06 augustus 2002

2.1. Doorlooptijd

Het aantal klachten is in 1997 even groot geweest als in 1996. Er zijn minder rapporten uitgebracht. Toch is de tijd tussen de binnenkomst van een klacht en het moment van behandeling door de Commissie aanzienlijk toegenomen. In voorgaande jaren bedroeg de doorlooptijd gemiddeld nog 11 weken. In 1997 is deze toegenomen tot 15 weken. De verklaring ligt voor een deel in de invoering van de 36-urige werkweek in de loop van 1997, waardoor de secretaris van de Commissie in mindere mate in de gelegenheid was extra tijd te besteden om pieken in het werk, binnen redelijke tijd weg te werken.

De binnenkomst van klachten was in 1997 erg onregelmatig. Illustratief is de volgende maandreeks: 9-2-7-10-3-9-1-4-2-4-6-2. Vooral in de eerst helft van het jaar is de doorlooptijd dan ook vaal langer geweest dan wenselijk is. Daarnaast hebben zich bij enkele klachten bijzondere omstandigheden voorgedaan die tot een grotere doorlooptijd hebben geleid. Bijvoorbeeld:

• het traag reageren van enkele klagers op brieven van de ombudscommissie;
• sommige klachten waren in eerste instantie wegens het niet voldoen aan het kenbaarheidsvereiste aan de dienst voorgelegd, maar zijn daarna alsnog door de ombudscommissie beoordeeld;
• in een aantal gevallen reageerden diensten traag op het verzoek van de ombudscommissie om een reactie op de klacht;
• in een enkel geval bleek pas in een laat stadium dat, anders dan in eerste instantie scheen, wél aan het kenbaarheidsvereiste was voldaan.

2.2. Formele toetsing: bevoegdheid

Samenloop met bezwaarprocedure:

De formele toetsing op grond van de verordening heeft in 1997 niet voor problemen gezorgd. In 15 gevallen had een klacht (of een onderdeel daarvan) betrekking op een zaak waarin de klager een bezwaarschrift had kunnen indienen of dat heeft ingediend. In die gevallen is de ombudscommissie ingevolge artikel 8, 1^e lid onder e van de Verordening niet bevoegd van een klacht kennis te nemen. In voorkomende gevallen is zo´n klacht doorgestuurd om als bezwaarschrift te kunnen worden behandeld. In verreweg de meeste gevallen hadden deze klachten betrekking op aanslagen van een gemeentelijke belasting of op de weigering tot kwijtschelding daarvan.

Kenbaarheidsvereiste:

De ombudscommissie mag een klacht pas in behandeling nemen nadat het betrokken gemeentelijke orgaan in de gelegenheid is geweest de klacht zelf af te handelen. Dit wordt bedoeld met het kenbaarheidsvereiste. Er zijn dit jaar geen problemen gerezen bij het constateren of al dan niet aan het kenbaarheidsvereiste was voldaan.

Indien niet aan het kenbaarheidsvereiste is voldaan, wordt de klacht eerst doorgezonden naar het hoofd van dienst van het gemeentelijk orgaan waarover wordt geklaagd. Deze krijgt vervolgens vier weken de tijd om de klacht af te handelen. In 1997 zijn in totaal 15 klachten doorgestuurd naar de dienst omdat niet aan het kenbaarheidsvereiste was voldaan. In 12 gevallen heeft de dienst de klacht in 1997 alsnog zelf afgehandeld, in 3 gevallen is dat in de eerste maanden van 1998 gebeurd. Het is in 1997 één keer voorgekomen dat een klacht daarna alsnog aan de ombudscommissie werd voorgelegd. Deze oordeelde vervolgens dat de dienst (de DMZ) zich niet onbehoorlijk had gedragen.

Gemeentelijk orgaan

De gemeentelijke organen waarover bij de ombudscommissie een klacht kan worden ingediend, staan vermeld in de Verordening in artikel 1 onder b. In 1997 is het 4 keer voorgekomen dat over een niet-gemeentelijke instantie werd geklaagd, waaronder een woningcorporatie, het hoogheemraadschap en een van de kamers van de Commissie voor de beroep- en bezwaarschriften.

Termijnen:

Op grond van de verordening moet een klacht bij de ombudscommissie worden ingediend binnen zes weken nadat het betrokken gemeentelijk orgaan in eerste instantie een reactie heeft gegeven op de klacht. Wordt deze termijn overschreden, dan kan de commissie besluiten een klacht, niet in behandeling te nemen. Dat laatste is het afgelopen jaar niet voorgekomen.

