30 March 2000

Inhoud

1. Inleiding

2. Vergelijking beschikbare werktijd

3. Vergelijking normtijden

3.1 Standaardisering van cijfers

3.2 Vergelijking normtijden

4. Bureau Administratie

5. Conclusies en aanbevelingen

Bijlage 1: Gedetailleerde normtijdtabellen

Inleiding

De Dienst Maatschappelijke Zorg Delft (DMZ) heeft aan TNO Arbeid gevraagd om een benchmark op te stellen voor de procedures die worden uitgevoerd door het Bureau Nieuwe Klanten, de Bureaus Klantbeheer en het Bureau Administratie. De DMZ heeft in 1998 een project gestart waarbij voor alle onderdelen van de dienst normtijden zijn gegenereerd. Deze normtijden gaan gelden voor de situatie van 2000. In de cijfers van de DMZ Delft is rekening gehouden met het aanbod aan procedures in het jaar 2000. De benchmark van TNO Arbeid moet duidelijk maken hoe de processen van de DMZ zich verhouden tot vijf vergelijkbare sociale diensten (zes middelgrote gemeenten). Twee van deze sociale diensten worden ook als ‘leidende voorbeelden’ voor andere sociale diensten (‘top of class’) gezien. In deze notitie zijn de resultaten van deze benchmark op genomen.

In de benchmark worden drie vergelijkingen uitgevoerd:

eerst worden de beschikbare werktijden van de zes sociale diensten vergeleken. Daarbij wordt het onderscheid gemaakt tussen de bruto beschikbare werktijd (aantal werkuren op jaarbasis die kunnen worden ingezet voor een fulltime equivalente (FTE) medewerker), de netto beschikbare werktijd (wat overblijft voor het directe werk) en de netto beschikbare proceduretijd (tijd die besteed kan worden aan het uitvoeren van de procedures).

vervolgens worden de normtijden voor de verschillende procedures van de sociale diensten vergeleken. In deze normtijden wordt rekening gehouden met het feit dat de procedures worden uitgevoerd door verschillende functionarissen. De beoordeling van de normtijden gebeurt op de totaaltijden van elke procedure.

tenslotte worden de verschillen tussen de sociale diensten geëvalueerd en wordt een overzicht van vragen voor verder onderzoek opgesteld.

Voor de vergelijking wordt gebruik gemaakt van het geschreven materiaal dat door de DMZ aan TNO ter beschikking is gesteld. De tabellen zijn in de bijlage opgenomen. Over de resultaten is met de DMZ Delft overlegd.

In tabel 1 is een vergelijking gemaakt van de beschikbare werktijd in de zes sociale diensten. Daarbij zijn de cijfers zoveel mogelijk vergelijkbaar gemaakt. Vooral voor de wijze waarop met verzuim wordt verwerkt, bestaan tussen de sociale diensten verschillen. De DMZ Delft beschikt over een netto beschikbare proceduretijd van 990 uur voor een FTE consulent en van 1048 uur voor een FTE kwaliteitscontroleur. Het verschil tussen beide cijfers wordt veroorzaakt door de formatie die bij de consulenten vereist is voor seniortaken. Met het cijfer voor de consulenten heeft de DMZ minder netto beschikbare proceduretijd beschikbaar dan andere sociale diensten, behalve Dienst E. Voor de kwaliteitscontrole heeft de DMZ Delft meer proceduretijd beschikbaar dan de andere onderzochte sociale diensten.

Daarbij moeten nog de volgende kanttekeningen gemaakt worden:

het ziekteverzuimpercentage in Delft is hoger als in de andere sociale diensten (tussen 33 en 100 uur per FTE per jaar verschil met andere diensten). Daarbij bestaan belangrijke verschillen tussen de sociale diensten :

Dienst A: in de formatie wordt rekening gehouden met een 7%-cijfer waarin zwangerschappen niet zijn voorzien. Het reële verzuimcijfer ligt momenteel op 8-9%, waarvoor niet in de cijfers is gecompenseerd. Wel is er sprake van een daling van het cliëntenbestand waarvoor geen formatie is ingeleverd. Daar zit dan een compensatie in.

Dienst B: het verzuimpercentage in deze dienst is 7%, waarin ook alle verzuim is opgenomen.

