Inhoud

Samenvatting en conclusie 3

1 Inleiding 9

2 WVG algemeen 11

Wanneer aanvraag ingediend? 11

Beoordeling van de aanvraag 11

Informatiebron 12

Informatievoorziening omtrent de WVG 13

Huisbezoek door een adviseur van het CIZ 15

Afhandeling van de aanvraag 16

3 Woonvoorzieningen 19

De installateur of leverancier 19

Tevredenheid over de woonvoorziening 20

Bijdrage van de geleverde woonvoorziening 22

4 Rolstoelvoorzieningen 23

De installateur of leverancier 23

Tevredenheid over de rolstoelvoorziening 24

Bijdrage van de geleverde rolstoelvoorziening 25

Keuzemogelijkheid 26

5 Vervoersvoorzieningen 29

De installateur of leverancier 29

Tevredenheid over de vervoersvoorziening 30

Bijdrage van de geleverde vervoersvoorziening 31

6 Regio Taxi 33

De chauffeurs 33

De veiligheid 33

Het comfort 34

De dienstregeling 35

Bijlagen:

1 Responsoverzicht 37

2 Kenmerken van de respondenten 39

3 De vragenlijst 41

Samenvatting en conclusie

De Wet Voorziening Gehandicapten (WVG) is bedoeld om mensen met een handicap en ouderen zolang mogelijk zelfstandig te kunnen laten wonen en te laten deelnemen aan het leven van alledag. In het kader van deze wet kunnen cliënten een woonvoorziening, een rolstoelvoorziening, een vervoers-voorziening en/of een pasje voor de Regio Taxi aanvragen. Om te kunnen bepalen of de huidige beleidsuitvoering van de WVG in Delft voldoet is een evaluatieonderzoek uitgevoerd onder cliënten die een WVG-voorziening hebben aangevraagd. In totaal hebben 1.294 cliënten in maart 2005 een schriftelijke enquête toegestuurd gekregen. Een aantal verstuurde enquêtes kon niet worden verwerkt omdat ze onbezorgbaar bleken, de betreffende respondent overleden, ernstig ziek of verhuisd bleek of de enquête niet of onvolledig was ingevuld. Hierdoor is de bruto steekproef teruggebracht tot 1.244. In totaal zijn 682 bruikbare enquêtes teruggestuurd, wat neerkomt op een respons van 55%. In bijlage 1 is een volledig responsoverzicht opgenomen.

De verdeling van de respons naar geslacht, leeftijd en soort aangevraagde voorziening komt redelijk goed overeen met de totale populatie (bijlage 2). Het aandeel respondenten met een afwijzing is in de populatie (22%) echter groter dan onder de respondenten (13%). Dit betekent dat cliënten die een afwijzing hebben gehad de enquête vaker niet hebben teruggestuurd.

Beoordeling van de aanvraag

Volgens 85% de respondenten is hun aanvraag goedgekeurd, 10% zegt een afwijzing te hebben gehad en 5% weet het niet meer. Van de respondenten die een afwijzing hebben gekregen heeft ruim de helft vervolgens zelf maatregelen getroffen om de gewenste situatie te bereiken. De meeste van deze voorzieningen zijn gekocht, slechts een klein deel heeft de voorzieningen gehuurd.

Informatievoorziening omtrent de WVG

Iets meer dan negen op de tien respondenten vinden de informatie over de WVG voldoende. Respondenten die een afwijzing hebben gekregen zijn iets minder tevreden. Ruim driekwart van hen geeft aan de informatie voldoende te vinden. De tevredenheid over de informatievoorziening is ten opzichte van de meting in 2000 duidelijk toegenomen.

De belangrijkste bronnen die de respondenten gebruiken om aan informatie over de WVG te komen zijn familie/vrienden/kennissen. Daarnaast spelen de huisarts, specialist en de gemeente hierin een rol. Van de informatie die de gemeente verstrekt is de Nieuwsbrief het meest bekend gevolgd door de brochure ‘WVG in Delft’. De website is minder bekend bij de respondenten. Over de informatie die gegeven wordt in de Nieuwsbrief en in de brochure is de overgrote meerderheid tevreden. Over de informatie over de website is men iets minder te spreken, hoewel bijna driekwart deze nog als voldoende beoordeelt.

Huisbezoek door een adviseur

Bijna driekwart van de respondenten heeft een huisbezoek gehad van een adviseur. Dit aandeel is hoger dan in 2000. Over het algemeen is men zeer tevreden over met name de vriendelijkheid, maar ook over de hulpvaardigheid en de deskundigheid van de adviseur. Dit beeld is redelijk vergelijkbaar met dat van 2000.

Afhandeling van de aanvraag

De afhandeling van de aanvraag scoort een ruime voldoende. Respondenten die een afwijzing hebben gehad of respondenten die een groot aantal voorzieningen hebben aangevraagd, geven echter een onvoldoende voor de afhandeling. Het oordeel is ten opzichte van de meting in 2000 iets verbeterd.

Huisbezoek door een installateur bij een woon-, rolstoel- of vervoersvoorziening

Huisbezoek door een installateur of leverancier, in procenten

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Een groot deel van de respondenten is bezocht door een installateur of leverancier. Respondenten die een woonvoorziening en een rolstoelvoorziening hebben gekregen hebben vaker een installateur op bezoek gehad dan cliënten met een vervoersvoorziening. Ten opzichte van de vorige meting is het aandeel respondenten dat een huisbezoek heeft gehad bij een vervoers- en een rolstoelvoorziening duidelijk toegenomen. Bij de woonvoorzieningen is dit slechts marginaal toegenomen.

