10 augustus 2000

naar agenda

Het starten van een vorm van klantenparticipatie is een groeiproces, blijkt uit evaluaties van andere gemeenten die zich bezighouden met klanten-participatie. In dit proces moeten alle betrokken partijen van elkaar kunnen en willen leren en moet men bereid zijn tot wederzijdse investering. De ervaring wijst echter ook uit dat voor serieuze participatie een positieve houding nodig is bij belangenorganisaties en uitvoeringsorganisaties. Duidelijke verwachtingen, doelstellingen en afspraken dienen te worden opgesteld en voldoende faciliteiten beschikbaar gesteld worden (des-kundigheidsbevordering, locatie, etc.). Pas dan kunnen klanten serieus worden genomen en als volwaardige gesprekspartner worden beschouwd.

Deze notitie is een aanzet voor het opzetten van een gestructureerd overleg met instellingen en belangenbehartigers van de burgers in de gemeente Delft, Publiekszaken. Andere onderdelen voor de opzet van ‘klantenparticipatie in Delft’ worden in 2001 uitgewerkt.

Deze nota geeft een overzicht van de te ondernemen stappen in 2000 en 2001, de personele inzet en de kosten ten behoeve van deze nadere uitwerking.

Opzet / vorm

‘Klantenparticipatie’ in de gemeente Delft kan bestaan uit drie concrete onderdelen:

• Overleg met instellingen en belangenorganisaties van burgers uit de gemeente Delft;
• Overleg met de klant

Dit kan op twee manieren:

• Klantenpanels voor Publiekszaken, sector Werk, Inkomen & Zorg;
• Klanttevredenheidsonderzoek (jaarlijks terugkerend);

Interactief beleid.

Dit onderdeel wordt in hoofdstuk 2 in deze notitie uitgewerkt.

Ad 2. Overleg met De Klant

Klanten van Publiekszaken vallen in twee categorieën te onderscheiden. De groep die incidenteel met Publiekszaken te maken heeft (bijv. aangifte van een geboorte, bouwvergunning, naheffing voor ‘fout parkeren’, etc.) en een groep die een langere periode met Publiekszaken te maken heeft (bijstand, WVG-vervoer, kwijtschelding belastingen).

Klanten zijn ervaringsdeskundigen en kunnen op deze manier advies geven over het verloop en niveau van de uitvoering, het verbeteren van de dienstverlening en de gevolgen van beleid.

Klanttevredenheidsonderzoek

Voor klanten kan gericht een klanttevredenheidsonderzoek plaats vinden (bijv. Stadstax, bijstandsklanten). Voor ‘vaste klanten’ is de vorming van een klantenpanel voor Publiekszaken breed een geschikt middel, waarin de verschillende klantengroepen vertegenwoordigd zijn.

Een panel kan smal zijn (om mee te praten) en breed (bijv. 100 respondenten). Het laatste panel is mogelijk in te passen in het bestaande Stadspanel.

Het doel van een klanttevredenheidsonderzoek is het volgende:

• informatie opleveren over de kwaliteit van de dienstverlening van Publiekszaken, de sector Werk, Inkomen & Zorg. De gemeente kan deze informatie en reacties gebruiken voor de optimalisering van haar dienstverlening naar haar klanten.
• Boven water krijgen wat er leeft, speelt onder klanten van Publieks-zaken.

Een nadere uitwerking van dit voorstel volgt in het najaar 2000.

De afdeling Onderzoek & Statistiek houdt voor de gemeente Delft regelmatig onderzoeken op verzoek. Op dit moment loopt al een klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Publiekszaken van de sector Werk, Inkomen en Zorg. Dit onderzoek is waarschijnlijk in juni 2000 afgerond. Bovendien maakt deze afdeling Onderzoek & Statistiek ook regelmatig gebruik van de meningen van een zgn. ‘stadspanel’.

