Burger@Delft.nl

KIS 2: Jaarplan 2005

Datum: 16 november142septembernovember 20043

Inhoudsopgave

3481. Inleiding. 5

2. Jaarplan 2005. 7

2.1 Deelprogramma Toegankelijkheid. 8

2.1.1 Resultaten Toegankelijkheid 2004. 8

2.1.2 Impulsprojecten 2005. 9

2.1.3 Te bereiken resultaten 2005. 9

2.2 Deelprogramma Doeltreffendheid. 11

2.2.1 Resultaten Doeltreffendheid 2004. 11

2.2.2 Impulsprojecten 2005. 11

2.2.3 Te bereiken resultaten 2005. 12

2.3 Deelprogramma Betrouwbaarheid. 13

2.3.1 Resultaten Betrouwbaarheid 2004. 13

2.3.2 Impulsprojecten 2005. 13

2.3.3 Te bereiken resultaten 2005. 14

2.4 Deelprogramma Controleerbaarheid. 15

2.4.1 Resultaten Controleerbaarheid 2004. 15

2.4.2 Impulsprojecten 2005. 15

2.4.3 Te bereiken resultaten 2005. 16

2.5 Deelprogramma Doelmatigheid. 17

2.5.1 Resultaten Doelmatigheid 2004. 17

2.5.2 Impulsprojecten 2005. 18

2.5.3 Te bereiken resultaten 2005. 18

2.6 Jaarprogrammering. 18

3. Financiën. 20

Bijlagen. 23

1. Inleiding. 3

2. Jaarplan 2004. 4

2.1 Deelprogramma Toegankelijkheid. 5

2.1.1 Resultaten Toegankelijkheid 2003. 5

2.1.2 Impulsprojecten 2004. 6

2.1.3 Te bereiken resultaten 2004. 7

2.2 Deelprogramma Doeltreffendheid. 8

2.2.1 Resultaten Doeltreffendheid 2003. 8

2.2.2 Impulsprojecten 2004. 8

2.2.3 Te bereiken resultaten 2004. 9

2.3 Deelprogramma Betrouwbaarheid. 10

2.3.1 Resultaten Betrouwbaarheid 2003. 10

2.3.2 Impulsprojecten 2004. 10

2.3.3 Te bereiken resultaten 2004. 11

2.4 Deelprogramma Controleerbaarheid. 12

2.4.1 Resultaten Controleerbaarheid 2003. 12

2.4.2 Impulsprojecten 2004. 12

2.4.3 Te bereiken resultaten 2004. 13

2.5 Deelprogramma Doelmatigheid. 14

2.5.1 Resultaten Doelmatigheid 2003. 14

2.5.2 Impulsprojecten 2004. 14

2.5.3 Te bereiken resultaten 2004. 14

2.6 Jaarprogrammering. 15

3. Financiën. 16

4. Beslispunt. 18

Bijlage. 19

1. Inleiding. 2

2. Landelijke en Europese ontwikkelingen. 3

2.1 Landelijke ontwikkelingen. 3

2.2 Europese ontwikkelingen. 3

2.3 Conclusie. 3

3. Delft in 2005. 5

3.1 Delftse informatiearchitectuur 5

3.2 Toegankelijkheid. 5

3.3 Doeltreffendheid. 6

3.4 Betrouwbaarheid. 7

3.5 Controleerbaarheid. 8

3.6 Doelmatigheid. 8

4. Communicatie. 12

5. Financiën. 14

Bijlage 1: Nadere toelichting landelijke ontwikkelingen. 15

Bijlage 2: Prestatienormen deelprogramma’s KIS II jaarplan 2005. 18

Bijlage 3: KIS Monitor 2004. 20

1. Inleiding

De burger verwacht veel van steeds meer van de overheid. Hogere eisen worden gesteld aan de gemeentelijke dienstverlening. Daarnaast hebben opeenvolgende kabinetten ook toezeggingen gedaan over de mate waarin dienstverlening van de overheid moet worden gedigitaliseerddigitaal wordt. Een voorbeeld hiervan is de doelstelling uit het Zo is vanuit het Programma Andere Overheid van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Het programma stelt als doel dat de doelstelling 65% van de overheidsdienstverlening in 2007 digitaal wordt aangebodenis digitaal in 2007. De vrijblijvendheid van dienstverlening op internet is eraf. Bestuur en organisatie in Delft zijn hierop voorbereidDe organisatie moet hierop voorbereid zijn.. Al i In September 2002 hebben het cCollege en de gemeenterRaad daarom besloten om te starten met de uitvoering van KIS II (waarbij KIS staat voor Kennis Infrastructuur) op basis van de nota Burger@delft.nl. (werk in uitvoering??)

Kern van deze nota is dat de burger beter wordt van de uitvoering van het KIS-programma. En dat aandacht voor digitale dienstverlening betekent aandacht voor de hele informatieketen van KISdat dienstverlening in zijn geheel verbetert: van balie, beleid, bedrijf, bestand tot beheer. Niet alleen snel scoren via een digitaal product, maar de dienst inpassen in een keten van standaards. Daar gaat het om, omdat daarmee de verbetering van dienstverlening echt kan worden vastgehouden. Dat betekent investeren niet alleen aan de ‘buiten’-kant, maar ook in de back office.

De gemeente Delft loopt landelijk gezien voorop met het toegankelijk maken van haar dienstverlening. De burger staat hierbij centraal. Dat was zo in 2004 en dat blijft zo in 2005. Maar daarnaast worden twee Daaraan worden in 2005 twee invalshoeken in toenemende mate belangrijker: toegevoegd

- Efficiënter werken

- Aansluiting bij landelijke ontwikkelingen.

EMaar daarnaast Het eerste punt: de ewordt efficiency wordt belangrijker omdat de uitvoering van het KIS-programma voorspoedig loopt en digitale dienstverlening uit de pioniersfase komt. Het aspect om kIn de komende tijdosten moeten kosten beter in de hand te houden en worden gehouden en worden terug te dringenged heeft door landelijke en gemeentelijke bezuinigingen meer prioriteit gekregenrongen. een steeds belangrijker uitgangspunt.. Kosten moeten in de hand worden gehouden en zelfs worden teruggedrongen. Het oogpunt van de burger en efficiency staan centraal wanneer er gekeken wordt naar nieuwe, landelijke ontwikkelingen. Het tweede punt, de aansluiting bij landelijke ontwikkelingen biedt een perspectief dat voorheen niet voorhanden was. Delft volgt de ontwikkelingen nauwgezet en speelt hier waar mogelijk op in.Daarnaast zijn er nieuwe ontwikkelingen. Zo is Iern in 2004 landelijk hard gewerkt aan het bepalen van standaarden is meer en meer landelijk gebieden als basisregistratie en authenticatie onderdelen voor van het gebied van ICT-bouwstenen,een zogenaamde informatiearchitectuur. vormgegeven aan standaardisatie hierbij wil Delft sluiten is, zoals van een Kennisstad mag worden verwacht, koploper in meer deze ontwikkelingen vervullen. De website www.gemeentedelft.info staat niet voor niets als twee jaar in de top drie van beste gemeentelijke websites (www.webdam.nl).

De projecten in 2005 komen voor een deelDitwil het college graag voortzetten, Dmaar voort uit landelijke ontwikkelingen, uiteraard gebaseerd op de uitgangspunten van Delft. De andere projecten uit het jaarplan 2005 geven een extra impuls aan het efficiënter inrichten van de dienstverlening voor de burger. Meer dan in de jaren hiervoor zullen de projecten niet alleen voordelen voor de burger bieden maar ook financiële voordelen voor de gemeentelijke organisatie zelf. Om dit te realiseren zal daarom extra aandacht worden besteed aan het werken onder een informatiearchitectuur[1]. Het College heeft met de nota Burger@delft.nl een duidelijke visie neergelegd. Een visie waarin verwoord is waar de gemeente Delft na vier jaar wil staan met haar digitale dienstverlening. De nota beschreef tevens welke projecten het eerste jaar zouden worden uitgevoerd om de visie in vier jaar te verwezenlijken. Afgesproken is dat het College jaarlijks een voorstel doet voor de uitvoering van projecten binnen de vijf deelprogramma’s van KIS. Deze deelprogramma’s verbeteren de toegankelijkheid, de doeltreffendheid, de betrouwbaarheid, de controleerbaarheid en de doelmatigheid van de gemeente. Het voorstel van het College wordt verwoord in dit jaarplan 20045.

Via de extra financiering in het KIS-programma komen zogeheten impulsprojecten in uitvoering, waarmee de digitale dienstverlening een stimulans krijgt. Die investeringen zijn nodig om een aantal redenen. Het is efficiënter en klantgerichter. Het zal de druk op de publieksbalie verminderen. Er is sprake van betere dienstverlening (een burger kan meer vanuit huis regelen; hij krijgt meer informatie beschikbaar op het gewenste moment) en kwaliteitsverbetering (door verbeterde combinaties van gegevens binnen de gemeente). Bovendien speelt voor Delft dat het uitstekend past in de ambities en eigen voorbeeldfunctie van Delft Kennisstad (het binnen en buiten de eigen organisatie uitstralen van de kennisstad). En last but not least, uiteindelijk heeft Delft ook een wettelijke verplichting om elektronische dienstverlening vorm te geven.

Inmiddels zijn we twee jaar verder en het gaat goed met de uitvoering van het KIS-programma. De resultaten van de Delftse aanpak vallen op, ook landelijk. Producten en diensten worden in een snel tempo gedigitaliseerd. En de organisatie rond het programma wordt steeds beter. Maar dat betekent niet dat het college nu achterover leunt. Nu halverwege de looptijd van het programma, is de tijd aangebroken om te kijken of we nog steeds op de goede weg zitten. De vraag die het college zich heeft gesteld is “zijn we over 2 jaar waar we willen zijn”.

Deze zelfreflectie is nodig. Zoals dit ook is beschreven in de nota Burger@delft.nl. De verbetering van gemeentelijke dienstverlening is een dynamisch en voortdurend proces. De bedoeling was om de voortrazende KIS-trein waar mogelijk bij te sturen aan de hand van nieuwe inzichten en witte vlekken. Nieuwe inzichten en witte vlekken zoals technische vernieuwingen, politieke vraag om inverdieneffecten en bijvoorbeeld organisatorische veranderingen.

Om deze technische vernieuwingen en witte vlekken in kaart te brengen heeft Delft een aantal analyses uitgevoerd. De resultaten van de analyses zijn verwerkt in het jaarplan en de daarin voorgestelde impulsprojecten. Het gaat om de volgende analyses:

-Een vergelijking tussen de gemeenten Den Haag, Emmen, Ede en Delft op basis van 100 standaarden geformuleerd door Henk Bos.

-Een advies van de TU over de technische architectuur van de gemeente Delft op basis van de casus Horecaloket

-Een INK-analyse aan de hand van de I-scan. De I-scan is ontwikkeld in opdracht van Elo.

De investeringen van KIS vragen echter natuurlijk ook om verantwoording. Meetbare doelstellingen zijn daarom een belangrijk onderdeel van het programma KIS. In april van 2003 is hierover al gerapporteerd in aan de Rgemeenteraad over de stand van zaken van de verschillende deelprojecten, via de “Rapportage meetbare doelen nota burger@delft.nl”. Uit deze rapportage kon geconcludeerd worden dat we op de goede weg zitten met het uitvoeren van het programma. Ook in dit jaarplan vindt u de resultaten van het programma KIS in de vorm van een rapportage (zie bijlage 1).

Dit jaarplan 20045 begint met geeft een beschrijving van de landelijk ontwikkelingen waarmee Delft te maken krijgt en waarin Delft koploper wil zijn. In hoofdstuk 3 (Jaarplan 2005) worden deze ontikkelingenontwikkelingen vertaald naar de Delftse situatie. In het laatste hoofdstuk worden dede verschillende deelprogramma’s. Per deelprogramma wordt beschreven wat de gemeenteRaad, op basis van de nota Burger@delft.nl, in 2006 bereikt wil hebben,; wat de behaalde resultaten in 20043 zijn,; wat het college voorstelt om in 20045 te realiseren; en op welke wijze de resultaten in 20054 gemeten kunnen worden.

financiële consequenties van het jaarplan besproken.

2. Landelijke en Europese ontwikkelingen

Hoewel de resultaten van het programma Burger@Delft.nl goed zijn te noemen, moet Delft zich altijd de vraag stellen of de richting waarin zij gaat op de langere termijn de goede is. De aandacht is voor een groot deel gericht op het verbeteren van de eigen organisatie, maar hierbij worden de landelijke ontwikkelingen niet uit het oog verloren. Daarom worden deze landelijke ontwikkelingen in dit hoofdstuk op hoofdlijnen geschetst. In bijlage 1 worden deze landelijke ontwikkelingen nader toegelicht.

Het feit dat Delft op de goede weg is en dat de uitvoering van KIS in lijn is met de in dit hoofdstuk beschreven ontwikkelingen is gebaseerd op twee audits die in 2004 hebben plaatsgevonden.

- De Technische Universiteit Delft heeft een analyse gedaan van de Delftse architectuur, met als casus het Horecaloket.

- In het kader van het ICTU programma Architectuur Elektronische Overheid is een onderzoek gedaan bij de gemeenten Den Haag, Emmen, Ede en Delft naar de mogelijkheden van het ontwikkelen en implementeren van een architectuur voor de gehele gemeentelijke informatie-infrastructuur, als basis voor een zo volledig mogelijk aanbod van geïntegreerde elektronische diensten.

Delft hoort in de ontwikkeling van digitale dienstverlening bij de ambitieuze gemeenten. Deze Echter de ontwikkeling van digitale dienstverlening kan en wil Delft niet alleenin haar eentjealleen vormgeven. Delft is een speler in het totale veld van aanbieders van digitale overheidsdiensten aan de samenleving. Delft zal haar positie In 2005 zal Delft nadrukkelijker een positie zoeken in de kopgroep nog verder verstevigen door in 2005 door te gaan met het invoeren van landelijke standaarden en te streven naar het mee ontwikkelen van landelijke standaardisatie projecten. Met als doelstelling Delft meer te profileren in landelijke ontwikkelingen.

In deze paragraaf wordt de stand van zaken van de landelijke ontwikkelingen geschetst. Vervolgens geven wij aan waar Delft nu staat en waar de focus in het komende jaar op gericht is.

2.1 LLandelijke en EU ontwikkelingen

Het Kabinet wil ICT inzetten om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren. Dit blijkt onder andere uit

Zoals aangegeven in het ‘Programma Andere Overheid’, de nota’s ‘Op weg naar de elektronische overheid’, de rijksbrede ‘ICT-beleidsagenda’ en andere kamerstukken wil het Kabinet van de mogelijkheden die door de toepassing van ICT geboden worden, gebruik maken om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren. Daarbij zijn onder andere Dde volgende speerpunten worden geformuleerd:

- Burgers en bedrijven hoeven bepaalde gegevens nog maar één keer aan te leveren bij de overheid;

- Er komt een elektronisch systeem waarmee burgers en bedrijven zich éénduidig bekend kunnen maken bij de overheid;

- Voor haar communicatie, zowel intern als met de buitenwereld, gaat de overheid open standaarden gebruiken, waardoor de leveranciersonafhankelijkheid wordt vergroot en;

- Het streven is dat in 2007 65% van de publieke dienstverlening van rijk, provincies en gemeenten kan plaats vinden via het internet.

Goed gebruik van nieuwe technologieën biedt evenzeer kansen voor verbetering van handhaving van de regelgeving alsook voor een (aanmerkelijk) efficiëntere overheid. Internet en daarmee verbonden technologie bieden ook nieuwe mogelijkheden om individuele en georganiseerde burgers, bedrijven en andere maatschappelijke instellingen in staat te stellen hun eigen verantwoordelijkheid te nemen. Het opent nieuwe wegen voor openbaarheid, transparantie, responsiviteit en het afleggen van verantwoording door de overheid.

Een ander zwaarwegend uitgangspunt issue is de vermindering van administratieve lasten voor burgers en bedrijven. Inzet van ICT biedt een uitgelezen kans om de informatieverplichtingen te vereenvoudigen. Daaruit kunnen interessante voordelen voortvloeien.

2.2 Europese ontwikkelingen

Eveneens in Europees worden ook ICT-plannen ontwikkeld. De belangrijkste daarvan is verband zijn ontwikkelingen gaande, zo is er de ‘Lissabon aAgenda’ en de daarop voortbordurende nota is met “‘Rethinking the European ICT Agenda”’. In deze laatste nota worden een een stappenplan voor de realisatie hiervan uitgezet met ICT in de hoofdrol. Dit onder Nederlands voorzitterschap. Zie: http://www.elo.nl/elo/actueel/nieuwsarchief/2004/10October/06/eu_ictrapport.jsp

Rethinking the European ICT agenda geeft aantal dat voorwaarden beschreven waaraan de voor uitbouw van digitale dienstverlening moet voldoenzijn:

- Online authenticatie[2];

- Harmonisering van online betaalsystemen;

- Vertrouwen van consumenten in de veiligheid van internettransacties;

- Creëren en onderhouden van open standaarden door de overheid.[3]

Daarnaast schetst de agenda dat:

ICT een sterke bijdrage levert aan het Europese sociale model. Digitale dienstverlening op sociale zekerheid is hierbij een vereiste.

In In Europees verband wordt wordt gestreefd naar eende gemeentelijke frontoffice als single-point-of-contact voor de gehele overheid (Volgens EU-richtlijn een vereiste in 2008). In gewoon Nederlands betekent dit dat gemeenten zullen gaan fungeren als het ‘loket’ van de totale overheidsorganisatie. Dit is een lange termijn perspectief in de ontwikkeling van digitale dienstverlening, dat richting gevend is in de inrichting van de gemeentelijke dienstverlening.

2.3 Conclusie

Delft is als ambitieuze organisatie koploper in het digitale veld van gemeentelijke organisaties. Delft haar positie nog verder verstevigen door in 2005 door te gaan met het invoeren van landelijke standaarden en te streven naar het mee ontwikkelen van landelijke standaardisatie projecten. De landelijke en Europese ontwikkelingen worden daarom scherp in de gaten gehouden, want ze scheppen zijn voorwaarden scheppend voor het kunnenhet realiseren van digitale dienstverlening ook in Delft. Landelijke ICT-basisvoorzieningen zijn een noodzakelijke voorwaarde geworden. De centrale overheid dwingt de invoering van deze voorzieningen bij wet af. Delft heeft ervoor gekozen om in deze ontwikkelingen voorop te lopen, maar voor alle gemeenten geldt dat het aansluiten op deze ontwikkelingen geen vrijblijvendheid meer is.

Tot nu toe werkte Delft in een voorlopersrol aan digitale dienstverlening zonder dat landelijke kaders beschikbaar waren. In 2004 is daar met de genoemde ontwikkelingen verandering in gekomen. Verschillende landelijke en Europese ontwikkelingen bepalen mede de keuzes en prioriteiten in de planning van het KIS programma.

