INHOUDSOPGAVE

1. INLEIDING............................................................................................................................ 2

2. DOELSTELLING / OPDRACHT.............................................................................................. 3

3. PROJECTAANPAK EN ACTIVITEITEN................................................................................... 3

3.1 Fasering........................................................................................................................ 3

4. OVERZICHT PERIODISERING............................................................................................... 7

1. INLEIDING

Uitgangspunt van dit implementatieplan ten behoeve van de invoering van klantmanagement is de nota “Klantmanagement als Tandem”, zoals opgesteld door adviesbureau Radar. Dit plan dient als vertaalslag van de “Klantmanagement als Tandem” gestelde kaders en modellen en is als zodanig opgesteld ten behoeve van het implementeren van klantmanagement op de betrokken afdelingen binnen de sector Werk, Inkomen en Zorg.

Opbouw van het implementatieplan:

doelstelling en omvang welke doelstelling heeft het project, wel voorwaarden gelden daarbij;

projectaanpak en activiteiten de activiteiten die gedurende het project moeten worden uitgevoerd en de fasering;

op te leveren produkten welke produkten opgeleverd moeten worden en aan welke voorwaarden deze produkten moeten voldoen;

projectorganisatie structurering van het project, samenstelling van het projectteam

capaciteit en planning welke mensen en middelen zijn gezien de voorgestelde activiteiten en produkten nodig en op welke momenten moeten zij ingezet worden.

2. DOELSTELLING / OPDRACHT

Door de stuurgroep Klantmanagement, bestaande uit de vakteamhoofden Toeleiding & Monitorting, Nieuwe Klanten, Klantbeheer, een beleidsmedewerker en het sectorhoofd Werk, Inkomen en Zorg, is aan de opstellers van dit plan de volgende opdracht verstrekt:

“ Stel vanuit de kaderstellende nota van Radar een gedetailleerd implementatieplan op en besteed hierbij aandacht aan de volgende aspecten:

- inventarisatie van de voor het implementatietraject van belang zijnde facetten

- samenhang tussen de diverse facetten

- fasering / prioritering / tijdpad

- samenstelling van de deelprojectgroepen die de diverse facetten verder uitwerken

- de vorm waarin de diverse facetten worden uitgewerkt

- de producten die door de diverse (deel)projectgroepen opgeleverd dienen te worden.”

De besluitvorming met betrekking tot de vanuit de projectgroepen op te leveren producten gebeurt in de stuurgroep Klantmanagement. De verantwoording over de voortgang van de projecten wordt door de projectverantwoordelijken afgelegd in de stuurgroep.

3. PROJECTAANPAK EN ACTIVITEITEN

3.1 Fasering

Dit implementatieplan heeft betrekking op de laatste twee maanden van 2002 en de eerste helft van 2003, zijnde de periode waarin de deelprojecten van de verschillende projectgroepen geformuleerd, uitgezet en afgerond zullen worden. Per deelproject is aangegeven naam, doel, product, periode, samenstelling en eindverantwoordelijke. Vervolgens dienen deze projectgroepen in voornoemde periode de genoemde producten op te leveren. Deze eindproducten worden daarna ter besluitvorming voorgelegd aan de stuurgroep Klantmanagement.

3.2 Activiteiten

Onderstaand een overzicht van alle relevante facetten in het kader van de invoering van klantmanagement, vertaald in de volgende deelprojecten:

Deelproject 1:

Naam : Opleiding korte termijn

Doel : Het samenstellen van een opleidingspakket ten behoeve van de

collectieve opleidingsnoodzaak ter voorbereiding op nieuwe functie-

elementen, alsmede gericht op elementen van nieuwe samenwerking.

Product : Opleidingsplan voor de periode voorafgaande aan de invoering van

klantmanagement.

Periode : 01-11-2002 – 01-12-2002

Samenstelling : Marcel Schikhof, Edwin Bergenhuizen, Arnold

Moser, Joke Westdorp

Eindverantw. : Marcel Schikhof

Deelproject 2:

Naam : Financiele consequenties & productverantwoording

Doel : Het inventariseren van de eenmalige kosten t.b.v. het implementeren

van klantmanagement (personele kosten, opleidingskosten, kosten

t.b.v. automatisering, processen, communicatie, etc.), de taakstel-

lingen vastgelegd in het kader van de subsidieregeling, het inven-

tariseren van de benodigde sturingsinstrumenten om de taakstellingen

en inspanningen te kunnen monitoren, alsmede de taken en verant-

woordelijkheden vaststellen.

Product : Nota

Periode : 01-11-2002 – 15-12-2002

Samenstelling : Fred Wosgien, Agnes Jonkman, Annemiek Broekhuis, Marcel

Schikhof, Theo den Hertog.

Eindverantw. : Fred Wosgien

Deelproject 3:

Naam : Zorg

Doel : Antwoord formuleren op de vraag wat onder het begrip “zorg” wordt

verstaan en welke klanten hier onder vallen, alsmede het in kaart brengen van het dienstverleningsaanbod.

Product : Nota

Periode : 01-11-2002 – 01-01-2003

Samenstelling: : Michel Noordermeer, Maarten Verbaan, Ans van Wijk, Marieke

Simons, Elly Zwinkels, Annemiek Broekhuis, Edwin Bergenhuizen

Eindverantw. : Annemiek Broekhuis

Deelproject 4:

Naam : Organisatorische consequenties

Doel : Plan van aanpak integratie medewerkers BNK en BKB, waarin

aandacht wordt besteed aan de volgende zaken:

- vormgeven van het specialisme “claimbeoordeling” in

samenhang met de andere specialismen en de ont-

wikkeling naar een breed functiemodel

- een sturingsmodel ten aanzien van de nieuw te vormen

afdeling klantmanagement.

