Voorstel inzet communicatie

Wet Voorzieningen Gehandicapten

Versie december 2000

Onderwerp: Communicatiestructuur voor de uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten

Eindverantwoordelijke: Marlies Klijn, hoofd vakteam Beleid en Projecten, Theo den Hertog, adjunct sector hoofd WIZ

Beleidsmedewerker: Donate Veenstra

Communicatieadviseur: Brigitte van den Berghe

Betrokken partijen / derden: *Communicatiemedewerker

*Anneliese van Strien, Voorzieningen Gehandicapten

*stuurgroep WVG

1. Inleiding/ aanleiding

In september 2000 zijn de resultaten van een tevredenheidsonderzoek onder WVG klanten bekend geworden. Dit onderzoek vormt een onderdeel van de nota “Stand van zaken WVG 2000” die op 19 december 2000 in de commissie WZO wordt besproken. Een aantal conclusies uit dit onderzoek over de WVG (waaronder de informatievoorziening, het aanvraagformulier, het telefonische contact) geeft aanleiding om dit communicatieplan op te stellen. Dit communicatieplan vormt dan ook een onderdeel van de nota “Stand van zaken WVG 2000”. Aan de hand van de informatiebehoefte die is geconstateerd, wordt in dit communicatieplan een aantal voorstellen gedaan om in deze informatiebehoefte te voorzien.

Een voorstel over de communicatie over een onderdeel van de WVG, de Stadstax is eerder dit jaar gedaan. Dit communicatieplan vormt daarop een aanvulling.

De afgelopen jaren heeft er weinig gestructureerde communicatie plaatsgevonden met de diverse doelgroepen over de WVG. Zo is er bijvoorbeeld nooit een folder gemaakt met uitgebreide informatie over de inhoud van de WVG regeling. Het op peil brengen van het informatieniveau en dus het maken van een inhaalslag op dit gebied is mede de reden van het opstellen van dit communicatieplan.

Welke informatie bestaat er al over de WVG

Momenteel is er voor de klanten van de WVG een informatieblad (nr 6) Wet Voorzieningen Gehandicapten dat hoort bij het Vragenboekje 2000 ‘Alles over de Bijstand’. Daarnaast kunnen de klanten op internet informatie krijgen over de WVG. Deze laatstgenoemde informatie is niet meer up-to-date, summier en niet aantrekkelijk om te lezen. In augustus 2000 is de nieuwe folder over de Stadstax verschenen met bijbehorende eenmalige nieuwsbrief. Deze folder is verschenen naar aanleiding van de nieuwe aanbesteding en is dus volledig up-to-date. Ten slotte is er nog een zelf gemaakt informatievel (als noodvoorziening) met in het kort de omschrijving over wat de WVG is, welke voorzieningen er mogelijk zijn en de te volgen procedure. Dit informatievel is een tijdelijke vervanger voor een eventuele folder. Het informatievel ziet er niet representatief uit en geeft korte uitleg over de WVG. De conclusie die hieruit getrokken kan worden is dat bij de invoering van de WVG regeling de communicatie onderbelicht is gebleven.

Tevredenheidsonderzoek

De onderbelichting van de communicatie komt ook terug in de conclusies van het tevredenheidsonderzoek. Zo blijkt bijvoorbeeld dat belangrijke bronnen van informatie bekenden uit de omgeving(30%) zijn, de huisarts(21%), de specialist (22%) of de gemeente (17%). Opvallend is dat de gemeente, als uitvoerder van de WVG regeling laag scoort.

Uit het tevredenheidsonderzoek blijkt verder dat 14% van de ondervraagden de informatievoorziening slecht of onvoldoende vindt. 5% heeft geen mening over deze zaak, 37% vindt de informatievoorziening voldoende en 44% vindt dit goed. Uitgesplitst naar voorziening is 16% ontevreden over de informatie over de woonvoorziening, 15% is ontevreden over de informatie over de rolstoelvoorziening en 23% over de informatie over de vervoersvoorziening. Het aanvraagformulier als communicatiemiddel om de aanvraag van een voorziening op te geven is voor verbetering vatbaar. Met name de lay-out en het invulgemak moeten verbeterd worden.