Onderstaand geven we nadere toelichting op de verschillende landelijke ontwikkelingen zoals daar zijn daar zijn:

0.Actieprogramma Andere Overheid en aanverwanten

.het Actieprogramma Andere Overheid;

.de nota ‘Op weg naar de elektronische overheid’ opgesteld door BZK

.de Rijksbrede ICT-agenda, opgesteld door EZ

.bestuurlijke afspraken met betrekking tot de modernisering van de GBA

.Wetgeving eenmalige gegevensverstrekking

.andere bestuurlijke afspraken, o.m. rond de vastgoedregistratie en het bedrijvenregister”

0.Document Structuur plan

0.Ontwikkelingen in de keten Sociale Zekerheid

0.Ontwikkelingen rond het loket Bouwen en Wonen

0.EGEM architectuur

Het programma andere overheid wordt aangestuurd vanuit het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijk relaties (BZK). Daarnaast sturen de ministeries van Economische Zaken (EZ), Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) en Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieu (VROM) ook de toepassing van ICT aan. Uitgangspunt is dat BZK een regierol heeft in deze ontwikkelingen en voorwaarde scheppend is. Daarom wordt onderstaand vooral het programma Andere Overheid uitgewerkt. Vervolgens komen de andere ontwikkelingen nog kort aanbod.

1. Programma Andere Overheid

Citaat uit de notitie “Op weg naar de elektronische overheid” vastgesteld door de Tweede Kamer in 2004.

Voor de realisatie van de elektronische overheid is een goed geregisseerd gebruik van ICT noodzakelijk; technisch zijn daarvoor geen belemmeringen.

De regie/sturing kent twee kanten:

2.Het aanbod van ICT-basisvoorzieningen als basisregistraties, identificerende nummers, authenticatievoorzieningen, standaarden voor gegevenstransport en dergelijke.

2.Het ontwikkelen van het gebruik van de basisvoorzieningen voor nieuwe/betere manieren van dienstverlening, handhaving en maatschappelijke participatie.

De inspanningen om de ICT-voorzieningen ten behoeve van de elektronische overheid te realiseren, worden verricht in zeven domeinen, die bij elkaar het model vormen van de openbare elektronische “informatie-infrastructuur”:

G.Elektronische toegang tot de overheid

G.Elektronische authenticatie

G.Éénduidige nummers voor personen en bedrijven

G.Basisregisters

G.Elektronische identificeringsmiddelen (chipcards)

G.Elektronische informatie-uitwisseling

G.Snelle verbindingen tussen overheidsorganisaties

Einde Citaat

2. Document Structuur plan

Invullen in overleg met Bennie Blom

Tijden veranderen en digitale informatie doet zijn intrede. Digitale informatie is snel deelbaar en maakt het mogelijk om het loket in de huiskamer van de burger te brengen. Hier begint een vraag naar informatie of wordt een proces gestart door het invullen van een formulier. Dit betekent dat veel werkzaamheden die nu worden uitgevoerd in administratieve processen, in de toekomst door de aanvrager worden gedaan. Dat is te vergelijken met telebankieren waarbij de klant direct zijn of haar bankopdrachten op de computer invoert. Metagegevens zoals naam, adres en digitale identificatiecode worden door de aanvrager zelf ingebracht en door het systeem herkend op het moment dat de klant kiest voor een administratief proces.

Digitaal informatiebeheer vraagt om een digitaal archief. De documenten die daarin zijn opgenomen zijn betrouwbaar, niet te wijzigen, beschikbaar voor iedereen die daartoe is gemachtigd en goed te beveiligen tegen ongeoorloofd gebruik. Hiervoor dienen de documenten wel in een uniforme structuur te worden ondergebracht. Deze structuur wordt vastgelegd in een Documentair StructuurPlan (DSP) – eigenlijk dus een digitaal structuurplan – dat is gebaseerd op de werkprocessen in de organisatie

3. Ontwikkelingen in de keten Sociale Zekerheid

De sector WIZ wordt geconfronteerd met vele (inhoudelijke) ontwikkelingen, die vragen om een strategische visie voor de toekomst. De belangrijkste:

-doorontwikkeling WWB:

1inzet op werk boven inkomen (work first – instrumenten)

1uitwerking van Hoogwaardige Handhaving

1ketensamenwerking (CWI/UWV), mogelijk Bedrijfsverzamelgebouw

-nieuwe wet- en regelgeving

0Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO)

0Wet Kinderopvang (WK)

0Wet Inkomensvoorziening Ondernemers (WIO)

0Wet Kinderalimentatie

0Wet Inburgering

-overige

-doorontwikkeling RIO

Daarnaast wordt WIZ geconfronteerd met landelijke ICT ontwikkelingen zoals:

-werkproceskoppelingen in de keten

-ketenprogramma 2005: ketenbrede managementinformatie

-sectorloket gemeenten

-polisadministratie Belastingdienst

-doorontwikkeling Inlichtingenbureau

WIZ gerelateerde basisregisters

-

4. Ontwikkelingen rond het loket Bouwen en Wonen

Een ontwikkelingen die hierin speelt is de Centrale server bouwaanvragen. Delft heeft in 2004 meegewerkt aan een haalbaarheidstudie voor dit onderwerp. Een centrale server bouwaanvragen houdt in dat er landelijk of regionaal een centraal digitaal punt komt waar bouwaanvragen kunnen worden ingediend. Op dit punt kunnen verschillende formaten tekeningen worden ingelezen en geconverteerd naar een voor de verschillende gemeenten hanteerbaar formaat. De afhandeling van de aanvraag vindt plaats bij de individuele gemeenten. Dit is een voorbeeld van een gemeenschappelijke digitale front office.

5. EGEM architectuur

Het ministerie van BZK en de VNG hebben in samenwerking het project Egem (E-gemeente) ingesteld. Vanuit dit project wordt regie gevoerd op de ontwikkeling van digitale dienstverlening door gemeenten. Een regiegroep bestaande uit vertegenwoordigers van het Rijk en gemeenten geeft richting aan de ontwikkeling van ICT-beleid binnen gemeenten en stemt ontwikkelingen vanuit het Rijk af op consequenties voor gemeenten. EGEM is eind 2002 opgericht en heeft in 2004 de eerste resultaten op het gebied van standaarden opgeleverd. Uitgangspunt voor EGEM is dat vanuit open standaarden eisen gesteld aan leveranciers voor het openstellen van de applicaties voor digitale gegevensuitwisseling.

EGEM en met haar ook de gemeenten werkt vanuit een architectuur waarin een Front Office – Mid Office – Back Office wordt onderkend. De Front Office is het loket (telefoon, balie, post, digitaal). In de back office worden specifieke produkten gemaakt of diensten verleend. De mid office is geen organisatie onderdeel maar de systemen die de informatie van de Front office in de Back office brengen en vice versa.

Resultaten in 2004 zijn:

-voor enkele produkten zijn koppelvlakken (op basis van open standaarden) ontwikkeld in samenwerking met de grote leveranciers. Dit houdt in dat de backoffice applicaties van bijvoorbeeld Centric en Pink Roccade voor die produkten kunnen koppelen met midoffice applicaties van andere leveranciers.

-Gemeenschappelijk functioneel ontwerp Zaak (GFO Zaak) is ontwikkeld en vastgesteld. Dit is een kernbegrip in het genereren van management informatie over dienstverleningsniveaus binnen de verschillende kanalen.

-Voor 2005 wordt een definitie van de architectuur verwacht.

Landelijke ontwikkelingen, relevant voor Delft in de tijd gezien:

	2004	2005	2006	2007
Document Structuur Plan	Vastgesteld	- operationeel per 1/1/2005, Delft heeft hiervoor uitstel
Elektronische toegang tot de overheid		- EU richtlijn overheidsinformatie van kracht		Wettelijk verplichte openbaarmaking elektronisch
Elektronische authenticatie	Pilot Overheidtoegangsvoorziening (OTV)	OTV operationeel, uitrol	OTV verdere uitrol	OTV operationeel
Eenduidige nummers	Besluitvorming Burgerservicenummer en Bedrijfsnummer	Besluitvorming invoering BSN en Bedrijfsnummer	Invoering BSN en Bedrijfsnummer
Basisregisters		-GBA – LRD operationeel -BBR – wet in de Tweede kamer -Beleidsnotitie basisregisters	-GBA in Tweede kamer -BBR wet in werking -Vrijwillige invoering Basis Register Adressen -Basisregister niet-ingezetenen operationeel -Basisregistratie Puber operationeel	-Basisgebouwenregister in de Tweede Kamer -Basis registratie Adressen
Elektronische identificeringsmiddelen		Besluitvorming over biometrie	-besluitvorming over samenwerking met banken op chipcard gebied -invoering BSN kaart voor EU/EER ingezetenen	- introductie chipcard
Open standaarden	- EGEM Definitie GFO zaak - EGEM ontwikkelt gemeentebrede berichtenuitwisselingsstandaard (StUF2)	Gemeenten ontwikkelen met EGEM alle koppelvlakken generiek		GFO zaken algemeen toegepast

.

3. Het tempo in Delft in 2005

De burger wordt voorop gesteld in de uitvoering van programma KIS II. De website van de gemeente (www.gemeentedelft.info) is voor de burger de toegang tot de digitale gemeente. Deze website staat inmiddels twee jaar lang in de top 3 ranking van beste overheidswebsites (www.webdam.nl). In 2004 heeft de website zelfs vier maanden op de 1^ste plek gestaan. Deze hoge ranking wordt veroorzaakt door het hoge aantal digitale diensten dat de gemeente via de website toegankelijk heeft gemaakt. Maar daarnaast is het voor de gemeentelijke organisatie van belang, onzichtbaar voor de buitenwereld, dat voor de digitale producten de aansluiting op de backoffice goed is geregeld. Dit blijkt ook onder andere uit de verantwoording van de per deelprogramma gestelde doelen in 2004. Deze verantwoording is te lezen in de KIS monitor 2004 (Bijlage 3). In bijlage 2 van deze notitie worden de nieuwe prestatie-indicatoren voor 2005 gepresenteerd.

In dit hoofdstuk worden de projecten beschreven die in 2005 een extra impuls geven aan de digitale ontwikkelingen van de gemeente. Termen als toegankelijkheid, doeltreffendheid, betrouwbaarheid, contoleerbaarheid en doelmatigheid zijn hierbij leidend in de vorm van de deelprogramma’s waar de projecten onder vallen.

De projecten in 2005 komen voor een deel voort uit de in hoofdstuk twee beschreven landelijke ontwikkelingen, uiteraard gebaseerd op de uitgangspunten van Delft. De andere projecten uit het jaarplan 2005 geven een extra impuls aan het efficiënter inrichten van de dienstverlening voor de burger vanuit de informatiearchitectuur. Meer dan in de jaren hiervoor zullen de projecten niet alleen voordelen voor de burger bieden maar ook financiële voordelen voor de gemeentelijke organisatie zelf. Daarnaast geldt voor de projecten dat ze een gemeentebrede impact moeten hebben en dat ze bijdragen aan de informatiearchitectuur. Delft stuurt met deze projecten aan op een verdere verbetering en uitbouw in de richting van Burger@Delft.nl en daardoor op het behouden van de landelijke koppositie.

Voor efficiënter kunnen inrichten van de dienstverlening is het van belang dat een In de realisatie van de Elektronische overheid vordert Delft in een goed tempo. Tot nu toe is dit op eigen wijze vormgegeven, mede door het ontbreken van landelijke standaarden. Om de elektronische dienstverlening echter structureel op te zetten is de implementatie van de landelijke basisvoorzieningen een noodzaak. De stand van zaken in Delft op de onderkende onderwerpen is als volgt:nieuw deelprogramma in het leven wordt geroepen. Dit deelprogramma zal zich richten op de Delftse informatiearchitectuur en heeft invloed op alle andere deelprogramma’s. Organisatorisch zal het deelprogramma vallen onder de voorzitter van de Regiegroep Digitale Kennisorganisatie.

3.1 Delftse informatiearchitectuur

De Delftse digitale dienstverlening staat er goed voor. Delft heeft een koppositie. Dit betekent niet dat we in 2005 achterover kunnen leunen, want de landelijke ontwikkelingen gaan snel. Zoals in hoofdstuk twee over landelijke ontwikkelingen is beschreven komen steeds meer standaarden en basisvoorzieningen beschikbaar. Het jaar 2005 zal in het teken staan van het incorporeren en uitbouwen van deze ontwikkelingen om ook op termijn een efficiënte en effectieve dienstverlening te kunnen leveren. De Delftse informatiearchitectuur heeft dit tot doel. De informatiearchitectuur stelt randvoorwaarden voor het totale KIS-programma, zoals een stedenbouwkundig structuurplan dit doet voor bouwprojecten.

Vanuit dit deelprogramma wordt de samenhang op het gebied van informatiearchitectuur tussen de verschillende KIS projecten bewaakt. Daarnaast wordt in dit deelprogramma de aansluiting gezocht bij landelijke ontwikkelingen en bij de Delftse strategische visie op de Delftse informatiearchitectuur. De richting van het deelprogramma is duidelijk, maar de uitvoering en prioriteitstelling nog niet. Het plan van aanpak voor de informatiearchitectuur is als volgt:

- Vastleggen ontwerp van architectuur in aansluiting op landelijke standaarden.

- Ontwikkelen meerjarenprogramma op basis van geplande projecten en architectuur

- Aanwijzen programmacoördinator voor aansturing van projecten binnen het KIS programma

Kosten van het deelprogramma worden geraamd op € 95.000,-.

3.2 Toegankelijkheid

Burgers en bedrijven hebben recht op maximale toegang tot producten en diensten van de gemeente. Dat is het uitgangspunt van het deelprogramma Toegankelijkheid. De gemeente moet het zo gemakkelijk mogelijk maken om deze producten en diensten te verkrijgen. Dit betekent op de eerste plaats informatie verstrekken over welke producten en diensten worden geleverd, op welke plaats dit gebeurt en onder welke voorwaarden ze te verkrijgen zijn. Het programma Toegankelijkheid wordt daarom ook in directe samenhang uitgevoerd met het programma Dienstverlening.

De eerste twee jaar van KIS II hebben een behoorlijke impuls gegeven aan het toegankelijker maken van de diensten en producten van de gemeente. Delft beschikt over een groot aanbod van digitale producten. Voor een groot aantal kan inmiddels digitaal worden betaald en via het internet de status worden bekeken. De nadruk zal in 2005 met name liggen op de eenmalige gegevens verstrekking van de burger. Hierbij gaat het om eenmalige registratie, meervoudig gebruik[4]. Producten worden daardoor toegankelijker voor de burger en tevens efficiënter voor de gemeente. Om dit te realiseren worden vier impulsprojecten uitgevoerd.

3.2.1 Unieke nummers voor burger en bedrijven

Eenmalige registratie, meervoudig gebruik daar gaat het om in dit project. Dit houdt in dat het mogelijk wordt gemaakt dat eenmalig ingevoerde gegevens in een systeem door verschillende andere systemen kunnen worden gebruikt (delen van gegevens). Dit vereist het toekennen van een uniek nummer aan personen en bedrijven. Vanaf 1 januari 2006 zal het Burger Service Nummer gebruikt voor personen. Het Burger Service Nummer (BSN) zal worden uitgegeven door gemeenten. Voor efficiëntere en toegankelijkere dienstverlening aan personen zal Delft dit nummer gaan implementeren.

Ook aan bedrijven zal een uniek nummer worden toegewezen. Vanaf 1 januari 2006 wordt het Bedrijf Service Nummer gebruikt voor bedrijven. Onderdeel van het project is het invoeren van het Bedrijf Service Nummer in de gemeentelijke organisatie, zodat ook de dienstverlening naar bedrijven efficiënter en toegankelijker kan verlopen. De kosten worden geraamd op € 50.000,-

3.2.3 Dienstverlening

Dienstverlening aan de publieksbalie en callcenter moet efficiënt worden georganiseerd, maar vooral ook efficiënt worden ondersteund. Monitoring van dienstverlening is hierbij een vereiste. Het project dienstverlening bestaat uit twee onderdelen, efficiënte dienstverlening en informatievoorziening dienstverlening.

1. Efficiënte dienstverlening: de huidige balieondersteuning, op technisch vlak, is verre van ideaal. Elke applicatie/softwareprogramma ondersteund maar één of een beperkt aantal producten. Dit levert een aantal problemen op:

- Medewerkers moeten kennis hebben van al deze programma’s. Momenteel werkt de publieksbalie met minstens 10 verschillende applicaties.

- Het aantal applicaties brengt veel improductiviteit met zich mee. Baliemedewerkers moeten namelijk, bij zowel de start en het einde van de dag, maar ook bij pauzes en wisseling van werkzaamheden gedurende de dag, al deze programma’s opstarten, beëindigen, in- en uitloggen.

2. Informatievoorziening dienstverlening: het ontbreekt bij dienstverlening aan samenhangende managementinformatie. Alle applicaties zijn gericht op het verstrekken van één product. Onderlinge samenhang tussen producten is niet aangebracht, waardoor verbanden niet kunnen worden gelegd. Het gaat hierbij niet alleen om horizontale verbanden op productniveau, maar ook om verticale verbanden op medewerkerniveau. Een informatiemodel moet worden opgesteld van die informatie die nodig is voor het monitoren van het dienstverleningsniveau, zodat servicenormen kunnen worden vastgesteld.

Het doel van dit project is een toename van het aantal producten dat aan de publieksbalie en het call center kan worden verleend. De verschillende kanalen moeten identieke informatie verstrekken en dienstverlening leveren, zodat het voor de klant niet uit maakt op welke manier hij zijn vraag heeft gesteld. Door het terugbrengen en beheersbaar maken van het aantal applicaties waarmee aan de Publieksbalie en het call center wordt gewerkt wordt de balieondersteuning efficiënter ingericht. Daarnaast wordt een informatiemodel voor managementinformatie opgesteld. Voor het uitvoeren van beide deelprojecten is een bedrag van € 45.000,- gereserveerd.

3.2.4 Digitale ondersteuning van integrale handhaving

Sommige vormen van nieuwe digitale dienstverlening komen tot stand door op een creatieve manier naar (on)mogelijkheden te kijken, vanuit het perspectief van de burger/klant. Gewoonten, regels en procedures moeten kritisch tegen het licht worden gehouden om het de klant via digitale diensten makkelijker te maken. Dit project is daar een voorbeeld van.

