging heeft langer
dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden;
- de mogelijkheid van bezwaar of beroep staat nog
open of heeft opengestaan en er is (nog) geen gebruik van die mogelijkheid
gemaakt;
- de gedraging is door het
instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke
instantie onderworpen of is daaraan onderworpen geweest;
- er is een opsporingsonderzoek
gaande of vervolging is ingesteld n.a.v. de gedraging waarover wordt geklaagd;
- het belang van de klager of het gewicht van de
gedraging is kennelijk onvoldoende.
Doet één van die situaties zich voor, dan hoeft de klacht niet in
behandeling te worden genomen. De klager wordt binnen vier weken na ontvangst
van de klachtbrief hiervan in kennis gesteld.
Indien de klacht niet aan deze voorwaarde voldoet, is de klacht
niet-ontvankelijk. De klacht dient dan wel te worden doorgestuurd naar de
juiste instelling.
Bij twijfel kan
uiteraard altijd de lijnjurist of de juridisch adviseur van Juridische Zaken
worden ingeschakeld.
2.10 Hoorzitting.
Zowel de klager als
degene over wie wordt geklaagd, dienen te worden gehoord. Onder omstandigheden mag dat telefonisch. Is de
klacht kennelijk niet gegrond, dan behoeft er niet worden gehoord. Evenmin
behoeft te worden gehoord indien klager aangeeft daar geen prijs op te stellen.
Een klacht kan derhalve worden afgehandeld zonder dat de klager gehoord wordt,
maar klager dient wel in de gelegenheid te worden gesteld om te worden gehoord.
Dit volgt uit art. 9:10 Awb.
2.11 Verslag hoorzitting.
Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. Dit verslag kan worden
gestuurd naar de klager, maar dit is niet verplicht. Het wordt echter wel sterk
aanbevolen.
2.12 Inhoudelijke toetsing van de klacht.
Hierbij worden de criteria van de Nationale Ombudsman als uitgangspunt
genomen, zij het sterke vereenvoudigd en teruggebracht tot de in de praktijk
meest voorkomende gevallen (zie hierboven bij punt 2.3). Aan dit criterium
wordt getoetst. Dit is het concrete, inhoudelijke onderzoek van de klacht.
2.13 Opstellen advies + conceptbrief
De bevindingen van het onderzoek en de eventueel daaraan verbonden
conclusies worden gevat in een conceptantwoord aan de klager waarin de
bevindingen van het onderzoek en de eventueel daaraan verbonden conclusies
worden verwoord. Dit conceptantwoord gaat voor afdoening naar de
clusterdirecteur, door tussenkomst van het sectorhoofd. Dit conceptantwoord kan
begeleid gaan door een beknopte oplegnotitie. In het schriftelijke antwoord op
de klacht moet melding worden gemaakt van de mogelijkheid zich te wenden tot de
gemeentelijke ombudscommissie (binnen 6 weken na verzending kennisgeving).
Indien de klacht niet binnen de termijn kan worden afgedaan, stuurt het
vakteamhoofd de klager schriftelijk en gemotiveerd bericht over de vertraging
en geeft de nieuwe afhandelingstermijn aan. De afhandelingstermijn kan met ten
hoogste vier weken worden verdaagd. Ook degene op wiens gedraging de klacht betrekking
heeft, wordt schriftelijk op de hoogte gesteld van de verdaging.
2.14 De clusterdirecteur neemt het besluit over de afdoening. De
definitieve brief wordt ondertekend door de clusterdirecteur namens
burgemeester en wethouders. Het oordeel houdt in: de gedraging was wel of niet
onbehoorlijk. Tevens worden te nemen (of reeds genomen) maatregelen (waar
mogelijk) vermeld in de antwoordbrief.
2.15 De definitieve brief wordt verzonden naar de klager en naar degene op
wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Het vakteamhoofd ontvangt een kopie
van de verzonden brief.
2.16 De klacht wordt afgeboekt en gearchiveerd.
2.17 De klacht wordt opgenomen in de klachtenstatistiek.
2.18 Individuele klachten kunnen onderwerp van gesprek zijn in de
bilaterale gesprekken tussen de directeur en het sectorhoofd.
Het vakteamhoofd bespreekt de klacht
met de betrokken ambtenaar.
