Het gaat goed, dus het kan beter

Burgerjaarverslag 2003

Inhoudsopgave

Voorwoord …

1. Burgerparticipatie

1.1 Wat is burgerparticipatie?

1.2 Interactief beleid: eerst overleg, dan planvorming

1.3 Het ontwikkelen van interactief beleid

1.4 Raadscommissies extern

1.5 Burgerinitiatief

1.6 De Delftse wijkaanpak

1.7 De wijk gaat digitaal

1.8 De Stadskrant Delft en wijkkranten

1.9 Contact met het college

1.10 Totstandkoming burgerjaarverslag

Ten slotte

2. Dienstverlening

2.1 Meerjarenplan Dienstverlening

2.2 Aan de balie

2.3 Onderzoek naar klanttevredenheid

2.4 Digitale dienstverlening

2.5 Vergunningen

2.6 Belastingen

2.7 Uitkeringen

2.8 Openbare ruimte

2.9 Infopunt Stadsbeheer

3. Klachten, bezwaar en compensatie

3.1 Bezwaarschriften

3.2 Interne klachtenafhandeling

3.3 Ombudscommissie

3.4 Nadeelcompensatie

4. Lintjes, penningen en jubilea

4.1 Koninklijke Onderscheidingen

4.2 Jeugd & Jongerenlintje

4.3 Erepenning en gemeentepenning

4.4 Delftse pluim

4.5 Bijzondere leeftijden en huwelijken

Voorwoord

‘Het gaat goed, dus het kan beter’. Dat is de titel van het dienstverleningsplan van de gemeente, dat ik in hoofdstuk 2 zal bespreken. Het is echter ook van toepassing op het burgerjaarverslag zelf. Dit verslag heeft tot doel inzicht te geven in de relatie tussen de burgers van de stad en het gemeentebestuur. Vorig jaar bracht ik, evenals de burgemeesters van alle andere gemeenten in Nederland, voor het eerst zo’n verslag uit. En dat ging goed, want het verslag werd door Stichting Rekenschap gekozen als een van de vijf beste van dat jaar. Natuurlijk ben ik trots dat de Stichting het verslag prees, maar het verslag is voor u, de burgers van Delft, geschreven. Belangrijk is dat ú ook tevreden bent met de rapportage. Dat heb ik dan ook laten onderzoeken en wat blijkt: het gaat goed, want zij die het verslag hebben gelezen waarderen dit met een gemiddelde van 7,2. Velen van u, namelijk zo’n 84% van de ondervraagden, kennen het verslag echter nog niet. Dus dat kan zeker beter, ook al is dit percentage wel verklaarbaar omdat het verslag vorig jaar voor het eerst verscheen. Dit jaar wordt er meer aandacht besteed aan de verspreiding van het burgerjaarverslag. Overigens is het wel zo dat een grote meerderheid van de ondervraagden, of zij het burgerjaarverslag nu wel of niet hebben gelezen, het belangrijk of zeer belangrijk vindt dat de burgemeester verslag uit brengt.

De indeling van dit burgerjaarverslag komt overeen met de indeling van het burgerjaarverslag 2002. Ook dit jaar rapporteer ik weer over de stand van zaken rond burgerparticipatie en dienstverlening van de gemeente. Daarnaast is er weer een hoofdstuk over het afhandelen van klachten en bezwaarschriften opgenomen, en tot slot een hoofdstuk over de burgers die zich op bijzondere wijze voor de stad hebben ingezet. Inhoudelijk zijn we weer een stap verder dan vorig jaar. Zo kunt u op steeds meer beleidsterreinen en op steeds meer manieren meepraten met de gemeente en proberen we de dienstverlening voortdurend te verbeteren – en dat ook aan u te laten zien.

Het is aan mijn opvolger om door te gaan met deze taken en u hierover te rapporteren. Ikzelf schrijf dit op een van mijn laatste dagen als burgemeester van Delft. Gelukkig is het aanpakken van de verbeterpunten die er nog liggen niet van mij persoonlijk afhankelijk. Ik ben slechts rapporteur en de wethouders zijn zelf verantwoordelijk voor de verbeterpunten die uit dit verslag naar voren komen. Het goede werk wordt na mijn vertrek door hen en mijn opvolger voortgezet.

Foto bm

Bron: DIP, maart 2004

Waardering burgerjaarverslag 2003

	Gemiddeld cijfer
Inhoud	7,3
Leesbaarheid	7,2
Vormgeving	7,4
Totaal	7,2

Bron: DIP, maart 2004

Mate waarin men het belangrijk vindt dat de gemeente een burgerjaarverslag uitgeeft

	% Delftenaren
Zeer belangrijk	13
Belangrijk	58
Noch belangrijk/ noch onbelangrijk	19
(Zeer) onbelangrijk	5
Weet niet/ geen mening	5
Totaal	100

Bron: DIP, maart 2004

DIP over het burgerjaarverslag

De helft van de ondervraagden droeg onderwerpen aan die naar hun mening in het burgerjaarverslag konden worden opgenomen. Daar is in dit verslag waar mogelijk rekening mee gehouden. Het thema dat door de ondervraagden het meest wordt genoemd als interessant voor opname in het burgerjaarverslag, is de situatie rond de veiligheid in de stad. Ik heb er voor gekozen om daar in dit verslag geen aandacht aan te besteden, maar mijn opvolger kan deze wens eventueel meenemen voor volgend jaar.

Overigens hoort een deel van de gevraagde informatie niet thuis in het burgerjaarverslag, omdat er via andere wegen al verslag over wordt gedaan. Dit geldt bijvoorbeeld voor de gemeentelijke financiën en het halen van beleidsdoelstellingen. Dit zijn zaken die in het normale jaarverslag worden toegelicht, dat voor de burgers ook beschikbaar is.

1 Burgerparticipatie

1.1 Wat is burgerparticipatie?

Omwonenden van het spoor kwamen in september 2003 in actie tegen het dreigende uitstel van de bouw van de spoortunnel. Het voornemen van het kabinet om het project op de lange baan te schuiven beantwoordden ze met de oprichting van een actiecomité. Onder het motto ‘Spoortunnel Delft NU’ versterkten de actievoerders de boodschap die de gemeente al uitdroeg: die tunnel moet er zo snel mogelijk komen.

Het initiatief voor de actie kwam van het Platform Spoor, waarin vertegenwoordigers van belangengroeperingen de spoorplannen volgen. Raadsleden sloten zich aan bij het initiatief, dat publiciteit kreeg in zowel lokale als landelijke media. Er volgde een handtekeningenactie, ondersteund met raamposters en flyers, die resulteerde in meer dan ruim 10.000 steunbetuigingen. Een Delftse delegatie kon die opbrengst in november aanbieden aan de Tweede Kamer. Een website bracht de grootste ergernis van omwonenden in beeld: via www.spoortunnel.nu konden bezoekers volgen hoeveel lawaai passerende treinen produceerden op het viaduct. Uitschieters tot meer dan 100 decibel waren geen uitzondering. Het actiecomité bracht het lawaai op een cd naar Den Haag, zodat Kamerleden deze ‘Delftse geluiden’ goed tot zich konden laten doordringen.

De inspanningen van het actiecomité en de gemeente werden beloond. In december stemde de Kamer unaniem voor een motie die het kabinet oproept om met geld te komen zodat het spoorproject kan doorgaan. De verwachting is dat het kabinet in 2004 met een nieuw voorstel komt. Ongeacht het uiteindelijke resultaat, kan Delft trots zijn op deze unieke samenwerking tussen bestuur en inwoners. De acties tegen het dreigende uitstel van de bouw van de spoortunnel is een aansprekend voorbeeld van burgerparticipatie in het afgelopen jaar.

Burgerparticipatie gaat over de betrokkenheid van de burger bij het gemeentelijk beleid. Vorig jaar vertelde ik u al over de vele vormen die burgerparticipatie kent. Sommige vormen zijn wettelijk vastgelegd, zoals inspraak in procedures op het gebied van ruimtelijke ordening en milieu en de mogelijkheid om in te spreken in vergaderingen van raadscommissies. Ook de mogelijkheid om besluiten van de gemeenteraad ongedaan te maken met een referendum is sinds 2002 wettelijk vastgelegd. Andere vormen zijn ontstaan uit een behoefte van het bestuur om de burger te raadplegen, bijvoorbeeld het Delft Internet Panel dat regelmatig om haar mening wordt gevraagd. In het eerste burgerjaarverslag heb ik vooral een overzicht gegeven van de verschillende mogelijkheden. Deze keer wil ik vooral ingaan op nieuwe ontwikkelingen. Want ook voor burgerparticipatie geldt dat wanneer het goed gaat, het altijd nog beter kan.

1.2 Interactief beleid: eerst overleg, dan planvorming

De gemeente heeft besloten om op steeds meer beleidsterreinen met interactieve beleidsvorming te gaan werken. Interactief beleid is iets heel anders dan de hierboven genoemde inspraak. Bij inspraak is het plan vaak al klaar en kunt u alleen nog kleine aanpassingen voorstellen. Bij interactief beleid wordt echter eerst met de burgers overlegd, voordat er een plan wordt gemaakt. De betrokkenheid van de inwoners is daardoor veel actiever en de rol die zij kunnen spelen ook groter. De gemeente wil daarom veel meer gaan werken met interactieve beleidsvorming.

Zuidpoort

Met de start van de bouw in het Zuidpoortgebied is er ook een einde gekomen aan een lange periode van planvorming. Vanaf het begin van het planproces heeft de belangenvereniging Zuidpoort zich opgeworpen als spreekbuis van zowel bewoners als ondernemers van de zuidelijke binnenstad. Gesteund door deze brede achterban was de belangenvereniging tijdens het hele planproces een belangrijke gesprekspartner voor de gemeente.

Tom Boon was als mede-oprichter en secretaris jarenlang het boegbeeld van de belangenvereniging. Begin dit jaar is hij na een kort ziekbed overleden en zal helaas de resultaten van zijn inspanningen niet meer kunnen aanschouwen. Door zijn grote inzet was hij de drijvende kracht achter de activiteiten van de belangenvereniging. De voorzitter van de belangenvereniging verwoordde zijn belangrijke rol binnen het project heel treffend: “Zonder Tom zou Zuidpoort er anders hebben uitgezien”.

Een van de terreinen waarop dit jaar is gewerkt met interactieve beleidsvorming is het integratiebeleid (zie blz. ). In 2004 zal worden gestart met het interactief tot stand brengen van het Lokaal Verkeers- en Vervoersplan. Het plan van aanpak hiervoor ligt al klaar. De inwoners van Delft zullen via een oproep in de Stadskrant Delft en via internet om hun mening worden gevraagd en ook het Delft Internet Panel zal worden geconsulteerd. Na deze inventarisatie wordt er een workshop georganiseerd, om de knelpunten en mogelijke maatregelen te bepalen. Voor deze workshop zullen ook burgers worden uitgenodigd. Tot slot zal het plan dat op deze wijze tot stand komt ook nog een inspraakprocedure doorlopen.

De uitdaging van kennismaken en meebesturen

Een voorbeeld van interactief beleid is de nota De uitdaging van kennismaken en meebesturen, die in 2003 tot stand kwam. In deze nota werd het integratiebeleid van de gemeente voor de komende jaren vastgesteld. Integratie is bij uitstek een onderwerp waar iedere inwoner van Delft bij betrokken is: het is wat we er samen van maken, in de straat, in de flat, op school, op het werk of in de buurt.

De gemeente organiseerde zogenaamde ‘ronde-tafelconferenties’. In een ontspannen sfeer ontmoetten mensen van verschillende komaf elkaar. Zij spraken over manieren om de integratie in Delft te bevorderen: hoe kunnen we elkaar goed leren kennen en hoe kunnen we mensen meer en beter betrekken in ons verenigingsleven, in medezeggenschap, in de sport of op school. Deze kleinschalige conferenties leverden de nota De uitdaging van kennismaken en meebesturen op. Hierin staan geen abstracte beleidsvoornemens, het is veel meer een inventarisatie van ideeën en van succesvolle lopende en nieuwe kennismakingsprojecten. Zoals het initiatief Wat eten wij vandaag? waarbij mensen met uiteenlopende achtergronden elkaar thuis uitnodigen en voor elkaar koken. Of de beroemde Delftse Kleden, letterlijk een multicultureel kunstwerk, gemaakt door vrouwen van vele nationaliteiten uit de wijken Voorhof en Buitenhof. En er staan veel meer van dit soort particuliere- en gemeentelijke initiatieven op stapel. Klein van opzet, groot in effect, en vooral: samen ontwikkeld en opgezet.

1.3 Het ontwikkelen van interactief beleid

Uit contacten met X-pin, een expertisebureau van het ministerie van Binnenlandse Zaken, blijkt dat Delft op het gebied van interactief beleid tot de landelijke koplopers behoort. Deze positie willen we natuurlijk behouden en daarom blijven wij verder investeren in de verbetering van het instrumentarium en de deskundigheid van medewerkers. Op dit moment lopen er een aantal projecten op dit gebied. Samen met een aantal gemeentelijke partners, het eerder genoemde bureau X-pin en een software-ontwikkelaar wordt gewerkt aan een “kookboek interactief beleid”. In dit digitale kookboek geeft een overzicht van allerlei vormen van interactief beleid.