Tevredenheid over de installateur of leverancier van een woon-, rolstoel- en vervoersvoorziening

Over het algemeen is men heel tevreden over de vriendelijkheid, hulpvaardigheid en deskundigheid van de installateur of leverancier van de verschillende voorzieningen.
Mate waarin men tevreden (goed, voldoende) is over de installateur of leverancier naar voorziening, in procenten

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Respondenten die een vervoersvoorziening hebben gekregen zijn allemaal tevreden, respondenten die een rolstoelvoorziening hebben gekregen zijn net iets minder tevreden. De deskundigheid scoort hierbij het laagst, maar nog altijd is 92% tevreden.

Ten opzichte van de vorige meting is de tevredenheid over de installateur of leverancier iets verbeterd of vrijwel vergelijkbaar gebleven.

Tevredenheid over de geleverde woon-, rolstoel- en vervoersvoorziening

Mate waarin men tevreden (goed, voldoende) is over verschillende aspecten van de verschillende geleverde voorzieningen, in procenten

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Circa negen op de tien respondenten zijn (zeer) tevreden over de aflevering of installatie, de duidelijkheid van de aanvraagprocedure en de informatieverstrekking met betrekking tot de verschillende geleverde voorzieningen. Tussen de verschillende aspecten en de verschillende voorzieningen verschilt het beeld nauwelijks.

Vergeleken met de meting in 2000 is men over de verschillende aspecten duidelijk positiever gestemd. Met name over de installatie of aflevering is men beduidend vaker tevreden. Bij de vervoersvoorziening is daarnaast de informatievoorziening duidelijk verbeterd.

Tevredenheid over de verschillende geleverde voorzieningen in het algemeen, in procenten

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Over de verschillende geleverde voorzieningen is driekwart of meer van de respondenten (zeer) tevreden. Over de woonvoorziening is men duidelijk het meest tevreden. Circa één op de tien respondenten is niet tevreden.

Vergeleken met de resultaten uit 2000 is de tevredenheid over de woon- en de vervoersvoorzieningen iets toegenomen en die over de rolstoelvoorzieningen iets afgenomen.

Bij circa tweederde tot driekwart van de respondenten heeft de geleverde voorziening ertoe bijgedragen dat de belemmeringen (grotendeels) zijn weggenomen. Met name bij de woonvoorzieningen is dit het geval.

Mate waarin de verschillende voorzieningen de belemmeringen hebben weggenomen, in procenten

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Circa eenderde van de respondenten die een aanvraag heeft ingediend, heeft de keuze gehad om deze ofwel in bruikleen te krijgen of deze aan te schaffen via het Persoons Gebonden Budget. Diegene die deze keuze wel hebben gehad, hebben vrijwel allemaal gekozen voor de bruikleenoptie.

Regio Taxi

Over de vriendelijkheid, hulpvaardigheid en deskundigheid van de chauffeurs van de Regio Taxi zijn ruim negen van de tien respondenten (zeer) tevreden.Ten opzichte van de vorige meting lijkt de tevredenheid duidelijk toegenomen. Men voelt zich over het algemeen ook veilig in de Regio Taxi (driekwart van de respondenten) en ook over het comfort is bijna driekwart te spreken. Toch vindt bijna één op de vijf respondenten het comfort onvoldoende. Dit schrijft men met name toe aan de stugge vering, het tekort aan ruimte en de kwaliteit van de stoelen.

Van de opstaphaltes met een vaste dienstregeling maakt ruim eenderde van de respondenten gebruik. Men vindt deze vaste dienstregeling over het algemeen zeer prettig met name omdat dit zekerheid biedt. Ook de flexibiliteit bij het winkelen hierdoor wordt gewaardeerd.

Conclusies

Respondenten zijn zeer tevreden over de afhandeling van hun WVG-aanvraag door de gemeente Delft. De tevredenheid over de afhandeling is ruim voldoende en is in zijn algemeenheid ten opzichte van de vorige meting in 2000 verbeterd. De bekendheid van de website en de informatie op de website kan worden verbeterd.

Het aantal huisbezoeken van een adviseur en een installateur of leverancier is duidelijk toegenomen. Over het algemeen is men zeer te spreken over de vriendelijkheid, hulpvaardigheid en deskundigheid van deze mensen.

Ook over de geleverde voorziening zelf is men over het algemeen tevreden. Ten opzichte van de vorige meting is de tevredenheid gemiddeld iets toegenomen. Men is met name meer te spreken over de aflevering of installatie, maar ook de duidelijkheid van de aanvraagprocedure en de informatieverstrekking scoren duidelijk beter.

De geleverde woonvoorzieningen zorgen ervoor dat de belemmeringen worden weggenomen. Bij de rolstoel- en de vervoersvoorzieningen is dit vaker slechts voor een deel het geval. Wellicht dat op deze punten enige verbetering mogelijk is. Het is van belang erop te letten dat iedereen de keuze voorgelegd krijgt of men een rolstoel wil aanschaffen of dat men deze in bruikleen wil krijgen. Tot op heden is dit duidelijk onvoldoende gebeurd.

Over de chauffeurs van de Regio Taxi is men tevreden. Deze is ten opzichte van de vorige meting duidelijk toegenomen. Het comfort (vering en ruimte) in de taxi zelf kan worden verbeterd. Een vaste dienstregeling wordt zeer op prijs gesteld.

1 Inleiding

De Wet Voorziening Gehandicapten (WVG) is bedoeld om mensen met een handicap en ouderen zolang mogelijk zelfstandig te kunnen laten wonen en te laten deelnemen aan het leven van alledag. In het kader van deze wet heeft de gemeente Delft een zorgplicht voor wat betreft woonvoorzieningen, vervoers-voorzieningen en rolstoelvoorzieningen. De WVG is in april 1994 ingevoerd.

Om te bepalen in hoeverre de huidige beleidsuitvoering voldoet is een evaluatieonderzoek onder WVG-cliënten uitgevoerd die een aanvraag hebben ingediend. Het doel van het onderzoek is inzicht te krijgen in het oordeel over:

· de informatievoorziening;

· de gevolgde procedure;

· de verkregen voorziening;

· de dienstverlening van het personeel.