Telefonisch kan men ook informatie inwinnen. Uit het tevredenheidsonderzoek blijkt dat 36% ontevreden is over de beltijden. Die zijn momenteel op werkdagen van 9.00 tot 12.00 uur. Daarnaast vindt 26% het doorverbinden onvoldoende of slecht.

Een derde van de betrokken cliënten vindt de tijd tussen de aanvraag en het verkrijgen van de voorziening lang duren. Hoewel dit geen communicatieprobleem is, kan door het verstrekken van goede informatie over de benodigde tijdsduur de verwachting van de cliënten worden bijgesteld.

2. Startdatum

Vanaf 9 januari 2001 (na besluitvorming in de commissie) start de voorbereiding van het maken van de voorgestelde communicatiemiddelen. Het streven is in maart 2001 de schriftelijke communicatiemiddelen gereed te hebben.

3. Doelgroepen

Het op peil brengen van de informatievoorziening heeft te maken met de volgende doelgroepen:

Primair

· Klanten WVG (per 1-7-2000 4708 mensen)

· potentiële klanten WVG (ca. 700 mensen nieuw per jaar)

· personeel Werk, Inkomen en Zorg, in het bijzonder WVG uitvoering

· dagelijks bestuur gemeente

· Instituut Sociaal Raadslieden

Secundair

· belangenverenigingen (SSZD, Ouderenbonden, Nederlandse Vereniging voor Slechthorenden Delft e.o. (NVVS.), Nederlandse Vereniging van Blinden en Slechtzienden (NVBS), Reumapatiënten Vereniging Regio Delft, Vereniging van Delftenaren met een Functiebeperking (VDF)

· intermediairen (Stichting Ouderenwerk Delft, Centraal meldpunt voor Ouderen, Maatzorg, Delftse artsen)

· klantenpanel gehandicaptenbeleid i.o.

Media

· lokale en regionale media gemeente Delft

· hah-bladen (Delftse Post, Postiljon, Delft op Zondag)

· gemeentelijke bladen (Stadskrant, Delft Direct, Nu en Dan)

· uitgaven Ouderenbonden, Maatzorg

4. Uitgangspunten communicatie

Er is een aantal feiten en gegevens dat belangrijk is voor de keuze van de communicatiemiddelen en -activiteiten genoemd in dit plan. De feiten en gegevens zijn:

· De in te zetten communicatiemiddelen zijn een aanvulling op de eerder voorgestelde communicatiemiddelen voor de Stadstax;

· De communicatiemiddelen zijn mede op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek gekozen;

· Met name voor de ouderen binnen de groep cliënten WVG is een aanvulling op schriftelijke middelen noodzakelijk;

· De in te zetten communicatiemiddelen moeten laagdrempelig en toegankelijk zijn;

· Voor de gebruikers van WVG voorzieningen kan de WVG regeling een gevoelig onderwerp zijn. Het is een situatie waarin niemand graag zit. Bij de uitwerking van de communicatiemiddelen moet hiermee rekening worden gehouden. Goede informatie over de voorzieningen is slechts de basis om het de cliënten iets makkelijker te maken. Het achterliggende probleem (men is gehandicapt) los je met een goede informatievoorziening niet op;

· De gemeente Delft dient als uitvoerder van de WVG regeling herkenbaar te zijn in de communicatiemiddelen;

· De geldbedragen worden ook al in Eurobedragen vermeld.

5. Communicatiedoelstellingen

WVG klanten

- (Nieuwe)WVG-klanten weten waar ze de informatie over de WVG kunnen vinden (zowel schriftelijk als mondeling). De informatie is helder en afgestemd op de wensen van de gebruiker.