Daarnaast wordt binnen de gemeente Delft gewerkt aan een “gereedschapskist” van instrumenten op het terrein van ICT ten behoeve van interactieve beleidsvorming. Het is inmiddels al mogelijk om stellingen te plaatsen op de internetsite van de gemeente en om digitale enquêtes voor te leggen aan het DIP.

De huidige inspraakverordening zal in de loop van 2004 worden vervangen door een participatieverordening, die een volledig overzicht moet geven over de verschillende participatiemogelijkheden binnen de gemeente. Hierin zal ook worden afgebakend welk beleid zich leent voor een interactieve benadering, wat de rol van de burger precies is en hoe en op welke punten zij hun mening kunnen geven.

Delft Internet Panel

Het Delft Internet Panel, kortweg DIP, bestaat sinds 2002. Het werd opgericht om vaker, sneller en over meer onderwerpen de mening van de Delftenaar te achterhalen. Het panel bestaat uit een groep van ruim 2700 burgers van 6 jaar en ouder, die representatief zijn voor de stad. Dat wil zeggen dat ze gelijk verdeeld zijn over de verschillende wijken en leeftijdscategoriën. Het DIP krijgt elk jaar ongeveer zes maal een vragenlijst voorgelegd. De vragenlijst die naar aanleiding van dit burgerjaarverslag werd opgesteld, werd door 1.266 personen ingevuld.

De belangrijkste reden die DIP-ers noemen voor hun deelname, is de mogelijkheid om op deze wijze hun mening te geven over zaken binnen de gemeente. Dit is voor 57% de achtergrond van hun inzet, terwijl 29% aangeeft deel te nemen omdat men elektronische raadpleging van burgers positief vindt. Nog eens 10% doet mee om op die manier een stem te hebben in de besluitvorming van de gemeente.

Hoewel de meeste deelnemers denken dat hun bijdrage aan het tot stand komen en ontwikkelen van gemeentelijk beleid niet heel groot is, is het merendeel wel van mening dat er een bijdrage wordt geleverd, ook al is die misschien maar klein. Toch gaat nog altijd 13% er van uit dat met de meningen die via DIP bij de gemeente terechtkomen, helemaal niets gebeurt. Er wordt daarbij vooral veel getwijfeld of de politiek de uitkomsten vanuit DIP wel serieus neemt en DIP wel als adviesorgaan accepteert.

Uit dit burgerjaarverslag zal naar ik hoop echter blijken hoe belangrijk DIP als klankbord is voor het bestuur van de gemeente. Terecht wordt opgemerkt dat de mening van één persoon opgaat in het grotere geheel van de totaalcijfers. Een gemeente besturen gaat nu eenmaal over het grotere geheel. Wanneer veel inwoners dezelfde mening hebben, is dit in de totaalcijfers duidelijk te zien.

De resultaten van elke DIP-meting worden gepresenteerd op de gemeentesite (klik op ‘stadsinformatie’, vervolgens op ‘feiten en cijfers’, dan op ‘DIP’ en tot slot op ‘resultaten’. Een nieuwsbrief per email voor het terugkoppelen van de resultaten heeft de grootste voorkeur van de panelleden. Deze wordt op dit moment ontwikkeld.

Heeft u het idee dat u, door deel te nemen aan het Delft Internet Panel, een bijdrage levert aan de totstandkoming en ontwikkeling van beleid?

	aantal	%
Ja, een grote bijdrage	34	3
Ja, een gemiddelde bijdrage	238	19
Ja, een kleine bijdrage	805	63
Nee, geen bijdrage	94	7
Weet niet/ geen mening	95	8
Totaal	1266	100

Bron: DIP, maart 2004

Bron: DIP, maart 2004

1.4 Raadscommissies extern

Een commissie extern is een raadscommissie waarbij uitdrukkelijk contact wordt gezocht met de burger of samenleving. Doorgaans worden belanghebbenden, deskundigen en belangstellenden uitgenodigd om over een bepaald onderwerp met de raad en met elkaar in discussie te gaan. Vorig jaar heb ik hier weinig over verteld, omdat er dat jaar toevallig geen enkele commissie extern bijeen was geroepen. In 2003 zijn er echter in totaal 6 commissies extern gehouden. Vier daarvan hingen samen met het opstellen van de begroting (zie blz.).

Inspraak bij opstellen programmabegroting

Op 1, 9, 15 en 22 april zijn inspraakavonden gehouden in de vorm van een commissie Extern, waarbij burgers en maatschappelijke organisaties hun wensen konden aangeven op het punt van de begroting voor de komende jaren (de zogenaamde ‘programmabegroting’). De Delftenaren konden aan de hand van dertien discussiestukken over verschillende onderdelen van het gemeentelijk beleid, aangeven welke beleidsterreinen en taken zij belangrijk achtten en waar volgens hen meer of minder geld naar toe zou moeten gaan. Hierbij moest wel in gedachten worden gehouden dat een groot deel van de gemeentebegroting vast ligt vanwege langere termijnafspraken, contractuele verplichtingen en regelgeving van hogere overheden. Deze vorm van inspraak is een nieuw element bij het opstellen van de begroting en bovendien uniek in Nederland.

De vier vergaderingen bleken wat betreft belangstelling een succes: er werd uitgebreid gebruik gemaakt van de inspraakmogelijkheid. Zo waren er bij de eerste vergadering op 1 april bijvoorbeeld tweeëntwintig insprekers en vier toehoorders. Wel waren dit voornamelijk vertegenwoordigers van organisaties en geen ‘gewone’ burgers. Naast reacties via inspraak kwamen er schriftelijke reacties die eveneens werden meegenomen. In de uiteindelijke programmabegroting is vervolgens een bijlage opgenomen met daarin de suggesties die tijdens deze vier vergaderingen zijn gedaan. In dit overzicht werd ook aangegeven of deze suggesties zijn overgenomen en indien dit niet het geval is, is dit verantwoord.

Ook in 2004 zullen de inwoners van Delft via dezelfde procedure weer inspraak krijgen in de op te stellen begroting.

Daarnaast werd op 25 januari gesproken over het gemeentelijk klimaat beleidsplan. Er is een inleiding gehouden over de klimaatproblematiek en de zin en onzin van (gemeentelijk) klimaatbeleid. Het klimaatbeleid in verschillende grote steden is met elkaar vergeleken en er is nader ingegaan op betekenis en Delftse mogelijkheden voor windenergie en restwarmte.

Op 25 november 2003 werd een commissie extern over Stadsetiquette belegd. De gemeenteraad van Delft had in september 2002 gevraagd om een stadsetiquette te ontwikkelen, die aangeeft wat (on)gewenst gedrag is in de dagelijkse omgang met elkaar. Via het DIP is in augustus 2003 aan de inwoners gevraagd waar zij zich het meest aan storen. Hieruit bleek dat de burgers groot belang hechten aan veiligheid, een prettige woonomgeving en respect voor elkaar. Deze punten werden dan ook op de agenda van de commissie extern geplaatst. De deelnemers spraken over de problemen binnen ieder thema en de mogelijke oplossingen. De opkomst van burgers was bij deze bijeenkomst laag. Van de dertig deelnemers was het merendeel op enige wijze professioneel bij het onderwerp betrokken en waren er slechts een handjevol als belangstellende burger aanwezig. Dat is jammer, omdat juist dit onderwerp vanuit de inwoners zelf gedragen zou moeten worden. Op dit moment is duidelijk dat we er mee verder gaan, maar de precieze invulling is nog niet bekend.

Bekendheid met commissie Extern (in % Delftenaren)

	2003	2004
Bekend en aanwezig geweest	3	3
Bekend en niet aanwezig geweest	15	21
Niet mee bekend	82	76
Totaal	100	100

Bron: DIP, maart 2003 en maart 2004

De bekendheid met inspraak in het gemeentelijk beleid via een commissie Extern is het afgelopen jaar iets toegenomen. Het aantal personen dat daadwerkelijk bij een commissie aanwezig is geweest, bleef echter gelijk aan het aantal van vorig jaar.

1.5 Burgerinitiatief

Tot nu toe hebben we het voortdurend over plannen van de gemeente waar de burger bij betrokken is. Maar het kan natuurlijk heel goed zijn dat u zelf een idee heeft waarvan u vindt dat de gemeente hier eens mee aan het werk zou moeten. Delft vindt daarom dat er een procedure moet komen die aangeeft hoe de burger met een idee bij de gemeente terecht kan. Anders gezegd: een procedure voor burgerinitiatief.

Op 11 november 2003 werd daarom in de raadscommissie Middelen en Bestuur een discussie gevoerd over hoe zo’n regeling voor burgerinitiatief er uit zou kunnen zien. Op basis van de uitkomsten van deze discussie is door de raadsgriffier een voorstel uitgewerkt. Tegen de tijd dat dit verslag verschijnt heeft de gemeenteraad een vermoedelijk positief besluit genomen over de regelgeving ten behoeve van het burgerinitiatief. Dit betekent dat mijn opvolger u in het volgende burgerjaarverslag zal vertellen wat de mogelijkheden zijn wanneer u een plan heeft dat u graag opgenomen zou zien in het gemeentelijk beleid.

1.6 De Delftse wijkaanpak

‘Samen aan de slag’ is het motto van de werkwijze van de Delftse wijkaanpak waarmee de gemeente met bewoners en partnerorganisaties werkt aan de verbetering van de leefbaarheid in de wijken. Zoals aangegeven in het burgerjaarverslag van 2002 is deze werkwijze al vanaf 1998 van start gegaan en heeft deze zich in de loop van de jaren steeds verder ontwikkeld.

Ook in 2003 is er weer veel tot stand gebracht. Met de uitvoering van de wijkprogramma’s 2003 is goede voortgang geboekt. In de wijkverslagen 2003 wordt daar uitgebreid verslag van gedaan. Er zijn tal van initiatieven door bewoners in samenwerking met gemeente en partners genomen. Met bijdragen uit het wijkbudget zijn vele straat- en buurtfeesten, drie wijkfeesten en een aantal straatspeeldagen georganiseerd. Op allerlei punten in de wijken is er weer gewerkt aan de verdere verbetering van de verkeersveiligheid, de speelplekken, trapvelden en de inrichting van pleinen en straten. Er zijn weer enge plekken in de wijken aangepakt. Er is meer, en ook een betere, inzet van het tiener- en jongerenwerk gerealiseerd in een aantal wijken en er zijn meer activiteiten voor jongeren en kinderen georganiseerd. Om de vervuiling tegen te gaan zijn tal van acties door bewoners samen met de gemeente en partners in wijken uitgevoerd. In de strijd tegen de hondenpoep is de aanpak van de hondenpoepoverlast nu in alle wijken doorgevoerd.

De strijd tegen hondenpoep

Hondenpoep op straat is een van de grootste ergernissen van de inwoners van Delft. Daarom besloot de gemeente dit samen met de burgers eens grondig aan te pakken. Na een proef in de wijk Tanthof werd voor de gehele stad, met uitzondering van de binnenstad, een plan gemaakt. Voor alle wijken werd een voorstel voor de locaties van hondenuitlaatstroken en renvelden gemaakt. Deze voorstellen zijn op inloopmiddagen en -avonden aan de bewoners van de wijken voorgelegd om reacties en wijzigingsvoorstellen in de plannen te verwerken. Bij elke gelegenheid werden er al gauw tussen de 60 en 100 reactieformulieren ingevuld door zowel honden- als niet-hondenbezitters. Bezoekers werden voor hun medewerking aan dit project beloond met een key-koord (voor de jeugd) of een kleingeld-sleutelbeurs en ontvingen een persoonlijk antwoord op hun inbreng. Na verwerking van alle binnengekomen reacties zijn de definitieve plannen in de vorm van een wijkfolder aan alle inwoners van Delft verzonden.

De definitieve locaties zijn:

Hof van Delft 14 uitlaatstroken 2 renvelden

Vrijenban 12 uitlaatstroken 1 renveld

Wippolder 9 uitlaatstroken 2 renvelden

Voorhof 10 uitlaatstroken 4 renvelden

Tanthof 14 uitlaatstroken 6 renvelden

Buitenhof 8 uitlaatstroken 5 renvelden

Om deze uitlaatstroken en renvelden aan te duiden heeft de gemeente Delft onder de kinderen van de basisscholen een prijsvraag voor de beste ontwerpen van aanduidingsborden uitgeschreven. Voor elke wijk is een winnaar gekozen, wiens ontwerp op een bord is geprint en bij de uitlaatstroken en renvelden is geplaatst. De bekendmaking van de prijswinnaars was op de kinderboerderij Korftlaan.

Tot slot stelde de gemeente voor de looptijd van een jaar aan alle hondenbezitters hondenpoepzakjes met een zogenaamde scoop (schepje) beschikbaar, die op alle plantsoenposten gratis konden worden afgehaald. Ook werd een mal ontwikkeld: in plaats van verbodsborden mochten bewoners op eigen initiatief aandacht vragen voor het poepvrij houden van de stoep. De mal inclusief spuitmateriaal in de kleuren blauw en wit werden ter beschikking gesteld om de afbeelding op de stoep aan te brengen. Zowel van de mal als van de gratis zakjes en schepjes is goed gebruik gemaakt.