Een vergelijkbaar onderzoek heeft in 2000 plaatsgevonden. Bij het vorige onderzoek zijn alleen cliënten betrokken die een voorziening toegewezen hadden gekregen. Waar mogelijk en relevant worden de resultaten met deze eerdere meting vergeleken.

In het onderzoek worden vier typen WVG-voorzieningen onderscheiden:

1. woonvoorzieningen;

2. rolstoelvoorzieningen;

3. vervoersvoorzieningen (exclusief Regio Taxi)

4. Regio Taxi.

Het klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd aan de hand van een schriftelijke enquête onder 1.294 cliënten die in 2004 of begin 2005 een aanvraag hebben ingediend. De enquête zijn in maart 2005 verspreid.

Van een deel van de cliënten is de vragenlijst zonder te openen (11) of alleen met een opmerking teruggestuurd (14). Een aantal cliënten bleek te zijn overleden of ernstig ziek (8), of geen aanvraag te hebben ingediend (6) of verhuisd (1). Daarnaast was een aantal enquêtes te slecht ingevuld om te worden meegenomen in de analyse (10). Hierdoor is de netto steekproef teruggebracht van 1.294 tot 1.244. Het aantal bruikbare enquêtes bedraagt 682, wat neerkomt op een respons van 55%.

De enquête is opgebouwd uit een aantal modules: een algemene module voor iedereen en vervolgens een module per voorziening. Indien cliënten meerdere voorzieningen hadden aangevraagd, is aangegeven de enquête in te vullen voor de laatste voorziening. Wanneer cliënten naast een woon-, rolstoel-, of vervoersvoorziening via de WVG ook een Regio Taxi-pas hebben gekregen dan werd ook gevraagd de module over de Taxi Pas in te vullen.

De resultaten van het onderzoek zijn in dit verslag weergegeven. In hoofdstuk 2 wordt nader ingegaan op de WVG in het algemeen. Hierbij wordt aandacht besteed aan de aanvraag, de informatievoorziening, het huisbezoek door een adviseur en de afhandeling van de aanvraag.

In de daarop volgende hoofdstukken wordt achtereenvolgens ingegaan op de woonvoorzieningen (hoofdstuk 3), de rolstoelvoorzieningen (hoofdstuk 4) en de vervoersvoorzieningen (hoofdstuk 5). In deze hoofdstukken komen de tevredenheid over de installateur of leverancier en over de voorziening zelf aan de orde. Daarnaast wordt ingegaan op de bijdrage die de betreffende voorziening heeft geleverd aan het wegnemen van belemmeringen. In het laatste hoofdstuk staat de Regio Taxi centraal (hoofdstuk 6).

2 WVG algemeen

In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de de aanvraag van een WVG-voorziening in het algemeen en de informatievoorziening van de gemeente omtrent de WVG-voorziening in het bijzonder.

Wanneer aanvraag ingediend?

Figuur 2.1 Periode waarin de (laatste) aanvraag voor een WVG-voorziening is aangevraagd, in procenten (N=662)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Wanneer men meerdere aanvragen heeft ingediend had de vraag betrekking op de laatste aanvraag. Bijna de helft van de respondenten (43%) heeft de aanvraag ingediend vóór 1 juni 2004. Een kleiner deel (16%) heeft dit gedaan in de periode van 1 juni tot 1 september 2004, ruim een kwart (28%) tussen 1 september 2004 en 1 januari 2005. En klein deel (7%) heeft pas recent (vanaf 1 januari 2005) een aanvraag ingediend. Een deel (6%) wist het niet meer.

Beoordeling van de aanvraag

Van een ruime meerderheid (85%) van alle respondenten is de aanvraag die men heeft ingediend toegewezen. Een klein deel (5%) weet het niet meer. De overige 10% heeft een afwijzing gekregen. Er is geen relatie tussen het krijgen van een afwijzing en de aard van de voorziening die men heeft aangevraagd alsmede met het aantal voorzieningen dat men heeft aangevraagd. De meest genoemde reden voor een afwijzing is een te hoog inkomen, gezien de gehanteerde inkomensgrens (3% van de 10%). Een medische noodzaak speelde een iets kleinere rol (2%). Daarnaast hebben de respondenten zelf nog een aantal verschillende redenen hiervoor aangegeven.

Figuur 2.2 Beoordeling van de aanvraag, in procenten (N=670)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Ruim de helft van de respondenten die een afwijzing hebben gekregen (55%), heeft daarna zelf maatregelen getroffen om de door hen gewenste situatie te creëren. Het betreft hierbij vooral voorzieningen die zijn gekocht (71%). Een klein deel heeft de betreffende voorziening gehuurd (11%). De overige respondenten hebben gekozen voor een andere oplossing (17%).

Informatiebron

Figuur 2.3 Gebruikte informatiebron, in procenten (N=667)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Ruim eenderde van de respondenten die een WVG-voorziening hebben aangevraagd, is van deze mogelijkheid op de hoogte gebracht door familie, kennissen of vrienden. Daarnaast spelen de huisarts (17%) en de specialist (16%) een belangrijke rol in de informatievoorziening, naast de gemeente (13%). Een belangrijk deel was hiervan ook op een andere manier op de hoogte (22%). Een groot deel van hen gaf aan dat men al bekend was met de WVG. Anderen noemen het RIO, de ergotherapeut, het informatiepunt ouderen, maatschappelijk werk, het revalidatiecentrum, het verzorgingshuis of de wijkverpleging.

Informatievoorziening omtrent de WVG

Op de vraag of men de informatievoorziening over de WVG voldoende vond, geeft 92% een bevestigend antwoord. De overige 8% gaf aan deze niet voldoende te vinden. Men vond de informatie veelal te beperkt omdat men onvoldoende op de hoogte was van de mogelijkheden.

