06 augustus 2002

1.1. Grondslag
1.2. Samenstelling commissie
1.3. Vergaderingen
1.4. Interne en externe klachtenbehandeling
1.5. Publiciteit
1.6. Contacten
1.7. Klachtrecht: ontwikkelingen

2.1. Doorlooptijd
2.2. Formele toetsing: bevoegdheid
2.3. Inhoudelijke toetsing: beoordeling

3.1. Kwantitatief overzicht
3.2. Veel voorkomende problemen
3.3. Telefonische vraagbaak
3.4. Effecten van klachtenbehandeling

4. Conclusies en aanbevelingen

4.1. Conclusies
4.2. Aanbevelingen

De Gemeentelijke ombudscommissie Delft bestond op 31 december 1997 vijf jaar. In deze periode zijn er in totaal 190 klachten binnengekomen. Over bijna de helft daarvan is een rapport uitgebracht, de andere helft is ter afwikkeling voorgelegd aan de desbetreffende diensten en soms aan externe instanties. Een kleine 10% van de klachten is uiteindelijk ingetrokken

Vooral de laatste twee jaren is het druk geweest. Was het in 1996 nog één dienst, de DMZ, die voor het leeuwedeel van de klachten zorgde, in 1997 zijn de verhoudingen wat minder scheef komen te liggen. Kennelijk is de DMZ in het afgelopen jaar veel beter met klachten van haar cliënten omgegaan dan daarvoor; vooral in het tweede semester lijkt dit het geval te zijn geweest. Over andere diensten zijn daarentegen in 1997 plotseling veel klachten verschenen. Dank zij de voortreffelijke ondersteuning van het secretariaat is de Commissie steeds in staat geweest veel werk te verzetten.

De klachtenbehandeling geeft aanleiding tot het trekken van enkele conclusies, namelijk:

• Een goede afwikkeling van een klacht door de diensten zelf, heeft een matigend effect op het klagen bij de ombudscommissie
• De diensten geven over het algemeen blijk van goede wil als het gaat om het herstellen van fouten en vergissingen. Een zwak punt is echter nog steeds het verstrekken van informatie. Informatie moet correct zijn, voldoende volledig zijn, ter zake doen, op het juiste tijdstip gegeven worden en begrijpelijk zijn. Schriftelijke informatie is voor veel mensen haast per definitie onbegrijpelijk, en beslist niet alleen voor degenen die onze taal maar in zeer beperkte mate machtig zijn. Daar zou meer rekening mee moeten (kunnen) worden gehouden.

Tenslotte doet de Commissie de suggestie om via het Stadspanel te peilen in hoeverre het bestaan van de ombudscommissie voldoende bekend is, en welke verwachtingen daarbij leven.

Delft, 15 april 1998

C.J. Remijnse voorzitter

1. Inleiding

1.1 Grondslag

De Gemeentelijke ombudscommissie is ingesteld op grond van de Verordening gemeentelijke ombudscommissie (hierna: de Verordening). Artikel 2 van de Verordening luidt als volgt: " Er is een gemeentelijke ombudscommissie. De commissie is niet ondergeschikt aan enig orgaan". De Verordening is in 1997 niet gewijzigd.

1.2. Samenstelling commissie

De gemeentelijke ombudscommissie bestaat uit drie leden, op voordracht van burgemeester en wethouders door de gemeenteraad benoemd, waarvan één als voorzitter. Daarnaast zijn er twee plaatsvervangende leden.

Op 31 december 1997 bestond de Commissie uit:

- de heer mr. ir. C.J. Remijnse, voorzitter
- de heer drs. P.J.H. Mekking, lid en plv. voorzitter
- mevrouw drs. W.G.J. van der Mei, lid
- de heer F.R. van Lang, plaatsvervangend lid
- de heer mr. E. Nieuwenhuyzen, plaatsvervangend lid.