Na een intensieve periode van voorbereiding met bewoners en professionals zijn voor alle wijken voor 2004 ook weer wijkprogramma’s opgesteld. Voor het eerst is er nu ook voor de binnenstad zo’n programma opgesteld. Daarmee is het helder waar in 2004 mee aan de slag gegaan moet worden om de leefbaarheid in de wijken weer een stap vooruit te helpen, welke initiatieven daartoe genomen gaan worden en hoe het wijkbudget daarbij wordt ingezet.

In het kader van de voorbereiding is er dit jaar in tegenstelling tot voorgaande jaren voor alle wijken samen een grote wijkenmarkt op 10 november gehouden. Daarop werden tal van initiatieven gepresenteerd die al van start waren gegaan binnen en buiten Delft. Zo konden bewoners inspiratie opdoen. Ook konden ze van gedachten wisselen met medebewoners van hun wijk of uit een ander wijk en met alle aanwezige professionals van de gemeente en partnerorganisaties. Op de wijkenmarkt werd ook een overzicht gepresenteerd van de concept-wijkprogramma’s 2004.

Bron: DIP, maart 2004

Aan de Delftenaren werd gevraagd of zij van mening waren dat de verschillende partners in de wijkaanpak voldoende acties en initiatief hadden ondernomen om de wijk leefbaar te houden of te maken. Het aantal ondervraagden dat vindt dat het de ondernomen actie (ruim) voldoende was, is groter dan het aandeel dat vindt deze (ruim) onvoldoende was. Dit geldt voor alle drie de partijen, maar over de inzet van de gemeente is men het meest positief.

Bron: DIP, maart 2004

Bijna de helft van de ondervraagden vindt dat de inwoners van Delft voldoende gelegenheid wordt geboden om zich in te zetten voor de leefbaarheid in hun directe woonomgeving. Bijna 15% is van mening dat zij onvoldoende mogelijkheden hebben op dit punt.

Er is hard gewerkt aan de verbeteringen die waren voorgesteld naar aanleiding van de evaluatie van de wijkaanpak tweede helft 2002. Omdat er alom behoefte was aan meer helderheid over de bereikte resultaten met de wijkaanpak, is de eerste helft van 2003 de oogst van vijf jaar wijkaanpak op een rijtje gezet en in een kleurrijk resultatenboekje vastgelegd. De tweede helft van dit jaar is er een handleiding voor de Delftse wijkaanpak opgesteld. De werkwijze en de rollen en verantwoordelijkheden van alle spelers in de wijkaanpak zijn daarmee nu duidelijk beschreven. Ook is er hard gewerkt aan het wegwerken van knelpunten in het meer resultaatgericht werken van de gemeentelijke organisatie. Daarom kon er meer voortgang gemaakt worden met het uitvoeren van de wijkprogramma’s 2003 en het snel oppakken van nieuwe wensen, vragen en problemen van bewoners.

Dit jaar is er meer geïnvesteerd in een goede informatie en communicatie rondom de wijkaanpak. Zo is er bijvoorbeeld in de stadskrant nu de rubriek ‘Samen werken in de wijken’ en worden alle relevante bewonersbijeenkomsten in de stadskrant aangekondigd. Ook is de informatie over de wijkaanpak op de gemeentelijke website vernieuwd en uitgebreid en is het met het ontwikkelde motto voor de wijkaanpak nu helderder voor bewoners en andere spelers wanneer iets in het kader van de wijkaanpak plaatsvindt. Om een goede informatie en communicatie over de wijk en tussen bewoners te stimuleren wordt er vanuit de wijkaanpak ook actief bijgedragen, financieel als ook op andere wijze, aan de wijk- en buurtkranten en de start en het functioneren van de wijkwebsites.

Bron: DIP, maart 2004

Bron: DIP, maart 2004

1.7 De wijk gaat digitaal

Burgerparticipatie is alleen mogelijk wanneer de burger goed op de hoogte is van wat er in de gemeente gebeurd en welke plannen er worden gemaakt. Daarom werken we er aan u zo goed mogelijk te informeren. Veel informatiebronnen bestaan al langer en zijn u waarschijnlijk bekend, zoals de gemeentelijke internetsite en de stadskrant. Er worden echter ook steeds meer mogelijkheden ontwikkeld waarbij het niet alleen gaat om informeren, maar evenzeer om communiceren met elkaar. Een voorbeeld hiervan zijn de wijkwebs.

In november 2003 waren de zeven wijkwebsites voor het eerst te zien. Naar aanleiding van het succes van de site Wippolder.nl heeft elke Delftse wijk nu een eigen website met informatie, links en nieuws. Ze moeten helpen de sociale samenhang in de stad, een buurt of een wijk te vergroten. In de loop van de tijd worden de wijkwebsites uitgebreid met diverse interactieve functies, want de wijkwebs moeten uitgroeien tot een digitaal ontmoetingspunt waar bewoners, ondernemers en instellingen in een wijk elkaar ontmoeten en communiceren. Zo’n ‘wijkcommunity’ is ook heel geschikt voor buurtbewoners om mee te denken over tal van buurtzaken en hun mening te geven. Daarvoor zullen zij wel eerst een pincode moeten aanvragen, zodat zij zich kunnen registreren voordat zij online gaan. Bezoekers van de wijkwebsite kunnen zich ook abonneren op de digitale nieuwsbrief. Elke maand ontvangen zij dan per e-mail de laatste nieuwtjes uit hun wijk.

Bekendheid met wijkwebs

	% Delftenaren
Onbekend wijkwebs	72
Bekendheid wijkwebs	28
Gebruik wijkwebs	20

Bron: DIP, maart 2004

Bron: DIP, maart 2004

1.8 De Stadskrant Delft en wijkkranten

Sinds 1995 heeft Delft een eigen gemeentelijke krant waarmee de inwoners worden geïnformeerd over alles wat met gemeentelijk beleid te maken heeft: de Stadskrant Delft. De krant wordt elk weekend huis aan huis verspreid, samen met Delft op Zondag. De stadskrant is opgezet om met een journalistieke aanpak bij te dragen aan de verbetering van de relatie tussen burgers en het bestuur. Om de twee jaar wordt de krant geëvalueerd met een lezersonderzoek. De laatste meting dateert van 2002 en gaf een gunstig bereik aan: maar liefst 58% van alle Delftenaren leest de krant iedere week en 12% een paar keer per maand. Uit dat onderzoek is ook gebleken dat een groot deel van de lezers (61%) meer wil lezen over de Delftse gemeenteraad. De meeste interesse (79%) gaat uit naar standpunten van de fracties in de gemeenteraad. Dat is niet verwonderlijk, want lezers lezen nu eenmaal graag meningen in een blad. Daarom is eind 2003 gestart met een rubriek met standpunten van de fracties uit de raad. De rubriek verschijnt twee keer per maand op pagina drie van de stadskrant. De fracties krijgen daarin de gelegenheid om, naar aanleiding van een vraag van de redactie, kort en krachtig hun standpunt weer te geven over een bepaald onderwerp, zoals bijvoorbeeld bezuinigingen of het door hen gewenste profiel van de nieuwe burgemeester.

Aan Delftenaren die bekend waren met het feit dat de gemeente een meldpunt voor grofvuil (zie ook hoofdstuk 2.9) kent, werd gevraagd hoe men hiervan op de hoogte was geraakt. Uit de antwoorden blijkt het belang van de Stadskrant Delft als informatiebron.

Bekendheid met meldpunt voor grofvuil

	% Delftenaren
Via de Stadskrant	54
Via de Delftse Post	32
Via de Delft op Zondag	26
Via de Delftsche Courant	11
Via een nieuwsbrief van de woningbouwvereniging	4
Weet niet	11
Anders	23

Bron: DIP, maart 2004

Naast de stadskrant kent Delft ook wijkkranten. In tegenstelling tot de stadskrant is dit geen gemeentelijk initiatief, maar wordt deze krant voor en door de bewoners van een wijk gepubliceerd. Alle wijkkranten worden financieel ondersteund vanuit het wijkbudget en in sommige gevallen ook door het Wijkwerk of de corporaties.

Een krant voor en door de eigen wijk wordt goed gelezen. De wijkkrant is bedoeld om bewoners te informeren over ontwikkelingen in de wijk, over activiteiten in de buurtcentra en over nieuwe projecten. Maar ook de ‘eigen’ bewoners kunnen er hun verhalen in kwijt. Om die reden werd dan ook in 2003 geïnvesteerd in kwaliteitsverbetering en uitbreiding van de wijkkranten. Het aantal keren dat de krant per jaar verschijnt verschilt per wijk. Zo verscheen de wijkkrant Vrijenban verscheen in 2003 vier keer en de wijkkrant Tanthof acht keer.

1.9 Contact met het college

Iedereen kan het college benaderen, zowel via de telefoon als per brief, maar ook door een informatie- of inspraakavond te bezoeken of de bestuurder op straat aan te spreken. Het Delftse college heeft daar nog een aantal mogelijkheden aan toe willen voegen. Zo is in 2003 ervaring opgedaan met het inloopspreekuur van wethouder Baljé. De evaluatie toonde aan dat het spreekuur voorziet in een behoefte. Er meldde zich immers elke maand een redelijk constant aantal van tussen de vijf en de tien Delftenaren. Hoewel niet elk vraagstuk meteen oplosbaar was, bleek de aandacht, de gegeven uitleg of de doorverwijzing vaak voldoende. Wethouder Baljé continueert dan ook zijn inloopspreekuur. In februari 2004 is ook wethouder Grashoff begonnen met een spreekuur, zij het alleen op afspraak.

Kent u het spreekuur van wethouder Baljé? (in % Delftenaren)

	2003	2004
Ja	25	43
Nee	74	55
Weet niet	1	1
Totaal	100	100

Bron: DIP, maart 2003 en maart 2004

Uw mening over het spreekuur van wethouder Baljé (in % Delftenaren)

	2003	2004
Zeer positief	17	18
Positief	67	66
Positief noch negatief	12	11
Negatief	0	0
Zeer negatief	0	0
Weet niet/geen mening	3	5
Totaal	99	100

Bron: DIP, maart 2003 en maart 2004

De bekendheid met het spreekuur van wethouder Baljé is sinds maart vorig 2003 behoorlijk toegenomen. De burgers ervaren dit spreekuur als een positieve ontwikkeling. Sinds maart 2003 is hier nauwelijks verandering in opgetreden. Dat de bekendheid is toegenomen kan overigens deels te wijten zijn aan het feit dat het DIP vorig jaar ook vragen over het spreekuur voorgelegd heeft gekregen, en dat de deelnemers om die reden van het bestaan van het spreekuur op de hoogte zijn.

Inmiddels zijn ook alle leden van het college van B&W ‘aanwezig’ op de site www.gemeentedelft.info (klik op ‘gemeentebestuur’). Net als bij elke andere site, blijft dagelijks beheer en actualisering een voortdurend punt van aandacht. De site biedt een extra kanaal waarlangs burgers op een makkelijke manier contact kunnen leggen met het stadsbestuur. Bezoekers van de site kunnen meteen een ingevuld reactieformulier of een email verzenden aan burgemeester of wethouder. Drie wethouders bieden de mogelijkheid om via de site een afspraak te maken, waarvan in twee gevallen specifiek voor hun spreekuur.

Bekendheid met de websites van burgemeester en wethouders

	% Delftenaren
Bekend en gebruik van gemaakt	5
Bekend met mogelijkheid, geen gebruik van gemaakt	28
Niet mee bekend	67
Totaal	100

Bron: DIP, maart 2004

Bron: DIP, maart 2004.

1.10 Totstandkoming burgerjaarverslag

Bij het vervaardigen van dit burgerjaarverslag heb ik geprobeerd rekening te houden met de opmerkingen die de leden van het Delft Internet Panel hebben gemaakt naar aanleiding van het eerste verslag van 2002.

Het zou echter beter zijn om, naast deze enquête, ook mensen uit te nodigen het verslag goed door te lezen en dan met elkaar en met de burgemeester in discussie te gaan over de inhoud van het burgerjaarverslag. Op die manier zou er voor het volgende burgerjaarverslag een heel duidelijk beeld zijn over welke onderwerpen u wilt dat de burgemeester rapporteert en op welke wijze dit volgens u zou moeten gebeuren.

Ik zal mijn opvolger deze werkwijze zeker aanraden. Als u interesse heeft om aan een discussie over de inhoud van het burgerjaarverslag deel te nemen, stuurt u dan een briefje gericht aan de burgemeester naar gemeente Delft, Postbus 78, 2600 ME Delft of een email naar info@delft.nl onder vermelding van ‘burgerjaarverslag’.

Ten slotte

Hierboven is aangegeven wat er op het gebied van burgerparticipatie in het afgelopen jaar zoal heeft plaatsgevonden. Voor volgend jaar zou het streven moeten zijn om meer inzichtelijk te maken hoeveel momenten van contact over het beleid er nu eigenlijk precies zijn tussen het bestuur en de burgers, en over welke thema’s dit dan gaat.