Figuur 2.4 Tevredenheid over de informatievoorziening over de WVG, in procenten (N=647)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Respondenten die een afwijzing hebben gekregen (77%) zijn over het algemeen minder tevreden over de informatievoorziening dan respondenten die een toewijzing hebben gekregen (94%). Verder blijkt dat respondenten die een rolstoelvoorziening hebben aangevraagd over het algemeen iets vaker tevreden zijn (97%). Het verschil is echter niet significant.

Vergeleken met de vorige meting waarin men kon aangeven of men de informatie goed, voldoende, onvoldoende of slecht vond is de tevredenheid toegenomen. In 2000 gaf 81% aan de informatie goed of voldoende te vinden. Dit betrof toen echter alleen respondenten die een toewijzing hadden gekregen.

De gemeente informeert de burgers op verschillende manieren over de WVG. Zo bestaat er de Nieuwsbrief WVG, informatie op de website van de gemeente Delft en de brochure ‘WVG in Delft’.

Figuur 2.5 Bekendheid met verschillende communicatiemiddelen over de WVG, in procenten (N varieert van 338 tot 538)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

De Nieuwsbrief WVG geniet van deze drie communicatiemiddelen de grootste bekendheid. Bijna tweederde (64%) van de respondenten kent de Nieuwsbrief van de gemeente, gevolgd door de brochure ‘WVG in Delft’ die bij de helft van de respondenten bekend is. De informatie over de WVG op de internetsite is duidelijk minder bekend. Slechts 16% van de respondenten is hiervan op de hoogte. De bekendheid met de Nieuwsbrief en de internetsite is zelfs iets groter onder respondenten die een afwijzing hebben gehad. De verschillen zijn echter niet significant. Diegenen die vinden dat de informatie over de WVG onvoldoende is, zijn minder bekend met de brochure ‘WVG in Delft’.

Figuur 2.6 Beoordeling van de verschillende communicatiemiddelen over de WVG, in procenten (N varieert van 338 tot 538)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

De Nieuwsbrief WVG en de brochure ‘WVG in Delft’ worden door een grote meerderheid van de respondenten (86%) met een voldoende beoordeeld. Ook de informatie op de website van de gemeente krijgt van bijna driekwart van de respondenten (72%) een voldoende. Ongeveer één op de tien respondenten geeft de Nieuwsbrief (9%) en de informatie op de website (11%) een onvoldoende. De brochure krijgt iets minder vaak een onvoldoende (6%).

Huisbezoek door een adviseur van het CIZ

Om de aanvraag goed te kunnen beoordelen kan het zijn dat aanvragers van een WVG-voorziening thuis worden bezocht door een adviseur van het CIZ (voorheen RIO DWO) voor een beoordelingsgesprek.

Figuur 2.7 Aandeel van de respondenten dat een huisbezoek heeft gehad door een adviseur, in procenten (N=647)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Bij bijna driekwart van de respondenten (72%) die een aanvraag hebben ingediend, heeft een dergelijk bezoek plaatsgevonden. Bij een kwart was dit niet het geval (26%). Respondenten die een afwijzing hebben gehad, hebben vaker een huisbezoek gehad (84% tegenover 72% onder respondenten met een toewijzing). Dit geldt ook voor respondenten die een rolstoelvoorziening (93%) en een woonvoorziening (86%) hebben aangevraagd. Respondenten die een taxivoorziening hebben aangevraagd hebben, zoals mocht worden verwacht, minder vaak een huisbezoek gehad (42%).

Vergeleken bij de vorige meting is het aandeel respondenten dat een huisbezoek heeft gehad hoger (in 2000 62%).

Figuur 2.8 Beoordeling van de adviseur die men heeft gesproken tijdens het huisbezoek, in procenten (N varieert van 396 tot 429)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Aan de respondenten die een huisbezoek hebben gehad, is gevraagd wat zij vonden van de hulpvaardigheid, de deskundigheid en de vriendelijkheid van de adviseur. Over de vriendelijkheid is men het meest te spreken. Vrijwel iedereen (95%) vindt deze goed of voldoende. Over de deskundigheid en de hulpvaardigheid is men iets minder tevreden. Toch beoordeelt 91% de hulpvaardigheid en 89% de deskundigheid als goed of voldoende.

Respondenten die een toewijzing hebben gekregen zijn, zoals mocht worden verwacht, over alle aspecten meer te spreken dan respondenten die een afwijzing hebben gekregen. Zo wordt de vriendelijkheid door 97% van de respondenten die een toewijzing hebben gekregen met goed of voldoende beoordeeld tegenover 86% van de respondenten die een afwijzing hebben gekregen. De hulpvaardigheid vindt 93% van de respondenten die een toewijzing hebben gehad, goed of voldoende tegenover 83% van de respondenten die een afwijzing hebben gehad. Respondenten die een afwijzing hebben gekregen zijn het minst te spreken over de deskundigheid. Zo geeft 71% van de respondenten die een afwijzing hebben gehad, een goed of voldoende voor de deskundigheid tegenover 92% van de respondenten die een toewijzing hebben gekregen. Naar type voorziening en naar aantal voorzieningen verschilt het beeld nauwelijks.

Vergeleken bij de vorige meting waarin alleen respondenten zijn ondervraagd die een toewijzing hebben gekregen is het beeld redelijk constant. Alleen de hulpvaardigheid scoort nu iets lager.

Afhandeling van de aanvraag

Om een algemeen oordeel te krijgen over de afhandeling is de respondenten gevraagd een rapportcijfer te geven over de manier waarop de aanvraag voor een WVG-voorziening door de gemeente Delft is afgehandeld. Gemiddeld gaven de respondenten hiervoor een 7,2. Circa 10% gaf een onvoldoende.

Respondenten die een afwijzing hebben gekregen zijn met een 5,2 beduidend negatiever in hun oordeel. Respondenten die een voorziening toegewezen hebben gekregen geven gemiddeld een 7,4. Respondenten die een taxipas hebben aangevraagd geven ook een iets hoger cijfer (7,4). Het oordeel neemt iets af naarmate respondenten meer voorzieningen hebben aangevraagd.