- Na een jaar (bij de volgende evaluatie) is het aantal WVG klanten dat de informatievoorziening onvoldoende/slecht vindt of geen mening heeft nog maar 10% (in het onderzoek van september 2000 was dat 19%).

Belangenorganisaties

- De belangenorganisaties weten dat de gemeente Delft de informatievoorziening WVG aanpast en dat zij daarin als een belangrijke informatiebron voor de WVG cliënten worden genoemd. Belangenorganisaties zijn bereid om informatie te verstrekken over de WVG voorzieningen.

Intermediairen

- De intermediaire organisaties weten dat de gemeente Delft de informatievoorziening WVG aanpast en zijn bereid om gemeentelijke informatievoorzieningen aan te bieden aan nieuwe cliënten WVG. Daarnaast kunnen zij nieuwe cliënten doorverwijzen naar het juiste adres voor informatie.

6. Boodschap

De boodschap in de diverse communicatiemiddelen dient de volgende elementen te bevatten:

· Wat houdt de wet voorzieningen gehandicapten in;

· Wie heeft er recht op;

· Aan welke voorwaarden moet worden voldaan;

· Waar en wanneer en hoe kan een aanvraag worden ingediend;

· Welke voorzieningen zijn er te krijgen;

· Hoe verloopt de procedure van de aanvraag tot afwerking;

· Binnen ca. 6 maanden komt de aanvraag voor WVG voorzieningen binnen bij het RIO

· Waar kan men terecht voor vragen over de WVG.

7. Taakverdeling (wie doet wat)

Hieronder een voorstel voor de verdeling van de taken.

De betrokken partijen hebben de volgende taken:

· De eindverantwoording rondom de communicatieactiviteiten is in handen van de communicatie-adviseur Brigitte van den Berghe;

· De beleidsmedewerker Donate Veenstra informeert tijdig en zorgt voor de juiste informatie voor de communicatie-adviseur over belangrijke momenten, waarbij communicatieondersteuning is vereist of nodig geacht;

· De communicatieadviseur bewaakt het communicatiebudget;

· De communicatieadviseur ontwikkelt een conceptplan voor de communicatieactiviteiten rondom dit project (= dit plan van aanpak);

· De communicatie-adviseur zorgt voor de coördinatie van de uitvoering van alle communicatieactiviteiten, zoals genoemd in dit plan (gemiddeld 1 dag per week vanaf januari 2001)

· De communicatiemedewerker draagt zorg voor de uitvoering van de communicatieactiviteiten zoals genoemd in dit communicatieplan (gemiddeld 1 dag per week vanaf januari 2001);

· De communicatieadviseur bewaakt de planning in een draaiboek (voortgang op datum, waarin alle acties worden genoemd en de persoon die daarvoor verantwoordelijk is en / of zorgdraagt);

· De communicatie-adviseur voert overleg met de betrokken partijen;

· De communicatie-adviseur informeert regelmatig de beleidsmedewerker en indien noodzakelijk de stuurgroep WVG over de stand van zaken;

· De communicatie-adviseur stemt direct af en legt verantwoording af aan het hoofd Communicatie, Carola de Vree en het hoofd Beleid en projecten, Marlies Klijn.

8. Planning

Fase / Hoofdactiviteit	Datum
< Opstellen communicatieplan WVG	Okt/nov 2000
< Goedkeuring eerste concept communicatieplan	eind november
< Planvorming / Besluit (incl. financiën akkoord) door B&W	19 december 2000
< Eerste persbericht / mediacontacten na akkoord	20 december 2000
< Planvorming / Besluit (incl. financiën akkoord) door commissie Werk, Zorg en Onderwijs	9 januari 2001
Start eerste communicatieactiviteiten	v.a. 9 Januari 2001
< Evaluatie: - Inzet communicatieactiviteiten	September 2002

9. Inzet communicatiemiddelen en planning

Wanneer zet je welk communicatiemiddel in. Dit is afhankelijk van de doelgroep.