Uit al het bovenstaande kunt u opmaken dat de gemeente het heel belangrijk vindt om de burgers niet alleen bij de verkiezingen, maar ook de jaren daarna bij het besturen van de gemeente te betrekken. Het bestuur vertegenwoordigt alle inwoners van de stad en moet namens alle inwoners zorgdragen voor een goede gang van zaken in de stad. Het bestuur moet daarom, om goed te kunnen besturen, naar de burgers luisteren.

Wel moeten we onderkennen dat er grenzen zijn aan de mogelijkheden van burgerparticipatie. Het bestuur moet waken over het algemeen belang en dat kan soms ten koste gaan van individuele wensen. Daarnaast is het bestuur gebonden aan juridische, technische en financiële voorwaarden, die het onmogelijk kunnen maken plannen te verwezenlijken. Er moeten voortdurend keuzes worden gemaakt, omdat we nu eenmaal niet alles tegelijk kunnen aanpakken en evenmin aan alle (vaak tegengestelde) wensen kunnen voldoen. U kunt er echter op vertrouwen dat in de keuzes die wij maken, alle meningen zorgvuldig worden afgewogen.

2 Dienstverlening

2.1 Meerjarenplan dienstverlening

Als burger heeft u op verschillende manieren te maken met de gemeente. U bent klant (bijvoorbeeld wanneer u uw paspoort laat verlengen), gebruiker (van de openbare ruimte), kiezer (u bepaalt de samenstelling van het gemeentebestuur), onderdaan (u dient zich aan bepaalde regels te houden) en partner (zoals u in het vorige hoofdstuk heeft gelezen zijn er veel vlakken waarop u mee kan praten). In alle gevallen rekent u op een goede dienstverlening.

Dienstverlening is dan ook een heel ruim begrip. Uiteindelijk kun je heel veel taken die de gemeente uitvoert onder dienstverlening vatten. Dat de inwoners van Delft dit ook zo zien, blijkt wel uit het onderzoek dat in november 2003 werd gedaan onder de leden van het Delft Internet Panel. Onder dienstverlening verstond men niet alleen de service via de publieksbalie (waarbij de burger klant is), maar evenzeer het ophalen van huisvuil en het onderhoud van wegen (waarbij de burger gebruiker is). De ondervraagden waren niet ontevreden: in dezelfde enquête van het DIP werd de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening gewaardeerd met een gemiddeld cijfer van 6,8. In een verglijkbaar onderzoek (Burgers over publieke dienstverlening, april 2003) van de Consumentenbond in tien gemeenten, werd dit cijfer geen enkele maal gehaald.

De gemeente Delft heeft besloten dat dienstverlening is wat de burger er onder verstaat. Daarmee is dienstverlening niet alleen een zaak van het cluster Publiekszaken, dat gemeentelijke producten levert aan personen en organisaties/bedrijven, maar van de gehele gemeentelijke organisatie. Onder de titel ‘Het gaat goed, dus het kan beter’ werd in 2003 een Meerjarenplan Dienstverlening opgesteld voor de komende vier jaar. Een belangrijk uitgangspunt van dit plan is, dat u als burger in de toekomst de prestaties van de gemeente kan meten. Voor de verschillende vormen van dienstverlening zullen stapsgewijs zogenaamde ‘servicenormen’ worden ingevoerd. Een servicenorm geeft aan wat u redelijkerwijs kunt verwachten, bijvoorbeeld met betrekking tot de wachttijd bij de balie, de behandeltijd van uw brief of uitkeringsaanvraag.

Uiteindelijk is het de bedoeling dat u weet wat u kunt verwachten en dat u er altijd op kunt rekenen dat u vlot en goed bediend wordt. Waarvoor of hoe u zich ook tot de gemeente wendt. Via het burgerjaarverslag zal ik u jaarlijks op de hoogte houden van de voortgang binnen het Meerjarenplan. Zo zullen in het jaar 2004 de eerste servicenormen worden bepaald. Hierover zal ik u volgend jaar berichten.

2.2 Aan de balie

Veel van de gemeentelijke dienstverlening speelt zich af aan de gemeentebalies aan de Phoenixstraat. In 2002 meldden zich hier ruim 93.000 burgers, in 2003 waren dat er al 98.500, die in totaal 111.000 producten hebben afgenomen. Dat zijn meer producten en baliebezoeken dan Delft aan inwoners heeft!

Zoals hierboven al aangekondigd zal de gemeente vanaf 2004 steeds meer servicenormen in gaan stellen, ook voor wat betreft de afhandeling aan de publieksbalies. Deze normen kunnen vervolgens aan u worden gepresenteerd via een brochure en de internetsite. In 2004 zullen in ieder geval servicenormen worden opgesteld voor de wacht- en transactietijden aan de balie. De wachttijd is daarbij de tijd voordat de bezoeker wordt geholpen, de transactietijd de tijd die nodig is om zijn vraag of verzoek af te handelen.

Ondanks het toegenomen aantal bezoekers, is de door mij in 2002 aangekondigde verkorting van wacht- en transactietijden inderdaad opgetreden. In 2002 stonden de klanten na gemiddeld twintig minuten weer buiten. In 2003 is dit gemiddelde verlaagd tot achttien minuten. Hiervan bedroeg de gemiddelde wachttijd in 2002 elf minuten en in 2003 tien minuten. Verandering van de openingstijden, meer digitale producten, het werken op afspraak en beter opgeleide medewerkers liggen ten grondslag aan de vermindering van de wachttijd.

Bron: cluster Publiekszaken, gemeente Delft

Bij de dienstverlening aan burgers geldt het uitgangspunt, dat zij gemiddeld niet langer mogen wachten dan vijftien minuten. Dit streven werd dus ruim gehaald. Dat neemt niet weg dat er altijd uitschieters zullen blijven. Zoals de grafiek op blz. laat zien, wachtte 24% van de bezoekers langer dan dit gemiddelde.

Specificatie wachttijden

Bij de dienstverlening aan de balie geldt het uitgangspunt, dat klanten gemiddeld niet langer mogen wachten dan vijftien minuten. Uit onderstaande tabel blijkt dat 76% van alle klanten inderdaad niet langer dan vijftien minuten heeft gewacht.

Bron: cluster Publiekszaken, gemeente Delft

Wat betreft de totale doorlooptijd: de burger was in 2002 nog het snelst geholpen met een reisdocument (twaalf minuten) en het langzaamst met een naturalisatie (dertig minuten). In 2003 waren dit respectievelijk de snelbalie parkeren (tien minuten) en nieuwkomers ( drieëntwintig minuten). Het laatste heeft te maken met (ingrijpend) veranderende wet- en regelgeving, waardoor afhandeling meer tijd in beslag neemt.

Bron: cluster Publiekszaken, gemeente Delft

De wachttijd is de tijd voordat de bezoeker wordt geholpen, de transactietijd de tijd die nodig is om zijn vraag of verzoek af te handelen. De doorlooptijd is de totale tijd dat de bezoeker binnen is, dus de optelsom van de wacht- en de transactietijd.

Sinds 2001 worden burgers herinnerd aan het verlopen van het paspoort of de identiteitskaart (reisdocumenten). Sinds juli 2003 worden burgers ook herinnerd aan het verlopen van het rijbewijs. Burgers worden hierbij nadrukkelijk verzocht om een afspraak te maken voor deze dienstverlening. Vanaf juli 2003 zijn in totaal 4.907 herinneringen aan reisdocumenten verstuurd, die hebben geleid tot 682 afspraken met burgers (14%). Hiernaast zijn in totaal 841 herinneringen aan rijbewijzen verstuurd, die hebben geleid tot 104 afspraken met burgers (12%). Burgers reageren (zeer) positief op deze vorm van dienstverlening, mede omdat wachttijden belangrijk worden verkort. Het maken van een afspraak is op dit moment mogelijk voor de aanschaf of verlenging van reisdocumenten, rijbewijzen en parkeervergunningen.

Mogelijkheid om bij de balie een afspraak te maken, herinnering verlopen paspoort/rijbewijs

Bron: cluster Publiekszaken, gemeente Delft

Top 5 van aan de balie verkochte producten

	2001	2002	2003
Uittreksels uit bevolkingsregister	17.858	18.907	17.616
Paspoorten en ID-kaarten	17.103	17.723	16.003
Delftpassen	3837	3699	4.750
Rijbewijzen	8609	4716	3.951
Parkeervergunningen	-	-	ca. 3.000

Bron: cluster Publiekszaken, gemeente Delft

Ongeveer 25% van alle parkeervergunningen wordt aan de balie verkocht, de overige 75% via de post. De totaal 12.000 verleende parkeervergunningen zijn onder te verdelen in 7.000 vergunningen en 5.000 bezoekerskaarten. Daarnaast zijn er ruim 19.000 kraskaarten verkocht in de binnenstad.

In 2004 wil de gemeente de bereikbaarheid vergroten door een callcenter in te richten. Bij dit centrum kunnen de inwoners dan terecht met alle vragen over de producten en diensten van de gemeente. U kunt dus zelf beslissen of u uw informatie komt opvragen bij het loket, belt, een brief schrijft of over de gemeentesite surft. Het is de bedoeling dat u via alle mogelijkheden aan dezelfde informatie kunt komen.

2.3 Onderzoek naar klanttevredenheid

De gemeente probeert haar dienstverlening voortdurend te verbeteren en meet dit aan objectieve waarden. Er wordt gekeken of een klant minder lang heeft hoeven wachten bij de balie dan het voorgaande jaar en of de transactietijd korter is geworden. Servicenormen worden straks ingesteld en daarmee wordt het voor de burger beter meetbaar of de gemeente beter presteert. Deze verbeteringen hoeven echter niet meteen te betekenen dat u ook tevredener bent over de gemeentelijke dienstverlening, al was het alleen al omdat niet alleen de prestaties verbeteren, maar ook de eisen aan de gemeente steeds hoger worden.

De gemeente heeft daarom besloten vaker de tevredenheid van de Delftenaren te onderzoeken. Vanaf 2003 wordt daarom elk jaar de klanttevredenheid over de dienstverlening van het cluster Publiekszaken, waar u als burger het meeste mee te maken heeft, onderzocht. Want misschien heeft u wel korter moeten wachten bij de balie dit jaar, maar vond u dit nog steeds heel lang. Of andersom: als de gemiddelde wachttijd gestegen is, hoeft dat niet automatisch te leiden tot grotere ontevredenheid.

Er wordt in het onderzoek gekeken naar schriftelijk, telefonisch, en ‘live’ contact aan de balie. De klant wordt gevraagd naar zijn/haar mening over een vijftal onderwerpen: toegankelijkheid, doeltreffendheid, betrouwbaarheid, doelmatigheid en controleerbaarheid. Uit het de in mei 2003 verschenen publicatie over klanttevredenheid blijkt dat deze over het algemeen goed is. Dit geldt voor zowel de baliecontacten als voor telefonisch contact, die respectievelijk met een gemiddelde van 7,1 en 6,8 worden gewaardeerd. Over het schriftelijk contact is de klant minder tevreden, dit wordt gewaardeerd met een gemiddelde van 6,3.

Als een van de aandachtspunten is de wachtruimte aan de Phoenixstraat naar voren gekomen. Uit het onderzoek bleek dat men vond dat er te weinig zitmogelijkheden zijn en bovendien de privacy niet voldoende is beschermd. Er heeft in het najaar een verbouwing plaatsgevonden, waardoor de akoestiek van de hal is verbeterd en een extra afscherming ten opzichte van de balie is aangebracht. Er zijn geen mogelijkheden om extra zitruimte te creëren; geprobeerd is daarom de drukte in de hal te verminderen door middel van ruimere openingstijden.

Omdat in 2003 pas begonnen is met een tevredenheidsonderzoek in deze vorm, is een vergelijking met voorgaande jaren nog niet goed mogelijk.

2.4 Digitale dienstverlening

Er is een groeiende behoefte om gemeentelijke informatie en diensten ook digitaal te kunnen bereiken. De bezoekersaantallen van de website van de gemeente blijken gedurende het jaar aanmerkelijk te zijn toegenomen. Inmiddels is het maandelijkse bezoek gestegen tot rond de 10.000 bezoekers. We werken er dan ook hard aan het uitbreiden van de digitale dienstverlening. Niet alleen omdat het voor u prettig is om van huis uit zaken te kunnen regelen op een tijdstip dat u dat wenst, maar ook omdat het leidt tot tijdsbesparing voor u en de gemeente: mede door de digitale afhandeling daalt de afhandelingstijd bij de publieksbalies.

Er worden elk jaar verschillende onderzoeken gedaan naar de kwaliteit van overheidswebsites, waarbij het ene onderzoek andere onderdelen meet dan het andere. Twee van de belangrijkste onderzoeken zijn die van www.webdam.nl en die van burger@overheid.nl (van het ministerie van Binnenlandse Zaken). Bij de laatste viel Delft niet onder de beste websites, maar bij webdam staat Delft momenteel op de 2^de plek in de landelijke ranglijst van goede websites van gemeenten. Deze stijging wordt onder andere veroorzaakt door de uitbreiding van digitale diensten van de gemeente. Voor 2004 mikt Delft weer op een hoge plaats in de top-10 van landelijke gemeentesites.