‘Interactief beleid maken’ is inmiddels meer regel dan uitzondering. Dat geldt zeker ook op sociaal gebied. Voor uiteenlopende thema’s als integratiebeleid, jeugd- en jongerenbeleid, activering & armoede en buurt – en wijkwerk lopen inmiddels breed opgezette trajecten. Maar ook kleinere projecten worden zoveel mogelijk voorbereid met doelgroepen en instellingen samen. De inrichting van dergelijke beleidsprocessen is telkens anders; zoveel mogelijk toegesneden op het onderwerp en de groepen die bereikt moeten worden. Interactief gaan roept wel de vraag op van de overzichtelijkheid van de samenhang tussen de verschillende processen.

Dat is een van de redenen dat inmiddels gestart is met het programma ‘Lokaal sociaal beleid’. Met dit programma wordt beoogd meer afstemming te bereiken tussen de verschillende beleidsprocessen, inhoudelijk en procesmatig. Vanuit ‘Lokaal sociaal beleid’ zal daarom veel aandacht geschonken worden aan de interne en de externe communicatie. Nog voor de zomervakantie wordt dit ‘lokaal sociaal beleid’ gepresenteerd en besproken. Interactief gaan moet niet betekenen dat de gemeente een fraai project ingaat en dan vervolgens niets doet met de opbrengsten van het traject. Doorzichte besluitvorming en een goed afgebakende positie daarin voor belangenorganisaties blijven gewenst. Dit wordt hierna verder uitgewerkt in de vorm van instellingenpanels. Kanttekening daarbij is wel dat ook de deelnemers aan deze panels zich iets gelegen zullen moeten laten liggen aan de resultaten van klantonderzoeken en bijeenkomsten.

De onderdelen 2 en 3 worden in het najaar van 2000 nader uitgewerkt. In deze notitie behandelen we alleen onderdeel 1:

Overleg met instellingen / belangenorganisaties in de gemeente Delft.

Wie zijn de klanten van Publiekszaken, sector Werk, Inkomen & Zorg? De klanten bestaan uit de volgende doelgroepen:

Mensen die bijstand ontvangen op grond van de:

• Abw, Ioaw (Inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijk arbeidsongeschikte werkloze werknemers),
• Ioaz (Inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijk arbeidsongeschikte gewezen zelfstandigen) en
• Bbz (Besluit bijstandverlening zelfstandigen);

Gebruikers van de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG);

ROA (Regeling Opvang Asielzoekers), Zorgwet VVTV (Wet gemeentelijke zorg voor houders van een voorwaardelijke vergunning tot verblijf);

Delftenaren die een inkomen hebben anders dan van de Gemeente, maar dat inkomen is niet hoger dan 110% van het bijstandsniveau.

De groep die gebruik maakt van een aantal voorzieningen van de Gemeente, zoals de Kortingsregeling en bijzondere bijstand.

Mensen die een WIW (Wet Inschakeling Werkzoekenden) dienstverband hebben met de gemeente.

Klanten die onder de Wet REA (Wet (re)integratie arbeidsgehandicap-ten) vallen.

Klanten die onder de Wet Inburgering Nieuwkomers vallen (WIN).

Binnen de gemeente Delft zijn er vier partijen die met elkaar te maken hebben:

• Inwoners gemeente Delft;
• Medewerkers Publiekszaken, sector Werk, Inkomen en Zorg;
• Gemeentebestuur Delft;
• Belangenorganisaties inwoners Delft.

In de meeste literatuur wordt onder het begrip ‘klantenparticipatie’ verstaan:

Het wettelijk kader voor wat betreft klantenparticipatie binnen de Abw kan gevonden worden in artikel 118.