Hierna volgt een overzicht waarin in één oogopslag is te zien welke doelgroep met welk middel wordt bereikt en welke kosten dit met zich meebrengt. In bijlage 1 staat een uitvoerig overzicht van alle in te zetten communicatiemiddelen.

De communicatiemiddelen zijn zodanig gekozen dat ze een aanvulling op elkaar zijn. Sommige communicatiemiddelen vormen de basisinformatie, andere middelen zijn meer geschikt om in te gaan op de actualiteit. Zo ontstaat er een goede afgestemde communicatiemix. Bovendien zijn de gekozen middelen toegankelijk voor de doelgroep; de middelen zijn afgestemd op de doelgroep. Van sommige communicatiemiddelen is bekend dat zij in het verleden goed hebben gewerkt bij de doelgroep.

In totaal is voor de communicatie en publiciteit een bedrag geschat van ƒ 60.000,-

Pas na goedkeuring van dit plan zullen offertes worden aangevraagd en kunnen de bedragen worden vastgesteld.

Tijdstip		Middel	Doelgroep	Kosten
Januari 2000 Besluitvorming en voorbereiding
	Inzet personeel communicatie		- Inzet uren communicatiemedewerker, gemiddeld 1 dag per week vanaf december 2000 - Inzet uren communicatieadviseur, gemiddeld 1 dag per week vanaf december 2000
20 December 2000	1. Persbericht na akkoord nota / voorstel		- personeel WIZ - betrokken externe organisaties - locale media - leden stuurgroep	O, intern
Januari 2001 na besluitvorming in Commissie	2. Artikel in Delft Direct		- personeel WIZ - rest personeel gemeente Delft	0, intern
Maart 2001	3. folder WVG		- cliënten WVG - toekomstige cliënten WVG - personeel Bureau Voorzieningen Gehandicapten/beleid WVG - belangenverenigingen - intermediairen	F 26.000,-
In de loop van het hele jaar 2001	4. Informatiebijeenkomsten		- (nieuwe) cliënten WVG - belangenverenigingen - intermediairen	F. 2.500,-
Maart 2001	5. Formulieren aanpassen en mogelijkheid bieden tot opvragen m.b.v. internet		- cliënten WVG - consultenten WVG uitvoering	F 1.500,-
Vanaf januari 2001	6. Verruiming van de telefonische bereikbaarheid naar kantoortijden.		- (nieuwe) cliënten WVG	Interne telefoonkosten
Maart 2001 Juni 2001 September 2001 December 2001	7. Nieuwsbrief		- Cliënten WVG - Medewerkers WVG uitvoering en beleid - Stuurgroepleden - Belangenverenigingen - Intermediairen	F8.500,-
Maart 2001	8. Internet: volledig en aantrekkelijk maken informatie en mogelijkheid tot downloaden formulieren		- Cliënten WVg - Personeel WIZ - Intermediairen - Belangenverenigingen - Bewoners van Delft	F2.500,-
Maart/april 2001	9. Stadsgids - advertentie - uitgebreide omschrijving WVG		- (nieuwe)Cliënten WVg - Belangenvereniging - Intermediairen	F2.500,-
September 2002	10. Klanttevredenheids-onderzoek( waaronder kwalitatieve tevredenheid Stadstax)		- Cliënten WVG	F5.000,- + 4 punten van het puntensysteem
Maart 2001	11. Evaluatiekaart voor individuele tevredenheid geleverde voorziening		- Cliënten WVG	F6.500,-
Totaalbedrag				F 55.000

10. Budget

Het communicatiebudget WVG van het jaar 2000 bedraagt ¦ 10.300,-. Dit is besteed aan de folder van de Stadstax. Voor het jaar 2001 is opnieuw een communicatiebudget WVG beschikbaar van F 10.300,-.