Ook voor digitale dienstverlening wordt gewerkt met servicenormen. Elk jaar wordt vastgesteld hoeveel bezoekers de website zou moeten krijgen en hoeveel diensten beschikbaar moeten zijn. Voor sommige diensten wordt ook een norm aangegeven hoe hoog het percentage digitale afhandelingen (in tegenstelling tot afhandeling aan de balie) dient te zijn.

Bron: DIP, maart 2004

De website van de gemeente beschikt momenteel over meer dan vijftig digitale formulieren. Zo kan bijvoorbeeld een aanvraagformulier voor bijzondere bijstand worden gedownload, maar ook kan digitaal een melding grofvuil worden doorgegeven. Sinds juni 2003 beschikt de gemeente ook over een betalingsmodule op het internet, waarmee producten van de gemeente per credit card kunnen worden betaald. Zo kan bijvoorbeeld een uittreksel uit het bevolkingsregister digitaal worden aangevraagd en betaald. De betalingsmodule is ontwikkeld voor het digitaal aanvragen en betalen van uittreksel uit de bevolkingsadministratie. Inmiddels is de betalingsmodule ook ingezet voor andere producten.

Niet alleen de ontwikkeling van digitale diensten neemt toe, maar ook het gebruik ervan. Een voorbeeld hiervan is het aantal verhuisberichten dat maandelijks digitaal wordt doorgeven. In 2002 gaven waren er gemiddeld tachtig digitale verhuisberichten per maand vanaf het moment van introductie van de dienst. In 2003 zien we een stijging van dit aantal naar gemiddeld 112 digitale adreswijzigingen per maand. Het totaal van 1.347 digitale adreswijzigingen is 20% van alle adreswijzigingen die de gemeente jaarlijks krijgt. Dit percentage blijft achter met het gestelde doel, want de gemeente had als norm 35% ingesteld. In 2004 zal hier, door intensiever te communiceren over de digitale mogelijkheden, extra aandacht aan worden besteed.

Bekendheid en gebruik digitale diensten (in % Delftenaren)
	%bekend	% gebruik
Status opvragen van vergunningen	11	2
Parkeerboete betalen	11	0,2
Aanvraag uittreksel geboorteregister	23	2
Afspraak voor nieuw of verlengen paspoort/rijbewijs	23	6
Adreswijziging	27	5
Melding onderhoud openbare ruimte	34	12
Aanmelding grofvuil	54	28

Bron: cluster Publiekszaken, gemeente Delft

Bovenstaande tabel geeft aan in hoeverre de verschillende digitale producten bij de Delftenaren bekend zijn en door hen worden gebruikt. Met name de mogelijkheden om grofvuil of problemen in de openbare ruimte te melden, zijn bekend en worden door behoorlijk wat mensen gebruikt.

Daarnaast wordt doorgegaan met toegankelijker maken van producten en diensten. Er wordt een identificatiemethode voor het internet ontwikkeld, zodat mensen niet onder een andere naam in kunnen loggen om zo bij gegevens te komen die niet over henzelf gaan. Ook wordt gewerkt aan een zogenaamde ‘kennismakelaar’: in feite een virtuele persoon die, aan de hand van uw gegevens, kan vertellen welke gemeentelijke producten u nodig heeft. Bijvoorbeeld welke vergunningen u aan moet vragen om uw bedrijf in Delft te vestigen.

Bron: cluster Publiekszaken, gemeente Delft

Bron: cluster Publiekszaken, gemeente Delft

2.5 Vergunningen

Vorig jaar gaf ik al aan dat het nuttig zou zijn wanneer inwoners de loop van hun vergunningaanvraag beter zouden kunnen volgen. Inmiddels is het in 2003 het mogelijk gemaakt, dat de aanvrager van een bouwvergunning de status van zijn vergunningaanvraag kan volgen. Deze mogelijkheid is voor de desbetreffende aanvrager beveiligd met een code die schriftelijk wordt medegedeeld. De faciliteit voorziet in een grotere behoefte dan was voorzien, vooral nadat nog een aantal publieksgerichte verbeteringen zijn doorgevoerd. Zo werd de begrijpelijkheid en bruikbaarheid van de verstrekte informatie hebben verhoogd.

2003	Bouwver-gunning	Monumenten vergunning	Splitsings- vergunning	Bouw + mon + splits	Sloopver-gunning
Ingekomen	323	31	2	356	91
Verleend	322	55	2	379	91
Geweigerd	1	0	0	1	0
Nog in Behandeling	386	8	0	394	0
Gemiddelde doorlooptijd in dgn	79 dgn	99 dgn	52 dgn		34 dgn

Bron: cluster Publiekszaken, gemeente Delft

De gemiddelde doorlooptijd voor bouwvergunningen van negenenzeventig dagen is acht dagen korter dan in 2002, een verbetering van 10%. Ook is dit sneller dan de wettelijke termijn, die momenteel vierentachtig dagen is. Overigens zijn hier lichte en ‘zware’ vergunningen, waarvoor verschillende procedures en afhandeltermijn gelden, opgeteld. Vorig jaar was het nog niet mogelijk om van sloopvergunningen de doorlooptijd te meten, inmiddels kan dit wel.

2.6 Belastingen

Op basis van de gemeentewet heeft de gemeente de mogelijkheid om voor een gedeelte van haar inkomsten belastingen te heffen.Ten aanzien van de belastingen wordt een onderscheid gemaakt tussen de belastingen waarvoor geen direct aanwijsbare tegenprestatie van de gemeente wordt verlangd, bijvoorbeeld de onroerende-zaakbelastingen (OZB), en de belastingen waar wel een direct aanwijsbare tegenprestatie tegenoverstaat, zoals het rioolrecht en de reinigingsheffingen. In dat laatste geval betaalt de burger immers voor het onderhoud van het riool en het schoonhouden van de stad, waar de gemeente zorg voor moet dragen.

De OZB, rioolrechten en reinigingsheffingen vormen de drie belangrijkste gemeentelijke belastingen en droegen in 2003 11% bij aan de totale inkomsten van de gemeente. Overige belastinginkomsten komen vanuit leges, precariobelasting, marktgelden, kadegelden, reclamebelasting, parkeerbelastingen, toeristenbelasting en de lijkbezorgingsrechten.

Tegen een belastingaanslag kan bezwaar worden gemaakt. Dit gebeurde in 2003 in 5,34% van de gevallen. Dit leidde in het merendeel van de gevallen tot een ontheffing of een vernietiging of vermindering van de aanslag. In 2003 werd 25% van de bezwaren afgewezen.

Aantal bezwaarregels als percentage van het aantal aanslagregels

	2001	2002	2003
aantal aanslagregels	292.240	311.649	310.849
% afgehandelde bezwaarregels van de totale aanslagregels	8,75%	6,77%	5,34%

Bron: cluster Publiekszaken, gemeente Delft

Zowel een aanslagbiljet als een bezwaarschrift kunnen verschillende belastingsoorten omvatten. Er wordt daarom gesproken van ‘aanslagregels’ en ‘bezwaarregels’, waarbij elke regel in feite een bepaalde belastingssoort is, zoals OZB of afvalstoffenheffing.

Afhandeling bezwaarregels

	2001	2002	2003
Afgewezen	5441	4814	4105
Ontheffing	3386	3889	3026
Vernietiging	8446	5952	5708
Vermindering	8310	6450	3773

Bron: cluster Publiekszaken, gemeente Delft

Bron: cluster Publiekszaken, gemeente Delft

De OZB, een belasting die wordt geheven over de waardestijging van onroerende zaken zoals woningen en bedrijven, vormt de hoofdmoot van de belastinginkomsten. Deze waardestijging wordt vastgesteld in een beschikking (op basis van de Wet Onroerende Zaken – WOZ).

In 2004 is het voornemen om bezwaren tegen de aanslagen en de WOZ-beschikking te gaan monitoren. Niet alleen de aantallen moeten daarbij worden vastgelegd, maar ook hoe de bezwaren vervolgens zijn afgehandeld. Op dit moment is dit wel inzichtelijk voor het totaal aan gemaakte bezwaren, maar niet uitgesplitst per vorm van belasting.

2.7 Uitkeringen

Ook het verstrekken van bijstandsuitkeringen behoort tot de gemeentelijke dienstverlening. In Delft waren vorig jaar 3.029 personen afhankelijk van een dergelijke uitkering, waarvan 2.836 in de leeftijd van 21 tot 65 jaar. Omgerekend is dat 5,7% van de beroepsbevolking. Dit is iets lager dan de situatie van 2002 (6,1%) en ligt boven het landelijk gemiddelde van circa 3,2% voor 2003.

Het afhandelen van een aanvraag voor een bijstandsuitkering duurde in 2003 gemiddeld vijfenveertig dagen. Dit is korter dan de wettelijk gestelde termijn, die op zesenvijftig dagen ligt. Overigens kan iedereen die recht heeft op een uitkering, maar wiens aanvraag nog in behandeling is, een voorschot ontvangen.

Naast een bijstandsuitkering kwamen ongeveer 4.300 personen in aanmerking voor een uitkering op basis van de Wet Voorzieningen Gehandicapten. Ook dit aantal is ten opzichte van een jaar eerder nauwelijks veranderd. Het aantal mensen dat een beroep om financiele bijstand deed op de BudgetWinkel nam af van 231 naar 176.

Wist u overigens dat de gemeente huisbezoeken aflegt bij burgers om hen erop attent te maken dat zij van bepaalde voorzieningen gebruik kunnen maken? Het Delft Uitkering- en Informatie Team, kortweg DUIT, kwam in 2003 bij 250 huishoudens op bezoek om het te informeren over de mogelijkheden.

Bereikbaarheid balies

Publieksbalie Phoenixstraat 16 2611 AL Delft Emailadres: info@delft.nl Telefoonnummer: 015 – 2602222 (bereikbaar van ma t/m vr van 8.00 – 17.00 uur) Openingstijden: ma t/m vr 8.00 – 15.00 uur en vr 18.00 – 20.00 uur Voor aanschaf of verlengen van reisdocument, rijbewijs of parkeervergunning kan een afspraak worden gemaakt van ma t/m vr tussen 9.00 – 16.30 uur.

Werk Inkomen & Zorg Hooikade 13 (inkomensdeel) Hooikade 30 (Activering & Inburgering, Budgetwinkel) 2627 AB Delft Telefoonnummer: 015 – 2602000 (bereikbaar van ma. t/m vr. van 8.00 – 17.00 uur) Openingstijden ma t/m vr 8.30 – 12.00 uur en 13.30 - 16.00 uur

Brieven aan de gemeente kunt u richten aan: Gemeente Delft, Postbus 78, 2600 ME Delft.

2.8 Openbare ruimte

Uit zowel het landelijke onderzoek van de Consumentenbond Burgers over publieke dienstverlening van april 2003 als onderzoek onder Delftenaren blijkt dat men bij dienstverlening al gauw denkt aan het onderhoud van de openbare ruimte. Om die reden wil ik in dit verslag hier wat meer aandacht aan schenken dan vorig jaar.

Uit de Panelrapportage Milieu & Reiniging 2002 (verschenen in juni 2003) blijkt dat de Delftenaren over het algemeen tevreden zijn over het wonen in hun wijk. De tevredenheid is het grootst in Tanthof en de Binnenstad en het laagst in Voorhof en Buitenhof. Wel geven de bewoners van de Binnenstad aan dat hun wijk er ten opzichte van vorig jaar op achteruit is gegaan. De vijf grootste hinderbronnen in Delft zijn: zwerfvuil en onkruid, hondenpoep, oneigenlijk gebruik van schaarse parkeerruimte en fout parkeerders, geluid van het wegverkeer en geluid van buren. Uiteraard verschillen de accenten per wijk.

Het college voert een actief beleid als het gaat om de bestrijding van de grootste hinderbronnen (voorzover de gemeente daar invloed op uit kan oefenen). Het doel van de gemeente is een leefbare openbare ruimte, die schoon en veilig is. Er is daarom dit jaar een start gemaakt met het in teamverband inspecteren van wijken naar de zaken die onder de noemer dagelijkse ergernissen vallen. De samenstelling van de teams bestaat voornamelijk uit een Reinigingsinspecteur en drie medewerkers van Handhaving en Toezicht. Incidenteel werd er ook meegelopen door bijvoorbeeld een wijkagent. De teams zijn twee keer per week een dagdeel in een wijk. De wijkcoördinatoren zijn ook bij dit project betrokken, ook via hen vindt informatie-uitwisseling plaats.

Er is onder andere gekeken naar zwerfvuil, fietswrakken, foutparkeerders, grofvuilaanbieding, recreatievoertuigen, winkelwagens, schade aan objecten in de openbare ruimte en overtredingen in het kader van het hondenpoepbeleid. Na de inspectierondes wordt onmiddellijk vastgesteld, hoe en door wie er actie moet worden ondernomen.

