Burgerjaarverslag 2002
Gemeente Delft
J. Smits, BPS, januari 2003
03/002243
1. Inleiding
Ingevolge de nieuwe
Gemeentewet van 13 maart jongstleden is de burgemeester verplicht ieder jaar
een zogenoemd burgerjaarverslag uit te brengen. In deze notitie wordt een opzet
voor het eerste Delftse burgerjaarverslag (over 2002) uiteengezet. Daartoe zal
allereerst de achtergrond van dit nieuwe fenomeen in de Gemeentewet worden
geschetst. Vervolgens wordt een beeld gegeven van de Delftse stand van zaken en
recente ontwikkelingen ten aanzien van de beide facetten waar het verslag
betrekking op moet hebben: gemeentelijke dienstverlening en burgerparticipatie.
Vervolgens wordt een voorstel gedaan voor een inhoudsopgave van het Delftse burgerjaarverslag.
Deze aangegeven inhoudsopgave kan reeds in het burgerjaarverslag 2002 worden
gerealiseerd.
2. Voorgeschiedenis
Het burgerjaarverslag is
een uitvloeisel van het advies van de Staatscommissie voor dualisme en lokale
democratie, beter bekend als de commissie Elzinga. In haar advies over de vraag
hoe dualisme in het lokale politiek-bestuurlijke bestel vorm zou moeten krijgen
ging de commissie onder meer in op de positie van de burgemeester. De commissie
vond het wenselijk de positie van de burgemeester op diverse vlakken te
versterken, zo ook ten aanzien van zijn verhouding met de burgers. Elzinga c.s.
constateerden dat veel burgers in de burgmeester de belichaming zien van de
gemeente. De burgmeester wordt dan ook vaak aangesproken op alles wat de
gemeente in de ogen van de burger goed en –
vooral ook – slecht doet. Niet voor niets schrijven burgers vaak in een
wanhoopspoging de burgemeester aan voor verzoeken en klachten buiten zijn
portefeuille.
De commissie stelde dan
ook voor de burgemeester ook formeel verantwoordelijk te laten zijn voor een
juiste behandeling van de burger als klant van de gemeente en hem hierover ook
verslag te laten uitbrengen aan de raad. De staatscommissie had specifiek drie
zaken in gedachten waarover de burgemeester verslag zou moeten uitbrengen en
welke de burgemeester tevens zou moeten bevorderen:
1. de
kwaliteit van procedures op het vlak van burgerparticipatie
2. een
adequate behandeling van bezwaarschriften en klachten van burgers
3. de
kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening
De commissie tekende
hierbij aan, dat het bij de afhandeling van bezwaarschriften en klachten
slechts zou moeten gaan om de procedurele kwaliteit, niet om de inhoudelijke
juistheid ervan. Verder zouden wethouders verantwoordelijk moeten blijven voor
hun beleidsterreinen en dus ook voor de inspraak bij de voorbereiding van een
concreet besluit.
Het kabinet stelde in het
wetsvoorstel tot dualisering van het gemeentebestuur voor om deze drie
verslagen te combineren tot één burgerjaarverslag. Voor de invulling van dit
verslag laat de wet veel ruimte. De gemeentewet geeft in artikel 170, lid 2
weer wat er tenminste in dat burgerjaarverslag moet staan en hoe de
publicatie moet plaatsvinden.
Het verslag moet samen
met het jaarverslag en de jaarrekening worden uitgebracht en moet rapporteren
over
1. de
kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening
2. de
kwaliteit van procedures op het vlak van burgerparticipatie
Beide punten komen voort
uit de zorgplicht die in de nieuwe Gemeentewet aan de burgemeester is toegekend.