De begrote kosten volgens het voorstel in dit communicatieplan komen uit op f 55.000,- Dat dit bedrag hoger is als de begrote F 10.300,- is logisch omdat de informatievoorziening die hiervan in het verleden werd gemaakt lang niet volledig was. Dit betekent dat er een aanvullend budget van F 44.700,- nodig is om een inhaalslag te kunnen slaan. De informatie moet immers op peil gebracht worden.

Het is aan te raden om alle communicatieactiviteiten in het jaar 2001 uit te voeren en niet te spreiden over meerdere jaren. Dan wordt er een gedegen informatiestructuur opgezet. De informatievoorziening is dan volledig en aanvullend op elkaar.

In de kosten zoals nu geraamd is een gedeelte bestemd om de inhaalslag te kunnen slaan, zoals de kosten voor het ontwerp van een nieuwe folder, nieuwsbrief, evaluatiekaart.

Daarnaast is er een gedeelte bestemd voor de structurele kosten die jaarlijks terugkomen, zoals het opnieuw plaatsen van een advertentie, de informatiebijeenkomsten, monitoren Stadstax. De jaarlijks geraamde F 10.300,- is dan toereikend voor de jaren 2002 en 2003. Voor het jaar daarna (2004) geldt dat er opnieuw extra budget nodig is om communicatiemiddelen zoals de folder, nieuwsbrief en evaluatiekaart opnieuw te drukken of van vernieuwde informatie te voorzien. De benodigde kosten worden gedekt uit het budget WIZ voor communicatie.

Gevraagde beslissingen

Akkoord gaan met de voorstellen, planning en kosten genoemd in dit communicatieplan.

Delft, december 2000

Brigitte van den Berghe

communicatieadviseur

Bijlage 1

Communicatiemiddelen uitgewerkt

Middel:	Persbericht na akkoord nota
Omschrijving	Direct na akkoord van B&W van de nota “stand van zaken WVG” en dit communicatieplan worden de media geïnformeerd door een persbericht. Hetzelfde persbericht wordt op dezelfde dag ook verspreid onder betrokken medewerkers WIZ. Immers: intern gaat voor extern! Eventueel moet een tweede persbericht geschreven worden als besluitvorming in de commissie Werk, Zorg en Onderwijs daar aanleiding toe geeft.
Doelgroep	- Locale media - Personeel WIZ - Betrokken externe organisaties - Leden stuurgroep
Doel	Tijdig informeren van alle betrokkenen
Boodschap	Stand van zaken WVG, resultaten tevredenheidsonderzoek, communicatiecampagne
Frequentie/bereik	Eenmalig, wanneer daar aanleiding toe is vaker.
Kosten	Geen, interne kosten (uren beleidsmedewerker en communicatieadviseur)

Middel:	Artikel Delft Direct
Omschrijving	Een artikel in Delft Direct informeert alle personeelsleden WIZ en de rest van het personeel van de gemeente over de stand van zaken van de WVG, het tevredenheidsonderzoek en de communicatiecampagne. Alleen voor intern gebruik.
Doelgroep	- Personeel WIZ - Rest personeel gemeente Delft
Doel	Nieuws en voortgang melden.
Boodschap	Hoe staat het met de uitvoering van de WVG, hoe tevreden zijn de cliënten WVG en welke communicatieactiviteiten worden ondernomen om de cliënten optimaal te informeren.
Frequentie/bereik	Eenmalig bij goedkeuring in de commissie en bij de start van de communicatieactiviteiten
Kosten	Geen, interne kosten (uren communicatiemedewerker en mediabureau)