Volgens het nieuwe artikel 1a van de WVG moet de gemeente:

In artikel 150 van de Gemeentewet staat dat de raad een verordening vaststelt over de wijze waarop 'natuurlijke en rechtspersonen' bij de voorbereiding van gemeentelijk beleid worden betrokken. Veel platforms zijn geen rechtspersoon, maar om een serieuze gesprekspartner te zijn in het integraal gemeentelijk beleid, moet een platform aantoonbaar een zekere organisatiegraad hebben. Dan weet de gemeente wat de achterban is en aan wie de faciliteiten ter beschikking worden gesteld ", aldus de VNG.

De WVG-inspraak wordt geregeld in de bestaande Inspraakverordening. Tussen de gemeente Delft en de instellingen zullen samenwerkingsovereenkomsten worden opgesteld en vastgelegd.

a. Binnen de gemeente Delft is klantenparticipatie al een begrip. Er is al geregeld overleg met het Samenwerkingsverband Sociale Zekerheid Delft (SSZD). Bij het SSZD zijn de volgende organisaties aangesloten per november 1999:

• Werklozenkomitee Delft
• OGD (Organisatie van mensen met een lichamelijke handicap Delft)
• SBO (Samenwerkende Bonden van Ouderen)
• CNV
• Kontaktraad van Kerken
• FNV
• Komitee Vrouwen

b. Vanwege gebrekkig functioneren is de samenwerkingsovereenkomst met het Delfts Platform voor Gehandicapten per 1 januari 2000 niet verlengd. Het Platform had een tweeledige taak: een verdeeltaak op subsidiegebied en een beleidsadviestaak. De gemeente heeft inmiddels de subsidieverlening weer volledig naar zich toe getrokken. Als gevolg van de gang van zaken rond de Organisatie Gehandicapten Delft is de beleidsadvisering aan de gemeente even gestokt. Nieuwe initiatieven zijn echter op dit terrein gestart.

Publiekszaken ziet klantenparticipatie als een sturingsinstrument om de kwaliteit van beleid en uitvoering te bewaken en te verbeteren. Hierbij wordt gebruik gemaakt van:

• (Ervarings)deskundigheid van belangenorganisaties/platforms op het gebied van wetten, richtlijnen e.d.;
• (Ervarings)deskundigheid van professionele organisaties die zich richten op het werkgebied van Publiekszaken, sector Werk, Inkomen en Zorg.

Doel van deze notitie is te komen tot een gestructureerde vorm van overleg met belangenorganisaties en instellingen. Uitgangspunt daarbij is de bestaande situatie waarborgen, verbeteren en uitbouwen.

Dat betekent:

• bestaande relatie met belangenorganisaties verbeteren en uitbouwen, en
• nieuwe/andere vormen van participatie opzetten.

Het voorstel is op dit moment twee instellingenpanels op te richten:

1 Panel Gehandicaptenbeleid:

nieuw op te richten panel met instellingen op het gebied van gehandicaptenbeleid en zorg;

2 Panel Werk en Inkomen:

instellingen op het gebied van werk en sociale zekerheid.

In de toekomst is het goed voorstelbaar dat de beide panels in elkaar geschoven worden. De inhoudelijke overlap tussen beide terreinen is immers groot, waardoor de kans groot is dat voor een deel dezelfde organisaties in beide panels zullen willen optreden. Op dit moment is echter het aantal organisaties dat aangeeft mee te willen doen vrij groot en moeten nieuwe vormen van samenwerking of clustering nog groeien, bijvoorbeeld naar analogie van het Samenwerkingsverband Sociale Zekerheid in Delft (SSZD). Op een goed moment kan samenvoeging alsnog worden overwogen.

Daarnaast is het de wens vanuit het gemeentebestuur om ook instellingen die de belangen behartigen van allochtone burgers actief te benaderen om zich aan te sluiten bij beide of een van de instellingenpanels, afhankelijk van de doelstelling van de instelling/organisatie.

Hieruit volgt dat de opzet en werkwijze van de beide panels zoveel mogelijk overeen moet stemmen. Voorgesteld wordt in te stemmen met de volgende opzet:

Gevraagd en ongevraagd advies geven over gemeentelijk beleid en gemeentelijke beleidsvoorstellen op respectievelijk het gebied werk & inkomen en WVG en zorg.