Het vakteamhoofd bespreekt de klacht binnen het regulier werkoverleg van
het vakteam en neemt repressieve/preventieve maatregelen.
Klachten geven inzicht in knel- en verbeterpunten waardoor de gemeente
Delft diensten en processen kan verbeteren. Klachten kunnen leiden tot
verbetering van de kwaliteit en klantgerichtheid van de dienstverlening. Het registreren
en beantwoorden van klachten is dan ook niet voldoende. Dit houdt namelijk het
gevaar in dat bepaalde klachten blijven terugkomen. Het is derhalve
noodzakelijk dat na afhandeling van de klacht acties worden ondernomen ter
voorkoming van vergelijkbare klachten. Ook als een klacht ongegrond wordt
verklaard, is het zinvol aandacht te besteden aan het ontstaan van de klacht.
De klacht wordt in samengevatte vorm opgenomen in de klachtenregistratie
van het vakteam (zie klachtenregistratie vakteam). In het overzicht worden geen
namen opgenomen van klager of betrokken ambtenaar.
De termijnen van productie van een overzicht
van de klachten is gelijk aan de termijnen van de managementrapportages.
Het vakteam kan deze gegevens gebruiken
voor haar eigen managementrapportage.
Gelijktijdig met de managementrapportages wordt het klachtenoverzicht en de
eventuele maatregelen besproken in het GMT en ter kennis gebracht aan de
Ondernemingsraad.
Jaarlijks wordt er op ingegaan in het burgerjaarverslag zoals dat sinds de
Wet dualisering gemeentebestuur vereist is.
·
Indien de medewerker waarop de klacht betrekking heeft, tevens
klachtencoördinator voor klachten is, treedt het vakteamhoofd op als
contactpersoon.
·
Indien de klacht direct betrekking heeft op een gedraging van het
vakteamhoofd, geschiedt de behandeling door de clusterdirecteur of door een
door hem aangewezen klachtencoördinator.
·
Indien de klacht niet binnen de termijn kan worden afgedaan, stuurt het
vakteamhoofd de klager schriftelijk en gemotiveerd bericht over de vertraging
en geeft de nieuwe afhandelingstermijn aan. De afhandelingstermijn kan met ten
hoogste vier weken worden verdaagd. Ook degene op wiens gedraging de klacht
betrekking heeft, wordt schriftelijk op de hoogte gesteld van de verdaging. Het
vakteamhoofd informeert de clusterdirecteur over de vertraging en geeft een
toelichting.
·
Indien de klacht gaat over een medewerker van een ander cluster, wordt de
klacht met een begeleidend briefje gestuurd naar de clusterdirecteur van de
medewerker waarover de klacht gaat.
·
Er kan ook een klacht worden ingediend over een clusterdirecteur. Ook ten
aanzien van klachten over directeuren kunnen eenvoudige klachten door
betrokkene zelf worden afgedaan. Bij ingewikkelde klachten kunnen deze door de
gemeentesecretaris afgehandeld worden, met inachtneming van de wettelijke
minimumvereisten en namens burgemeester en wethouders. Formeel is er immers
sprake van een hiërarchische relatie tussen gemeentesecretaris en directeuren.
De gemeentesecretaris is de direct leidinggevende van de directeuren. Ook deze
klachten worden kwantitatief en kwalitatief bijgehouden en periodiek in het GMT
besproken. Jaarlijks wordt verantwoording afgelegd in het burgerjaarverslag.
·
Klachten over
de gemeentesecretaris: eenvoudige klachten kunnen door de gemeentesecretaris
zelf worden afgehandeld. Bij ingewikkelde klachten is een rol voor burgemeester
en wethouders weggelegd. Eén van de leden bereidt de afhandeling van de klacht
voor, met inachtneming van de wettelijke minimumvereisten en brengt advies uit
aan het college. Het college geeft schriftelijk antwoord op de klacht. Ook hier
wordt betrokkene afschrift gegeven van voorbereidend advies en afdoening. Op de
adjunct-secretaris alsmede de loco-secretarissen is het voorgaande van
overeenkomstige toepassing wanneer betrokkene, middels een klacht aangesproken
wordt op zijn functioneren in de genoemde hoedanigheid.
Bijlagen:
-
stroomschema klachtenprocedure op hoofdlijnen
-
intakeformulier
-
standaard ontvangstbevestiging
-
standaard antwoordbrief klacht