Middel:	folder WVG
Omschrijving	Bekend is dat mondelinge informatieoverdracht de beste manier is om informatie, met name van regelingen, over te dragen. Zeker voor een doelgroep waaronder zich veel ouderen bevinden. Toch moet er een informatiefolder van de WVG regeling komen. Mensen moeten de kans krijgen belangrijke informatie tot zich te nemen. Een folder is tastbaar, je kunt het meenemen of geven. Soms kan de folder aanleiding zijn om de informatie die in de folder staat te bespreken met anderen. De folder moet daarom duidelijk en begrijpelijk zijn zonder mondelinge toelichting. In de nieuwe folder WVG komt informatie te staan over de inhoud van de WVG regeling, wie heeft er recht op, aan welke voorwaarden moet men voldoen, waar, wanneer en hoe kan een aanvraag worden ingediend, welke voorzieningen zijn er, hoe loopt de procedure van aanvraag tot afhandeling en waar kan men terecht voor vragen en/of klachten. Ook moet er alvast een aankondiging in staan over het indienen van een aanvraag bij het RIO over ca. 6 maanden.
Doelgroep	- cliënten WVG - toekomstige cliënten WVG - personeel Bureau Voorzieningen Gehandicapten/ beleid WVG - belangenverenigingen - intermediairen - leden stuurgroep
Doel	Informeren en uitleggen van de WVG regeling
Boodschap	Als u recht heeft op een WVG-voorziening, maak er dan gebruik van.
Frequentie/bereik	- oplage 6500 stuks voor 3 jaar - Formaat A5, 24 pagina’s - In aansluiting op de folder Stadstax - Bij de opmaak dient rekening gehouden te worden met slechtzienden. - De folder heeft een belangrijke functie bij huisartsen, verzorgingsartsen, thuiszorg en verzorgingshuizen die als een belangrijke bron van informatie dienen voor cliënten WVG.
Kosten	F 26.000,-

Middel:	Informatiebijeenkomsten
Omschrijving	Mondelinge informatieoverdracht werkt nog steeds het beste. Geregeld houden intermediairen en belangenverenigingen informatiebijeenkomsten voor hun achterban. Op een betrekkelijk eenvoudige wijze kunnen medewerkers van het Bureau Voorzieningen Gehandicapten uitvoering en de beleidsmedewerker WVG aansluiten bij dergelijke informatiebijeenkomsten met informatie over de WVG. Tot nu toe gebeurde dit zo af ten toe. Het voorstel is om dit nu gestructureerder te gaan doen.
Doelgroep	- (nieuwe) cliënten WVG - belangenverenigingen - intermediairen
Doel	Informeren intermediairen/belangenverenigingen en cliënten WVG over de WVG regeling
Boodschap	U kunt recht hebben op een WVG voorziening, let op!
Frequentie/bereik	± 5 bijeenkomsten per jaar (afhankelijk van intermediairen en belangenverenigingen
Kosten	Uren consultenten WVG en beleidsmedewerker WVG Onvoorziene kosten voor Zaalhuur/catering F 2500,-

Middel	Formulieren
Omschrijving	De nu gebruikte formulieren zien er niet representatief uit voor de gemeente. Een gebruiker van WVG voorzieningen kan zich meer erkend voelen en kan een beter beeld van de WVG krijgen wanneer de formulieren er netjes en volgens de gemeentelijke huisstijl uitzien. Bovendien is er meer ruimte nodig om gegevens in te vullen en moet de naam DMZ vervangen worden door WIZ. Samen met de consulenten wordt nagegaan wat voor hen de handigste indeling van het formulier is.
Doelgroep	(potentiële) cliënten WVG voorzieningen medewerkers Bureau Voorzieningen Gehandicapten
Doel	Meer invulgemak voor de (potentiële) cliënt en duidelijke en eenduidige afzender van de gemeente die de WVG voorziening regelt. Voor de consultenten biedt een goed formulier een goede verwerkingsmogelijkheid van de gegevens.
Boodschap	De gemeente maakt het u gemakkelijk, vraag uw WVG voorziening aan door de juiste gegevens op te geven.
Frequentie/Bereik	Kan zoveel mogelijk uitgedraaid worden uit de computer als nodig.
Kosten	Opmaak, 6 versies F 1200,- Geen drukkosten, de formulieren worden met een sjabloon op de computer uitgedraaid.