- vaststelling van de hoogte van de caseload per specialisme

- de rol van de seniorconsulent en kwaliteitsmedewerker (coachen, begeleiden, kwaliteitsbeheer/single audit) afdeling(en) Klantbeheer.

- De contacten/afspraken met “externen” (IBO, A & I, CWI, etc.)

Product : Plan van aanpak

Periode : 01-11-2002 – 01-01-2003

Samenstelling : Marcel Schikhof, Edwin Bergenhuizen, Frederiek Mulder, Hetty van

Tol, incidenteel: Annemiek Broekhuis.

Eindverantw. : Marcel Schikhof

Deelproject 5:

Naam : Informatie en communicatietechnologie

Doel : Het afstemmen van de automatisering op het nieuwe proces.

Product : Nota waarin alle consequenties en nieuwe wensen en behoefte in

het kader van klantmanagement, in beeld worden gebracht.

Periode : 01-11-2002 – 01-05-2003

Samenstelling : Marcel Schikhof, Annemiek Broekhuis, Edwin Bergenhuizen,

Jacqueline Nees, Carla Steenbergen, Ans van Wijk, BPO/

Applicatiebeheer.

Eindverantw. : Annemiek Broekhuis

Deelproject 6:

Naam : Communicatie

Doel : Het opstellen van een communicatieplan ten behoeve van de

medewerkers en externen (klanten, bedrijven, etc).

Product : Communicatieplan

Periode : 15-11-2002 – 15-12-2002

Samenstelling : Theo den Hertog en Dick de Jager

Eindverantw. : Dick de Jager.

Deelproject 7:

Naam : Nieuwe functieprofielen

Doel : Het beschrijven van nieuwe competentieprofielen t.b.v. de

functie allround-klantcontactfunctionaris en consulent Toeleiding &

Monitoring alsmede het opnieuw laten waarderen van deze

functies door de functiewaarderingscommissie.

Product : Nieuwe Competentieprofielen t.b.v. voornoemde functies.

Periode : 01-01-2003 – 01-03-2003

Samenstelling : Marcel Schikhof, Annemiek Broekhuis, Edwin Bergenhuizen,

Jacqueline Nees, Frederiek Mulder, Esther Stolk

Eindverantw. : Edwin Bergenhuizen

Deelproject 8:

Naam : Tijdelijke specialismen

Doel : Antwoord op de vraag welke tijdelijke specialismen hanteren we

als overbrugging tussen start en invoering van een breed functie-

model. Welke competenties zijn er nodig t.b.v. het

zo optimaal mogelijk bedienen van de vast te stellen klantgroepen of

aandachtsgebieden. Inzicht in de benodigde formatie per vastgesteld

specialisme.

Product : Nota

Periode : 01-01-2003 – 01-03-2003

Samenstelling : Frederiek Mulder, Carla Steenbergen, Sander van der Meer, Judith

Van Leeuwen, Marcel Schikhof

Eindverantw. : Marcel Schikhof

Deelproject 9:

Naam : Plaatsingstraject medewerkers startpositie

Doel : Het plaatsten van de medewerkers in een van de genoemde

specialistische functies, waarbij een ieders competenties en

affiniteit, zo optimaal mogelijk worden benut. Dit in relatie tot het aantal vast te stellen formatieplaatsen per specialisme.

Product : Een nota met een plan van aanpak

Periode : 01-02-2003 – 01-03-2003

Samenstelling : Marcel Schikhof, Edwin Bergenhuizen, Joke Westdorp

Eindverantw. : Edwin Bergenhuizen

Deelproject 10:

Naam : Procesbeschrijving(en) klantmanagement

Doel : Het realiseren / beschrijven van een intergaal werkproces, vanaf de

Claimbeoordeling t/m beeindiging van een uitkering (arbitrage?)

Product : Werkprocesbeschrijving op detailniveau in samenhang met reeds bestaande werkprocessen binnen WIZ.

Periode : 01-03-2003 – 01-04-2003

Samenstelling : Annemiek Broekhuis, Marcel Schikhof, Edwin Bergenhuizen, extern

Procesbeschrijver.

Eindverantw. : Edwin Bergenhuizen

Deelproject 11:

Naam : Opleiding lange termijn

Doel : Het samenstellen van een opleidingspakket ten behoeve van de

collectieve en individuele ontwikkeling naar het beoogde brede functie

model, op basis van de competenties van de opnieuw te beschrijven

functieprofielen. Daarnaast een tijdpad aangeven waarbinnen

verwacht kan worden dat de consulent voldoende is uitgerust voor de

functie van allround-klantcontactfunctionaris.

Product : Opleidingsplan voor de periode vanaf de invoering van

Klantmanagement o.b.v. specialismen

Periode : 01-03-2003 – 01-04-2003

Samenstelling : Marcel Schikhof, Edwin Bergenhuizen, Annemiek Broekhuizen, Joke

Westdorp, Arnold Moser

Eindverantw. : Edwin Bergenhuizen

Deelproject 12:

Naam : Ontwikkelingstraject medewerker

Doel : Op individuele basis toewerken naar de allround-klantcontact functie.

Product : Nota met een plan van aanpak op welke wijze de individuele

medewerker zich gestructureerd kan ontwikkelen naar deze allround functie.

Periode : 01-05-2003 – 01-06-2003

Samenstelling : Marcel Schikhof, Edwin Bergenhuizen, Joke Westdorp

Eindverantw. : Marcel Schikhof

4. OVERZICHT PERIODISERING

week	44	45	46	47	48	49	50	51	52	01	02	03	04	05	06	07	08	09	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21	22
DP1
dp2
dp3
dp4
dp5
dp6
dp7
dp8
dp9
dp10
dp11
dp1