Samenvatting
Het Meldpunt Toezicht Openbare Ruimte is oorspronkelijk bedoeld als een Veiligheidspost voor bezoekers aan de Delftse binnenstad. Door het ontbreken van de politie in het Meldpunt is het echter een post geworden voor gemeentelijke dienstverlening. Hierdoor is het Meldpunt niet onderscheidend tov de Publieksbalie op de Phoenixstraat. Het aantal mensen dat het Meldpunt bezoekt is erg laag in vergelijking met het aantal bezoekers aan Delft. De sector TOR adviseert dan ook het Meldpunt 1/1/2007 te sluiten en dienstverlening voort te zetten in de Phoenixstraat.
1. Inleiding
Het Meldpunt Toezicht Openbare Ruimte (hierna kortweg Meldpunt) kent zijn oorsprong in het collegeprogramma 2002-2006. Het programma sprak in eerste instantie over ‘het onderzoeken van de mogelijkheden om toezichthouders op één locatie te concentreren’. Vervolgens werd duidelijk gekozen voor het oprichten van ‘een post’ toen TOR zich vestigde op de Oude Delft en het college van B&W verhuisde naar de Torenhove. Bij het Meldpunt kunnen burgers en bezoekers van Delft terecht voor hun vragen en meldingen over de openbare ruimte. Het Meldpunt is inmiddels ruim twee jaar open.
In het collegeprogramma 2006-2010 is opgenomen dat de gemeente zal werken aan de zichtbaarheid van de ‘politiepost’. TOR heeft in het verlengde hiervan onderzocht in hoeverre het Meldpunt voldoet aan de verwachtingen die er waren bij de oprichting. Daarnaast heeft TOR gekeken naar de wijze waarop het Meldpunt zich verhoudt tot de gemeentelijke organisatie. Deze nota beschrijft de resultaten op beide punten (§2, §3 en §4) trekt hieruit de conclusies (§5) en doet een aantal voorstellen (§6).
2. Doelen op papier
In verschillende documenten zijn uitgangspunten en doelstellingen opgenomen waaraan het Meldpunt (destijds ook nog ‘Veiligheidspost’ en ‘Politiepost’ genoemd) moet voldoen. Deze zijn hierna opgenomen om duidelijk te maken welke verwachtingen men had bij het oprichten van het Meldpunt.
‘Op die
locatie, die als uitvalsbasis functioneert, zijn (…) verschillende
loketfuncties ondergebracht, met name een betaalpunt voor parkeerboetes, een
plek voor digitale aangifte (inclusief eerstelijnshulp daarbij) en de
mogelijkheid voor doorverwijzing naar het hoofdbureau. Voorwaarde is
medewerking en het op enigerlei wijze toevoegen van politiefuncties.’(Voorzetten
en doorzetten (p. 14), Collegeprogramma 2002-2006)
Bij het verhuizen van het college van B&W en TOR wordt in nota (op grond waarvan het besluit werd genomen) ook aantal ‘nieuwe mogelijkheden’ beschreven die ontstaan voor TOR:
‘met een bescheiden (administratieve) bijdrage van de politie en met gemeentelijke en TAS[1] inzet (..) [zou] gestalte (…) kunnen worden gegeven aan een frontoffice van de politie en daarmee de basis voor een veiligheidspost binnenstad.
De
doelstelling van de veiligheidspost zal in hoge mate gericht zijn op bezoekers
van de stad en daarmee gekoppeld zijn aan de openingsuren van winkels en
bezienswaardigheden. Bovendien is een koppeling aan de huisvesting van het
Stadstoezicht een voor de hand liggende, omdat dan de baliebezetting in
verhouding weinig extra personeelsinzet behoeft te betekenen.” (Nota
Huisvesting college en Publiekszaken 02/032999)
3. Resultaten in de praktijk
De samenwerking tussen de gemeente en de politie in het Meldpunt was een belangrijk uitgangspunt. Tijdens de voorbereidingen werd duidelijk dat de politie zich terugtrok uit het Meldpunt. De politie gaf namelijk aan dat deelname aan het Meldpunt een te groot beroep deed op de capaciteit van het politiecorps. Men gaf de voorkeur aan het inzetten van die capaciteit op straat. Bovendien bevond het politiebureau zich redelijk dicht bij de binnenstad.
Dienstverlening
Ondanks het feit dat de politie niet deelnam aan het Meldpunt, heeft de sector TOR na een intensieve voorbereidingsperiode het Meldpunt in juli 2004 geopend. In het Meldpunt zijn verschillende diensten ondergebracht. Burgers en bezoekers kunnen bij het Meldpunt terecht voor
melden van …
… (brom)fietswrakken, autowrakken, illegaal geparkeerde aanhangers en recreatievoertuigen
… overbodige, ontbrekende of tegenstrijdige bebording
… defecte parkeerapparatuur
hulp bij …
… (digitale) aangifte van diefstal en vernieling bij de politie
… het indienen van een bezwaarschrift tegen de naheffing parkeerbelasting
verzoek om …
… aangebrachte wielklemmen te verwijderen (na betaling)
… teruggave van een weggesleepte auto, (brom)fiets, aanhangwagen of recreatievoertuig (na betaling)
Daarnaast geeft het Meldpunt informatie over de werkzaamheden van TOR (handhaving, toezicht en vergunningen). Algemene informatie over Delft geeft het Meldpunt ook, voor specifieke informatie verwijst het Meldpunt klanten naar andere organisaties en gemeentelijke vakteams. TOR onderhoudt hiervoor goede contacten met de politie, Toeristen Informatie Punt (TIP), Tourist Assistance Service van Politie Haaglanden (TAS) en het Informatiepunt Stadsbeheer. Hierdoor weten de organisaties van elkaar welke taken ze uitvoeren en hoe klanten zo goed mogelijk doorverwezen kunnen worden.
Openingstijden
TOR heeft de
openingstijden van het Meldpunt afgestemd op de bezoekersaantallen van Delft.
In de zomerperiode bezoeken meer mensen de binnenstad dan in de winterperiode.
In de periode maart - oktober is het Meldpunt daarom 7 dagen per week geopend.
In de overige (herfst- en winter)maanden is het Meldpunt geopend van donderdag
tot en met zondag. Op doordeweekse dagen en op zaterdagen is het Meldpunt van
elf uur ’s morgens tot acht uur ’s avonds open. Op zondagen zijn de
openingstijden in de middag van één tot vijf uur.
Aantal bezoekers
Een aantal perioden heeft registratie van contacten met ‘klanten van het Meldpunt’ plaatsgevonden. Op grond hiervan is op de volgende thema’s informatie:
- het totaal aantal mensen dat contact zoekt met het Meldpunt
- de verdeling van contacten over de dag, week en jaar.
- de zaken waarvoor men contact opneemt met het Meldpunt
Het
Meldpunt heeft wekelijks zo’n 3 tot 8 bezoekers aan de balie. Telefonisch heeft
het Meldpunt daarnaast nog 7-17 telefoontjes per week. Als dit cijfer wordt vertaald
naar een jaarlijks aantal zijn er ongeveer duizend mensen die contact zoeken
met het Meldpunt. Om dit aantal te kunnen duiden, is gekeken naar de omvang van
de belangrijkste doelgroep van het Meldpunt: mensen die Delft bezoeken[2].
Delftse bezienswaardigheden trekken jaarlijks ruim 900.000 bezoekers. Uit deze gegevens
is niet op te maken hoeveel mensen meerdere bezienswaardigheden bezoeken.
Exacte aantallen zijn daarom niet te geven, maar er kan wel worden aangenomen
dat enkele honderdduizenden mensen Delft jaarlijks bezoeken.
Dagelijks ligt de piek in het aantal contacten tussen elf en twaalf uur in de ochtend. Na vijf uur ’s middags neemt het aantal sterk af. Op doordeweekse dagen komen de meeste mensen naar het meldpunt (dagelijks zo’n 17% van het totaal aantal bezoekers). Op zaterdag is met zo’n 8% van het totaal aantal mensen contact. Op zondag zakt het percentage naar 3,5%. Zoals werd aangenomen zoeken de herfst/winterperiode minder mensen contact met het Meldpunt dan in de periode maart-oktober.
Ongeveer de helft van het aantal contacten gaat over het vakgebied van de sector Toezicht Openbare Ruimte. Bij ruim één derde van de contacten wilden mensen een melding over het beheer[3] van de openbare ruimte maken. Voor deze meldingen is zoveel mogelijk rechtstreeks doorverbonden met een medewerker van het Infopunt Stadsbeheer. De overige contacten waren ter afhandeling voor diverse gemeentelijke afdelingen (9,5%) en de politie (2,5%). Van de mogelijkheid om op de website van de politie digitaal aangifte te doen is tot op heden 1 keer gebruik gemaakt.
In de bijlage 1 is meer gedetailleerde informatie opgenomen over het aantal contacten (balie en telefoon) en het soort vragen.
Bemensing van de balie
Communicatie
Het vakteam Communicatie heeft in samenwerking met TOR een communicatieplan ontwikkeld. Er is foldermateriaal ontwikkeld en actief verspreid onder ondernemers en organisaties met wie het Meldpunt samenwerkt. Bij de opening is bovendien veel aandacht van de (lokale) pers geweest. Tenslotte heeft TOR uiteraard haar reguliere communicatie naar burgers/bezoekers aangepast waardoor op vele momenten verwijzing naar het Meldpunt plaatsvond.
4. Positie in de gemeentelijke organisatie
De gemeente Delft streeft naar een ‘hoogwaardige
organisatie’ die gekenmerkt wordt door begrippen als behulpzaamheid en
efficiëntie. In de ontwikkeling van deze organisatie staat het
klantcontactcentrum (KCC) centraal. Het KCC moet de centrale toegang tot de
gemeente worden. Hiervoor zal Delft gaan werken met één centraal
telefoonnummer, één mailadres en één balie. Delft streeft naar een operationeel KCC per 1 januari 2010. Hierbij
geldt echter wel dat het daadwerkelijk samenvoegen van alle balies in 2014 verwacht wordt als de gemeente
het nieuwe stadskantoor betrekt. Het Meldpunt heeft nu nog een eigen
telefoonnummer en balie. Dit sluit niet goed aan bij de ontwikkeling van het
KCC.