Middel	Telefonisch contact
Omschrijving	De telefoon is nog steeds een geschikt middel om mondelinge informatie over te dragen. De tijd waarin men telefonisch contact kan hebben met de WVG medewerker is beperkt (van 9.00 tot 12.00 uur). De telefonische dienstverlening is gebaat bij een verruiming van de beltijden en het terugdringen van het aantal keer dat bellers worden doorverbonden. Het voorstel is de beltijden te verruimen tot een hele werkdag. Een secretariaatsmedewerker neemt de telefoon centraal aan, noteert de vraag en speelt deze door. De betreffende contactconsulent belt dezelfde dag terug voor beantwoording van de vraag. Als dat door bijzondere omstandigheden niet mogelijk is, dan uiterlijk de volgende dag. Alleen wanneer het om paniek vragen/problemen gaat wordt de cliënt direct doorverbonden met een medewerker WVG. Op deze wijze voorkom je dat men steeds doorverbonden wordt omdat de contactconsulent er op een bepaald moment niet is. In de andere communicatiemiddelen moet duidelijk gemaakt worden dat men dus niet altijd direct teruggebeld wordt.
Doelgroep	(potentiële) cliënten WVG
Doel	De (potentiële) cliënten langer de mogelijkheid te bieden om met vragen en problemen aan te kloppen bij de WVG consultenten. Daarnaast wordt het telkens doorverbinden naar de juiste consultent beperkt.
Boodschap	De WVG medewerkers staan u zo goed en zo snel mogelijk te woord voor uw vragen over de WVG-regeling/voorzieningen.
Frequentie/bereik	Tijdens kantooruren
Kosten	-

Middel:	Nieuwsbrief
Omschrijving	In het verleden is er een BelMobiel nieuwsbrief geweest. Deze bleek goed te functioneren. De inhoudelijke invulling bleek een personeelsprobleem. De cliënten worden regelmatig met brieven op de hoogte gehouden van alle veranderingen en nieuwtjes op WVG gebied. Een Nieuwsbrief WVG waarin het locale beleid en ontwikkelingen over de Stadstax en alle andere WVG voorzieningen staan, is een goed middel om mensen herhaaldelijk en consequent te informeren.
Doelgroep	Cliënten WVG Medewerkers Bureau Voorzieningen Gehandicapten Stuurgroepleden Belangenverenigingen Intermediairen Externe adviseurs WVG Leveranciers WVG voorzieningen
Doel	De doelgroep frequent informeren over nieuws en belangrijke informatiepunten op het gebied van de WVG voorziening.
Boodschap	Nieuws over de WVG, contactpunten voor de WVG, aanvullende regelingen die van belang zijn (bijvoorbeeld bijzondere bijstand).
Frequentie/bereik	Eén uitgave per kwartaal, oplage per jaar 19.000 (3 jaar 60.000).
Kosten	F 8.500,-

Middel:	Internet
Omschrijving	De informatie op internet moet up-to date gemaakt worden en op een betere plaats op de website komen te staan. Zo dient de informatie over de stadstax nog aangepast te worden. Er moet een mogelijkheid komen om de aanvraagformulieren te downloaden, zodat men dit thuis kan invullen en opsturen. Het beheer van de informatie ligt bij de uitvoering WVG/beleid WVG
Doelgroep	(Toekomstige) cliënten WVG Personeel WIZ Intermediairen, Belangenverenigingen Bewoners van Delft
Doel	Cliënten met een internetaansluiting kunnen zich thuis laten informeren over de WVG regeling.
Boodschap	De inhoud van de WVG regeling, wie heeft er recht op, aan welke voorwaarden moet men voldoen, waar, wanneer en hoe kan een aanvraag worden ingediend, welke voorzieningen zijn er, hoe loopt de procedure van aanvraag tot afhandeling en waar kan men terecht voor vragen en/of klachten.
Frequentie/bereik	Indien men een internetaansluiting heeft kan men informatie over de WVG op ieder moment van de dag opvragen. Minimaal 1 x per half jaar moet de inhoud worden nagelopen op veranderingen.
Kosten	Uren ICT voor de vernieuwde opzet, uren WVG uitvoering en beleid voor beheer en uren communicatie voor begeleiding Tekst internet F 2500,-

