Geacht
college,
Naar
aanleiding van het aantal ontvangen jaarverslagen over 2001 van het Instituut
Sociaal Raadslieden, de Commissie voor Bezwaar en Beroep en de Gemeentelijke
Ombudscommissie treft u hieronder de reactie van de sector Werk, Inkomen en
Zorg.
Van
de 4.324 hulpvragen die het ISR in 2001
ontving hadden de meeste vragen betrekking op uitkeringen en sociale zekerheid.
Hiervan
hadden 331 vragen betrekking op de Algemene bijstandswet. Ten opzichte van 2000
betekende dit een stijging met 33 vragen. Dit betekent een toename met ca. 10%. Het is voor het
eerst sinds 1996 dat er sprake is van een stijging van het aantal hulpvragen op
dit vlak.
De
bijzondere bijstand was in 160 vragen het onderwerp. Ten opzichte van 2000
betekende dit een daling met 5%..
Het
jaarverslag over 2001 geeft voor WIZ geen concrete punten aan die voor
verbetering vatbaar zijn. Uit de “Memorabila’ vallen toch een aantal zaken op,
die betrekking hebben op alle organisaties, en niet uitsluitend WIZ:
-
het is belangrijk dat zorgvuldig wordt omgegaan met door klanten
verstrekte stukken ter ondersteuning van hun aanvraag.
-
in een aantal gevallen worden klanten tussen verschillende instanties
van het kastje naar de muur gestuurd.
-
de zeer gebiedende toon in bepaalde documenten is het ISR bijzonder
opgevallen. Het ISR meent dat het een misvatting is dat dit noodzakelijk is om
bepaalde punten waterdicht te presenteren.
Bij
WIZ wordt zorgvuldig omgegaan met stukken die door klanten worden ingeleverd
bij de consulent of bij de balie. Klanten kunnen, indien zij dit wensen, een
ontvangstbevestiging krijgen indien zij stukken bij de balie van WIZ
inleveren.
Door
het verstrekken van goede informatie kan voorkomen worden dat klanten ten
onrechte worden doorverwezen naar andere instanties. WIZ hecht veel waarde aan
het juist informeren van klanten. In de loop van 2003 zal binnen WIZ
klantmanagement worden ingevoerd, waardoor alle informatie van en naar klanten
door 1 consulent wordt gedaan. Hierdoor wordt voorkomen dat de klant in ieder
geval binnen WIZ ten onrechte wordt doorverwezen. In 2003 zal ook periodiek een
klantenkrant worden uitgegeven die de informatie naar klanten zal verbeteren.
Daar
waar WIZ de teksten van haar beschikkingen opnieuw moet bezien zal zij rekening
houden met het karakter van de gebruikte teksten. De werkgroep communicatie van
het panel werk en inkomen kan hierin mogelijk een rol spelen.
Het
ISR geeft aan dat de wachttijd voor clienten met een hulpvraag in 2001 is
opgelopen naar ongeveer anderhalve tot twee weken. Het ISR vindt dit eigenlijk
niet aanvaardbaar. Het ISR is op dit moment hierover in gesprek met de
gemeente.
In
kamer II worden bezwaarschriften behandeld waarin de primaire besluiten namens
B&W door WIZ zijn afgegeven. Deze kamer heeft in 2001 414 bezwaarschriften
ontvangen. Ten opzichte van 2000 is dit een kleine stijging, welke wordt
veroorzaakt doordat vanaf 2001 ook
bezwaarschriften gericht tegen de WVG-woonvoorzieningen in deze kamer worden
afgehandeld.
Zonder
de bezwaarschriften tegen de WVG-woonvoorzieningen is er sprake van een daling
met 9% (34 bezwaarschriften) van het aantal ingebrachte bezwaarschriften.
Van
het totaal aantal bezwaarschriften hadden er 352 betrekking op de Algemene
bijstandswet, en 44 bezwaarschriften hadden betrekking op de Wet Voorzieningen
Gehandicapten.