5. Conclusies
Bij de oprichting van het Meldpunt zijn geen scherp geformuleerde doelen en verwachte resultaten vastgelegd. Wel is een aantal uitgangspunten geformuleerd op grond waarvan TOR heeft gekeken of het Meldpunt aan de verwachtingen voldoet.
- het Meldpunt is een samenwerking tussen de politie en de gemeente;
- biedt diensten van verschillende loketten aan, zoals;
- betalen van parkeerboetes
- (ondersteuning bij) digitale aangifte
- verwijst door naar het hoofdbureau van de politie;
- is open op tijden dat mensen de binnenstad van Delft bezoeken.
Aangezien de politie niet deelnam aan het Meldpunt, heeft het zich niet optimaal kunnen ontwikkelen als centraal punt voor veiligheid in de binnenstad van Delft. In zijn huidige verschijningsvorm richt het Meldpunt zich vooral op de gemeentelijke handhavings- en toezichtstaken. Hiermee onderscheid het Meldpunt zich niet wezenlijk van de dienstverlening aan de Publieksbalie in de Phoenixstraat.
De openingstijden en -dagen van het Meldpunt sluiten goed aan op de momenten dat bezoekers in Delft verblijven. Slechts de helft van het aantal contacten staat in het teken van dienstverlening van TOR. Het aantal mensen dat contact zoekt met het Meldpunt is nogal laag als het wordt vergeleken met het totaal aantal bezoekers aan Delft.
De huisvesting is nog niet optimaal omdat er geen vluchtroute is voor medewerkers als klanten agressief worden. Het optimaliseren van de huisvesting brengt aanzienlijke kosten met zich mee.
De bemensing van het Meldpunt heeft budgetneutraal plaatsgevonden door de portofoonfunctie te integreren en reguliere bureauwerkzaamheden van senior controleurs in het Meldpunt te laten uitvoeren.
Tenslotte moet worden opgemerkt dat het Meldpunt niet goed past bij de keuzes die de gemeente heeft gemaakt door het KCC te ontwikkelen. Het geconcentreerd aanbieden van diensten in de Phoenixstraat biedt bovendien verschillende voordelen. Klanten kunnen beter daar beter ontvangen worden, er kan nog meer informatie verstrekt worden en er is ruime ervaring in diverse vormen van klantcontact. Bovendien bevindt de Publieksbalie zich dichtbij het Oude Delft waardoor samenwerking tussen medewerkers van TOR en de Publieksbalie goed kan plaatsvinden. In de eerste periode (van gewenning) na het sluiten van het Meldpunt is het voor klanten die zich per abuis nog melden op het Oude Delft slechts een korte route naar de Phoenixstraat.
Middels een persbericht en berichten in de Stadskrant zal de sluiting bekend worden gemaakt. Aan de gevel van de Oude Delft zal (tijdelijk) een bord worden aangebracht waarop wordt verwezen naar de Phoenixstraat of het TIP. Daarnaast zal er een bord in het Engels aan de gevel worden opgehangen voor o.m. buitenlandse toeristen waaruit blijkt dat bij het TIP aangifte kan worden gedaan.
6. Voorstellen
Op grond van het bovenstaande doet TOR de volgende voorstellen:
1. De
gemeente sluit het Meldpunt per 1/1/2007
- De diensten die op dit moment zowel op de Phoenixstraat als het Oude Delft worden aangeboden, worden vanaf 1/1/2007 alleen nog maar aangeboden op de Phoenixstraat conform de huidige werkafspraken tussen de Publieksbalie en TOR.
- De dienstverlening bij wielklemmen en weggesleepte voertuigen vindt plaats nadat burgers telefonisch contact hebben opgenomen met TOR (conform de werkwijze voor 1/7/2004). Hierdoor kunnen burgers TOR 88 uur per week bereiken.
- TOR onderhoudt de contacten met TAS, TIP, de politie en het Infopunt Stadsbeheer om de dienstverlening en doorverwijzing ook na 1/1/2007 op een kwalitatief hoog peil te houden.
- TOR zorg voor een heldere communicatie over de dienstverlening vanaf 1/1/2007. Het persbericht is als bijlage toegevoegd.
- Voor de ondersteuning voor niet Nederlands sprekende bezoekers van Delft bij het doen van digitaal aangifte op de website van de politie, zal de gemeente vanaf 1/1/2007 verwijzen naar o.a. TIP.
NB. Als het college instemt met de voorstellen betekent dit dat geen nadere invulling wordt gegeven aan het actiepunt uit het coalitieakkoord om de zichtbaarheid van de ‘politiepost’ te vergroten.
Bijlage 1 Aantal
contacten en soort vragen (aan de balie en telefonisch)