Respondenten die een 8 of meer hebben gegeven, geven vooral aan dat de aanvraag goed, correct, keurig of naar volle tevredenheid is afgehandeld. Daarnaast wijst een groot aantal op de snelheid waarmee de aanvraag is afgehandeld. Een derde reden die vaak naar voren is gebracht, is de wijze waarop men door de medewerkers is geholpen. Men vond de medewerkers over het algemeen vriendelijk, begripvol, behulpzaam en/of deskundig. De volledigheid en helderheid van de informatie die men kreeg is eveneens meermalen naar voren gebracht.

Diegenen die een 6 of 7 hebben gegeven wijzen eveneens op bovenstaande aspecten. Aan de andere kant geeft men ook aan dat het allemaal lang duurde, de informatie vaker onvoldoende was of tegenstrijdig.

Respondenten die een onvoldoende hebben gegeven dragen hiervoor een groot aantal verschillende, vaak sterk aan de persoonlijke situatie gerelateerde redenen, naar voren. Het feit dat het allemaal erg lang duurde is het vaakst naar voren gebracht. Andere redenen die door enkele respondenten zijn genoemd hebben betrekking op het vaak moeten terugbellen, onvoldoende inlevingsvermogen van de medewerkers, het langs elkaar heen werken van medewerkers binnen de organisatie en onvoldoende informatie.

Bij de vorige meting werd de afhandeling eveneens beoordeeld met een 7,2. Toen zijn echter alleen respondenten ondervraagd die een toewijzing hadden gekregen. Wanneer hiermee rekening wordt gehouden is het oordeel van de respondenten dus verbeterd met 0,2.

3 Woonvoorzieningen

In dit hoofdstuk wordt nader ingegaan op de woonvoorzieningen die de respondenten via de WVG hebben verkregen. Onder een woonvoorziening wordt verstaan:

· een woningaanpassing	· keuring
· verwijdering drempels	· onderhoud en reparatie
· woning rolstoel geschikt maken	· onderrijdbaar keukenblad
· traplift	· roerende zaken
· stalling scootmobiel	· tijdelijke huisvesting
· verhuiskosten	· vrijmaken woning
· huurderving	· aankleding tafel/bedbox

Bij het beschrijven van de woonvoorzieningen passeren verschillende aspecten de revue zoals de tevredenheid over de installateur die mogelijk op bezoek is geweest, de informatievoorziening en de duidelijkheid omtrent de aanvraagprocedure, de aflevering of installatie zelf, de tevredenheid over de woonvoorziening in het algemeen alsmede redenen waarom men ontevreden is en de mate waarin de woonvoorziening belemmeringen heeft weggenomen.

De installateur of leverancier

Aanvragers van een woonvoorziening kunnen in verband met hun aanvraag bezoek hebben gehad van een installateur.

Figuur 3.1 Aandeel respondenten met een woonvoorziening dat een huisbezoek heeft gehad van een installateur of leverancier, in procenten (N=138)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Het overgrote deel van de respondenten (85%) die een woonvoorziening hebben gekregen, is bezocht door een installateur of leverancier. Dit aandeel is vrijwel vergelijkbaar met de vorige meting in 2000 waar 82% van de respondenten is bezocht door een installateur of leverancier.

Figuur 3.2 Beoordeling van de installateur of leverancier van een woonvoorziening tijdens het huisbezoek, in procenten (N varieert van 103 tot 113)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Over het algemeen is men zeer positief gestemd over de vriendelijkheid, deskundigheid en hulpvaardigheid van de installateur of leverancier. Op de vriendelijkheid heeft geen enkele respondent iets aan te merken. Ook de hulpvaardigheid wordt door 98% van de respondenten met goed of voldoende beoordeeld. Over de deskundigheid is men eveneens nauwelijks ontevreden. Slechts 4% beoordeelt deze met een onvoldoende of slecht.

Vergeleken met het onderzoek in 2000 zijn alle aspecten nog iets beter beoordeeld.

Tevredenheid over de woonvoorziening

Naast het oordeel over de installateur of leverancier is ook gevraagd wat men vindt van de informatievertrekking over de woonvoorziening, de duidelijkheid van de aanvraagprocedure en de aflevering van de installatie voor zover van toepassing.

Figuur 3.3 Beoordeling van verschillende aspecten die betrekking hebben op de woonvoorziening, in procenten (N varieert van 111 tot 124)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Over de aflevering of installatie is men het meest positief. Ruim de helft van de respondenten (54%) geeft hieraan de beoordeling goed. De informatie-verstrekking over de woonvoorziening en de duidelijkheid over de aanvraag-procedure worden door respectievelijk 41% en 38% van de respondenten goed bevonden. Ruim eenderde tot de helft van de respondenten geeft een voldoende. Over alle aspecten is circa 10% minder tevreden (onvoldoende of slecht). De informatieverstrekking en de aflevering krijgen iets vaker een minder goede beoordeling (slecht), respectievelijk 6% en 4%.

Ten opzichte van de meting in 2000 is duidelijk sprake van een betere waardering. Het aandeel respondenten dat de aflevering of installatie goed vond is met circa 10% toegenomen. Het aandeel respondenten dat een negatieve waardering heeft uitgesproken is vrijwel gehalveerd.

Figuur 3.4 Tevredenheid over de geleverde woonvoorziening, in procenten (N=136)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Over het algemeen is men tevreden over de geleverde woonvoorziening. Ruim eenderde van de respondenten (35%) is zeer tevreden en 48% is tevreden. Circa één op de tien respondenten is ontevreden (5%) of zeer ontevreden (4%). Diegenen die ontevreden zijn brengen hiervoor verschillende redenen naar voren zoals de voorziening is na lange tijd nog niet geplaatst, de voorziening voldoet niet, de kwaliteit van de geleverde voorziening is slecht en er treden beschadigingen op door de geleverde voorziening.