Doel van het project is het snel verlenen maar vooral het integraal handhaven van vergunningen en ontheffingen, op basis van een goede serviceverlening en de wettelijke eisen van rechtmatigheid, doelmatigheid en rechtsgelijkheid. Nadrukkelijk wordt in dit project gestreefd naar , in combinatie met een voortdurend streven naar kostenreductie. Dit project houdt enerzijds in dat dienstverlening via internet plaats vindt. Anderzijds wordt

Naastde handhaving digitaal ondersteund. Momenteel wordt er met dit doel een proef uitgevoerd binnen de Sector Toezicht Openbare Ruimte (TOR). Hierbij wordt gekeken naar verstrekken en handhaven van producten binnen deze sector. Integrale handhaving gaat echter verder en is niet beperkt tot deze sector. Daarom wordt in dit project gekeken in hoeverre de ervaringen, die worden opgedaan in de proef bij TOR, verbreed kunnen worden naar de totale gemeente. Doel van dit project is na te gaan in hoeverre het proces van verstrekken en handhaven van vergunningen en ontheffingen voor de totale gemeente efficiënter kan worden georganiseerd. De bedoeling is dat het vHandhaving kan integraal worden georganiseerd door uitbreiding van de taken van bijvoorbeeld de parkeercontroleurs. Ook andere vergunningen (ia de handheld computer mogelijk wordt om niet alleen parkeervergunningen of ,Algemeen Plaatselijke Verordeningen, bouwvergunningen) kunnen te controleren. (en ook op digitale wijze worden verstrekt) Maar ook , bijvoorbeeld meldingen openbare ruimte digitaal kunnen worden doorgegeven en bijvoorbeeld milieuvergunningen kunnen worden gecontroleerd. Resultaat van het project is een organisatieverbetering en een analyse van de mogelijke efficiency winsten die hieruit voorvloeien. Voor dit project is een bedrag van € 40.000,- gereserveerd.

3.2.5 Vernieuwen www.delft.nl

De site www.delft.nl is digitale wegwijzer van en voor de stad; een virtueel informatiecentrum voor inwoners, bezoekers en ondernemers. Met een gemiddelde van meer dan 20.000 unieke bezoekers per maand is de website ‘het digitale gezicht’ van Delft. Delft.nl is een stadssite door verschillende aanbieders. Belangrijkste functie is informatie doorlinken en gerelateerde autonome informatie bieden. De gemeente is weliswaar beheerder van de site, maar niet de enige informatieverschaffer. In die zin is de rol van de gemeente faciliterend. De stadssite moet verder worden uitgebreid tot een virtueel informatiecentrum: een product van een publiekprivate samenwerking. Zo zal Delft Marketing beheerder worden van de toeristische informatie op de stadssite. Dat betekent dat het nodig is dat Delft Marketing extern in het content management systeem kan werken om informatie te beheren. Een zelfde werkwijze is weggelegd voor een partner voor de ondernemersinformatie, bijvoorbeeld Delft Kennisstad. Deze ontwikkeling heeft twee belangrijke voordelen: enerzijds een eenduidige, heldere uitstraling naar buiten, één Delfts gezicht. Aan de beheerkant is het voordeel dat alle informatie verzameld wordt in een container en de verschillende partners hieruit kunnen putten. Het project houdt in het volledig restylen van de site en om de publiekprivate samenwerking mogelijk te maken zal de technische infrastructuur moeten worden vernieuwd en uitgebreid. De gereserveerde kosten komen neer op een bedrag van € 35.000,-

3.3 Doeltreffendheid

Meer invloed van de burger op het gemeentelijk beleidsproces. Dat is de kern van het deelprogramma Doeltreffendheid. Gemeentelijk beleid raakt belangen van mensen. De burger moet het proces van beleidsvorming kunnen volgen en er invloed op uitoefenen als hij dat wil. Ook moet hij toegang kunnen hebben tot informatie over de uitvoering van beleid en over de resultaten.

Het aantal digitale meningspeilingen in 2004 is, mede door het uitvoeren van het deelprogramma Doeltreffendheid, behoorlijk groot geweest. Het project vernieuwen van het RaadsInformatieSysteem is inmiddels opgepakt door de nieuwe griffier en zal daarom samen met de Raad in 2005 worden vormgegeven. In 2005 wordt vooral aandacht besteed aan de projecten die in 2004 zijn opgestart. De nadruk ligt daarmee op het vernieuwen van het RIS en het verder uitbreiden van de instrumenten voor interactieve beleidsvorming. Voor het programma Doeltreffendheid worden in 2005 geen nieuwe impulsprojecten uitgevoerd.

3.4 Betrouwbaarheid

De gemeente heeft een monopoliepositie voor vele van de door haar geleverde producten en diensten. Burgers hebben dus niet de mogelijkheid een andere aanbieder te zoeken die wellicht die producten en/of diensten tegen een gunstigere prijs-kwaliteitverhouding levert. Daarom moeten burgers erop kunnen vertrouwen dat de gemeente er alles aan doet om de beste kwaliteit te leveren. Om dit te kunnen bereiken is het van belang dat de interne processen van de organisatie op orde zijn. Het programma Betrouwbaarheid richt zich op de ondersteuning van de bedrijfsvoering in de organisatie wat moet leiden tot een efficiëntere en doelmatiger dienstverlening aan de burger.

De projecten die in 2004 onder dit programma vallen, worden in 2005 voortgezet. Het zijn meerjarige projecten die gefaseerd worden uitgevoerd, waarbij per fase overigens een resultaat wordt bepaald. Kernwoorden zijn het vervolg van de implementatie van het Documentair Informatiesysteem (DIS), het vernieuwen van het Intranet en verbeteren van de managementinformatie.

3.4.1 Documentair informatie systeem (DIS)

De eerste fase van het DIS is in 2004 afgerond. Dit betrof de vervanging van het oude postregistratiesysteem POVO door het nieuwe DIS. De tweede fase van DIS wordt per 1-1-2005 voltooid. Dan wordt het grootste deel van de ingekomen poststukken digitaal gedistribueerd en afgehandeld. De derde fase behelst het koppelen van DIS aan andere applicaties en het verkennen en uitvoeren van nieuwe gebruiksmogelijkheden met het DIS. Voorbeelden hiervan zijn de koppeling met het scannen van facturen en het bouwen van een rapportage over de voortgang van de afhandeling van bezwaarschriften en klachten in het DIS. De 4^e fase bestaat uit de aansluiting van de hele organisatie op het DIS. In 2005 ligt de nadruk op fase 3 (uitvoeren van proefprojecten) en het verkennen van de mogelijkheden voor fase 4.

Het reeds gereserveerde incidentele budget voor de proefprojecten is toereikend. De structurele kosten van aansluiting van de hele organisatie op DIS worden uit de bestaande budgetten bekostigd.

Vorig jaar is reeds onderkend dat er belangrijke randvoorwaarden zijn voor de goede implementatie van het DIS, met name in de sfeer van het informatiebeheer. Dat leidt ertoe dat in 2005 twee projecten worden opgenomen in het jaarplan KIS:

- Het Documentair Structuur Plan

- Informatiebeheer Gegevens

Het Documentair Structuurplan (DSP)

De structuur van de documentaire informatievoorziening dient in het DSP te worden vastgelegd. Dit is een wettelijke verplichting sinds 1-1-2004. De huidige structuur en toegankelijkheid is vastgelegd in de Basisarchiefcode. Deze is echter erg aanbodgericht en voor de eindgebruiker (medewerker en burger) niet geschikt. Bovendien is het geen geschikte ontsluiting voor managementinformatie. Het DSP kan worden opgezet op basis van het dienstverleningsconcept (bijvoorbeeld conform de productcatalogus). Voor de ontsluiting ten behoeve van de dienstverlening is dat een grote verbetering. Als het DSP is vastgelegd kan het worden geïmplementeerd in het DIS. Voor het beheer is extra software nodig. De kosten voor het opzetten van het DSP en de extra software kunnen worden betaald uit het bestaande incidentele budget voor implementatie DIS.

Informatiebeheer Gegevens

Voor efficiënte dienstverlening aan de burger is eenmalige gegevensverstrekking van belang. Daarvoor is een goed informatiebeheer een noodzakelijke voorwaarde. Verschillende systemen kunnen alleen met elkaar communiceren als ze dezelfde taal spreken[5]. In de verdeling van taken en verantwoordelijkheden in de informatievoorziening is het informatiebeheer een nog onontgonnen terrein. Het gaat om:

- Opstellen van een gegevensbeleid

- Standaardisatie en uniformering van gegevens

- Bewaken van de logische samenhang / consistentie van de gegevens, opgeslagen in verschillende databases en documenten

- Bijhouden van het gegevenswoordenboek (definities, herkomst)

Deze taak ligt op het snijvlak van applicatiebeheer, informatiearchitectuur en control, maar is niet eenduidig belegd in de organisatie. Om goed aan de eisen van eenmalige gegevensverstrekking te kunnen voldoen is een integrale aanpak noodzakelijk. Op dit moment is er onvoldoende deskundige capaciteit in de organisatie aanwezig om deze taak goed te kunnen organiseren, terwijl de urgentie om deze taak in te vullen, zeker gezien de landelijke ontwikkelingen, steeds groter wordt. Voor het opstellen van een model voor informatiebeheer is € 20.000 nodig om de noodzakelijke externe deskundigheid in te huren.

3.4.2 Vernieuwen Intranet

De gemeente Delft beschikt sinds 1998 over een intranet. Het intranet is in die periode opgezet om het delen van kennis in de organisatie te stimuleren, vanuit de één gemeentegedachte. Sindsdien is het intranet niet meer veranderd. In 2004 is een onderzoek uitgevoerd naar de vernieuwingen die het intranet moeten ondergaan. Op basis van dit onderzoek wordt het intranet in 2005 en 2006 vernieuwd.

De oorspronkelijke doelstelling is inmiddels veranderd en uitgebreid. Het intranet is daardoor qua vormgeving en functionaliteit verouderd. Het Intranet kan, veel beter en meer dan nu het geval is, worden ingezet ter ondersteuning van de bedrijfsvoering. Het intranet is van en voor de medewerkers van de gemeente Delft. Een Intranet moet de juiste gegevens op de juiste plaats en op de juiste tijd verstrekken aan de juiste persoon. Deze gedachte is om te zetten in meerdere doelstellingen, van waaruit het nieuwe intranet zal worden opgezet. Het intranet:

- is de plek waar de kennis die in de organisatie zit te vinden is.

- stimuleert de één organisatie gedachte, het is een bindingsmiddel.

- is een intern communicatiemiddel.

- is de plek voor interne dienstverlening.

- is een middel om managers en medewerkers te voorzien van de gewenste informatie ten behoeve van de bedrijfsvoering

Vanuit bovenstaande doelstellingen zal een vernieuwd intranet worden ontwikkeld. Het vernieuwen van het intranet, gebaseerd op bovenstaande doelstellingen, zal twee jaar in beslag nemen. Kosten van het project zijn € 50.000,- per jaar (totaal € 100.000).

3.4.3 Informatievoorziening Werk Inkomen en Zorg (WIZ)

In 2004 is een budget beschikbaar gesteld aan de sector WIZ voor het opstellen van een informatiebeleidsplan. Dit plan heeft een voorbeeldfunctie voor de andere sectoren van de gemeente en zal ook daar navolging krijgen. Eind 2004 wordt het Informatiebeleidsplan WIZ opgeleverd. Hierin hebben de landelijke ontwikkelingen en de ICT ontwikkelingen een plaats. Aan bod komen onder andere het optimaliseren van de dienstverlening van WIZ en de daarbij horende hoogwaardige ICT ondersteuning. Het plan biedt door verbeterde informatievoorziening mogelijkheden om de financiële risico’s van WIZ (bijvoorbeeld in het kader van de WWB) beter te beheersen. Dit informatiebeleidsplan wordt gefaseerd ingevoerd, om te beginnen met de eerste fase in 2005. Voor een versnelde implementatie wordt een (deel)bijdrage van €40.000 uit het KIS-programma gereserveerd.

3.4.4 Managementinformatie

In 2004 is vanuit het KIS-programma incidenteel financieel ondersteuning geboden aan een project om de managementinformatie te verbeteren. Insteek van dit project was het verschaffen van de managementinformatie via rapporten-op-maat aan de managers en medewerkers in de organisatie. Daartoe is het programma Reportnet aangeschaft. In 2004 is gestart met een pilot op het gebied van financiële en personele informatie. De eerste resultaten zijn nu opgeleverd. In 2005 zal dit project zich concentreren op het tot stand brengen van goede en betrouwbare rapportages op financieel en personeel gebied. Dit kan met de bestaande middelen. Voor 2006 staat een verdere ontwikkeling van de managementinformatie op het programma. Daarvoor zal te zijner tijd nieuw budget worden gevraagd.

3.5 Controleerbaarheid

De overheid dient controleerbaar en transparant te functioneren. In het verlengde van het deelprogramma Betrouwbaarheid ligt het deelprogramma Controleerbaarheid. Om te kunnen constateren of burgers eerlijk en redelijk worden behandeld, of de geleverde producten voldoen aan de gestelde kwaliteitseisen, of de juiste doelgroepen met de juiste producten worden bediend, is het noodzakelijk dat het functioneren van de overheid controleerbaar is. En dit niet alleen om te kunnen ingrijpen op het moment dat dingen verkeerd gaan, maar vooral om zo’n negatieve situatie te voorkomen. Hierbij kunnen we denken aan het overschrijden van budgetten, het gebruikmaken van foutieve persoonsgegevens, het weigeren van een bouwvergunning op basis van foutieve informatie, enzovoort.

Basisadministraties zijn hiervoor van enorm belang. Dit blijkt ook onder andere uit de landelijke aandacht die er voor deze administraties is. In 2005 zal daarom veel aandacht uitgaan naar de projecten in het programma Controleerbaarheid. Met name de basisadministraties zijn hierbij van belang. Deze projecten vormen de basis voor administratieve lastenverlichting.

3.5.1 Natuurlijke personen

Het invoeren van een basisadministratie natuurlijke personen is van belang omdat het momenteel zo is dat iedere applicatie zijn eigen basisgegevens bijhoudt. Door aan te sluiten op de basisadministratie natuurlijke personen komt dit te vervallen. Voor iedere applicatie die wordt aangesloten op de deze basisadministratie geldt dat een deel van het administratieve werk van de invoer, de controle en de wijziging van de gegevens komt te vervallen. Gegevens worden hierdoor betrouwbaarder en voor de burger beter controleerbaar. In 2005 staat de modernisering van het GBA op de agenda. Vooruitlopend op de invoering van het Burger Service Nummer, wordt een deel van de GBA gegevens van alle gemeenten landelijke centraal beschikbaar gesteld. Dit wordt de Het gebruik van de LRD (landelijk raadpleegbare deelverzameling van GBA) genoemdkomt hierin aan de orde. Delft is hier enerzijds leverancier van en anderzijds afnemer van gegevens. Bij verschillende vakteams wordt in de huidige situatie een ingewikkeld proces van het volgen van de belastingbetaler of de uitkeringsgerechte uitgevoerd, wanneer deze bijvoorbeeld verhuist naar een andere gemeente. Dit proces kan worden vereenvoudigd als de LRD beschikbaar is. De gereserveerde kosten voor implementeren van zijn € 25.000,-.

3.5.2 Bedrijven en ondernemers

Delft loopt voorop als het gaat om de basisadministratie van bedrijven en ondernemers. In 2004 is in Delft in het project “stroomlijning Subjectinformatie” een definitiestudie naar dit onderwerp uitgevoerd. Vanaf 2006 zal de gemeente gebruik moeten maken van het Basis Bedrijven Register (BBR) zoals dat door de Kamer van Koophandel wordt gevoerd. In 2005 zal de koppeling aan de Kamer van Koophandel en het daarvan afgeleid intern inrichten van een bedrijvenregistratierealisatie aan de orde komen, met de invoering van een module “Bedrijvenregister”. Voor de aankoop en inrichting van de module Bedrijvenregister wordt € 50.000,- gereserveerd.

3.5.3 Geografische basiskaart

Basisadministratie geografische basiskaarten. Om gegevens uit de authentieke basisadministraties, bijvoorbeeld die van natuurlijke personen, te kunnen koppelen aan geografische informatie is het nodig dat de basisadministratie van geografische basiskaarten grondig wordt vernieuwd. Gegevens zullen hierdoor toegankelijker worden voor inwoners van Delft. In 2005 zal deze administratie moeten gaan voldoen aan toekomstige landelijke standaarden. De gereserveerde kosten hiervoor zijn € 25.000,-.

1. Andere Overheid

. Elektronische toegang tot de overheid

Met de gemeentelijke website www.gemeentedelft.info en de stadsportal www.delft.nl heeft Delft de realisatie van elektronische toegang voortvarend ter hand genomen. In 2004 is de gemeentelijke website verbetert en daarmee heeft Delft een goede uitgangspositie voor verdere ontwikkelingen. Het project vernieuwing RIS loopt onder aanvoering van de griffier. In 2005 zal het vernieuwde RaadsinformatieSysteem (RIS) in gebruik worden genomen.

.Elektronische authenticatie

Waar staat Delft nu met wijkwebs, pincode ed. Wat moet er in 2005 gebeuren?

Dirk-Jan kun jij dit invulllen?

.Éénduidige nummers voor personen en bedrijven

Eenduidige opslag van gegevens vereist het toekennen van een uniek nummer. Dit betreft twee type nummers: het Burger Service Nummer en het Bedrijfsservice Nummer. Vanaf 1 januari 2006 worden deze nummers gebruikt.

-Het Burger Service Nummer (BSN) zal worden uitgegeven door gemeenten. Basis voor het BSN is het sofi-nummer, dat hebben alle Nederlandse bugers immers al. De uitgifte van dit nummer verhuist daarmee van de Belastingdienst naar de gemeenten, onder regie van het ministerie van BZK. Delft zal hiervoor in 2005 de voorbereidingen moeten treffen. De sector Inwonerszaken is hiervoor de trekker. Karin kun jij de hoogte van de claim inschatten?

-Het Bedrijfsservice Nummer zal naar alle waarschijnlijkheid door de Kamer van Koophandels worden uitgegeven, onder regie van het ministerie van EZ. Onderleiding van de sector Inwonerszaken zal Delft zich in 2005 voorbereiden op het gebruik van dit nummer. . Karin kun jij de hoogte van de claim inschatten?

.Basisadministraties

-Basisadministratie natuurlijke personen (GBA en BRV), In 2005 staat de modernisering van het GBA op de agenda. Het gebruik van de LRD (landelijk raadpleegbare deelverzameling van GBA) komt hierin aan de orde. Ook hierin is Inwonerszaken leidend. . Karin kun jij de hoogte van de claim inschatten?

-Basisadministratie bedrijven/ondernemers (BBR), In 2004 is in het project “stroomlijning Subjectinformatie” een definitiestudie naar dit onderwerp uitgevoerd. In 2005 zal de realisatie aan de orde komen, met de invoering van een module “Bedrijvenregister”. Voor de aankoop en inrichting van de module Bedrijvenregister wordt €50.000 gereserveerd.

-Basisadministratie gebouwen en adressen Delft loopt met dit onderwerp voorop, vanuit het project Stroomlijnen Objectinformatie. In 2005 wordt profijt getrokken uit de resultaten van het project uit 2004. Voor 2007 zal nog een slag gemaakt moeten worden in de aansluiting op de dan geldende landelijke standaarden.

-Basisadministratie Vastgoed, In het project Stroomlijnen Objectinformatie is dit onderwerp aan de orde gekomen. Voor het onderdeel distributie zal in 2005 nog een slag gemaakt worden, met de invoering van een viewer (claim €10.000).

-Basisadministratie geografische basiskaarten, in 2005 is een conversie nodig naar Oracle om te voldoen aan landelijke standaarden (claim €20.000)

-Basisadministratie Puber, Vanaf 2006 zijn gemeenten wettelijk verplicht deze te voeren vanuit de wet Kenbaarheid Publiekrechtelijke Beperkingen te voeren. (claim €20.000)

Voor de volgende onderwerpen wordt in 2005 nog geen actie ondernomen omdat deze op langere termijn spelen.

Elektronische identificeringsmiddelen (chipcards)

.Elektronische informatie-uitwisseling

.Snelle verbindingen tussen overheidsorganisaties

2. DocumentStructuurPlan

Bennie levert tekst aan.

Het komt kort gezegd hierop neer:

Met de invoering van de wetgeving Document Structuur Plan (DSP) wordt de gemeente verplicht verantwoording af te leggen over de manier waarop de registratie en archivering van digitale documenten is ingevuld. Delft heeft voor de registratie, opslag en de raadpleging van digitale documenten het DIS ingevoerd. Met de wet DSP worden de eisen aangescherpt. Dit is in lijn met de eisen die vanuit dienstverlening worden gesteld. De invoering van het DSP wordt in Delft op een manier ingevuld waarbij aan de wet wordt voldaan, de informatievoorziening over dienstverlening (beantwoording van brieven) wordt verbeterd en aansluiting wordt gezocht bij de architectuur voor digitale dienstverlening.

3. Ontwikkelingen in de keten Sociale Zekerheid

In 2004 stelt WIZ in overleg met regiegroep DKO het Informatiebeleidsplan WIZ vast. Hierin krijgen de landelijke ontwikkelingen en de ICT ontwikkelingen een plaats. Dit informatiebeleidsplan zal gefaseerd worden ingevoerd. In 2005 zal de eerste fase worden uitgevoerd, hiervoor heeft WIZ €40.000 nodig.

Check Frank en Hanneke

4. Ontwikkelingen rond het loket Bouwen en Wonen

Delft heeft in 2004 meegewerkt aan de haalbaarheidstudie “Centrale server bouwaanvragen”. In 2005 zal dit in pilot worden uitgezet bij een andere gemeente. Mogelijk dat Delft hier in een later stadium op aanhaakt. Check Gert-Jan

5. EGEM architectuur3.6 Doelmatigheid

Evenals in de private sector mogen de producten en diensten die de gemeente levert op geen enkele manier hun gebruikers schade berokkenen. Dat wil zeggen: ze moeten geschikt zijn voor het doel dat zij dienen, ze moeten veilig zijn, ze moeten doelmatig zijn. Hierbij gaat het om de beveiliging en het beheer van de informatiesystemen. Wie mag van welke informatie gebruik maken, wie heeft welke hardware en software nodig voor het uitoefenen van zijn/haar functie. De mogelijkheden voor de gebruikers (burgers via het internet, gebruikers van het extranet en medewerkers voor het intranet) worden in regels vastgelegd. Deze vormen de beheersinformatie. Op deze manier krijgt iedereen de beschikking over die informatie waar men recht op heeft en kan doelmatigheid worden bereikt.

Het deelprogramma Doelmatigheid heeft vooral in de eerste vier jaar van KIS (KIS 1) een enorme impuls gekregen. Het beheer van de informatiesystemen is goed georganiseerd. De gemeente Delft loopt voorop op het gebied van standaarden voor hardware, software en netwerk. De vervanging van pc’s, de overgang op Windows XP zijn hier goede voorbeelden van.

3.6.1 Beveiligingsplan
In 2004 is begonnen met het opstellen van het beveiligingsplan. Hierin zijn de risico’s van dienstverlening op het internet in kaart gebracht. Het gaat hier bijvoorbeeld om de beveiligingsrisico’s van persoonsgegevens die voor digitale dienstverlening worden gebruikt. Daarnaast is gekeken naar de risico’s voor de bedrijfsvoering met betrekking tot de informatiesystemen. Deze risico’s kunnen komen van hackers (mensen die van buitenaf het systeem van de gemeente Delft in willen komen), maar ook door bijvoorbeeld een brand. Op basis van het beveiligingsplan moeten maatregelen worden genomen om de risico’s te beperken. De kosten hiervoor worden geraamd op € 25.000,-.

Bij de invoering van de EGEM referentiearchitectuur komt de vraag naar voren: in welk tempo wil Delft overgaan van de eigen ontwikkelde architectuur naar de landelijke standaard? Het antwoord op deze vraag wordt gegeven in het project “Winst met ICT”.

In de eindrapportage van dit project wordt aandacht besteed aan de volgende onderwerpen:

Invoering van Mid Office

Koppelvlakken

GFO zaak

Referentie-architectuur

6.

Speerpunten voor 2005

Analyse van de stand van zaken in Delft ten opzichte van de landelijke ontwikkelingen leert dat Delft een aantal speerpunten in 2005 moet adresseren:

invoering elektronische authenticatie (DJ of is dit al klaar??)

voorbereiding op uitgifte van en gebruik van burgerservicenummer

voorbereiding op gebruik van het bedrijfsservicenummer

Modernisering GBA (basisregistratie natuurlijke personen)

Implementatie van Document Structuurplan

Eerste fase implementatie Informatiebeleidsplan WIZ

EGEM architectuur:

Definieren architectuur in lijn met EGEM referentiearchitectuur

Verder ontwikkelen mid office

2. Jaarplan 20045

De resultaten van de Delftse aanpak vallen op, ook landelijk. De website www.delft.nlwww.delft.nl waaronder de site www.gemeentedelft.info, is inmiddels gestegen naar staat momenteel op de 1^ste 2^de plek in de landelijke ranglijst van websites van gemeenten (www.webdam.nl). Deze stijging wordt onder andere veroorzaakt door de uitbreiding van digitale diensten van de gemeente. Maar het belangrijkste hierbij is, onzichtbaar voor de buitenwereld, dat vooral ook de backoffice goed wordt geregeld.Het gaat dus niet alleen om het snel scoren via een digitaal product, maar de dienst wordt ingepast in een keten van standaards. Zo bleek bijvoorbeeld uit onderzdoek van webdam dat de reactie van de gemeente op e-mails, net als in 2003, van burgers goed en snel is.

Op het gebied van Toegankelijkheid van dienstverlening loopt gemeente Delft voorop. Dit wil De stijgende lijn wil het cCollege graag voortzetten. De positieve resultaten van het eerste jaar worden doorgezet in 2004 Maar daarnaast worden andere factoren belangrijker, zoals efficiency in de vorm van doelmatigheid en controleerbaarheid. De mogelijkheden om digitale producten af te nemen en het uitbouwen van interactieve beleidsvorming moeten de komende jaren verder toenemen. Eenmalige verstrekking van persoonsgegevens, betere managementinformatie, standaardiseren van de midoffice worden belangrijker. Voor deze onderwerpen zijn nu, anders dan in eerder jaren landelijke standaarden beschikbaar. Nu is het meer dan voorheen mogelijk de aansluiting te maken bij landelijke ontwikkelingen. De ontwikkeling van frontoffice, midoffice en backoffice moeten in evenwicht zijn met elkaar. Wil de backoffice dit goed kunnen ondersteunen dan moeten gegevensbestanden verder worden gestandaardiseerd, het documentair informatiesysteem worden uitgebreid en de kantoorautomatisering verder worden geprofessionaliseerd.Dit vraagt om aandacht voor een aantal intern gerichte impulsen, die bedoeld zijn om het extern gerichte programma nog beter te laten verlopen.

Termen als toegankelijkheid, doeltreffendheid, betrouwbaarheid, contoleerbaarheid en doelmatigheid zijn leidend bij het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. Daarom is er in de nota Burger@delft.nl voor gekozen de uit te voeren deelprogramma’s hiernaar te vernoemen. Ook in 20045 wordt deze lijn doorgezet.

De resultaten van de uitvoering van het totale programma KIS II (dus deelprogramma overstijgend) zijn zullen in 2004 op een aantal drie manieren vergeleken met landelijke ontwikkelingen. zichtbaar worden gemaakt. Allereerst door het uitvoeren van een tweede zelfevaluatie aan de hand van een I-scanhet INK-model. Daarnaast heeft Delft meegedaan aan een vergelijking gemaakt tussen een vier zal een tweede Klanttevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd. En ten derde zal de TU een onderzoek verrichten naar de procesinrichting en de technische architectuur van de gemeente Delft.

In voorliggend jaarplan 20054 wordt per deelprogramma beschreven wat de gemeente, op basis van de nota Burger@delft.nl, als einddoel wil bereiken in 2006. Tussentijdse doelen voor 2005 komen in deze nota Om deze einddoelen te halen zijn tussentijdse doelen voor 2004 gesteld, die per deelprogramma in deze nota aan bod komen.

De deelprogramma’s overstijgend moeten in 2004 de volgende onderstaande resultaten behaald.

Doel	Wat	Meting	Resultaat 2003	Resultaat 2004
Kwaliteitsverbetering	Invoering INK-model	Uitvoering plaatsgevonden	Eerste zelfevaluatie	Tweede zelfevaluatie
Nulmeting extern	Klanttevredenheidsonderzoek	Uitvoering plaatsgevonden	1^ste Onderzoeksrapport	2^de Onderzoeksrapport
Planmatige afhandeling alle ICT-projecten	Prioriteitsstelling in relatie tot aanwezige capaciteit	ICT-jaarplan	Dienst beschikbaar	Dienst beschikbaar
Besparing	Besparing in personeelskosten	Door digitaliseren van producten vermindering van personeelskosten	geen	1 fte

4. Projecten voor 2005

Projecten voor 2005 komen vanuit:

§landelijke ontwikkelingen

§bedrijfsvoering (beoordeling vanuit winst met ICT)

§lopen door vanuit 2004

Dirk-Jan check jij dit ook nog met de basislijst?

2.1 Deelprogramma Toegankelijkheid

Recht op maximale toegang tot producten en diensten van de gemeente. Dat is het uitgangspunt van het deelprogramma Toegankelijkheid. De gemeente moet het dus voor burgers zo gemakkelijk mogelijk maken om deze producten en diensten te verkrijgen. Dit betekent op de eerste plaats informatie verstrekken over welke producten en diensten worden geleverd, op welke plaats dit gebeurt en onder welke voorwaarden ze te verkrijgen zijn. Hierbij neemt moet de gemeente een pro-actieve houding innemen. De gemeente moet dus anticiperen inspelen op de mogelijke vraag en behoefte van burgers. Om de producten in samenhang aan te kunnen bieden moet doet de gemeente er alles aan doen om de vraag van de burger te leren kennen. De burgers moeten weten welke producten en diensten de gemeente aanbiedt. De gemeente moet de burgers daarbij op de hoogte stellen van de plaats waar ze deze producten en diensten kunnen afnemen en onder welke (wettelijke en/of procedurele) voorwaarden dat gebeurt.

ICT schept in het bijzonder mogelijkheden om deze taak op een snelle en efficiënte wijze in te vullen. Zo maakt het internet het voor burgers mogelijk, zonder beperkingen van plaats en tijd, toegang te hebben tot de informatie over de gemeentelijke producten en diensten. Een gemeentelijk callcenter kan daarnaast telefonisch burgers van de gewenste informatie voorzien. Uiteindelijk mag het principe van toegankelijkheid niet beperkt blijven tot het verstrekken van informatie door de gemeente. Er moet sprake zijn van tweerichtingsverkeer tussen burger en gemeente, dus van informatie op maat. Via e-mail kunnen burgers over producten en diensten met de gemeente communiceren (bijvoorbeeld aanvraag formulieren invullen en terugsturen). Ook kunnen er met behulp van het internet en e-mail transacties worden uitgevoerd. Voorwaarde hierbij is dan wel, dat de balie-informatie volledig, actueel en snel beschikbaar is.

Voor een optimale levering van diensten en producten is het echter niet voldoende dat de (virtuele) front office en de balie-informatie goed op orde zijn. Ook in de back office moeten de processen en structuren voor het leveren van de diensten, producten en informatie op de nieuwe mogelijkheden zijn afgestemd. Als dit niet zo is, kan de gemeente haar toegankelijkheid nooit waar maken.

2.1.1 Resultaten Toegankelijkheid 20034

Zoals al beschreven staat de website www.delft.nl inclusief www.delft.nlwww.gemeentedelft.info momenteel op de 1ste2^de plek in de landelijke ranglijst van websites van gemeenten (www.webdam.nl). Deze 1^ste plekstijging wordt onder andere veroorzaakt door de uitbreiding van digitale diensten van de gemeente. De website van de gemeente beschikt momenteel over bijnameer dan 15050 digitale formulieren. Voorbeelden van deze formulieren gaan vanzijn het downloaden van een aanvraagformulier voor bijzondere bijstand tot en met het digitaal doorgeven van een verhuisbericht of een melding grofvuil.

Sinds juni 2003 beschikt de gemeente ook over een betalingsmodule op het internet, waarmee producten van de gemeente kunnen worden betaald. De betalingsmodule is ontwikkeld voor het digitaal aanvragen en betalen van uittreksel uit de bevolkingsadministratie. IDit is een zogenaamde standaardmodule. Momenteel is de betalingsmodule aan vele producten toegevoegd zoals de aannemersdagkaart, aanvraag voor diverse uittreksels, naheffingsaanslag parkeerbelasting, OZB-belastingen (optioneel) en binnenkort ook de parkeervergunningen. In totaal kan bij de gemeente voor 19 producten digitaal worden betaald. Betaling voor gemeentelijke diensten op het internet is nu mogelijk met de volgende creditcards: MasterCard en Visa. Daarnaast is het mogelijk om online te betalen met Rabo Direct Betalen en via Way2Pay. nmiddels is de betalingsmodule ook ingezet voor andere producten.

Dit is één van de resultaten van het impulsproject ‘ontwikkelen van standaardmodulen voor digitale dienstverlening’. Dit project bestond niet alleen uit het ontwikkelen van de betalingsmodule, maar ook het ontwikkelen van een formulierengenerator[i] (hiermee kunnenan op een eenvoudige manier formulieren worden gedigitaliseerd) en een module waarmee statusinformatie van een product kan worden getoond (vergunningsaanvragen). De volgende standaardmodule die wordt ontwikkeld is een module voor identificatie. Hierdoor zullen producten die nu nog een handtekening vereisen kunnen worden omgezet naar een digitaal in te vullen formulier. De standaardmodulen zijn dus in eerste instantie voor één product ontwikkeld maar kunnen daarna voor alle producten van de gemeente worden ingezet.

Niet alleen de ontwikkeling van digitale diensten neemt toe, maar ook het gebruik neemt langzaam maar zeker toeervan. Een voorbeeld hiervan is het aantal verhuisberichten dat maandelijks digitaal wordt doorgeven. Zoals in de grafiek te zien is, neemt het aantal langzaam maar zeker toe(zie verder bijlage 1). Het percentage van de digitale meldingen ten opzicht van het totale aantal meldingen ligt nu rond de 206%. Dit percentage blijft achter met het gestelde doel van 35%. In 2004 zal hier, door intensiever te communiceren, extra aandacht aan worden besteed..

Ook de bezoekersaantallen[ii] van de website van de gemeente, blijken gedurende het jaar aanmerkelijk te zijn toegenomen. Daarnaast blijkt bijvoorbeeld dat in de maand oktober 2002, de maand waarin Z.K.H. prins Claus is bijgezet, het bezoekersaantal eenmalig explosief is gestegen. Inmiddels is het maandelijkse bezoek gestegen tot rond de 10.000 bezoekers.

Naast de uitbreiding van digitale diensten is ook het verminderen van de afhandelingstijd aan de fysieke publieksbalie een doelstelling van het deelprogramma Toegankelijkheid. De afhandelingstijd in 2002 en 2003 is enigszins afgenomen. Deze afname kan vooral worden gesignaleerd in een afname van de wachttijd., grotendeels veroorzaakt door een afname van de wachttijd. Deze afname van de wachttijdDit kan worden toegeschreven aan het totale pakket van maatregelen die binnen de publieksbalie zijn doorgevoerd, waar digitalisering een onderdeel van uitmaakt..

2.1.2 Impulsprojecten 20045

Het eerste jaar van KIS II, namelijk het jaar 2003, heeft een behoorlijke impuls gegeven aan het toegankelijker maken van de diensten en producten van de gemeente. In het tweede jaar2004 wordt hiermee doorgegaan. De nadruk zal in dit jaar met name liggen op het verder uitbreiden van de digitale diensten en het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid en informatieverstrekking. Om dit te realiseren zullen tweedrie impulsprojecten worden uitgevoerd.

1. Callcenter
De telefonische bereikbaarheid en informatieverstrekking zal wordenwordt verbeterd door het opzetten van een cCallcenter. Uitgangspunt bij de ontwikkeling van het callcenter is Multi-channeling[iii]; d. De gemeente moet niet alleen bij de publieksbaliefysiek te benaderen zijn, maar ook digitaal en telefonisch. Een burger of klant kan zelf besluiten of hij naar het loket komt, of belt, een brief schrijft of via internet zijn zaken regelt. Voor de organisatie betekent dit dat vergelijkbare vragen via verschillende kanalen binnenkomen. Die vragen moeten op dezelfde wijze worden behandeld; de. De verschillende kanalen moeten identieke informatie verstrekken en dienstverlening leveren, zodat het voor de klant niet uit maakt op welke manier hij zijn vraag heeft gesteld.. Een cCallcenter betekent in dit perspectief niet alleen een telefonisch centrum, maar eigenlijk vooral de integratie van de verschillende kanalen door er dezelfde informatie aan te bieden. De aangeboden informatie over gemeentelijke producten en diensten moet zodanig zijn opgeslagen dat dit makkelijk toegankelijk is. Het callcenter zal telefonische vragen, maar ook vragen per e-mail over producten en diensten van de gemeente gaan beantwoorden. Het opzetten van een callcenter betekent zowel een organisatorische aanpassing als de aanschaf van een systeem waarmee telefoontjes kunnen worden geregistreerd en afgehandeld. Daarnaast moet de digitale productendatabase worden verbeterd.

Kosten € 35.000,-

2. Ontwikkeling Sstandaardmodulen (digitale dienstverlening)ten behoeve van (pro-)actieve benadering klanten
In 2003 zijn zoals gezegd de eerste standaardmodulen voor digitale dienstverlening ontwikkeld, zoals de formulierengenerator (hiermee kan op een eenvoudige manier formulieren worden gedigitaliseerd), de betaalmodule voor creditcard betalingen en de module voor statusinformatie van product(vergunning) aanvragen. De standaardmodulen worden voor één product ontwikkeld maar kunnen daarna voor alle producten van de gemeente worden ingezet.. In 2004 zullen meer standaardmodulen worden ontwikkeld, zoals identificatie, digitale agenda, het uitbreiden van de digitale betaalmogelijkheden (naast de creditcard) en de kennismakelaar. De kennismakelaar[iv] zou in het jaarplan 2003 worden ontwikkeld, maar daarvoor in de plaats zijn de bouwstenen "toets en beslissing" ontwikkeld, zonder welke de kennismakelaar niet kan worden ingezet. Met deze standaardmodulen kan het aantal digitale diensten in 2004 verder worden uitgebreid en de dienstverlening aan burgers verder worden verbeterd.
Kosten € 42.000,-

3. Aansluiting met de interne organisatie en de klant
De ontwikkeling van de impulsprojecten voor 2003 verloopt voorspoedig. De bouwstenen worden in snel tempo ontwikkeld en er worden steeds meer nieuwe digitale diensten aangeboden aan de burger. Het voorspoedige verloop van de projecten is zeer positief te noemen. Om dit proces verder te ondersteunen zijn twee zaken van belang. Allereerst is het belangrijk dat de interne organisatie het tempo van digitale ontwikkelingen kan blijven volgen. Als tweede is het belangrijk dat onze de producten aansluiten bij de wensen van de klant en dat deze producten voldoende bekend zijn.

Om hier extra aandacht aan te besteden richt het programma Toegankelijkheid zich op de aansluiting met de interne organisatie en de klant. Hiervoor wordt samengewerkt met de TUD op het gebied van kwaliteitsborging. En behoort het opstellen van een marketingplan tot de doelstellingen van dit project. Er wordt bij dit project ook een marketingplan opgesteld. Marketing kan onder meer worden ingezet voor het verbeteren van de vraaggerichtheid van de organisatie en de afzet van producten en diensten Doordat marketing zich niet alleen op communicatie richt, maar ook op personeel en processen en dit vervolgens af te stemmen met de vraag van de klant. Aansluiting tussen de interne organisatie en de klant wordt hiermee bespoedigd en verbeterd. Daarnaast kan een verdere verbetering van intranet een belangrijke rol spelen (zie verder het impulsproject “vernieuwen intranet”).
Kosten € 50.000,-

2.1.3 Te bereiken resultaten 20045

De investeringen van programma Toegankelijkheid vragen ook om verantwoording. Meetbare doelstellingen zijn daarom een belangrijk onderdeel. Zoals ook in 2003, zal ook in 2004 over het programma KIS worden gerapporteerd in de Raad. De vooruitgang ten opzichte van 2003 is dat per deelprogramma zal worden gerapporteerd. In bijlage 1 worden de normen weergegeven die met de uitvoering van deelprogramma Toegankelijkheid in 2004 moeten worden bereikt.

2.2 Deelprogramma Doeltreffendheid

Meer invloed van de burger op het gemeentelijk beleidsproces. Dat is de kern van het deelprogramma Doeltreffendheid. Gemeentelijk beleid raakt belangen van burgersmensen. De burger moet het proces van beleidsvorming kunnen volgen en er invloed op uitoefenen als hij dat wil. Ook moet hij toegang kunnen hebben tot informatie over de uitvoering van beleid en over de monitoring van resultaten.

Daarnaast moet een product of dienst, door de gemeente geleverd, die uitwerking hebben die ermee bedoeld is. Een product of dienst moet dDoeltreffendheid zijn. Deze uitwerking mag uiteraard niet in conflict zijn met toekomstige behoeften van burgers (het principe van duurzaamheid). Dit betekent dat de beslissing tot het leveren van een bepaaldtd product of dienst zorgvuldig moet worden voorbereid. Dit geldt ook voor de manier waarop het product/de dienst zal worden geleverd. De politiek neemt de beslissing. De voorbereiding ervan gebeurt door discussie, overleg en het maken van afwegingen., gevoed doorOm dit te kunnen doen hebben mensen beleidsinformatie nodig. Het betreft hier informatie over de gewenste outcome resultaten van de gemeentelijke producten en diensten; over de wensen van de (groepen van) burgers waarvoor de producten en diensten bestemd zijn; . Maar ook informatie over wetten en regelgeving die door hogere overheden aan de gemeente zijn opgelegd; , informatie over de benodigde en beschikbare middelen etc. Ook hier schept ICT digitalisering mogelijkheden om enerzijds optimaal gebruik te maken van de beschikbare informatie en anderzijds om de discussie en overleggen voor de voorbereiding van de besluitvormingin de beleidsvoorbereiding te ondersteunen.

2.2.1 Resultaten Doeltreffendheid 20034

Een succesvol instrument van de gemeente Delft om de meningen van de Delftse burgers te peilen is het Delfts Internet Panel (DIP). Het DIP is in 2003 tot drie maal toe succesvol ingezet bij de vorming van interactief beleid, bij de beleidsvorming rond de onderwerpen burgerparticipatie, beheer van begraafplaatsen en lokaal sociaal beleid.

De gemeente heeft daarnaast in 2003[v] verder nog twee maal op een interactieve en digitale wijze om de mening van de Delftse burger gevraagd. , namelijk Bbij de evaluatie van het project Delftse Blauwe Daken en bij het plaatsen van een geluidsscherm langs de A13 in de wijk Wippolder.

Het uitvoeren van het project “ontwikkelen van instrumenten voor interactieve beleidsvorming” heeft geresulteerd in twee operationele instrumenten. De mogelijkheid om stellingen te plaatsen op een de internetsite van de gemeente en de mogelijkheid om digitale enquêtes te houden. Het impulsproject heeft op andere onderdelen echter enige vertraging opgelopen door het ontbreken van een projectleider. Daarnaast wordt de vertraging ook veroorzaakt doordat er veel aandacht moet worden besteed aan het op een goede manier inzetten van de instrumenten. Het project loopt daarom nog door in 2004. Dit geldt ook voor het impulsproject vernieuwen van het Raadsinformatie systeem (RIS).

2.2.2 Impulsprojecten 20045

Het aantal digitale meningspeilingen in 2003 is, mede door het uitvoeren van het deelprogramma Doeltreffendheid, behoorlijk groot geweest. Maar het deelprogramma heeft ook op onderdelen de nodige vertraging opgelopen. In 2004 wordt hier extra aandacht aan besteed. De nadruk zal met name liggen op het verder uitbreiden van de instrumenten voor interactieve beleidsvorming en het vernieuwen van het RIS, beide impulsprojecten uit 2003. Maar ook het toegankelijker maken van informatie over de uitvoering van beleid, door middel van digitale beleidsmonitors, heeft de aandacht. In 2004 worden, naast de genoemde twee projecten die nog op de lijst van 2003 staan, twee nieuwe impulsprojecten uitgevoerd.

1. Digitale beleidsmonitors
Het presenteren van informatie over de uitvoering van beleid is steeds belangrijker. De gemeente moet en wil zich verantwoorden voor over de doeltreffendheid van het gevoerde beleid, beleid moet doeltreffend zijn. Om beschikbare beleidsinformatie te digitaliseren en ook digitaal te verzamelen en te publiceren is het internet een ideaal middel. Door het ontwikkelen van digitale beleidsmonitors wordt beleidsinformatie eenvoudig via het iInternet ontsloten. De digitale beleidsmonitor is daarmee ook een hulpmiddel bij (interactieve) beleidsvorming.Op sommige gebieden – jongerenbeleid – is hier al voorzichtig een begin mee gemaakt. Ook op gebieden van binnen het Delfts sociaal beleid, CKE het vakteam Cultuur Kennis en Economie en het vakteam Onderwijs wordt aan een monitor gewerkt. Belangrijk bij dergelijke instrumenten is dat deze moeten voldoen aan zogenaamde digitaliseringscriteria. Eenduidige Goede afspraken over registratie is zijn daarbij essentieel. Met de uitvoering van dit impulsproject wordt een standaardsysteem aangeschaft waarmee digitale beleidsmonitors kunnen worden ontwikkeld en op het Internet worden gepresenteerd. Een investering is hiervoor noodzakelijk.
Kosten € 37.500,-

2. Opzetten en uitbreiden Communities
De portal www.delft.nl is de internet virtuele toegang vantot de stad Delft. De portal probeert alle voor Delft relevante informatie en diensten op een gestructureerde manier te ontsluiten. De portal is tevens een belangrijk instrument in de communicatiestrategie binnenstadspromotie van Delft. en Het is een kanaal voor herkenbare informatie van de gemeenteover de stad, maar vooralwaarbij ook van andere organisaties in Delft hun informatie kunnen presenteren. Delft.nl is een succes, want de website staat op de 2^de plaats op de landelijke ranglijst van Webdam. Maar delft.nl moet zich verder ontwikkelen tot de ‘virtuele community’ van Delft. Daarmee wordt Delft.nl naast de functie van portal een platform waarop het ontstaan van communities wordt gefaciliteerd. Het wordt daarmeeEen community is een kanaal voor uitwisseling het uitwisselen van informatie tussen bewoners, bijvoorbeeld op het gebied van digitale dienstenwijkactiviteiten, en hulpmiddel bij interactief werken., etc Delft.nl wordt een ontmoetingsplek voor de Delftenaren, een gemeenschap en bieeidt daarmee ondersteuning aan het bereiken van sociale cohesie in Delft voor meerdere groepen. Het is een virtuele plek waar mensen elkaar digitaal ontmoeten en naar terug willen komen. De community is tevens een virtuele ondersteuning van de fysieke netwerken in Delft. De eerste communities die ontstaan zijn de wijkcommunities.De gemeente wil deze communities per wijk aanbieden.
Kosten € 35.000,-

2.2.3 Te bereiken resultaten 20045

De investeringen van programma Doeltreffendheid vragen ook om verantwoording. Meetbare doelstellingen zijn daarom een belangrijk onderdeel. Zoals ook in 2003, zal ook in 2004 over het programma KIS worden gerapporteerd in de gemeenterRaad. In bijlage 1 worden de normen weergegeven die met de uitvoering van deelprogramma Doeltreffendheid in 2004 moeten worden bereikt.

2.3 Deelprogramma Betrouwbaarheid

De gemeente heeft een monopoliepositie voor vele van de door haar geleverde producten en diensten. Burgers hebben dus niet de mogelijkheid een andere aanbieder te zoeken die wellicht die producten en/of diensten tegen een gunstigere prijs-kwaliteitverhouding levert. Burgers Daarom moeten burgers erop kunnen vertrouwen dat de gemeente haar best doet de meest optimaleer alles aan doet om de beste kwaliteit te leveren. Om dit te kunnen bereiken is het van belang dat de interne processen van de organisatie op orde zijn. De burgers mogen in ieder geval geen hinder ondervinden van deze processen, en het liefst natuurlijk alleen maar voordelen ervan ondervinden.

Het deelprogramma Betrouwbaarheid heeft betrekking op de schakel ‘bedrijfsinformatie’ uit de informatieketen. Centraal daarbij staat dat leidinggevenden en medewerkers moeten kunnen beschikken over de juiste en actuele informatie die de interne (productie)processen ondersteunt.

Binnen dit programma zijn de belangrijkste speerpunten het Documentair Informatiesysteem (DIS), het Intranet en het verbeteren van de informatievoorziening. Het DIS en het intranet zijn faciliterende systemen voor het beschikbaar stellen en krijgen van bedrijfsinformatie. Alle andere projecten die onder dit programma vallen hebben relaties met deze systemen en worden vooral bezien vanuit de invalshoek van het beschikbaar stellen en krijgen van bedrijfsinformatie.

2.3.1 Resultaten Betrouwbaarheid 20034

Het programma Betrouwbaarheid heeft in 2003 vooral in het teken gestaan van het vervangen van het oude postregistratie- en volgsysteem door het DIS. In 2003 is de eerste fase van het project documentair informatiesysteem (DIS) succesvol afgerond. De eerste fase bestond uit het vervangen van het oude Postregistratie en –volgpakket (POVO). In 2004 zullen krijgen de vervolgfasen belangrijke aandacht krijgen.

Daarnaast is in het deelprogramma Betrouwbaarheid de mogelijkheid gecreëerd om via het internet betalingen te organiseren. In eerste instantie alleen met behulp van een creditcard. Om het betalen via Internet mogelijk te maken moest niet alleen de standaardmodule ‘betalen’ worden ontwikkeld (deelprogramma Toegankelijkheid). Ook de koppeling met het financiële systeem moest worden gerealiseerd. Momenteel kunnen niet alleen alle uittreksels uit het GBA digitaal worden aangevraagd, maar kunnen ook alle belastingen en parkeerboetes digitaal worden betaald..

2.3.2 Impulsprojecten 20045

In 2004 zal vanuit het programma Betrouwbaarheid zoals gezegd met name aandacht worden besteed aan het vernieuwen van het Intranet en DIS, en – in de context van informatievoorziening – de vervanging van het financieel systeem EAGLE en het verbeteren van de management informatievoorziening van de sector WIZ. Het vervangen van het financieel systeem zal worden verzorgtd door het vakteam Financiën en wordt niet als impulsproject binnen KIS uitgevoerd. In 2004 worden daarom voor het deelprogramma Betrouwbaarheid de volgende drie impulsprojecten uitgevoerd.

1. Vernieuwen Intranet
Het eerste impulsproject bestaat uit het vernieuwen en restylen opnieuw vormgeven van het huidige Intranet, gebaseerd op het Content Management Systeem[vi] van de website van gemeente. Het Intranet kan, veel beter en meer dan nu het geval is, worden ingezet om ter ondersteuning van de bedrijfsvoering te ondersteunen. Een Intranet moet de juiste gegevens op de juiste plaats en op de juiste tijd ontsluiten verstrekken aan de juiste persoon. Documenten zijn in die visie dan opgeslagen in het DIS en worden bekeken en gebruikt met behulp van internet-/intranettechnologie. Dat betekent dat het Intranet afgeschermde omgevingen moet kunnen bieden voor bepaalde groepen gebruikers. De eerste fase van het project 'vernieuwing intranet' is gericht op het helder krijgen van het concept voor vernieuwing voor wat betreft het gewenste gebruik, de rol van de gebruikers, de daarvoor benodigde techniek, de invoermethodieken, de kosten en de baten. De kosten voor aanpassing van het intranet zullen mede afhangen van de projecten RIS en DIS. In 2004 zal hiertoe een projectvoorstel worden uitgewerkt.

Kosten € 20.000,-

2. Documentair Informatie Systeem (DIS)
In de Zomernota 2002 is een krediet beschikbaar gesteld van € 397.000 voor de vervanging van het huidige postregistratiesysteem POVO door een documentair informatiesysteem (DIS). Deze eerste fase is in 2003 afgerond. Nu is de tweede fase aan de orde, waarin binnenkomende documenten kunnen worden gescand en digitaal opgeslagen. De binnengekomen stukken worden digitaal doorgestuurd naar de secretariaten die voor verdere verspreiding zorgen. Tijdens deze fase vindt digitale opslag van dossiers plaats. Informatie uit deze dossiers is digitaal beschikbaar te stellen via e-mail. Dit is efficiënter, omdat de informatie sneller beschikbaar is en beter toegankelijk. In de derde fase zal het DIS worden gekoppeld aan de werkprocessen van gemeentelijke bedrijfsonderdelen. Kern daarbij is de beschikbaarheid van digitale documentatie, die uit het desbetreffende werkproces komt. Dat zorgt ervoor dat kennis gedeeld kan worden (meer organisatie-onderdelen kunnen dezelfde stukken gebruiken). Ook kan het werkproces gevolgd worden aan de hand van de status van de digitale documenten. Het is de bedoeling dat de structurele kosten van het DIS worden gedekt uit de besparingen die binnen de betreffende organisatieonderdelen worden bereikt.
Kosten € 135.000,-

3. Management informatievoorziening WIZ

Het verbeteren van de (management)informatievoorziening is een belangrijk impulsproject van KIS II. Allereerst omdat dit de (digitale) dienstverlening verbetert. Consulenten van Sociale Dienstverlening, de Wet Voorziening Gehandicapten (WVG), de Budgetwinkel en andere vakteams van de sector Werk Inkomen en Zorg (WIZ) zullen over meer en juiste informatie beschikken, waarmee zij de burger beter van dienst kunnen zijn. Daarnaast wordt het voor de burger mogelijk om informatie over bijvoorbeeld de voortgang van aanvragen op internet te kunnen volgen.

Het verbeteren van de (management)informatievoorziening is daarnaast van groot belang voor de gemeente door een toename van de financiële risico’s bij de sector WIZ. Nieuwe wetgeving rond de Wet Werk en Bijstand (WWB) maakt een betrouwbare informatievoorziening noodzakelijk. Deze wet geeft de gemeente een grotere vrijheid om het activeringsbeleid zelf vorm te geven (deregulering en ontschotting). De grotere vrijheid is gekoppeld aan een grotere financiële verantwoordelijkheid voor de bijstandsuitgaven (van 25% vast budget naar 100% vast budget). Het project bestaat uit:

het formuleren van een visie op de inrichting van de informatievoorziening. Hierbij zijn het programma de KIS architectuur en het DIVOSA[vii] Kader informatiebeleidsplan leidend. Ook de audit op de informatievoorziening rond Activering vormt hiervoor input;

het inventariseren en beoordelen en implementeren van technische oplossingen aan de hand van de visie;

De kosten € 40.000.

2.3.3 Te bereiken resultaten 20045

De investeringen van deelprogramma Betrouwbaarheid vragen ook om verantwoording. Meetbare doelstellingen zijn daarom een belangrijk onderdeel. Zoals ook in 2003, zal ook in 2004 over het programma KIS worden gerapporteerd in de Raad. In bijlage 1 worden de normen weergegeven die met de uitvoering van deelprogramma Betrouwbaarheid in 2004 moeten worden bereikt.

2.4 Deelprogramma Controleerbaarheid

De overheid dient controleerbaar en transparant te functioneren. In het verlengde van het deelprogramma Betrouwbaarheid ligt het deelprogramma Ccontroleerbaarheid. Om te kunnen constateren of burgers eerlijk en redelijk worden behandeld, of de geleverde producten voldoen aan de gestelde kwaliteitseisen, of de juiste doelgroepen met de juiste producten worden bediend, is het noodzakelijk dat het functioneren van de overheid controleerbaar is. En dit niet alleen om te kunnen ingrijpen op het moment dat dingen verkeerd gaan, maar vooral om die zo’n negatieve situatie te voorkomen. Hierbij kunnen we denken aan het overschrijden van budgetten,; het gebruikmaken van foutieve persoonsgegevens, ; het weigeren van een bouwvergunning op basis van foutieve informatie, etc.enzovoort.