De commissie heeft geconstateerd dat de diensten waarover de ombudscommissie klachten heeft behandeld, in hun beantwoording van klachtenbrieven op de ombudscommissie hebben gewezen, en daarbij over het algemeen ook de termijn van 6 weken hebben genoemd. In 1997 is het éen keer voorgekomen dat de verwijzing achterwege bleef (Bestuursdienst).

Verjaring:

Er zijn in 1997 geen klachten ingediend over zaken die zich langer dan 12 maanden daarvoor hebben afgespeeld.

2.3. Inhoudelijke toetsing

Bij de inhoudelijke toetsing van de klachten worden de criteria van de Nationale Ombudsman als uitgangspunt genomen (zie Bijlage V). De Nationale Ombudsman heeft inmiddels meer dan tien jaar ervaring met klachtenbehandeling. De door hem gehanteerde normen voor het toetsen van overheidshandelen zijn gedurende deze tijd verfijnd en verder uitgekristalliseerd. Het zoveel mogelijk hanteren van dezelfde normen is uiteraard in het belang van de rechtseenheid.

3. Klachten in 1997

3.1. Kwantitatief overzicht

In het jaar 1996 was het aantal klachten drastisch toegenomen. Omdat bijna alle klachten op éénzelfde dienst betrekking hadden, was de verwachting gerechtvaardigd dat het een éénmalige uitschieter zou zijn. Deze verwachting is niet uitgekomen. In 1997 werden er 59 klachten ingediend, precies zoveel als in 1996. Het grote verschil is echter dat er nu een veel grotere spreiding over de diensten is. Het zal geen verbazing wekken dat de DMZ nog steeds de dienst is waarover de meeste klachten binnenkomen. De grote omvang van het aantal klantcontacten, gecombineerd met de aard van deze contacten, maken het welhaast onvermijdelijk dat over deze dienst vaker wordt geklaagd dan over andere diensten.

De ombudscommissie heeft in 1997 in totaal 62 zaken afgehandeld (7 meer dan in 1996), waarvan 8 die nog in 1996 zijn binnengekomen. Er is 18 keer rapport opgemaakt (0,6 maal zoveel als in 1996). Onderstaande tabel geeft een vergelijkend overzicht van de rapporten die de ombudscommissie sinds haar bestaan heeft uitgebracht. Het oordeel 'onbehoorlijk' blijkt in het verslagjaar 8 keer te zijn gegeven (0,4 maal zoveel als in 1996). In 1996 was de verhouding tussen het aantal gegronde en ongegronde klachten ongeveer 2 op 1. In het afgelopen jaar is deze verhouding naar de positieve kant omgeslagen: 1 op 1,25. Met andere woorden: het aantal ongegronde klachten was groter dan het aantal gegronde klachten. Dit is nog niet eerder voorgekomen.

1) Onbehoorlijk: de klacht is geheel of gedeeltelijk gegrond

Behoorlijk: het ontvankelijke gedeelte van de klacht is geheel ongegrond

Bijlage II bevat een kort statistisch overzicht. De tabellen die daarin zijn opgenomen, geven een goede indruk van het werk van de ombudscommissie. De tabellen waarin gegevens worden vergeleken met die van voorafgaande jaren, beslaan nu de periode van 1993 t/m 1997, de gehele bestaansduur van de ombudscommissie.

3.2. Veel voorkomende problemen

Een korte omschrijving van de inhoud van de klachten en de wijze van afdoening is opgenomen in Bijlage I. De aard van de klachten verschilde in 1997 met die in eerdere jaren. Het niet beantwoorden van brieven vormt nog wel een gebruikelijke aanleiding tot het indienen van een klacht bij de ombudscommissie, maar er werd in 1997 ook veelvuldig geklaagd over het niet nakomen van toezeggingen, en over onheuse bejegeningen.

Daarnaast werd er ook meermalen geklaagd over het uitblijven van uitbetaling van een toegekende uitkering, over het veroorzaken van problemen doordat was nagelaten een adequate reactie te nemen op bij de betreffende dienst bekende feiten en omstandigheden, het doen van onware beweringen in brieven, over het nalaten van herstel van fouten en het niet voldoen aan een ingediend verzoek. Voorts werd er veelvuldig geklaagd over zaken die niet tot de bevoegdheid van de Commissie behoren, en soms over niet-gemeentelijke instanties. Klachten over zoekgeraakte stukken hebben zich in 1997 niet voorgedaan.

De klachten die bij de ombudscommissie worden ingediend, lijken ingewikkelder en meeromvattend te zijn geworden. In het afgelopen jaar zijn de recht-toe-recht-aan klachten in de minderheid geraakt. Vaker dan voorheen had in het verslagjaar het oordeel "onbehoorlijk" betrekking op slechts enkele onderdelen van de klacht, of was een klacht op onderdelen niet ontvankelijk.

 3.3. Telefonische vraagbaak

De Verordening bepaalt dat een klacht uitsluitend schriftelijk bij de ombudscommissie kan worden ingediend. Daar wordt strikt de hand aan gehouden, en zo nodig worden bellers voor hulp bij het opstellen van een klacht doorverwezen naar het ISR.

Het secretariaat van de Commissie wordt veelvuldig telefonisch benaderd met problemen die burgers ondervinden in hun contacten met de gemeente. De ombudscommissie bemiddelt niet, maar wel is het vaak mogelijk de mensen te vertellen hoe zij in hun situatie het beste kunnen handelen, of hen door te verwijzen naar de juiste persoon of afdeling. In veel gevallen blijkt dat mensen een klacht bij de ombudscommissie willen indienen terwijl zij zich nog niet eerder tot de betreffende dienst hebben gewend. Uiteraard wordt dan gewezen op de noodzaak dat eerst te doen. Voorts blijken mensen de ombudscommissie soms nog als enige instantie te zien die hen uit de nood kan helpen. Hén kan de ombudscommissie veelal niet verder helpen, maar een luisterend oor doet soms wonderen. Tenslotte kwam het in 1997 vrij vaak voor dat men bij de ombudscommissie informeerde waar men een klacht over een niet-gemeentelijke instantie kon indienen. Veelal kon in die gevallen naar een andere klachteninstantie (o.m. de Klachtencommissie woonruimteverdeling en de Nationale ombudsman) worden verwezen. Het is daarbij opgevallen dat het bestaan van verschillende soorten overheden, zelfstandige bestuursorganen, semi-overheden, verzelfstandigde voormalige overheidsinstellingen en particuliere organisaties die met de uitvoering van overheidstaken zijn belast, voor veel burgers volstrekt ondoorzichtig is.

3.4. Effecten van klachtenbehandeling

Klachtenbehandeling kan zowel gevolgen hebben voor de organisatie (interne effecten) als voor de relatie tussen overheid en burger (externe effecten).

• In het afgelopen jaar is het meermalen voorgekomen dat een klacht is ingetrokken. Enkele keren gebeurde dat pas nadat de dienst door de ombudscommissie gevraagd was op een klacht te reageren. Dat neemt niet weg dat in die gevallen de betrokken dienst (waaronder ook de DMZ) het verzoek van de ombudscommissie heeft gezien als een aanleiding om een probleem uit de weg te helpen, in plaats van als een teken dat men zich moest verdedigen. De ombudscommissie hoopt dat deze houding zich in het komende jaar vaker zal voordoen.
• De commissie heeft geconstateerd dat de diensten in het afgelopen jaar over het algemeen adequaat en tijdig op brieven van de ombudscommissie hebben gereageerd. Dit betekent vooral dat er bij de DMZ veranderingen ten goede zijn opgetreden.

Externe effecten

Over de externe effecten van haar werk, de effecten voor de samenleving dus, kan de ombudscommissie alleen in algemene termen uitspraken doen. Herstel van geschonden vertrouwen, en het kweken van begrip voor elkaars standpunten vallen hieronder. Voor dit laatste blijkt een hoorzitting steeds weer van grote betekenis te zijn. Tijdens een hoorzitting is een dienst vaak beter in de gelegenheid te laten zien waarom een klager geen gelijk heeft, en kunnen er gemakkelijker nuances in het standpunt worden aangebracht dan in een over het algemeen zakelijk gestelde brief. Voor een klager geldt uiteraard hetzelfde.

De ombudscommissie is nu gedurende een periode van vijf jaar actief geweest. De bekendheid bij de burgerij en naar het lijkt, ook de verwachtingen die men van een ombudsvoorziening heeft, zijn gegroeid. Wellicht wordt het tijd om, bijvoorbeeld via het stadspanel, te peilen wat het bestaan van de ombudscommissie voor bestuur en (de rest van de) samenleving feitelijk betekent.

naar deel 3