Bijdrage van de geleverde woonvoorziening

Figuur 3.5 Mate waarin de geleverde woonvoorziening de belemmeringen heeft weggenomen, in procenten (N=135)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Bij de helft van de respondenten (52%) heeft de geleverde woonvoorziening ertoe bijgedragen dat de belemmeringen die aanleiding waren om de aanvraag in te dienen, helemaal zijn weggenomen. Een kwart (24%) geeft aan dat dit bijna helemaal het geval is. Bij 6% van de respondenten is dit bijna niet (1%) of helemaal niet (5%) het geval. Een deel kan dit niet aangeven (6%). Dit betekent dat bij circa driekwart van de respondenten die een woonvoorziening hebben gekregen dit ook daadwerkelijk heeft geleid tot het (grotendeels) wegnemen van de belemmeringen. Deze respondenten zijn over het algemeen ook vaker (zeer) tevreden over de verkregen woonvoorziening (92% tegenover 83% gemiddeld).

4 Rolstoelvoorzieningen

In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de rolstoelvoorzieningen die de respondenten via de WVG hebben verkregen. Onder een rolstoelvoorziening wordt verstaan:

· de rolstoel zelf (handbewogen, elektrisch	· douche- of toiletstoel
of sport)	· verrijdbare tillift
· aanpassingen en accessoires	· rolstoelvoorziening t.b.v. kinderen
· rijlessen	· algemene rolstoelvoorziening

Bij de beschrijving van de rolstoelvoorzieningen wordt ingegaan op de tevredenheid over de installateur die mogelijk op bezoek is geweest, de informatievoorziening en de duidelijkheid omtrent de aanvraagprocedure, de aflevering of installatie zelf, de tevredenheid over de rolstoelvoorziening in het algemeen alsmede redenen waarom men ontevreden is en de mate waarin de rolstoelvoorziening belemmeringen heeft weggenomen. Daarnaast wordt aandacht besteed aan de keuzemogelijkheid om de rolstoel aan te schaffen of in bruikleen te krijgen.

De installateur / leverancier

Ook aanvragers van een rolstoelvoorziening kunnen in verband met hun aanvraag thuis zijn bezocht door een installateur of leverancier.

Figuur 4.1 Aandeel respondenten met een rolstoelvoorziening dat een huisbezoek heeft gehad van een installateur of leverancier, in procenten (N=647)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Ruim driekwart van de respondenten (79%) die een rolstoelvoorziening hebben gekregen, is thuis bezocht door een installateur of leverancier. Bij de vorige meting in 2000 lag dit aandeel lager, namelijk op 71%.

Figuur 4.2 Beoordeling van de installateur of leverancier van een rolstoel-voorziening tijdens het huisbezoek, in procenten (N varieert van 131 tot 138)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Ook over de vriendelijkheid, hulpvaardigheid en de deskundigheid van de installateur of leverancier is men zeer tevreden. De vriendelijkheid scoort wederom het best. Bijna tweederde (62%) vindt deze goed, ruim een derde (35%) voldoende. Slechts 3% van de respondenten beoordeelt deze negatief (onvoldoende of slecht). De tevredenheid over de hulpvaardigheid en de deskundigheid wijkt hier nauwelijks van af. Het aandeel respondenten dat ontevreden is over deze aspecten bedraagt voor de hulpvaardigheid 6% en voor de deskundigheid 8%.

Dit beeld komt vrijwel overeen met de meting in 2000. Over de deskundigheid is men nu iets positiever gestemd (+2%).

Tevredenheid over de rolstoelvoorziening

Figuur 4.3 Beoordeling van verschillende aspecten die betrekking hebben op de rolstoelvoorziening, in procenten (N varieert van 157 tot 169)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Naast het oordeel over de installateur of leverancier is ook gevraagd hoe men de informatievertrekking over de rolstoelvoorziening, de duidelijkheid van de aanvraagprocedure en de aflevering van de installatie voor zover van toepassing beoordeelt. Het merendeel van de respondenten is positief over deze aspecten. Evenals bij de woonvoorziening is men over de aflevering of installatie van de rolstoelvoorziening het meest positief. Zo geeft meer dan de helft van de respondenten (54%) hieraan de beoordeling goed, 34% vindt het voldoende. De duidelijkheid over de aanvraag procedure en de informatieverstrekking over de rolstoelvoorziening worden door respectievelijk 46% en 45% van de respondenten goed bevonden. Eenzelfde aandeel beoordeelt deze als voldoende. Circa 10% van de respondenten is ontevreden (onvoldoende of slecht) over alle aspecten. Bij de aflevering of installatie gaat het om 12%, bij de informatieverstrekking om 10% en bij de duidelijkheid over de aanvraagprocedure om 9% van de respondenten.

Ruim driekwart van de respondenten is (zeer) tevreden over de geleverde rolstoelvoorziening. Ruim een kwart (28%) is zeer tevreden, de helft (50%) is tevreden. Eén op de tien respondenten is ontevreden (6%) of zeer ontevreden (4%) over de geleverde dienstverlening. Diegenen die ontevreden zijn wijzen op de lange wachttijd of de slechte kwaliteit van de geleverde rolstoel.

Figuur 4.4 Tevredenheid over de geleverde rolstoelvoorziening, in procenten (N=188)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Bijdrage van de geleverde rolstoelvoorziening

Bij 40% van de respondenten heeft de geleverde rolstoelvoorziening ertoe bijgedragen dat de belemmeringen die aanleiding waren om de aanvraag in te dienen, helemaal zijn weggenomen. Een vijfde (21%) geeft aan dat dit bijna helemaal het geval is. Bij 5% van de respondenten is dit bijna niet of helemaal niet (3%) het geval. Een deel kan dit niet aangeven (6%).