Het geven van beleidsadvies over uitvoeringszaken die op hoofdlijnen de kwaliteit van de dienstverlening van de sociale dienst / gemeente Delft en de organisaties positief beïnvloeden;

De panels hebben een onafhankelijke voorzitter(s). Het panel overlegt met de wethouder(s) of zijn vervanger(s). Een agenda-commissie van beperkte omvang (voorzitter, wethouder, hoofd beleid & projecten (WIZ) en één of twee leden van het panel) bereidt de vergaderingen voor.

Het vakteam beleid & projecten (WIZ) verzorgt het secretariaat van de panels en treedt tevens op als contactpersoon naar de instellingen.

De panels staan open voor alle organisaties die zich statutair ten doel hebben gesteld de belangen van hun leden op een relevant terrein te behartigen. In het panel vertegenwoordigde organisaties dienen minimaal 50 leden te tellen. De besturen van deze organisaties dienen op een reglementaire correcte wijze verantwoording af te leggen aan hun leden en nemen de inspanningsverplichting op zich hun leden actief bij de belangenbehartiging te betrekken. Organisaties, die op zichzelf voor deelname in het panel in aanmerking kunnen komen, kunnen zich door een andere organisatie in het panel laten vertegenwoordigen. Deelnemende organisaties dragen twee leden en een plaatsvervanger voor deelname in het panel aan. Bijzondere aandacht voor zelforganisaties van vluchtelingen en migranten.

Het panel adviseert aan het college van B&W. Het advies van het panel is het standpunt van de meerderheid van de aanwezige leden. Minderheidsstandpunten worden op verzoek verwoord.

De bestaande Inspraakverordening binnen de gemeente Delft wordt aangepast. Daarnaast wordt per panel een samenwerkingsovereenkomst / protocol opgesteld.

Minimaal drie keer per jaar voeren beide panels overleg, waarbij de wethouder aanwezig is;

Op verzoek van de gemeente of op eigen initiatief kan het panel werkgroepen instellen.

Gestreefd wordt naar een officiële startdatum in januari 2001.

Van gedachten wordt gewisseld over het verkrijgen van naams-bekendheid en een eigen gezicht van het instellingenpanel gehan-dicapten: hoe naar buiten te treden.

Voor professionele ondersteuning is budget gewenst voor: opbouwwerk, scholing, ruimte met faciliteiten, communicatie met de ‘achterban’.

Deze gelden kunnen als gemeenschappelijke faciliteit gelden voor deelnemende organisaties, beheerd door de opbouwwerker.

Na het vaststellen van de structuur van het overleg met beide panels kunnen de kosten exacter worden ingeschat voor het eerste jaar. In deze notitie is de kostenraming gebaseerd op de ervaring van andere steden.

In onderstaand tabel is aangegeven welke kosten uit de nieuw budget nodig zijn.

Het benodigd totaalbedrag van ƒ. 192.500 wordt als volgt ten laste gebracht:

Panel Werk & Inkomen (50% van ƒ.192.500)

• Budget(ten) JMA ƒ 8.000
• Budget Abw ƒ 25.000
• Budget Bijzondere Bijstand ƒ 25.000

Panel Gehandicaptenbeleid (50% van ƒ.192.500)

• Budget(ten) JMA ƒ 8.000
• Budget WVG ƒ 50.000
• Claim zomernota tbv deel werk en inkomen ƒ 76.500

• Akkoord gaan met het plan van aanpak en de voorstellen genoemd in deze notitie.
• Akkoord gaan met de coördinatie van het project door het hoofd Vakteam Beleid en Projecten.

W.J.A.M. Walraven

Hoofd Vakteam Beleid en Projectontwikkeling a.i.

Hieronder een overzicht van de vervolgactiviteiten: