De Wet voorziening gehandicapten (WVG) is bedoeld
om mensen met een handicap en ouderen zo lang mogelijk zelfstandig te kunnen
laten wonen en laten deelnemen aan het leven van alledag. Om te kunnen bepalen
of de huidige (beleids)uitvoering van de WVG in Delft voldoet wordt periodiek
een evaluatieonderzoek uitgevoerd onder cliënten die een WVG-voorziening hebben
aangevraagd. Het laatste onderzoek dateert van 2000.
Tijdens dit onderzoek is naar voren gekomen dat cliënten
positief waren over de manier waarop hun aanvraag voor een WVG-voorziening werd
afgehandeld. Het oordeel over de hulpvaardigheid, deskundigheid en vriendelijkheid van adviseurs, leveranciers
en installateurs was overwegend positief.
Voor
verbetering was vatbaar:
-
De informatievoorziening.
-
De telefonische dienstverlening door aanpassing van
de tijden waarop gebeld kon worden en terugdringen van het aantal malen
doorverbinden.
-
De tijdsduur tussen het moment dat de cliënt de
aanvraag doet en het moment dat de beschikking ontvangen wordt.
-
De tijdsduur tussen het moment waarop de cliënt de
beschikking ontvangt en het moment waarop de voorziening wordt geleverd.
Op deze punten is actie ondernomen. De resultaten
van deze acties komen terug in het klanttevredenheidsonderzoek 2005; ten tijde
van dat onderzoek is namelijk de afspraak gemaakt om eens per 4 jaar de
tevredenheid van de cliënten te meten.
In 2004 zijn de voorbereidingen gestart voor de
schriftelijke vragenlijst. Het Panel Gehandicaptenbeleid heeft voorstellen gedaan
het aantal vragen te comprimeren; mede aan de hand van dit advies is de
definitieve vragenlijst samengesteld.
Half maart 2005 zijn de vragenlijsten uitgezet
onder een representatieve steekproef van ruim 1200 WVG-cliënten; 682 cliënten
hebben de enquête geretourneerd (respons 55%)
De uitkomsten van het onderzoek zijn opgenomen in
bijgaande Rapportage.
De rapportage en deze Nota zijn ter advisering
voorgelegd aan het panel gehandicaptenbeleid in hun vergadering d.d. 26
september 2005; het panel heeft de behandeling echter verschoven naar een
volgende vergadering en zal nog advies uitbrengen.
2.1 Algemeen
Het onderzoek van 2000 kan beschouwd worden als een
“nulmeting”; nu er een tweede onderzoek verricht is, kan vergelijking
plaatsvinden ten opzichte van de eerdere meting. Over het algemeen zijn de cliënten
positiever gestemd en is de tevredenheid toegenomen.
Dit betreft de volgende onderdelen:
-
Toename van de tevredenheid over de informatievoorziening;
ten opzichte van de meting in 2000 is deze duidelijk toegenomen.
-
Het oordeel ten aanzien van de afhandeling van de
aanvraag is verbeterd en scoort een ruime voldoende.
-
De tevredenheid over de installateur of leverancier
van vervoersvoorzieningen, rolstoelvoorzieningen of woonvoorzieningen is iets
verbeterd of vrijwel vergelijkbaar gebleven; over de installatie of aflevering
is men beduidend vaker tevreden. Bij de vervoersvoorziening is daarnaast de
informatievoorziening duidelijk verbeterd.
-
De tevredenheid over de vriendelijkheid,
hulpvaardigheid en deskundigheid van de chauffeurs van de Regio Taxi is
duidelijk toegenomen.
Voor details wordt verwezen naar het rapport.
Een tweetal metingen komt minder positief uit het
onderzoek. Dit zijn:
-
De internetsite is minder bekend bij de
respondenten en over de informatie over de website is men iets minder te
spreken, hoewel bijna driekwart deze nog als voldoende beoordeelt.
-
Slechts 31% van de respondenten die een
rolstoelvoorziening hebben aangevraagd, hebben de keuze voorgelegd gekregen
deze aan te schaffen via het Persoons Gebonden Budget.
Hieronder worden beide onderwerpen nader
toegelicht.
Daarnaast wordt het volgende opgemerkt ten aanzien
van de mate, waarin de verschillende voorzieningen de belemmeringen hebben
weggenomen. Voor wat betreft woonvoorzieningen geeft 6% aan dat dit bijna
(helemaal) niet het geval is en 12% dat dit deels het geval is. Voor wat
betreft de respondenten bij rolstoelvoorzieningen liggen deze percentages op 6%
en 8% en bij vervoersvoorzieningen op 6% en 25%. Door middel van het zogeheten
Nazorgtraject wordt hiernaar navraag gedaan; na verstrekking van de voorziening
wordt bij de individuele cliënten nagevraagd of de voorziening adequaat is.
2.2 Bekendheid en informatie internetsite
Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat slechts
16% van de respondenten op de hoogte is van de informatie over de WVG op de
internetsite. Ongeveer één op de tien respondenten geeft de informatie op de
internetsite (11%) een onvoldoende.
Niet gemeten is hoe groot de behoefte aan
informatie via het internet is; evenmin is onderzoek gedaan naar het
internetgebruik van de doelgroep.
Als verbeterpunt wordt voorgesteld actief in te
zetten op de mogelijkheden om cliënten te wijzen op internet. Dit zal op de
volgende wijze gebeuren: in het persoonlijke klantencontact; als voetnoot bij
ieder schriftelijk klantencontact, en met het opnemen van stelselmatige
verwijzingen naar de internetsite in andere publicaties, voorzover dit nog niet
gebeurt.
Ten aanzien van de inhoud van de informatie op de
internetsite wordt opgemerkt, dat deze niet afwijkt van de teksten in de
WVG-brochure, maar wordt aanbevolen de indeling logischer op te bouwen zodat de
tekst makkelijker benaderbaar is. Tot slot wordt gewezen op het feit dat
momenteel gewerkt wordt aan het zogeheten “digitale loket”, waarin alle
informatie op het gebied van wonen, zorg en welzijn gebundeld zal worden. Ook
informatie over de WVG zal hierin worden opgenomen.
2.3. Keuzemogelijkheid PGB bij rolstoelen
Per 1 februari 2004 krijgt iedereen die in
aanmerking komt voor een rolstoel de keuze om de rolstoel in bruikleen te
krijgen via de gebruikelijke leverancier of om de rolstoel aan te schaffen via
het Persoons Gebonden Budget. De communicatie hierover is pas later op gang
gekomen. Het betreft een pilot met een looptijd van 2 jaar.
De onderzoeksresultaten laten zien dat slechts 31%
van de respondenten aangeeft een keuzemogelijkheid gekregen te hebben.
Het signaal is ook via het panel
gehandicaptenbeleid ontvangen; tussentijds (in juni 2005) is aan het panel
gerapporteerd dat slechts één cliënt tot dan toe serieuze belangstelling
getoond had voor een Persoons Gebonden Budget en is aan het panel advies
gevraagd over het verdere verloop van de pilot. Het panel heeft bij die
gelegenheid aangegeven dat bij haar signalen bekend waren dat de
keuzemogelijkheid relatief onbekend was.
Aan de keuzemogelijkheid is bekendheid gegeven door
middel van de WVG-Nieuwsbrief. Daarnaast is een informatiebrochure opgesteld.
Met het indicatieorgaan is afgesproken dat, waar dit van toepassing zou zijn,
de cliënten bij huisbezoek de brochure mondeling nader toegelicht zouden
krijgen. Kennelijk zijn deze maatregelen niet afdoende geweest.
De volgende acties worden daarom ingezet om de
bekendheid te vergroten:
-
Herziening van de afspraken met het
indicatie-orgaan.
-
In overleg met het indicatie orgaan het opnemen van
een expliciete weergave in het indicatie-advies hoe de reactie van de cliënt is
geweest op de voorgelegde keuze.
-
Een artikel over het onderwerp in de
WVG-Nieuwsbrief.
-
Het toesturen van informatiemateriaal aan de
belangenorganisaties.
Deze acties moeten ertoe leiden dat iedere cliënt
voldoende geïnformeerd is over de keuzemogelijkheid.
Het klanttevredenheidsonderzoek 2005 laat zien dat
de cliënten positief zijn over de afhandeling van de WVG-aanvragen en de
verstrekte voorzieningen. De tevredenheid is ten opzichte van de meting in 2000
op bijna alle fronten toegenomen, te weten:
-
De informatievoorziening.
-
De afhandeling van de aanvraag.
-
De installateur of leverancier van
vervoersvoorzieningen, rolstoelvoorzieningen of woonvoorzieningen.
-
De vriendelijkheid, hulpvaardigheid en
deskundigheid van de chauffeurs van de Regio Taxi.
Aandachtspunten zijn de bekendheid met de
internetsite en, specifiek, de bekendheid van het Persoons Gebonden Budget bij
rolstoelen.
Aanbevolen wordt actief in te zetten op de
mogelijkheden om cliënten te wijzen op internet en de indeling van de
internetsite logischer op te bouwen. Daarnaast zal alle informatie op het
gebied van wonen, zorg en welzijn, inclusief WVG, een plaats krijgen in het
digitale loket.
Voorts wordt aanbevolen herziene afspraken met het
indicatie orgaan te maken ten aanzien van de voorlichting over het Persoons Gebonden
Budget en over de wijze waarop over de keuzemogelijkheid door het indicatie
orgaan gerapporteerd wordt. Tevens wordt aanbevolen het onderwerp Persoons
Gebonden Budget nogmaals toe te lichten door middel van een artikel in de
WVG-Nieuwsbrief en door toezending van voorlichtingsmateriaal aan de
belangenorganisaties.
3.1 Panel gehandicaptenbeleid
Het panel gehandicaptenbeleid heeft gevraagd dit
onderzoek later te kunnen behandelen. Er was geen bezwaar bij het panel het
stuk nu reeds door te sturen aan college en raad. De wethouder heeft toegezegd
dat adviezen van het panel rond dit stuk later de normale route zullen volgen.
-
U wordt voorgesteld kennis te nemen van de
Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek WVG augustus 2005.
-
U wordt gevraagd de volgende aanbevelingen aan te
nemen:
o
Actief in te zetten op de mogelijkheden om cliënten
te wijzen op internet.
o
De indeling van de internetsite logisch op te
bouwen.
o
Herziene afspraken te maken met het indicatieorgaan
over de maatregelen ten aanzien van de
voorlichting over het Persoons Gebonden Budget en afspraken te maken over de
wijze waarop over de keuzemogelijkheid door het indicatie orgaan gerapporteerd
wordt.
o
Het onderwerp Persoons Gebonden Budget nogmaals toe
te lichten door middel van een artikel in de WVG-Nieuwsbrief en door toezending
van voorlichtingsmateriaal aan de belangenorganisaties.
o
Nader te analyseren waarom een deel van de
respondenten aangeeft dat de geleverde voorziening de belemmeringen bijna niet
of slechts deels wegneemt (blz. 7 samenvatting)