Het beleid om bovengrondse vuilcontainers om te zetten naar ondergrondse containers is ook in 2003 voortgezet: ongeveer 100 containers zijn ondergronds gebracht. Dit betekent een sterke visuele kwaliteitsverbetering voor de omgeving. Wel is gebleken dat bij sommige containers los bijgeplaatst afval zorgt voor overlast en zwerfvuil. Door een andere inzamelmethode voor grofvuil en bijgeplaatst vuil en met name door een stringent toezicht en handhaving wordt hier op ingegrepen. Verder wordt met gerichte schoonmaakacties in de wijken (vegen, herstellen straten, onkruid) een betere kwaliteit van de openbare ruimte bewerkstelligd.

De overlast van hondenpoep is in 2003 effectief aangepakt door een integraal verbod op het deponeren en achterlaten van hondenuitwerpselen in de openbare ruimte. Alleen op hondenuitlaatstroken mogen de uitwerpselen blijven liggen en verzorgt de gemeente de afvoer. Naast de zevenenzestig hondenuitlaatstroken heeft de gemeente twintig hondenuitrenvelden aangewezen, waar de hond weliswaar losgelaten mag worden, maar waar de uitwerpselen door de hondenbezitter zelf verwijderd moeten worden. Meer hierover vindt u op blz. in de paragraaf over de wijkaanpak.

Voor het tegengaan van oneigenlijk gebruik van de schaarse parkeerruimte is er op 1 december een nieuwe regeling ingegaan (zie blz. ), die het mogelijk maakt om aanhangers en recreatievoertuigen uit de openbare ruimte te verwijderen. Geluid van wegverkeer wordt bestreden door maatregelen in de sfeer van verkeersregulering en technische maatregelen, zoals fluisterasfalt en geluidsafscherming.

Hoewel niet in de top vijf van hinderbronnen genoemd, heeft het college ook een aanpak van de overlast van graffiti in voorbereiding. Dit mede in het kader van het integraal veiligheidsbeleid.

Aanhangers en recreatievoertuigen

Op 1 december 2003 een nieuwe regeling in werking getreden met als ondertitel ’De straat is geen opslagplaats, doe er wat aan!’. Aanhangers en recreatievoertuigen mogen niet in de openbare ruimte geplaatst worden. Wanneer een melding binnen komt dat een dergelijk voertuig staat geparkeerd, gaat de gemeente binnen drie dagen langs en voorziet het object van een sticker. Bij iedere melding wordt getracht de eigenaar te vinden, zodat hun de vraag kan worden voorgelegd, wat er met hun eigendom moet gaan gebeuren. De eigenaar wordt vanaf het moment van stickeren drie dagen in staat gesteld om zijn voertuig uit de openbare ruimte te halen. Dit is in 2003 sinds de invoer van de regeling (dus in de maand december) in 23 gevallen niet gebeurd en heeft erin geresulteerd dat er twintig aanhangwagens en drie caravans verwijderd zijn. Voordat een object verwijderd wordt, worden er foto’s gemaakt van de parkeersituatie, om later nog aan te kunnen geven waarom het voertuig werd verwijderd. De objecten kunnen – tegen betaling van de gemaakte kosten – door de eigenaar weer worden opgehaald, wat in drie gevallen inderdaad gebeurde.

2.9 Infopunt Stadsbeheer

De gemeente hecht veel belang gehecht aan één centraal meldpunt waar burgers met hun klachten en meldingen over de openbare ruimte terecht kunnen en introduceerde daarom in 2001 het Infopunt Stadsbeheer. Het Infopunt was ook één van de eerste gemeentelijke diensten die via internet bereikbaar was. Met name de grofvuilmeldingen via internet vormden een primeur in Nederland, omdat de grofvuilmelding rechtstreeks in de routeplanning van de huisvuilwagens verwerkt wordt. Na de introductie in 2001 is het aandeel digitale meldingen gestaag gestegen tot circa 13 % van het totaal in 2003.

Naast digitale meldingen heeft het Infopunt in 2003 circa 66.000 telefonische klantcontacten ’verwerkt’. Niet alle contacten leiden overigens tot een melding. In onderstaande tabellen zijn de aantallen meldingen openbare ruimte en grofvuilmeldingen weergegeven per wijk, plus een uitsplitsing van de meldingen naar soort.

Meldingen bij Infopunt Stadsbeheer

	Binnen-stad	Vrijen-ban	Hof van Delft	Tanthof	Buiten-hof	Voorhof	Wip-polder	Totaal Delft	Buiten Delft
Meldingen openbare ruimte
Telefonisch	2.197	1.452	2.699	2.204	1.824	1.325	1.819	13.520	969
Internet								591
Grofvuilmeldingen
Telefonisch	2.076	1.724	3.069	3.462	3.297	1.442	1.687	16.757	7.827
Internet	686	268	374	1.275	570	276	575	4.024	1.073

Bron: cluster Publiekszaken, gemeente Delft

Aantal geregistreerde meldingen per wijk 2003
Wijken Omschrijving melding	Binnen Stad	Vrijen- ban	Hof v Delft	Tanthof	Buiten- hof	Voorhof	Wip- Polder	Totaal
1. Verkeersborden, tekens en straatmeubilair	227	92	130	68	114	78	121	830
2. Bruggen, tunnels,geluidsschermen	10	7	4	13	4	3	4	45
3. Wegen, straten en pleinen	344	201	396	324	245	232	240	1.982
4. Gladheid / Ongediertebestrijding	291	250	508	359	363	255	337	2.363
5. Reiniging Openbare Ruimte	249	176	247	183	170	104	148	1.277
6. Havens en overig waterbeheer	122	24	62	37	73	41	23	382
7. Ophalen Huisvuil	711	523	1117	939	646	450	736	5.122
8. Riolering en kolken	135	48	86	80	54	69	71	543
9. Groenvoorziening	90	106	138	174	143	76	123	850
10. Meubilair, (groen) + begraafplaatsen	14	23	8	22	12	13	12	104
11. Uitvoering wzh + medewerkers	4	2	3	5	0	4	4	22
Totaal	2.197	1.452	2.699	2.204	1.824	1.325	1.819	13.520

Bron: cluster Publiekszaken, gemeente Delft

Het Infopunt Stadsbeheer heeft in de loop van ruim twee jaar zijn nut bewezen. De inwoners kunnen door hen gesignaleerde problemen makkelijk aangeven en de gemeente kan daardoor gerichter handelen. Het aantal meldingen neemt toe. Stadsbeheer werkt aan verbetering van de telefonische bereikbaarheid (verminderen wachttijden tijdens spitsuren) en verkorten van de afhandelingstermijnen. Verder wordt de in de loop der jaren verzamelde informatie beter toegankelijk gemaakt voor beleidsdoeleinden.

Bent u in uw omgeving ook iets tegengekomen dat u graag zou willen melden aan Stadsbeheer? Neem dan contact op met het Infopunt Stadsbeheer via telefoonnummer 260 2200 of via www.gemeentedelft.info.

Stoep op, stoep af

In de eerste week van oktober is door de gemeente Delft extra aandacht besteed aan stoepen die (nog) niet goed toegankelijk zijn. In het kader van het Europees jaar van mensen met een handicap is de actie ‘Stoep op, stoep af’ gestart. De gemeente Delft staat voor de uitdaging om, waar mogelijk, alle stoepen binnen de gemeente te voorzien van een aflopende stoeprand. Zodat rolstoelen, rollators, maar ook kinderwagens overal in Delft, gemakkelijk de stoep op en af kunnen. Inwoners van Delft werden opgeroepen te bellen met het infopunt Stadsbeheer (260 22 00) of via de website www.gemeentedelft.info. De actie was een groot succes. Maar liefst 110 meldingen zijn binnengekomen over ontoegankelijke stoepen, vaak ging het hierbij om meerdere stoepen per melding. In totaal zijn er 106 stoepen verlaagd. Behalve de meldingen over stoepen van de gemeente kwamen er nog 120 meldingen binnen over bijvoorbeeld kuilen, stoeptegels of boomwortels. De gemeente is er door het grote aantal meldingen niet in geslaagd alle stoepen binnen 48 uur te verlagen. In sommige gevallen is dit ook niet mogelijk omdat de locatie niet door de gemeente wordt beheerd, soms is een stuk straat bijvoorbeeld eigendom van een woningbouwvereniging. In die gevallen wordt de eigenaar door de gemeente schriftelijk gevraagd de toegankelijkheid te verbeteren.

Inwoners van Delft die alsnog een moeilijk begaanbare stoep willen melden, kunnen dit doen via het infopunt Stadsbeheer (telefoon 260 2200 of via de website www.gemeentedelft.info).

Wethouder Zorg, Dick Rensen (links voor), verlaagt eigenhandig het eerste stoepje in de buurt van de bibliotheek.

3 Klachten, bezwaar en compensatie

Uit de vorige hoofdstukken mag duidelijk zijn dat de gemeente zijn best doet om de burgers bij het beleid te betrekken en hen van een goede dienstverlening te voorzien. Ondanks alle inspanningen gaan er natuurlijk wel eens dingen niet goed of duren te lang. Wat doet u wanneer u niet tevreden bent over de het beleid of de dienstverlening van de gemeente, of het niet eens bent met een gemeentelijk besluit? Of wanneer u het gevoel heeft dat gemeente u sterk heeft benadeeld door de uitvoer van een bepaald besluit? Vorig jaar ben ik al ingegaan op de mogelijkheid om bezwaar aan te tekenen of een klacht in te dienen. Daar wil ik dit jaar weer wat over zeggen. Daarnaast zal ik ook ingaan op de vorig jaar ingevoerde nadeelcompensatie regeling.

3.1 Bezwaarschriften

Wanneer u het niet eens bent met een besluit van de gemeente, dan heeft u op basis van de Algemene Wet Bestuursrecht het recht om bezwaar te maken. Het kan daarbij gaan om een besluit met betrekking tot u persoonlijk (bijvoorbeeld een vergunning die u werd geweigerd), of een meer algemeen besluit over bijvoorbeeld uw omgeving (zoals een besluit om bij voor uw woning een afvalcontainer te plaatsen).

Onder ieder besluit van de gemeente staat aangegeven hoe u bezwaar kunt maken. U kunt dit doen binnen een termijn van zes weken dat dit besluit genomen is. Een bezwaarschrift wordt behandeld door de onafhankelijke Commissie voor de beroep en bezwaarschriften. Nadat de commissie uw bezwaar heeft ontvangen, krijgt u een ontvangstbevestiging. De gemeente krijgt van de commissie vervolgens de gelegenheid een verweerschrift op te stellen om het genomen besluit toe te lichten en te verdedigen. Daarna stelt de commissie u in de gelegenheid om te worden gehoord. U kunt uw bezwaarschrift mondeling toelichten aan de commissieleden. Ook de gemeente wordt gehoord. Ten slot brengt de commissie na overleg een advies uit. Het advies wordt aan beide partijen toegestuurd, waarna de gemeente een nieuw besluit neemt op basis van dit advies. Indien u het met dit besluit opnieuw niet eens bent, kunt u niet meer terecht bij de commissie, maar u kunt wel in beroep gaan bij de rechter.

De commissie is verdeeld in vier groepen (‘kamers’), die elk een bepaald soort bezwaren behandelen. Elke kamer bestaat uit twee onafhankelijke externe leden en een raadscommissielid:

· Kamer I: bezwaarschriften op het gebied van bouwen, wonen en verkeer

· Kamer II: bezwaarschriften op het gebied van werk, inkomen en zorg

· Kamer III: bezwaarschriften die niet in kamer I, II of IV horen

· Kamer IV: bezwaarschriften van eigen werknemers van de gemeente

De meeste bezwaarschriften vallen binnen kamer I en II. Van de 668 bezwaarschriften die werden ingediend, gingen er 167 naar kamer I en 430 naar kamer II. Misschien lijkt 668 bezwaarschriften u veel, maar als u nagaat hoeveel besluiten de gemeente per jaar neemt, wordt maar heel sporadisch bezwaar gemaakt.

In het vorige burgerjaarverslag werd geconstateerd dat kamer I een grote achterstand had. Er werden gedurende jaren wegens onderbezetting minder bezwaarschriften afgehandeld dan dat er binnenkwamen, zodat de werkvoorraad steeds verder opliep. Daar is vorig jaar iets aan gedaan. Er zijn tijdelijke twee extra secretarissen aangesteld vanaf april 2003 tot aan het eind van het jaar. Daardoor werden er 150 achterstallige bezwaarschriften afgehandeld. Per 1 januari 2004 is het secretariaat van kamer I structureel uitgebreid. Eerlijkheidshalve moet gezegd worden dat er voor deze kamer ook minder bezwaarschriften binnen kwamen (167, tegen 312 in 2002). De achterstanden zijn nu behoorlijk ingelopen.

Naast dit project, genaamd WAKI (Wegwerken Achterstanden Kamer I), dat specifiek voor kamer I geldt, is binnen Kamer II het project WAT (Wegwerken Achterstanden Terugvorderingszaken) met succes uitgevoerd. Door middel van inzet van extra personeel werden 129 achterstallige bezwaarschriften, ontstaan in de afgelopen jaren, afgehandeld.