In 1997 is de personele samenstelling van de Commissie niet veranderd. In 1998 zal dat wel gebeuren. De heer Mekking heeft namelijk met ingang van 1 januari 1998 ontslag gevraagd als lid van de ombudscommissie. De Commissie heeft op 15 december in een bijzondere vergadering afscheid van hem genomen.

Ambtelijk secretaris van de Commissie is sinds 1 mei 1995 de heer drs. H. Milikan. Plaatsvervangend secretaris is de heer D. de Jong.

1.3. Vergaderingen

De commissie vergadert normaliter eens in de vijf à zes weken of zo vaak als nodig is. De vergaderingen vinden steeds ´s avonds plaats. In 1997 is de commissie 8 keer bijeen geweest. Tijdens 4 vergaderingen is een hoorzitting gehouden. Sinds haar instelling heeft de ombudscommissie inmiddels 44 keer vergaderd.
De vergaderingen van 1997 vonden plaats op de volgende dagen:
6 februari, 10 maart, 24 april, 27 mei, 25 juni, 2 september, 6 oktober en 15 december.

1.4. Interne en externe klachtenbehandeling

In bijlage III wordt ingegaan op taak en bevoegdheden van de ombudscommissie. Uit hetgeen daar wordt gemeld, blijkt dat de ombudscommissie de externe klachtenvoorziening van de gemeente is. Een klager moet zich eerst melden bij het gemeentelijke orgaan waarover hij een klacht heeft, zodat dit zelf in de gelegenheid is de klacht te behandelen. Pas daarna kan de ombudscommissie kennis nemen van de klacht.

Interne procedures

Binnen de gemeente Delft heeft elk van de zes diensten de interne klachtenprocedure naar eigen inzicht ingericht. Dit betekent dat de wijze waarop een klacht wordt behandeld, bij elke dienst anders kan zijn. In de Verordening wordt echter bepaald (in artikel 10, 3^e lid) dat de interne klachtenprocedure "met voldoende waarborgen moet zijn omkleed." Verwacht mag worden, dat een juiste toepassing van de interne klachtenprocedures er op den duur toe zal leiden dat de ombudscommissie minder klachten zullen bereiken dan in de afgelopen twee jaren het geval was. Reeds nu heeft de Commissie de indruk dat er minder wordt geklaagd over de diensten die de afhandeling van klachten goed hebben georganiseerd.

Verwijzing naar ombudscommissie

Als sluitstuk van de interne klachtenbehandeling dient degene die een klacht heeft ingediend schriftelijk bericht te krijgen van de betrokken dienst. In deze brief behoort te allen tijde te worden vermeld dat men de klacht binnen zes weken na verzending van de brief schriftelijk aan de ombudscommissie kan voorleggen, indien men het, zoals de Verordening het in het 4^e lid van artikel 10 zegt, "niet eens is met de zienswijze van het gemeentelijk orgaan (...)." Over het algemeen houden de diensten zich goed aan dit vereiste. In 1997 is alleen de Bestuursdienst op dit punt een keer tekort geschoten.

1.5. Publiciteit

Ook in dit verslagjaar is er slechts één moment geweest waarop de ombudscommissie de publiciteit heeft gezocht, namelijk bij de aanbieding van haar jaarverslag over 1996. Het is inmiddels traditie geworden dat de burgemeester, in zijn kwaliteit van voorzitter van de gemeenteraad, het jaarverslag persoonlijk in ontvangst neemt van de voorzitter van de Commissie. Daarbij is ook de plaatselijke en regionale pers aanwezig. In 1997 vond de overhandiging van het jaarverslag aan burgemeester Van Walsum plaats op 2 juni 1997. Dit heeft geresulteerd in een interview van de voorzitter met TV-West, waarvan enkele delen zijn uitgezonden in een nieuwsitem over de DMZ, en in publikaties in onder meer het Algemeen Dagblad, de Delftse Courant en de Delftse Post. Ook Radio-West besteedde er in een nieuwsuitzending aandacht aan.