Dienst C: in deze dienst is het verzuim lange tijd 2% geweest. Ook de formatie is op dit percentage berekend. In dit verzuim is rekening gehouden met alle verzuim, dus ook zwangerschappen, lang verzuim en dergelijke. Er is wel een budget beschikbaar voor de compensatie van zwangerschappen, maar dit budget is bijlange na niet voldoende om de ‘gaten’ te stoppen. Op dit moment is sprake van een stijging van het verzuim naar 3,5%.

Dienst D: ten tijde van een eerder onderzoek was voorzien in een verzuimpercentage van 8-9%. Nu is dat percentage 7%, en daar zit dan ook alles in. Tabel 1 is aangepast aan het nieuwe cijfer.

Dienst E: de netto beschikbare proceduretijd was 944 uur. Dit cijfer is nu teruggebracht naar 868 uur omdat het verzuim naar boven is bijgesteld (van 6% naar 7%). De netto beschikbare proceduretijd geeft inzicht in de reëel aanwezige formatie, de formatie die tijdens een jaar echt beschikbaar moet zijn om procedures uit te voeren. Hier worden harde afspraken over gemaakt. In het verzuim is niet voorzien in zwangerschappen, ouderschapsverlof, lang verzuim (meer dan 4 weken). Indien in een team een dergelijk verzuim voorkomt, dan komt daar extra compensatie in uitzendkrachten e.d. voor.

de DMZ Delft heeft meer opleidingstijd nodig dan de andere sociale diensten.

afwijkend aan de andere sociale diensten is de tijd die nodig is voor seniortaken.

Voor het Bureau Nieuwe Klanten en de bureaus Klantbeheer omvatten deze taken zo’n 2,42 fte aan formatie. Deze taken komen overeen met wat in andere sociale diensten gezien wordt als informatievragen of vragen collega’s.

in de cijfers van de DMZ Delft is rekening gehouden met speciale projecten. Sociale diensten wordt regelmatig geconfronteerd met reorganisaties of grote veranderingsprojecten. De invoering van nieuwe automatisering is een voorbeeld van een dergelijke project. Omdat alle onderzochte sociale diensten in de laatste jaren met een dergelijk project werden geconfronteerd, is nagegaan op welke wijze daarmee in de formatie-omvang wordt rekening gehouden:

Dienst A: de invoering van automatisering ligt nu al 5-6 jaar achter de rug. Bij de invoering van dit systeem is een afzonderlijke afspraak gemaakt over extra-formatie. Dit zit niet in de normtijden. Over het rendement van deze investering zijn geen afspraken gemaakt. Er is geen formatie ingeleverd voor deze investering. Maar men houdt veranderingen in het systeem nu van zich af.

Dienst B: op dit moment is de dienst bezig met de invoering van een nieuw softwarepakket wat leidt tot extra werk. Daarvoor is geen extra compensatie in formatie voorzien. Het extra-werk wordt vooral met overwerk opgevangen. Over de automatisering zijn er geen inspanningsverplichtingen aangegaan. Over het algemeen is de ervaring dat automatisering geen besparing oplevert. Het helpt wel om de dienstverlening te verbeteren. Dit houdt in dat de doorlooptijden gemakkelijker kunnen worden gehaald, dat de administratieve beheersing beter verloopt en dat in de tijd van de medewerkers meer tijd verschuift naar echte activering in plaats van naar invoer van gegevens in systemen. Dit laatste helpt om het bestand aan cliënten te verminderen.

Dienst C: in 1997 is een nieuw geautomatiseerd systeem in werking genomen. Daarvoor is geen afzonderlijke formatieve compensatie gevraagd. Tegelijk is dan het normtijdenonderzoek van TNO uitgevoerd, waarbij is vastgesteld dat de formatie met 47 fte moest worden uitgebreid. Van deze extra-formatie is toen een inspanningsverplichting aangegaan om twintig fte te gaan inleveren. Dit zijn ‘twintig flexibele fte’. Daarvan is tot op heden geen enkele fte ingeleverd. Op dit moment is sprake van het inleveren van vijf fte, maar dit wordt nog niet gedaan. In de zomer van 1999 zal opnieuw een normtijdenonderzoek worden uitgevoerd en de verwachting is dat verschillende normtijden naar boven zullen worden aangepast. Dit betekent dat de formatie waarschijnlijk zal moeten uitgebreid.

Dienst D: automatisering is een dagelijkse bezigheid van de dienst. Bij een grootschalige invoering van automatisering, procesbeschrijven en normering was afgesproken dat over een periode van vier jaar 27 fte zouden worden ingeleverd. Voor automatisering is in ieder geval geen enkele formatie ingeleverd. Er zitten overal compensaties in. Voor het overige is de rationalisering slechts ten dele gelukt.

Dienst E: de dienst is twee jaar geleden met de implementatie van nieuwe software gestart. Net voor de invoering van het nieuwe pakket (1996) werd in het kader van verbetertrajecten met de gemeenteraad afgesproken dat jaarlijks een normverbetering van 7% zou worden gerealiseerd. In 1997 is deze verbetering uitgesteld omdat de nieuwe ABW tot veel extra werk leidde. In 1998 werden de gevolgen ondergaan van de nieuwe software en kon ook geen normverbetering gerealiseerd worden. Wel was er extra formatieve compensatie voor interne teachers. Ondanks deze ingrepen bleek dat er nog heel veel tijd verloren ging. Achteraf is dan ingegrepen door het aantal beëindigingen en heronderzoeken in te perken. Dit heeft wel geleid tot opmerkingen van de Rijksconsulent, zodat nu een herstelplan is ingesteld waarbij in de formatie in 11 extra fte is voorzien. Voor 1999 moet wel de 7% normverbetering gerealiseerd worden.

Standaardisering van cijfers

TNO Arbeid heeft van de DMZ Delft de vastgestelde normtijden voor de verschillende procedures gekregen. Daaruit blijkt dat er met een groot aantal procedures wordt gewerkt. Op het niveau van de afzonderlijke titels kunnen de procedures niet gemakkelijk vergeleken worden met de andere sociale diensten. Daarom hebben we de procedures van de DMZ Delft samengebracht tot een achttal procedures zoals ze in de andere onderzochte sociale diensten voorkomen. Op deze wijze worden de procedures gestandaardiseerd. Deze nieuwe procedurecijfers zijn wel vergelijkbaar met de andere sociale diensten. De nieuwe gestandaardiseerde cijfers zijn opgenomen in tabel 2. In de kolom ‘samengestelde tijden’ zijn deze gestandaardiseerde tijden opgenomen. In de verdere vergelijkingen wordt alleen met deze gestandaardiseerde tijden gewerkt.

Vergelijking normtijden

De vergelijking van de normtijden van de DMZ Delft met de andere sociale diensten wordt uitgevoerd in tabellen 3, 4 en 5. In tabel 3 wordt een bruto vergelijking gemaakt. In deze tabel zijn alle gestandaardiseerde cijfers naast elkaar gezet. Daarbij is ook aangegeven hoe deze tijden samengesteld zijn uit de tijd van consulenten (adviseurs, dienstverleners), van beslissers (toetsers, kwaliteitsmedewerkers) en van andere functies. Niet altijd worden deze overige functies ingeschakeld.

Deze brutovergelijking is niet erg hanteerbaar omdat achter deze cijfers ook de beschikbare netto proceduretijd zit. Het kan zijn dat een hoge normtijd ook gepaard gaat met een hoge beschikbare proceduretijd. Daarom is het belang om bij de vergelijking ook rekening te houden met deze netto beschikbare proceduretijd. Deze vergelijking hebben we op twee manieren uitgevoerd. In tabel 4 zijn de cijfers van de verschillende sociale diensten genormeerd op de situatie van de DMZ Delft. Dit is gedaan door elke normtijd te vermenigvuldigen met een fractie waarin de verhouding tussen de beschikbare netto proceduretijden is weergegeven. Deze fractie verschilt voor alle sociale diensten. In tabel 5 hebben we deze genormeerde gegevens vervolgens gedeeld door de normtijden van de DMZ Delft. Daarmee worden indexen verkregen. Deze indexen maken onmiddellijk duidelijk hoe de normtijden van de DMZ Delft zich verhouden tot andere sociale diensten.

Welke conclusies kunnen we uit deze vergelijking halen?

procedure levensonderhoud: alleen gemeente C heeft een langere tijd nodig dan de DMZ Delft voor deze procedure. De andere gemeenten kunnen deze procedure met tussen 13 en 20% minder tijd uitvoeren. Als ook rekening gehouden wordt met de voorintake, dan loopt het gemiddeld verschil terug tot ongeveer 10%. Indien gekeken wordt op het niveau van alle subprocedures die voor de procedure levensonderhoud worden uitgevoerd (bijv. front office gesprekken, eerste gesprekken), dan verbetert de positie van de DMZ ten aanzien van gemeente D en A, maar verslechtert de positie ten aanzien van gemeenten B. Voor gemeente E beschikken we over te weinig informatie voor een goede vergelijking,

procedure Besluit Zelfstandigen: voor drie sociale diensten is een vergelijking mogelijk. Uit deze vergelijking blijkt dat de DMZ gemiddeld, dertig tot veertig procent meer tijd nodig heeft om de procedure af te werken. Voor deze procedure geldt wel dat in de andere sociale diensten nog weinig gedegen onderzoek gedaan is naar deze normtijden. Binnen die sociale diensten worden deze normtijden ook als onbetrouwbaar bestempeld,

procedure bijzondere bijstand: de DMZ Delft voert deze procedure in de kortste tijd (13 tot 51% minder tijd) uit, in vergelijking met de andere sociale diensten,

procedure heronderzoek: voor deze procedure zijn er grote verschillen op te tekenen tussen de sociale diensten. De sociale diensten van de gemeente C en E voeren deze procedure met een langere tijd uit dan de DMZ Delft. De overige sociale diensten hebben 12 tot 40% minder tijd nodig. De DMZ Delft komt hier gemiddeld uit de bus,

procedure mutatie: hier hebben we hetzelfde beeld als bij het heronderzoek. Alleen de gemeente E heeft meer tijd nodig dan de DMZ Delft. De overige sociale diensten hebben 33 tot 58% minder tijd nodig,

retourstroom: voor de retourstroom is de vergelijking moeilijk te maken omdat bij de DMZ Delft maar één getal voor alle procedures beschikbaar is. In de volgende tabel is per sociale dienst aangegeven welk percentage van de dossiers retour gaan van de kwaliteitsmedewerker naar de dienstverlener (tweede kolom) en welke tijd per retour (som tijd dienstverlener en kwaliteitsmedewerker) nodig is. De sociale dienst B had nog geen cijfers voor de retourstroom. Voor de verschillende vergelijkingen die voorkomen, is het wel duidelijk dat de DMZ Delft retourprocedures in de helft minder tijd kan uitvoeren. Alleen voor de retour mutaties duurt het werk langer bij de DMZ Delft. Wel gaat een veel groter percentage van de dossiers bij de DMZ retour.

Tabel A Retourstroom dossiers in vijf sociale diensten

overige procedures: voor de meer complexe procedures (ROA/VVTV) bestaan er slechts weinig normtijden in andere sociale diensten. Indien in de tabellen geen cijfers zijn opgenomen, dan werken deze sociale diensten vooralsnog niet met normtijden voor deze procedures. Opvallend is ook de lange duur van het huisbezoek in de DMZ Delft.

In de laatste tabel is ook gemiddelde norm genomen voor alle procedures bij elkaar genomen. Daarbij hebben we aan de vier centrale procedures - levensonderhoud, bijzondere bijstand, heronderzoeken, mutaties - een gelijk gewicht gegeven. Ook hebben we de vijf onderzochte sociale diensten bij elkaar genomen. Op die manier worden de cijfers van de DMZ Delft vergeleken met een gemiddelde van deze sociale diensten. Het resultaat van deze vergelijking is dat de DMZ Delft met haar centrale normtijden zo’n 3,1% meer tijd nodig heeft dan de andere sociale diensten. Dit verschil wordt vooral opgelopen met de procedure levensonderhoud en de procedure mutatie. In de tabel is ook een gemiddelde normtijd voor de verschillende procedures voor de vijf onderzochte sociale diensten berekend. Aan de hand van deze normen is in tabel 6 een herberekening gemaakt van de formatie van de DMZ Delft. Met de eigen normen komt de formatie van de DMZ Delft (alleen BNK en de klantbeheer-bureaus) uit op 47,08 fte (zonder seniortaken). Met de normen van de andere gemeenten komt de formatie uit op 46,0 fte. In de tabel is in rood gemarkeerd wat als normtijd is overgenomen.

Het werk in de administratie van de verschillende sociale diensten is het moeilijkst om te vergelijken. Het gaat hierbij om een groot aantal kleine operaties en niet overal is een normtijd op de afzonderlijke procedures gezet. Soms alleen maar vermelding globale omvang formatie; soms alleen het aantal uren per week besteed aan een taak.

