06 augustus 2002

4.1. Conclusies

De klachten die het afgelopen jaar zijn behandeld, geven aanleiding tot het trekken van enkele conclusies, namelijk:

• Het aantal klachten heeft zich in 1997 gestabiliseerd op het hoge niveau van 1996. Of dit structureel is, laat zich nog niet beoordelen.
• De sterke toename van het aantal klachten over de DMZ die in 1996 is opgetreden, lijkt van tijdelijke aard te zijn geweest. In 1997 heeft er onmiskenbaar een normalisatie in dit opzicht plaatsgevonden
• De aard van de klachten is veranderd. Klachten zijn gecompliceerder geworden.
• Er is dit jaar over alle diensten (behalve CombiWerk) geklaagd.
• Ook over de gemeenteraad en het college van Burgemeester en wethouders zijn in 1997 geen klachten binnengekomen.
• De diensten (met name ook de DMZ, Beheer en Milieu en de dienst Stadsontwikkeling) lijken op een volwassen manier met klachten te kunnen omgaan.
• Het komt nog te vaak voor dat brieven van burgers niet worden beantwoord, en dat evenmin bericht van vertraging wordt gestuurd. In het verleden heeft de ombudcommissie hierover aanbevelingen gedaan. Kennelijk wordt nog niet overal zo goed de hand aan de procedures gehouden dat dit niet kan vóórkomen.
• Burgers lijken van de ombudscommissie soms te hoog gespannen verwachtingen te hebben.
• Actief bemiddelen of proberen een probleem inhoudelijk te helpen oplossen lijken steeds meer tot het verwachtingspatroon te zijn gaan behoren. Een enkeling probeert tot het uiterste zijn gelijk te halen.

4.2. Aanbevelingen

De ombudscommissie heeft in 1997 een spaarzaam gebruik gemaakt van de gelegenheid om in een rapport aanbevelingen te doen. Slechts in 5 rapporten (zaaknummers 96-45, 96-52, 97-20, 97-37 en 97-42) is dat gebeurd. Alleen de laatste twee rapporten bevatten aanbevelingen van meer algemene strekking, namelijk:

• de adressering van poststukken die naar een ander dan het huisadres van cliënten worden gestuurd, te controleren op het vermelden van de naam van de geadresseerde, en in voorkomende gevallen de adressering te herzien.

De achtergrond van deze aanbeveling vormt de constatering dat de DMZ aan sommige cliënten die in een psychiatrisch ziekenhuis verblijven, poststukken naar hun tijdelijke adres stuurt zonder vermelding van hun naam. Deze poststukken moeten door de receptie worden geopend en gelezen. De Commissie beschouwt dit als een onnodige inbreuk op de persoonlijke levenssfeer van betrokkenen.

• reeds bij het versturen van een aanslagbiljet gemeentelijke heffingen te wijzen op de mogelijkheid uitstel van betaling te verzoeken wanneer bezwaar wordt gemaakt, en er daarbij tevens op te wijzen dat het bedrag waarvoor geen uitstel is aangevraagd vóór de aangegeven vervaldata moet worden betaald, ook indien pas na de vervaldata verzoek tot uitstel van betaling wordt ingediend, en ook indien een beslissing op het verzoek lang op zich zou laten wachten;
• in beschikkingen op een bezwaarschrift tegen aanslagen gemeentelijke heffingen steeds de volgende gegevens te vermelden: - of het bezwaar gegrond of ongegrond wordt verklaard,

- de hoogte van het nog verschuldigde bedrag,
- een verzoek om betaling,
- de uiterste datum van betaling,
- of er al dan niet een acceptgirokaart zal worden toegestuurd..

De achtergrond van deze aanbeveling vormt de constatering dat het achterwege laten van deze informatie misverstanden kan oproepen waardoor de verplichte betaling niet plaatsvindt. De belastingplichtige wordt vervolgens geconfronteerd wordt met aanmanings- en rentekosten. De Commissie is van oordeel dat met het verstrekken van bedoelde informatie wordt voorkomen dat te veel wordt uitgegaan van ogenschijnlijke vanzelfsprekendheden. Het doet de Commissie genoegen te kunnen melden dat de afdeling Belastingen heeft laten weten deze aanbevelingen te zullen opvolgen.

bijlagen

I Korte beschrijving van de klachten

II Statistisch overzicht

1 In- en uitstroom, 1993-1996
2 Oordeel, 1993-1996
3 Binnengekomen klachten
4 Gegronde klachten, 1993-1996
5 Aanbevelingen en oordeel
6 Niet ontvankelijke klachten
7 Doorlooptijd
8 Tijdigheid van reacties

III Taak en werkwijze

IV Verordening gemeentelijke ombudscommissie

V Criteria van de Nationale ombudsman

naar deel 4