Om aan de burgerwaarde controleerbaarheid invulling te kunnen geven, moeten de belangrijkste basisbestanden (de bestandsinformatie-schakel in de keten) waar een gemeentelijke organisatie mee werkt op orde zijn en koppelbaar zijn. Het gaat hierbij om de (interne) bestanden financiën, personeel en documenten en (externe) bestanden, adressen, personen, vastgoed en maatschappelijke activiteiten. Deze bestanden vormen de bron voor de activiteiten die worden uitgevoerd bij de besturing van de organisatie, bij het beleid en bij de baliecontacten. De gegevens worden eenmalig verzameld en vastgelegd. Het vastleggen van deze gegevens gebeurt volgens protocollen die regelen op welke wijze en welke medewerkers hiertoe bevoegd zijn. Door te zorgen voor een optimale kwaliteit van deze bestanden, is het mogelijk het functioneren van de gemeente controleerbaar te maken.

2.4.1 Resultaten Controleerbaarheid 20034

Het eerste jaar van KIS II heeft vooral in het teken gestaan van het verbeteren van de dienstverlening aan de burger. De burger moet beter worden van de uitvoering van het KIS-programma. Maar tevens is beschreven dat deze aandacht voor digitale dienstverlening ook betekent aandacht voor de hele informatieketen van KIS: van balie, beleid, bedrijf, bestand en beheer. Het deelprogramma Controleerbaarheid heeft in 2003 dan ook niet stilgelegen.

Stroomlijning van objectgegevens (gegevens over vastgoed) was een belangrijk onderwerp in 2003 binnen dit deelprogramma. Voorbeelden van objectgegevens zijn adressen, gebouwen, kadastrale percelen, straten, wegen, waterlopen, gebieden, etc. Als eerste stap om te komen tot een goede stroomlijning van de objectinformatie is een quick scan uitgevoerd. Met deze quick scan is inzicht verkregen in het gebruik, de omvang, de kwaliteit van de object-basisgegevens en de toekenning van bijbehorende organisatorische verantwoordelijkheden. Dit inzicht heeft geresulteerd in de uitvoering van het project ‘stroomlijning objectinformatie’ in 2004.

2.4.2 Impulsprojecten 20045

In 2004 zal vanuit het programma Controleerbaarheid met name aandacht worden besteed aan het stroomlijnen van de objectgegevens, het uitvoeren van een quick scan voor subjectgegevens (personen) en het implementeren van geografisch informatie systeem (GIS). Deze projecten vormen de basis voor administratieve lastenverlichting. In 2004 worden voor het deelprogramma Controleerheid drie impulsprojecten uitgevoerd.

1. Stroomlijning objectinformatie
Voor het verbeteren van de interne bedrijfsvoering en de informatievoorziening naar burgers is het nodig om te komen tot goede en betrouwbare objectinformatie. Jaarlijks signaleren vele burgers en bedrijven dat de door de gemeente verstrekte objectinformatie niet correct is wat tot irritatie, planschade, bezwaarschriften leidt. Voor de gemeente betekent dit, naast het feit dat de dienstverlening niet goed is, ook extra werk. Het belang van een gestroomlijnde en toegankelijke objectinformatie wordt duidelijk met de wetenschap dat 80% van de bestuurlijke besluiten over objecten gaat, dat vele gemeentelijke diensten en producten betrekking hebben op objecten, dat het (gemeentelijk) geïnvesteerd vermogen in het vastgoed (gebouwen en grond) aanzienlijk is en dat de gemeente betrokken is bij grote gebiedsprojecten (Spoorzone, Harnaschpolder, Zuidpoort-gebied, TU-Delft). Met de uitvoering van het project stroomlijning objectinformatie worden de volgende maatregelen getroffen:

Het gelijk trekken van object-basisgegevens, nu nog beheerd door verschillende organisatieonderdelen en externe partijen;

Stroomlijnen van de organisatie voor het aanleggen, beheren en distribueren van de gegevens.

Kosten € 120.000,-

2. Stroomlijning subjectinformatie
Naar analogie van het project Stroomlijning objectinformatie worden voorbereidingen getroffen om ook voor subjectinformatie (personen en bedrijven) een slag te maken ten aanzien van kwaliteit en toegankelijkheid. Met name bij het cluster Publiekszaken heeft een groot deel van de dienstverlening betrekking op personen. Denk maar eens aan de burgerlijke stand, bevolkingsregister, uitkeringen en belastingen. In 2004 wordt een onderzoek uitgevoerd om het terrein in kaart te brengen en de mogelijkheden te verkennen. Met deze resultaten zal inzicht worden verkregen in het gebruik, de omvang, de kwaliteit van de subjectbasisgegevens en de toekenning van bijbehorende organisatorische verantwoordelijkheden. Op basis hiervan wordt in 2004 een plan van aanpak stroomlijning subjectinformatie gemaakt.
Kosten € 20.000,-

3. Geografisch Informatie Systeem (GIS)
Binnen de organisatie wordt GIS steeds breder ingezet, zowel op het intranet als in de nabije toekomst op het internet. Voor de onderlinge communicatie binnen de gemeente en naar de klanten van de gemeente is het belangrijk om een standaard GIS-applicatie te kiezen. De initiële kosten voor aanschaf van het ‘standaard GIS’ voor intranet/internet toepassingen zijn echter vrij hoog. Deze kunnen niet op één1 of meerdere projecten worden doorbelast die toevallig in het komende jaar spelen. In 2004 zal een groot aantal GIS gerelateerde projecten worden opgestart. Te noemen zijn: historische kadastrale kaarten, stroomlijning objectinformatie, GIS voor mobiliteit, GIS voor verkeer en vervoer Haaglanden, integraal beheer openbare ruimte, sociale (wijk)kaart en wijkcommunitiessites. De GIS-applicatie is dus voor heel veel verschillende doelen te gebruiken.
Kosten € 50.000,-

2.4.3 Te bereiken resultaten 20045

De investeringen van deelprogramma Controleerbaarheid vragen ook om verantwoording. Meetbare doelstellingen zijn daarom een belangrijk onderdeel. Zoals ook in 2003, zal ook in 2004 over het programma KIS worden gerapporteerd in de Raad. In bijlage 1 worden de normen weergegeven die met de uitvoering van deelprogramma Controleerbaarheid in 2004 moeten worden bereikt.

2.5 Deelprogramma Doelmatigheid

Evenals in de private sector mogen de producten en diensten die de gemeente levert op geen enkele manier hun gebruikers schade berokkenen. Dat wil zeggen: ze moeten geschikt zijn voor het doel dat zij dienen, ze moeten veilig zijn, ze moeten doelmatig zijn. Hierbij gaat het om de beveiliging en het beheer van de informatiesystemen. Wie mag van welke informatie gebruik maken, wie heeft welke hardware en software nodig voor het uitoefenen van zijn/haar functie. De mogelijkheden voor de gebruikers (burgers via het internet, gebruikers van het extranet en medewerkers voor het intranet) worden in regels vastgelegd. Deze vormen de beheersinformatie. Op deze manier krijgt iedereen de beschikking over die informatie waar men recht op heeft en kan doelmatigheid worden bereikt. Het is duidelijk dat digitalisering mogelijkheden biedt om hieraan invulling te geven. Gedacht wordt aan onder meer authentificatie (zekerstelling van identiteit) en PKI (persoonlijk digitaal kluisje).

2.5.1 Resultaten Doelmatigheid 20034

In de eerste vier jaar van het programma KIS (KIS I) is een stevige basis gelegd voor de inzet van ICT-middelen binnen de gemeente Delft. Veel aandacht is uitgegaan naar de aanleg en het beheer van het fysieke netwerk, door een goede gestandaardiseerde inrichting en beheer van werkplekken. E-mail pakketten en werkplekken zijn allemaal volgens een bepaalde standaard ingericht en medewerkers hebben de beschikking gekregen over internet. Er is eenheid gekomen in hardware, software en uitwisseling.

De kantoorautomatisering van de gemeente Delft is van een hoog niveau. KIS II staat daarom in mindere mate in het teken van het verder standaardiseren van de kantoorautomatisering. De uitvoering van het deelprogramma Doelmatigheid vindt vooral door het vakteam ICT van de gemeente plaats. Een onderdeel van de bedrijfsvoering van het vakteam is de voortdurende aandacht voor het efficiënter en doelmatiger inzetten van ICT-middelen. Hierbij moet worden gedacht aan het beter inzetten van printers, werkplek Pc’s en servers, maar ook de uitvoering en planning van ICT-projecten. De resultaten van het programma KIS I komen nu ten goede aan het snel kunnen implementeren van digitale diensten van de gemeente.

Verbeteringen in de planning van projecten (zowel bedrijfsvoering- als impulsprojecten) kan worden bereikt door het nemen van een aantal concrete maatregelen:

Aan het begin van het jaar (c.q. eind vorige kalenderjaar) worden projecten die naar verwachting in dat jaar tot uitvoering moeten komen opgenomen in een basislijst.

Om projecten op de lijst op te nemen dient ten minste een startdocument (= projectfase 1 – opgave globale projectgegevens) te worden ingevuld.

Projecten die direct in uitvoering moeten komen, worden opgenomen in de planningslijst. Deze planninglijst heeft een looptijd van 3 maanden.

Om projecten op de planninglijst op te nemen dient er minimaal een plan van aanpak te worden ingevuld (= gedetailleerdere projectgegevens). De praktijk heeft inmiddels bewezen dat als deze gegevens niet bekend zijn c.q. niet aangeleverd worden, het project toch niet binnen drie maanden in uitvoering komt.

De regiegroep DKO stelt de planning- en basislijst vast.

Na drie maanden wordt de actuele stand van zaken in de uitvoering (en dus de beschikbare capaciteit om nieuwe projecten in uitvoering te brengen) vastgesteld.

Op basis daarvan worden projecten van basis- naar planninglijst overgebracht.

Met deze werkwijze is de organisatie nauwer betrokken bij tot stand komen van beide lijsten. Voor ICT stelt dit eisen aan de managementinformatie, die moet worden opgeleverd.

2.5.2 Impulsprojecten 2005

Zoals beschreven zal de aandacht voor het doelmatiger inzetten van digitale middelen vooral liggen bij de normale bedrijfsvoering van het vakteam ICT. Extra aandacht vanuit het deelprogramma Doelmatigheid is echter wel nodig voor de beveiliging van producten en diensten van de gemeente. In 2004 wordt voor het deelprogramma Doelmatigheid één impulsproject uitgevoerd.

1. Beveiligingsplan
In het –met externe begeleiding- te maken beveiligingsplan worden risico’s van dienstverlening op het internet in kaart gebracht. Het gaat hier bijvoorbeeld om de beveiligingsrisico’s van persoonsgegevens die voor digitale dienstverlening worden gebruikt. Daarnaast wordt gekeken naar de risico’s voor de bedrijfsvoering met betrekking de informatiesystemen. Deze risico’s kunnen komen van hackers (mensen die van buitenaf het systeem van de gemeente Delft in willen komen), maar ook door bijvoorbeeld een brand. Het beveiligingsplan brengt de risico’s in kaart, waarop vervolgens besloten kan worden in hoeverre de gemeente bepaalde risico’s wil nemen en in hoeverre risico’s moeten worden beperkt. Daarnaast wordt een beveiligingsbeleid voorgesteld. Op basis van de risico’s en het beveiligingsbeleid worden eventuele maatregelen beschreven om deze risico’s te beperken en de daarbij behorende kosten. Op basis van dit plan kunnen beveiligingsmaatregelen worden getroffen.
Kosten € 52.500,- 

2. INK kwaliteitsborging/samenwerking TUD
De ontwikkeling van de impulsprojecten voor 2003 verloopt voorspoedig. De bouwstenen worden in snel tempo ontwikkeld en er worden steeds meer nieuwe digitale diensten aangeboden aan de burger. Om dit proces verder te ondersteunen wordt samengewerkt met de TUD op het gebied van kwaliteitsborging. De samenwerking richt zich op het verbeteren van de vraaggerichtheid van de organisatie en de afzet van producten en diensten. De TUD draagt hieraan bij vanuit haar specifieke expertise en kennis door onderzoek te verrichten naar de procesinrichting en de technische architectuur van de gemeente Delft. Aansluiting tussen de interne organisatie en de klant wordt hiermee bespoedigd en verbeterd

Tevens zal in 2004 opnieuw een zelfevaluatie in het kader van de INK-methodiek en een tweede Klanttevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd. Daarnaast kan een verdere verbetering van intranet een belangrijke rol spelen (zie verder het impulsproject “vernieuwen intranet”).
Kosten € 40.000,-2.5.2 Impulsprojecten 2004

Zoals beschreven zal de aandacht voor het doelmatiger inzetten van digitale middelen vooral liggen bij de normale bedrijfsvoering van het vakteam ICT. Extra aandacht vanuit het deelprogramma Doelmatigheid is echter wel nodig voor de beveiliging van producten en diensten van de gemeente. In 2004 wordt voor het deelprogramma Doelmatigheid één impulsproject uitgevoerd.

1. Beveiligingsplan
Risico’s van dienstverlening op het internet en bijvoorbeeld de relatie met persoonsgegevens die daarvoor worden gebruikt moeten in kaart worden gebracht. Daarnaast wordt gekeken naar de risico’s voor de bedrijfsvoering met betrekking de informatiesystemen. Deze risico’s kunnen komen van hackers (mensen die van buitenaf het systeem van de gemeente Delft in willen komen), maar ook door bijvoorbeeld een brand. Het beveiligingsplan brengt de risico’s in kaart, waarop vervolgens besloten kan worden in hoeverre de gemeente bepaalde risico’s wil nemen en in hoeverre risico’s moeten worden beperkt.
Kosten € 52.500,- 

2.5.3 Te bereiken resultaten 20045

De investeringen van deelprogramma Doelmatigheid vragen ook om verantwoording. Meetbare doelstellingen zijn daarom een belangrijk onderdeel. Zoals ook in 2003, zal ook in 2004 over het programma KIS worden gerapporteerd in de Raad. In bijlage 1 worden de normen weergegeven die met de uitvoering van deelprogramma Doelmatigheid in 2004 moeten worden bereikt.

2.6 Jaarprogrammering

Zoals door de Raad is besloten op basis van de nota Burger@delft.nl start het tweede jaarprogramma op 1-1-2004. Dat houdt in dat een evaluatie ten tijde van het ambtelijk opwerken van de programmabegroting 2005 te vroeg komt. Daarom wordt de volgende methodiek gebruikt:

In het najaar wordt de totale programmering (dus impulsprojecten en bedrijfsvoeringsprojectenbedrijfsvoeringprojecten inclusief prioriteiten van de clusters) samengebracht in een ICT-jaarprogramma.

Tevens vindt in het najaar een zelfevaluatie (onderdeel INK-methodiek) plaats om te bepalen in welke kwaliteitsfase de KIS-organisatie zich bevindt.

De onder 1 en 2 genoemde onderdelen worden samengebracht in een jaarprogramma KIS, waar de raad in december over beslist.

Het bovenstaande houdt in dat het eerstvolgende jaarprogramma in december 2004 aan de raad zal worden aangeboden.

3.43 Financiën

In de nota Burger@Delft.nl zijn de contouren vastgesteld voor de 2^e fase van het programma KIS. De uitwerking van dit programma vindt plaats in jaarplannen, waarin per jaar wordt uitgewerkt welke projecten in dat jaar worden voorbereid en/of uitgevoerd. Jaarlijks wordt aan de raad voorgesteld een raambudget beschikbaar te stellen voor de uitvoering van het volgende jaarplan. De besluitvorming hierover vindt plaats in het kader van de programmabegroting. Aan het programma KIS is een reserve gekoppeld waarin het beschikbare raambudget wordt gestort. Deze constructie zorgt voor een flexibele en slagvaardige uitvoering van dit meerjarige programma. Het jaarplan wordt voor de toewijzing van de KIS middelen aan de impulsprojecten voorgelegd aan de raadscommissie Middelen en Bestuur. Voor het komend jaar ziet de begroting, met inbegrip van de voorstellen op organisatorisch gebied, eruit zoals in onderstaande tabel is weergegeven. Om een helder beeld te geven van de financiën is tevens de begroting van 2003 weergegeven.

In 2003 waren de volgende projecten opgenomen:

BUDGET UITGAVEN 2003
1. Wijkinformatiepunten	100.000
2. Instrumentarium interactieve beleidsvorming	50.000
3. Vernieuwing RIS	50.000
4. Standaardmodulen digitale dienstverlening (incl. formulieren)	250.000
5. Documentair informatiesysteem	297.000

De projecten 2 en 3 zijn zoals beschreven in paragraaf 2.2 vertraagd. Deze worden verschoven naar 2004 inclusief het budget. Voor project 4 is momenteel € 120.000,= uitgegeven c.q. zijn verplichtingen aangegaan. Het resterende bedrag wordt meegenomen naar de projectenbegroting 2004.

Uit bovenstaande blijkt een zekere onbalans tussen de begroting 2003 en de prognose van het rekeningresultaat voor 2003. Een aantal redenen liggen hieraan ten grondslag. De voornaamste reden is dat de uitvoering van een aantal projecten is vertraagd (zie ook de monitorgegevens). Deze projecten zijn in de begroting 2004 weer opgenomen. Omdat de dekking plaatsvindt uit de (niet jaargebonden) reserve KIS levert dat financieel-technisch geen problemen op.

Het raamplan dat is ingediend voor de programmabegroting, is uitgewerkt in een gedetailleerd plan. Bij de nadere uitwerking zijn enige onderdelen toegevoegd of gewijzigd. Het project “verbetering informatievoorziening WIZ – externe partners” is later toegevoegd. Het project “vernieuwing intranet” is voorzien van een budget van € 20.000,=.

Het totaalbedrag van de in het jaarplan 2004 opgenomen impulsprojecten KIS II komt uit op

€ 500.000,-. De dekking hiervoor is opgenomen in de Programmabegroting 2004 - 2007. Tevens zijn in het onderstaande overzicht de onder regie van het KIS-programma lopende DIS-projecten opgenomen. Ook hiervoor is het budget via de Programmabegroting 2004 beschikbaar gesteld.

BUDGET BEGROOT	2003	2004
KIS 2	450.000	500.000
DIS	297.000	135.000

Digitale dienstverlening is zich op een goede manier aan het ontwikkelen en heeft daarmee vaste voet aan de grond gekregen binnen (delen van) de organisatie. Ook de regie op de uitbreiding van digitale diensten wordt steeds beter. Het gaat dus goed, maar nog steeds blijven mogelijkheden onbenut. De gemeentelijke organisatie is klaar om door te pakken met de uitvoering van het programma KIS. Het wordt hierbij belangrijker om intern te investeren om extern te scoren. Zo zal de mogelijkheid geschapen worden om capaciteit in de vorm van projectleiders beschikbaar te stellen binnen het programma. Hiertoe is € 50.000,= voorzien.

In de nota burger@delft.nl stonden baten voor de burger centraal. Door de landelijke en gemeentelijke ontwikkelingen op het gebied van financiën is de vraag over baten van het programma, naast de baten voor de burger, ook meer in een financieel kader geplaatst. Dat betekent dat de focus van KIS ook een sterkere interne component krijgt.