Voor alle kamers geldt dat de werkvoorraad aan het begin van 2004 lager was dan aan het begin van 2003. Dat is een positieve ontwikkeling, zowel voor de indiener als voor de gemeente. Iemand die een bezwaar indient, wil natuurlijk graag snel antwoord, en de gemeente kan in sommige gevallen haar plannen niet uitvoeren tot een bezwaarschrift is afgehandeld.

Instroom en uitstroom bezwaarschriften 2003

	Werkvoorraad op 1 jan. 2003	Nieuw ingekomen	Advies uitgebracht	Teruggetrokken / afgehandeld zonder advies	Openstaand op 31 dec. 2003	Ter vergelij-king op 31 dec. 2002
Kamer I	199	167	231	82	53	199
Kamer II	383	430	327	195	297	384
Kamer III	51	43	37	14	43	51
Kamer IV	23	28	21	11	19	21

Bron: Commissie voor de beroep en bezwaarschriften

In deze tabel is weergegeven hoeveel bezwaarschriften iedere kamer van de Commissie voor de beroep en bezwaarschriften in 2002 binnenkreeg, hoeveel er zijn afgehandeld en hoeveel bezwaarschriften aan het eind van het jaar nog openstonden.

Instroom en uitstroom bezwaarschriften 2003

Bron: Commissie voor de beroep en bezwaarschriften

Instroom en uitstroom bezwaarschriften 2003. In alle gevallen is de werkvoorraad op 31 december 2003 lager dan aan het begin van het jaar, waaruit blijkt dat de achterstanden worden ingelopen.

Niet alle bezwaarschriften leiden tot een advies van de commissie. Veel bezwaarschriften worden ingetrokken voordat een hoorzitting over de zaak plaatsvindt. Dit kan zijn omdat de gemeente naar aanleiding van het bezwaar meteen al aanleiding ziet om het besluit te wijzigen, of omdat de indienende partij er vanaf ziet om de zaak door te zetten. Het gebeurt ook dat partijen naar aanleiding van de hoorzitting al tot overeenstemming komen. Ook dan eindigt de procedure zonder een advies van de commissie.

De hoeveelheid bezwaarschriften die gegrond worden verklaard, zegt iets over de besluitvorming van de gemeente. Bij veel gegrond verklaringen kan men zich afvragen of de gemeente wel goede besluiten neemt en dat op de juiste wijze doet. In 2003 werd 24% van de bezwaarschriften gegrond verklaard, tegen 16% in 2002. Deze stijging is niet onrustbarend. Vorig jaar was het aantal gegrond verklaringen erg laag vergeleken met de jaren ervoor, toen dit steeds boven de 25% lag.

Resultaten afhandeling bezwaarschriften 2003

Bron: Commissie voor de beroep en bezwaarschriften

Wijze van afhandeling van in behandeling genomen bezwaarschriften vanaf 1999 t/m 2003. Niet-ontvankelijk wil zeggen dat de commissie van mening is dat het bezwaarschrift niet in behandeling kan worden genomen omdat het niet aan de eisen voldoet (wegens bijvoorbeeld het ontbreken van een handtekening of benodigde bijlagen, of te laat indienen).

In veel gevallen dat een bezwaarschrift gegrond is, komen de gemeente en de indiener tot overeenstemming zonder dat de Commissie een advies geeft. Het aantal gevallen waarin de indiener gelijk kreeg, ligt dus hoger dan het percentage gegrond verklaarde bezwaarschriften.

Zoals vorig jaar aangekondigd is in 2003 een proces in gang gezet om de afhandelingstermijnen van bezwaarschriften beter te registreren en in de gaten te houden. Inmiddels kan ik van kamer I en II, die samen het merendeel van de bezwaarschriften ontvangen, cijfers over de duur van de afhandeling geven. In 2003 gold voor deze kamers een gemiddelde afhandelingstermijn van eenentwintig weken. Aangezien de wettelijke maximale afhandelingstermijn veertien weken bedraagt, dient hier nog een behoorlijke verbeteringsslag te worden gemaakt. Slechts 11% van de bezwaarschriften in kamer I en II werd binnen deze wettelijke termijn afgehandeld en dat is te weinig.

Kortom: het gaat nog niet goed, en het moet beter. Voor de afhandeling bezwaarschriften geldt dat er in 2003 een hoop is bereikt, maar dat er nog genoeg te doen is. In 2004 moet voor alle kamers inzichtelijk zijn hoelang de gemiddelde afhandelingstermijn is en deze moet worden verkort ten opzichte van dit jaar. Hiertoe zal meer gebruik gemaakt gaan worden van automatisering, zullen extra mensen worden ingezet en de procedures scherper en duidelijker worden vastgelegd. Bij het streven om bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn af te handelen, zal van diverse betrokkenen een inspanning worden gevraagd. Dit geldt voor de Kamers zelf, maar ook voor de gemeentelijke organisatie (bijvoorbeeld het tijdig opstellen van verweerschriften) en de burgers (bijvoorbeeld het tijdig aanleveren van aanvullende informatie).

In het voorjaar van 2004 zal een notitie verschijnen waarin beschreven zal worden hoe het er met de afhandeling van bezwaarschriften voor staat en zullen concrete voorstellen tot verdere verbetering gedaan worden. Een daarvan is een proef met Mediation. Dat wil zeggen dat, met instemming van degene die het bezwaarschrift heeft ingediend, partijen onder leiding van een mediator (een bemiddelaar) zelf bekijken hoe het gerezen meningsverschil opgelost kan worden. Lukt dat, dan kan het bezwaarschrift ingetrokken worden. Ook zal ingegaan worden op de mogelijkheden om, naar aanleiding van een bezwaarschrift, binnen de wettelijke termijnen tot een heroverweging van het oorspronkelijk genomen besluit te komen.

Wilt u nog meer weten over de Commissie voor de beroep en bezwaarschriften? De commissie brengt een eigen jaarverslag uit, dat ongeveer gelijktijdig met dit burgerjaarverslag zal verschijnen.

3.2 Interne klachtenafhandeling

Wanneer u het niet eens bent met een besluit van de gemeente, kunt u dus een bezwaar indienen. Het kan echter ook zo zijn dat u niet tevreden bent over de manier waarop de gemeente u heeft behandeld. Het gaat dan niet om een genomen besluit, maar om het verloop van uw contact met de gemeente. Bijvoorbeeld de manier waarop u telefonisch te woord werd gestaan of de service die een baliemedewerker aan u heeft geleverd. Indien u hier ontevreden over bent, is het mogelijk hierover bij de gemeente een klacht in te dienen.

Zoals vorig jaar al is aangekondigd, is in juni 2003 binnen de gemeente een uniforme klachtenregeling van kracht geworden. Dit was nodig omdat niet alle klachten op de juiste wijze werden behandeld door de verschillende organisatieonderdelen. Klachten werden vaak niet goed geregistreerd, waardoor het moeilijk was inzicht te verkrijgen in zowel de hoeveelheid klachten als de manier van afhandelen.

In het kort is de procedure als volgt. U richt uw klacht tot de gemeente, die de klacht registreert, een intakeformulier invult en u een ontvangstbevestiging stuurt. Een kopie van de klacht gaat naar de medewerker waar over wordt geklaagd. Vervolgens vindt een onderzoek plaats, waarbij zowel de klager als de betrokken ambtenaar wordt gehoord. Hiervan wordt ook een verslag gemaakt. Naar aanleiding van de onderzoeksresultaten wordt een advies aan de directeur (waar de betrokken medewerker onder werkt) opgesteld. Op basis van dit advies zal de directeur de klager een antwoordbrief met daarin zijn conclusies sturen. Wanneer de klacht gegrond is bevonden, kan dit leiden tot maatregelen: zowel preventief, om herhaling te voorkomen, als repressief, om de betrokken medewerker te doordringen van de gemaakte fout. Tot slot wordt de klacht opgenomen in de klachtenstatistiek. Zowel mondelinge als schriftelijke klachten worden hierin meegerekend.

Een klacht dient binnen zes weken na registratie te zijn afgehandeld. De termijn kan onder omstandigheden met vier weken worden verlengd, waarvan de klager op de hoogte moet worden gesteld. Wanneer u het overigens met de afhandeling van een klacht niet eens bent, kunt u zich wenden tot de gemeentelijke ombudscommissie (zie ook 3.3).

Een overzicht van alle klachten en de bijbehorende afhandeling zal regelmatig worden besproken in het gemeentelijke managementteam, waar de directeuren en de gemeentesecretaris zitting in hebben. Het overzicht wordt ook aan de ondernemingsraad verzonden. Tot slot zal er elk jaar in het burgerjaarverslag worden ingegaan op de klachtenafhandeling. Nu voor de hele gemeente dezelfde regeling geldt wordt het ook mogelijk om vergelijkingen te maken, zowel tussen de verschillende organisatieonderdelen als met voorgaande jaren.

In de praktijk blijkt bovenstaande theorie echter nog niet optimaal te functioneren. Hoewel de regeling officieel sinds medio 2003 van kracht is, zijn de verschillende onderdelen binnen de gemeente nog niet voldoende bekend met de regeling. Daardoor worden niet alle klachten (op de juiste wijze) geregistreerd, waardoor het moeilijk is om na te gaan op welke wijze de klachten worden afgehandeld en hoeveel klachten er precies zijn. Dat het moeilijk is een overzicht te geven van afgehandelde klachten in 2003, komt ook doordat de regeling pas medio dat jaar van kracht is geworden.

Anders gezegd, door de gebrekkige registratie is de kwaliteit van de verdere afhandeling niet meetbaar. Dit is iets wat in 2004 duidelijk verbeterd zal moeten worden. Ook het bespreken van de resultaten in het managementteam vond in 2003 nog niet op regelmatige basis plaats, maar daar komt in 2004 verbetering in.

Overzicht klachten in 2003

	Voorraad 1 januari 2003	Instroom	Uitstroom	Voorraad 1 januari 2004
Publiekszaken	4	107	104	7
Wijk- en Stadszaken	0	14	8	6
Facilitaire Diensverlening	2	6	8	0
Centrale Staf	0	0	0	0
Totaal 2003	6	127	120	13

Bron: Gemeentelijke clusters

De gemeente is ingedeeld in een viertal clusters, waarvoor hierboven is aangegeven hoeveel klachten er binnenkwamen en hoeveel er werden afgehandeld.

De cijfers voor het cluster Publiekszaken zullen in werkelijkheid iets lager zijn, aangezien nu ook ‘oneigenlijke’ klachten zijn meegerekend die in feite onder de bezwaarschriften (zie par. 3.1) vallen. Als mensen geen kans zien binnen de wettelijke termijn van zes weken bezwaar aan te tekenen tegen een besluit over bijvoorbeeld hun bouwvergunning, probeert men dit vaak alsnog door middel van het indienen van een klacht.

De voorraad bij Wijk- en Stadszaken is verklaarbaar doordat veel klachten in november en december 2003 binnenkwam en daardoor pas in 2004 zullen worden afgehandeld.

Ter vergelijking: in 2002 bedroeg de totale instroom 98 klachten en de uitstroom 89.

3.3 Ombudscommissie

Hiervoor ging ik in op de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de gemeente. Het kan natuurlijk gebeuren dat uw klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld of volgens u onterecht ongegrond wordt verklaard. U kunt dan in beroep gaan bij de Ombudscommissie.

De Gemeentelijke Ombudscommissie (GOC) is een onafhankelijke instantie bestaande uit een drietal leden. De Ombudscommissie werkt eigenlijk hetzelfde als de Commissie voor de beroep en bezwaarschriften. Ook hier ontvangt u een ontvangstbevestiging, waarna de commissie alle relevante informatie probeert te verzamelen. Indien nodig worden beide partijen gehoord. Vervolgens doet de commissie na vergadering verslag aan alle partijen. In dit verslag geeft de Ombudscommissie aan of de klacht gegrond of ongegrond is. Daarnaast kan de commissie een aanbeveling doen om een soortgelijke situatie in de toekomst te voorkomen.

In 2003 werden zesentwintig klachten beoordeeld door de Ombudscommissie. De helft hiervan kon niet in behandeling worden genomen, omdat deze klachten nog niet volgens de normale klachtenregeling waren behandeld. De Ombudscommissie fungeert namelijk alleen als tweedelijns klachtenafhandeling.

In de tabel op blz. kunt u zien dat er in totaal over zes zaken een rapport werd uitgebracht. Twee hiervan waren langdurige zaken, die nog uit respectievelijk het jaar 2001 en 2002 stamden. Met deze twee meegerekend bedroeg de gemiddelde afhandelingstijd (de tijd tussen ontvangst van de klacht en verzending van het rapport) achtendertig weken. Als alleen gekeken wordt naar de vier zaken die in 2003 binnenkwamen, is dit echter veel minder, namelijk veertien weken. Deze gemiddelde afhandelingstermijn komt overeen met die van 2002 en 2001.

Evenals de Commissie voor de beroep en bezwaarschriften brengt de GOC een eigen jaarverslag uit, dat in dezelfde periode als dit burgerjaarverslag verschijnt. Hierin vindt u meer gedetailleerde informatie.