Een rapportage over de gemeentelijke dienstverlening moet de raad – volgens de
memorie van toelichting van minister De Vries – de mogelijkheid geven om
gefundeerd te debatteren over de kwaliteit ervan en voorstellen tot verbetering
te doen. Ten aanzien van het tweede punt, de kwaliteit van procedures op het
vlak van burgerparticipatie, moet vooral worden gedacht aan inspraakprocedures,
interactieve beleidsvorming en burgerinitiatief. Volgens de minister van BZK
biedt het burgerjaarverslag zodoende aan de raad de mogelijkheid om aan de hand
van concrete voorbeelden denkbeelden te formuleren over de burgerparticipatie
in de stad en – wanneer de raad hierin tekortkomingen constateert – hierover
aanbevelingen te doen.
3. Inhoud burgerjaarverslag
De burgemeester is dus
redelijk vrij het burgerjaarverslag vorm te geven naar eigen inzicht. Hij kan
er voor kiezen ook andere dan de wettelijk voorgeschreven onderwerpen in het
verslag op te nemen. Er moet echter
voor worden gewaakt, dat toevoeging van extra onderwerpen niet afleidt van waar
het echt om moet gaan: dienstverlening en burgerparticipatie. Het lijkt
verstandig een ingetogen start te maken.
Het is goed om de raad te
betrekken bij de opzet van het verslag. Hiermee kan worden voorkomen dat de
raad aan het eind van de verslagperiode een verslag onder ogen krijgt, waar hij
zich niet in kan vinden of dat rapporteert over totaal andere aspecten dan de
raad in gedachten had. Daarom zal aan het begin van de verslagperiode met de
raad de wijze van rapporteren en de opzet van het verslag moeten worden
besproken. Voor het eerste burgerjaarverslag is het uiteraard niet meer
mogelijk de raad aan het begin van de verslagperiode te consulteren. Maar
opmerkingen over deze opzet kunnen wellicht worden meegenomen in het verslag
over 2003.
Hoewel de commissie
Elzinga het burgerjaarverslag in de eerste plaats zag als een verslag van de
burgemeester aan de raad, ligt het voor de hand dat het verslag ook wordt
gericht aan de burgers. Het gaat immers om de relatie tussen de gemeente en de
burgers. Dit houdt in dat het verslag in aantrekkelijk taalgebruik moet zijn
opgesteld en van een aansprekende lay-out moet zijn voorzien. Het verslag kan
op de diverse gemeentelijke locaties worden verspreid en moet uiteraard een
prominente plek krijgen bij de loketten aan de Phoenixstraat. Daarnaast ligt
het voor de hand het verslag integraal op de gemeentelijke website te plaatsen
en een samenvatting op te laten nemen in de Stadskrant. Over de uiteindelijke
wijze van verspreiding en de oplage waarin het verslag moet worden gedrukt zal
in een later stadium in samenspraak met het vakteam Communicatie worden
besloten.
Het burgerjaarverslag zal
in 2003 voor het eerst verschijnen. Het zal die eerste keer nog niet volledig
en perfect zijn. Het verslag moet groeien en zal ieder jaar completer en beter
worden. Bovendien moet de relatie met de Jaarrekening en –verslag zich in de
loop van de jaren uitkristalliseren (tesamen compleet, dubbels vermijden). In
het eerste jaar zal het burgerjaarverslag primair bestaan uit de wettelijk
verplichte zaken en zal zoveel mogelijk aansluiting moeten worden gezocht bij
reeds voorhanden zijnde gegevens en bestaande instrumenten die de kwaliteit van
dienstverlening in kaart brengen. De informatie die nu al wordt verzameld
omtrent de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening wordt tot op heden niet
systematisch en samenhangend gepresenteerd. Het burgerjaarverslag biedt de
mogelijkheid om dat vanaf 2002 wel te gaan doen. De burgemeester zal jaarlijks
in samenspraak met de raad de verbeterpunten van de verslaglegging
identificeren, bespreken en erop toezien dat zij in het volgende
burgerjaarverslag worden meegenomen. Daarnaast moet het burgerjaarverslag
uiteraard ook dienst gaan doen als instrument voor de raad om verbeterpunten te
constateren ten aanzien van waar het in het verslag om gaat: een betere
dienstverlening naar de burger en betere participatiemogelijkheden voor de
burgers.