Figuur 4.5 Mate waarin de geleverde rolstoelvoorziening de belemmeringen heeft weggenomen, in procenten (N=185)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Dit betekent dat bij ruim 60% van de respondenten die een rolstoelvoorziening hebben gekregen dit ook daadwerkelijk heeft geleid tot het (grotendeels) wegnemen van de belemmeringen. Deze respondenten zijn over het algemeen ook vaker (zeer) tevreden over de geleverde rolstoelvoorziening (90% tegenover 78% gemiddeld).

Keuzemogelijkheid

Per 1 februari 2004 krijgt iedereen die in aanmerking komt voor een rolstoel de keuze om de rolstoel in bruikleen te krijgen via de gebruikelijke leverancier van de gemeente Delft of om de rolstoel aan te schaffen via het Persoons Gebonden Budget.

Figuur 4.6 Aandeel respondenten met een rolstoelvoorziening dat de keuze heeft gehad om de rolstoel in bruikleen te krijgen of om deze aan te schaffen via het Persoons Gebonden Budget, in procenten (N=175)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

In totaal geeft minder dan eenderde (31%) van de respondenten aan dat men een dergelijke keuze kon maken.

Figuur 4.7 Keuze die aanvragers van een rolstoelvoorziening hebben gemaakt ten aanzien van bruikleen of aanschaf via het Persoons Gebonden Budget, in procenten (N=54)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Vrijwel iedereen (94%) die de keuzemogelijkheid wel heeft gehad, heeft gekozen voor een rolstoel in bruikleen. Als reden hiervoor noemt men vooral dat dit hen is geadviseerd of dat dit het gemakkelijkst is. Niemand heeft gekozen voor de aanschaf via het Persoons Gebonden Budget. De overige respondenten weten het niet meer (6%).

5 Vervoersvoorzieningen

De vervoersvoorzieningen die de respondenten via de WVG hebben verkregen staan centraal in dit hoofdstuk. Onder vervoersvoorzieningen worden verstaan:

· scootmobiel	· buitenwagen open elektrisch
· aanpassingen scootmobiel	· ander verplaatsingsmiddel
· bruikleenauto	· bovenlokaal vervoer
· gebruik bruikleenauto	· (rolstoel)taxikostenvergoeding

Bij het beschrijven van de vervoersvoorzieningen wordt aandacht besteed aan de tevredenheid over de installateur die mogelijk op bezoek is geweest, de informatievoorziening en de duidelijkheid omtrent de aanvraagprocedure, de aflevering of installatie zelf, de tevredenheid over de vervoersvoorziening in het algemeen alsmede redenen waarom men ontevreden is en de mate waarin de vervoersvoorziening belemmeringen heeft weggenomen

De installateur / leverancier

Wanneer mensen een aanvraag indienen voor een vervoersvoorziening kan men een bezoek krijgen van een installateur of leverancier.

Figuur 5.1 Aandeel respondenten met een vervoersvoorziening dat een huisbezoek heeft gehad van een installateur of leverancier, in procenten (N=68)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Van de respondenten die een vervoersvoorziening hebben gekregen heeft 62% een huisbezoek gekregen van een installateur of leverancier.

Dit aandeel ligt hoger dan bij de vorige meting toen iets meer dan de helft van de respondenten (52%) een bezoek heeft gekregen van een installateur of leverancier.

Figuur 5.2 Beoordeling van de installateur of leverancier van een vervoersvoorziening tijdens het huisbezoek, in procenten (N varieert van 38 tot 39)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Over de vriendelijkheid, hulpvaardigheid en de deskundigheid van de installateur of leverancier van een vervoersvoorziening is iedereen tevreden. Het meest positief is men over de hulpvaardigheid waaraan ruim de helft van de respondenten (56%) de waardering goed geeft. Bij de deskundigheid en de vriendelijkheid ligt dit op respectievelijk 50% en 49%.

Tevredenheid over de vervoersvoorziening

Daarnaast is ook gevraagd hoe men de informatieverstrekking over de vervoersvoorziening, de duidelijkheid van de aanvraagprocedure en de aflevering van de installatie voor zover van toepassing beoordeelt.

Figuur 5.3 Beoordeling van verschillende aspecten die betrekking hebben op de vervoersvoorziening, in procenten (N varieert van 45 tot 55)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Evenals bij de woonvoorziening en de rolstoelvoorziening is men ook bij de vervoersvoorziening het meest positief over de aflevering of installatie. Zo geeft bijna de helft van de respondenten (49%) hieraan de beoordeling goed. Over de informatieverstrekking hieromtrent is ruim eenderde (34%) zeer tevreden (goed) en over de duidelijkheid van de aanvraagprocedure ruim een kwart (27%). Het merendeel geeft de waardering voldoende. Ook over deze voorziening is circa 10% ontevreden over deze punten.

Ook bij de vervoersvoorziening is vergeleken met de meting in 2000 de beoordeling op alle punten verbeterd.

Figuur 5.4 Tevredenheid over de geleverde vervoersvoorziening, in procenten (N=67)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Driekwart van de respondenten (75%) is (zeer) tevreden over de geleverde vervoersvoorziening. Eenderde (33%) is zeer tevreden, 42% is tevreden. Van de respondenten is 6% ontevreden en 1% zeer ontevreden over de geleverde vervoersvoorziening. Diegenen die ontevreden zijn (6 respondenten) noemen allemaal een andere reden.