Overzicht van door Ombudscommissie afgehandelde klachten 2003

Status	2002	2003
Openstaand aan einde vorig jaar	8	6
Binnengekomen	37	26
Totaal af te handelen	45	32
Zaken waarover rapport is uitgebracht naar oordeel:
Onbehoorlijk	4	2
Niet onbehoorlijk	2	3
GOC niet bevoegd	2	1
Niet in behandeling genomen wegens:
Eerstelijns klachtenafhandeling gepasseerd	11	13
Ingetrokken	--	3
GOC niet bevoegd	20	4
Afgehandeld	39	26
Wordt in het volgende jaar afgehandeld	6	6

Bron: Gemeentelijke Ombudscommissie

3.4 Nadeelcompensatie

Het gebeurt wel eens dat de gemeente iets besluit of een besluit uitvoert, waardoor derden financieel worden benadeeld. Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat de gemeente besluit een weg aan te leggen of te verleggen omdat het algemeen belang daarmee gediend is, maar dat enkele personen daardoor juist benadeeld worden. In principe dient elke burger een zeker ongerief en/of financieel nadeel te dulden als daar het gemeenschappelijk belang van alle burgers mee gediend is. Soms is echter het nadeel dat iemand ondervindt ernstiger dan het ‘normaal maatschappelijk risico’ en kan het daardoor onredelijk zijn om de persoon in kwestie de schade zelf te laten dragen.

Daarom is in 2003 is een nadeelcompensatieverordening opgesteld, die in januari 2004 door de raad werd vastgesteld. In deze verordening is aangegeven wat de gemeente als normaal maatschappelijk risico beschouwt, dus wanneer de schade door de betrokkene zelf dient te worden gedragen. Ook staat aangegeven hoe een verzoek tot compensatie kan worden ingediend. De regeling is overigens alleen van toepassing wanneer er niet al in een vergoeding is voorzien, zoals aankoop of onteigening. Volgend jaar zal mijn opvolger u berichten of er van de regeling gebruik is gemaakt en om welke situatie het dan ging.

4 Lintjes, penningen en jubilea

In het eerste hoofdstuk van dit burgerjaarverslag sprak ik over burgerparticipatie. Het ging om de betrokkenheid van de burger bij het bestuur van de stad en de manieren waarop de gemeente dit mogelijk maakt. Ik hecht er groot belang aan dat burgers en bestuur dicht bij elkaar staan, want dit maakt het mogelijk om van elkaar te leren en daarmee de kwaliteit van het leven in deze stad te verbeteren. Het belang van uw betrokkenheid kan nauwelijks overschat worden en wordt door het gemeentebestuur zeer gewaardeerd. Om die reden is het de gewoonte om personen die zich bovengemiddeld hebben ingezet voor de stad daarvoor worden beloond. Om deze mensen in het zonnetje te zetten kennen we Koninklijke Onderscheidingen, maar ook de erepenning, de gemeentepenning en de vrijwilligerspluim.

4.1 Koninklijke Onderscheidingen

In feite zijn er verschillende Koninklijke Onderscheidingen, die meestal worden samengevat onder de bekende term ‘lintjes’. Op de dag voor Koninginnedag vindt de lintjesregen plaats, en worden de lintjes namens de Koningin door de burgemeester opgespeld bij de ontvanger. De eerste Koninklijke Onderscheiding is ‘Ridder in de Orde van de Nederlandse Leeuw’, een orde die door koning Willem I in 1815 is ingesteld. Deze onderscheiding is bedoeld voor mensen die een speciaal talent hebben en daarmee een unieke prestatie hebben geleverd die belang heeft voor de samenleving. Dit kan bijvoorbeeld zijn op het gebied van cultuur, wetenschap of sport.

In Delft zijn in 2003 twee hoogleraren van de TU Delft, prof. dr. ir. J. Blaauwendraad en prof. dr. ir. H. van Dam, benoemd tot Ridder in de Orde van de Nederlandse Leeuw. Overigens kreeg de heer Van Dam zijn lintje uitgereikt door de burgemeester van Pijnacker, waar hij woont. Ik heb zelf de heer Blaauwendraad met veel genoegen het ridderkruis op mogen spelden, voor zijn bijdrage aan de wetenschap als zowel onderzoeker, docent, auteur en bestuurder gedurende zijn carrière. Bij uitzondering vond deze uitreiking niet plaats op de dag voor Koninginnedag, maar op 29 oktober, de dag van zijn afscheid van de universiteit.

Toetreding tot de Orde van de Nederlandse Leeuw is heel uitzonderlijk. De meeste Koninklijke Onderscheidingen vallen onder de Orde van Oranje-Nassau. Deze orde werd door koningin Emma in 1892 ingesteld voor personen die zich belangeloos sterk hebben gemaakt voor anderen, bijvoorbeeld in vrijwilligerswerk of binnen een vereniging. Iemand die toetreedt tot deze orde kan daar dan ook met recht trots op zijn! De orde kent zes graden, in toenemende belangrijkheid: Lid, Ridder, Officier, Commandeur, Grootofficier en Ridder Grootkruis. In het afgelopen jaar zijn in Delft zeven personen toegetreden tot de Orde van Oranje-Nassau.

Koninklijke Onderscheidingen 2003

Naam	Datum	Rang	Verdienste
Prof. dr. ir. J. Blaauwendraad	29 oktober 2003	Ridder Nederlandse Leeuw	Hoogleraar TU Delft
Prof. dr. ir. H. van Dam*	5 september 2003	Ridder Nederlandse Leeuw	Hoogleraar TU Delft
P. Lander	29 april 2003	Ridder Oranje-Nassau	St. Pensiontehuizen
H. Muller	29 april 2003	Lid Oranje-Nassau	Etnografische Vereniging
J.A. Rigters	29 april 2003	Ridder Oranje-Nassau	Kantonrechter
W.C. Steffen-Hoogendoorn	29 april 2003	Ridder Oranje-Nassau	Raadslid
Prof. dr. ir. J. de Swaan Arons	29 april 2003	Officier Oranje-Nassau	Hoogleraar TU Delft
Drs. J.P.P.M. Vlek	29 april 2003	Ridder Oranje-Nassau	Directeur UTO Nederland BV
G.I. van Willigen	29 april 2003	Lid Oranje-Nassau	Algemene Nederlandse Bond voor Ouderen

Bron: Kabinet en Representatie, gemeente Delft

*Prof. Van Ham is weliswaar werkzaam aan de TU, maar woonachtig in Pijnacker. Hij kreeg zijn onderscheiding uitgereikt door de burgemeester van Pijnacker-Nootdorp.

Kent u ook iemand die in aanmerking komt voor een Koninklijke Onderscheiding? Als u mij een brief stuurt met daarin de naam en activiteiten van de persoon en de reden waarom deze volgens u een Koninklijke Onderscheiding zou moeten ontvangen, stuur ik deze met mijn advies door aan de Commissaris van de Koningin. Deze geeft vervolgens ook een advies en stuurt het geheel door aan het Kapittel der Civiele Orden, dat uiteindelijk beslist. Indien u niet precies weet wat u wel en niet in de brief moet zetten, kunt u altijd even contact opnemen met mijn afdeling Kabinet en Representatie via telefoonnummer 015 – 2602886. Meer informatie vindt u ook op het internet via www.lintjes.nl.

4.2 Jeugd & Jongerenlintje

Kinderen komen over het algemeen niet in aanmerking voor een Koninklijke Onderscheiding. Toch vindt de gemeente Delft het belangrijk om ook kinderen die iets bijzonders hebben gedaan daarvoor te bedanken via een onderscheiding. In 2004 wil ik daarom ook lintjes uitreiken aan kinderen die iets goeds hebben gedaan voor een ander of een speciale prestatie hebben geleverd. De jeugd & jongerenlintjes zijn bedoeld voor kinderen in de leeftijd tussen 4 en 18 jaar en worden tegelijk met de ‘grote mensen’-lintjes uitgereikt, op de dag voor Koninginnedag. Kent u een kind dat een zieke klasgenoot goed heeft geholpen? Of een handtekeningactie heeft gehouden voor een belangrijk doel? Geeft u deze kandidaten voor een lintje in dan op bij: Gemeente Delft, vakteam Welzijn, postbus 78, 2600 ME Delft. Wie weet kan mijn opvolger uw kandidaat in 2005 belonen voor zijn of haar inzet.

4.3 Erepenning en gemeentepenning

De gemeente kent zelf ook een aantal onderscheidingen waarmee mensen die zich inzetten voor de stad kunnen worden beloond. De hoogste onderscheiding die kan worden toegekend is de erepenning, als blijk van waardering voor zeer bijzondere verdiensten voor Delft. Toekenning gebeurt door de gemeenteraad, op voordracht van het college van burgemeester en wethouders. In 2003 ontving mevrouw M.E.H. Koop deze erepenning, als dank en herinnering aan de 15 jaar (van 1 september 1988 t/m 22 mei 2003) die zij als volksvertegenwoordiger van het CDA in de gemeenteraad heeft gezeten. Als raadslid heeft zij vele jaren belangrijk werk verricht voor de stad.

Daarnaast ontvingen J.W.S. Verhoeff, als voorzitter van de Delftse afdeling van Horeca Nederland, en prof. dr. W.J. Ockels van het Nuon Solar Team, beide een gemeentepenning voor hun buitengewone inzet voor de stad. De gemeentepenning wordt toegekend aan personen die uit hoofde van hun functie belangrijk zijn geweest voor de stad, maar ook aan ‘gewone’ Delftenaren die zich op bijzondere wijze voor Delft hebben ingezet. Als u iemand wilt voordragen voor een erepenning of gemeentepenning, kunt u daartoe een schriftelijk verzoek indienen bij het College van Burgemeester en Wethouders van Delft, postbus 78, 2600 ME Delft.

4.4 Delftse pluim

Naast de erepenning, de gemeentepenning en vanaf 2004 de kinderlintjes, kent Delft ook nog de vrijwilligerspluim. De vrijwilligerspluim werd in 2001 in het leven geroepen om te benadrukken dat vrijwilligerswerk onmisbaar is in de samenleving. Sindsdien worden elk jaar vijf organisaties uit vijf verschillende categorieën vrijwilligerswerk beloond voor de inzet. De categorieën zijn zorg en hulpverlening, sport- en vrijetijdsverenigingen, onderwijs en kinderopvang, ideële organisaties en tot slot welzijn en cultuur. Een jury bepaalt welke organisatie uit elk van deze categorieën de pluim krijgt, die bestaat uit een bedrag van € 500,--. De pluim wordt vervolgens uitgereikt door het gemeentebestuur. De winnaars gaan naar de afsluitende landelijke manifestatie waar de winnaar van het Nationaal Compliment bekend wordt gemaakt.

Delftse Pluim 2003

Categorie	Winnaar
Zorg en hulpverlening	Aangepaste manege Craeyenburch
Sport- en vrijetijdsverernigingen	Voetbalvereniging CS Vitesse Delft
Onderwijs en kinderopvang	Stichting the Knowledge Explosion Network (KEN)
Ideële organisaties, religie, natuur en milieu	Stichting Delftse Natuurwacht
Welzijn en cultuur	Somalische vereniging Midnimo

Bron: bureau Vrijwilligerswerk, Brede Welzijnsorganisatie Delft

4.5 Bijzondere leeftijden en huwelijken

Het is vaste gewoonte dat ik, of bij verhindering een van de wethouders in hun positie van loco-burgemeester, op bezoek ga bij de Delftse inwoners die hun honderdste verjaardag vieren. Dit jaar waren er vier Delftenaren die een eeuwfeest konden geven.

Mijn echtgenote bezoekt hen, die een nog hogere leeftijd te vieren hebben. Zo was zij op 2 december 2003 op bezoek bij mevrouw Cambier-Versprille, die op die datum de leeftijd van 104 jaar bereikte. Daarnaast mocht zij dit jaar ook vier 101-jarigen feliciteren.

Er waren er dit jaar ook weer de heel wat feestelijkheden op het gebied van huwelijksjubilea. Bij bijzondere huwelijksvieringen brengen mijn echtgenote of ik graag een bezoek. Maar liefst 32 echtparen vierden dit jaar dat zij 60 jaar eerder in het huwelijk waren getreden. Daarnaast waren er vijf echtparen 65 jaar getrouwd en zelfs 2 echtparen die al 70 jaar bij elkaar waren.

Op 3 februari 2003 vierden meneer en mevrouw Godefroy hun zestigjarig bruiloftsfeest. Reden voor burgemeestersvrouw Anne van Oorschot-Warwick om de echtelieden persoonlijk te komen feliciteren. Ze stelden deze blijk van belangstelling duidelijk op prijs.

Mevrouw Van Oorschot trof twee actieve mensen aan. Het geheim daarvan schuilde misschien in de forse rol die sport altijd in hun leven heeft gespeeld. Zo hebben beiden veel aan schermen gedaan. Op hun leeftijd zat zelf sporten er niet meer in, maar sport kijken op televisie deden ze nog erg graag.

Archieffoto: Delftse Post/Aad van der Drift

[foto beschikbaar, te groot om in te voegen in het burgerjaarverslagbestand]