Het Gemeentelijk
Management Team (GMT) speelt hierin uiteraard een grote rol. Aan het GMT is de
taak om met het burgerjaarverslag en de naar aanleiding daarvan gedane
suggesties van burgemeester en raad te werken aan de verbeterpunten die het
verslag naar boven heeft gebracht. Ook kan het GMT – voor zover ze dat nog niet
heeft gedaan – zelf doelstellingen formuleren ten aanzien van de in het eerste
burgerjaarverslag gepresenteerde variabelen. Zonder streefcijfers voor het
volgend jaar heeft het presenteren van resultaten immers weinig zeggingskracht.
Ook het college moet
conclusies verbinden aan de uitkomsten van het burgerjaarverslag. Zonder die
betrokkenheid van het college heeft het burgerjaarverslag weinig kracht. Daarom
is het verstandig om, tegelijk met het aanbieden van het burgerjaarverslag door
de burgemeester aan de raad, een notitie van het college aan de raad aan te
bieden. Hierin kan het college conclusies verbinden aan de uitkomsten en plannen voor verbetering aankondigen.
Het Burgerjaarverslag en
het reguliere Jaarverslag zullen tegelijk aan de raad worden aangeboden.
4. Opzet inhoudsopgave
In deze paragraaf wordt
een concrete opzet voor het Delftse burgerjaarverslag gepresenteerd. De
hoofdstukkenindeling volgt voor een deel de model-inhoudsopgave van het
burgerjaarverslag die door de VNG is opgesteld. Eerst zal per hoofdstuk globaal
de inhoud worden beschreven. Vervolgens wordt in schema exact aangegeven welke
kwantitatieve gegevens per hoofdstuk worden opgenomen en welke sector of welk
vakteam verantwoordelijk is voor de aanlevering van die cijfers. Voorts moet
nog worden opgemerkt, dat voor een aantal producten/activiteiten eigen ritmes
van verslaglegging bestaan of er incidenteel beleidsnota’s met evaluatieve
gegevens worden geproduceerd. In het Burgerjaarverslag zal in die gevallen
bescheiden gerapporteerd worden en vooral verwezen worden naar die documenten.
I. Inleiding
In de inleiding van het
burgerjaarverslag kan worden ingegaan op de achtergrond, aanleiding en doel van
het verslag. Voorts kan de opbouw van het verslag aan de orde komen.
II. Omgeving en terugblik
In dit hoofdstuk kan een
overzicht worden gegeven van de gebeurtenissen die betrekking hebben op de
relatie burger-bestuur, maar die niet in een van de andere hoofdstukken
thuishoren. Daarbij moet wel worden gewaakt voor overlap met het gemeentelijk
jaarverslag.
Om te beginnen is het
verstandig om iets te vermelden over de lokale samenleving waar het in het
burgerjaarverslag om gaat. Naar analogie van het boekje Kerncijfers kan
in dit hoofdstuk een beeld worden geschetst van de Delftse gemeenschap: cijfers
over de bevolkingsopbouw, bedrijvigheid, onderwijs en toerisme. Ook kan
aandacht worden geschonken aan de politieke en bestuurlijke verhoudingen in de
stad.
Voor 2002 kan verder
aandacht worden geschonken aan de ophanden zijnde grenscorrectie tussen Schipluiden
en Delft, waarbij 80 huishoudens voortaan bij Delft horen en er 25 van Delft
naar Schipluiden overgaan. Ook kan een terugblik worden gegeven op de
gemeenteraadsverkiezingen: de uitslag, de collegeonderhandelingen en de
uitkomst daarvan. Voorts verdient de nieuwe referendumverordening, die in
januari van kracht is gegaan, aandacht in dit hoofdstuk.
In kaders, door het
verslag heen verwerkt, kunnen ook andere gegevens worden opgenomen die het
verslag verlevendigen, zoals een publieksvriendelijke versie van de begroting
(om inzichtelijk te maken wat de gemeente met haar geld voor de burgers doet)
en gegevens omtrent de mogelijkheden om de gemeente te bereiken (openingstijden
balies, telefoonnummers e.d.).Veel van wat hier wordt gesteld kan echter ook al
in het “beleidsjaarverslag van het college” een plaats krijgen. Dan moeten
dubbels worden voorkomen.