Eind 2004 is het vierjarige programma KIS op de helft. Het is dan nodig om opnieuw scherper te kijken naar de uitvoering van de diverse deelprojecten in relatie tot de einddoelen van het KIS-programma. Naar verwachting is hiervoor externe ondersteuning nodig. Gedacht wordt dan aan een advies over de verdere ontwikkeling van het monitoringprogramma. Dit kan gekoppeld worden aan de uitvoering van de INK-zelfevaluatie, die eveneens voor volgend jaar op de agenda staat en aan activiteiten die de uitvoering van het programma (nog) beter borgen in de interne organisatie. Hier is € 35.000,= voor beschikbaar.

Het KIS-budget is bedoeld voor impulsprojecten om de verandering naar een digitale organisatie te stimuleren. Dit zijn incidentele uitgaven. Structurele lasten komen in principe te laste van de organisatie-onderdelen waar het project tot een verbetering van de werkwijze zal leiden. De baten krijgen de vorm van een verbetering van de kwaliteit dan wel een vermindering van de noodzakelijke inzet van mensen en middelen. Dit zijn de terugverdieneffecten voor de incidentele investeringen door middel van impulsprojecten. Er moet een balans ontstaan in de uitgaven in impulsprojecten en de terugverdieneffecten, ook in financiële zin. Bij de beoordeling van de projecten door de regiegroep zal dit criterium scherper worden gehanteerd.

Het totaaloverzicht, van de in 2004 uit te voeren impulsprojecten met de daarbij behorende budgetten, ziet er als volgt uit:

BUDGET UITGAVEN 2004
1. Instrumentarium interactieve beleidsvorming	50.000
2. Vernieuwing RIS	50.000
3. Callcenter	35.000
4. Standaardmodulen digitale dienstverlening	42.000
5. Digitale beleidsmonitors	37.500
6. Opzetten en uitbreiden communities	35.000
7. Documentair informatiesysteem	135.000
8. Vernieuwen Intranet	20.000
9. Verbetering informatievoorziening WIZ-externe partners	40.000
10. Stroomlijning objectinformatie	120.000
11. Stroomlijning subjectinformatie	20.000
12. Geografisch Informatie Systeem	50.000
13. Beveiligingsplan	52.500
14. INK kwaliteitsborging/samenwerking TUD	40.000
15. Beschikbaar stellen projectleiderscapaciteit	50.000
16. Borging programma in de organisatie	35.000

4. Communicatie

Van het beschikbare budget blijft voorshands bij bovenstaande begroting € 53.000,= in kas. Naargelang de uitvoering van het jaarplan kan in 2004 een nader voorstel voor de besteding van dit bedrag worden verwacht. Indien het programma –ondanks de nu opgenomen positieve impuls voor de interne organisatie – geen versnelling krijgt, kan bij het volgende jaarprogramma een (gedeeltelijke) heroverweging van de storting in de reserve worden overwogen.

3. Financiën

In de nota Burger@Delft.nl zijn de contouren vastgesteld voor de 2^e fase van het programma KennisInfraStructuur (KIS). De uitwerking van dit programma vindt plaats in jaarplannen, waarin per jaar wordt uitgewerkt welke projecten in dat jaar worden voorbereid en/of uitgevoerd. Jaarlijks wordt aan de raad voorgesteld een raambudget beschikbaar te stellen voor de uitvoering van het volgende jaarplan. De besluitvorming hierover vindt plaats in het kader van de programmabegroting. Aan het programma KIS is een reserve gekoppeld waarin het beschikbare raambudget wordt gestort. Deze constructie zorgt voor een flexibele en slagvaardige uitvoering van dit meerjarige programma. Het jaarplan wordt voor de toewijzing van de KIS middelen aan de voorgestelde impulsprojecten voorgelegd aan de raadscommissie voor Middelen en Bestuur. Voor het komend jaar ziet de begroting, met inbegrip van de voorstellen op organisatorisch gebied, eruit zoals in onderstaande tabel is weergegeven. Om een helder beeld te geven van de financiën is tevens de begroting van 2003 weergegeven.

Uit de tabel blijkt een zekere onbalans tussen de begroting 2003 en de prognose van het rekeningresultaat voor 2003. Een aantal redenen liggen hieraan ten grondslag. De voornaamste reden is dat de uitvoering van een aantal projecten is vertraagd (zie ook de monitorgegevens). Deze projecten zijn in de begroting 2004 weer opgenomen. Omdat de dekking plaatsvindt uit de (niet jaargebonden) reserve KIS levert dat financieel-technisch geen problemen op. De organisatie is pas vorig jaar gestart en heeft nog onvoldoende capaciteit vrij kunnen maken voor de uitvoering.

Het totaalbedrag van de in het jaarplan 2004 opgenomen impulsprojecten KIS II komt uit op

€ 500.000,-. De dekking hiervoor is opgenomen in de Programmabegroting 2004 - 2007. Tevens zijn in het onderstaande overzicht de onder regie van het KIS-programma lopende DIS-projecten opgenomen. Ook hiervoor is het budget via de Programmabegroting 2004 beschikbaar gesteld.

BUDGET BEGROOT	2003	2004
KIS 2	450.000	500.000
DIS	297.000	135.000

In 2003 waren de volgende projecten opgenomen:

BUDGET UITGAVEN 2003
1. Wijkinformatiepunten	100.000
2. Instrumentarium interactieve beleidsvorming	50.000
3. Vernieuwing RIS	50.000
4. Standaardmodulen digitale dienstverlening (incl. formulieren)	250.000
5. Documentair informatiesysteem	297.000

De projecten 2 en 3 zijn om diverse redenen vertraagd. Deze worden verschoven naar 2004. In project 4 is momenteel € 120.000,= uitgegeven c.q. zijn verplichtingen aangegaan. In project 5 is € 11.000 minder uitgegeven dan volgens de begroting zou kunnen. Deze bedragen worden meegenomen naar het budget uitgaven 2004. Het raamplan dat is ingediend voor de programmabegroting, is uitgewerkt in een gedetailleerd plan. Bij de nadere uitwerking zijn enige onderdelen toegevoegd of gewijzigd. Het project “verbetering informatievoorziening WIZ – externe partners” is later toegevoegd. Het project “vernieuwing intranet” is voorzien van een budget van € 20.000,=.

In meer bedrijfsmatige zin is door de regiegroep DKO geconstateerd, dat de effectiviteit van de uitvoering van het programma verbeterd kan worden. Zowel in het op gang brengen van projecten als in het in lijn houden van het KIS-programma met de werkplannen van de diverse organisatie-onderdelen. Het is dan ook nodig geoordeeld om verschuiving in de budgetten aan te brengen en het zodoende mogelijk te maken hier een financiële impuls aan te geven. Onderscheiden worden daarin de meer communicatieve/marketingkant en de ondersteuning van de organisatie bij de implementatie van digitale dienstverlening(sprojecten).

Het KIS-budget is bedoeld voor impulsprojecten om de verandering naar een digitale organisatie te stimuleren. Dit zijn incidentele uitgaven. Structurele lasten komen in principe te laste van de organisatie-onderdelen waar het project tot een verbetering van de werkwijze zal leiden. De baten krijgen de vorm van een verbetering van de kwaliteit dan wel een vermindering van de noodzakelijke inzet van mensen en middelen.

De structurele lasten van de projecten worden daarom in principe gedekt uit de besparingen ten opzichte van de oude werkwijze met als uitgangspunt budgettaire neutraliteit. Waar kwaliteitsverbetering voorop staat, zullen structurele lasten uit intensivering van beleid (nieuw beleid) moeten worden bekostigd.

Het totaaloverzicht van in 2004 uit te voeren projecten met de daarbij behorende budgetten (inclusief de projecten die met budget zijn doorgeschoven uit 2003) ziet er als volgt uit:

BUDGET UITGAVEN 2004
1. Instrumentarium interactieve beleidsvorming	50.000
2. Vernieuwing RIS	50.000
3. Callcenter	35.000
4. Standaardmodulen digitale dienstverlening	42.000
5. Aansluiting organisatie en klant (samenwerking TUD)	50.000
6. Digitale beleidsmonitors	37.500
7. Opzetten en uitbreiden communities	35.000
8. Documentair informatiesysteem	135.000
9. Vernieuwen Intranet	20.000
10. Verbetering informatievoorziening WIZ-externe partners	40.000
11. Stroomlijning objectinformatie	120.000
12. Stroomlijning subbjectinformatie	20000
13. Geografisch Informatie Systeem	50000
14. Beveiligingsplan	52500
15. INK + monitoring	20000
16. Marketing	59000
17. Bevordering digitale dienstverlening in de interne organisatie	60000

4. Beslispunt

Het in de programmabegroting 2004 toegekende bedrag aan KIS middelen van € 500.000,= toe te wijzen aan de volgende impulsprojecten in de daarbij aangegeven deelprogramma’s:

Deelprogramma Toegankelijkheid:
€ 35.000,= Callcenter

€ 42.000,= Ontwikkeling standaardmodulen ten behoeve van (pro-)actieve benadering klanten

€ 50.000,= Aansluiting organisatie en klant

Deelprogramma Doeltreffendheid:
€ 37.500,= Digitale beleidsmonitors
€ 35.000,= Opzetten en uitbreiden communities

Deelprogramma Betrouwbaarheid:
€ 20.000,= Vernieuwen Intranet
€ 40.000,= Management informatievoorziening WIZ

Deelprogramma Controleerbaarheid:
€ 120.000,= Stroomlijning objectinformatie
€ 20.000,= Stroomlijning subjectinformatie

€ 50.000,= Geografisch Informatie Systeem

Deelprogramma Doelmatigheid:
€ 52.500,= Beveiligingsplan

Algemeen:
€ 20.000,= Zelfevaluatie INK-model en Monitoring
€ 59.000,= Marketing

€ 60.000,= Bevordering digitale dienstverlening in de interne organisatie

Bijlagen

0.Prestatienormen deelprogramma’s KIS II jaarplan 20045

0.Rapportage meetbare doelen burger@delft.nl 2004

0.

Rapportage meetbare doelen burger@delft.nl 2003

0.

Prestatienormen deelprogramma’s KIS II jaarplan 2004

Prestatienorm in 2003	Meting vindt plaats met behulp van
Tevredenheid website groter dan 50 %	Het Delfts Internet Panel (DIP)
-	De landelijke monitors op www.webdam.nl en www.advies.overheid.nl
Meer dan 50 digitale formulieren/diensten aanwezig via de Internetsite van de gemeente	Telling digitale formulieren
Het is mogelijk om digitaal te betalen voor een product van de gemeente	Telling digitale formulieren
Dienst beschikbaar. Percentage digitale afhandeling 35%	Totale aantal digitale verhuisberichten delen door het totale aantal
-	Telling digitale formulieren
-	Totale aantal digitale meldingen openbare ruimte delen door het totale aantal.
Meer dan 10 % van de grofvuil meldingen wordt digitaal afgehandeld.	Totale aantal digitale grofvuil meldingen delen door het totale aantal.
Meer dan 20 % van de aanvragen voor uittreksels uit het GBA wordt digitaal afgehandeld.	Totale aantal digitale aanvragen voor uittreksels uit het GBA delen door het totale aantal.
-	Klantvolgsysteem BAVAK
-	Statistiekenteller op de website
-	Opening callcenter
Vermindering van de gemiddelde afhandelingtijd	Klantvolgsysteem BAVAK

Deelprogramma Doeltreffendheid
		Prestatienorm 2004	Prestatienorm in 2003	Meting vindt plaats met behulp van
39.	Randvoorwaarden vernieuwing RaadsInformatieSysteem bekend en met doelgroep gecommuniceerd.		-	Eindrapport
39.	Het discussieforum is meer dan 7 keer ingezet.		-	Telling discussies
39.	Het Delfts Internet Panel (DIP) is meer dan 6 keer ingezet.		-	Telling aantal DIP
39.	7 wijkcommunities zijn in gebruik genomen		-	Telling aantal wijkcommunities
39.	De gemeente beschikt over meer dan 3 digitale beleidsmonitors		-	Telling aantal beleidsmonitors
39.	3 wijkinformatiepunten zijn in gebruik genomen		1 wijkinformatiepunt is in 2003 in gebruik genomen. In 2004 in totaal 3 en in 2005 totaal 4	Telling aantal wijkinformatiepunten

Deelprogramma Betrouwbaarheid
		Prestatienorm 2004	Prestatienorm in 2003	Meting vindt plaats met behulp van
39.	Het in gebruik nemen van het vernieuwde intranet		-	‘Openen’ vernieuwd intranet
39.	Digitale postverzending is gerealiseerd		-	1^e digitale postverzending via DIS

Deelprogramma Controleerbaarheid
		Prestatienorm 2004	Prestatienorm in 2003	Meting vindt plaats met behulp van
39.	De objectgegevens zijn voor 95 % juist		-	Een audit om de kwaliteit van de gegevens te meten
39.	Quickscan stroomlijning subjectinformatie is uitgevoerd		-	Presenteren van de Quickscan in een eindrapport
39.	Aanschaf en implementatie standaard Geografisch Informatie Systeem		-	Werkende GIS-applicatie

Deelprogramma Doelmatigheid
		Prestatienorm 2004	Prestatienorm in 2003	Meting vindt plaats met behulp van
39.	Meer dan 75 % van de calls bij de servicedesk ICT wordt binnen de afgesproken termijn afgehandeld		Meer dan 70 % van de calls bij de servicedesk ICT wordt binnen de afgesproken termijn afgehandeld	Call registratiesysteem Servicedesk ICT
39.	Besturingssysteem servers en pc’s naar nieuwe versie opgewaardeerd.		-	Registratiesysteem Servicedesk ICT
39.	Beveiligingsrisico’s zijn in kaart gebracht		-	Eindrapport beveiligingsplan

Communicatie over KIS II en digitale dienstverleningHo in het bijzonder moet goed worden georganiseerd. Zowel binnen de gemeentelijke organisatie, als naar de afnemers van producten en diensten van de gemeente. De centrale boodschap in de communicatie is het bekend maken met digitale dienstverlening van de gemeente (waarbij zoveel mogelijk het gebruik van digitale producten en diensten gestimuleerd wordt). Voor verbetering van de communicatie zullen een aantal communicatiemiddelen structureel worden ingezet om de (nieuwe) producten en diensten beter onder de aandacht te brengen. Hierbij staan een digitaal loket op internet en een vaste wekelijkse advertentie in de Stadskrant centraal.

Voor de uitvoering van het KIS-programma is het daarnaast van essentieel belang dat medewerkers van de gemeente de gedachte van het KIS-programma kunnen meenemen in hun eigen werkzaamheden. Digitalisering kan worden gebruikt om beter en slimmer te gaan werken, maar vaak ook anders. Interne communicatie binnen de gemeente is daarom van groot belang.

Communicatie over KIS II kent de volgende doelen:

Intern

- bekend maken technische ontwikkelingen KIS2;

- aanzetten tot meedenken over gebruik Delftse informatiearchitectuur;

- aanzetten tot meedenken over ontwikkeling nieuwe producten/diensten;

- verdergaande digitalisering van producten/werkprocessen;

- stimuleren door successen te delen.

Extern

- bekend maken ontwikkelingen dienstverlening Gemeente Delft;

- bekend maken nieuwe digitale diensten;

- stimuleren gebruik digitale diensten.

5. Financiën

In de nota Burger@Delft.nl zijn de contouren vastgesteld voor de 2^e fase van het programma KIS. De uitwerking van dit programma vindt plaats in jaarplannen, waarin per jaar wordt uitgewerkt welke projecten in dat jaar worden voorbereid en/of uitgevoerd. Bij de behandeling van het jaarplan 2004 heeft de raad ingestemd met het beschikbaar stellen van raambudgetten van resp. 500.000, 500.000 en 450.000 voor de jaren 2004 t/m 2006. Aan het programma KIS is een reserve gekoppeld waarin het beschikbare raambudget wordt gestort. Deze constructie zorgt voor een flexibele en slagvaardige uitvoering van dit meerjarige programma. Het jaarplan wordt voor de toewijzing van de KIS middelen aan de impulsprojecten voorgelegd aan de raadscommissie Middelen en Bestuur.

Het totaalbedrag van de in het jaarplan 2005 opgenomen impulsprojecten KIS II komt uit op

€ 500.000,-. Tevens zijn in het onderstaande overzicht de onder regie van het KIS-programma lopende DIS-projecten opgenomen. Ook hiervoor is het budget via de Programmabegroting 2004 beschikbaar gesteld. Voorgesteld wordt nu deze budgetten samen te voegen. Een aantal projecten uit 2004 is met redenen vertraagd. Deze projecten komen met het toegekende bedrag terug in 2005.

BUDGET BEGROOT	2004	2005
KIS 2	500.000	500.000
DIS	135.000	-

Het KIS-budget is bedoeld voor impulsprojecten om de verandering naar een digitale organisatie te stimuleren. Dit zijn incidentele uitgaven. Structurele lasten komen in principe te laste van de organisatie-onderdelen waar het project tot een verbetering van de werkwijze zal leiden. De baten krijgen de vorm van een verbetering van de kwaliteit dan wel een vermindering van de noodzakelijke inzet van mensen en middelen. Dit zijn de terugverdieneffecten voor de incidentele investeringen door middel van impulsprojecten. Er moet een balans ontstaan in de uitgaven in impulsprojecten en de terugverdieneffecten, ook in financiële zin. Bij de beoordeling van de projecten door de regiegroep zal dit criterium scherper worden gehanteerd.

In onderstaand totaaloverzicht worden de budgetten getoond van de impulsprojecten in 2005. Tevens zijn opgenomen de budgetten van de nog niet gestarte projecten uit 2004.

BUDGET ROJECTEN 2005
1. Delftse informatiearchitectuur	95.000	Nieuw deelprogramma
2. Unieke nummers voor bedrijven en burgers	50.000	Toegankelijkheid
3. Dienstverlening	45.000	Toegankelijkheid
4. Digitale ondersteuning van integrale handhaving	40.000	Toegankelijkheid
5. Vernieuwen www.delft.nl	35.000	Toegankelijkheid
6. Informatiebeheer gegevens	20.000	Betrouwbaarheid
7. Vernieuwen intranet	50.000	Betrouwbaarheid
8. Informatievoorziening Werk, Inkomen en Zorg	40.000	Betrouwbaarheid
9. Natuurlijke personen	25.000	Controleerbaarheid
10. Bedrijven en ondernemers	50.000	Controleerbaarheid
11. Geografische basiskaart	25.000	Controleerbaarheid
12. Beveiligingsplan	25.000	Doelmatigheid
13. Instrumentarium interactieve beleidsvorming	50.000	2004
14. Vernieuwing RIS	50.000	2004

Bijlage 1: Nadere toelichting landelijke ontwikkelingen

In deze bijlage wordt een nadere toelichting gegeven op de verschillende landelijke ontwikkelingen. Het gaat om de volgende landelijke plannen:

- Actieprogramma Andere Overheid en aanverwanten

a. het Actieprogramma Andere Overheid;

b. de nota ‘Op weg naar de elektronische overheid’ opgesteld door BZK

c. de Rijksbrede ICT-agenda, opgesteld door EZ

d. bestuurlijke afspraken met betrekking tot de modernisering van de GBA

e. Wetgeving eenmalige gegevensverstrekking

f. andere bestuurlijke afspraken, onder meer rond de vastgoedregistratie en het bedrijvenregister”

- Document Structuur Plan

- Ontwikkelingen in de keten Sociale Zekerheid

- Ontwikkelingen rond het loket Bouwen en Wonen

- EGEM architectuur

Bovenstaande plannen zijn vanuit verschillende ministeries opgesteld. Het Ministerie van Binnenlandse Zaken is in deze plannen regisseur en voorwaarde scheppend. Daarom wordt in het jaarplan 2005 vooral het programma Andere Overheid uitgewerkt. Vervolgens komen de andere ontwikkelingen nog kort aanbod.