In tabel 7 zijn deze verschillende procedures naast elkaar gezet. Overeenkomstige procedures zijn naast elkaar gezet. Gezien de grote verschillen en de grote onduidelijkheid is het beter om aan deze vergelijking geen conclusies te verbinden. Alleen in twee sociale diensten, waaronder de DMZ Delft, wordt de formatie berekend op basis van procedures.

Conclusies en aanbevelingen

Op basis van deze benchmark kunnen de volgende conclusies over de normtijden van de DMZ Delft worden geformuleerd:

de DMZ Delft beschikt een netto beschikbare proceduretijd die bij de consulenten achterloopt op de andere onderzochte sociale diensten. Voor de kwaliteitscontrole is meer netto beschikbare proceduretijd nodig. De ‘achterstand’ van de DMZ Delft wordt verklaard door de volgende verschillen:

het verzuim in de formatiecijfers ligt zo’n 2% hoger dan in de andere sociale diensten gebruikelijk is.

de DMZ Delft heeft meer opleidingstijd nodig dan de andere sociale diensten.

voor twee van de vier basisprocedures van sociale diensten heeft de DMZ Delft een langere tijd nodig om de procedures uit te voeren. Voor de procedures algemeen levensonderhoud en mutaties heeft de DMZ Delft 13 tot 27% meer tijd nodig. Alleen voor de Bijzondere Bijstand heeft de DMZ Delft een 27% lagere proceduretijd nodig dan de overige sociale diensten. Het beeld verschilt overigens per sociale dienst. Omdat de verschillen zo groot zijn tussen de sociale diensten en omdat binnen de sociale diensten de afwijkingen tamelijk groot zijn (bijv. een snelle ‘levensonderhoud’ gaat gepaard met een zeer trage ‘heronder-zoek’) laat het algemeen gemiddelde van de vier centrale procedures geen groot verschil met de DMZ Delft voor deze vier procedures zien. De DMZ Delft heeft gemiddeld 3,1% meer tijd nodig. Op basis van de gemiddelde normtijden voor de andere sociale diensten heeft Delft 1.0 fte minder beschikbaar dan met de eigen normtijden. Dit is 1,6% minder dan volgens de eigen normtijden,

de DMZ Delft besteedt minder tijd aan de retourstroom van procedures, maar veel meer procedures gaan retour,

een vergelijking van het werk in het Bureau Administratie met andere sociale diensten is moeilijk te maken. De belangrijkste reden daarvoor is dat in die andere sociale diensten het werk binnen de administratie slechts in enkele gevallen is genormeerd zoals in de DMZ Delft.

Een algemene conclusie is dat de DMZ Delft, voor de procedures die worden uitgevoerd door het Bureau Nieuwe Klanten en de Bureaus Klantbeheer, meer tijd nodig heeft dan de andere sociale diensten. Daarbij moet wel rekening worden gehouden met het feit dat enkele van deze sociale diensten binnen de wereld van de sociale diensten gezien worden als ‘top of class’. De reden daarvoor is dat deze diensten eerder dan de DMZ Delft gestart zijn met een goed werkende interne proces-inrichting en daardoor al enkele jaren profijt hebben van leereffecten.

Voorlopige aanbevelingen

verzuimbeleid: leren van voorbeeld uit de praktijk,

opleidingstijd: aanmerken als een tijdelijke extra-investering. Nagaan waarom in andere sociale diensten met minder kan worden volstaan,

nadere analyse is nodig voor die procedures waarvoor de DMZ Delft meer tijd nodig heeft dan andere sociale diensten. In orde van prioriteit: levensonderhoud en mutaties. Daarbij kan de DMZ Delft leren van wat bij andere sociale diensten goed werkt,

andere verschillen die dienen uitgezocht te worden: huisbezoek; hogere retourstroom dan in andere sociale diensten,

voor de complexe procedures heeft de dienst zeer lange verwerkingstijden voorzien. Er is geen goede vergelijking mogelijk met andere sociale diensten. Toch kunnen ook bij deze lange tijden de nodige vraagtekens geplaatst worden.

Bijlage1:Gedetailleerdenormtijdtabellen

Tabel B Vergelijking netto werktijden Sociale Dienst

Tabel H Vergelijking normtijden Bureau Administratie