III. De kwaliteit van
burgerparticipatie
In dit hoofdstuk komt de
kwaliteit van de procedures op het vlak van burgerparticipatie aan de orde.
Daarbij kunnen kwantitatieve overzichten van het gebruik door burgers van die
procedures uiteraard zeer nuttig zijn. Het verdient echter ook aanbeveling iets
over de procedures zelf te vermelden. Zo kan een paragraaf in dit hoofdstuk
gewijd zijn aan de ontwikkelingen bij het cluster Wijk- en Stadszaken, waar het
gaat om het opstellen van uniforme en heldere procedures ten aanzien van
interactieve beleidsvorming.
Waar het gaat om het
weergeven van kwantitatieve gegevens omtrent burgerparticipatie kan het
overzichtelijk zijn onderscheid te maken tussen wettelijk verplichte en niet
wettelijk verplichte inspraakprocedures. Bij de wettelijk verplichte inspraak
kan beschreven worden bij welke onderwerpen welke vorm van inspraak is
georganiseerd, in welke mate daarvan gebruik is gemaakt en wat hiermee in het
vervolg van het proces is gedaan.
Bij de niet-wettelijk
verplichte inspraak kan bijvoorbeeld aandacht worden besteed aan het aantal
burgers dat heeft ingesproken in commissievergaderingen. Wanneer daar
uitschieters in zijn (veel insprekers bij een bepaald onderwerp) kan dit
onderwerp wat verder worden uitgediept. Ook kan worden vermeld of er verzoeken
zijn gedaan tot het houden van een referendum en of er ook daadwerkelijk een
referendum is gehouden. Als dat het geval is, dient het referendum uiteraard
ook uitgebreider te worden beschreven.
Voor beide vormen van
inspraak is de mening van de Delftse burger over de mogelijkheden tot
participatie relevant. Daarom zal hieraan in een ronde van het Delft Internet
Panel aandacht moeten worden besteed. Daarbij kan in kaart worden gebracht of
burgers daadwerkelijk de wegen kennen om invloed uit te oefenen. Dat zegt meer
dan een rapportage van het aantal burgers dat aan bepaalde vormen van inspraak
heeft deelgenomen. Immers, niet alleen een selecte groep moet de weg kennen om
haar stem te laten horen.
Voorts is het goed in dit hoofdstuk verslag te doen van de
contacten die collegeleden hebben gehad met individuele burgers,
maatschappelijke organisaties of andere instellingen. Zo kunnen wijkbezoeken
van een wethouder worden beschreven en kan aandacht worden besteed aan een
werkbezoek van een collegelid aan een school of bedrijf.
Een verhaal over de Delftse wijkaanpak past ook goed in dit
hoofdstuk. Via het burgerjaarverslag kan de gemeente zodoende aan burgers en
maatschappelijke organisaties duidelijk maken wat haar visie is op
bewonersparticipatie en hoe die in het afgelopen jaar vorm heeft gekregen. Het
burgerjaarverslag kan een goed instrument zijn om nog meer publiciteit over de
wijkaanpak te genereren.
Ten slotte kan bv. het
plan voor invoering van een spreekuur voor wethouders worden aangestipt.
Wanneer het spreekuur daadwerkelijk al is ingevoerd kunnen de ervaringen die
ermee zijn opgedaan worden genoemd.
IV. Kwaliteit van de
gemeentelijke dienstverlening
Naast de kwaliteit van de
burgerparticipatie is de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening het
tweede wettelijk verplichte onderdeel van het burgerjaarverslag. Net als in het
hoofdstuk over burgerparticipatie moet ook hier een goede balans tussen
kwantitatieve en kwalitatieve informatie worden gevonden. Enerzijds kan het
heel nuttig zijn in het burgerjaarverslag te rapporteren over
dienstverleningsconcepten en plannen rondom digitale dienstverlening.
Anderzijds zeggen cijfers toch wel het meest over de klanttevredenheid.
Bij het cluster
Publiekszaken, waar uiteraard de meeste “klantcontacten” voorkomen, is
momenteel veel aandacht voor de kwaliteit van dienstverlening. In het
burgerjaarverslag kan aandacht worden besteed aan de visie die de gemeente
heeft op dienstverlening en welke doelstellingen ze daarbij heeft. Daarbij kan
onder meer worden gedacht aan het Dienstverleningsconcept Publiekszaken.
Hetzelfde geldt voor de digitale dienstverlening: er kan een beschrijving
worden gegeven van wat er de afgelopen tijd allemaal op dit gebied is
gerealiseerd en van hetgeen het college van plan is in de toekomst aan
mogelijkheden te realiseren.
Na bovengenoemd verslag
van de inspanningen die de gemeente heeft geleverd om de kwaliteit van haar
dienstverlening te optimaliseren is een rapportage van de output van die
inspanningen uiteraard belangrijk. Daarvoor zijn reeds vele gegevens
voorhanden. Naast het meest relevante Klanttevredenheidsonderzoek
Publiekszaken worden binnen de gemeente op zeer veel plaatsen gegevens
bijgehouden die iets zeggen over de kwaliteit van dienstverlening, maar tot nu
toe niet – onder een breed publiek – werden gepubliceerd: van cijfers over
afhandelingstijden van vergunningaanvragen tot cijfers over de tevredenheid van
bezoekers van het archief. Veel van deze gegevens zijn relevant voor het
burgerjaarverslag en moeten er dan ook in worden opgenomen. In de tabel van
paragraaf 5 zijn de exacte gegevens met de verantwoordelijke vakteams
opgenomen.
V. Klachtafhandeling
Een ander belangrijk
onderdeel van het burgerjaarverslag, dat ook voortkomt uit de zorgplicht van de
burgemeester, is de kwaliteit van de klachtafhandeling. Zoals eerder in deze
notitie werd aangegeven, gaat het hierbij louter om de procedurele kwaliteit
van de klachtafhandeling, niet om de inhoudelijke correctheid ervan. Onlangs
heeft het GMT aan het vakteam Juridische Zaken opdracht gegeven de interne
klachtenregeling “op te poetsen” en te uniformeren. Tot nu toe was na de
reorganisatie een uniforme klachtenregeling nog niet voorhanden. Een uniforme
klachtenregeling houdt niet alleen een gestandaardiseerde procedure voor
verschillende soorten klachten in, maar ook een regeling waarbij klachten
centraal of per cluster worden geregistreerd en een routine waarbij een
rapportage over klachten periodiek in het GMT wordt besproken. Deze twee
aspecten zijn het afgelopen jaar dus nog niet voorhanden geweest. Het zal dan
ook niet makkelijk zijn om in het eerste burgerjaarverslag goed verslag te doen
van het aantal klachten dat is binnengekomen en afgehandeld via de interne
klachtenprocedure. Eenzelfde verzoek van de Volkskrant dit voorjaar
leverde voor Delft dan ook veel problemen op en was voor het GMT mede
aanleiding de interne klachtenprocedure op orde te laten brengen. Toch zal aan
de directeuren worden gevraagd aan te geven hoeveel klachten zij in 2002 over
ambtenaren in hun cluster hebben ontvangen en hoe deze zijn afgehandeld. Er
zijn uitzonderingen: de sector WIZ heeft zijn klachtenprocedure op orde en doet
daar ook jaarlijks verslag van. Bij de gegevens over de klachten, zoals
afhandelingstermijnen en percentages gegrond en ongegrondverklaringen, kan ook
worden ingegaan op de inhoud van de klachten en het vervolg dat eraan is
gegeven.
Naast de interne klachtenprocedure
is er de externe procedure. Dit is de klachtenprocedure bij de Gemeentelijke
Ombudscommissie. De ombudscommissie is een onafhankelijk orgaan en presenteert
ieder jaar haar eigen jaarverslag. Het ligt voor de hand dit jaarverslag als
bijlage aan het burgerjaarverslag toe te voegen en er slechts enkele
opmerkingen over te maken.
