Programma begroting 2006 – 2009

Discussienotitie programma Dienstverlening

1. Inleiding

Het programma Dienstverlening omvat de onderwerpen communicatie, ICT en publieksdienstverlening. De beleidsuitgangspunten voor het programma Dienstverlening voor de komende jaren zijn weergegeven in een aantal nota’s zoals o.a. Meerjarenplan Dienstverlening en Burger@delft.nl. Het college acht het gewenst de hierin geschetste strategische koers en doelstellingen eerst te realiseren en daarom niet te kiezen voor nieuwe uitgangspunten. Wel zullen de huidige beleidsuitgangspunten op een aantal terreinen wat worden genuanceerd aan de hand van actuele ontwikkelingen. Deze startnotitie bevat een beknopt overzicht van een aantal relevante actuele ontwikkelingen binnen het programma Dienstverlening en daaruit voortkomende consequenties voor nieuw beleid vanaf 2006.

2. Actuele ontwikkelingen in het programma Dienstverlening.

Algemeen (inter)nationaal:

· Internet is voor de (rijks)overheid een steeds belangrijker informatiekanaal richting burgers en bedrijven .

· Actieve openbaarmaking is leidraad in de communicatie van de rijksoverheid;

· De komst van internet als transactiekanaal voor dienstverlening, doet een extra beroep op vindbaarheid, begrijpelijkheid en actualiteit van gemeentelijke informatie.

· Beleidsvorming vindt in toenemende mate interactief plaats.

· Burgers hebben meer diverse achtergronden dan vroeger, wat vraagt om een doelgroepgerichtere benadering.

· De burger beschouwt de overheid steeds meer vanuit de rol als consument.

· Rijksbrede ICT-beleidsagenda is in gang gezet. Daartoe zijn een aantal lijnen uitgezet:

- Ontwikkeling van architectuur, referentiemodellen en standaards

- Overdragen van best practices

- Bevorderen van samenwerking tussen gemeenten

- Advisering aan gemeenten

- Bundelen, vermeerderen en verspreiden van kennis

Regionaal

· Intensievere samenwerking met Den Haag op het terrein van de ontwikkeling van de

e-gemeente .

Delft

· De gemeentelijke website www.gemeentedelft.info staat al geruime tijd op plaats 2 van de webdam-‘ranking’. Een onafhankelijke top 50 waarin gemeentesites worden beoordeeld op vormgeving, inhoud, dienstverlening en communicatie.

· Er is een campagne rond de promotie van digitale dienstverlening.

· Een substantieel aantal mensen bezoekt de site (500 per dag), zowel voor informatie als voor concrete transacties.

· Er zijn dagelijks 94 decentrale webredacteuren bezig met het onderhoud van de site.

· Toename in het gebruik van digitale producten en diensten.

· Toename aantal digitale producten (inmiddels ruim boven 50) op vele terreinen

· Multi-channeling (verschillende kanalen van dienstverlening: balie, telefoon, digitaal, schriftelijk en op straat) met callcenter als centrale ingang

3. Mogelijk nieuw beleid & investeringen

De gemeente biedt haar inwoners verschillende manieren aan om een dienst of product af te nemen. Iedereen kan zelf besluiten naar het loket te komen, of via een brief of het internet hun zaken te regelen. Voor de organisatie betekent dit dat vergelijkbare vragen via verschillende kanalen binnen komen. Deze kanalen moeten identieke informatie verstrekken en dienstverlening leveren. Deze manier van denken (multichanneling) is in principe een leidend uitgangspunt voor onze dienstverlening. Dit kost echter ook de nodige tijd, moeite en geld om dit goed te organiseren.

Stelling: Moet de gemeente zorgen voor multichanneling van al zijn producten of zou men in enkele gevallen ook alleen het meest efficiënte kanaal kunnen aanbieden?

De gemeente heeft te maken met moeilijk bereikbare doelgroepen, zoals migranten en ouderen. Mensen die de weg naar de gemeente en de diensten maar moeizaam weten te vinden. De oorzaken hiervan kunnen liggen op het vlak van de taal en cultuur, maar ook het ontbreken van internet of kennis om hiermee om te gaan. Hierdoor kan men een barrière voelen om zich tot de gemeente te richten. De gemeente heeft in de afgelopen jaren verschillende initiatieven hiervoor ontwikkeld, zoals de migrantenportal welke relevante informatie in 9 talen bevat en het oprichten van wijkinformatiepunten.

Stelling: De barrière die door sommige groepen wordt ervaren, kun je ondanks alle inspanning nooit geheel wegnemen.

Binnen het servicecentrum bedrijven, maar ook elders in de organisatie, houden medewerkers zich bezig met dienstverlening aan bedrijven, accountmanagement en acquisitie. In de lijn van strategische ontwikkelingen in het kader van het meerjarenplan dienstverlening, de implementatie van de bevindingen uit de samenwerking met de TU Delft, maar ook vanuit de behoefte het ondernemersklimaat te verbeteren, wordt gewerkt aan een nota doorontwikkeling bedrijvenloket en accountmanagement. We staan voor de uitdaging om, gebruikmakend van de kennis en ervaring van de afgelopen jaren, zowel met het bedrijvenloket als het accountmanagement, een schaalvergroting te maken zodat bedrijven en de organisatie beter worden bediend.

Stelling: Het servicecentrum bedrijven heeft zijn bestaansrecht waargemaakt.

4. Bezuinigingsvoorstellen binnen het programma Dienstverlening.

Het aandeel van dit programma in de totale bezuinigingsoperatie blijkt uit onderstaande tabel. Het betreft hier alleen de beleidsmatig gekwalificeerde bezuinigingen:

Bedragen x € 1.000

Dienstverlening	2006	2007	2008	2009
Winst met ICT	50	50	50	50
Nog niet ingevulde bezuiniging 2005	-80	-80	-80	-80