Naar
aanleiding van de ontvangen jaarverslagen 1999 van het ISR, de commissie voor
de beroep- en bezwaarschriften en de ombudscommissie treft u hieronder de
reactie aan van de sector Werk Inkomen en Zorg
Uit
het jaarverslag blijkt dat de Algemene bijstandswet, hoewel minder dan
voorgaande jaren, meest besproken
onderwerp is geweest bij het ISR.
De
meest essentiële onderwerpen worden hieronder kort toegelicht.
Het
ISR signaleert dat “onduidelijke gestelde brieven” vragen bij klanten oproepen,
waarvoor vervolgens bij het ISR om een toelichting wordt gevraagd. Deze
“onduidelijke brieven hebben betrekking op meer dan alleen de
uitkeringsinstantie WIZ. Binnen WIZ gelden vooral standaard brieven en
beschikkingen die naast klantvriendelijk en leesbaar ook volledig en (juridisch)
juist geformuleerd moeten zijn. Dit kan met zich meebrengen dat deze brieven
minder leesbaar zijn dan ook wij zelf zouden wensen.
De
terugvorderingsspecificaties zijn, ook in de overleggen met het ISR, regelmatig
onderwerp van gesprek geweest. De wijze
van berekening van de terug te vorderen bedragen is, zeker als er inkomsten met
de uitkering verrekend dienen te worden, zeer complex. De wettelijk
voorgeschreven toe te passen rekenregels laten zich niet goed vertalen in
leesbare specificaties. Verdere verbeteringen en verduidelijking van de
specificaties zijn helaas niet te verwachten.
Hoewel
de verwerking van mutaties op de uitkering relatief vlot verloopt neemt het
niet weg dat een en ander kan leiden tot herberekeningen. De gemiddelde
doorlooptijd in 1999 voor een herberekening was 17 dagen, hetgeen beduidend
minder was dan de 23 dagen die in 1998 nodig waren voor de verwerking. Het streven blijft gericht op een efficiënte
verwerking van mutaties.
Het
signaal dat de verschillende uitkeringsinstantie niet van elkaar weten dat er
uitkering aan dezelfde persoon wordt verstrekt is een op lokaal niveau niet op
te lossen probleem. De verwachting is echter dat in het derde kwartaal 2001 het
landelijke Inlichtingen Bureau operationeel zal worden. Het gaat hierbij met name
om gegevensuitwisseling met de uitvoeringsinstellingen sociale zekerheid, de
belastingdienst en de informatie-beheer groep.
Een aantal punten genoemd
in het jaarverslag van de ISR hebben als zodanig voortdurend de aandacht van de
sector WIZ. Het maken van fouten is, ondanks het streven naar een hoge mate van
kwaliteit, niet volledig uit te sluiten.
Toch is op verschillende onderdelen winst geboekt dan wel zijn de
noodzakelijk stappen gezet ter verdere verbetering. Zo zijn in 2000 tot en met
het derde kwartaal geen klachten binnengekomen over het zoekraken van stukken.
Daarnaast is onlangs het protocol huisbezoeken vastgesteld waardoor meer
eenduidigheid gewaarborgd kan worden bij het afleggen van huisbezoeken.
Het jaarverslag van de commissie voor de beroep- en
bezwaarschriften geeft voor een deel dezelfde aandachtspunten als al door het
ISR gesignaleerd. De cbb geeft twee concrete aandachtspunten, beide met
betrekking tot de
terugvordering van de ten onrechte verstrekte uitkering.
Nadat een aantal door het
cbb gerapporteerde onderwerpen van commentaar zijn voorzien zal op beide
concrete aandachtspunten iets uitgebreider worden ingegaan.
Bij de beoordeling van de
aanvraag vindt er een uitgebreid onderzoek plaats. Dan kan blijken dat nog niet
eerder opgevraagde gegevens toch relevant kunnen zijn. Daardoor kan niet
voorkomen worden dat een aantal gegevens pas “in tweede termijn” gevraagd
worden. Vrijwel alle aanvragen voor
levensonderhoud worden ruim binnen de wettelijke termijn van 8 weken (zonder
rekening te houden met hersteltermijnen) afgehandeld, rekening houdend met het
soms onvermijdelijk opvragen van gegevens in “tweede termijn”.
Een afwijzing van een
aanvraag in het kader van de “witgoedregeling “ betekent niet dat vervolgens
altijd beoordeeld wordt of de klant recht zou kunnen doen gelden op
leenbijstand voor de absoluut noodzakelijke niet uitstelbare goederen. De
betreffende klant wordt wel gewezen op de mogelijkheid van leenbijstand. Het
afwijzen van de aanvraag van een bedrag “om niet” betekent echter niet dat de
klant een aanvraag voort wil zetten om een lening te verkrijgen voor deze
goederen, zodat een aanvraag daartoe, en een beoordeling door de sector achterwege
blijft.
Ten aanzien van de
gezinshereniging in relatie tot de hoogte van de bijzondere bijstand wordt per
individuele situatie de beoordeling gemaakt of volstaan kan worden met het
verschil in normbedragen of dat aanvullend meer bijstand moet worden verleend.