In dit hoofdstuk van het
burgerjaarverslag moet ook een overzicht worden gegeven van de beroep- en
bezwaarschriften, die door burgers zijn ingediend. Het jaarverslag van de
Commissie voor Beroep- en Bezwaarschriften kan als bijlage aan het
burgerjaarverslag worden toegevoegd. In het burgerjaarverslag kan dan nog kort
op de inhoud van dat stuk worden ingegaan.
VI. Overige onderwerpen
Ook andere onderwerpen
kunnen een plaats krijgen in het burgerjaarverslag. Daarbij moet dan vooral
worden gedacht aan onderwerpen die aan de rol van de burgemeester raken en aan
onderwerpen die betrekking hebben op het contact tussen gemeente en burgers.
Uit onderscheidingen
blijkt de waardering van het gemeentebestuur voor haar burgers. Een overzicht
van door burgers ontvangen gemeentepenningen en sportspelden kan met dat oog
een plaats krijgen in het burgerjaarverslag. Ook de in dat jaar door de
burgemeester uitgereikte Koninklijke Onderscheidingen verdienen een plaats in
het burgerjaarverslag. Een ander aspect van het burgemeesterschap dat
thuishoort in dit hoofdstuk zijn de bezoeken van de burgemeester en zijn
echtgenote aan Delftenaren die een bijzondere leeftijd bereiken en aan
echtparen die een bijzonder huwelijksjubileum vieren.
5. Schematisch overzicht Burgerjaarverslag[1]
|
Hoofdstuk |
Inhoud |
Wie |
|
I. Inleiding |
- Achtergrond, aanleiding en doel - Opbouw |
BABM[2]/Communicatie |
|
II. Omgeving en terugblik |
- Verkiezingen - Referendumverordening |
BABM/Communicatie JZ |
|
III. De kwaliteit van burgerparticipatie |
- Interactieve beleidsvorming - Wijkaanpak - Inspraak (wettelijk verplicht) - Inspraak (niet-wettelijk verplicht) - Mening burger over participatiemogelijkheden - Contacten college - Spreekuur college |
WSZ, Leefbaarheid WSZ, WenP WSZ, WenP Bureau Secr., BABM O&S BA’s BPS |
|
IV. De kwaliteit van gemeentelijke
dienstverlening |
- Voortgang van/visie op (digitale)
dienstverlening - Klanttevredenheidsonderzoek PZ - Wachttijden balies PZ - Transactietijden balies PZ - Enquête participatiemogelijkheden - Panelrapportage Milieu & Reiniging - Bezoekerstevredenheid musea - Dienstverlening archief - Lezersonderzoek Stadskrant - Kwantitatieve gegevens gemeentedelft.info - Panelrapportage WIZ Afhandelingstermijnen
- Weghalen wrakken openbare weg - Gehandicaptenparkeerkaart - Exploitatievergunning horeca - Sloopvergunning - Bouwvergunning - Wijzigingsvergunning monumenten - Klachten geluid/stank - Meldingen openbare ruimte - Afhandelingstermijnen WIZ |
PZ; Fac, ICT PZ, O&S Inwonerszaken Inwonerszaken O&S, BABM Stadsbeheer Gemeentemusea Gemeentearchief Communicatie Communicatie WIZ TOR TOR TOR BTM BTM BTM Milieuzorg Stadsbeheer WIZ |
|
V. Klachtafhandeling |
- Aantal klachten en afhandeling ervan - Jaarverslag GOC (als bijlage) - Jaarverslag CBB (als bijlage) |
Directeuren GOC CBB |
|
VI. Overige onderwerpen |
- Gemeentelijke onderscheidingen - KO’s - Bijzondere huwelijken/leeftijden |
Kabinet en Repr. Kabinet en Repr. Kabinet en Repr. |
|
|
|
|
|
Coördinatie en redactie |
|
BABM/Communicatie |
|
Eindredactie en vormgeving |
|
Communicatie |