1. Programma Andere Overheid

Citaat uit de notitie “Op weg naar de elektronische overheid” vastgesteld door de Tweede Kamer in 2004.

“Voor de realisatie van de elektronische overheid is een goed geregisseerd gebruik van ICT noodzakelijk; technisch zijn daarvoor geen belemmeringen.

De regie/sturing kent twee kanten:

- Het aanbod van ICT-basisvoorzieningen als basisregistraties, identificerende nummers, authenticatievoorzieningen, standaarden voor gegevenstransport en dergelijke.

- Het ontwikkelen van het gebruik van de basisvoorzieningen voor nieuwe/betere manieren van dienstverlening, handhaving en maatschappelijke participatie.

De inspanningen om de ICT-voorzieningen ten behoeve van de elektronische overheid te realiseren, worden verricht in zeven domeinen, die bij elkaar het model vormen van de openbare elektronische “informatie-infrastructuur”:

A. Elektronische toegang tot de overheid

B. Elektronische authenticatie

C. Éénduidige nummers voor personen en bedrijven

D. Basisregisters

E. Elektronische identificeringsmiddelen (chipcards)

F. Elektronische informatie-uitwisseling

G. Snelle verbindingen tussen overheidsorganisaties”

2. Document Structuur plan

Tijden veranderen en digitale informatie doet zijn intrede. Digitale informatie is snel deelbaar en maakt het mogelijk om het loket in de huiskamer van de burger te brengen. Hier begint een vraag naar informatie of wordt een proces gestart door het invullen van een formulier. Dit betekent dat veel werkzaamheden die nu worden uitgevoerd in administratieve processen, in de toekomst door de aanvrager worden gedaan. Dat is te vergelijken met telebankieren waarbij de klant direct zijn of haar bankopdrachten op de computer invoert. Metagegevens zoals naam, adres en digitale identificatiecode worden door de aanvrager zelf ingebracht en door het systeem herkend op het moment dat de klant kiest voor een administratief proces.

Digitaal informatiebeheer vraagt om een digitaal archief. De documenten die daarin zijn opgenomen zijn betrouwbaar, niet te wijzigen, beschikbaar voor iedereen die daartoe is gemachtigd en goed te beveiligen tegen ongeoorloofd gebruik. Hiervoor dienen de documenten wel in een uniforme structuur te worden ondergebracht. Deze structuur wordt vastgelegd in een Documentair Structuur Plan (DSP) – eigenlijk dus een digitaal structuurplan – dat is gebaseerd op de werkprocessen in de organisatie. Het DSP geeft daarmee inzicht en transparantie in de informatiehuishouding.

3. Ontwikkelingen in de keten Sociale Zekerheid

De sector WIZ wordt geconfronteerd met vele (inhoudelijke) ontwikkelingen, die vragen om een strategische visie voor de toekomst. De belangrijkste:

- Doorontwikkeling Wet Werk en Bijstand (WWB):

1. Inzet op werk boven inkomen (work first – instrumenten)
2. Uitwerking van Hoogwaardige Handhaving
3. Ketensamenwerking (CWI/UWV), mogelijk Bedrijfsverzamelgebouw

- Nieuwe wet- en regelgeving

1. Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO)
2. Wet Kinderopvang (WK)
3. Wet Inkomensvoorziening Ondernemers (WIO)
4. Wet Kinderalimentatie
5. Wet Inburgering

- Doorontwikkeling RIO

Daarnaast wordt WIZ geconfronteerd met landelijke ICT ontwikkelingen zoals:

- werkproceskoppelingen in de keten

- ketenprogramma 2005: ketenbrede managementinformatie

- sectorloket gemeenten

- polisadministratie

- belastingdienst doorontwikkeling

- Inlichtingenbureau WIZ

- gerelateerde basisregisters

4. EGEM architectuur

Het ministerie van BZK en de VNG hebben in samenwerking het project Egem (E-gemeente) ingesteld. Vanuit dit project wordt regie gevoerd op de ontwikkeling van digitale dienstverlening door gemeenten. Een regiegroep bestaande uit vertegenwoordigers van het Rijk en gemeenten geeft richting aan de ontwikkeling van ICT-beleid binnen gemeenten en stemt ontwikkelingen vanuit het Rijk af op consequenties voor gemeenten. EGEM is eind 2002 opgericht en heeft in 2004 de eerste resultaten op het gebied van standaarden opgeleverd. Uitgangspunt voor EGEM is dat vanuit open standaarden eisen gesteld aan leveranciers voor het openstellen van de applicaties voor digitale gegevensuitwisseling.

EGEM en met haar ook de gemeenten werkt vanuit een architectuur waarin een Front Office – Mid Office – Back Office wordt onderkend. De Front Office is het loket (telefoon, balie, post, digitaal). In de back office worden specifieke producten gemaakt of diensten verleend. De mid office is geen organisatie onderdeel maar de systemen die de informatie van de Front office in de Back office brengen en vice versa.

Resultaten in 2004 zijn:

- voor enkele producten zijn koppelvlakken (op basis van open standaarden) ontwikkeld in samenwerking met de grote leveranciers. Dit houdt in dat de backoffice applicaties van bijvoorbeeld Centric en Pink Roccade voor die producten kunnen koppelen met midoffice applicaties van andere leveranciers.

- Gemeenschappelijk functioneel ontwerp Zaak (GFO Zaak) is ontwikkeld en vastgesteld. Dit is een kernbegrip in het genereren van management informatie over dienstverleningsniveaus binnen de verschillende kanalen.

- Voor 2005 wordt een definitie van de architectuur verwacht.

In onderstaand overzicht worden de voor Delft relevante ontwikkelingen schematisch weergegeven.

	2004	2005	2006	2007
Document Structuur Plan	Vastgesteld	operationeel per 1/1/2005, Delft heeft hiervoor uitstel
Elektronische toegang tot de overheid		EU richtlijn overheidsinformatie van kracht		Wettelijk verplichte openbaarmaking elektronisch
Elektronische authenticatie	Pilot Overheidtoegangsvoorziening (OTV)	OTV operationeel, uitrol	OTV verdere uitrol	OTV operationeel
Eenduidige nummers	Besluitvorming Burgerservicenummer en Bedrijfsnummer	Besluitvorming invoering BSN en Bedrijfsnummer	Invoering BSN en Bedrijfsnummer
Basisregisters		- GBA – LRD operationeel - BBR – wet in de Tweede kamer - Beleidsnotitie basisregisters	- GBA in Tweede kamer - BBR wet in werking - Vrijwillige invoering Basis Register Adressen - Basisregister niet-ingezetenen operationeel - Basisregistratie Puber operationeel	- Basisgebouwenregister in de Tweede Kamer - Basis registratie Adressen - Invoering Wet Publiekrechtelijke beperkingen
Elektronische identificeringsmiddelen		Besluitvorming over biometrie	- besluitvorming over samenwerking met banken op chipcard gebied - invoering BSN kaart voor EU/EER ingezetenen	introductie chipcard
Open standaarden	- EGEM Definitie GFO zaak - EGEM ontwikkelt gemeentebrede berichtenuitwisselingsstandaard (StUF2)	Gemeenten ontwikkelen met EGEM alle koppelvlakken generiek		GFO zaken algemeen toegepast

Bijlage 2: Prestatienormen deelprogramma’s KIS II jaarplan 2005

Deelprogramma Toegankelijkheid
		Prestatienorm 2005	Prestatienorm 2004	Prestatienorm in 2003
1.	Tevredenheid website groter dan 65 %		Tevredenheid website groter dan 60 %	Tevredenheid website groter dan 50 %
2.	Plaats in de top-10 van landelijke gemeentesites		Plaats in de top-10 van landelijke gemeentesites	-
3.	Meer dan 150 digitale formulieren/diensten aanwezig via de Internetsite van de gemeente		Meer dan 100 digitale formulieren/diensten aanwezig via de Internetsite van de gemeente	Meer dan 50 digitale formulieren/diensten aanwezig via de Internetsite van de gemeente
4.	Meer dan 20 diensten waarvoor digitaal betaald kan worden beschikbaar op de internetsite.		Meer dan 20 diensten waarvoor digitaal betaald kan worden beschikbaar op de internetsite.	Het is mogelijk om digitaal te betalen voor een product van de gemeente
5.	Meer dan 35 % van de verhuisberichten wordt digitaal afgehandeld.		Meer dan 35 % van de verhuisberichten wordt digitaal afgehandeld.	Dienst beschikbaar. Percentage digitale afhandeling 35%
6.	Voor meer dan zes soorten vergunningaanvragen is het mogelijk de status te volgen via internet.		Voor meer dan vier soorten vergunningaanvragen is het mogelijk de status te volgen via internet.	-
7.	Meer dan 20 % van de meldingen openbare ruimte wordt digitaal afgehandeld.		Meer dan 20 % van de meldingen openbare ruimte wordt digitaal afgehandeld.	-
8.	Meer dan 40 % van de grofvuil meldingen wordt digitaal afgehandeld.		Meer dan 20 % van de grofvuil meldingen wordt digitaal afgehandeld.	Meer dan 10 % van de grofvuil meldingen wordt digitaal afgehandeld.
9.	Meer dan 20 % van de aanvragen voor uittreksels uit het GBA wordt digitaal afgehandeld.		Meer dan 20 % van de aanvragen voor uittreksels uit het GBA wordt digitaal afgehandeld.	Meer dan 20 % van de aanvragen voor uittreksels uit het GBA wordt digitaal afgehandeld.
10.	Een daling van meer dan 5% van het aantal bezoekers aan de gemeentelijke balie.		Een daling van meer dan 5% van het aantal bezoekers aan de gemeentelijke balie.	-
11.	Gemiddeld meer dan 13.000 unieke bezoekers per maand op www.gemeentedelft.info		Gemiddeld meer dan 11.000 unieke bezoekers per maand op www.gemeentedelft.info	-
12.	-		Callcenter is in gebruik genomen	-
13.	De gemiddelde afhandelingstijd is verminderd tot minder dan 17 minuten.		De gemiddelde afhandelingstijd is verminderd tot minder dan 20 minuten.	Vermindering van de gemiddelde afhandelingtijd
14.	Implementatie van een uniek nummer voor personen		-	-
15.	Implementatie van een uniek nummer voor bedrijven		-	-
16.	Terugbrengen en beheersbaar maken van het aantal applicaties aan de publieksbalie		-	-
17.	Opgesteld informatiemodel voor managementinformatie aan de publieksbalie		-	-
18.	Organisatieverbetering en een analyse van de mogelijke efficiency winst die voorvloeit uit het project mobiel TOR.		-	-
19.	Vernieuwd www.delft.nl		-	-

Deelprogramma Doeltreffendheid
		Prestatienorm 2005	Prestatienorm 2004	Prestatienorm in 2003
20.	Een vernieuwd RaadsInformatieStysteem		Randvoorwaarden vernieuwing RaadsInformatieSysteem bekend en met doelgroep gecommuniceerd.	-
21.	Een permanent gebruik van discussiefora op de wijkwebs		Het discussieforum is meer dan 7 keer ingezet.	-
22.	Het Delfts Internet Panel (DIP) is meer dan 6 keer ingezet.		Het Delfts Internet Panel (DIP) is meer dan 6 keer ingezet.	-
23.	50% van de Delftenaren is bekend met wijkwebs		7 wijkwebs zijn in gebruik genomen	-
24.	De gemeente beschikt over meer dan 3 digitale beleidsmonitors		De gemeente beschikt over meer dan 3 digitale beleidsmonitors	-
25.	-		3 wijkinformatiepunten zijn in gebruik genomen	1 wijkinformatiepunt is in 2003 in gebruik genomen. In 2004 in totaal 3 en in 2005 totaal 4

Deelprogramma Betrouwbaarheid
		Prestatienorm 2005	Prestatienorm 2004	Prestatienorm in 2003
26.	Het in gebruik nemen van het vernieuwde intranet		Het in gebruik nemen van het vernieuwde intranet	-
27.	Vernieuwd documentair Structuur Plan		Digitale postverzending is gerealiseerd	-
28.	Opgesteld model voor informatiebeheer		-	-
29.	Implementatie eerste fase van informatiemodel WIZ		-	-
30.	Betrouwbare rapportages voor het management op het gebied van financiën en personeel		-	-

Deelprogramma Controleerbaarheid
		Prestatienorm 2005	Prestatienorm 2004	Prestatienorm in 2003
31.	-		De objectgegevens zijn voor 95 % juist	-
32.	-		Quickscan stroomlijning subjectinformatie is uitgevoerd	-
33.	-		Aanschaf en implementatie standaard Geografisch Informatie Systeem	-
34.	Implementatie vernieuwde basisadministratie natuurlijke personen		-	-
35.	Implementatie basisadministratie bedrijven en ondernemers		-	-
36.	Implementatie basisadministratie geografische basiskaart		-	-

Deelprogramma Doelmatigheid
		Prestatienorm 2005	Prestatienorm 2004	Prestatienorm in 2003
37.	Meer dan 70 % van de calls bij de servicedesk ICT wordt binnen de afgesproken termijn afgehandeld		Meer dan 70 % van de calls bij de servicedesk ICT wordt binnen de afgesproken termijn afgehandeld	Meer dan 70 % van de calls bij de servicedesk ICT wordt binnen de afgesproken termijn afgehandeld
38.	Alle pc’s en servers beschikken over het nieuwe besturingssysteem Windows XP		Besturingssysteem servers en pc’s naar nieuwe versie opgewaardeerd.	-
39.	-		Beveiligingsrisico’s zijn in kaart gebracht	-

Bijlage 3: KIS Monitor 2004

---

[1] Informatiearchitectuur is te vergelijken met een stedenbouwkundig structuurplan, waarin globale bestemmingen worden vastgelegd die door de betrokkenen op eigen initiatief en naar eigen inzicht nog in detail kunnen worden ingevuld. In het structuurplan staan de voorwaarden voor de uitvoering van stedenbouwkundige projecten. De infrastructuur is vastgesteld en aangelegd in de vorm van wegen en ondergrondse kabels en buizen. Die infrastructuur is in hoge mate gestandaardiseerd. Niemand haalt het in zijn hoofd om maatwerk rioolbuizen te gaan maken. Standaardisatie voorkomt problemen en zorgt voor flexibiliteit, maar zeker ook voor efficiency. Iets dat heel logisch is in de stedenbouw is voor informatiearchitectuur nieuw en een noodzakelijke voorwarde om in de toekomst te efficiënter te gaan werken.

[2] Met online authenticatie kunnen overheidspartijen persoonlijke diensten aanbieden aan burgers en bedrijven. De authenticatie zorgt ervoor dat de identiteit van de bezoeker van de overheidssite wordt gecontroleerd. Na deze authenticatie kunnen overheidspartijen op maat geleverde diensten aanbieden of inzage geven in persoonlijke gegevens.

[3] Het is niet de bedoeling dat elke gemeente opnieuw het wiel uitvindt. Daarom moet er gewerkt worden met open standaarden. Dit houdt in dat als de ene gemeente iets ontwikkeld het door andere gemeenten kan worden hergebruikt. Het is hierbij nodig dat standaarden worden gekozen en regie wordt gevoerd op deze standaarden.

[4] Een voorbeeld hiervan is het doorgeven van een adreswijziging aan de gemeente. Een adreswijziging aan de gemeente wordt momenteel verwerkt in de gemeentelijke basis administratie (GBA), maar vervolgens niet automatisch in het gemeentelijke belastingensysteem en in het uitkeringensysteem. Eenmalige registratie, meervoudig gebruik moet dit wel mogelijk maken.

[5] Een simpel voorbeeld is de postcode. Om twee systemen te koppelen kan de postcode worden gebruikt als gemeenschappelijk gegeven in beide systemen. Het koppelen is alleen mogelijk als beide postcodes er hetzelfde uitzien. Dit blijkt niet altijd het geval. Een postcode kan bijvoorbeeld worden bijgehouden in tabel 2624ES of in twee tabellen 2624, ES. Koppelen van systemen wordt dan moeilijk, tenzij hier duidelijke afspraken over worden gemaakt en deze afspraken ook worden gecontroleerd. Dit was bijvoorbeeld ook de oorzaak van het ‘Millennium’-probleem.

---

[i] Een formulierengenerator is een softwareprogramma waarmee op een eenvoudige wijze internet formulieren kunnen worden gemaakt. Een internetformulier kan op het internet worden ingevuld en vervolgens per e-mail worden verstuurd of in de back-office worden verwerkt (zoals bijvoorbeeld het grofvuil formulier).

[ii] Het bezoekersaantal wordt gemeten op basis van het aantal unieke bezoekers per maand. Het unieke wil zeggen dat een persoon ongeacht of hij op een dag de website meerdere keren bezoekt hij maar 1 keer wordt geteld. Komt hij de dag erop terug, dan wordt hij wel weer opnieuw geteld.

[iii] Multi-channeling is een dienstverleningsconcept. Uitgangspunt is dat via verschillende kanalen (een kanaal is een plek waar dienstverlening wordt aangeboden zoals het internet of de publieksbalie) eenzelfde niveau van dienstverlening wordt geboden.

[iv] Een kennismakelaar vergelijkt een profiel van bijvoorbeeld een burger of een bedrijf met de producten van de gemeente. Voorbeeld een bedrijf wil zich vestigen in Delft, meldt dit aan de gemeente en de gemeente informeert pro-actief welke vergunningen moeten worden aangevraagd.

[v] De meninsgpeiling rond de herinrichting van de markt is uitgevoerd in december 2002 en wordt hier daarom niet meegerekend.

[vi] Met dit systeem kan door verschillende medewerkers, ongeacht hun kennis van techniek, de gemeentelijke website worden gevuld met actuele informatie.

[vii] DIVOSA is de landelijke vereniging van personen die op leidinggevend niveau werkzaam zijn bij Nederlandse overheidsorganisaties of aan de Nederlandse overheid verbonden organisaties op het terrein van werk, inkomen en zorg.