De commissie merkt terecht op dat, bijverhuizing naar een grotere woning, niet
volstaan kan worden met het verstrekken van het verschil tussen het normbedrag
woninginrichting voor de aanvankelijke situatie en dat voor de nieuwe
gezinssamenstelling.
Wat betreft de opmerkingen
ten aanzien van de boete oplegging kan gemeld worden dat reeds geruime tijd
ingegaan wordt op de tegen argumenten van de klant. Wat dit betreft kan
verwacht worden dat over het jaar 2000 dit aandachtspunt is verdwenen.
De twee concreet genoemde
aandachtspunten:
1.
Betere uitleg over de berekening van de terugvordering.
De huidige terugvorderingensbeschikkingen zijn voorzien
van een bijlage waarin de berekening is opgenomen. Wij realiseren ons echter dat ook het meezenden van een
terugvorderingsspecificatie onvoldoende helderheid voor de betreffende klant
kan scheppen. Alle terugvorderingbeschikkingen zijn voorzien van de naam en het
telefoonnummer van de medewerker die uitleg kan geven over het tot stand komen
van het bedrag. In de beschikking is opgenomen dat men deze medewerker kan
benaderen met vragen. Wij verwachten dat een goede uitleg, eventueel na
afspraak, zal kunnen leiden tot de gewenste duidelijkheid.
2. Bij
terugvordering van teveel verstrekte bijstand, slechts tot terugvordering
overgaan indien de klant redelijkerwijs kon begrijpen dat teveel uitkering werd
ontvangen.
Het
beginsel is dat teveel betaalde bijstand altijd wordt teruggevorderd, tenzij
dringende redenen zich er tegen verzetten. De toets aan het redelijkerwijs
kunnen begrijpen dat teveel bijstand is verleend is, naast de erkenning van het
algemene beginsel, opgenomen in artikel 82 tweede lid Abw.
Het
gaat daarbij echter om vorderingen die ontstaat zijn wegens onverschuldigde
betaling, hetgeen een wezenlijk verschil is met de vorderingen die zijn
ontstaan als gevolg van een besluit op
grond artikel 69 Abw, de herziening van
het recht op bijstand.
Indien
de vordering niet is ontstaan als gevolg van het schenden van de
informatieplicht zal explicieter aandacht worden besteed aan de toets aan
artikel 82 tweede lid Abw dan wel het algemene beginsel zoals door de commissie
is aangegeven. De wijze waarop dit in de organisatie gewaarborgd zal worden zal
in de komende maanden vorm krijgen.
In
hoofdstuk 4 paragraaf 2 zijn concrete
aanbevelingen opgenomen die mede betrekking hebben op de uitvoering door de
(voormalige) DMZ. Deze aanbevelingen worden hieronder van commentaar voorzien.
Een
tweetal aanbevelingen hebben betrekking op huisbezoeken door de sociale
rechercheur. Inmiddels is het protocol
huisbezoeken vastgesteld waardoor een eenduidige werkwijze is vastgelegd.
Op
basis van het protocol wordt een folder ontwikkeld waarin de rechten en
plichten van een burger staan in geval van een huisbezoek. Dit geldt overigens
zowel ten aanzien van een huisbezoek door de sociale recherche als een
huisbezoek door de consulent.
Bij
ingrijpende operaties op het terrein van de sociale zekerheid zou een centraal
punt ingesteld moeten worden. Wij realiseren ons dat toegankelijke en uniforme
informatievoorziening bij dergelijke operaties essentieel is. Dat in het
verleden hierin niet altijd op een goede wijze is voorzien is een signaal welke
de sector WIZ zeer serieus neemt. Met de recente belastingherziening is aan de
doelgroep op hetzelfde moment dezelfde informatie verstrekt en is extra
capaciteit ingezet
Het
terugbellen, c.q. het niet terugbellen, is een inhoudelijk aandachtspunt voor
de sector. Inmiddels wordt gewerkt aan een telefoonprotocol waarin de door de
ombudscommissie genoemde aanbevelingen
worden meegenomen.
Het
meegeven van een bewijs van ontvangst is regelmatig onderwerp van discussie geweest. Naast het gegeven dat in 2000
nog geen klachten binnen gekomen zijn over zoekgeraakte stukken kan men in het
algemeen stellen dat het altijd verstrekken van een bewijs van ontvangst niet
noodzakelijk is. Ook blijkt dat een ontvangstbewijs door niet alle klanten
altijd gewenst wordt. De mogelijkheid bestaat echter zeker en wordt ook
duidelijk aan de klant geboden.
Ten
slotte.
De
jaarverslagen van het ISR, de CBB en de gemeentelijke ombudscommissie worden
verspreid onder de medewerkers binnen de sector Werk Inkomen en Zorg. In
verschillende overleg situaties, waaronder vergaderingen van de vakteams,
worden de verslagen geagendeerd.
De
verslagen vormen voorts input voor het vakteam Procesondersteuning, onderdeel
interne opleidingen, zodat er daadwerkelijk lering kan worden getrokken uit de
signalen die worden gegeven.
Wij
zijn de verschillende instanties erkentelijk voor de heldere en inzichtelijke
jaarverslagen want zij vormen een bijdrage aan het streven naar voortdurende
verbetering van de dienstverlening door de sector WIZ.
|
|