Onderwerp
Geacht college,
In het afgelopen half
jaar heeft er een onderzoek plaatsgevonden naar de tevredenheid van de klanten
over de dienstverlening van de voormalige sector uitkeringen van de DMZ.
Dit onderzoek heeft tot doel om inzicht te
verkrijgen in de wijze waarop de huidige dienstverlening door de cliënten wordt
ervaren en of de investeringen die de sector de afgelopen jaren heeft gedaan
ter verbetering van de dienstverlening, de gewenste effecten hebben gehad. Tevens
geeft een dergelijk onderzoek helderheid in de eventuele aandachtsgebieden,
waarop door de sector gerichte actie kan worden ondernomen.
Bijgaand treft u een rapport aan waarin de
onderzoeksresultaten zijn weergegeven. Hieruit blijkt dat het overgrote deel
van de cliënten de dienstverlening van de sector in het algemeen als voldoende
tot goed beoordeelt. De sector krijgt van haar cliënten het cijfer 6,7 voor de
dienstverlening in het algemeen (op basis van een tevredenheidpercentage van
83%). Ten opzichte van een in 1995 verricht tevredenheidsonderzoek
(stadspanelonderzoek) waarbij het tevredenheidspercentage 66% betrof, een
behoorlijke vooruitgang. Natuurlijk
zijn er nog een aantal aandachtspunten, te weten:
·
De begrijpelijkheid
van de aanvraagprocedure, met name
allochtone klanten hebben hier moeite mee.
·
De snelheid waarmee
de telefoon wordt opgenomen en het aantal keren dat de klant wordt
doorverbonden.
·
De deskundigheid en
hulpvaardigheid van de medewerker.
Deze onderwerpen scoren relatief lager dan de
overige onderwerpen waarover de cliënten een oordeel konden geven.
Met betrekking tot het eerste aandachtspunt kan
vastgesteld worden dat de
aanvraagprocedure, mede door de complexe wetgeving, geen eenvoudige
procedure is. Door 15% van de bezoekers werd de begrijpelijkheid van de aanvraagprocedure
als onvoldoende (11%) of slecht (4%) gekwalificeerd. Hierin in begrepen is de
onduidelijkheid als gevolg van problemen met de taal.
Op twee manieren wordt getracht de dienstverlening
op dit onderdeel te verbeteren. De aanvraagprocedure en de betreffende
formulieren worden opnieuw beoordeeld waarbij extra aandacht wordt besteed aan
de begrijpelijkheid voor de klant. Daarnaast zal door middel van onder andere
folder materiaal in diverse talen, tegemoet gekomen worden aan de anderstalige
klanten. Overigens blijkt uit de voorlopige resultaten van de landelijke
benchmark dat de sector WIZ relatief positief scoort waar het gaat om de
toegankelijkheid van onder andere de dienstverlening voor de klant.
Voor wat betreft de twee laatstgenoemde
aandachtspunten kan worden opgemerkt dat de sector reeds met verbeteracties is
gestart. Er is een werkgroep gestart
die zich bezig houdt met het opstellen van een telefoonprotocol voor de
medewerkers. Daarnaast maakt een
telefoontraining onderdeel uit van de komende basisopleiding.
Wat betreft de deskundigheid en hulpvaardigheid
van de medewerkers wordt door middel van de interne opleidingen voortdurend
gewerkt aan deskundigheidsbevordering. De taken en werkzaamheden van de sector
brengen met zich mee dat niet altijd tegemoet gekomen kan worden aan de vraag
van de klant. Dit kan invloed hebben op de mate waarin de klant vervolgens
oordeelt over hulpvaardigheid en deskundigheid.
Door het streven naar voortdurende verbetering van
de dienstverlening streeft de sector Werk, Inkomen & Zorg, naar een
dienstverlening die aansluit bij de wensen en behoeften van het publiek en die
past binnen een efficiënte en effectieve bedrijfsvoering. Om de resultaten
hiervan te kunnen meten zal een dergelijk onderzoek met enige regelmaat, te
denken valt aan één maal per twee jaar, worden herhaald.
Hoogachtend,
Hoofd sector Werk, Inkomen en Zorg,
Mr. C. Kruizinga.