Bijdrage van de geleverde rolstoelvoorziening

Evenals bij de rolstoelvoorziening heeft bij 41% van de respondenten de geleverde vervoersvoorziening ertoe bijgedragen dat de belemmeringen die aanleiding waren om de aanvraag in te dienen, helemaal zijn weggenomen. Een kwart (25%) geeft aan dat dit bijna helemaal het geval is. Bij 3% van de respondenten is dit bijna niet of helemaal niet (3%) het geval. Een deel kan dit niet aangeven (3%). Dit betekent dat bij circa tweederde van de respondenten die een vervoersvoorziening hebben gekregen dit ook daadwerkelijk heeft geleid tot het (grotendeels) wegnemen van de belemmeringen. Deze respondenten zijn over het algemeen ook vaker tevreden over de geleverde vervoersvoorziening (86% tegenover 75% gemiddeld).
Figuur 5.5 Mate waarin de geleverde vervoersvoorziening de

belemmeringen heeft weggenomen, in procenten (N=65)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

6 Regio Taxi

In dit hoofdstuk staat de Regio Taxi centraal. De aandacht gaat uit naar de tevredenheid over de chauffeurs, de veiligheid, het comfort en de dienstregeling van de Regio Taxi.

De chauffeurs

Figuur 6.1 Beoordeling van de chauffeurs van de Regio Taxi, in procenten (N varieert van 308 tot 343)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Op de vraag hoe men verschillende aspecten van de chauffeurs van de Regio Taxi, ervaart scoren de vriendelijkheid en de hulpvaardigheid het best (beide 63% goed). Ongeveer eenderde vindt het voldoende. Over de deskundigheid spreekt ruim de helft (53%) het oordeel goed uit. Het aandeel respondenten dat ontevreden (onvoldoende, slecht) is, is het kleinst als het gaat om de hulpvaardigheid. Slechts 4% is hierover minder te spreken (onvoldoende, slecht). Als het gaat om de vriendelijkheid en de deskundigheid bedragen deze percentages respectievelijk 7% en 8%.

De veiligheid

Ruim driekwart van de respondenten (78%) voelt zich in de Regio Taxi veilig (68%) tot zeer veilig (10%). Een klein deel beoordeelt deze als onveilig (4%) tot zeer onveilig (2%). De overige respondenten geven een neutraal antwoord (10%) of weten het niet (6%).

Figuur 6.2 Beoordeling van de veiligheid in de Regio Taxi, in procenten (N=382)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Het comfort

Figuur 6.3 Beoordeling van het comfort van de Regio Taxi, n procenten (N=394)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Het comfort vindt bijna drie kwart van de respondenten (71%) voldoende. Circa een vijfde (18%) geeft hiervoor echter een onvoldoende. Als redenen worden hiervoor verscheidene aspecten meerdere keren genoemd. Een stugge vering, waardoor de bus sterk schudt of hobbelt is daarbij het vaakst aangegeven. Daarnaast vindt men de ruimte in de bus vaak te klein omdat de stoelen te dicht op elkaar staan en de beenruimte vaak onvoldoende is. Op de kwaliteit van de stoelen heeft een groot aantal respondenten ook iets aan te merken. Daarnaast wordt meermaals gewezen op de rijstijl van de chauffeur, de in- en uitstap die te hoog of niet goed is en het feit dat men zelf, of de rolstoelen of de rollators niet worden vastgezet.

De dienstregeling

De Regio Taxi werkt zonder vaste dienstregeling. Men wordt gehaald als men heeft gebeld. Alleen bij drie Regio Taxihaltes geldt een vaste dienstregeling: halte winkelcentrum In de Hoven, halte Kruisstraat en halte verpleeghuis De Bieslandhof.

Figuur 6.4 Aandeel respondenten dat gebruik maakt van één van de haltes met een vaste dienstregeling, in procenten (N=385)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Ruim eenderde van de respondenten (36%) maakt wel eens gebruik van één van deze haltes waarvoor een vaste dienstregeling geldt. Bij ruim de helft van de respondenten (56%) is dit niet het geval.

Figuur 6.5 Belang dat men hecht aan deze haltes met een vaste dienstregeling, in procenten (N=135)

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2005

Het overgrote deel van de respondenten die wel eens gebruik maken van een van deze haltes met een vaste dienstregeling (86%), vindt het belangrijk dat deze haltes er zijn. Hiervoor worden verschillende redenen naar voren gebracht. Het feit dat het gaat om vaste tijden, die mensen zekerheid geven, is het meest genoemd. Daarnaast vindt men het voordeel dat de wachttijden hierdoor een stuk korter worden. Een aantal respondenten wijst nog op de flexibiliteit die hierdoor wordt vergroot, zeker als men gaat winkelen. Slechts een beperkt aantal respondenten vindt het fijn dat men dan niet meer hoeft te bellen.

Bijlage 1 Responsoverzicht

Steekproef en respons totaal

Bruto Steekproef	1.294
Waarvan ruis:
- retour afzender	11
- alleen met opmerking teruggestuurd	14
- overleden/ziek	8
- geen aanvraag ingediend	6
- zeer slecht ingevuld	10
- verhuisd	1
Totaal ruis:	50
Netto steekproef	1.244	100,0%
- respons	682	54,8%
- niet teruggestuurd	562	45,2%

Bijlage 2 Kenmerken van de respondenten

1 Geslacht en leeftijdsgroep

	populatie	respons
Mannen < 41 jaar	2%	2%
Mannen 41 t/m 65 jaar	5%	6%
Mannen 66 t/m 75 jaar	7%	8%
Mannen 75+	14%	14%
Vrouwen < 41 jaar	4%	3%
Vrouwen 41 t/m 65 jaar	13%	13%
Vrouwen 66 t/m 75 jaar	19%	21%
Vrouwen 75+	36%	33%
Totaal	100%	100%

2 Soort voorziening

	populatie	respons
Woonvoorziening	38%	38%
Rolstoelvoorziening	18%	17%
Vervoersvoorziening	23%	22%
Regio Taxi	21%	23%
Totaal	100%	100%

3 Aantal voorzieningen

	populatie	respons
Afwijzing	22%	13%
1 of 2 voorzieningen	70%	75%
3 voorzieningen of meer	8%	12%
Totaal	100%	100%

Bijlage 3 De vragenlijst