Middel:	Stadsgids
Omschrijving	De informatie over de WVG moet uitgebreider in de Stadsgids komen te staan. Daarnaast kan er een advertentie worden geplaatst in de Stadsgids.
Doelgroep	(Toekomstige)cliënten WVG Belangenverenigingen Intermediairen
Doel	Bekendmaking van de regeling en de uitvoerende instantie
Boodschap	Wat is de WVG regeling en wat kan die betekenen voor u
Frequentie/bereik	De stadsgids wordt ieder jaar aangepast in maart
Kosten	Advertentie f 2500,-

Middel:	Evaluatiekaart
Omschrijving	Om de nazorg voor de cliënten te verbeteren, om als uitvoerende organisatie de vinger aan de pols te houden en om klachten te voorkomen, is het goed om de cliënten een evaluatiekaart na levering van de voorzieningen te sturen. Hierop kan cliënt in het kort aangeven of hij tevreden is en waarover. De klachten van de leverancier Hartingbank gaat het bedrijf zelf na. Dit gaat alleen over het product zelf. De gemeentelijke evaluatiekaart zou informatie moeten geven over de tevredenheid over de procedure van aanvraag tot afhandeling. Maar ook over hoe de aflevering was, of het juiste middel geïndiceerd is, of men overweg kan met het hulpmiddel.
Doelgroep	Cliënten WVG
Doel	WVG cliënten de mogelijkheid te bieden hun mening te geven over de procedure van aanvraag tot afhandeling en daarmee officiële klachten af te vangen. Er kan naar aanleiding van deze ingevulde kaart direct actie worden ondernomen door medewerkers van het WVG team om zaken te herstellen. Daarnaast verschaft het de WVG medewerker gedurende het hele jaar informatie over de individuele tevredenheid van cliënten.
Boodschap	Geef uw tevredenheid of ontevredenheid aan over de WVG voorziening die u heeft gehad.
Frequentie/bereik	Na iedere levering van een WVG voorziening, oplage 7500
Kosten	- F 6.500,-

Middel:	Klanttevredenheidsonderzoek
Omschrijving	Het is aan te bevelen om de inzet van de communicatieactiviteiten op resultaat te meten. Als nulmeting wordt het klanttevredenheidsonderzoek van september 2000 aangehouden en de enquête over de Stadstax van datzelfde jaar. Bij een volgend onderzoek in 2002 zou opnieuw de tevredenheid over de informatievoorziening gemeten moeten worden. Dan is te zien of de inzet van de communicatiemiddelen daadwerkelijk een informatiebehoefte heeft vervuld en in welke mate. Aan de hand daarvan kan besloten worden om extra of andere communicatiemiddelen in te zetten. Daarnaast is er vanuit de gemeente (WVG beleid en uitvoering) behoefte om de ervaring van de klanten van de Stadstax te gebruiken voor de beoordeling van de kwaliteit van de dienstverlening. Dit vormt een aanvulling op de kwantitatieve gegevens afkomstig van de Stadstax zelf. Het gaat dan om het monitoren van een collectieve voorziening. Het opzetten van een goed monitoringsysteem moet nog gebeuren.
Doelgroep	Cliënten WVG
Doel	Nagaan of informatievoorziening op peil is en verbeteren dienstverlening Stadstax
Boodschap	De informatievoorziening WVG en de dienstverlening van de Stadstax kunnen verbeterd worden n.a.v. de onderzoeksresultaten
Frequentie/bereik	In september 2002 een klanttevredenheidsonderzoek. De opzet moet nog uitgewerkt worden.
Kosten	F 5000,- + 4 punten voor het klanttevredenheidsonderzoek