Voor
de WVG was er in 2001 sprake van een toename met 12 bezwaarschriften. Dit
betekent een stijging van 37%.
De
afhandeling van de bezwaarschriften in 2001 geeft het volgende beeld:
-
ongegrond 93
-
niet ontvankelijk 14
-
gegrond of gedeeltelijk gegrond 61
-
ingetrokken op advies CBB (kennelijk gegrond) 136
-
ingetrokken overig
26
Totaal 330
In
een aantal gevallen zijn bezwaarschriften ingetrokken op advies van het CBB. In
deze gevallen constateerde de afdeling JZ dat het besluit in eerste aanleg niet
juist is geweest, en heeft zij de sector WIZ geadviseerd een ander besluit te
nemen. Nadat het eerdere besluit was gewijzigd kon het bezwaarschrift, met
instemming van de betrokken klant worden ingetrokken. Dit zijn de
bezwaarschriften die in bovenstaand overzicht vermeld staan als kennelijk
gegrond.
Op
dit moment is WIZ bezig met het inventariseren van deze herziene besluiten om
te bezien of daar algemene conclusies uitgetrokken kunnen worden, zodat op deze
punten een verbeteractie gestart kan worden.
Op
basis van bovenstaande gegevens is af te leiden dat het indienen van een
bezwaarschrift in 197 gevallen (ca. 60%) succesvol was. Dit is ca. 10% meer dan
in 2000.
In
haar jaarverslag geeft de commissie voor bezwaar en beroep een drietal
aanbevelingen:
-
de commissie signaleert dat de bijstandsverordening op een aantal punten
in strijd is met de wet en strijdig is met jurisprudentie. Deze verordening is
inmiddels aangepast, en sinds 18 november jl. van kracht.
-
Als tweede punt geeft de commissie aan de wijze van terugvordering van
ten onrechte verstrekte bijstand, de berekening en de informatievoorziening
daarover verbetering behoeft. Het berekenen van het ten onrechte ontvangen bijstandsbedrag
is ingewikkeld, zeker als het betreffende bedrag bruto moeten worden
terugbetaald. In de terugvorderingsbesluiten, die worden verzonden door het
vakteam IBO, staat daarom altijd de naam van de betreffende medewerker genoemd.
Deze is altijd bereikbaar om telefonisch uitleg te geven.
-
Ten slotte concludeert de commissie in haar jaarverslag dat
verschillende normbedragen in de bijzondere bijstand de afgelopen jaren niet
zijn verhoogd met een prijsindex. Januari 2002 zijn deze bedragen inmiddels
aangepast. Daarbij is tevens vastgesteld dat deze bedragen jaarlijks zullen
worden geindexeerd.
In
haar overige opmerkingen geeft de commissie aan dat zij een enkele onjuistheid
heeft aangetroffen in het handboek. Daarnaast constateerde zij op een enkel punt
enige onduidelijkheid. Deze punten zullen met spoed worden aangepast.
Uit
het jaarverslag van de Gemeentelijke Ombudscommssie blijkt dat men in 2001 10
klachten van burgers met betrekking tot WIZ heeft behandeld. Drie ingediende
klachten tegen WIZ moeten in 2002 worden afgehandeld.
In
2001 werd in 1 geval uitgesproken dat WIZ onbehoorlijk heeft gehandeld. Dit
geval had betrekking op een zaak die werd uitgevoerd door een externe partner.
De commissie kwam tot dit oordeel omdat men van mening is dat de gemeente
verantwoordelijk blijft voor een goede uitvoering van een publieke taak, en
zodoende na ontvangen signaelen actie had moeten ondernemen. Daarnaast luidde
de klacht in deze zaak brieven stelselmatig niet werden beantwoord.
In
2001 werd in geval uitgesproken dat WIZ deels onbehoorlijk had gehandeld. Dit
had betrekking op de houding van de behandelend ambtenaar aan de telefoon, het
niet nakomen van bepaalde toezeggingen, en niet tijdige administratieve verwerking
van een gewijzigd banknummer.