Naar aanleiding van het verschijnen van het jaarverslag is ook door het blad van een van de politieke partijen verzocht om een interview met de voorzitter. Deze is daar niet op ingegaan omdat het hier niet om een algemeen persorgaan ging maar om partijgebonden blad. Ook in de toekomst zal de lijn worden aangehouden dat de ombudscommissie zich op geen enkele wijze zal uiten in partijgebonden organen.

Omdat de burger zijn klacht eerst bij het gemeentelijk orgaan (meestal: een gemeentelijke dienst) moet hebben ingediend voordat de ombudscommissie bevoegd is de klacht te behandelen, en daarna door dat gemeentelijk orgaan op de ombudscommissie moet worden geattendeerd, is het niet nodig dat de ombudscommissie vaker dan eens per jaar in de publiciteit treedt. Toch moet een burger ook zonder tussenkomst van een gemeentelijke dienst de ombudscommissie weten te vinden. Soms vindt er immers geen verwijzing naar de ombudscommissie plaats, en niet altijd reageert een dienst op een klacht. Daarom is het belangrijk dat de Delftse bevolking weet heeft van het bestaan van een onafhankelijke ombudscommissie, bij wie men in laatste instantie terecht kan.

De ombudscommissie staat daarom met een vermelding in de telefoongids van PTT-Telecom en in de jaarlijks verschijnende Stadsgids. Het meest geëigende middel om de burger de weg naar de ombudscommissie te wijzen, de gemeentelijke Stadskrant, heeft inmiddels besloten de servicerubriek met namen, adressen en telefoonnummers van instellingen - waarin ook de ombudscommissie was opgenomen - te laten vervallen.

Informatie over de ombudscommissie staat vermeld in de folder 'EEN KLACHT OVER DE GEMEENTE'. Deze is te krijgen bij het infocentrum in de hal van het bestuurskantoor aan de Phoenixstraat 16, aan de balie van de gemeentelijke diensten en bij het Instituut Sociaal Raadslieden. In deze brochure staat wanneer en hoe de burger een klacht kan indienen, en hoe de commissie vervolgens te werk gaat.

1.6 Contacten

Ook in 1997 heeft de voorzitter de Commissie vertegenwoordigd in enkele gesprekken met de portefeuillehouder over de problemen bij de DMZ; dit als vervolg op eerdere gesprekken hierover die in 1996 op initiatief van de begeleidingscommissie van het Instituut Sociaal Raadslieden hebben plaatsgevonden. De maatregelen die intussen bij de DMZ zijn genomen, hebben er ook toe geleid dat het probleem van het herhaaldelijk uiterst vertraagd of zelfs in het geheel niet reageren op verzoeken van de ombudscommissie om een reactie op een ingediende klacht goeddeels is verholpen.

De cijfers van tabel 8 van bijlage II illustreren de vooruitgang. ´Slechts´ op vier klachten reageerde de DMZ nog te laat (in 1996 op 13 klachten). Bij één klacht werd 50 dagen te laat gereageerd, bij een tweede klacht ontving de ombudscommissie 31 dagen na afloop van de termijn de mededeling dat een reactie nog niet kon worden gegeven. Het heeft daarna nog 56 dagen geduurd voordat de reactie werd ontvangen. Ook heeft de DMZ één keer in het geheel niets van zich laten horen, ondanks rappel van de secretaris (in 1996 zeven keer). Ook andere diensten hadden soms moeite de ombudscommissie tijdig hun zienswijze op een klacht te geven, zoals blijkt uit de tabel.
De ombudscommissie heeft in 1997 geen verdere externe contacten onderhouden. Wel heeft het secretariaat enkele keren op telefonisch verzoek een informatieset over de ombudscommissie verstrekt voor studiedoeleinden.

naar deel 2