In
alle overige gevallen was de commissie van oordeel dat WIZ wel behoorlijk heeft
gehandeld, dat de klacht niet ontvankelijk was of dat men niet bevoegd was. In
een aantal gevallen werd de klacht ingetrokken of heeft de indiener niet
gereageerd op een vraag om nadere informatie.
De
ombudscommissie doet richting WIZ een aantal aanbevelingen:
-
in het dossier bergen van aantekeningen van telefoongesprekken;
-
in het dossier ondubbelzinnig aantekening maken van alle stukken die
naar de klant worden verzonden.
-
verbetering van de communicatie tussen de WVG-adviseurs en het
behandelend vakteam.
Alle
telefoongesprekken, die direct een werkimpuls ten gevolge hebben, worden
geregistreerd in een aanvraagbeheersysteem, waarin alle werkimpulsen worden
geregistreerd.
Alle
afspraken die met een klant worden gemaakt worden genoteerd. De afspraken die
met klanten worden gemaakt moeten voor collega’s duidelijk zijn in geval van
afwezigheid etc.
Van
alle specifieke informatie die naar de klanten wordt verzonden, zoals brieven
en beschikkingen, wordt altijd een kopie in het dossier geborgen. Hieruit valt
ook af te leiden op welk moment deze stukken zijn verzonden.
Vanaf
september jl. is het werkproces veranderd. Voor het vaststellen van de indicatie
wordt gebruikt gemaakt van 1 adviserende instelling, namelijk RIO DWO. Deze
geeft een advies aan de gemeente.Het daadwerkelijke besluit op de aangevraagde
voorziening ligt bij de gemeente.
Met
het RIO wordt op verschillende niveaus overleg gevoerd. De verwachting is dat
de communicatie de komende tijd verbetert.
Daarnaast
doet de commissie nog enkele algemene aanbevelingen:
-
aangewezen contactpersonen moeten, behoudens overmacht zoals ziekte of
vakantie, alle contacten met de klant onderhouden;
-
beslissingsprocedures moeten maximaal doorzichtig zijn voor de klant;
-
bij een interne afhandeling van een ingediende klacht moet voldaan
worden aan de wettelijke verplichting de klant te horen.
Binnen
WIZ wordt gewerkt met vaste contactpersonen. Deze zijn geheel verantwoordelijk
voor alle contacten richting klant. Volgend jaar, met de invoering van
klantmanagement, zal dit verder worden versterkt.
De
beslissingsprocudures zijn inderdaad mogelijk niet helder voor de klant. Een
goede communicatie hierover is noodzakelijk. Met de ontwikkeling van de
klantenkrant en de ontwikkeling van ander nieuw voorlichtingsmateriaal zal
hiermee rekening worden gehouden.
Voor
wat betreft de overige punten kan gemeld worden dat WIZ een procedure kent met
betrekking tot ingediende klachten. Het horen van de klant maakt daar altijd
deel van uit.
De
genoemde punten die direct op WIZ betrekking hebben zullen kenbaar gemaakt
worden aan alle vakteamhoofden, zodat deze punten besproken kunnen worden in
hun afdelingsoverleg.
Het
Panel Werk en Inkomen heeft van de nota kennis genomen. Het Panel heeft verder
geen opmerkingen (vergadering 15-1-2003).
Uit
de jaarverslagen blijkt dat het aantal ingediende signalen, hulpvragen,
bezwaarschriften en klachten ten opzichte van vorig jaar ongeveer gelijk is
gebleven.
De
verschillende jaarverslagen worden verspreid onder de medewerkers binnen de
sector en waarnodig zullen zij worden besproken in overlegsituaties. De
opmerkingen in deze jaarverslagen vormen weer een input voor verdere
verbeteringen.
De
sector zal naar de verschillende organisaties een reactie geven.
Wij
zijn de verschillende organisaties erkentelijk voor de heldere en inzichtelijke
jaarverslagen. De jaarverslagen vormen immers een belangrijke bijdrage aan een
verdere verbetering van de dienstverlening.